BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Tentang Pelayanan Kesehatan

1. Pengertian pelayanan kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada
setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata yang
sebagaimana telah ditetapkan berdasarkan standard an kode etik profesi. Mutu pelayanan
kesehatan dapat memenuhi seluruh harapan pelanggan melalui peningkatan yang dilakukan
berkelanjutan melalui proses yang dijalankan, pelanggan yaitu , pasien, keluarga, dan
lainnya yang datang untuk mendekatkan pelayanan (Azwar, 1996 dan Zimmerman dalam
Satrianegara,2014).
Menurut (Mulyadi, Dedi 2013), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi 10 sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen atau pelanggan. Menurut (Setyabudi 2014), pelayanan adalah suatu kumpulan
atau kesatuan yang melakukan kegiatan menguntungkan dan menawarkan suatu kepuasan
meskipun hasilnya secara fisik tidak terikat kepada produk.
2. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut Muninjaya (2011), pelayanan yang bermutu terbentuk dari dimensi Service
Quality yaitu reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan dalam memberikan
layanan), assurance (kemampuan memberi jaminan layanan), emphaty (kemampuan
memahami keinginan pelanggan), dan tangibles (tampilan fisik layanan). Dengan
memperhatikan dimensi tersebut, maka pemberi pelayanan kesehatan dapat membentuk
pelayanan kesehatan yang bermutu.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh (M.Kustriyani, N.Rohana, T.S. Widyaningsih 2017).

a. Reliability (Kehandalan)
Dimensi mutu pelayanan berupa kemampuan memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan dengan segera, memuaskan dan konsisten. Dari kelima dimensi mutu
pelayanan, reliability dinilai paling penting oleh para pelanggan.
b. Responsiveness (Ketanggapan)
Dimensi mutu pelayanan berupa kemampuan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
c. Assurance (Jaminan)
Dimensi mutu pelayanan berupa pengetahuan, kesopanan, keterampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh
pasien. Berdasarkan riset Zeithaml (1998), dimensi ini meliputi faktor :
a. Kesopanan
b. Kompetensi
c. Kepercayaan
d. Emphaty (Empati)
Dimensi mutu pelayanan berupa rasa peduli untuk memberikan perhatian secara
individual kepada pelanggan, kemudahan dalam memberikan komunikasi yang
baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
e. Tangible (Bukti Fisik)
Dimensi mutu pelayanan berupa penampilan fisik dari fasilitas dan perlengkapan
yang memadai seperti gedung, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan
dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan Kelima dimensi tersebut diatas dikenal sebagai service quality
(ServQual).

Dimensi-dimensi ini diperoleh melalui wawancara terhadap para pelanggan untuk

mengetahui atribut apa saja yang diharapkan para pelanggan dari perusahaan atau instansi
tertentu. Inti dari ServQual adalah melakukan pengukuran antara harapan (ekspektasi)
dan persepsi (realitas) pelayanan yang diterima. Dengan cara memberikan pilihan dari
 skala 1 sampai 5 atau 7, kemudian dibandingkan nilai antara harapan dan persepsi. Jika
harapan sama dengan persepsi layanan kesehatan yang diterima berarti mereka puas.

Model ServQual merupakan salah satu model yang banyak dipakai untuk mengukur
kepuasan pelanggan dengan cara membuat penilaian kepuasan pelanggan secara
komprehensif bagi pelayanan di bidang barang dan jasa yang mengutamakan aspek
pelayanan (Mas‘ud 2009). Model ini menganalisis gap (kesenjangan) antara persepsi dan
ekspektasi (harapan) pelanggan terhadap kualitas layanan melalui beberapa dimensi yaitu
emphaty, tangible, assurance, responsiveness dan reliability.

B. Tinjauan Tentang Kepuasan Pasien

1. Pengertian kepuasan pasien

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari
kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan
apa yang diharapkan (Agustiari,2018).

Sedangkan menurut Kotler & Keller (2012: 150) secara umum kepuasan pasien adalah
suatu ungkapan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka.
Jika kinerja dari suatu perusahaan gagal memenuhi ekspetasi, pelanggan akan merasa tidak
puas. Sebaliknya jika kinerja sesuai dengan ekspetasi, maka pelanggan akan puas. Jika
kinerja melebihi ekspetasi, pelanggan akan merasa sangat puas atau senang (Mulyaningsih
& Rizkia, 2017).

Kepuasan pasien merupakan sesuatu yang sangat penting bagi penyedia jasa layanan
kesehatan atau rumah skait. Jika rmah sakit ingin tetap bertahan dalam persaingan global,
rumah sakit milik pemerintah atau rumah sakit milik swasta harus semakin bersaing secara
kompetitif menggunakan strategi utama persaingan perusahaan yaitu berorientasi pada
kepuasan pasien akan mampu bertahan di tengah persaingan global yang semakin kuat
(Pertiwi, 2016).

2. Kepuasan Pasien
 Tingkat kepuasan pasien tergantung berdasarkan persepsi dari pasien tersebut ketika
memperoleh suatu pelayanan kesehatan baik saat pertama baru datang ke rumah sakit
hingga saat pulang dari rumah sakit. Menurut Mulyadi Nitisusastro (2013), persepsi
digambarkan sebagai proses dimana individu/seseorang menyeleksi, mengorganisasi dan
menterjemahkan stimulasi menjadi sebuah arti yang koheren dengan semua kejadian.
Dalam kaitan dengan perilaku konsumen maka persepsi akan timbul terhadap produk,
harga, terhadap saluran distribusi, promosi, pendukung fisik, dan terhadap orang.

Persepsi konsumen terhadap produk ataupun jasa dapat beragam dan sangat
luas.Pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah merupakan tujuan utama dalam sebuah
fasilitas kesehatan karena tanpa adanya pelanggan/pasien tersebut sebuah fasilitas
kesehatan tidak akan ada. Oleh karena itu rumah sakit dituntut untuk menarik dan
mempertahankan pasiennya. Pasien ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif dan
dipertahankan dengan memberikan kepuasan. Apabila konsumen atau pasien menerima
suatu produk atau jasa dalam keadaan yang tidak sesuai dengan apa yang menjadi
harapannya maka akan terjadi ketidakpuasan bagi pasien tersebut.

Adapun aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien disajikan dengan urutan

sebagai berikut (Imbalo 2013):

a. Kesembuhan
b. Ketersediaan obat rumah sakit
c. Kebersihan rumah sakit
d. Mendapat informasi yang menyeluruh, artinya mendapat informasi tentang nama
penyakit, bagaimana merawatnya di rumah, dan informasi tanda-tanda bahaya
untuk segera membawanya kembali berobat.
e. Mendapat jawaban yang dimengerti terhadap pertanyaan pasien
f. Kesinambungan petugas kesehatan, artinya apakah setiap kali pasien datang ke
rumah sakit akan dilayani oleh petugas kesehatan yang sama
g. Waktu tunggu, yaitu waktu yang diperlukan sebelum kontak dengan petugas
kesehatan.
h. Biaya pelayanan, seluruh biaya yang dikeluarkan pasien jika berobat ke Rumah
Sakit.
 i. Tersedianya tempat duduk atau bangku untuk pasien pada ruang tunggu Masing-
masing aspek yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien akan dianalisis
beradasarkan penilaian pasien tentang tingkat kepentingan aspek tersebut terhadap
pasien serta bagaiamana penilaian pasien terhadap kinerja aspek tersebut yang
diperolehnya sewaktu meminta pertolongan ke rumah sakit.

3. Pengukuran Kepuasan Pasien

Parasuramanetal.(1988) dalam (Supriyanto, S. 2010) menyatakan ada lima dimensi

penentu kualitas layanan yaitu sebagai berikut:

a. Bukti fisik (tangibles) adalah tampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan
bahan komunikasiyang menunjangjasa pelayanan yangditawarkan.
b. Keandalan(reliability)berarti produk dan jasa yang disampaikan sesuai dengan
janji yang pernah diberikan kepada pasien,dapat diandalkan, dipercayadan
dipertanggungjawabkan.
c. Daya Tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu pasien dan
menyediakan layanan dengancepat.
d. Jaminan (assurance) pada saat menyampaikan produk atau jasa disertai rasa
hormatdan sopan. Proses penyampaian dapatpula menimbulkanrasa percayadan
yakinakan jaminan sembuh.
e. Empati (empathy) berarti kesediaan pemberi jasa untuk mendengarkan dan
adanyaperhatianakan keluhan, kebutuhan, keinginan dan harapan pasien.

4. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan
Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14
unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliable”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk
dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya
 c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya)
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku
e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan
h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati.
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan (Feisal, 2004).
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan.
n. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

5. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

 Sebagaimana telah dijelaskan didepan bahwa metode survey merupakan metode yang
paling banyak digunakan dalan pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survey kepuasan
pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan beberapa cara sebagai berikut :
(Tjiptono 2008).

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti Ungkapkan

seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan kami‖ pada skala berikut:
sangat tidak puas, tidak puas,cukup puas,puas,dan sangat puas.
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkansuatuatributtertentudanseberapabesaryang mereka rasakan(derived
dissatisfaction).
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan
perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).
d. Responden dapat diminta untuk merengking berbagai elemen (atribut) dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja
perusahaan daalam masing-masing elemen (Importance / Percormance 23 Ratings).

C. Tinjauan Pelayanan Perawatan

Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas banyak yang perlu

dipahami, salah satu diantaranya yang dinilai peranan penting adalah pelayanan perawatan.
Lokakaerya Nasional 1983 kelompok kerja keperawatan konsorsium ilmu kesehatan (1983)
merumuskan bahwa keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan professional yang
merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat
keperawatan, berbentuk bio-sosial-spiritual yang komprehensif, ditunjukan kepada individu,
keluarga dan masyarakat, baik yang sakit maupun sehat mencakup seluruh proses kehidupan
(Ragil 2016).

Kepetawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang berperan penting dadalam
menyelenggarakan upaya menjaga mutu pelayan kesehatan di rumah sakit. Untuk rumah sakit
umum kelas B Pendidikan di Indonesia ditetapkan adanya seorang wakil direktur pelayanan
medis dan keperawatan yang dibantu oleh kepala bidang keperawatan (Ragil 2016).
Pelayanan keperawatan bertugas membantu individu, keluarga dan kelompok untuk mencapai
potensi optimalnya dibidang fisik, mental dan sosial, dalam ruang lingkup kehidupan dan
pekerjaannya. Perawat harus mampu melakukan upaya promosi dan pemeliharaan kesehatan
serta mencegah terjadinya penyakit. Keperawatan juga meliputi kegiatan perencenaaan dan
pemberian keperawatan pada saat sakit, masa rehabilitas dan menjaga tingkat kesehatan yang
seluruhnya akan mempengaruhi status kesehatan, terjadinya penyakit,kecacatan, dan
kematian. 24 Griffith (1987) dalam Aditama T. Y,(2010) menyatakan bahwa pelayanan
keperawatan mempunyai 5 (lima) tugas yaitu :

1. Melakukan kegiatan promosi kesehatan, termasuk untuk kesehatan emosional dan social
2. Melakukan upaya pencegahan penyakit dan kecacatan
3. Menciptakan keadaan lingkungan, fisik, kognitif dan emosional ssedemikian rupa yang
dapat membantu penyembuhan penyakit.
4. Berupaya meminimalisasi akibat buruk dari penyakit
5. Mengupayakan kegiatan rehabilitasi Setiap perawat memiliki nilai dan perilaku pribadi
masing-masing.

Kode etik profesi membawa perubahan perilaku personal kepada perilaku profesional
dan menjadi pedoman bagi tanggung jawab perorangan sebagai anggota profesi dan
tanggung jawab sebagai warga negara. Setiap perawat harus bertanggung jawab kepada
seseorang yang sakit maupun yang sehat, keluarganya, dan masyarakat (Triani, 2016).