TUGAS 1 MANAJEMEN PELAYANAN UMUM

SUMARTI, 030708259

1. Pengertian pelayanan publik dari berbagai sudut pandang dengan

disertai argument
Jawaban :

Pelayanan publik adalah “Sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat dan Daerah, dan di lingkungan
BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan /atau jasa, baik dalam pemenuhan kebutuhan
masyarakat Lembaga Administrasi Negara: 1998).

Sementara Departemen Dalam Negeri menyebutkan bahwa; Pelayanan publik

adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang
memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan dan keberhasilan.
Setiap pelayanan menghasilkan produk, baik berupa barang dan jasa (Pengembangan
Kelembagaan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, 2004). Sedangkan definisi yang saat ini
menjadi rujukan utama dalam penyelenggaraan pelayanan public sebagaimana termuat
dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, dijelaskan
bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Beberapa definisi lain dari pelayanan public yang banyak digunakan dalam adalah :

1. Lovelock, Christoper H, 1991:7, mengatakan bahwa ”service adalah produk yang

tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami” Artinya service
merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk
yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan
dapat dirasakan oleh penerima layanan.
2. Davit Mc Kevitt; dalam bukunya Managing Core Public Services (1998), membahas
secara spesifik mengenai inti pelayanan publik yang menjadi tugas pemerintah dan
pemerintah daerah, menyatakan bahwa“Core Public Services my be defined as those
sevices which are important for the protection and promotion of citizen well-being,

This study source was downloaded by 100000838752151 from CourseHero.com on 05-11-2022 04:05:39 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/70576076/TUGAS-1-MANAJEMEN-PELAYANAN-UMUMdocx/
 but are in are as where the market is in capable of reaching or even approaching a
socially optimal state; heatlh, education, welfare and security provide the most
obvious best know example”.

Dari beberapa pengertian pelayanan publik yang diuraikan tersebut, maka pelayanan
publik dapat disimpulkan sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau
masyarakat dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu,
sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang ditentukan dan ditujukan untuk
memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan. Dengan demikian, terdapat 3 unsur
penting dalam pelayanan publik, yaitu: unsur pertama, adalah organisasi penyelenggara
pelayanan publik, unsur kedua, adalah penerima layanan (pelanggan) yaitu orang atau
masyarakat atau organisasi yang berkepentingan, dan unsur ketiga, adalah kepuasan yang
diberikan dan/atau diterima oleh penerima layanan (pelanggan).

Unsur pertama, adalah setiap institusi penyelenggara Negara, korporasi, lembaga

independen yang dibentuk berdasarkan UndangUndang untuk kegiatan pelayanan publik,
dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Unsur kedua, adalah orang, masyarakat atau organisasi yang berkepentingan atau
memerlukan layanan (penerima layanan), pada dasarnya tidak memiliki daya tawar atau
tidak dalam posisi yang setara untuk menerima layanan, sehingga tidak memiliki akses
untuk mendapatkan pelayanan yang baik. Posisi inilah yang mendorong terjadinya
komunikasi dua arah untuk melakukan KKN dan memperburuk citra pelayanan dengan
mewabahnya Pungli, dan ironisnya dianggap saling menguntungkan.

Unsur ketiga, adalah kepuasan pelanggan menerima pelayanan, unsur kepuasan

pelanggan menjadi perhatian penyelenggara pelayanan (Pemerintah), untuk menetapkan
arah kebijakan pelayanan publik yang berorienntasi untuk memuaskan pelanggan, dan
dilakukan melalui upaya memperbaiki dan meningkatkan kinerja manajemen
pemerintahan

sumber referensinya: Modul Pelayanan Publik

2. Bagaimana cara membangun pelayanan umum yang memenuhi hak

dasar warga dan prinsip keadilan, serta bebas dari diskriminasi?

Jawaban :

This study source was downloaded by 100000838752151 from CourseHero.com on 05-11-2022 04:05:39 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/70576076/TUGAS-1-MANAJEMEN-PELAYANAN-UMUMdocx/
 Didalam ilmu pemerintahan, ndraha (2000:7) mengemukakan bahwa: sebagai unit
kerja publik, pemerintah bekerja guna memenuhi (memproduksi, mentransfer,
mendistribusikan) dan melindungi kebutuhan, kepentingan dan tuntutan pihak yang
diperintah sebagai konsumer dan sovereign, akan jasa-publik dan layanan civil, dalam
hubungan pemerintahan.

Selaras dengan pendapat diatas, UUD Tahun 1945 mengamanatkan bahwa Negara
berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan
kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik. Untuk memenuhi kewajiban
tersebut pemerintah menetapkan UU Pelayanan Publik untuk memberikan kepastian
hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik
serta mempertegas pemenuhan pelayanan publik bagi warga negara.

Undang-Undang Pelayanan Publik atau Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik merupakan undang-undang yang mengatur tentang prinsip-
prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan
itu sendiri. Pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau koporasi yang
efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan
kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan
perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam
kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi publik.

Menurut UU Pelayanan Publik, pelayanan publik merupakan kegiatan atau

rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik yaitu setiap institusi penyelenggara
Negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk
kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik. Kegitan tersebut dilaksanakan oleh pejabat, pegawai, petugas,
dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas
melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.

This study source was downloaded by 100000838752151 from CourseHero.com on 05-11-2022 04:05:39 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/70576076/TUGAS-1-MANAJEMEN-PELAYANAN-UMUMdocx/
 Dalam pelaksanaan pelayanan publik harus berdasarkan standar pelayanan sebagai
tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan
terukur. Pelayanan publik diatur dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang

Pelayanan Publik, pengaturan ini dimaksudan untuk memberikan kepastian

hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik.
Selain itu, pengaturan mengenai pelayanan publik bertujuan agar terwujudnya batasan
dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan
seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; agar terwujudnya
sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum
pemerintahan dan korporasi yang baik; agar terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan
publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan agar terwujudnya perlindungan
dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelengaaran pelayanan publik.

Penyelenggaraan pelayanan publik meliputi pelaksanaan pelayanan; pengelolaan

pengaduan masyarakat; pengelolaan informasi; pengawasan internal; penyuluhan kepada
masyarakat; dan pelayanan konsultasi. Apabila terdapat ketidakmampuan, pelanggaran
dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan yang bertanggung jawab adalah penyelenggara
dan seluruh bagian organisasi penyelenggaran. Dalam rangka mempermudah
penyelenggaraan berbagai bentuk pelayanan publik, dapat dilakukan penyelenggaraan
sistem pelayan terpadu. Selain itu, dalam rangka meningkatkan efisiensi dan efektivitas
pelayanan, dapat dilakukan kerja sama antar penyelenggara meliputi kegiatan yang
berkaitan dengan teknis operasional pelayanan dan/atau pendukung pelayanan. Dalam hal
penyelenggara yang memiliki lingkup kewenangan dan tugas pelayanan publik tidak
dapat dilakukan sendiri karena keterbatasan sumber daya dan/atau dalam keadaan darurat,
penyelenggara dapat meminta bantuan kepada penyelenggara lain yang mempunyai
kapasitas memadai. Dalam keadaan darurat, permintaan penyelenggara lain wajib
dipenuhi oleh penyelenggara pemberi bantuan sesuai dengan tugas dan fungsi organisasi
penyelenggara yang bersangkutan berdasarkan peraturan perundang-undangan.

Penyelenggara dapat melakukan kerja sama dengan pihak lain dalam bentuk
penyerahan sebagian tugas penyelenggaraan pelayanan publik kepada pihak lain dengan
ketentuan perjanjian kerja sama tersebut dituangkan sesuai dengan peraturan perundang-

This study source was downloaded by 100000838752151 from CourseHero.com on 05-11-2022 04:05:39 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/70576076/TUGAS-1-MANAJEMEN-PELAYANAN-UMUMdocx/
 undangan dan dalam pelaksanaannya didasarkan pada standar pelayanan; penyelenggara
berkewajiban untuk memberikan informasi terkait perjanjian kerja sama tersebut kepada
masyarakat; tanggung jawab pelaksanaan kerja sama berada pada penerima kerja sama
sedangkan tanggung jawab penyelenggaraan secara menyeluruh berada pada
penyelenggara; informasi terkait identitas pihak lain dan identitas penyelenggara sebagai
penanggung jawab kegiatan harus dicantumkan oleh penyelenggara pada tempat yang
jelas dan mudah diketahui oleh masyarakat; dan penyelenggara dan pihak lain
mempunyai kewajiban untuk mencantumkan alamat tempat mengadu dan sarana untuk
menampung keluhan masyarakat yang mudah diakses, antara lain telepon, pesan layanan
singkat, laman, e-mail, dan kotak pengaduan. Pihak lain yang dimaksud dalam hal ini
wajib berbadan hukum Indonesia sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Kerja
sama yang diselenggarakan tidak menambah beban bagi masyarakat serta dalam rangka
untuk menyelenggarakan pelayanan publik.

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan wajib disusun oleh

penyelenggara dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan
masyarakat, dan kondisi lingkungan. Dalam penyusunan tersebut wajib mengikutsertakan
masyarakat dan pihak terkait. Standar pelayanan meliputi dasar hukum; persyaratan;
sistem, mekanisme, dan prosedur; jangka waktu penyelesaian; biaya/tariff; produk
pelayanan; sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; kompetensi pelaksana; pengawasan
internal; penanganan pengaduan, saran, dan masukan; jumlah pelaksana; jaminan
pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar
pelayanan; jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk
memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan evaluasi kinerja
pelaksana.

Dengan menerapkan standar pelayanan publik dengan baik, diharapkan

penyelenggaraan pelayanan publik dapat menghasilkan kepuasaan masyarakat sebagai
pihak yang menerima pelayanan. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik,
penyelenggara dituntut untuk menerapkan prisnsip efektif, efisien, inovasi dan komitmen
mutu. Karena orientasi dari pelayanan publik adalah kepuasan masyarakat, masyarakat
mendapatkan pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan atau bahkan melebihi dari
harapan masyarakat.

Copyri Pengadilan Negeri Karanganyar kelas II

This study source was downloaded by 100000838752151 from CourseHero.com on 05-11-2022 04:05:39 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/70576076/TUGAS-1-MANAJEMEN-PELAYANAN-UMUMdocx/
 3. Jelaskan faktor pendukung dan penghambat dalam membangun
pelayanan publik yang memenuhi kebutuhan masyarakat.

Jawaban :

Faktor pendukung dan penghambat dalam membangun pelayanan publik yang

memenuhi kebutuhan masyarakat biasanya terdapat kendala-kendala yang menyebabkan
pelayanan tersebut tidak berjalan dengan maksimal. Lemahnya pelayanan publik
menurut Moenir (2015 : 40) diantaranya adalah :

1. Tidak atau kurangnya kesadaran terhadap tugas atau kewajiban yang menjadi
tanggung jawabnya, akibatnya mereka berjalan dan melayani seenaknya (santai),
padahal orang yang menunggu hasil kerjanya sudah gelisah. Akibat wajar inilah tidak
adanya disiplin kerja;
2. Sistem, prosedur dan metode kerja yang tidak ada, tidak memadai sehingga
mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana mestinya;
3. Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi
kesimpangansiuran penanganan tugas, tumpang tindih atau tercecernya tugas tidak
ada yang menangani;
4. Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi kebutuhan hidup meskipun secara
minimal. Akibatnya pegawai tidak tenang dalam bekerja, berusaha mencari
tambahan pendapatan dalam jam kerja dengan cara lain “menjual” jasa pelayanan;
5. Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya.
Akibatnya hasil kerja tidak memenuhi standar yang telah ditetapkan;
6. Tidak tersedianya pelayanan yang memadai. Akibatnya pekerjaan menajadi lamban,
waktu banyak hilang dan penyelesaian masalah terlambat.

Menurut Moenir (2015 : 88) pelayanan harus memenuhi beberapa faktor

pendukung agar pelayanan kepada masyarakat dapat berjalan sebagaimana mestinya,
yaitu :

a. Faktor Kesadaran
Kesadaran merupakan suatu proses berpikir melalui metode renungan,
pertimbangan dan perbandingan, sehingga menghasilkan keyakinan, ketenangan,
ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwanya sebagai pangkal tolak untuk
perbuatan dan tindakan yang akan dilakukan kemudian. 29 Kesadaran berfungsi

This study source was downloaded by 100000838752151 from CourseHero.com on 05-11-2022 04:05:39 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/70576076/TUGAS-1-MANAJEMEN-PELAYANAN-UMUMdocx/
 sebagai acuan dasar yang melandasi dalam perbuatan atau tindakan yang berikutnya.
Adanya kesadaran dapat membawa seseorang kepada keikhlasan dan kesungguhan
dalam menjalankan atau melaksanakan suatu kehendak. Kehendak dalam lingkungan
organisasi kerja tertuang dalam bentuk tugas, baik tertulis maupun tidak tertulis,
mengikat semua orang dalam organisasi kerja. Kesadaran kerja merupakan kesadaran
dalam pelaksanaan tugas yang menjadi tanggung jawabnya yang menyangkut
penyelesaian dan pemberian hasil laporan kerja yang tepat dalam usaha meningkatkan
hasil kerja. Kesadaran membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasi dan
pekerjaan itu sendiri. Kesadaran menjadi sumber kesungguhan dan disiplin dalam
melakasanakan tugas, sehingga hasilnya dapat diharapkan memenuhi standar yang
telah ditetapkan baik dalam perwujudan standar pelaksanaan maupun standar
operasional.
b. Faktor Aturan
Aturan merupakan perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan
orang lain. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan
dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan. Aturan
pada sebuah organisasi memiliki fungsi untuk mengikat semua anggota agar dapat
berjalan sesuai dengan aturan Sehingga nantinya organisasi tersebut bisa memiliki
arah dan tujuan. Dalam organisasi aturan menyangkut segala ketentuan baik tertulis
dalam organisasi yang meliputi 30 waktu kerja, kedisiplinan dalam melakukan
pekerjaan, memberikan sanksi terhadap pelanggaran kerja, serta ketentuan lain yang
telah ditetapkan.
c. Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada
umumnya, namun ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran
pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan
kehendak multi kompleks. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud di sini tidak
dalam perwujudan susunan organisasi, melainkan lebih banyak pada pengaturan dan
mekanisme kerja yang mampu menghasilkan pelayanan yang memadai. Organisasi
melakukan pengaturan struktur yang menggambarkan hierarki pertanggung jawaban,
pembagian kerja yang berdasarkan keahlian dan fungsinya pada masing-masing
bagian sesuai dengan tugas yang ditetapkan serta usaha pengembangan organisasi.
Selain itu oraganisasi juga mengatur sistem, prosedur, dan metode yang berfungsi

This study source was downloaded by 100000838752151 from CourseHero.com on 05-11-2022 04:05:39 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/70576076/TUGAS-1-MANAJEMEN-PELAYANAN-UMUMdocx/
 sebagai tata cara atau tata kerja agar pelaksanaan pekerjaan dapat berjalan dengan
lancar dan berhasil dengan baik.
d. Faktor Pendapatan
Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga
dan fikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain, baik dalam bentuk uang, maupun
fasilitas, dalam jangka waktu tertentu. Faktor pendapatan mempunyai pengaruh
terhadap kinerja karyawan. Dimana apabila faktor ini tidak diperhatikan bahkan tidak
mencukupi untuk kebutuhan fisik minimum, maka akan menimbulkan keresahan dan
mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan, sehingga karyawan
tersebut dengan terpaksa melakukan pekerjaan tambahan di luar bidang tugasnya,
agar terpenuhi kebutuhan hidupnya. 5. Faktor Kemampuan dan Keterampilan Faktor
kemampuan karyawan mempengaruhi kualitas pelayanan karena pada umumnya para
karyawan yang mempunyai kemampuan dan keterampilan inilah yang sehari-hari
menjalankan tugas di bidang pelayanan dan berhadapan langsung dengan masyarakat.
Dengan kemampuan dan keterampilan yang memadai, maka pelaksanaan tugas
atau pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat dan memenuhi keinginan semua
pihak. Kemampuan karyawan dapat ditingkatkan dengan pemberian bimbingan dan
petunjuk-petunjuk kerja, mengadakan pendidikan dan latihan khusus pegawai. 6.
Faktor Sarana Pelayanan Sarana pelayanan yang dimaksud disini adalah segala jenis
peralatan, perlengkapan kerja, dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat pembantu
sosial dalam rangka kepentingan orang yang sedang berhubungan dengan organisasi
kerja tersebut. Faktor ini mempengaruhi kualitas pelayanan karena merupakan alat
utama atau pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan. Disamping itu, sarana pelayanan
juga mempunyai fungsi untuk mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan,
meningkatkan produktivitas, menimbulkan kenyamanan bagi orang-orang yang
berkepentingan, dan menimbulkan perasaan kepuasan.

This study source was downloaded by 100000838752151 from CourseHero.com on 05-11-2022 04:05:39 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/70576076/TUGAS-1-MANAJEMEN-PELAYANAN-UMUMdocx/
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)