SISTEM MANAJEMEN MUTU

(MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN)

DISUSUN OLEH :

KELOMPOK 4
KELAS A
AMANDA SEPTIAN PUTRI (2021007)
ANGGILANG ROMADHON (2021008)
DEVI ASMAYAWATI (2021020)
ELMA KHARISTINA (2021024)
FAROQI AL AYUBIE (2021031)

DOSEN PENGAMPUH
LELY MERIAYA SARI, SKM.,M.Kes

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN DONA PALEMBANG

TAHUN AKADEMIK 2021/2022

A. PENGERTIAN MUTU
Mutu adalah ukuran relatif dari kebendaan. Mendefinisikan mutu dalam rangka
kebendaan sangat umum sehingga tidak menawarkan makna oprasional. Secara
oprasional mutu produk atau jasa adalah sesuatu yang memenuhi atau melebihi
ekspektasi pelanggan. Sebenarnya mutu adalah kepuasan pelanggan. Ekspektasi
pelanggan bisa dijelaskan melalui atribut-atribut mutu atau hal-hal yang sering disebut
sebagai dimensi mutu. Oleh karena itu, mutu produk atau jasa adalah sesuatu yang
memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan dalam delapan dimensi mutu. Empat
dimensi pertama menggambarkan atributatribut mutu penting, tetapi sulit mengukurnya.
Delapan dimensi mutu adalah (Hansen dan Mowen, 1994: 433-434):
1. Kinerja (Performance), merupakan tingkat konsistensi dan kebaikan fungsi-fungsi
produk
2. Estetika (Aesthetic), berhubungan dengan penampilan wujud produk
3. Kemudahan perawatan dan perbaikan (service ability), berhubungan dengan tingkat
kemudahan merawat dan memperbaiki produk
4. Keunikan (features), menunjukan karakteristik produk yang berbeda secara fungsional
dari produk sejenis.
5. Reliabilitas (Reliability), berhubungan dengan probabilitas produk dan jasa
menjalankan fungsi dimaksud dalam jangka waktu tertentu.
6. Durabilitas (Durability), menunjukan umur manfaat dari fungsi produk.
7. Tingkat kesesuaian ( Quality of conformance), menunjukan ukuran mengenai apakah
sebuah produk atau jasa telah memenuhi spesifikasinya.
8. Pemanfaatan (fitness of use), menunjukan kecocokan dari sebuah produk menjalankan
fungsi-fungsi sebagaimana yang diiklankan.
Definisi lain yang diungkapkan oleh Juran dan Gryna adalah fitness for use
(kepuasan guna). Bagi konsumen mutu berarti kemudahan dalam memperoleh barang ,
keamanan dan kenyamanan dalam mempergunakan serta dapat memenuhi selera (Juran
and Gyrna, 1980: 1-2).
Definisi yang hampir serupa diungkapkan oleh Arrmand V. Feigenbaum serta
Supriono. Menurut Armand V. Feigenbaum (1989: 7) mutu adalah keseluruhan gabungan
karakteristik produk dan jasa dari pemasaran rekayasa, pembikinan dan pemeliharaan
yang membuat produk dan jasa yang digunakan untuk memenuhi harapan-harapan
pelanggan. Sedangkan menurut Supriono (2002: 377), mutu adalah tingkat baik buruknya
sesuatu. Mutu dapat didefinisikan sebagai tingkat keunggulan. Jadi mutu adalah ukuran
relatif kebaikan. Secara operasional, produk bermutu adalah produk-produk yang
memenuhi harapan pelanggan.
Tidak ada definisi mutu yang dibuat secara universal namun dari definisi-definisi
yang diungkapkan para pakar mutu terdapat kesamaaan. Mutu adalah ukuran yang dibuat
 oleh konsumen atas produk dilihat dari segala dimensi, untuk memenuhi tuntutan
kebutuhan, keamanan, kenyamanan serta kemudahan konsumen.
B. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien sesuai dengan
tingkat kepuasan ratarata penduduk, sama halnya dengan kebutuhan dan tuntutan, makin
sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Serta di pihak
lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah
ditetapkan. Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak dan
produktif. Kesehatan juga merupakan salah satu indikator kesejahteraan masyarakat, oleh
karena itu masyarakat membutuhkan pelayanan yang bermutu untuk memenuhi
kebutuhan dasarnya (Satrinegara, 2014).
Mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Defenisi kualitas
jasa atau kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan
yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami harapan pelanggan serta kebutuhannya (Tjiptono, 2010).
Menurut Hermanto (2013). Mutu dikaitkan dengan keselamatan pasien adalah
tingkat dimana pelayanan kesehatan untuk individu maupun populasi mampu
menghasilkan outcome pelayanan kesehtan sesuai dengan yang di harapkan dan konsisten
dengan pengetahuan professional terkini, atau secara singkat berpedoman pada struktur
(sarana fisik, perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan,
tenaga/SDM), proses (menjalankan apa yang sesungguhnya dilakukan terhadap pasien
untuk mendapatkan pelayanan), output (menunjukan efek pelayanan yang diberikan
terhadap pasien), dan outcome (kepuasan pasien ). Mutu pelayanan atau kualitas jasa
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Nasution (2010), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan
pelanggan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Menurut Larasati (2016) menyatakan bahwa kualitas pelayanan mengacu pada
pengertian bahwa pertama, kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik
angsung maupun atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberi kepuasan
atas penggunaan produk tersebut. Kedua, kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas
kekurangan atau kerusakan. Dalam penyelenggaraan 5 pelayanan public terdapat faktor-
faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan antara lain sebagai berikut:
a. Memperkuat posisi tawar menawar pengguna jasa layanan
 b. Maksismalisasi mekanisme ‘Voice’
c. Pembentukan birokrat yang berorientasi pelayanan
d. Pengembangan kultur pelayanan
e. Pembangunan sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat

C. Batasan mutu pelayanan kesehatan

Untuk mengatasi masalah dalam perbedaan tingkat kepuasaan setiap orang dalam
menerima pelayanan kesehatan, maka telah disepakati bahwa pembahasan tentang
kepuasan pasien yang dikaitkan dengan mutu pelayanan kesehatan mengenal paling tidak
dua pembatasan, yaitu:
1. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien
Pembatasan pertama yang telah disepakati adalah pada derajat kepuasan pasien.
Untuk menghindari adanya subjektivitas individual yang dapat mempersulit
pelaksaaan program menjaga mutu, maka ditetapkan bahwa ukuran kepuasan
disini bersifat umum yakni sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk.
2. Pembatasan pada upaya yang dilakukan
Pembatasan kedua yang telah disepakati pada upaya yang dilakukan dalam
menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien pasien. Untuk melindungi
kepentingan pemakai jasaa pelayanan kesehatan, yang pada umumnya awan
terhadap tindakan kedokteran, ditetapkanlah upaya yang dilakukan tersebut harus
sesuai dengan kode etik serta standar pelayanan profesi, bukanlah pelayanan
kesehatan tercakup pula kesempurnaan tata cara penyelenggraannya sesuai
dengan kode etik serta standar pelayanan prifessi yang telah ditetapkannya.

D. Syarat pokok pelayanan kesehatan

Syarat pokok pelayanan kesehatan yang dimaksud adalah (Azwar, 1996) adalah :
1. Tersedia dan berkesinambungan
Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan tersebut
harus tersedia di masyarakat (available) serta bersifat berkesinambungan
(continuous).Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh
masyarakat dan mudah dicapai oleh masyarakat.
2. Dapat diterima dan wajar
Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah apa yang dapat
diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar (appropriate). Artinya
pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan,
keyakinan, kepercayaan masyarakat dan bersifat wajar.
3. . Mudahdicapai
Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dicapai
(accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama
dari sudut lokasi.Dengan demikian untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik,
maka pengaturan sarana kesehatan menjadi sangat penting.
4. Mudah dijangkau
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang keempat adalah mudah dijangkau
(affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut
biaya.Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut jarak dan biaya.Untuk
mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan pendekatan sarana pelayanan
kesehatan dan biaya kesehatan diharapkan sesuai dengan kemampuane konomi
masyarakat.
5. Bermutu
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang kelima adalah yang bermutu
(quality).Pengertian mutu yang dimaksud adalah yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat
memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara penyelenggaraannya
sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.

DAFTAR PUSTAKA
http://e-journal.uajy.ac.id/2721/3/2EA14772.pdf
http://repository.unmuha.ac.id/xmlui/bitstream/handle/123456789/8.%20BAB%2011
http://dr-suparyanto.blogspot.com/2011/04/mutu-pelayanan-kesehatan.html=1