MAKALAH SIMRS

Pelayanan Prima (service excellent) di Rumah Sakit

Anggota kelompok

Erma Sri Retno

Hakim Sutisna
Nugroho Adhi
Irvan Maulana
Lita Luthfiani
Siti Nurpajriah
LATAR BELAKANG

Kualitas pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh

perusahaan atau instansi Pemerintah, guna memenuhi harapan dan kepuasan
konsumen atau masyarakat secara maksimal. Dengan memberikan pelayanan yang
dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta berfokus kepada pelanggan atau
masyarakat secara sangat baik atau terbaik. Dalam menghadapi era globalisasi yang
penuh tantangan dan peluang saat ini, aparatur negara dalam hal ini dititikberatkan
kepada aparatur pemerintah hendaknya dapat memberikan pelayanan yang sebaik-
baiknya, yang berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan masyarakat sebagai
penerima layanan Sejak diberlakukannya Undang-Undang Republik Indonesia
Nomor 22 Tahun 1999 tentang pemerintah Daerah yang selanjutnya diubah dengan
UndangUndang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004. Dengan adanya
pelimpahan wewenang dari Pemerintah Pusat ke Daerah diharapkan dapat
memberikan dampak yang nyata yang luas dalam meningkatkan pelayanan kepada
masyarakat. Hal ini juga dapat memungkinkan terjadinya penyelenggaraan
pelayanan dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas dan membuka peluang bagi
Pemerintah Daerah untuk melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan
kualitas pelayanan yang lebih baik.

Peningkatan kualitas pelayanan terutama layanan kesehatan diharapkan

dapat berlangsung secara terus menerus supaya dapat meningkatkan mutu
pelayanan yang berkualitas dan menciptakan kepercayaan yang baik dimata
masyarakat/pasien. Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk
pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Dalam hal ini, Kualitas
pelayanan pada sektor kesehatan biasanya terkait dengan pelayanan Rumah Sakit.
Setiap orang menilai kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan kriteria yang
berbeda-beda tergantung dari standar kepuasan yang digunakan. Setiap orang yang
berkunjung ke Rumah Sakit tentu mempunyai keinginan atau harapan terhadap
pelayanan yang diberikan. Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang bergerak
di bidang pelayanan kesehatan yang sehari-hari melakukan kontak dengan
pasien.Oleh karena itu sebuah Rumah Sakit harus mampu memberikan pelayanan
yang berkualitas prima, semua itu agar dapat 4 memenuhi kebutuhan yang
diperlukan oleh pasien sehingga dapat meningkatkan derajat kesehatan yang
setinggi-tingginya. Dan sudah selayaknya Rumah Sakit memahami keinginan dan
harapan pasien sebagai penerima pelayanan. Sebagai penyelenggara pelayanan
kesehatan, Rumah Sakit juga harus mempunyai pegangan prinsip dalam
memberikan pelayanan kesehatan kepada setiap pasien yang sesuai dengan aturan
dan standar pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan yang dikatakan baik oleh pasien,
ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang diberikan oleh Perawat/Tenaga medis
di Rumah Sakit bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan persepsi
pasien tentang pelayanan yang diterima (memuaskan atau mengecewakan, juga
termasuk lamanya waktu Pelayanan).

LANDASAN TEORI

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang

secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau
terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi
pemberi pelayanan. Dalam hal ini pelayanan prima sangat berperan penting untuk
menjalankan roda birokrasi yang ada di dalam organisasi.

Menurut Adya (dalam Soesilowaty, 2005:19) “pelayanan prima adalah

kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik”. Dan Adya
mengemukakan bahwa pelayanan prima dapat berhasil dilaksanakan didasarkan
pada:

1. Kemampuan, adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak

diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi
kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang
efektif, mengembangkan motifasi dan menggunakan public relation sebagai
instrument dalam membina hubungan ke dalam dan ke luar
organisasi/perusahaan.
2. Sikap, adalah prilaku atau perangai yang baru ditonjolkan ketika menghadapi
pelanggan,
3. Penampilan, adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non
fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kreadibilitas dari pihak
lain,
4. Perhatian, adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan
dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun
pemahaman atas saran dan kritiknya,
5. Tindakan, adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam
memberikan layanan kepada pelanggan,
6. Tanggung jawab, adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai
wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian.

Sedangkan menurut Lukman dkk (2001:7) dalam pengembangan pelaksanaan

pelayanan prima dimana pelayanan prima merupakan sesuatu yang tidak dapat
dinilai dengan uang dan itu adalah ketulusan dan integritas yang meliputi :

1. Keramahan, kesopanan, perhatian dan persahabatan dengan orang yang

menghubunginya.
2. Kredibilitas dalam arti bahwa dalam melayani pelanggan, berpedoman kepada
prinsip ketulusan dan kejujuran dalam menyajikan jasa pelayanan yang sesuai
dengan kepentingan pelanggan, sesuai dengan harapan-harapan pelanggan dan
sesuai dengan komitmen pelayanan yang menempatkan pelanggan pada urutan
nomor satu.
3. Akses dalam arti seorang aparatur yang tugasnya melayani pelanggan mudah
dihubungi baik langsung maupun tidak langsung.
4. Penampilan pelayanan yang dapat mengesankan pelayanan sesuai dengan
keinginan pelanggan.
5. Kemampuan dalam penyajian pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan
(waktu, biaya, kualitas dan moral ).

Selanjutnya Sarwoto ( dalam Soesilowaty, 2005:17) mengatakan bahwa,

pelayanan yang efisien selain harus memenuhi persyaratan bahwa pelayanan
tersebut dihasilkan dengan cara (tata kerja, prosedur kerja, dan sistem kerja) yang
efesien (termudah, paling ringan, tercepat, terhemat dan terpendek jaraknya)
haruslah membubuhi persyaratan bahwa pelayanan itu merupakan pelayanan yang:

1. Berdaya hasil (efektif) yaitu bahwa pelayanan itu baik corak maupun
kegunaanya benar-benar sesuai dengan kebutuhan kegiatan dalam mencapai
tujuan.
2. Dapat dipertanggungjawabkan (validity service) yaitu bahwa pelayanan telah
diolah atau disusun atas dasar data, fakta, angka atapun ketentuan yang berlaku
hingga dapat dipertanggungjawabkan.
3. Sehat (sound service) yaitu pelayanan disampaikan melalui hirarki dan tata
hubungan yang telah ditetapkan dalam suasana komunikasi yang baik,
4. Memuaskan (satisfactory service) yaitu bahwa pelayanan itu diberikan dengan
cepat, tepat pada waktunya, rapi serta tanpa kesalahan teknis.

KUALITAS PELAYANAN

Kualitas berasal dari bahasa inggris yaitu quality, kecakapan, jenis dan
mutu.Menurut Heizer dan Render (dalam Wibowo, 2007:137) mendefenisikan
kualitas sebagai kemampuan produk atau jasa memenuhi kebutuhan pelanggan.

Selain itu menurut Zeithaml, Parasurman Berry (dalam Pasolong, 2010:135)

untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen,
ada indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas
pelayan. Kelima dimensi SERVIQUAL tersebut, yaitu:

1. Tangibles: kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi

administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.
2. Realibility: kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya.
3. Responsivess: kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan
secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen/pasien.
4. Assurance: kemampuan dan keramahan serta sopan santun perawat dalam
meyakinkan kepercayaan pasien.
5. Emphaty: sikap tegas tetapi penuh perhatian dari perawat terhadap pasien
PENERAPAN SISTEM INFORMASI KOMUNIKASI DI RUMAH SAKIT

Salah satu faktor yang sangat mempengaruhi pelayanan di rumah sakit agar
kualitas pelayanannya meningkat dan mewujudkan pelayan yang prima adalah
penerapan sistem informasi komunikasi atau biasa di sebut juga penerapan sistem
komputerisasi di rumah sakit.

Pendidikan masyarakat dan akses informasi tentang kesehatan yang

semakin tinggi menyebabkan tingginya tuntutan kebutuhan kesehatan. Guna
memenuhi tuntutan pelayanan kesehatan tersebut, maka komputerisasi sangat
dibutuhkan di rumah sakit untuk menghindari kesalahan yang tidak diinginkan
seperti redudansi data, unintegrated data, human eror, dan terlambatnya informasi
mengingat faktor kesehatan sangat penting bagi seseorang. Sistem informasi rumah
sakit (SIRS) secara garis besar mempunyai dua fungsi yaitu sistem informasi
pelayanan rumah sakit dan sistem informasi manajemen rumah sakit (SIMRS).
Kedua fungsi tersebut saling terkait dan saling melengkapi sehingga pada akhirnya
akan membuat sistem yang terintegrasi dan handal. Peranan operasional sistem
informasi dalam rumah sakit antara lain adalah (Sutanto, 2008) :
1. Kecepatan, misalnya kecepatan dalam penyelesaian pekerjaan administrasi
rumah sakit.
2. Akurasi, dengan SIMRS pemeriksaan data transaksi cukup dengan
membandingkan laporan antar unit yang dihasilkan oleh SIMRS dan juga dapat
mencegah terjadinya duplikasi data untuk transaksi-transaksi tertentu sehingga
data terjamin akurasinya.
3. Integrasi, bila dengan sistem manual data pasien harus dimasukkan di setiap
unit, maka dengan SIMRS data tersebut cukup sekali dimasukkan di bagian
pendaftaran saja.
4. Peningkatan pelayanan, pengaruh SIMRS yang dirasakan oleh pasien adalah
semakin cepat dan akuratnya pelayanan. Saat ini, pasien tidak perlu menunggu
lama untuk menyelesaikan administrasinya, baik rawat inap ataupun rawat jalan
sebab ketika data-data tersebut dibutuhkan dapat dilihat dengan waktu yang
relatif singkat dan akurat.
5. Peningkatan efisiensi, jika kecepatan dan akurasi data meningkat, maka waktu
yang dibutuhkan untuk melakukan pekerjaan administrasi akan lebih cepat dan
menghindari permintaan pemeriksaan laboratorium berulang dikarenakan
kertas hasil pemeriksaan sebelumnya hilang.
6. Kemudahan pelaporan, proses pelaporan berbasis komputer hanya memakan
waktu beberapa menit sehingga dapat lebih konsentrasi untuk menganalisa
laporan tersebut.

Dari semua peranan SIMRS berbasis komputer tersebut, akan berpengaruh pada
meningkatnya produktivitas kinerja tenaga medis dan staff administrasi di rumah
sakit serta meningkatkan atau memudahkan pelayanan kesehatan sehingga kini
hampir seluruh rumah sakit telah dilengkapi dengan teknologi komputerisasi dalam
sistem informasi rumah sakitnya. Pelayanan rumah sakit terbagi menjadi dua bagian
besar yaitu pelayanan medis dan pelayanan yang bersifat non-medis. Contoh nyata
sistem informasi berbasis komputer untuk mendukung pelayanan bersifat non-
medis telah diterapkan dalam rumah sakit yaitu Computerized Billing System
merupakan contoh sistem pengolahan transaksi atau penagihan elektronik untuk
fungsi pelayanan administratif dan keuangan, dimana sistem ini dapat menjamin
manajemen keuangan rumah sakit yang cepat, transparan, dan bertangung jawab
(Anisfuad, 2008; Ida, 2009). Sistem ini sudah digunakan hampir di seluruh rumah
sakit, untuk memudahkan keluarga pasien melihat biaya yang harus dibayarnya
karena daftar obat, biaya tindakan dokter, biaya rawat inap sudah diketahui melalui
layar komputer (Suara Merdeka, 2004).
Pelayanan yang bersifat medis contohnya seperti rekam medis berbasis
komputer, secara prinsip digunakan untuk mencatat semua data medis, demografis
serta setiap event seorang pasien di rumah sakit dan disimpan secara digital di
dalam database komputer. Aplikasi ini memberikan kemudahan untuk menyimpan,
memperbaharui, mengakses dan mencari catatan-catatan medis pasien secara
lengkap dan cepat.
Kecenderungan pemanfaatan teknologi juga akan berimbas pada konsep
paperless yang ditandai dengan meluruhnya peran kertas sebagai media pencatat
medis. Upaya pengembangan sistem informasi dalam rumah sakit, saat ini tidak
hanya menggunakan teknologi komputerisasi, tetapi juga telah banyak yang
menggunakan teknologi telepon genggam untuk mendongkrak mutu pelayanan.
Layanan informasi rumah sakit yang berbasiskan SMS terintegrasi dapat melayani
registrasi antrian pasien, jadwal praktek dokter, dan kritik dan saran yang
membangun sistem pelayanan kesehatan (Lestantyo dkk, 2008). PDA juga menjadi
sarana peningkatan pelayanan rumah sakit yang digunakan untuk menyimpan
berbagai data klinis pasien, informasi obat, maupun panduan terapi tertentu.
Adapun teknologi penyimpan data portable seperti smart card yang dapat
menyimpan data pasien namun aplikasi ini baru digunakan di Eropa dan Amerika
Serikat (Anisfuad, 2005).

KESIMPULAN

Dapat disimpulkan kehadiran teknologi khususnya komputer dalam sistem

informasi rumah sakit sangat penting untuk mendukung kemudahan dalam
manajemen rumah sakit dan memberikikan pelayanan yang prima (excellent
service). Oleh sebab itu, dengan adanya sistem ini dapat membantu pengolahan data
dan menghasilkan informasi yang cepat, tepat, dan akurat sesuai kebutuhan
sehingga mampu meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat.