MAH EISA

Volume 14 Nomor 1 Juni 2021

P-ISSN: 1979-7087
Diterbitkan oleh: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Mah-Eisa

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN

Yohanes Ada Lebang

Email: joelebang170779@gmail.com
Yohanes Damaskus Resi
Email: yohanesdresi@gmail.com
Amelia Trisanti Motto
Email: ameliamamoto@gmail.com
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Mah-Eisa

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Amban Kabupaten
Manokwari.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti langsung, jaminan, dan
empati yang dimiliki oleh Puskesmas Amban diketahui tidak memberikan
pengaruh bagi tingkat kepuasan pasien. Sedangkan variabel kehandalan dan
daya tanggap memberikan pengaruh bagi tingkat kepuasan pasien di
Puskesmas Amban.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, kepuasan

I. PENDAHULUAN

Salah satu faktor penentu kemajuan suatu daerah atau negara ditentukan oleh
sejauh mana aksesibilitas manusianya terhadap fasilitas kesehatan. Dasar pemikiran
tersebut juga yang menjadikan sektor kesehatan selalu menjadi komoditi penting
yang mempengaruhi kebijakan publik.
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) merupakan fasilitas kesehatan
masyarakat pada tingkat pertama, sebagai pelaksana teknis dinas kabupaten/kota
yang bertanggung jawab terhadap penyelenggaraan pembangunan kesehatan di
suatu wilayah kerja (Kemenkes, 2014a). Selanjutnya dalam peraturan menteri
kesehatan juga telah mengatur secara teknis menyangkut standar pelayanan
puskesmas yang akan diterima oleh masyarakat (Kemenkes, 2014b). Hal ini dapat
dimaknai bahwa masyarakat atau pasien yang berkepentingan dengan pelayanan
kesehatan, dapat dilayani pada Puskesmas terdekat.
Nursalam (2011) menyatakan bahwa kepuasan merupakan perasaan senang
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan
suatu produk dengan harapannya. Yuwono (2003) (KTI Kebidanan, 2017)
menyatakan bahwa pasien merupakan orang yang sedang menderita sakit dan
mendapatkan pelayanan dari dokter atau pelayan kesehatan lainnya.

21
 Mah Eisa Volume 14 Nomor 1 Juni 2021

Kepuasan pasien terhadap tingkat pelayanan kesehatan bersifat relatif. Baik

dan buruknya pelayanan yang dirasakan seorang pasien, sangat berpotensi untuk
menjadi bahan pembicaraan dan penilaian masyarakat luas. Seorang pasien dapat
saja menceritakan kepada pihak lain terkait segala bentuk pelayanan yang
diterimanya, dan hal tersebut dapat berdampak pada citra pelayanan Puskesmas.
Puskesmas harus memperhatikan tingkat kepuasan pasien dalam menjalankan tugas
pokok dan fungsinya sebagai lembaga pelayanan publik.
Pengabdian Puskesmas Amban diperhadapkan pada tingkat ketersediaan
sarana dan prasarana penunjang operasional. Walaupun demikian, tingkat
kepuasan pasien harus menjadi indikator keberhasilan kegiatan pelayanan
kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas Amban. Strategi pelayanan prima
dengan pendekatan mutu yang berorientasi pada kepuasan pasien patut diutamakan
dalam pelayanan Puskesmas Amban agar tetap eksis dalam era persaingan dengan
fasilitas kesehatan lainnya.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik meneliti dengan
judul: “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN DI PUSKESMAS AMBAN KABUPATEN MANOKWARI”
Berdasarkan pada latar belakang yang dikemukakan sebelumnya, maka
masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan adalah bagaimana pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Amban Kabupaten
Manokwari.

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman dkk (1998:234), ada lima dimensi atau lima faktor
utama kualitas pelayanan yang digunakan konsumen untuk menilai atau
menentukan kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut adalah sebagai berikut:
1. Berwujud (Tangible), Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa.
2. Kehandalan (Reliability) yaitu Kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu
menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan
4. Jaminan dan kepastian (Assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain

22
 Mah Eisa Volume 14 Nomor 1 Juni 2021

komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),

kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empati (Emphaty), kemampuan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang memberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan mereka. Hal ini mengharapkan bahwa suatu
perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

B. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan merupakan suatu konsep yang telah lama dikenal dalam ilmu
pemasaran. Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” yang
artinya cukup baik, memadai dan “facio” yang mengandung arti melakukan atau
membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau
“membuat sesuatu memadai”. Kepuasan pelanggan merupakan bukti bahwa
produk, baik barang maupun jasa yang dihasilkan perusahaan benar-benar bernilai
di mata pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan,
keinginan dan harapan pelanggan dapat dipenuhi melalui produk/jasa yang
dikonsumsi.
Menurut Kotler (Lupiyoadi, Rambat 2013), “Kepuasan merupakan tingkat
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa
yang diterima dengan yang diharapkan”. Jika kinerja berada dibawah harapan,
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan, maka pelanggan
puas. Jika kinerja melebihi harapan pelanggan amat puas atau senang.
Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
terhadap kualitas jasa (Zeithaml dan Bitner, 1996:246). Apabila ditinjau lebih
lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat
ditingkatkan dengan beberapa pendekatan (Kotler,2009:246) berikut ini :
1. Memperkecil kesenjangan – kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen
dan pelanggan. Contoh melakukan riset dengan metode fokus pelanggan
(customer focus) yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode untuk
mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan;
2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan
visi dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk didalamnya adalah
memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan dari semua
sumber daya manusia yang ada. Misalnya, dengan metode curah gagasan/ide;
3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
Dengan membentuk sistem keluhan dan saran, misalnya dengan hotline
(panggilan nomor telepon)bebas pulsa;
4. Mengembangkan dan menerapkan partnership accountable, proaktif dan
partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran;
Harapan pelanggan terhadap kualitas jasa terbentuk oleh beberapa faktor.
Menurut Zeithami et.al (Fandy Tjiptono, 2005:234), faktor – faktor yang
memengaruhi harapan pelanggan adalah sebagai berikut :

23
 Mah Eisa Volume 14 Nomor 1 Juni 2021

1. Enduring service Intensifiers merupakan faktor ini meliputi harapan yang

disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi
2. Personal Needs merupakan kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar
bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya.
3. Transitory Service Intensifiers merupakan faktor individu yang bersifat
sementara (jangka pendek). yaitu pertama situasi darurat saat pelanggan sangat
membutuhkan jasa dan kedua jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat
pula menjadi acuannya.
4. Perceived service Alternatives merupakan penilaian terhadap tingkat atau
derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis.
5. Self-perceived service roles merupakan penilaian pelanggan terhadap tingkat
atau keterlibatannya dalam memengaruhi jasa yang diterimanya.
6. Explicit service promise merupakan pernyataan secara personal atau non
personal oleh perusahaan tentang jasanya kepada pelanggan.
7. Rekomendasi atau saran dari orang lain merupakan pernyataan yang
disampaikan oleh orang lain selain perusahaan kepada pelanggan.
Menurut Kotler (2009:69), metode yang dapat digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan adalah sistem keluhan dan saran ;
1. Ghost Shopping (mystery shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau
berpura – pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan
metode survei (Mcneal and Lamb dalam Peterson and Wilson, 1992), baik
survei melalui pos, telepon, email, websites, maupun wawancara langsung.
Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah b
erhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami menga
pa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya.

III. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Secara administratif wilayah kerja Puskesmas Amban meliputi 1 Kelurahan dan

3 kampung yaitu, Kelurahan Amban, Kampung Pami, Kampung Sairo dan Kampung
Bremi. Dalam upaya memperluas jangkauan pelayanan, Puskesmas Amban dibantu
oleh sub-sub yang tersebar pada beberapa wilayah kerja antara lain 2 pustu, 3
posbindu dan 3 poslansia. Kedekatan lokasi Puskesmas Amban dengan lokasi
kampus Universitas Papua (Unipa), berdampak pada padatnya aktivitas pengobatan
yang ditangani oleh Puskesmas Amban. Kebanyakan pasien berobat adalah
mahasiswa dan keluarga dosen dan pegawai Unipa.

24
 Mah Eisa Volume 14 Nomor 1 Juni 2021

Pasien laki-laki yang dijadikan sebagai responden sebanyak 53 orang dari 100
responden. Pasien berobat ke Puskesmas Amban kebanyakan berumur diantara 21-
30 tahun (43%). Hal ini sangat beralasan karena lingkungan kerja Puskesmas
Amban adalah lokasi pendidikan (kampus) sehingga sangat dimungkinkan jumlah
pasien berusia pelajar/mahasiswa menjadi tinggi. Sebagian besar pasien yang
berobat ke Puskesmas Amban memiliki latar belakang pekerjaan sebagai pelajar
atau mahasiswa. Sekitar 32% pasien Puskesmas Amban merupakan pelajar dan
mahasiswa.
Responden dengan pendidikan terakhir Sekolah Lanjutan Tingkat Atas
(SLTA) atau sederajat merupakan pasien yang paling banyak sebagai responden.
Hasil kajian menunjukkan bahwa sedikitnya 44% pasien memiliki latar belakang
pendidikan SLTA. Latar belakang pendidikan menengah atas sampai pada tingkat
selanjutnya menjadikan seseorang memiliki wawasan yang sangat baik
menyangkut arti penting kesehatan, termasuk mengambil pilihan kepada layanan
kesehatan resmi saat mengalami sakit.
Jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, serta pendapatan pasien
sesungguhnya tidak dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Hidayati, dkk
(2014) mengatakan bahwa tidak ada perbedaan rasa kepuasan antara pasien laki-
laki maupun perempuan. Baik pasien tua maupun muda, sama-sama akan
merasakan kepuasan apabila kondisi kesehatannya sudah mulai membaik setelah
mendapatkan pelayanan kesehatan
Struktur pertanyaan yang dimunculkan dalam kuisioner sangat berpengaruh
dalam memunculkan jawaban-jawaban yang dapat mengungkap variabel yang
diamati. Hasil pengujian validitas disajikan pada tabel 1 sebagai berikut:
Tabel 1. Hasil Pengujian Validitas Kuisioner.
Variabel Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan
Variabel Bukti Langsung (BL)
BL_1 0.441 0.195 valid
BL_2 0.463 0.195 valid
BL_3 0.505 0.195 valid
Variabel Kehandalan (KH)
KH_1 0.688 0.195 valid
KH_2 0.684 0.195 valid
KH_3 0.623 0.195 valid
Variabel Jaminan (J)
J_1 0.405 0.195 valid
J_2 0.415 0.195 valid
J_3 0.478 0.195 valid
Variabel Daya Tanggap (DT)
DT_1 0.706 0.195 valid
DT_2 0.738 0.195 valid
DT_3 0.466 0.195 valid
Variabel Empati
E_1 0.364 0.195 valid
E_2 0.427 0.195 valid

25
 Mah Eisa Volume 14 Nomor 1 Juni 2021

E_3 0.407 0.195 valid

Variabel Kepuasan Pasien
KP_1 0.753 0.195 valid
KP_2 0.643 0.195 valid
KP_3 0.280 0.195 valid

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan bahwa variabel yang diukur
memang benar-benar variabel yang hendak diteliti oleh peneliti”. Cooper dan
Schindler, (Janti, 2014). Instrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur
yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk
mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2004).
Nilai r hitung yang dihasilkan pada keseluruhan variabel menunjukkan angka
yang lebih besar dari nilai r tabel (r hitung > r tabel), sehingga data menjadi valid.
Hal ini mengandung makna bahwa kuisioner yang diedarkan menghasilkan data
yang valid sehingga dapat dilanjutkan pada pengujian selanjutnya.
Pengujian reliabilitas berguna dalam mengukur konsistensi variabel
penelitian yang diamati. Variabel dapat dikatakan reliabel (handal) jika responden
melakukan konsistensi atau kestabilan dalam menjawab keseluruhan pertanyaan.
Ghozali (Indriaty, 2010) menyatakan bahwa suatu data dikatakan reliabel jika nilai
cronbach alpha > 0.60. Tabel 2 menunjukkan hasil pengujian reliabilitas pada
kajian ini.
Tabel 2. Hasil Pengujian Reliabilitas
Variabel Nilai Cronbach Alpha Keterangan
Bukti Langsung
BL_1 0.842 Reliabel
BL_2 0.844 Reliabel
BL_3 0.843 Reliabel
Kehandalan
KH_1 0.830 Reliabel
KH_2 0.834 Reliabel
KH_3 0.835 Reliabel
Jaminan
J_1 0.844 Reliabel
J_2 0.844 Reliabel
J_3 0.841 Reliabel
Daya Tanggap
DT_1 0.829 Reliabel
DT_2 0.826 Reliabel
DT_3 0.845 Reliabel
Empati
E_1 0.845 Reliabel
E_2 0.843 Reliabel
E_3 0.843 Reliabel
Kepuasan Pasien
KP_1 0.825 Reliabel

26
 Mah Eisa Volume 14 Nomor 1 Juni 2021

KP_2 0.833 Reliabel

KP_3 0.851 Reliabel

Uji multikolinieritas berguna untuk memastikan apakah terjadi atau tidak,

korelasi antar variabel bebas dari data regresi yang disajikan. Model regresi yang
baik seharusnya tidak menunjukkan adanya korelasi diantara variabel bebas. Tabel
berikut menunjukkan hasil analisis multikolinieritas terhadap kajian kepuasan
pasien atas pelayanan Puskesmas Amban. Tabel 3 menunjukkan hasil uji
multikolinieritas.
Tabel 3. Analisa Uji Multikolinieritas.
Collinearity Statistic
Variabel
Nilai Toleran Nilai VIF
Bukti Langsung 0.864 1.158
Kehandalan 0.611 1.635
Jaminan 0.806 1.240
Daya Tanggap 0.697 1.436
Empati 0.948 1.055

Data yang ditunjukkan pada tabel di atas mengandung makna bahwa tidak
ada atau tidak dijumpai multikolinieritas diantara variabel yang diamati.
Keseluruhan nilai toleran lebih besar dari 0.1 (tolerance > 0.1) dan nilai VIF yang
ditampilkan seluruhnya lebih kecil dari 10 (VIF < 10).
Uji normalitas bertujuan untuk menguji, apakah dalam sebuah model regresi,
variabel dependen dan variabel independen atau keduanya mempunyai distribusi
normal atau tidak. Grafik normal probability plot dapat digunakan untuk melihat
sebaran distribusi yang dimaksud, sekaligus menentukan kenormalan data yang
dimiliki pada penelitian ini.

Gambar 1. Grafik Normal Probability Plot

Semua titik yang ada terlihat tersebar merata dan berada di sekitar garis. Hal
ini menunjukkan bahwa data yang dimiliki telah memenuhi asumsi normalitas.

27
 Mah Eisa Volume 14 Nomor 1 Juni 2021

Data tersebut dikategorikan normal sehingga dapat dilanjutkan untuk pengujian

selanjutnya.
Uji parsial (uji t) digunakan untuk menguji secara parsial, berarti atau
tidaknya hubungan antara variabel independen (bukti langsung, kehandalan, daya
tanggap, jaminan, dan empati) terhadap variabel dependen (kepuasan pasien). Hasil
uji t pada penelitian ini disajikan pada tabel 4 berikut.
Tabel 4. Hasil Uji Parsial
Variabel Nilai Signifikansi
Bukti Langsung 0.556
Kehandalan 0.001
Jaminan 0.216
Daya Tanggap 0.001
Empati 0.089

Nilai 0.556 > 0.05, yang berarti variabel bukti langsung yang dimiliki oleh
Puskesmas Amban diketahui tidak mempunyai pengaruh terhadap tingkat kepuasan
pasien. Nilai 0.001 < 0.05, yang berarti variabel kehandalan petugas Puskesmas
Amban diketahui memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien. Nilai 0.216
> 0.05, yang berarti variabel jaminan yang dimiliki Puskesmas Amban diketahui
tidak mempunyai pengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien. Nilai 0.001 < 0.05,
yang berarti variabel daya tanggap petugas Puskesmas Amban diketahui memiliki
pengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien. Nilai 0.809 > 0.05, yang berarti
variabel empati yang ditunjukkan oleh petugas Puskesmas Amban diketahui tidak
mempunyai pengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien.
Uji simultan (uji F) digunakan untuk mengetahui hubungan antar variabel
independen secara simultan (bersama-sama) terhadap variabel dependen. Tabel 5
menunjukkan hasil uji simultan (uji F) terhadap tingkat kepuasan pasien Puskesmas
Amban.
Tabel 5. Hasil Uji Simultan (Uji F)
Model Sum of df Mean F Sig.
Squares Square
Regression 21.664 5 4.333 15.801 0.000b
1 Residual 25.776 94 .274
Total 47.440 99

Hasil uji F pada penelitian ini menunjukkan nilai F hitung sebesar 15.80
dengan nilai signifikansi sebesar 0.000. Nilai signifikansi (0.000) yang diketahui
lebih kecil dari 0.05 (0.000 < 0.05) sehingga dapat dikatakan bahwa variabel bukti
langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati memberikan pengaruh
yang signifikan secara bersama-sama (simultan) terhadap tingkat kepuasan pasien
di Puskesmas Amban.
Koefisien determinasi (R2) dilakukan untuk mengetahui adanya hubungan
yang sempurna atau tidak, yang ditunjukkan pada apakah variabel independen
(bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati) akan diikuti oleh
variabel dependen. Nilai R square (R2) sebesar 0.457 (0.46) menunjukkan bahwa

28
 Mah Eisa Volume 14 Nomor 1 Juni 2021

variabel independen (bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan

empati) secara simultan atau bersama-sama memberikan pengaruh sebesar 45%
terhadap variabel dependen (kepuasan pasien).
Hasil uji parsial menunjukkan bahwa kehandalan dan daya tanggap
merupakan variabel bebas yang memberikan pengaruh pada tingkat kepuasan
pasien, sedangkan bukti langsung, jaminan, serta empati tidak memberikan
pengaruh. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien khusus untuk aspek
kehandalan dan daya tanggap yang dimiliki oleh petugas medis, mampu diterima
oleh pasien sehingga muncul rasa puas.
Variabel kehandalan dan daya tanggap dalam hal ini telah memenuhi harapan
yang diinginkan pasien. Ferrinadewi (2005) mengatakan bahwa sesungguhnya
kepuasan konsumen (pasien) telah diperoleh ketika harapannya terpenuhi, dimana
harapan itu tidaklah statis.
Kehandalan dan daya tanggap seorang petugas dalam mengerjakan tugasnya
sebagai tenaga medis tidak diragukan lagi. Hal ini tentu banyak hubungannya
dengan kemampuan dasar petugas yang telah diperoleh saat pendidikan hingga
mengabdi sekian lama di bidang kesehatan.
Khusus untuk variabel bukti langsung, jaminan, serta empati yang
ditunjukkan dalam pelayanan dirasa perlu dikembangkan. Petugas Puskesmas
Amban dalam melaksanakan tugas dan fungsi pelayanannya harus berorientasi pada
terciptanya rasa puas yang dirasakan oleh pasien. Hasil penelitian Wike (2009)
menunjukkan adanya hubungan antara sikap petugas pasien yang ditangani. Salah
satu hal penting yang patut diperhatikan adalah penerapan komunikasi yang baik
antara petugas dan pasien serta sikap empati petugas terhadap apa yang dirasakan
pasien.
Komunikasi yang melibatkan perawat dan pasien merupakan sebuah proses
yang kompleks karena hal ini sangat berpengaruh pada lahirnya kepuasan
konsumen (Anna, 2009;Nursalam, 2007). Petugas Puskesmas Amban harus
terbiasa proaktif membangun komunikasi yang baik dan lancar bersama pasien.
Komunikasi yang baik inilah yang akan menghadirkan rasa empati. Pasinringi
(2009) mengatakan bahwa terdapat hubungan yang erat antara rasa simpati petugas
dengan tingkat kepuasan pasien, dimana rasa empati harus dimiliki setiap petugas
jasa kesehatan agar tercipta rasa puas di hati pasien.
Pengujian secara simultan menunjukkan bahwa variabel independen (bukti
langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap, serta empati) memberikan pengaruh
secara bersama-sama terhadap kepuasan pasien. Walaupun demikian, pengaruh
kelima variabel tersebut hanya mampu diberikan sebesar 45% bagi kepuasan
pasien. Hal ini dapat diartikan bahwa sesungguhnya kepuasan yang dirasakan oleh
pasien masih tergolong rendah.
Hal ini perlu disikapi secara baik oleh manajemen Puskesmas Amban, agar
ukuran kepuasan pasien dapat lebih ditingkatkan capaiannya kedepan. Sikap dan
tindakan yang ditunjukkan oleh petugas medis harus mengacu pada standar layanan
kesehatan yang merujuk pada konsep pelayanan prima. Kepuasan pasien berobat
akan bervariasi setiap orang, dan petugas medis harus mampu memaksimalkan
kemampuan individunya untuk menciptakan rasa puas bagi pasien. Azwar (1994)

29
 Mah Eisa Volume 14 Nomor 1 Juni 2021

menyatakan bahwa dimensi kepuasan pasien sangat bervariasi dan kepuasan itu
sendiri tidaklah sama untuk setiap orang.
Regulasi secara jelas menekankan bahwa puskesmas harus mampu berperan
sebagai pusat pelayanan kesehatan pada strata pertama, yang mampu menghadirkan
pelayanan kesehatan untuk kebutuhan perorangan maupun kesehatan masyarakat
(Kemenkes, 2014b). Artinya, kebutuhan masyarakat harus menjadi prioritas
pelayanan bagi puskesmas secara institusi. Standar pelayanan minimal (SPM) yang
menjadi acuan kerja puskesmas harus betul-betul dipenuhi.

IV. PENUTUP
Pelayanan Puskesmas Amban Kabupaten Manokwari secara simultan
memberikan rasa puas kepada pasien sebesar 45%. Adapun variabel yang
berdampak pada tingkat kepuasan pasien adalah kehandalan serta daya tanggap
yang ditunjukkan oleh petugas Puskesmas Amban. Variabel lain seperti bukti
langsung, jaminan, serta empati petugas Puskesmas Amban perlu ditingkatkan
dalam bentuk pelayanan yang lebih baik lagi.

DAFTAR PUSTAKA

Anna. 2009. Hubungan Antara Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di RSUD
Dr. Soeradji Tirtonegoro. SKRIPSI. Klaten Jawa Tengah
Azwar A. 1994. Manajemen Kualitas Pelayanan Kesehatan. Pustaka Sinar
Harapan. Jakarta
Ferrinadewi E. 2005. Atribut Produk yang Dipertimbangkan dalam Pembelian
Kosmetik dan Pengaruhnya pada Kepuasan Konsumen di Surabaya. Jurnal
Manajemen & Kewirausahaan. Vol 7 (2) : 127-139
Janti S. 2014. Analisis Validitas & Reliabilitas dengan Skala Likert Terhadap
Pengembangan SI/TI dalam Penentuan Pengambilan Keputusan Penerapan
Strategi Planning pada Industri Garmen. Prosiding Seminar Nasional
Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST). Yogyakarta,
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia (Kemenkes). 2014a. Keputusan
Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 128/MENKES/SK/II/2004
tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia (Kemenkes). 2014b. Peraturan
Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Pusat kesehatan
Masyarakat yang di dalam memuat Aturan dan Standar Pelayanan di
Puskesmas. Jakarta
Nursalam. 2007. Metode Penelitian Kesehatan. Rhineka Cipta. Jakarta
Nursalam. 2011. Proses dan Dokumentasi Keperawatan: Konsep dan Praktek.
Salemba Medika. Jakarta
Pasinringi. 2009. Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di RSUD
Dr. M Haulussy. Ambon
Sugiyono J. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Penerbit CV. Alfabeta. Jakarta
Wike. 2009. Faktor Yang Berhubungan Dengan Sikap Petugas Terhadap
Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUD Tugurejo. Semarang.

30
 Mah Eisa Volume 14 Nomor 1 Juni 2021

Parasuraman A, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1988. “SERVQUAL:

A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service
Quality”. Journal of Retailing. Vol 64 (1) pp 12- 37
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Ketiga. Salemba.
Empat: Jakarta.
Kotler, Philip 2009. Manajemen Pemasaran. Indeks, Jakarta.
Tjiptono, Fandy 2005. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Andi. Offset, Yogyakarta.

31