MAKALAH PENGARUH PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK

DALAM BADAN PENDAPATAN DAERAH KOTA MEDAN

Oleh :

Maya Suhera

71210611028

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

UNIVERSITAS ISLAM SUMATERA UTARA

2023
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ......................................................................................................................... i

KATA PENGANTAR .......................................................................................................... 1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ..................................................................................................... 2

B. Rumusan Masalah ................................................................................................ 3

C. Tujuan Penulisan .................................................................................................. 3

BAB II LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pelayanan Publik................................................................................ 4

B. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik................................................................. 5

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan .......................................................................................................... 8

B. Saran ..................................................................................................................... 8

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................................... 9

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah Swt. yang telah melimpahkan rahmat-Nya
sehingga makalah ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya sesuai dengan petunjuk yang
telah ditetapkan . Makalah ini berjudul “PENGARUH PELAKSAAN PELAYANAN
PUBLIK DALAM BADAN PENDAPATAN DAERAH KOTA MEDAN”.

Penyusun menyadari sepenuhnya bahwa isi dan penyajian makalah ini masih belum
sempurna, karena masih dalam tahap pembelajaran sebagai mahasiswa. Oleh karena itu,
saran dan kritik yang bersifat membangun atau dapat memperbaiki sangat diharapkan agar
dapat menjadi hasil yang lebih sempurna. Penyusun juga mengucapkan terima kepada semua
sehingga sehingga makalah ini dapat terselesaikan dengan baik.

Semoga makalah ini dapat memberikan wawasan yang lebih luas kepada pembaca.
Penyusun menyadari masih banyak kekurangan dan kesalahan dalam penyusunan makalah
ini. Oleh karena itu, penyusun mengharapkan kritik dan sarannya guna perbaikan di
kemudian hari. Terimakasih.

Medan, 13 Juli 2023

Penyusun

1
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pendapatan Asli Daerah (PAD)merupakan indikator penting untukmenilai tingkat

kemandirian pemerintah dibidang keuangan. Semakin tinggi peran PAD dalam anggaran
pendapatan dan belanja daerah (APBD), mencerminkan keberhasilan usaha atau tingkat
kemampuan daerah akan pembiayaan dan penyelenggaraan pembangunan serta
pemerintahan. Dengan meningkatkan PAD akan mengurangi ketergantungan pemerintah
daerah terhadap subsidi atau bantuan dari pemerintah pusat.

Penerimaan Asli Daerah (PAD) adalah sumber penerimaan daerah yang dikelola dan
dimanfaatkannya sepenuhnya oleh daerah. Pendapatan asli daerah merupakan sumber
keuangan daerah yang digali dari dalam wilayah daerah yang bersangkutan yang terdiri dari
pajak daerah, retribusi daerah, hasil perusahaan milik daerah dan hasil pengelolaan kekayaan
daerah yang dipisahkan sertalain-lain pendapatan asli daerah yang sah. Oleh karena itu
perkembangannya berkaitan erat dengan upaya fiscal(fiscaleffort) yang dilakukan pemerintah
daerah dalam menggali dan mengembangkan potensi penerimaan yang dimiliki oleh daerah
lainnya.

Berdasarkan pengamatan awal di Badan Pengelola Pajak dan Retribusi daerah Kota
Medan terdapat keluhan masyarakat terhadap proses penyelenggaraanpelayanan publik.
Masyarakat yang membayar pajak tersebut harus menunggu pembuatan ketetapan pajak
sebelum membayar pajaknya. Keluhan terjadi saat banyak masyarakat yang mengajukan
slipsetoran pada saat yang bersamaan sedangkan petugas pelayanan tidak siap sehingga
masyarakat harus menunggu lama. Pada waktu tertentu petugas melakukan pelayanan di luar
kantor, yaitu melakukan penagihan retribusi kepada masyarakat, sehingga semakin
mengurangi jumlah petugas pelayanan di kantor. Keterlambatan pelayanan juga disebabkan
oleh surat ketetapan pajak daerah yang mengalami kekeliruan dalam pengetikan sehingga
petugas harus mengulang kembali proses dari awal. Selain itu, tidak semua petugas
memiliki kemampuan yang baik dalam mengoperasikan sistem komputer sehingga
menentukan kecepatan dan ketepatan produk pelayanan yang diberikan.

2
 Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis bermaksud untuk melakukan
penelitian yang berjudul : “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Dalam Badan
Pendapatan Daerah Kota Medan ”.

B. Rumusan Masalah

1. Berdasarkan latar belakang masalah di atas, untuk mempermudah arah dan proses
pembahasan, peneliti merumuskan masalah Bagaimana Kualitas Pelayanan Publik
Dalam Badan Pendapatan Daerah Kota Medan?

C. Tujuan Penulisan

1. Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Dalam Badan Pendapatan

Daerah Kota Medan.

3
 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pelayanan Publik

Pengertian pelayanan umum atau pelayanan publik tidak terlepas dari masalah
kepentingan umum. Kepentingan umum dengan pelayanan umum saling berkaitan.
Pelayanan publik dalam perkembangan lebih lanjut dapat juga timbul karena adanya
kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi. Berdasarkan
uraian tersebut, ada beberapa pengertian pelayanan publik. Menurut Dwiyanto bahwa
pelayanan publik adalah: “Serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik
untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna atau pelanggan yang
dimaksud menurutnya di sini adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan
publik, Izin Mendirikan Bangunan (IMB), dan sebagainya (Dwiyanto, 2005:141-
145)”.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah yang efektif dapat
memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran
ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan
lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumberdaya alam, memperdalam kepercayaan
pada pemerintahan dan administrasi publik. Pelayanan publik dapat dikatakan sebagai
pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara pemerintah.
Pelayanan publik juga merupakan serangkaian atau sejumlah aktivitas yang dilakukan
oleh pemerintah atau birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan yang dibutuhkan
oleh masyarakat, karena pemerintah dan negara didirikan oleh masyarakat dengan
tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Masyarakat akan 32
merasa puas apabila pelayanan yang diberikan sangat baik. Adaptasi layanan sudah
sesuai dengan permintaan masyarakat sebagai penerima pelayanan. Posisi tawar
pengguna, tipe pasar, lokus control dan sifat pelayanan sebagai karakteristik dalam
meningkatkan pelayanan publik yang berkualitas.

4
B. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik

Pelayanan yang baik atau memuaskan merupakan salah satu upaya intansi
pemerintah untuk untuk menciptakan kepuasan bagi masyarakat. Jika masyarakat
merasa telah mendapatkan pelayanan yang baik berarti intansi pemerintah dalam
memberikan pelayanan mampu memberikan pelayanan yang baik pula, demikian pula
sebaliknya. Pelayanan sebagai salah satu fungsi dari pemerintah sudah seharusnya
pelayanan dapat diselenggarakan secara berkualitas oleh pemerintah.

Ibrahim berpendapat tentang kualitas pelayanan merupakan: Kualitas pelayanan publik

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadi pemberian pelayanan
publik tersebut. (Ibrahim,2008:22) Berdasarkan penjelasan kualitas pelayanan yang di
kemukakan oleh Ibrahim dimana penilaian terhadap kualitas pelayanan itu sendiri terjadi
pada saat pemberian pelayanan tersebut yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan. Sinambela pada dasarnya pelayanan merupakan usaha memuaskan
masyarakat. Agar masyarakat merasa puas, dituntut kaulitas pelayanan prima, yang
tercermin dari: 1. Transparansi 2. Akuntabilitas 3. Kondisional 4. Partisipatif 5. Kesamaan
hak 6. Keseimbangan hak dan kewajiban (Sinambela (2011:5).

Kualitas pelayanan publik dapat tercermin dengan adanya transparansi atau keterbukaan
dan mudah diakses oleh semua masyarakat. Masyarakat dapat merasakan akses pelayanan
yang memadai dan mudah dimengerti. Pelayanan yang prima juga pelayanan yang dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan yang berlaku, peraturan tersebut dapat
melindungi masyarakat sebagai nilai kepercayaan yang didapat oleh masyarakat. Pelayanan
yang di berikan kepada masyarakat, pelayanan yang sesuai dengan kemampuan yang
memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan tersebut. Pelayanan yang di berikan
kepada masyarakat harus sesuai dengan keinginan atau aspirasi masyarakat dan sesuai
dengan harapan yang diinginkan oleh masyarakat. Pelayanan juga diberikan kepada semua
lapisan masyarakat, tanpa membedakan status atau jenis kelamin, sehingga akan tercipta
pelayanan yang adil yang di rasakan oleh penerima pelayanan.

Disini pemberi pelayanan dituntut untuk harus mengerti keinginan konsumen sebaik-
baiknya, atau bahkan ketika ada konsumen yang kurang mengerti dengan prosedur yang
diterapkan oleh pemberi pelayanan maka pihak yang memberikan pelayanan tersebut harus

5
 memberikan pengertian sebaik mungkin sehingga konsumen dapat mengerti dan
memaklumi atas segala peraturan atau prosedur yang diterapkan perusahaan. Kualitas
pelayanan merupakan suatu pelayanan yang diberikan Badan Pendapatan Daerah Kota
Medan kepada masyarakat seperti pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor dengan
tujuan untuk memberikan kepuasaan kepada masyarakat.

Berdasarkan pemaparan diatas untuk mengkaji dan menganalisis kualitas pelayanan

Badan Pendapatan Daerah Kota Medan tentang pelayanan pembayaran pajak kendaraan
bermotor. peneliti menggunakan teori Zeithaml, Parasuraman dan Berry yang di dalamnya
terdapat 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan (Serviqual) yaitu : Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Empathy

Pengaruh Kualitas Pelayanan Badan Pendapatan Daerah Kota Medan

Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty

1.Fasilitas 1.Layanan 1.Kesediaan 1.Pengetahuan 1.Sopan/ramah

Terpercaya Membantu
Fisik 2.Kemampuan 2.Komunikasi
2.Kesigapan 2.Pelayanan Aparatur
2.Peralatan yang cepat
3.Pelayanan
Akurat
3.Sarana
Komunikas
i

6
Terwujudnya Kualitas Pelayanan Badan Pendapatan Daerah Kota
Medan

Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan maka dalam diketahui bahwa

pelaksanaan pelayanan terhadap kepuasan publik pada Badan Pengelolaan Pajak dan
Retribusi Daerah Kota Medan sudah berjalan dengan baik, dimana informasi yang
dihasilkan oleh sistem pelayanan yang diberikan sudah akurat. Keadaan ini didukung
pula oleh kenyataan bahwa sistem pelayanan yang diberikan dapat memberikan
informasi yang terpercaya. Hal ini diketahui bahwa pelayanan yang diwakili oleh
indikator keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung memberikan
pengaruh terhadap Kepuasan Publik pada Badan Pengelolaan Pajak dan Retribusi
Daerah Kota Medan sebesar 21,6%. Kualitas interaksi dalam pelaksanaan
pelayanan juga sangat baik dimana pelayanan mempunyai ketepatan akses yang
cukup optimal, pelayanan yang diberikan dapat merespon dan memberikan
konfirmasi dengan cepat,pelayanan yang diberikan menunjukkan reputasi yang
baik, pelayanan sangat aman dalam melakukan transaksi pelayanan di Badan
Pengelolaan Pajak dan Retribusi Daerah Kota Medan.

7
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung berpengaruh terhadap
kepuasan publik pada Badan Pengelolaan Pajak dan Retribusi Daerah Kota Medan. Hal
ini menjelaskan publik (masyarakat) merasa puas atas kinerja pelayanan Badan
Pengelolaan Pajak dan Retribusi Daerah Kota Medan yang berhubungan dengan
keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung. Keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati dan bukti langsung juga memberikan pengaruh terhadap Kepuasan
Publik pada Badan Pengelolaan Pajak dan Retribusi Daerah Kota Medan. Hal ini
menjelaskan sudah tepatnya penyusunan dan perwujudan variabel pelayanan yang terdiri
dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung dalam operasional
Badan Pengelolaan Pajak dan Retribusi Daerah Kota Medan khususnya dalam
membentuk Kepuasan Publik yang meminta pelayanan. Secara korelasi juga dapat dilihat
bahwa tingkat korelasi antara variabel variabel kualitas pelayanan.

B. Saran

Dengan peningkatan perkembangan pembangunan dan laju pertumbuhan penduduk

serta potensi pajak/retribusi daerah kota Medan, sub-bagian tersebut di atas ditingkatkan
menjadi bagian dengan nama bagian yang tugas pokoknya mengelola penerimaan dan
pendapatan daerah. Bagian tersebut terdiri dari beberapa seksi dengan pola pendekatan
secara sektoral pungutan daerah.

8
 DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S.(2005).Prosedur Penelitian Ilmiah,Jakarta : Rineka Cipta.

Gaspersz, V.(2008).Organizational Excellence,Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Islamy, M.I.(2007).Prinsip-Prinsip PerumusanKebijaksanaan Negara. Jakarta: Sinar

Grafika.

John. Bernardin, H. 2006.Human ResourcesManagement: An Experiential

Approach, NewYork: McGraw-Hill/Irwin.

Juliantara, D.(2005).Peningkatan KapasitasPemerintah Daerah dalam Pelayanan

Publik.Yogyakarta: Pembaruan.

Kotler, P.(2007),Marketing Management, New.Jersey: Prentice Hall.

Kurniawan, A.(2006).Transformasi PelayananPublik. Yogyakarta: Pembaharuan.

Kuswadi.(2008).Manajemen Kualitas Pelayanan.Jakarta: STIA LAN Press.

Kristiadi, J.(2009).Refleksi Setengah AbadKemerdekaan Indonesia.Jakarta: CSIS.

Lembaga Administrasi Negara-LAN RI, 2008,Membangun Kepemerintahan Yang

Baik,Modul Diklatpim III.

Lupiyoadi. R. (2006).Manajemen Pemasaran Jasa:Teori dan Pratek. Jakarta: Salemba

Empat.

Kaloh, J.(2007),Mencari Bentuk Otonomi Daerah,Jakarta: Rineka Cipta.

Moenir, A.S.(2010).Manajemen Pelayanan UmumDi Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Ndraha, T.(2006).Budaya Organisasi, Rineka Cipta,Jakarta.

Osborne, D.dan Gaebler, T.(2012),Mewirausahakan

Birokrasi(ReinventingGovernment),Jakarta: TerunaGravika.

Rasyid, M.R.(2008).Makna Pemerintahan Tinjauandari Segi Etika dan Kepemimpinan.

Jakarta:Mutiara Sumber Widya.

Ratminto & Winarsih,(2007).ManajemenPelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar.

Sedarmayanti.(2014).Good Governance dan GoodCorporate Governance.Bandung:

MandarMaju.

9
Sianipar, A. (2006),Manajemen PelayananMasyarakat,Jakarta: LAN-RepublikIndonesia

Sugiyono.(2009),Metode Penelitian Administrasi,Bandung: Alfabeta.

Yamit. Z.(2014).Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: EKONISIA.

Wahab, S.A.(2008).Analisis Kebijakan dariFormulasi ke Implementasi

Kebijakan,Jakarta: Bumi Aksara.

10