MAKALAH

MANAJEMEN PENDIDIKAN TINGGI

TENTANG :

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK PENDIDIKAN TINGGI

OLEH :

KELOMPOK 8

JUNITA SYAFITRI 1930103042

MUHAMMAD ZIKRI 1930103062

DOSEN PENGAMPU :

HERMAYULIS SYAM, M.PD.I

JURUSAN MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM

FAKULTAS TARBIYAH DAN ILMU KEGURUAN

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI

BATUSANGKAR

2021

1
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah swt. yang telah memberikan kekuatan
dan keteguhan hati kepada kami untuk menyelesaikan makalah ini. Sholawat beserta salam
semoga senantiasa tercurah limpahan kepada nabi Muhammad saw. yang menjadi tauladan para
umat manusia yang merindukan keindahan syurga.

Dalam penyelesaian makalah ini, penulis banyak mengalami kesulitan, terutama

disebabkan kurangnya ilmu pengtahuan. Namun, berkat kerjasama dan kesungguhan dalam
menyelesaikan makalah ini, akhirnya dapat diselesaikan dengan baik.

Kami menyadari, sebagai seorang pelajar yang pengetahuannya tidak seberapa yang
masih perlu belajar dalam penulisan makalah, bahwa makalah ini masih jauh dari kata
kesempurnaan. Oleh karena itu, kami sangat mengharapkan kritik dan saran yang positif demi
terciptanya makalah yang lebih baik lagi, serta berdayaguna di masa yang akan datang.

Kepada teman-teman sekalian semoga makalah yang sangat sederhana ini dapat
bermanfaat bagi penulis dan pembaca.

Batusangkar, 2 Mei 2021

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.............................................................................................................. i

DAFTAR ISI............................................................................................................................ ii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ................................................................................................................1

B. Rumusan Masalah ...........................................................................................................2

C. Tujuan Penulisan .............................................................................................................2

BAB II PEMBAHASAN

A. Perbedaan Sektor Swasta Dengan Sektor Publik ............................................................3

B. Efisiensi dan Efektifitas Pelayanan Publik .....................................................................7

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan ....................................................................................................................9

B. Saran ..............................................................................................................................9

DAFTAR PUSTAKA

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada dasarnya manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat

dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Menurut
Harbani (2007:128) pelayanan pada dasarnya dapat diartikan sebagai “aktivitas seseorang,
sekelompok atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi
kebutuhan”. Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari
pemerintah, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara
empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih berbelit-belit, lambat, mahal, dan
melelahkan. Kecenderungan seperti ini terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai
pihak “melayani” bukan yang dilayani.

Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan yakni
sering terlantarnya upaya peningkatan pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam
pelayanan serta kurang terpacunya pemerintah daerah untuk memperbaiki kualitas pelayanan.
Dalam rangka mewujudkan pelayanan prima kepada masyarakat, pemerintah telah
mengeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003
tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang berisi kriteria-kriteria
pelayanan prima yaitu kesederhanaan, kejelasan dan kepastian pelayanan, keamanan,
keterbukaan, 2 efesiensi, ekonomis, keadilan yang merata dan ketetapan waktu. Dalam
organisasi pemerintahan, palayanan kepada masyarakat adalah tujuan utama yang tidak
mungkin dapat dihindari karena sudah merupakan kewajiban menyelenggarakan pelayanan
dengan menciptakan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.

Hal ini dikarenakan kepuasan merupakan perasaan senang atau kekecewaan seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja seseorang dan harapannya.
Masyarakat akan sangat puas apabila dirinya mendapat pelayanan dengan baik, dan tentunya
hal tersebut akan membawa kesan positif dalam diri setiap masyarakat khususnya terhadap
kinerja aparatur pemerintah. Tingkat kepuasan masyarakat merupakan suatu indikator yang
penting bagi keberhasilan pelayanan publik dimana semakin besar manfaat yang dirasakan

1
 publik, semakin bagus pula kualitas layanan yang dilaksanakan oleh aparat, sebaliknya tingkat
kepuasan yang rendah mengindikasikan buruknya sistem pelayanan aparat publik.

B. Rumusan Masalah
1. Apa Perbedaan Antara Sektor Swasta Dengan Sektor Publik?
2. Bagiaman Efisiensi dan Efektifitas Pelayanan Publik?
C. Tujuan Penulisan
1. Untuk Menjelaskan Perbedaan Antara Sektor Swasta dengan Sektor Publik
2. Untuk Menjelaskan Efisiensi dan Efektifitas Pelayanan Publik

2
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Perbedaan Manajemen Pelayanan Sektor Publik Dan Swasta

Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk
secara fisik. Menurut Moenir (2002:6) pelayanan merupakan kegiatan yang diteruskan oleh
organisasi atau perseorangan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat
dimiliki, konsumen yaitu masyarakat yang mendapat manfaat dan aktivitas yangdilakukan
oleh organisasi yang memberikan pelayanan. Sedangkan menurut Boediono (2003:60)
pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang
memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan
keberhasilan. Dari beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan
adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan yang dilaksanakan oleh
organisasi kepada masyarakat yang menawarkan kepuasan. Dalam hal ini pemberi
pelayanan adalah aparatur yang bertugas pada organisasi lembaga pendidikan. Penerima
pelayanan adalah warga masyarakat yang memiliki hak dan kewajiban atas pelayanan
publik. Pelayanan publik adalah pengabdian serta pelayanan kepada masyarakat berupa
usaha yang dijalankan dan pelayanan itu diberikan memegang teguh syarat-syarat efisiensi,
efektivitas, ekonomis serta manajemen yang baik dalam pelayanan kepada masyarakat
dengan baik dan memuaskan. Sedangkan pelayanan yang terkait dengan tugas pendidikan
tinggi adalah Segala bentuk pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik
yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi pendidikan
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok
dan tata cara yang ditetapkan. Keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur
pemerintahan kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi
kebutuhan penerima layanan/masyarakat. Atau pada hakekatnya pelayanan publik
merupakan pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan

3
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Dalam UU No. 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik, dijelaskan bahwa masyarakat berhak mendapatkan pelayanan
yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan.
Pelayanan Publik, pelayanan publik dapat dibagi menjadi tiga jenis kelompok,
antara lain: 1. Kelompok Pelayanan Administrasi Pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. 2. Kelompok Pelayanan Barang
Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik. 3.
Kelompok Pelayanan Jasa Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh pulik. Pelayanan publik merupakan segala kegiatan guna memenuhi
kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak seluruh warga negara dan penduduk atas pelayanan
administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan
kepentingan publik. Selain itu, efektivitas merupakan salah satu pencapaian yang ingin
diraih oleh instansi pemerintah agar dapat memuaskan masyarakat. Yang mendasari dari
efektivitas adalah tujuan yang ingin dicapai sesuai dengan perencanaan yang telah
ditetapkan. Maka dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan efektivitas pelayanan
publik adalah tercapainya kegiatan pelayanan yang dilaksanakan instansi pemerintah atas
pelayanan administrasi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan mutu pelayanan:
tangibles, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, security, acces,
communication, understanding. Pemerintah melalui lembaga dan segenap aparaturnya
bertugas menyelenggarakan dan menyediakan pelayanan kepada masyarakat. Menurut
Moenir (2010:190) pelayanan umum dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari
tiga macam, yaitu:
1. Layanan dengan lisan Layanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas bidang
hubungan masyarakat (humas), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lainnya
yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai
berbagai fasilitas layanan yang tersedia. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang
diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelayanan, yaitu: a. Memahami
benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. b. Mampu memberikan
penjelasan apa saja yang perlu dengan lancar dan singkat tetapi cukup jelas sehingga
memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. c.
Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. d. Meski dalam keadaan sepi tidak berbincang

4
 dan bercanda dengan sesama pegawai, karena dapat menimbulkan kesan tidak disiplin
dan melalaikan tugas. e. Tidak melayani orang yang hanya ingin sekedar “berbincang”
dengan cara sopan santun.
2. Layanan melalui tulisan Layanan dengan tulisan ini, layanan yang diberikan berupa
pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya berupa penulisan suatu
informasi mengenai hal atau masalah yang sedang terjadi. Pelayanan melalui tulisan
terdiri dari dua macam, yaitu
a. Layanan yang berupa petunjuk informasi dan yang sejenis yang ditujukan pada
orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan
dengan instansi atau lembaga.
b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atau pelaporan, keluhan, pemberian atau
penyerahan, pemberitahuan, dan lain sebagainya.
3. Layanan berbentuk perbuatan Layanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang
diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan
penjelasan secara lisan. Umumnya layanan ini dilakukan oleh petugas-petugas tingkat
menengah dan bawah, karena itu faktor keahlian dan keterampilan pegawai sangat
menentukan terhadap hasil perbuatan dan pekerjaan. Pada hakekatnya perbaikan sistem
dan prosedur pelayanan publik yang menuju pelayanan publik yang prima yang
diberikan oleh aparatur/birokrat kepada masyarakat sebaiknya dilakukan dengan penuh
perhatian sehingga diharapkan akan menimbulkan pandangan positif baik dari kalangan
pelanggan, maupun aparatur yang memberikan pelayanan.
Dalam memberikan pelayanan, sektor swasta dan publik memiliki perbedaan yang
cukup signifikan yang disebabkan oleh lingkungan, dan tujuan dibentuknya, menurut
Stewart dan Ranson perbedaan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut, yaitu: pertama,
sektor swasta lebih berfokus pada pilihan individu dalam pasar. Organisasi di sektor swasta
dituntut untuk dapat memenuhi selera dan pilihan individual untuk memenuhi keputusan
tiap-tiap individu pelanggan. Berbeda dengan swasta, sektor publik tidak mendasarkan pada
pilihan individual dalam pasar akan tetapi pilihan kolektif dalam pemerintahan. Organisasi
sektor publik mendasarkan pada tuntutan masyarakat yang sifatnya kolektif . Untuk
memenuhi tuntutan individual tentu berbeda dengan pemenuhan tuntutan kolektif. Oleh
karena itu, manajemen pelayanan yang digunakan tentunya juga berbeda.

5
 Kedua, karakteristik sektor swasta adalah dipengaruhi hukum permintaan dan
penawaran (supply and demand). Permintaan dan penawaran tersebut akan berdampak pada
harga suatu produk barang atau jasa.Sektor swasta bergerak berdasarkan mekanisme pasar,
tergantung dari permintaan dan penawaran maupun keinginan dari para pemegang modal.
Sementara itu, penggerak sektor publik adalah karena kebutuhan sumber daya. Adanya
kebutuhan masyarakat terhadap sumber daya, seperti air bersih, listrik, dan sebagainya
menjadi alasan utama bagi sektor publik untuk menyediakannya. Dalam hal penyediaan
produk barang atau jasa pelayanan publik tersebut, sektor publik tidak bisa sepenuhnya
menggunakan prinsip mekanisme pasar. Dalam sistem pasar, harga ditentukan sepenuhnya
oleh penawaran dan permintaan, namun di sektor publik harga pelayanan publik tidak bisa
ditentukan murni berdasarkan harga pasar. Oleh karena itu, manajemen pelayanan kepada
publik di sektor publik dan sektor swasta tentu berbeda.
Ketiga, manajemen di sektor swasta bersifat tertutup terhadap akses publik,
sedangkan sektor publik bersifat terbuka untuk masyarakat terutama yang terkait dengan
manajemen pelayanan. Dalam organisasi sektor publik, informasi harus diberikan kepada
publik seluas mungkin untuk meningkatkan transparansi dan akuntabilitas publik sehingga
pelayanan yang diberikan dapat diterima seluruh masyarakat secara menyeluruh. Sementara
itu, di sektor swasta informasi yang disampaikan kepada publik relatif terbatas. Informasi
yang disampaikan terbatas pada laporan keuangan, sedangkan anggaran dan rencana
strategis perusahaan merupakan bagian dari rahasia perusahaan sehingga tidak disampaikan
ke publik.
Keempat, tujuan manajemen pelayanan sektor swasta adalah untuk mencari
kepuasan pelanggan (selera pasar), sedangkan sektor publik bertujuan untuk menciptakan
keadilan dan kesejahteraan sosial. Sektor publik dihadapkan pada permasalahan keadilan
distribusi kesejahteraan sosial, sedangkan sektor swasta tidak dibebani tanggung jawab
untuk malakukan keadilan distributif seperti itu.
Kelima, organisasi sektor swasta memiliki konsepsi bahwa pelanggan adalah raja.
Pelanggan merupakan penguasa tertinggi. Sementara itu, dalam organisasi sektor publik
kekuasaan tertinggi adalah masyarakat. Dalam hal tertentu masyarakat merupakan
pelanggan, akan tetapi dalam keadaan tertentu juga masyarakat bukan menjadi pelanggan.
Sebagai contoh, masyarakat yang membeli jasa listrik dari PT PLN adalah pelanggan PT

6
 PLN, sedangkan yang tidak berlangganan listrik bukanlah pelanggan PT PLN. Akan tetapi,
pemerintah tidak bisa hanya memperhatikan masyarakat yang sudah berlangganan listrik
saja, karena pada dasarnya setiap masyarakat berhak memperolah fasilitas listrik.
Berdasarkan hal ini, maka manajemen pelayanan yang diterapkan di sektor publik dan sektor
swasta tentu akan berbeda.
Keenam, persaingan dalam sektor swasta merupakan instrumen pasar, sedangkan
dalam sektor publik yang merupakan instrumen pemerintahan adalah tindakan kolektif.
Keadaan inilah yang menyebabkan sektor publik tidak bisa menjadi murni pasar, akan tetapi
bersifat setengah pasar. Organisasi sektor publik tidak bisa sepenuhnya mengikuti
mekanisme pasar bebas. Tindakan kolektif dari masyarakat bisa membatasi tindakan
pemerintah. Dalam sistem pemerintahan, sangat sulit bagi pemerintah untuk memenuhi
keinginan dan kepuasan tiap-tiap orang dan yang mungkin dilakukan adalah pemenuhan
keinginan kolektif.

B. Efisiensi dan Efektifitas Pelayanan Publik

Dalam setiap organisasi, efektivitas merupakan unsur pokok aktivitas untuk
mencapai tujuan atau sasaran yang telah ditentukan sebelumnya.Kata efektif berasal dari
bahasa Inggris yaitu effective yang berarti berhasil atau sesuatu yang dilakukan berhasil
dengan baik. Efektivitas pada dasarnya berasal dari kata “efek” dan digunakan istilah ini
sebagai hubungan sebab akibat. Efektivitas dapat dipandang sebagai suatu sebab dari
variabel lain. Efektivitas berarti bahwa tujuan yang telah direncanakan sebelumnya dapat
tercapai atau dengan kata sasaran tercapai karena adanya proses kegiatan. Kata efektivitas
tidak dapat disamakan dengan efisiensi, karena keduanya memilki arti yang berbeda
walaupun dalam berbagi pengunaan kata efisiensi lekat dengan kata efektivitas. Efisiensi
mengandung pengertian perbandingan antara biaya dan hasil, sedangkan efektivitas secara
langsung dihubungkan dengan pencapaian tujuan (Harbani Pasolong 2007:4), Kata
efektivitas tidak dapat disamakan dengan efisiensi, karena keduanya memilki arti yang
berbeda walaupun dalam berbagi pengunaan kata efisiensi lekat dengan kata efektivitas.
Efisiensi mengandung pengertian perbandingan antara biaya dan hasil, sedangkan efektivitas
secara langsung dihubungkan dengan pencapaian tujuan. Efektivitas sebagai orientasi kerja
menyoroti:

7
1. Sumber daya, dana, sarana dan prasarana yang dapat digunakan oleh organisasi atau
perusahaan yang jumlah sudah ditentukan/dibatasi
2. Jumlah dan mutu pelayanan jasa yang diberikan sudah ditentukan sesuai dengan sasaran
yang ingin dicapai
3. Batas waktu dalam menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan apa yang telah ditentukan
sebelumnya
4. Tata cara yang ditempuh untuk menyelesaikan tugas atau pekerjaan yang ditetapkan
(Siagian 2003:17) Sumber daya manusia merupakan faktor penting dalam pencapaian
efektivitas suatu organisasi yakni terdiri dari keterampilan, pengetahuan, dan sikap. Bila
keterampilan, kemampuan dan sikap diupayakan untuk ditingkatkan, maka hal tersebut
akan mempengaruhi pelaksanaan tugasnya sehingga efektivitas yang lebih baik dapat
terbentuk dalam organisasi. Efektivitas merupakan hubungan antara keluaran dengan
tujuan atau sasaran yang harus dicapai. Pengertian efektivitas ini pada dasarnya
berhubungan dengan pencapaian tujuan atau target kebijakan. Kegiatan operasional
dikatakan efektif apabila proses kegiatan tersebut mencapai tujuan dan sasaran akhir
kebijakan (spending wisely). Efisiensi pelayanan adalah perbandingan terbaik antara
input dan output pelayanan. Secara ideal, pelayanan akan efisien apabila birokrasi
pelayanan dapat menyediakan input pelayanan, seperti biaya dan waktu pelayanan yang
meringankan masyarakat pengguna jasa. Demikian pula pada sisi output pelayanan,
birokrasi secara ideal harus dapat memberikan produk pelayanan yang berkualitas,
terutama dari aspek biaya dan waktu pelayanan. Sementara Efektivitas pelayanan yang
diberikan oleh lembaga pemerintahan sendiri adalah dimana ukuran berhasil tidaknya
pencapaian tujuan organisasi tersebut dalam memberikan pelayanan kepada publik.

8
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan
1. Perbedaan antara Sektor Publik dengan Sektor Swasta
Perbedaan yang menonjol adalah tujuan untuk memperoleh laba. Pada sektor
swasta, usaha mencapai laba atau profit dimaksimumkan, sedangkan pada sektor
publik bukan hanya untuk mencapai keuntungan semata, namun juga dalam rangka
penyediaan pelayanan public.
2. Efektifitas dan Efisiensi Pelayanan Publik
Efisiensi pelayanan adalah perbandingan terbaik antara input dan output
pelayanan. Secara ideal, pelayanan akan efisien apabila birokrasi pelayanan dapat
menyediakan input pelayanan, seperti biaya dan waktu pelayanan yang meringankan
masyarakat pengguna jasa. Demikian pula pada sisi output pelayanan, birokrasi secara
ideal harus dapat memberikan produk pelayanan yang berkualitas, terutama dari aspek
biaya dan waktu pelayanan. Sementara Efektivitas pelayanan yang diberikan oleh lembaga
pemerintahan sendiri adalah dimana ukuran berhasil tidaknya pencapaian tujuan
organisasi tersebut dalam memberikan pelayanan kepada publik.

B. Saran
Dalam pembuatan makalah ini pemakalah mengharapkan kepada audients untuk
mengikuti diskusi secara daring dengan baik, mendengarkan, memahami dan memberikan
keseimpilan terhadap apa yang telah disampaikan. Dan kepada dosen diharapkan untuk
menjelaskan kembali materi yang telah ditampilkan pemakalah secara lebih jelas lagi.

9
 DAFTAR PUSTAKA

Alfian, dkk. 2014. Undang-Undang tentang Pelayanan Publik dan Keterbukaan

Informasi Publik. Saufa:Yogyakarta.
Daryanto dan Ismanto Setyobudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Gava
Media: Yogyakarta.

Hardiyansyah. 2011 Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator dan

Implementasinya. Gava Media: Yogyakarta.

Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.

Hasibuan, Melayu SP. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia Cetakan

Kesembilan. Jakarta: Gunung Agung.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2006 Menejemen Pelayanan. Pustaka Pelajar:
Yogyakarta.

Yayat Rukayat. 2003. Administrasi Kependudukan Di Kecamatan Pasirjambu.

http://jurnal.unnur.ac.id/index.php/jimia/article/view/32. 02 mei 2021

1
2