0

MAKALAH
Birokrasi Pelayanan Publik
Manajemen Pelayanan Umum

Disusun oleh:

MISMAWATI 031251485

50/Ilmu Administrasi Negara

FHISIP
Universitas Terbuka - Pontianak
2020.2
 i

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirobbil ‘aalamiin, segala puji bagi Allah SWT Tuhan semesta

alam atas segala karunia nikmat-Nya sehingga penulis dapat menyusun makalah ini
dengan sebaik-baiknya, disusun untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah
Manajemen Pelayanan Umum pada pertemuan sesi Pertama
Dalam penyusunannya penulis melibatkan berbagai pihak. Untuk itu penulis
menyampaikan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah berkontribusi
dalam pembuatan makalah ini.
Meski telah disusun secara maksimal oleh penulis, akan tetapi penulis sebagai
manusia biasa sangat menyadari bahwa makalah ini sangat banyak kekurangannya dan
masih jauh dari kata sempurna. Karenanya penulis sangat mengharapkan kritik dan
saran yang membangun dari para pembaca.
Demikian yang dapat penulis sampaikan, semoga para pembaca dapat
mengambil manfaat dan pelajaran dari makalah ini.

Nanga Pinoh, 18 Oktober 2020

Penulis
 ii

DAFTAR ISI

KATA PEANGANTAR ............................................................................ i

DAFTAR ISI .............................................................................................. ii
BAB 1 PENDAHULUAN .............................................................……… 1
1.1 Latar Belakang .............................................….......……......... 1
1.2 Tujuan Permasalan …………………………………………… 2
1.3 Rumusan Masalah ……………………………………………. 2
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ......………...….............................…........ 3
BAB 3 PEMBAHASAN ...........…………......................………................. 5
3.1 Permasalahan Pelayanan Publik ..............……........................... 5
3.2 pemecahan Masalah …………………………………..………. 5
BAB 4 PENUTUP ………………………………………………………… 10
4.1 Kesimpulan ……………………………………………………. 10
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 11
 1

BAB 1

PEDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan publik adalah kegiatan yang sering berhubungan dengan

eksistensi birokrasi pemerintahan. Hal tersebut karena pelayanan publik
merupakan tuntutan kebutuhan faktual masyarakat terhadap peranan pemerintah.
Secara filosofis, rakyat adalah penguasa yang menjadi subjek untuk dilayani oleh
negara dalam proses penyelenggaraan pemerintahan. spirit pelayanan publik
adalah merupakan derivasi dari filosofi tersebut, di mana rakyat adalah merupakan
pemegang saham (shareholders) sekaligus konsumen (consumers) dalam struktur
kekuasaan.

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat

luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan
berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan
dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka
memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas,
dan lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik (public reform) yang dialami
negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan
masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan
oleh pemerintah.

Di Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak

lama dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui Inpres No. 5 Tahun 1984
tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha.
Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan
Aparatur Negara No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum.
Untuk lebih mendorong komitmen aparatur pemerintah terhadap peningkatan
mutu pelayanan, maka telah diterbitkan pula Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang
Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada
Masyarakat. Pada perkembangan terakhir telah diterbitkan pula Keputusan
Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
 2

1.2    Tujuan Penulisan

Berdasarkan latar belakang di atas, penulis memiliki tujuan sebagai berikut.

1. Mengetahui tentang peranan dan kebijakan pelayanan publik kepada

masyarakat

2. Mengetahui tentang perubahan kualitas pelayanan publik pemerintah

birokrasi

1.3        Rumusan Masalah

Penulis mengambil masalah ini dengan rumusan masalah sebagai berikut.

1. Bagaimana peranan manajer dan kebijakan pelayanan publik dalam

masyarakat

2. Bagaimanakah kualitas pelayanan publik pemerintah birokrasi kepada

masyarakat sehingga dapat memuaskan masyarakat tersebut?
 3

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

Pelayanan publik merupakan aktivitas yang dilakukan oleh otoritas

pemerintah karena adanya tujuan tertentu, yakni memenuhi kepentingan
masyarakat. Mereka menyediakan barang atau jasa seperti kesehatan, pendidikan,
sanitasi, dan bantuan sosial agar supaya rakyat dapat hidup sejahtera. Instansi
penyedia jasa publik bervariasi meliputi Badan Usaha Milik Negara (BUMN),
Dinas dan Departemen pemerintah, Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM) atau
bahkan perusahaan swasta yang dikontrak pemerintah.

Pelayanan publik diibaratkan sebagai sebuah proses, dimana ada orang

yang dilayani, melayani, dan jenis dari pelayanan yang diberikan. Sehingga
kiranya pelayanan publik memuat hal-hal yang subtansial yang berbeda dengan
pelayanan yang diberikan oleh swasta. Pelayanan publik adalah pelayanan yang
diberikan oleh pemerintah dalam rangka memenuhi segala kebutuhan masyarakat,
sehingga dapat dibedakan dengan pelayanan yang dilakukan oleh swasta
(Ratminto, 2006).

Sebagai contoh adalah pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang

diberikan oleh pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dan dimonopoli oleh
satu pihak. KTP tidak boleh dikeluarkan oleh lembaga lain termasuk swasta.
Sehingga pelayanan yang seperti itu dengan ciri dimonopoli oleh pemerintah
disebut pelayanan publik.

Namun, dalam perjalanannya ternyata pelayanan publik menemui berbagai

macam rintangan yang menghadang. Salah satunya adalah paradigma birokrasi
yang cenderung untuk minta dilayani ketimbang melayani. Hal tersebut
mengakibatkan berbagai persoalan (Singgih Wiranto,2006) seperti berbelit-belit,
tidak efektif dan efisien, sulit dipahami, sulit dilaksanakan, tidak akurat, tidak
transparan, tidak adil, birokratis, tidak profesional, tidak akuntabel, keterbatasan
teknologi, keterbatasan informasi, kurangnya kepastian hukum, KKN, biaya
tinggi, polarisasi politis, sentralistik, tidak adanya standar baku dan lemahnya
kontrol masyarakat. Sedangkan telah terjadi pergeseran paradigma pelayanan
publik dimana rakyat atau warga Negara adalah focus dari pelayanan.
 4

Sebagaimana telah di singgung di atas kinerja lembaga dan pegawai

pemerintah seringkali dipandang banyak tidak memuaskan masyarakat. Para
pegawai mereka cenderung bekerja “apa adanya” tidak sungguh-sungguh, tidak
berorientasi ke depan, tidak memiliki tanggung jawab yang jelas, dan beban kerja
yang tidak optimal. Oleh karenanya kita sering melihat pegawai pemerintah
membolos pada jam jam jam kerja, atau kalaupun berada di kantor mereka hanya
duduk-duduk dan mengobrol, kalau bekerja malas-malasan bermain catur dan
cenderung tidak menghargai konsumennya.

Berbeda dengan birokrasi pemerintah, kinerja organisasi dan pegawai pada

sektor swasta dinilai lebih memiliki etos kerja yang profesional, kompetitif,
efisien, efektif, dan nilai-nilai lainnya yang dipandang jauh lebih baik daripada
manajemen dan kinerja aparatur birokrasi. Secara kasat mata kita dapat melihat
bahwa kinerja pegawai di lingkungan cenderung untuk lebih rajin bekerja, lebih
menghargai waktu, sungguh-sungguh bekerja, kreatif, dan peduli pada kebutuhan
pelanggan mereka.
 5

BAB 3

PEMBAHASAN

3.1. Permasalahan Pelayanan Publik

Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan

dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas
sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya
(tata laksana), dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan. Dilihat dari sisi
pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan
antara lain:

1. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur
pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai
dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai
keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau
bahkan diabaikan sama sekali.
2. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan
kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.
3. Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari
jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang
memerlukan pelayanan tersebut.
4. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan
lainnya sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang
tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan
dengan instansi pelayanan lain yang terkait.
5. e.Birokratis. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya
dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga
menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan
dengan penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan
(front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil, dan
dilain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan
penanggungjawab pelayanan, dalam rangka menyelesaikan masalah yang
 6

terjadi ketika pelayanan diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai

masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.
6. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada
umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar
keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan
dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu
7. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam
pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang
diberikan.

Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya adalah

berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, empathy dan etika. Berbagai
pandangan juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang perlu dipertimbangkan
adalah masalah sistem kompensasi yang tepat.
Dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain
organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan
kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi
berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk
melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi
penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga
menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien.
3.2. Pemecahan Masalah
Tuntutan masyarakat pada era reformasi terhadap pelayanan publik yang
berkualitas akan semakin menguat. Oleh karena itu, kredibilitas seorang manajer
sangat ditentukan oleh kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan di atas
sehingga mampu menyediakan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat
sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya. Keberhasilan tugas manajer pada
institusi publik ditentukan oleh dua kompetensi yakni :

1) Kompetensi dasar, yakni kemampuan mengelola kompleksitas,

kemampuan kepemimpinan, kemampuan kognitif, dan kemampuan
merencanakan.
 7

2) Kompetensi khusus bagi manajer publik, merupakan keahlian yang

mendukung tugasnya yaitu integritas personal yang baik memiliki
wawasan kebangsaan yang luas mampu bernegosiasi dengan baik
mampu mengolah kearah menjadi potensi mampu menterjemahkan
aspirasi rakyat dalam kebijakan dan sebagainya.

Dari sisi mikro, hal-hal yang dapat dilakukan oleh manejer untuk
mengatasi masalah-masalah tersebut antara lain adalah sebagai berikut:
1. Penetapan Standar Pelayanan. Standar pelayanan memiliki arti yang
sangat penting dalam pelayanan publik. Standar pelayanan merupakan
suatu komitmen penyelenggara pelayanan untuk menyediakan pelayanan
dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukan atas dasar perpaduan
harapan-harapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara pelayanan.
Penetapan standar pelayanan yang dilakukan melalui proses identifikasi
jenis pelayanan, identifikasi pelanggan, identifikasi harapan pelanggan,
perumusan visi dan misi pelayanan, analisis proses dan prosedur, sarana
dan prasarana, waktu dan biaya pelayanan. Proses ini tidak hanya akan
memberikan informasi mengenai standar pelayanan yang harus ditetapkan,
tetapi juga informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung
terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan. Informasi lain yang juga dihasilkan
adalah informasi mengenai kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber
daya manusia yang dibutuhkan serta distribusinya beban tugas pelayanan
yang akan ditanganinya.
2. Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP). Untuk
memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara konsisten
diperlukan adanya Standard Operating Procedures. Dengan adanya SOP,
maka proses pengolahan yang dilakukan secara internal dalam unit
pelayanan dapat berjalan sesuai dengan acuan yang jelas, sehingga dapat
berjalan secara konsisten. Disamping itu SOP juga bermanfaat dalam hal:
 Untuk memastikan bahwa proses dapat berjalanuninterupted. Jika
terjadi hal-hal tertentu, misalkan petugas yang diberi tugas menangani
satu proses tertentu berhalangan hadir, maka petugas lain dapat
 8

menggantikannya.Oleh karena itu proses pelayanan dapat berjalan

terus;
 Untuk memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai
dengan peraturan yang berlaku;
 Memberikan informasi yang akurat ketika dilakukan penelusuran
terhadap kesalahan prosedur jika terjadi penyimpangan dalam
pelayanan;
 Memberikan informasi yang akurat ketika akan dilakukan perubahan-
perubahan tertentu dalam prosedur pelayanan;
 Memberikan informasi yang akurat dalam rangka pengendalian
pelayanan;
 Memberikan informasi yang jelas mengenai tugas dan kewenangan
yang akan diserahkan kepada petugas tertentu yang akan menangani
satu proses pelayanan tertentu. Atau dengan kata lain, bahwa semua
petugas yang terlibat dalam proses pelayanan memiliki uraian tugas dan
tangungjawab yang jelas;
3. Pengembangan Survey Kepuasan Pelanggan. Untuk menjaga kepuasan
masyarakat, maka perlu dikembangkan suatu mekanisme penilaian
kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Dalam konsep manajemen pelayanan,
kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan yang
diberikan oleh penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Oleh karena itu, survey kepuasan pelanggan memiliki arti
penting dalam upaya peningkatan pelayanan publik;
4. Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan. Pengaduan masyarakat
merupakan satu sumber informasi bagi upaya-upaya pihak penyelenggara
pelayanan untuk secara konsisten menjaga pelayanan yang dihasilkannya
sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Oleh karena itu perlu didisain
suatu sistem pengelolaan pengaduan yang secara dapat efektif dan efisien
mengolah berbagai pengaduan masyarakat menjadi bahan masukan bagi
perbaikan kualitas pelayanan; Sedangkan dari sisi makro, peningkatan
kualitas pelayanan publik dapat dilakukan melalui pengembangan model-
model pelayanan publik. Dalam hal-hal tertentu, memang terdapat
 9

pelayanan publik yang pengelolaannya dapat dilakukan secara private

untuk menghasilkan kualitas yang baik. Beberapa model yang sudah
banyak diperkenalkan antara lain: contracting out, dalam hal ini pelayanan
publik dilaksanakan oleh swasta melalui suatu proses lelang, pemerintah
memegang peran sebagai pengatur; franchising, dalam hal ini pemerintah
menunjuk pihak swasta untuk dapat menyediakan pelayanan publik
tertentu yang diikuti dengan price regularity untuk mengatur harga
maksimum. Dalam banyak hal pemerintah juga dapat melakukan
privatisasi.

Disamping itu, peningkatan kualitas pelayanan publik juga perlu didukung

adanya restrukturisasi birokrasi, yang akan memangkas berbagai kompleksitas
pelayanan publik menjadi lebih sederhana. Mereka harus memahami bahwa pada
prinsipnya setiap orang selalu ingin mendapatkan pelayanan yang terbaik ketika
mereka membutuhkan jasa.
Untuk dapat melakukan pelayanan yang prima penyelenggara pelayanan
harus memiliki visi yang jelas dan terukur dalam konteks pelayanan. Di samping
berfungsi sebagai tolok ukur visi juga dapat berfungsi sebagai motivasi bagi
karyawan untuk senantiasa memberikan pelayanan yang terbaik bagi klien.
Selanjutnya penyelenggara/pegawai layanan juga harus recovery, yakni
mampu meraih atau merebut kembali simpati pelanggan manakala terdapat
kesalahan atau kekurangan-sempurnaan dalam pelayanan. Hal ini dapat dilakukan
dengan setidaknya merespon dengan cepat untuk setiap keluhan gangguan
layanan, menyiapkan jawaban dan informasi yang rasional dan akurat, meminta
maaf baik dengan ucapan ataupun dengan surat atau kartu dan menghibur
konsumen dengan menawarkan beberapa jenis kompensasi yang dianggap sesuai
untuk situasi yang dihadapi.
 10

BAB 4
PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan
dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas
sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya
(tata laksana), dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan.

Oleh karena itu, kredibilitas seorang manajer sangat ditentukan oleh

kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan di atas sehingga mampu
menyediakan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat sesuai dengan
kemampuan yang dimilikinya. Secara umum, kriteria yang diharapkan pelanggan
terhadap pelayanan adalah makin lama makin baik, makin lama makin cepat,
makin lama makin diperbarui, makin lama makin murah, dan makin lama makin
sederhana.

Tujuan akhir dari pelayanan prima adalah memberikan kepuasan yakni

tingkat perasaan yang dengan senang hati bersedia atau bahkan ingin
menggunakan kemarin suatu jasa yang pernah dia dapatkan,
 11

DAFTAR PUSTAKA
Buku Materi Pokok IPEM4429_Manajemen Pelayanan Umum_Modul 2, 3, dan 4
Dwiyanto, Agus. 2003. Reformasi Pelayanan Publik: Apa yang harus dilakukan?,
Policy Brief. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM
https://mediaindonesia.com/read/detail/278422-tantangan-dan-strategi-reformasi-
birokrasi-2020