Nursalam 1-3

Kepuasan adalah persep si terhadap produkatau jasa yang telah memenuhi harapannya. Jadi
kepuasan pelangga n adalah hasil dari akumulasi konsumen atau pelanggan dalam mengguna
ka n pmd p k atau j asallrawan, 2003)

Kepuasan adalah model kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang seharusnya)
dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan. (Woodruff and Gardial dalam Supriyanto,
2006)

TEO Rl MO DE L KE PUAS

Kepuasan pasien berdasarkan model kebutuhan ialah suatu keadaan dimana

kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk atau jasa
yang dikonsumsi.

Model Kesenjangan (The Expectancy-Disconfirmation Model)

Woodruff dan Gardial (2002), mendefinisikan kepuasan sebagai model

kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang seharusnya) dengan kinerja
aktual yang diterima pelanggan. Comparison standard ialah standar yang
digunakan untuk menilai ada tidaknya kesenjangan antara apa yang dirasakan
pasien dengan standar yang ditetapkan. Standar dapat berasal dari hal-hal
berikut.
1. Harapan pasien, bagaimana pasien mengharapkan produk/jasa yang
seharusn ya dia terima .
2. Pesaing. Pasien mengadopsi standar kinerja pesaing rumah sakit untuk
kategori produk/ jasa yang sama sebagai standar perbandingan .
3. kategori produk /jasa lain
4. janji promosi dari rumah sakit
5. nilai atau norma industri kesehatan yang berlaku

KE PUASAN P E LANG GAN (PASI E N )

 Pasien adalah makhluk Bio-Psjko-Sosio-Ekonomi-Budaya, artinya dia memerlukan
terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapan darj aspek biologis (kesehatan), aspek
psikologis (kepuasan), aspek sosio-ekonomi (papan, sandang, pangan dan afiliasi
sosial), dan aspek budaya. Siapapun yang mengetahui secara khusus kebutuhan,
keinginan ataupun harapan pelanggan atau pasien, maka dialah yang mempunyai
keuntungan berhubungan dengan pelanggan. Kepuasan pelanggan terjadi apabila
apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, harapan pelanggan dapat Anda penuhi ,
maka pelanggan akan puas. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
puas bahwa produk atau jasa yang diterima telah sesuai atau melebihi harapan
pelanggan.

kepuasan pasien adalah karena kepuasan pasien merupakan salah satu indikator
kualitas pelayanan yang kita perika n clan kepuasan pasien adalah suatu modal untuk
mendapatkan pasien lebih ba nyak lagi dan untuk mendapatkan pasien yang loyal
(setia).

Pasien yang loyal akan menggu na kan kembali pelayanan kesehatan yang sama
bila mereka membutuhkan lagi. Bahka n telah d iketah ui bahwa pasien loyal akan
mengajak orang lain untuk menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang sama.

Pasien yang loyal adala h "sarana promosi" yang murah. Memiliki pasien loyal
akan meningkatka n daya jual i nstitusi pelayanan kesehatan demikian, juga kemampuan
nya u n tuk berlaba ( profitabillitas meningkat). Dengan demikian subsidi silang u n tu k
meningkat kan kualitas pelayanan maupun imbalan yang diberikan pada seluruh SDM
di Institusi pelayanan kesehatan tersebut juga akan dapat lebih meningkat, kesejahteraan
meningkat, gairah kerja tenaga kesehatan semakin meningkat termasuk kemaua n u
ntuk meningkatkan kepuasan pelanggannya. Kinerja akan semakin meningkat di mana
pelaya nan kepada pasien menjadi semakin baik, akibatnya pasien aka n menjad i semakin
peuas clan bila pasien tersebut membutuhkan pelaya nan kesehata n lagi d ia aka n menggu
nakan kembali pelayanan yang sama.
Pelangga n loyal tidak sensit if terhadap tarif. Dalam jangka panjang pelanggan
loyal akbi rn ya akan memberika n profitabilitas rumah sakit. Oleh karena itu kepuasan
merupakan aset berbarga. Na mu n dala m upaya mem uas)<an pelanggan, juga harus
 tetap mempehatika n ukuran aspek ya ng lain, sebingga tidak terjadi over investment
( biaya upaya memuaska n pela ngga n lebih besar dari pendapatan). Figu r yang
men u nju kka n bubu nga n anta ra kepuasa n pelanggan internal clan eksternal
dan

Ada beberapa faktor yang memengaruhi kepuasan pasien menurut Klinis (2007), yaitu
sebagai berikut.

IN DEKS KE PUASAN

Ada beberapa faktor yang berpengaruh pada kepuasan konsumen. Secara garis
besar dikategorikan dala m 5 kategori yaitu Prod ucy Quality, Service Quality, Price
Emotional Factor, dan Cost of Aquiring (Supriyanto dan Rat na, 2007).

1. Product Quality.

Bagaima na konsumen akan merasa puas atas produk barang yang digunakan .

.Beberapa dimensi yang membentu k kualitas produk barang adalah performance,

reliabil/ity, conformance, d urability.feat ure dan lain-lain.

2. Service Quality.

Bagaimana konsumen akan puas denga n psa yang telah dikonsu msinya . Dimensi
service qulity yang lebih dikenal dengan servqual meliputi 5 dimensi yaitu
tangible, reliability, assurance, empathy, responsiveness. Skala nilai dinyata kan
denga n skala I -5. Skala 1 adalah tida k puas dan skala 5 adalah puas. Nilai rerata
skala adalah nila i skor (skor=jumlah n pengu k u ran d ikata kan skala).
Kepuasan n8
Nursalam (2003: 105) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang seseoran
yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas clan
suat produk dengan harapannya. Kepuasan ,adalah perasaan senang atau kecewa
seseoran xang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap
kineria._ atau hasil suatu produk clan harapan-ha rapannya (Kotler, 2004: 42).
Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit. Dengan
mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat melakukan
peningkatan mutu pelayanan. Persentase pasien yang menyatakan puas terhadap
pelayanan berdasarkan hasil survei dengan instrumen yang baku (Indikator Kinerja
Rumah Sakit, Depkes RI Tahun 2005: 31).
Menurut Rangkut i ( 2003), ada enam faktor menyebabkan timbulnya rasa tidak
puas pelanggan terhadap suatu produk yaitu:
1.tidak sesuai harapan clan kenyataan;

2. layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan;

3. perilaku personel kurang memuaskan ;

4. suasana clan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang;

5. cost terlalu tinggi, karena jarak terialu jauh, banyak waktu terbuang clan harga tidak
sesuai;
6. promosi/iklan tidak sesuai dengan kenyataan.

j\da beberapa cara men gpkur kepuasan pelanggan:

1.sistem keluhan clan saran;

2. survei kepuasan pelanggan;

3. pembeli bayangan;

4. analisis kehilangan pelanggan.

Menurut Leonard L. Barry dan pasuraman "Marketing servis competin through

quality" (New york Freepress, 1991: 16) yang dikutip Parasuraman dan Zeithaml
(2001) mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh
pelanggan dah1m mengevaluasi ku alitas jasa layanan, antara lain:
I.tangible (keoya ta an ) yait u berupa penam pilan fasilitas fisik, peralatan materi
komunikasi yang menarik, dan lain -lain;
2. empatL yaitu kesedi aan ka ryawan clan pengusaha untuk memberikan perhatian
secara pribadi kepada konsumen;
3. cepat tanggap, yaitu kemauan dari ka r yawa n clan pengusaha untuk membantu
pelanggaan cla n mem berikan jasa dengan cepat serta mendengar clan mengatasi
kluhan dari konsu men;
4.keanda lan.. yaitu kemampua n u nt u k memberi kan jasa sesuai dengan yang
dijanjikan, terpercaya clan akurat clan kosisten;
5.kepastian, yaitu berupa kemampuan keryawan u ntuk menimbulkan keyakinan
clan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.