1.

Pengertian Pelayanan Publik

Definisi Pelayanan Publik menurut para ahli

Menurut Agung Kurniawan (2005:6) mengatakan bahwa Pelayanan publik

adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang telah ditetapkan.

Menurut Sumaryadi (2010:70-71) Secara operasional, pelayanan publik yang

diberikan kepada masyarakat dapat dibedakan dalam dua kelompok besar 16 yaitu;
Pertama, pelayanan publik yang diberikan tanpa memperhatikan orang perseorangan,
tetapi keperluan masyarakat secara umum yang meliputi penyediaan sarana dan
prasarana transportasi, penyediaan pusat-pusat kesehatan, pembangunan
lembaga-lembaga pendidikan, pemeliharaan keamanan, dan lain sebagainya; Kedua,
pelayanan yang diberikan secara orang perseorangan yang meliputi kartu penduduk
dan surat-surat lainnya.

Menurut Mahmudi (2007: 128) Mengatakan bahwa pelayanan publik adalah

segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagi upaya, pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Pelayanan publik menurut (sinambela 2014: 5) adalah sebagai
kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki
setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Sedangkan menurut AG. Subarsono seperti yang dikutip oleh Agus Dwiyanto
(2005:141) Pelayanan publik didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang
dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna.
Pengguna yang dimaksud disini adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan
publik, seperti pembuatan KTP, akta kelahiran, akta nikah, akta kematian, sertifikat.

Menurut Undang – undang No 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik

mengatakan bahwa Pelayanan publik adalah kegiatan/rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi
yang di sediakan oleh penyelengara pelayanan publik.

Jadi pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh suatu penyelenggara yang berbentuk birokrasi untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat dengan aturan-aturan atau syarat yang sudah ditentukan.

2. Konsep Umum Pelayanan Publik

 Pelayanan publik merupakan salah satu fungsi dari pemerintahan sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat suatu negara secara adil dan merata demi
mewujudkan kesejahteraan masyarakat yang bersangkutan. Pemerintah sebagai
abdi negara diharapkan mumpuni dalam menyediakan beragam pelayanan yang
meliputi layanan regulatif, barang, jasa, dan administratif. Di sisi lain, pelayanan
publik juga dapat dipahami sebagai produk birokrasi publik yang mutlak dan
dilaksanakan oleh sejumlah organisasi/instansi pemerintahan berdasarkan
spesialisasi bidang-bidang tertentu.
Oleh karena itu, birokrasi yang memberikan pelayanan publik selayaknya wajib
bertanggung jawab penuh kepada masyarakat secara keseluruhan dan dijalankan
dengan berlandaskan teori demokrasi yang menjunjung tinggi konsepsi egaliter atau
persamaan hak antar warga negara. Dengan kata lain, pelayanan publik seharusnya
diselenggarakan secara responsif terhadap kepentingan umum, tanpa diskriminasi,
serta tetap mengindahkan nilai-nilai yang tertanam dalam masyarakat,
kebijakan/norma hukum yang berlaku, dan standar profesional yang telah dibentuk
sebelumnya. Selanjutnya, karena masyarakat bersifat kompleks dan dinamis, maka
karakter pelayanan publik juga harus selalu berubah mengikuti perkembangan
masyarakat tersebut (Dwiyanto, 2006:145).

3. Unsur Penyelengraan Pelayanan Publik

- Penyelenggara pelayanan, yakni instansi pemerintah yang meliputi satuan kerja
atau satuan organisasi di tingkat pusat dan daerah, termasuk juga Badan Usaha
Milik Negara (BUMN) dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD)
- Pemberi pelayanan publik, yakni pejabat atau pegawai dari instansi pemerntahan
yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundang-undangan
- Penerima pelayanan publik, yakni orang, masyarakat, instansi pemerintah dan
badan hukum

4. Jenis-Jenis Pelayanan Publik

Menurut Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara (2002),
1. Jenis pelayanan administratif
Berupa tata usaha yang secara keseluruhan yang menghasilkan produk akhir berupa
dokumen
Contoh: pelayanan sertifikat tanah, pelayanan IMB, pelayanan administrasi
kependudukan (KTP, Nikah Talak Cerai Rujuk (NTCR) Akte Kelahiran / Kematian),
Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNKB)
2. Jenis pelayanan barang
Berupa kegiatan penyediaan dan atau pengelolaan bahan berwujud fisik
Contoh: pelayanan listrik, pelayanan air bersih, pelayanan telpon, pembangunan
jalan dan jembatan
3. Jenis pelayanan jasa
Berupa penyediaan sarana dan prasarana serta penunjangnya.
Contoh: pendidikan, kesehatan, transportasi, pos, perbankan.

5. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

 Berdasarkan Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 sebagai pengganti dari
Keputusan Menpan Nomor 81 Tahun 1993 yang mengatur mengenai prinsip
pelayanan publik. Terdapat 10 prinsip dari pelayanan publik, diantaranya :
- Kesederhanaan, artinya prosedur pelayanan yang diselenggarakan tidak
berbelit-belit, mudan dipahami, dan mudah dilaksanakan.
- Kejelasan, artinya segala persyaratan pelayanan publik, baik dari segi teknis
maupun administrasi harus memiliki kejelasan.
- Kepastian waktu, artinya pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan
dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
- Akurasi, artinya produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan
sah.
- Keamanan, artinya proses produk pelayanan publik dapat memberikan rasa
aman dan kepastian hukum.
- Tanggung jawab, artinya pimpinan dari penyelenggara pelayanan publik
atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan
pelayanan dan penyelesaian keluhan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
- Kelengkapan sarana dan prasarana, artinya tersedianya sarana dan
prasarana kerja seperti peralatan kerja yang dapat mendukung proses
pelaksanaan dari pelayanan publik.
- Kemudahan akses, artinya adanya tempat dan lokasi serta sarana
pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat
memanfaatkan teknologi komunikasi dan informatika.
- Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan, artinya pemberi pelayanan
publik harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan
pelayanan dengan ikhlas dan maksimal.
- Kenyamanan, artinya lingkungan dari pelayanan publik harus tertib, teratur,
serta tersedianya ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapih serta didukung
oleh fasilitas seperti tempat parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.

6. Faktor Pendukung Pelaksanaan Kebijakan Publik

Menurut Moenir dalam bukunya Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia,
menyebutkan ada 6 faktor pendukung pelayanan publik, yang saling berpengaruh
dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara baik
yaitu:
1) Faktor kesadaran dimana para pejabat serta petugas yang berurusan dalam
pelayanan publik yang memiliki kesadaran ini akan mampu mendorong aparat publik
tersebut untuk melaksanakan tugas dengan keikhlasan, kesungguhan dan disiplin.
2) Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, dimana dalam hal ini yang
perlu diperhatikan adalah penggunaan kewenangan yang harus diikuti dengan
pemenuhan hak, kewajiban dan tanggung-jawab.
3) Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem memungkinkan berjalannya
mekanisme kegiatan pelayanan, dimana dalam hal ini suatu sistem merupakan satu
kesatuan yang utuh dengan sifat-sifat yang saling bergantung, saling mempengaruhi
dan saling berhubungan.
4) Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, dimana
pendapatan merupakan balas jasa atau imbalan bagi seseorang yang telah
mengorbankan tenaga dan pikirannya.
 5) Faktor kemampuan dan keterampilan petugas, atau dalam istilah lain disebut
dengan “skill” sebagai kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh setiap pejabat agar
dapat melaksanakan tugasnya dengan baik.
6) Faktor sarana pelayanan yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan kerja, dan
fasilitas lainnya yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu pelaksanaan
pekerjaan.

7. Pergeseran Model Pelayanan Publik di Masa Kini

Perkembangan teknologi memberikan dampak yang signifikan terhadap kondisi
pelayanan publik masa kini, khususnya pelayanan di sektor administratif. Baik itu
yang diterapkan di tataran lingkup kerja pemerintah, maupun akses langsung oleh
masyarakat. Pelayanan publik bersifat dinamis, artinya bahwa model dan kualitas
pelayanan publik akan sejalan berkembang dengan kebutuhan masyarakat dan
kondisi yang ada.
Saat ini hampir semua negara memanfaatkan teknologi guna mempercepat efesiensi
dalam melayani, baik negara yang sudah maju maupun yang baru memulai. Lain
daripada itu pula, kondisi pandemi pun menjadikan faktor yang semakin mendorong
perkembangan model pelayanan publik saat ini, yang membuat peran digital
semakin dibutuhkan. Akan tetapi pelayanan publik yang memanfaatkan teknologi ini
belum cukup merata dirasakan karena keterbatasan akses, sehingga kedepannya
kualitas SDM pun harus lebih ditingkatkan kembali baik yang pemerintah maupun
masyarakat.

8. Pengimplementasian Pelayanan Publik di Indonesia

Layanan publik adalah serangkaian kegiatan dalam rangka memenuhi kebutuhan
warga negara akan barang, layanan, dan layanan administrasi, seperti Layanan Kartu
Identitas, Kartu Keluarga, Catatan Perkawinan, Sertifikat Pemukiman Kembali,
Sertifikat Kelahiran, Sertifikat Kematian, Sertifikat Kematian, Sertifikasi Tanah, dan
Surat Izin. Semua ini sangat penting bagi penduduk desa.Layanan publik harus
dilakukan dengan cara yang berkualitas atau juga disebut layanan prima, yang
merupakan layanan terbaik yang memenuhi standar kualitas layanan. Kualitas layanan
adalah alat yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan yang dilakukan, seperti
layanan yang dilakukan dengan mudah, murah, cepat dan tepat. Salah satu contoh
pengimplementasian pelayanan publik di Indonesia adalah di Desa Sukamenak,
Kecamatan Sukarame, Kabupaten Tasikmalaya.
Dalam mengukur kualitas layanan publik di Desa Sukamenak terdiri dari 6 (enam)
parameter, yaitu: Layanan publik yang transparan, Akuntabilitas layanan publik,
Layanan publik bersyarat, Layanan publik partisipatif, Hak yang setara untuk layanan
publik, dan Neraca layanan publik. Untuk membantu dan memfasilitasi pengukuran
dan interpretasi setiap parameter, pengoperasian setiap parameter dilakukan.
a. Layanan Publik yang Transparan
Transparansi dalam layanan publik, yang terbuka, mudah dan dapat diakses oleh
semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai dan mudah
dipahami. Sub-parameter tersebut adalah: (a) Melakukan layanan publik secara
terbuka, (b) Layanan publik dilakukan dengan mudah dan dapat diakses oleh semua
yang membutuhkannya, dan (c) Layanan publik disediakan secara memadai dan
mudah dipahami. Dalam melaksanakan pelayanan publik yang bersifat administratif
di Desa Sukamenak dengan parameter transparan dalam pelayanan publik dengan sub
parameter (a) Melakukan pelayanan publik secara terbuka, (b) Layanan publik
dilakukan dengan mudah dan dapat diakses oleh semua yang membutuhkannya, dan
(c) ) Layanan publik yang disediakan cukup dan mudah dipahami.
Berdasarkan wawancara dengan informan, diperoleh data bahwa layanan publik yang
transparan di Desa Sukamenak seperti dalam pembuatan Izin Usaha dilakukan dengan
memberikan informasi yang dapat diakses oleh warga yang membutuhkannya, yaitu
dengan memberikan informasi tentang kondisi apa saja yang ada. dibutuhkan oleh
masyarakat untuk menyelesaikan layanan publik. yang bersifat administratif. Selain
itu, layanan publik dilakukan secara memadai, ketersediaan tempat layanan khusus,
dan proses layanan dilakukan dengan mudah dan dipahami oleh warga yang dilayani.
Misalnya dalam membuat sertifikat bisnis. Petugas yang memberikan layanan,
pertama memberikan informasi tentang persyaratan yang harus dipenuhi dalam
membuat Sertifikat Bisnis, seperti Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang valid (Asli dan
Fotokopi) kemudian disertai dengan Kartu Keluarga (Asli dan Fotokopi).Dengan
demikian, anggota masyarakat melayani layanan publik secara terbuka, layanan
publik dilakukan dengan mudah dan dapat diakses dan layanan publik disediakan
dengan tempat yang memadai.
b. Akuntabilitas Layanan Publik
Akuntabilitas untuk layanan publik, yaitu layanan yang diberikan kepada pengguna
layanan harus benar-benar dipertanggungjawabkan sesuai dengan hukum dan
peraturan yang ada. Layanan publik akan memiliki akuntabilitas yang tinggi jika
referensi utama pelaksanaannya selalu berorientasi pada pengguna layanan. Dalam
hubungan ini referensi untuk implementasi layanan publik harus selalu berorientasi
pada kebutuhan dan tuntutan warga yang dilayani. Dengan demikian sub parameter
akuntabilitas layanan publik meliputi: (1) Layanan publik yang diberikan kepada
pengguna layanan sesuai dengan peraturan yang berlaku. (2) Layanan publik selalu
berorientasi pada pengguna layanan. (3) Layanan publik selalu berorientasi pada
kebutuhan pengguna layanan.
Berdasarkan wawancara dengan informan diperoleh data bahwa bentuk
pertanggungjawaban yang diberikan oleh petugas yang melakukan pelayanan publik
kepada pengguna layanan di Desa Sukamenak sesuai dengan peraturan yang berlaku,
dalam administrasi layanan administrasi seperti: pembuatan KTP, KK, Sertifikat
Bisnis, dan izin lainnya, dengan mengkomunikasikan dengan jelas tentang
persyaratan atau prosedur yang jelas kepada pengguna layanan publik. Selanjutnya,
pelayanan publik administratif di Desa Sukamemak dilaksanakan berorientasi pada
pengguna layanan publik dengan membebaskan biaya pengelolaan layanan publik.
Layanan publik berorientasi pada kebutuhan pengguna layanan publik yang dilakukan
dengan mudah.
c. Layanan Publik Bersyarat
Bersyarat pada layanan publik, yaitu layanan publik yang dilakukan sesuai dengan
kondisi dan kemampuan yang melayani dan mereka yang menerima layanan dengan
tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas. Termasuk jika terjadi
keterlambatan layanan kepada mereka yang menerima layanan, mereka yang mencoba
untuk meningkatkan atau meminimalkan kerugian bagi mereka yang dilayani segera.
Layanan publik bersyarat menekankan perhatian dan kecepatan layanan untuk
menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan yang dilayani. Jadi layanan
bersyarat terdiri dari kesigapan, kecepatan layanan untuk mereka yang dilayani atau
pengguna layanan dan menangani keluhan pengguna layanan.
Berdasarkan uraian kondisi layanan publik, sub-parameter bersyarat dari layanan
publik meliputi: (a) Layanan yang dilakukan masih mematuhi prinsip-prinsip efisiensi
dan efektifitas. (B) Jika ada keterlambatan dalam layanan kepada pihak yang
menerima layanan, pihak layanan berusaha untuk memperbaiki atau meminimalkan
kerugian kepada mereka yang dilayani segera. (c) Perhatian dan kecepatan layanan
untuk menanggapi permintaan, pertanyaan pengguna layanan. (D) Kewaspadaan,
kecepatan layanan untuk keluhan pengguna layanan. Layanan publik administratif
yang dijalankan masih berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas. Prinsip
efisiensi dalam menyediakan layanan publik berarti bahwa layanan yang dilakukan
tidak dikenai biaya bagi mereka yang menerima layanan. Prinsip efektivitas dalam
layanan publik berarti bahwa dalam proses memberikan layanan kepada pengguna
layanan selalu memperhatikan tujuan atau sasaran yang diinginkan oleh pengguna
layanan.
Jika ada keterlambatan dalam layanan administrasi kepada mereka yang menerima
layanan di Desa Sukamenak, yang melayani partai adalah petugas yang mencoba
untuk memperbaiki atau meminimalkan kerugian bagi mereka yang dilayani segera,
sehingga pengguna layanan puas dengan layanan yang diberikan oleh petugas yang
melayani. Perhatian dan kecepatan petugas yang bertugas menanggapi permintaan
atau pertanyaan pengguna layanan di Desa Sukamenak dilaksanakan dengan baik,
artinya petugas yang memberikan layanan dalam melayani pengguna layanan penuh
perhatian dan cepat menanggapi permintaan atau menjawab pertanyaan pengguna
layanan. Kecepatan atau kecepatan yang digunakan petugas untuk melayani
pengaduan dari pengguna layanan di Desa Sukamenak adalah baik. Ini berarti bahwa
jika pengguna layanan mengeluh tentang layanan yang diberikan oleh petugas
layanan, petugas layanan siap atau dengan cepat mengantisipasi keluhan pengguna
layanan.
d. Berpartisipasi dalam Layanan Publik
Partisipasi dalam layanan publik, yaitu mendorong partisipasi masyarakat dalam
penyampaian layanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan
masyarakat. Parameter ini sangat penting karena melibatkan persepsi masyarakat
tentang risiko tinggi ketidakpastian tentang kemampuan penyedia layanan. Petugas
yang bertugas membangun kepercayaan dan loyalitas komunitas pengguna layanan.
Jadi dari sub parameter ini termasuk kompetensi petugas yang melayani sangat
penting, yang meliputi: keterampilan, pengetahuan yang dimiliki oleh petugas yang
bertugas. Berdasarkan uraian layanan publik yang partisipatif, dapat dilihat sub
parameter partisipasi layanan publik sebagai berikut: (a) Layanan publik mendorong
partisipasi pengguna layanan dalam penyampaian layanan publik. (B) Layanan publik
memperhatikan keinginan, harapan dan kebutuhan pengguna layanan. (C) Petugas
melayani untuk membangun kepercayaan dan loyalitas pengguna layanan. (d) Petugas
yang bertugas memiliki pengetahuan dan keterampilan sesuai dengan tugasnya.
Partisipasi dalam layanan publik adalah layanan publik yang dilakukan dengan
mendorong partisipasi pengguna layanan dalam administrasi layanan publik.
Berdasarkan wawancara dengan informan diperoleh data bahwa pelayanan publik di
Desa Sukamenak dilakukan dengan melibatkan pengguna layanan publik. Misalnya,
sebelum meminta dilayani oleh petugas layanan, petugas meminta pengguna layanan
untuk melengkapi persyaratan yang harus disiapkan, seperti Sertifikat dari RT atau
RW / Pownload tentang identitas pengguna layanan publik.
Layanan publik selalu memperhatikan keinginan, harapan, dan kebutuhan pengguna
layanan publik. Berdasarkan wawancara dengan informan diperoleh data bahwa
layanan publik yang dilakukan oleh petugas layanan publik di Desa Sukamenak selalu
memperhatikan keinginan, harapan dan kebutuhan pengguna layanan publik. Petugas
layanan publik selalu membangun kepercayaan dan loyalitas pengguna layanan
publik. Berdasarkan wawancara dengan informan diperoleh data bahwa petugas
layanan publik di Desa Sukamenak selalu membangun kepercayaan dan loyalitas
pengguna layanan publik dengan memberikan layanan publik yang baik seperti
memperhatikan kemudahan, kecepatan dan penghematan dalam pengiriman layanan
publik. Petugas yang melayani memiliki pengetahuan, pengalaman dan keterampilan
sesuai dengan bidang pekerjaan mereka. Berdasarkan wawancara dengan informan
diperoleh data bahwa petugas layanan publik di Desa Sukamenak dapat dilihat dari
tingkat pengetahuan dan keterampilan yang baik, artinya petugas layanan publik
memiliki pengetahuan, pengalaman dan keterampilan sesuai dengan bidang pekerjaan
mereka.
e. Kesetaraan Hak dalam Layanan Publik
Kesetaraan dalam layanan publik adalah non-diskriminatif, artinya tidak membedakan
antara etnis, ras agama, kelas, jenis kelamin dan status ekonomi dalam pemberian
layanan publik. Jadi parameter ini adalah kombinasi dari kemudahan dan akses
sub-parameter dalam layanan publik yang ditawarkan oleh petugas layanan publik.
Penyampaian informasi oleh petugas layanan publik kepada pengguna layanan publik
terkait dengan proses layanan publik memainkan peran penting. Sehingga pengguna
layanan publik memahami dan memahami tentang pengorganisasian layanan publik.
Selain itu, petugas layanan publik dapat memperoleh saran atau masukan dari
pengguna layanan publik tentang layanan publik yang dilakukan oleh petugas layanan
publik. Berdasarkan uraian parameter kesetaraan hak dalam layanan publik,
sub-parameter dapat diturunkan sebagai berikut: (a) Jangan membedakan antara
kelompok etnis, (b) Jangan membedakan antara agama, (c) Jangan membedakan
antara jenis kelamin (d) Jangan membedakan status ekonomi dalam pemberian
layanan publik. Layanan publik dilakukan oleh petugas layanan publik dengan tidak
membedakan suku pengguna layanan publik dari mana mereka berasal. Berdasarkan
wawancara dengan informan, diperoleh data bahwa administrasi layanan publik di
Desa Sukamenak dilakukan dengan tidak membedakan suku pengguna layanan publik
dari mana mereka berasal. Layanan publik disediakan oleh petugas layanan publik
dengan tidak membedakan agama pengguna layanan publik. Berdasarkan wawancara
dengan informan diperoleh data bahwa administrasi pelayanan publik di Desa
Sukamenak dilakukan dengan tidak membedakan agama pengguna layanan publik.
Layanan publik dilakukan oleh petugas layanan publik dengan tidak membedakan
jenis kelamin pengguna layanan publik. Berdasarkan wawancara dengan informan,
diperoleh data bahwa administrasi layanan publik di Desa Sukamenak dilakukan
dengan tidak membedakan jenis kelamin pengguna layanan publik. Layanan publik
disediakan oleh petugas layanan publik dengan tidak membedakan status ekonomi
pengguna layanan publik. Berdasarkan wawancara dengan informan, diperoleh data
bahwa administrasi layanan publik di Desa Sukamenak dilakukan tanpa membedakan
status ekonomi pengguna layanan publik.
f. Neraca Hak dan Kewajiban dalam Layanan Publik
Keseimbangan hak dan kewajiban dalam layanan publik, yaitu pemberi dan penerima
layanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Keseimbangan hak dan kewajiban layanan publik, yaitu dalam administrasi layanan
publik, mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima layanan
publik. Dalam menjalankan kewajibannya, penyedia layanan harus profesional
melalui lembaga layanan yang memprioritaskan efektivitas dalam mencapai apa
tujuan dan sasaran mereka, menyediakan layanan yang mudah, cepat, tepat, dan lugas.
Dengan demikian pengguna layanan atau publik akan menyadari apa hak dan
kewajiban mereka sebagai warga negara dalam kehidupan sebagai masyarakat, bangsa
dan negara. Warga negara memiliki hak untuk mengekspresikan aspirasi atau keluhan
mereka tentang layanan publik yang disediakan oleh penyedia layanan publik.
Berdasarkan uraian parameter keseimbangan hak dan kewajiban dalam layanan
publik, sub parameter dapat diturunkan sebagai berikut: (a) Petugas layanan publik
dalam administrasi layanan publik memperhatikan rasa keadilan, (b) Publik petugas
layanan dalam melakukan layanan publik dilakukan dengan mudah, (c) Petugas
layanan publik dalam melakukan layanan publik dengan cepat dan tepat, (d) petugas
layanan publik dalam mengatur layanan publik tidak rumit. Petugas layanan publik
dalam administrasi layanan publik memperhatikan rasa keadilan. Berdasarkan
wawancara dengan informan diperoleh data bahwa administrasi layanan publik di
Desa Sukamenak bahwa petugas layanan publik dalam administrasi layanan publik
memperhatikan rasa keadilan. Petugas layanan publik dalam mengatur layanan publik
profesional. Berdasarkan wawancara dengan informan diperoleh data bahwa
administrasi layanan publik di Desa Sukamenak bahwa petugas layanan publik dalam
administrasi layanan publik dilakukan dengan mudah. Petugas layanan publik dalam
menyelenggarakan layanan publik dengan mudah, cepat dan tepat. Berdasarkan
wawancara dengan informan diperoleh data bahwa administrasi pelayanan publik di
Desa Sukamenak bahwa petugas pelayanan publik dalam penyampaian layanan
publik dilakukan dengan cepat dan tepat. Petugas layanan publik dalam mengatur
layanan publik tidak rumit. Berdasarkan wawancara dengan informan diperoleh data
 bahwa administrasi layanan publik di Desa Sukamenak bahwa petugas layanan publik
dalam administrasi layanan publik tidak rumit.
Dengan demikian kualitas layanan publik, terutama yang terkait dengan layanan
administrasi, dilakukan di Desa Sukamenak, Distrik Sukarame, Kabupaten
Tasikmalaya, yang dirasakan oleh penduduk desa memiliki kualitas yang buruk.
Seperti: Waktu yang lambat dalam proses layanan, kurangnya kenyamanan dalam
proses layanan, kurangnya kejelasan informasi dalam layanan, ketersediaan fasilitas
layanan.Buruknya kualitas pelayanan publik di desa dapat mengakibatkan kurangnya
partisipasi masyarakat dalam kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah desa, yang
dapat menghasilkan tingkat kepercayaan pada pemerintah desa.

Sumber :
Basuki, Johanes. ( 2013 ) . Culture of Public Service. Jakarta: Hartomo Media Reader.
Dwiyanto, Agus. ((( 2012 ) , Public Service Management, Yogyakarta: Gadjah
Mada\University Press.
Herdiyansyah. ( 2018 ) . Quality of Public Services. Yogyakarta. Media style
Istianto. ( 2011 ) . Government Management in the Perspective of Public Services.
Jakarta:
Media Discourse Partner .
Mulyadi, Deddy, et al. ( 2016 ) . Public Administration for Public Services. Bandung:
Alfabeta .

Daftar Pustaka:
Sadhana, Kridawati. 2010. Etika Birokrasi dalam Pelayanan Publik. Malang: Penerbit Citra
Malang
Agustina, E. (2019). Pelaksanaan Pelayanan Publik Berkualitas Bagi Masyarakat. Jurnal
Literasi Hukum, 3(2), 10.