TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan
1. Pengertian
kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
Menurut Potter dan Pery (2005), kepuasan adalah perasaan senang dan
konsumen.
8
9
sikap dan prilaku petugas Rumah Sakit, antara lain : lamanya waktu tunggu
kesehatan lainnya.
ini akan menciptakan loyalitas atau citra yang tinggi. Kepuasan dapat
kenyataannya, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang
diberikan maka pasien akan puas. Jika layanan yang diberikan pada pasien
kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan pasien maka pasien
tidak puas.
10
a. Kualitas produk
terhadap kualitas atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan
b. Kualitas pelayanan
pasien. Pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang
baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Tapi, pasien merasa tidak puas
konsumen.
c. Emosional
d. Harga
sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
12
e. Biaya
diminta menilai setiap aspek tadi, sesuai dengan tingkat kepentingan bagi
pasien.
memenuhi harapan pasien. Jika belum sesuai dengan harapan pasien, maka
hal tersebut bisa menjadi masukan bagi organisasi pelayanan kesehatan agar
berupaya memenuhinya.
13
a. Kenyataan (Tangible)
b. Kepastian (Assurance)
kepercayaan pasien. Dokter dan perawat bisa menciptakan rasa aman bagi
pasien.
c. Empati (Empaty)
perhatian personal kepada pasien dan memiliki jam operasi yang nyaman.
14
memberikan pelayanan secara tepat. Dalam hal ini pera cepat tanggap
terhadap masalah yang timbul dan keluhan yang disampaikan oleh pasien.
e. Kehandalan (Reliability)
1. Pengertian
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
sesuatu yang tidak berwujud namun dapat dinikmatti atau dirasakan (Tjiptono
dkk, 2005)
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek akhir yaitu produk dan
jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia dan lingkungan. Kualitas sering
Kepuasan akan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan
a. Standar struktur
b. Standar proses
c. Standar keluar
17
atau gagal. Keluaran (autcome) adalah apa yang diharapkan akan terjadi
organisasi adalah sejauh mana layanan kesehatan itu diatur agar memberi
lama, dan menimbulkan resiko yang lebih besar kepada pasien. Dengan
tanpa mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Pasien
f. Dimensi keamanan
cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang ditimbulkan oleh
g. Dimensi kenyamanan
h. Dimensi informasi
informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana dan bagaimana
cara yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat dan menggunakan
peralatan dan obat yang tepat, serta dengan biaya yang efisien (tepat).
Menurut Zeithalm dan M.T Bitner (1996) dan Adrian Palmer, (2001)
dikutip Sari (2008) ada lima dimensi pelayanan yang perlu diperhatikan,
yaitu:
a. Reliability (keandalan)
perawatan yang tepat dan cepat, jadwal yang dijalankan secara tepat,
b. Responsivenes (Ketanggapan)
c. Assurance (jaminan)
d. Emphaty (Empati)
e. Tangibles (Keberwujudan)
sebagai standar yang diukur atau dibandingkan. Berikut suatu kerangka yang
a. Ketepatan waktu
peralatan, obat.
23
b. Informasi
informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana
c. Kompetensi teknis
termasuk rasa hormat, sopan santun, perilaku dan empati. Hubungan antar
e. Lingkungan
infeksi, efek sampling atau bahaya lain yang ditimbulkan oleh pelayanan
memberikan kepuasan bagi setiap orang. Rumah sakit perlu melakukan upaya
rumah sakit yang sangat tinggi disertai meningkatnya persaingan antar rumah
sakit. adapun upaya yang dilakukan rumah sakit adalah dengan meningkatkan
secara wajar, efektif dan efisien serta diberikan secara aman dan memuaskan
orang lain menggunakan rumah sakit tersebut dan membela rumah sakit
2010).
26
D. Kerangka Teori
Bagan 2.1
Kerangka teori Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Tingkat
Kepuasaan Pasien
Kualitas produk
keterangan
: tidak diteliti
: diteliti