HAKEKAT

PELAYAN PUBLIK
LAYANAN PUBLIK
 KELOMPOK 1

Natasha
00421001 Dewi Qodri’ah
00421005Akhira
 01
Hakekat
Pelayanan Publik
Pelayanan Publik dibagi menjadi 2 kata yaitu, pelayanan dan publik.

Didalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) memberi

pengertian, bahwa pelayanan merupakan cara atau hasil pekerjaan
melayani. Sedangkan melayani adalah menyuguhi, menyediakan,
mengiyakan, menerima, menggunakan.

Lalu Istilah publik berasal dari bahasa Inggris, yaitu public yang
berarti umum, dalam pengertian yang lebih luas adalah orang
banyak, masyarakat, bahkan negara. Dalam Bahasa Indonesia baku,
kata publik sudah menjadi bahasa Indonesia, yang diberi pengertian
umum, orang banyak, ramai.
Menurut Moenir (2002:6) pelayanan publik merupakan kegiatan yang
diteruskan oleh organisasi atau perseorangan kepada konsumen yang
bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki, konsumen yaitu masyarakat
yang mendapat manfaat dan aktivitas yang dilakukan oleh organisasi yang
memberikan pelayanan.

Menurut Dwiyanto (2005:141) mengatakan bahwa: "pelayanan pubik dapat

didefenisikan sebagai serangkaian aktivitas yang diberikan oleh birokrasi
publik untuk memenuhi kebutuhan masyarakatnya".

Berdasarkan Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik,

menyebutkan yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Jadi, Pelayanan publik dapat diartikan sebagai kegiatan yang diadakan untuk
memenuhi kepuasan umum.
 A
Prinsip
Pelayan Publik
 Prinsip Pelayanan Publik
1. Kesedehanaan
Pelayanan publik dapat dikatakan pelayanan prima apabila
dalam pelaksanaannya tidak menyulitkan, prosedur/tata
cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar,
cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.
 Prinsip Pelayanan Publik
2. Kejelasan dan Kepastian

Kejelasan dalam pelaksanaan publik ini mencakup kejelasan dalam hal:

a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
b. Prosedur dan tata cara pelayanan publik.
c. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan
publik.
d. Rincian biaya/tarif pelayanan publik dan tata cara pembayaran
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan publik.
f. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat apabila terdapat sesuatu yang tidak jelas
dan atau tidak puas atas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
 Prinsip Pelayanan Publik
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.

4. Akurasi
Produk dari hasil pelaksanaan pelayanan publik dapat diterima dengan benar,
tapat, dan sah yang berpegang teguh pada prinsip efektivitas dan efisiensi.

5. Keamanan.
Kriteria ini mengandung arti bahwa proses serta hasil pelayanan publik dapat
memberikan rasa aman, kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum
bagi masyarakat.
 Prinsip Pelayanan Publik
6. Tanggung Jawab.
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan
publik.

7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana.

Dalam pelaksanaan pelayanan publik harus tersedia sarana dan
prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai
termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika
(telematika).
 Prinsip Pelayanan Publik
8. Kemudahan Akses.
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai sehingga
mudah dijangkau oleh masyarakat.Selain itu, segala bentuk informasi
yang berkaitan dengan pelayanan publik juga mudah diakses oleh
masyarakat melalui teknologi telekomunikasi dan informatika
(telematika).

9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan.

Pada pelaksanaan pelayanan publik, pemberi pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan yang
ikhlas.
 Prinsip Pelayanan Publik
10. Kenyamanan
Lingkungan tempat pelaksanaan pelayanan publik harus
tertib, tersedianya ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi,
lingkungan yang indah, sehat, serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan, seperti area parker, toilet,
sarana ibadah, dan lain-lain.
 B
Komponen Standar
Pelayanan Publik
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan
publik menyebutkan, adapun komponen standar pelayanan publik
sekurang-kurangnya adalah sebagai berikut:
1. Dasar Hukum.
Setiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh instansi
pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan, harus memiliki dasar hukum
yang disahkan oleh Peraturan Perundangan untuk menandakan bahwa
pelayanan yang diberikan merupakan pelayanan publik yang sah menurut
hukum dan perundangan.
2. Sistem, Mekasisme dan Prosedur.
Bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh suatu instansi pemerintahan
harus memiliki sistem yang jelas, mekanisme pelaksanaan yang mudah
diimplementasikan oleh seluruh masyarakat serta harus memiliki prosedur.
3. Jangka waktu Penyelesaian.
Pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah dalam
pelaksanaannya harus memiliki batas waktu penyelesaian kegiatan yang
efisien.Pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat dilakukan dalam
standart waktu yang singkat.
4. Biaya/Tarif.
Pelayanan publik pada hakekatnya adalah bentuk pelayanan yang diberikan
kepadmasyarakat.Oleh sebab itu biaya atau tarif yang yang diberikan harus
memiliki standart harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat secara
keseluruhan. Dengan kata lain harga untuk pelayanan publik adalah harga
yang murah.
5. Produk Pelayanan .
Pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi dapat dikatakan sebagai
pelayanan publik apabila produk yang dihasilkan dapat berupa public
good,public service danadministration service.
6. Sarana, Prasarana dan Fasilitas.
Keefektivan pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi dapat dilihat dari
ketersediaan sarana dan prasaran dalam proses pemberian pelayanan serta
terdapat fasilitas yang memadai demi kenyamanan pelanggan atau
masyarakat.
7. Potensi Pelaksana.
Petugas pemberi pelayanan publik harus memiliki keahlian, kreativitas serta kemampuan
yang menyangkut sikap dan prilaku dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
atau masyarakat.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.
Setiap organisasi pemerintahan harus memiliki sarana yang menampung aspirasi
masyarakat yang berisi kritik, saran dan juga pengaduan.Hal ini bertujuan untuk
meningkatkan kualitas pemberian pelayanan publik kepada masyarakat.
9. Jumlah Pelaksana.
Organisasi pemerintahan memiliki pelaksana pelayanan yang memadai agar dalam
pelaksanaan pemberian pelayanan dapat berjalan efektif.
 C
Asas-Asas
Pelayan Publik
 Asas-asas dalam pelayan publik
1. Transparansi.
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas.
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang- undangan.

3. Kondisional.
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif.
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamanan Hak.
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras,
golongan, gender dan status ekonomi.

6. Keseimbangan Hak dan kewajiban.

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing- masing pihak.
 D
Hak & Kewajiban
Penyelenggara
Pelayan Publik
Pasal 14 UU No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan
publik menyatakan penyelenggara memiliki hak :

1. Memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya.

2. Melakukan kerja sama.
3. Mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayananan publik.
4. Melakukan pembelaan terhadap pengaduandan tuntutan yang tidak
sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
5. Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan
perundang-undanga.
Pasal 15 UU No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan
publik menyatakan penyelenggara berkewajiban :

1. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan.

2. Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan.
3. Menempatkan pelaksana yang kompeten.
4. Menyediakan sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik
yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai.
5. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas
penyelenggaraan pelayanan public.
6. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan,
berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang
terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.
7. Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang
diselenggarakan.
8. Membantu masyarakat dalam memaharni hak dan anggung jawabnya.
9. Bertanggung jawab dalarn pengelolaan organisasi penyelenggara
pelayanan publik.
10. Memberikan pertanggungjawaban sesuai denganhukum yang berlaku
apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi
atau jabatan.
11. Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau
melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat
yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang
berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-
undangan.
 Mengapa Pelayanan Publik Sangat Penting?
Sebab, dengan Adanya standar pelayanan publik memberikan
keterbukaan akses informasi kepada masyarakat sehingga
dalam sebuah pelayanan baik persyaratan, prosedur, biaya
dan jangka waktu dapat diukur dan diketahui masyarakat
tanpa mengalami kebingungan serta menuntut pengawasan
masyarakat dalam penyelenggaraannya.
 02
Sektor Publik
 Sektor Publik
Munculnya sektor publik ini tidak terlepas dari sejarah. Awalnya, sektor publik
ini muncul karena ada kebutuhan masyarakat secara bersama terhadap
barang atau layanan tertentu. Untuk menghindari terjadinya alokasi dan
distribusi barang atau layanan umum yang tidak adil maka pengaturan
pengalokasian dan pendistribusiannya diserahkan kepada pihak (pengurus)
tertentu. Warga masyarakat akhirnya membayar sejumlah pajak untuk
mendukung pengaturan barang atau layanan umum oleh pengurus tersebut.

Sektor publik eksis karena dibutuhkan. Jadi keberadaan sektor publik di tengah
masyarakat tidak bisa dihindarkan (inevitable). Masyarakat membutuhkan
regulasi yang mengatur pemakaian barang-barang publik (public goods).
Dalam perkembangannya, sektor publik sangat berperan dalam pengaturan
public goods tersebut sehingga dapat didistribusikan kepada segenap
masyarakat secara adil dan merata.
 Sektor Publik
Sektor publik seringkali dipahami sebagai segala
sesuatu yang berhubungan dengan kepentingan umum
dan penyediaan barang dan/atau jasa kepada publik
yang dibayar melalui pajak atau pendapatan negara lain
yang diatur dengan hukum. Bidang kesehatan,
pendidikan, keamanan dan transportasi adalah contoh
sektor publik.
Barang publik menurut ketentuan Pasal 5 ayat (3) butir b,
adalah barang yang ketersediaannya merupakan hasil dari
kegiatan badan usaha milik negara dan/atau badan usaha
milik daerah yang mendapat pelimpahan tugas untuk
menyelenggarakan pelayanan publik (publik service
obligation).
02 Pelayanan Barang Publik

Pelayanan barang publik, adalah layanan yang menghasilkan

berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik,
misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih,
sarana rekreasi, jembatan penyeberangan, dan sebagainya.
Pada dasarnya pelayanan publik ini merupakan perbuatan
pemerintah yang diselenggarakan untuk memenuhi kebutuhan
nyata masyarakat. Perbuatan nyata pemerintah sering disebut
sebagai fetelijke handelingan, atau perbuatan meteriil
(meterieledaad).
 JASA PUBLIK

Jasa publik menurut ketentuan Pasal 5 ayat (4) huruf a

Undang-Undang Pelayanan Publik, adalah pengadaan jasa
yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari
Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara atau Anggaran
Pendapatan dan Belanja Daerah.

Jenis pelayanan jasa publik ini antara lain adalah pelayanan

kesehatan (rumah sakit dan puskesmas), pelayanan
Pendidikan (sekolah dasar, sekolah menengah pertama,
sekolah menengah atas, dan perguruan tinggi), pelayanan
navigasi laut (mercusuar), pelayanan peradilan, pelayanan
kelalulintasan (lampu lalu lintas), pelayanan keamanan (jasa
kepolisian), dan pelayanan pasar.
Pelayanan Jasa Publik, adalah pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya
Pelayanan pendidikan, pelayanan pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan transportasi, pos, dan lain sebagainya.

Satu hal yang harus dipahami bahwa dalam pelayanan publik

selalu ada pihak pemerintah sebagai pihak yang memberi
pelayanan dan pihak masyarakat yang menerima atau
membutuhkan pelayana, Pelayanan inilah yang kemudian
menimbulkan hubungan timbal balik antara pemerintah dengan
masyarakat.
 Mengapa Sektor Publik
Dibutuhkan?
Setiap warga negara mempunyai hak yang sama untuk dapat
menikmati pelayanan sebagai bentuk imbalan tidak langsung
atas kewajiban membayar pajak yang telah mereka lakukan.
Pemerintah sebagai penyelenggara kekuasaan negara harus
bisa menyediakan public goods and services tersebut untuk
kesejahteraan masyarakat secara adil dan merata.
Alasan Lain Mengapa Sektor Publik Dibutuhkan
1. Untuk menjamin bahwa pelayanan publik seperti pendidikan, kesehatan,
transportasi, rekreasi, perlindungan hukum dapat disediakan untuk masyarakat
secara adil dan merata tanpa memperhitungkan kemampuan masyarakat untuk
membayarnya.
2. Untuk memastikan bahwa layanan publik tertentu ditempatkan pada wilayah
yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat, misalnya museum, perpustakaan,
tempat parkir, dan sebagainya.
3. Untuk menjamin bahwa public goods and services disediakan dengan harga
yang relatif lebih murah dibandingkan dengan jika membeli dari perusahaan
swasta, misalnya perusahaan transportasi, rumah sakit, sekolah, dan
perusahaan jasa lainnya yang menyediakan layanan yang serupa.
4. Untuk menciptakan persatuan dan kesatuan bangsa karena adanya perbedaan
agama maupun suku.
5. Untuk melindungi hak dan kemerdekaan masyarakat dengan menetapkan
peraturan perundangan yang kuat dan jelas.
TERIMA KASIH