1.

Pengertian pelayanan publik dari berbagai sudut pandang dengan disertai argument :
Pelayanan publik adalah “Sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat dan Daerah, dan di lingkungan
BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan /atau jasa, baik dalam pemenuhan kebutuhan
masyarakat Lembaga Administrasi Negara: 1998).
Sementara Departemen Dalam Negeri menyebutkan bahwa; Pelayanan publik adalah
suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan
kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan dan keberhasilan. Setiap pelayanan
menghasilkan produk, baik berupa barang dan jasa (Pengembangan Kelembagaan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu, 2004). Sedangkan definisi yang saat ini menjadi rujukan utama dalam
penyelenggaraan pelayanan public sebagaimana termuat dalam Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, dijelaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Beberapa definisi lain dari pelayanan public yang banyak digunakan dalam adalah :
1. Lovelock, Christoper H, 1991:7, mengatakan bahwa ”service adalah produk yang
tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami” Artinya service
merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk
yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan
dapat dirasakan oleh penerima layanan.
2. Davit Mc Kevitt; dalam bukunya Managing Core Public Services (1998), membahas
secara spesifik mengenai inti pelayanan publik yang menjadi tugas pemerintah dan
pemerintah daerah, menyatakan bahwa“Core Public Services my be defined as those
sevices which are important for the protection and promotion of citizen well-being,
but are in are as where the market is in capable of reaching or even approaching a
socially optimal state; heatlh, education, welfare and security provide the most
obvious best know example”.

Dari beberapa pengertian pelayanan publik yang diuraikan tersebut, maka pelayanan
publik dapat disimpulkan sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau
masyarakat dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu,
 sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang ditentukan dan ditujukan untuk
memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan. Dengan demikian, terdapat 3 unsur
penting dalam pelayanan publik, yaitu: unsur pertama, adalah organisasi penyelenggara
pelayanan publik, unsur kedua, adalah penerima layanan (pelanggan) yaitu orang atau
masyarakat atau organisasi yang berkepentingan, dan unsur ketiga, adalah kepuasan yang
diberikan dan/atau diterima oleh penerima layanan (pelanggan).

Unsur pertama,adalah setiap institusi penyelenggara Negara, korporasi, lembaga

independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan
publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan
publik.

Unsur kedua,adalah orang, masyarakat atau organisasi yang berkepentingan atau

memerlukan layanan (penerima layanan), pada dasarnya tidak memiliki daya tawar atau
tidak dalam posisi yang setara untuk menerima layanan, sehingga tidak memiliki akses
untuk mendapatkan pelayanan yang baik. Posisi inilah yang mendorong terjadinya
komunikasi dua arah untuk melakukan KKN dan memperburuk citra pelayanan dengan
mewabahnya Pungli, dan ironisnya dianggap saling menguntungkan.

Unsur ketiga,adalah kepuasan pelanggan menerima pelayanan, unsur kepuasan

pelanggan menjadi perhatian penyelenggara pelayanan (Pemerintah), untuk menetapkan
arah kebijakan pelayanan publik yang berorienntasi untuk memuaskan pelanggan, dan
dilakukan melalui upaya memperbaiki dan meningkatkan kinerja manajemen
pemerintahan.

2. Bagaimana cara membangun pelayanan umum yang memenuhi hak dasar warga dan
prinsip keadilan, serta bebas dari diskriminasi?

Didalam ilmu pemerintahan, ndraha (2000:7) mengemukakan bahwa: sebagai unit kerja
publik, pemerintah bekerja guna memenuhi (memproduksi, mentransfer, mendistribusikan)
dan melindungi kebutuhan, kepentingan dan tuntutan pihak yang diperintah sebagai
konsumer dansovereign, akan jasa-publik dan layanan civil, dalam hubungan pemerintahan.

Selaras dengan pendapat diatas, UUD Tahun 1945 mengamanatkan bahwa Negara
berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan
 kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik. Untuk memenuhi kewajiban
tersebutpemerintahmenetapkan UU Pelayanan Publik untuk memberikan kepastian hukum
dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik serta
mempertegas pemenuhan pelayanan publik bagi warga negara.

Undang-Undang Pelayanan Publik atau Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik merupakan undang-undang yang mengatur tentang prinsip- prinsip
pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau koporasi yang efektif dapat
memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi,
kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam
pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan
administrasi publik.

Menurut UU Pelayanan Publik,pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik yaitu setiap institusi penyelenggara Negara, korporasi,
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan
publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Kegitan tersebut dilaksanakan oleh pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja
di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian
tindakan pelayanan publik.

3. Jelaskan faktor pendukung dan penghambat dalam membangun pelayanan publik

yang memenuhi kebutuhan masyarakat
a. Faktor Penghambat
 1) Suatu proses pelayanan public tidak selalu berjalan sesuai dengan yang diharapkan,
masih terdapat factor-faktor yang menghambat proses pelayanan public, diantarnya
sumber daya pegawai yang masih kurang.
2) Selain sumber daya pegawai, factor penghambat lain adalah sarana dan prasarana
seperti ketidakadaan filling cabinet sebagai tempat untuk penyimpanan arsip yang
menyebabkan penyimpanan dokumen tidak tertata dengan sebagaimana mestinya
yang pada akhirnya menyebabkan pegawai mengalami kesulitan dalam menemukan
aesip yang dibutuhkan serta mengganggu kerapian ruang pelayanan. Ketidakrapian
ini menyebabkan ketidaknyamanan pengguna layanan ketika melakukan proses
pelayanan.
3) Faktor penghambat lain adalah mengenai jangka waktu yang diberikan tidak sesuai
dengan jangka waktu yang ditetapkan.
b. Faktor Pendukung
1) Selain factor penghambat tentunya terdapat factor pendukung diantarnaya yaitu
berupa semangat yang diberikan pegawai satu sama lain, berusaha untuk
memberikan pelayanan yang terbaik bagi pengguna layanan yang membutuhkan
pelayanan.
2) Selain sama-sama saling menyemangati, pegawai juga mengadakan rapat koordinasi
atau semacam evaluasi setiap tiga bulan mengenai bagaimana pelayanan yang sudah
dilakukan kepada masyarakat. Dengan mengadakan evaluasi maka para pegawai
akan memberikan saran jika memang ada pegawai pelayanan yang masih belum bisa
melakukan pelayanan dengan baik.
3) Faktor pendukung lain adalah dengan adanya fasilitas yang membantu pegawai
dalam melaksanakan tugasnya melayani pengguna layanan yaitu berupa alat bantu
computer dan perangkatnya serta adanya sambungan internet sehingga proses
pelayanan dapat berjalan dengan lancer.

Terima Kasih
Sumber :
BMP IPEM4429
https://media.neliti.com/media/publications/108607-ID-penyelenggaraan-pelayanan-publik-di-indo.pdf
http://ejurnal.untag-smd.ac.id/index.php/index/index