1

Nama: Mutiara Kharisawati

NIM: D0120050
Administrasi Negara B 2020
UAS Manajemen Pelayanan Publik

1. Isu pelayanan publik saat ini telah menjadi isu yang dominan dan menjadi
bagian penting bagi berjalannya good governance and clean government di
Indonesia. 
a. Tunjukkan kasus (disertai data) yang memperlihatkan kondisi riil
rendahnya kualitas pelayanan publik! 
 Salah satu kasus yang memperlihatkan rendahnya kualitas pelayanan
public di Indonesia adalah masih ditemukannya pungutan liar di
kelurahan. Masih banyak pegawai yang memanfaatkan jabatan atau
tugas mereka untuk meraup keuntungan pribadi, saat warganya
mengurus surat administrasi. Seperti yang tertulis di Kompas.com,
seorang warga di Kelurahan Gandaria Utara menjadi korban oknum
kelurahan yang tidak bertanggung jawab saat akan mengurus sertifikat
rumah. A (oknum kelurahan) meminta uang sebesar Rp 500.000 untuk
biaya pengukuran rumah. Namun, A terus-menerus meminta uang
sampai kurang lebih Rp 8.000.000 untuk mengurus surat-surat, namun
sertifikat tidak kunjung selesai.
 A merupakan staf dari Seksi Pelayanan Masyarakat Kelurahan
Gandaria Utara. Atas perbuatannya, A diberikan sanksi tidak
menerima TKD selama 1 tahun. (Carinna, 2018)
b. Tunjukkan kriteria/parameter pelayanan publik yang baik ditinjau dari
perspektif ilmu administrasi publik! 
 Menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons indicator pelayanan public
terdiri dari:
a. Reliability, yang ditandai dengan pemberian pelayanan yang tepat
dan benar
 2

b. Tangibles, ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya

manusia dan sumber daya lainnya.
c. Responsiveness, ditandai dengan keinginan melayani konsumen
dengan cepat
d. Assurance, ditandai dengan tingkat perhatian terhadap etika dan
moral dalam memberikan pelayanan
e. Empati, ditandai dengan tingkat kemauan untuk mengetahui
keinginan dan kebutuhan konsumen.

c. Terangkan ide, pendapat, dan kerangka pemikiran anda untuk

memperbaiki kualitas pelayanan publik yang anda sebutkan pada jawaban
soal butir a diatas! 
 Menurut pendapat saya, untuk memperbaiki rendahnya pelayanan
public seperti contoh pungutan liar di kelurahan, diperlukan adanya
peraturan dan sanksi tegas untuk oknum-oknum yang terbukti
melakukan pungutan liar tersebut. Pelayan public juga harus memiliki
mindset yang mengutamakan kepentingan masyarakat diatas
kepentingan pribadi. Selain itu, masyarakat juga harus bertindak tegas
dalam menolak adanya pungutan liar di kelurahan. Masyarakat juga
tidak perlu takut untuk melaporkan ke pihak berwajib apabila
ditemukan pungutan liar di kelurahan.

2. Terangkan prinsip-prinsip pelayanan publik yang baik dan penerapannya

untuk sektor/bidang pelayanan publik tertentu !
⇒ Kesederhanaan: prosedur pelayanan tidak berbelit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan
⇒ Kejelasan:
 Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik 
 Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/sengketa
 3

 Rincian biaya dan tata cara pembayaran

⇒ Kepastian waktu: pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan. 
⇒ Akurasi: produk layanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah
⇒ Keamanan: proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman
dan kepastian hukum
⇒ Tanggung jawab: pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau
pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas pelayanan dan penyelesaian
keluhan/sengketa
⇒ Kelengkapan sarana dan prasarana: sarana dan prasarana kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk sistem TI dan telekomunikasi

3. Penyelenggara pelayanan publik berkewajiban menyusun dan menetapkan

standar pelayanan, Terangkan manfaat standar pelayanan bagi organisasi
dan stakeholders!
 Standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,
terjangkau, dan teratur. Setiap penyelenggara pelayanan publik
berkewajiban memenuhi 14 komponen standar pelayanan yang
meliputi : 1) dasar hukum, peraturan perundang-undangan yang
menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan; 2) persyaratan, syarat yang
harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun administratif; 3) sistem, mekanisme dan
prosedur, tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan; 4) jangka waktu
penyelesaian, jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaiakan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan; 5) biaya/tarif,
ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
 4

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat; 6) produk pelayanan, hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 7) sarana,
prasarana, dan/atau fasilitas, peralatan dan fasilitas yang diperlukan
dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas
bagi kelompok rentan; 8) kompetensi pelaksana, kemampuan yang
harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,
keterampilan, dan pengalaman; 9) pengawasan internal, pengendalian
yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung
pelaksana; 10) penanganan pengaduan, saran, dan masukan, tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjutnya; 11) jumlah
pelaksana, tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja; 12)
jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan
dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; 13) jaminan keamanan
dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk
memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan risiko keragu-raguan;
dan 14) evaluasi kinerja pelaksanaan, penilaian untuk mengetahuai
seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai standar pelayanan.
 Komponen standar pelayanan publik ini didesain untuk memberikan
akses informasi seluas-luasnya kepada publik sehingga masyarakat
dimudahkan menjangkau pelayanan dasar yang mengarah kepada
kesejahteran masyarakat. Di samping itu, dengan terpenuhinya standar
pelayanan tersebut, dapat meminimalisir tindakan-tindakan
maladminsitrasi seperti pungutan liar, penyimpangan prosedur,
penudaan berlarut dan sebagainya yang merupakan celah terjadinya
tindakan korupsi. Adanya standar pelayanan publik memberikan
keterbukaan akses informasi kepada masyarakat sehingga dalam
sebuah pelayanan baik persyaratan, prosedur, biaya dan jangka waktu
dapat diukur dan diketahui masyarakat tanpa mengalami kebingungan
serta menuntut pengawasan masyarakat dalam penyelenggaraannya.
Dengan terpenuhnya standar pelayanan publi tersebut, harapannya
 5

adalah mewujudkan Indonesia menjadi welfare state yang dapat

memenuhi kebutuhan dasar sebagai bentuk mekanisme pemerataan
terhadap kesenjangan yang ada. (Dewi, 2021)

4. Ada berbagai bentuk patologi birokrasi antara lain adanya duplikasi tugas
dan fungsi antar unit organisasi/instansi, penggelembungan struktur
organisasi, enggan melakukan perubahan, cara kerja birokrasi yang
prosedural, lamban dan berbelit. Terangkan dampak patologi birokrasi
terhadap kinerja pelayanan publik!
 Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, birokrasi
seharusnya bertindak professional terhadap public, beperan menjadi
pelayan masyarakat yang baik, harus dilakukan transparansi biaya
netral dan memihak kepada masyarakat. Namun faktanya, birokrasi
dalam mengambil keputusan tidak transparan, tidak netral dan tidak
memihak kepada kepentingan rakyat. Patalogi birokrasi menjadi
penyebab kemunduran Indonesia.
 Patalogi birokrasi mengakibatkan masyarakat tidak sepenuhnya
percaya kepada birokrasi/pemerintahan dan lebih mempercayai pihak
ketiga. Sebagai contoh, prosedur pembuatan SIM yang lambat dan
berbelit saat mengurus administrasi mengakibatkan masyarakat malas
mengurusnya. Masyarakat jadi memilih untuk mempercayai joki atau
calo agar dapat segera mendapatkan SIM. Masyarakat menganggap
lebih baik menggunakan jasa calo daripada harus menghadapi prosedur
yang berbelit yang bahkan terkadang masih ditemukannya pula
pungutan liar dalam proses pengurusan administrasi tersebut.

5. Jelaskan pentingnya inovasi pelayanan publik untuk meningkatkan kinerja

pelayanan publik!
 Inovasi pelayanan public dikatakan sebagai inisiatif terobosan dari
instansi/Lembaga public dalam upaya untuk meningkatkan kualitas
pelayanan public. Inovasi pelayanan public idealnya harus tumbuh dari
 6

budaya organisasi, karena diharapkan akan berkembang dan

berkelanjutan mendorong percepatan peningkatan kualitas pelayanan
public. Dengan adanya inovasi membuat pelayanan public menjadi
mudah dan tidak berbelit-belit sehingga membuat masyarakat
menikmati pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Oleh karena itu,
pemerintah dituntut untuk selalu berinovasi agar visa mempercepat
terselenggaranya pemerintahan yang baik. Dengan kata lain, inovasi
pelayanan public sangat diperlukan untuk mencapai Good Governance
dan memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat.
 7

Referensi
Carinna, J. (2018, July 24). Terungkapnya Praktik Pungli di Kelurahan Gandaria
Utara. Retrieved from Detik.com:
https://megapolitan.kompas.com/read/2018/07/24/07243501/terungkapnya
-praktik-pungli-di-kelurahan-gandaria-utara?page=3
Dewi, A. R. (2021, May 31). Pentingnya Standar Pelayanan Publik. Retrieved
from DJKN Kemenkeu: https://www.djkn.kemenkeu.go.id/kpknl-
bengkulu/baca-artikel/13921/Pentingnya-Standar-Pelayanan-Publik.html