Orientasi The Drive yaitu mengutamakan nilai efisiensi dalam pengukuran kinerja.

Orientasi Downsizing and Decentralization yaitu mengutamakan penyederhanaan struktur, memperkaya

fungsi dan mendelegasikan otoritas kepada unit-unit yang lebih kecil agar dapat berfungsi secara cepat
dan tepat.

Orientasi in Search of Excellence yaitu mengutamakan kinerja optimal dengan memanfaatkan ilmu
pengetahuan dan teknologi.

Orientasi Public Service yaitu menekankan pada kualitas, misi dan nilai-nilai yang hendak dicapai
organisasi publik, memberikan perhatian yang lebih besar kepada aspirasi, kebutuhan dan partisipasi
“user” dan warga masyarakat, termasuk wakil-wakil mereka menekankan “social learning” dalam
pemberian pelayanan publik dan penekanan pada evaluasi kinerja secara berkesinambungan, partisipasi
masyarakat dan akuntabilitas.

Hal 108

Selanjutnya, Fitzsimmons dan Fitzsimmons dalam Budiman berpendapat terdapat lima indikator
pelayanan publik yaitu :

1. Reability yang ditandai pemberian pelayanan yang tepat dan benar;

2. Tangibles yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya manusia dan sumber
lainnya;

3. Responsiveness yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat;

4. Assurance yang ditandai dengan tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan
pelayanan

5. Emphaty yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.

Hal 109

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono, 1998:69) yang melalukan penelitian khusus terhadap
beberapa jenis pelayanan, mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan,
yakni :

Realibility, yang mencakup konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanannya secara tepat sejak awal (right the
first time) dan telah memenuhi janji (iklan)nya.

Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk memberikan pelayanan yang
dibutuhkan pelanggan.

Competence, artinya setiap pegawai perusahaan memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang
dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan tertentu.
Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti lokasi fasilitas pelayanan mudah
dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi.

Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan dari para kontak personal
perusahaan

Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami pelanggan serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Disini menyangkut nama dan reputasi perusahaa,
karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan.

Security, yaitu aman (secara fisik, finansial dan kerahasiaan) dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

Understanding/knowing the customer, yaitu upaya untuk memahami kebutuhan pelanggan.

Tangible, yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan
misalnya kartu kredit plastik.

Hal 110

ketik katakunci

Beranda › administrasi

Pelayanan Publik

Ditulis oleh Muchlisin Riadi Jumat, 18 Januari 2013 Tambah Komentar

Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan Publik

Ilustrasi Pelayanan Publik

Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinisikan pelayanan publik sebagai
berikut: Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Pelayanan publik menurut Roth (1926:1) adalah sebagai berikut : Pelayanan publik didefinisikan sebagai
layanan yang tersedia untuk masyarakat, baik secara umum (seperti di museum) atau secara khusus
(seperti di restoran makanan).

Sedangkan Lewis dan Gilman (2005:22) mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut: Pelayanan
publik adalah kepercayaan publik. Warga negara berharap pelayanan publik dapat melayani dengan
kejujuran dan pengelolaan sumber penghasilan secara tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan kepada
publik. Pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggung-jawabkan menghasilkan kepercayaan publik.
Dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk
mewujudkan pemerintah yang baik.

Pengertian pelayanan publik dari wikipedia adalah sebagai berikut: Pelayanan publik adalah istilah untuk
layanan yang disediakan oleh pemerintah kepada warga negaranya, baik secara langsung (melalui sektor
publik) atau dengan membiayai pemberian layanan swasta. Istilah ini dikaitkan dengan konsensus sosial
(biasanya diwujudkan melalui pemilihan demokratis), yaitu bahwa layanan tertentu harus tersedia untuk
semua kalangan tanpa mamandang pendapatan mereka. Bahkan apabila layanan-layanan umum
tersebut tersedia secara umum atau dibiayai oleh umum, layanan-layanan tersebut, karena alasan politis
atau sosial, berada di bawah peraturan/regulasi yang lebih tinggi daripada peraturan yang berlaku untuk
sektor ekonomi. Istilah layanan publik juga merupakan istilah lain untuk layanan sipil.

Unsur-unsur Pelayanan Publik

Terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu (Bharata, 2004:11):

Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik
berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).

Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (costomer) atau customer yang
menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.

Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang
membutuhkan layanan.
Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus mengacu pada tujuan utama
pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang
diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang dan atau
jasa yang mereka nikmati.

Ciri-ciri pelayanan publik yang baik adalah memiliki unsur-unsur sebagai berikut (Kasmir, 2006:34):

Tersedianya karyawan yang baik.

Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.

Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga akhir.

Mampu melayani secara cepat dan tepat.

Mampu berkomunikasi.

Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.

Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan).

Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).

Asas-asas Pelayanan Publik

Terdapat beberapa asas dalam penyelenggaraan pelayanan pemerintahan dan perizinan yang harus
diperhatikan, yaitu (Ratminto dan Winarsih, 2006:245):

Baca Juga

Pengertian, Bentuk, Penyebab dan Hukum Wanprestasi

Pengertian, Fungsi, Jenis dan Penilaian Jaminan

Fungsi, Ruang Lingkup dan Tahapan Audit Internal

Empati dengan customers. Pegawai yang melayani urusan perizinan dari instansi penyelenggara jasa
perizinan harus dapat berempati dengan masyarakat pengguna jasa pelayanan.

Pembatasan prosedur. Prosedur harus dirancang sependek mungkin, dengan demikian konsep one stop
shop benar-benar diterapkan.
Kejelasan tatacara pelayanan. Tatacara pelayanan harus didesain sesederhana mungkin dan
dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan.

Minimalisasi persyaratan pelayanan. Persyaratan dalam mengurus pelayanan harus dibatasi sesedikit
mungkin dan sebanyak yang benar-benar diperlukan.

Kejelasan kewenangan. Kewenangan pegawai yang melayani masyarakat pengguna jasa pelayanan harus
dirumuskan sejelas mungkin dengan membuat bagan tugas dan distribusi kewenangan.

Transparansi biaya. Biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal mungkin dan setransparan mungkin.

Kepastian jadwal dan durasi pelayanan. Jadwal dan durasi pelayanan juga harus pasti, sehingga
masyarakat memiliki gambaran yang jelas dan tidak resah.

Minimalisasi formulir. Formulir-formulir harus dirancang secara efisien, sehingga akan dihasilkan formulir
komposit (satu formulir yang dapat dipakai untuk berbagai keperluan).

Maksimalisasi masa berlakunya izin. Untuk menghindarkan terlalu seringnya masyarakat mengurus izin,
maka masa berlakunya izin harus ditetapkan selama mungkin.

Kejelasan hak dan kewajiban providers dan curtomers. Hak-hak dan kewajiban-kewajiban baik bagi
providers maupun bagi customers harus dirumuskan secara jelas, dan dilengkapi dengan sanksi serta
ketentuan ganti rugi.

Efektivitas penanganan keluhan. Pelayanan yang baik sedapat mungkin harus menghindarkan terjadinya
keluhan. Akan tetapi jika muncul keluhan, maka harus dirancang suatu mekanisme yang dapat
memastikan bahwa keluhan tersebut akan ditangani secara efektif sehingga permasalahan yang ada
dapat segera diselesaikan dengan baik.

Hal 111

Pelayanan sepenuh hati berarti mempergunakan pikiran (logika) dan perasaan sehingga dapat
menembus sisi kecerdasan dan membantu kita untuk memahami orang lain dan peduli terhadap
perasaan mereka.

Nilai sebenarnya layanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan enpat sikap ’P’ : Passionate,
Progressive, Proactive, Positive.

1) Passionate (sikap bergairah).

Menghasilkan semangat yang besar terhadap pekerjaan, diri sendiri, dan orang lain. Dari tingkah laku
dan cara memberi pelayanan kepada para konsumen, mereka mengetahui apakah Anda menghargai
mereka atau tidak. Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan.

2) Progressive (sikap progresif)

Menciptakan cara-cara baru dan menarik untuk meningkatkan layanan dan gaya pribadi. Bersikap kreatif
dimulai dari berpikir dan bukannya membatasi diri sendiri terhadap cara-cara memberikan pelayanan
yang monoton.

3) Proactive (sikap proaktif)

Supaya aktif harus melibatkan pekerjaan. Untuk mencapai kualitas layanan yang lebih bagus diperlukan
inisiatif yang tepat. Berdiri saja dan tanpa berbuat sesuatu dapat membuat konsumen merasa tidak
dihargai.

4) Positive (sikap positif)

Senyum merupakan bahasa isyarat dan universal yang dipahami semua orang di muka bumi ini. Bersikap
positif sangat menarik dan merupakan keyakinan keyakinan bahwa siapa saja bisa menemukan
penyelesaian terhadap semua masalah. Ini merupakan modal yang sangat berguna dalam membangun
hubungan-hubungan antar pribadi.

Hal 112

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang
relevan, valid, dan reliable, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks
kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :

Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari
sisi kesederhanaan alur pelayanan;

Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan
pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan
(nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama
terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada mayarakat;

Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah
ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan

golongan/status masyarakat yang dilayani;

Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan
oleh unit pelayanan;

Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan;

Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan;

Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur
sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan
ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan
terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Hal 113

Makalah Akhir Semester Posted: June 2006Manajemen StratejikProgram Master Magister TA

2005/2006Universitas Kristen Krida WacanaDosen : Prof. Dr. Ir. Rudy C Tarumingkeng

MANAJEMEN STRATEGI PENGEMBANGANKUALITAS

Oleh:

Sulistanti
I.

PENDAHULUAN

Kebanyakan program perbaikan kualitas gagal karena satu dari dua alasan berikut : program – program
itu memiliki sistem manajemen kualitas tetapi tiadakeinginan besar dari manajemn puncak untuk
menerapkannya, atau manajemen puncak memiliki keinginan untuk menerapkannya tetapi tiada sistem
manajemen kualitas padaoraganisasi tersebut. Berdasarkan studi dari berbagai pustaka manajemen
kualitas,Masters (1996) mengemukakan hambatan pengembangan sistem manajemen kualitassebagai
berikut :1.

Ketiadaan komitmen dari manajemen.2.

Ketiadaan pengetahuan atau kekurangpahaman tentang manajemen kualitas.3.

Ketidakmampuan mengubah kultur perusahaan.4.

Ketidaktepatan perencanaan kualitas.5.

Ketiadaan pendidikan dan pelatihan berkelanjutan.6.

Ketidakmampuan membangun suatu learning organization yang memberikan perbaikan terus –

menerus.7.

Ketidakcocokan struktur organisasi serta departemen dan individu yang terisolasi.8.

Ketidakcukupan sumber daya.9.

Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa bagi karyawan

1

Makalah Akhir Semester Posted: June 2006Manajemen StratejikProgram Master Magister TA

2005/2006Universitas Kristen Krida WacanaDosen : Prof. Dr. Ir. Rudy C Tarumingkeng

MANAJEMEN STRATEGI PENGEMBANGANKUALITAS

Oleh:

Sulistanti

I.

PENDAHULUAN

Kebanyakan program perbaikan kualitas gagal karena satu dari dua alasan berikut : program – program
itu memiliki sistem manajemen kualitas tetapi tiadakeinginan besar dari manajemn puncak untuk
menerapkannya, atau manajemen puncak memiliki keinginan untuk menerapkannya tetapi tiada sistem
manajemen kualitas padaoraganisasi tersebut. Berdasarkan studi dari berbagai pustaka manajemen
kualitas,Masters (1996) mengemukakan hambatan pengembangan sistem manajemen kualitassebagai
berikut :1.

Ketiadaan komitmen dari manajemen.2.

Ketiadaan pengetahuan atau kekurangpahaman tentang manajemen kualitas.3.

Ketidakmampuan mengubah kultur perusahaan.4.

Ketidaktepatan perencanaan kualitas.5.

Ketiadaan pendidikan dan pelatihan berkelanjutan.6.

Ketidakmampuan membangun suatu learning organization yang memberikan perbaikan terus –
menerus.7.

Ketidakcocokan struktur organisasi serta departemen dan individu yang terisolasi.8.

Ketidakcukupan sumber daya.9.

Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa bagi karyawan.

10.

Ketidaktepatan mengadopsi prinsip – prinsip manajemen kualitas ke dalamorganisasi.11.

Ketidakefektifan teknik – teknik pengukuran dan ketiadaan akses ke data dan hasil – hasil.12.

Berfokus jangka pendek dan menginginkan hasil yang cepat.13.

Ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada pelanggan internal dan eksternal.14.

Ketidakcocokan kondisi untuk implementasi manajemen kualitas.15.

Ketidaktepatan menggunakan pemberdayaan dan kerjasama.Berbagai hambatan dalam implementasi

sistem manajemen kualitas, sebaiknyadihindari oleh manajemen perusahaan.Ada dua sistem
manajemen

Hal 114

Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 ada 4 pola pelayanan yaitu :

a. Fungsional; Pola Pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas,
fungsi dan kewenangannya.

b. Terpusat ; Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan
berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.

c. Terpadu; Pola penyelenggara pelayanan terpadu dibedakan menjadi dua yaitu:

1. Terpadu satu atap; diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang
tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani beberapa pintu.

2. Terpadu satu pintu; diselengarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang
memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.

d. Gugus tugas; petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas
ditempatkan pada instansi memberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.

Hal 115

Tujuan Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah:

a. meningkatkan kualitas layanan publik;

b. memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan

publik.

Pasal 3

Sasaran Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah:

a. terwujudnya pelayanan publik yang cepat, murah, mudah, transparan, pasti dan

terjangkau;
b. meningkatnya hak-hak masyarakat terhadap pelayanan publik;

Hal 115

Pelayanan Terpadu Satu Pintu merupakan Pelayanan yang dilakukan oleh Pemerintahan baik perizinan
maupun non perizinan, yang proses pengelolaannya dimulai dari tahap Permohonan sampai terbitnya
sebuah dokumen dilakukan di dalam satu tempat.