MAKALAH

PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAHAN

“MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK”

DOSEN : Dr SUDIANTO, SE., M.Si, M. Si

DISUSUN OLEH:

FHYRA MELDINA (181061201251)

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

JURUSAN MANAJEMEN

UNIVERSITAS IBNU SINA BATAM

2020/2022
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI.........................................................................................................................................2

KATA PENGANTAR...........................................................................................................................3

BAB I PENDAHULUAN......................................................................................................................4

A. LATAR BELAKANG..................................................................................................................4

B. RUMUSAN MASALAH..........................................................................................................4

C. TUJUAN PENULISAN............................................................................................................4

D. MANFAAT PENULISAN........................................................................................................4

BAB II PEMBAHASAN.......................................................................................................................5

BAB III PENUTUP.............................................................................................................................10

Kesimpulan......................................................................................................................................10

DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................................................11

2
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala limpahan rahmat dan
karunia-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesai makalah Manajemen Pelayanan
Publik yang berjudul “ Pelayanan Publik Pemerintahan”.

Penulis menyadari bahwa didalam pembuatan makalah ini berkat bantuan dan tuntunan
Tuhan Yang Maha Esa, untuk itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang membantu dalam pembuatan makalah ini.

Penulis menyadari bahwa dalam proses penulisan makalah ini masih jauh dari kesempurnaan
baik materi maupun cara penulisannya. Namun demikian, penulis telah berupaya dengan
segala kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki sehingga dapat selesai dengan baik.
Penulis menerima masukan, saran, dan usul guna penyempurnaan makalah ini. Penulis
berharap semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi seluruh pembaca.

Batam, 21 Oktober 2021

penulis

3
 BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan hal yang wajib diselenggarakan oleh pemerintah
untuk memenuhi hak warga negara. Pelayanan publik dalam suatu negara dilakukan
dalam berbagai hal meliputi pelayanan barang publik, jasa publik, dan pelayanan
administratif seperti pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal,
komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi,
perbankan, perhubungan, sumber daya alam, serta pariwisata dan sektor strategis lainnya
agar warga negara dapat memperoleh haknya sebagai warga negara dan memenuhi
kewajiban pemerintah dalam meyelenggarakan good governance.
Negara berkewajiban melayani setiap warga Negara dan penduduk untuk
memenuhi hak dan kebutuhan dasar masyarakat dalam kerangka pelayanan publik yang
merupakan amanat dari Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945,
membangun kepercayaan masyarakat melalui pelayanan publik yang dilaksanakan seiring
dengan harapan dan tuntutan masyarakat atas peningkatan pelayanan publik sebagai
upaya untuk mempertegas capaian pemerintahan yang baik.

B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah di atas, perumusan masalah yang diungkapkan adalah
“Apa dan Bagaimana Pelayanan Publik Pemerintahan itu ?”

C. Tujuan Penulisan
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Tentang Pelayanan Publik
Pemerintahan.

D. Manfaat Penulisan
Dapat menambah ilmu, wawasan, dan pengalaman yang berkaitan dengan
Pelayanan Publik Pemerintahan.

4
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Pelayanan Publik Pemerintahan

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 pasal satu (1) Tentang

Pelayanan Publik memberikan defenisi pelayanan publik sebagai berikut: “Pelayanan

Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan

penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik”. Jika dianalisis secara spesifik, bahwa pelayanan adalah

pemberian hak dasar kepada warga negara atau masyarakat sesuai dengan kebutuhan dan

kepentingannya yang diatur oleh perundang-undangan. Pelayanan memiliki makna

melayani orang yang dilayani. Jika melayani, maka sejatinya adalah memberikan

pelayanan dan pengabdian secara profesional. Pelayanan berarti melayani dengan

sungguh-sungguh kepada orang yang dilayani untuk memenuhi kebutuhan dan

kepentingannya dalam dalam rangka memberikan kepuasan dan manfaat kepada orang

yang dilayani tersebut.

Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun

2004: “pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima

pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan”.

5
 Menurut Hayat (2017 : 22) “pelayanan publik merupakan melayani secara keseluruhan

aspek pelayanan dasar yang dibutuhkan oleh masyarakat untuk dipenuhi sesuai dengan

ketentuannya”

Menurut Mukaron dan Laksana, (2016:41) mengatakan bahwa : “Pelayanan Publik

adalah pemberian layananan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang

mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang

telah ditetapkan”. Dari berbagai pendapat tentang pengertian pelayanan publik di atas

maka dapat mengambil kesimpulan bahwa pengertian pelayanan publik adalah suatu

kegiatan melayani yang dilaksanakan secara profesional, berkualitas, dan memiliki

pelayanan secara positif yang mampu membantu memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai

dengan ketentuan pemerintah.

B. Fungsi Pelayanan Publik Pemerintahan

Menurut Hayat (2017:50-51) mengatakan: “fungsi pelayanan publik dilakukan
oleh setiap instansi pemerintah yang menerapkan pelayanan publik secara baik dan
berkualitas dipengaruhi oleh konsep dasar yang dibangun oleh reformasi birokrasi
menuju tata dan sistem pengelolaan yang profesional. Profesionalitas kerja dengan
memaksimalkan potensi sumber daya manusia yang kompenten dan berdaya saing,
mempunya implikasi yang positif terhadap kualitas kinerja. Kualitas kinerja dengan
kemampuan dan soft skil yang dimiliki oleh setiap aparatur pemerintah yang berpengaruh
secara komprehensif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.” Kepastian hukum
terhadap hak dan kewajiban warga negara dalam penerimaan pelayanan publik.
Masyarakat memiliki hak untuk menerima pelayanan secara baik dan berkualitas, dengan
pelayanan yang cepat, mudah, murah, tepat waktu dan baik. Kepastian hukum
maksudnya adalah untuk menjamin kebutuhan masyarakat akan terpenuhi sesuai dengan
ketentuan perundang-undangan yang berlaku dalam pelayanan publik. Pelayanan publik
sesungguhnya untuk masyarakat, apa yang dibutuhkan masyarakat dalam hal pelayanan
publik menjadi kewajiban bagi aparatur untuk melayaninya.

6
C. Prinsip Pelayanan Publik Pemerintahan

Dalam Mukarom dan Laksana (2018:84) bahwa, prinsip penyelenggara

pelayanan publik adalah sebagai berikut:
1. Kesederhanaan.
2. Kejelasan.
3. Kepastian Waktu.
4. Akurasi.
5. Keamanan.
6. Tanggung jawab.
7. Kelengkapan sarana dan prasasarana.
8. Kemudahan akses
9. Kedisiplinan.
10. Kenyamanan.

Selain itu didalam Undang-Undang No.25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan

Publik ada beberapa prinsip dalam menyelenggara pelayanan publik yang diterapkan
oleh penyelenggara pelayanan. Prinsip-prinsip pelayanan tersebut adalah sebagai
berikut:
1.Sederhana.
2.Konsistensi.
3.Partisipatif.
4.Akuntabel.
5.Berkesinambungan.
6.Transparansi.
7.Keadilan.

D. Standar Pelayanan Publik Pemerintahan

Standar pelayanan publik merupakan ukuran yang telah ditetapkan dan di

bakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh sipemberi

dan penerima pelayanan. Dalam menentukan suatu standar pelayanan pada organisasi

pemerintah harus memiliki berbagai jenis bentuk aturan yang ditetapkan untuk

mencapai pelayanan yang baik. Mukarom dan Laksana (2018:85) menyatakan bahwa

standar pelayanan publik yang dapat ditetapkan oleh pihak penyelenggara adalah

sebagai berikut:

1.Prosedur pelayanan.

7
 2.Waktu penyelesaian.

3.Biaya pelayanan.

4.Produk pelayanan.

5.Sarana dan prasarana.

6.Kompetensi petugas pemberi pelayanan.

E. Pola Penyelengaraan Pelayanan Publik

Berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara
(Kep.MENPAN) Nomor 63 tahun 2004 dalam Mukarom dan Laksana (2016:97)
menyatakan bahwa dalam meningkatkan informasi tersebut memiliki tiga pola
pelayanan publik yaitu sebagai berikut :
1) Pola pelayanan teknis fungsional merupakan pola pelayanan publik yang
diberikan oleh suatu instansi pemerintah sesuai dengan bidang dan tugasnya,
fungsi dan wewenangnya.
2) Pola pelayanan terpadu, merupakan suatu pola pelayanan publik yang
dilakukan oleh beberapa instansi sesuai dengan wewenangnya masing –
masing, pola penyelenggara pelayanan terpadu memiliki dua jenis yaitu :
1. Terpadu satu atap, diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi
berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan
dilayani beberapa pintu. Hal ini merupakan pelayannan yang dilakukan
satu instansi pemerintah yang masing terkait sesuai dengan wewenang
masing – masing.
2. Terpadu satu pintu, diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi
berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani
melalui satu pintu. Dalam hal ini pola pelayan publik yang diberikan
secara tunggal satu ruangan kerja pemerintah berdasarkan pelimpahan
wewenang dari ruang kerja pemerintah yang bersangkutan.
3) Pola pelayanan terpusat, merupakan pelayanan masyarakat yang dialkukan
oleh suatu instansi pemerintah yang bertindak selaku koordinator terhadap
pelayanan instansi pemerintah yang terkait dalam bidang pelayanan
masyarakat yang bersangkutan.

F. Asas Pelayanan Publik Pemerintahan

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas pelayanan sebagai berikut :

8
 1. KEPENTINGAN UMUM
2. KEPASTIAN HUKUM
3. KESAMAAN HAK
4. KESEIMBANGAN HAK DAN KEWAJIBAN
5. KEPROFESIONALAN
6. PARTISIPATIF
7. PERSAMAAN PERLAKUAN/TIDAK DISKRIMINATIF
8. KETERBUKAAN
9. AKUNTABILITAS
10. FASILITAS DAN PERLAKUAN KHUSUS BAGI KELOMPOK RENTAN
11. KETEPATAN WAKTU
12. KECEPATAN, KEMUDAHAAN DAN KETERJANGKAUAN

G. Survei Kepuasan Pelayanan Publik

Untuk mengukur kualitas pelayan publik yang merupakan salah satu indikator
dalam penyelenggaraan pemerintah yang baik dapat dilakukan dengan pelaksanaan survei
kepuasan masyarakat. Dalam rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik
secara berkelanjutan, pemerintah menetapkan kebijakan untuk melaksanakan Survei
Kepuasan Masyarakat bagi instansi penyelenggara pelayanan publik.

9
 BAB III
PENUTUP

Kesimpulan

pelayanan publik adalah suatu kegiatan melayani yang dilaksanakan secara profesional,
berkualitas, dan memiliki pelayanan secara positif yang mampu membantu memenuhi kebutuhan
masyarakat sesuai dengan ketentuan pemerintah. Pelayanan publik dalam suatu negara
dilakukan dalam berbagai hal meliputi pelayanan barang publik, jasa publik, dan pelayanan
administratif seperti pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi
dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan,
sumber daya alam, serta pariwisata dan sektor strategis lainnya agar warga negara dapat
memperoleh haknya sebagai warga negara.

10
 DAFTAR PUSTAKA

http://portaluniversitasquality.ac.id:55555/84/4/BAB%20II.pdf

https://pemerintah.net/pelayanan-publik/

http://eprints.ums.ac.id/19940/2/3._BAB_I.pdf

11