MAKALAH

PELAYANAN PUBLIK
Dosen Pengampu : Rosidah, S.Sos, M.Si.

Oleh :

Muchsi Rahma ( 191110025 )

KELAS C 2
JURUSAN ADMINISTRASI PUBLIK
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS TULANG BAWANG LAMPUNG
2021

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah
memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
makalah yang bejudul “PELAYANAN PUBLIK”. Makalah ini bertujuan untuk
memenuhi salah satu tugas pada mata kuliah Pelayanan Publik.
Dalam penyusunan makalah ini, penulis tidak lupa mengucapkan terima
kasih kepada Ibu Rosidah, S.Sos, M.Si. selaku dosen yang telah membimbing
penulis dalam menyelesaikan makalah ini. Penulis menyadari bahwa makalah ini
masih jauh dari kesempurnaan baik dari bentuk penyusunan maupun materinya.
Kritik konstruktif dari pembaca sangat penulis harapkan untuk penyempurnaan
makalah-makalah selanjutnya. Semoga karya ini berguna dan bermanfaat. Amiin.

                                                              Bandar Lampung, 6 Desember 2021

                                                                                               
      
Penulis,

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.............................................................................................i
DAFTAR ISI..........................................................................................................ii
BAB 1.....................................................................................................................1
PENDAHULUAN..................................................................................................1
A. Latar Belakang............................................................................................1
B. Tujuan Penulisan.........................................................................................2
C. Rumusan Masalah......................................................................................2
BAB II....................................................................................................................3
PEMBAHASAN....................................................................................................3
A. Pengertian Pelayanan Publik.......................................................................3
B. Jenis- Jenis Pelayanan Publik......................................................................4
C. Karakteristik Pelayanan...............................................................................5
D. HAMBATAN PELAYANAN PUBLIK.....................................................6
E. PERMASALAHAN PELAYANAN PUBLIK...........................................7
F. PEMECAHAN MASALAH.......................................................................8
BAB III.................................................................................................................11
PENUTUP............................................................................................................11
A. Kesimpulan................................................................................................11
B. Saran..........................................................................................................11
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................12

ii
 BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayanan publik sudah menjadi kebutuhan dan perhatian di era otonomi
daerah sesuai dengan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan
publik. Undang-undang yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang
baik merupakan fungsi pemerintahan itu sendiri. Dalam tugas pokok fungsinya
pemerintahan yang baik adalah yang dapat memperkuat demokrasi dan hak azasi
manusia, meningkatkan kualitas ekonomi, sosial budaya, mengurangi angka
kemiskinan, memperkuat perlindungan terhadap masyarakat dan lingkungan, serta
bijak dalam memanfaatkan sumber daya alam sehingga meningkatkan
kepercayaan terhadap pemerintah.
Negara berkewajiban melayani setiap warga Negara dan penduduk untuk
memenuhi hak dan kebutuhan dasar masyarakat dalam kerangka pelayanan publik
yang merupakan amanat dari Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia
Tahun 1945, membangun kepercayaan masyarakat melalui pelayanan publik yang
dilaksanakan seiring dengan harapan dan tuntutan masyarakat atas peningkatan
pelayanan publik sebagai upaya untuk mempertegas capaian pemerintahan yang
baik.
Dalam Undang-Undang Pelayanan Publik terdapat pengertian bahwa
pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peratuan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Penyelenggara merupakan setiap institusi penyelenggara negara, korporasi,
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan
pelayanan publik, dan badan hukum lainyang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik. Atasan satuan kerja Penyelenggara merupakan
pimpinan satuan kerja yang membawahi secara langsung satu atau lebih satuan
kerja yang melaksanakan pelayanan publik. Organisasi penyelenggara pelayanan
publik atau Organisasi Penyelenggara merupakan satuan kerja penyelenggara
pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara,

1
korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk
kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata
untuk kegiatan pelayanan publik.

B. Tujuan Penulisan
  Berdasarkan latar belakang di atas, penulis memiliki tujuan sebagai
berikut:
1. Mengetahui tentang peranan dan kebijakan pelayanan publik
kepada masyarakat
2. Mengetahui tentang perubahan kualitas pelayanan publik pemerintah birokrasi

C. Rumusan Masalah
  Penulis mengambil masalah ini dengan rumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana peranan dan kebijakan pelayanan publik dalam masyarakat
2. Bagaimanakah kualitas pelayanan publik  kepada masyarakat sehingga dapat
memuaskan masyarakat tersebut?

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan
cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta
kepuasan dan keberhasilan. Setiap pelayanan menghasilkan produk, baik berupa
barang dan jasa (Depdagri, 2004). Sedangkan yang menjadi rujukan utama dalam
penyelenggaraan pelayanan publik (Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik), dijelaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Buruknya pelayanan publik di Indonesia sudah bukan rahasia lagi.
Dikalangan aparatur negara masih terkesan mempersulit pelayanan, sehingga
muncul istlah kalau bisa dipersulit mengapa harus dipermudah; jika bisa
diperlambat mengapa harus dipercepat; urusan negara tidak bisa selesai oleh kita
sendirian, dan sebagainya. Pola piker dan pola sikap seperti itu tentu tidak sejalan
dengan era reformasi saat ini yakni berbagai upaya untuk memperbaiki keadaan
termasuk pelayanan publi.
Di Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak
lama dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui Inpres No. 5 Tahun 1984
tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perizinan di Bidang Usaha.
Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan
Aparatur Negara No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum.
Untuk lebih mendorong komitmen aparatur pemerintah terhadap peningkatan
mutu pelayanan, maka telah diterbitkan pula Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang
Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada
Masyarakat. Pada perkembangan terakhir telah diterbitkan pula Keputusan
Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.

3
 Pelayanan publik diibaratkan sebagai sebuah proses, dimana ada orang
yang dilayani, melayani, dan jenis dari pelayanan yang diberikan. Sehingga
kiranya pelayanan publik -- memuat hal-hal yang subtansial yang berbeda dengan
pelayanan yang diberikan oleh swasta. Pelayanan publik adalah pelayanan yang
diberikan oleh pemerintah dalam rangka memenuhi segala kebutuhan masyarakat,
sehingga dapat dibedakan dengan pelayanan yang dilakukan oleh swasta
(Ratminto, 2006).
Namun, dalam perjalanannya ternyata pelayanan publik menemui berbagai
macam rintangan yang menghadang. Salah satunya adalah paradigma birokrasi
yang cenderung untuk minta dilayani ketimbang melayani. Hal tersebut
mengakibatkan berbagai persoalan (Singgih Wiranto,2006) seperti berbelit-belit,
tidak efektif dan efisien, sulit dipahami, sulit dilaksanakan, tidak akurat, tidak
transparan, tidak adil, birokratis, tidak profesional, tidak akuntabel, keterbatasan
teknologi, keterbatasan informasi, kurangnya kepastian hukum, KKN, biaya
tinggi, polarisasi politis, sentralistik, tidak adanya standar baku dan lemahnya
kontrol masyarakat. Sedangkan telah terjadi pergeseran paradigma pelayanan
publik dimana rakyat atau warga Negara adalah focus dari pelayanan.

B. Jenis- Jenis Pelayanan Publik

Berdasarkan Kepmenpan Nomor 63 tahun 2004 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik mengelompokkan tiga jenis pelayanan dari
instansi pemerintah serta BUMN/BUMD. Pengelompokan jenis pelayanan
tersebut didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang
dihasilkan, yaitu:
1) Pelayanan Administratif, adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi,
dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk
akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, dan lain
sebagainya.
2) Pelayanan Barang, adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa
kegiatan penyediaan dan atau pengolahan barang berwujud fisik termasuk
distribusi dan penyampaiannya kepada konsumne langsung (sebagai unit
ataupun individu) dalam suatu sistem. Kegiatan tersebut menghasilkan produk

4
 akhir berwujud benda (fisik) misalnya pelayanan listrik, air bersih dan
pelayanan telepon.
3) Pelayanan Jasa, adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan
berupa sarana dan prasaranan serta penunjangnya. Produk akhirnya berupa jasa
yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis
terpakai dalam jangka waktu tertentu. Misalnya pelayanan perbankan,
pelayanan pos dan pelayanan pemadam kebakaran.

C. Karakteristik Pelayanan
Pada dasarnya cukup banyak karakteristik suatu pelayanan dimana
karakteristik pelayanan mempunyai kekuatan untuk mempengaruhi tingkat
kepuasan dan penampilan kerja karyawan. Hal ini dapat dilihat pada berbagai
perumusan karakteristik yang dibuat oleh para ahli. Zeithaml, Berry dan
Parasuraman (Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, 2003: 27)
mengidentifikasikan lima karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam
mengevaluasi kualitas jasa, yaitu:
1) Bukti langsung (tangible)
Tangible adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dari segi
visual (berhubungan dengan lingkungan fisik). Tangible yang baik akan
mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible
ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan.
Aspek tangible meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.
2) Kehandalan (reliability),
Reliabilityyaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera dan memuaskan. Reliability berarti perusahaan menepati apa yang
dijanjikan, baik mengenai pengantaran, pemecahan masalah, dan harga.
Reliabilitas meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja (performance)
dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu
menyampaikan jasanya secara benar sejak awal, memenuhi janjinya secara
akurat dan andal, menyampaikan data secara tepat dan mengirimkan tagihan
yang akurat.
3) Daya tanggap (responsiveness),

5
 Daya tanggap yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap. Beberapa contohnya adalah ketepatan
waktu pelayanan, kecepatan memanggil kembali pelanggan, dan penyampaian
layanan secara cepat. Dimensi ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu
dalam hubungannya dengan permintaan pelanggan, pelayanan, komplain dari
masalah yang terjadi.
4) Jaminan (assurance),
Jaminan yang dimaksud adalah perilaku karyawan atau petugas pelayanan
mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminain
juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menanggapi setiap
pertanyaan atau masalah pelanggan. Jaminan ini mencangkup kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari
bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5) Empati,
Empati berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan berti
ndak demi kepenti ngan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Empati
dalam pelayanan meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pel anggan.

D. Hambatan Pelayanan Publik

Banyak upaya dan kebijakan dilaksanakan pemerintah untuk memperbaiki
pelayanan publik. Dengan diberlakukannya pelayanan satu tempat atau One Stop
Service (OSS) apakah telah dapat memperbaiki kualitas pelayanan terhadap
perizinan. Seperti yang kita ketahui bahwa dengan adanya sistem OSS tersebut
tidak serta merta masalah pelayanan perizinan yang berbelit-belit dan panjang
akan terhapus. Hal tersebut dikarenakan beberapa alasan.
1. Terkadang isntitusi-institusi yang digabungkan dalam dalam satu kantor bukan
berarti pemangkasan birokrasi. Publik harus tetap melalui meja-meja yang
“sama” dengan sebelumnya. Bedanya jika dulu “meja-meja” lokasinya berbeda
sekarang “jadi satu kantor “.

6
2. Orang-orang yang berada dikantor pelayanan satu atap yang “mewakili”
institusinya tidak memiliki kewenangan yang cukup untuk menetapkan
keputusan yang mendesak dalam hal pelayanan. Sehingga lagi-lagi si “publik”
harus menunggu atasan “pelayan” dikantor tersebut, dalam memeberikan
keputusan. Sehingga kantor inipun gagal mencapai tujuan awal yaitu efisiensi
(Indiahono,2006).

E. Permasalahan Pelayanan Publik

Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan
dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas
sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya
(tata laksana), dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan.Dilihat dari sisi
pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan
antara lain:
a. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur
pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan
tingkatan penanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan,
aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan
sama sekali.
b. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada
masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.
c. Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari
jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan
pelayanan tersebut.
d. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya
sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun
pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi
pelayanan lain yang terkait.
e. Birokratis. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya
dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga
menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan
penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan (front line staff)
untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil, dan dilain pihak

7
 kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan,
dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan,
juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu
yang lama untuk diselesaikan.
f. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada umumnya
aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/
aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan dengan apa
adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu
g. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan
perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.

F. Pemecahan Masalah
Tuntutan masyarakat pada era repormasi terhadap pelayanan publik yang
berkualitas akan semakin menguat. Oleh karena itu, kredibilitas pemerintah sangat
ditentukan oleh kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan di atas
sehingga mampu menyediakan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat
sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya. Dari sisi mikro, hal-hal yang dapat
diajukan untuk mengatasi masalah-masalah tersebut antara lain adalah sebagai
berikut:
1. Penetapan Standar Pelayanan. Standar pelayanan memiliki arti yang sangat
penting dalam pelayanan publik. Standar pelayanan merupakan suatu
komitmen penyelenggara pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan
suatu kualitas tertentu yang ditentukan atas dasar perpaduan harapan-
harapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara pelayanan. Penetapan
standar pelayanan yang dilakukan melalui proses identifikasi jenis
pelayanan, identifikasi pelanggan, identifikasi harapan pelanggan,
perumusan visi dan misi pelayanan, analisis proses dan prosedur, sarana dan
prasarana, waktu dan biaya pelayanan. Proses ini tidak hanya akan
memberikan informasi mengenai standar pelayanan yang harus ditetapkan,
tetapi juga informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung
terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan. Informasi lain yang juga dihasilkan
adalah informasi mengenai kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber

8
 daya manusia yang dibutuhkan serta distribusinya beban tugas pelayanan
yang akan ditanganinya.
2. Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP). Untuk memastikan
bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara konsisten diperlukan adanya
Standard Operating Procedures. Dengan adanya SOP, maka proses
pengolahan yang dilakukan secara internal dalam unit pelayanan dapat
berjalan sesuai dengan acuan yang jelas, sehingga dapat berjalan secara
konsisten. Disamping itu SOP juga bermanfaat dalam hal:
 Untuk memastikan bahwa proses dapat berjalan uninterupted. Jika
terjadi hal-hal tertentu, misalkan petugas yang diberi tugas menangani
satu proses tertentu berhalangan hadir, maka petugas lain dapat
menggantikannya.Oleh karena itu proses pelayanan dapat berjalan terus;
 Untuk memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai
dengan peraturan yang berlaku;
 Memberikan informasi yang akurat ketika dilakukan penelusuran
terhadap kesalahan prosedur jika terjadi penyimpangan dalam
pelayanan;
 Memberikan informasi yang akurat ketika akan dilakukan perubahan-
perubahan tertentu dalam prosedur pelayanan;
 Memberikan informasi yang akurat dalam rangka pengendalian
pelayanan;
 Memberikan informasi yang jelas mengenai tugas dan kewenangan yang
akan diserahkan kepada petugas tertentu yang akan menangani satu
proses pelayanan tertentu. Atau dengan kata lain, bahwa semua petugas
yang terlibat dalam proses pelayanan memiliki uraian tugas dan
tangungjawab yang jelas;
3. Pengembangan Survey Kepuasan Pelanggan. Untuk menjaga kepuasan
masyarakat, maka perlu dikembangkan suatu mekanisme penilaian kepuasan
masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan oleh penyelenggara
pelayanan publik. Dalam konsep manajemen pelayanan, kepuasan
pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan yang diberikan oleh
penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Oleh

9
 karena itu, survey kepuasan pelanggan memiliki arti penting dalam upaya
peningkatan pelayanan publik;
4. Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan. Pengaduan masyarakat
merupakan satu sumber informasi bagi upaya-upaya pihak penyelenggara
pelayanan untuk secara konsisten menjaga pelayanan yang dihasilkannya
sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Oleh karena itu perlu didisain
suatu sistem pengelolaan pengaduan yang secara dapat efektif dan efisien
mengolah berbagai pengaduan masyarakat menjadi bahan masukan bagi
perbaikan kualitas pelayanan; Sedangkan dari sisi makro, peningkatan
kualitas pelayanan publik dapat dilakukan melalui pengembangan model-
model pelayanan publik. Dalam hal-hal tertentu, memang terdapat pelayanan
publik yang pengelolaannya dapat dilakukan secara privateuntuk
menghasilkan kualitas yang baik. Beberapa model yang sudah banyak
diperkenalkan antara lain:contracting out, dalam hal ini pelayanan publik
dilaksanakan oleh swasta melalui suatu proses lelang, pemerintah
memegang peran sebagai pengatur; franchising, dalam hal ini pemerintah
menunjuk pihak swasta untuk dapat menyediakan pelayanan publik tertentu
yang diikuti dengan price regularity untuk mengatur harga maksimum.
Dalam banyak hal pemerintah juga dapat melakukan privatisasi.

10
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan
Arah baru atau model reformasi birokrasi perlu dirancang untuk
mendukung demokratisasi dan terbentuknya clean and good governance yaitu
tumbuhnya pemerintahan yang rasional, melakukan transparansi dalam berbagai
urusan publik, memiliki sikap kompetisi antar departemen dalam memberikan
pelayanan, mendorong tegaknya hukum dan bersedia memberikan
pertanggungjawaban terhadap publik (publik accountibility) secara teratur.
Reformasi adalah mengubah atau membuat sesuatu menjadi lebih baik daripada
yang sudah ada. Reformasi bertujuan mengoreksi dan membaharui terus-menerus
arah pembangunan bangsa yang selama ini jauh menyimpang, kembali ke cita-cita
proklamasi. Reformasi birokrasi penting dilakukan agar bangsa ini tidak
termarginalisasi oleh arus globalisasi. Reformasi ini harus dilakukan oleh pejabat
tertinggi, seperti presiden dalam suatu negara atau menteri/kepala lembaga pada
suatu departemen dan kementerian negara/lembaga negara, sebagai motor
penggerak utama. Tujuan reformasi birokrasi: Memperbaiki kinerja birokrasi,
Terciptanya good governance, yaitu tata pemerintahan yang baik, bersih, dan
berwibawa, Pemerintah yang bersih (clean government), bebas KKN,
meningkatkan kualitas pelayanan terhadap masyarakat.

B. Saran
Penerapan model reformasi pelayan publik dalam sistem Pemerintahan yang
sekarang diterapkan belum mencapai hasil yang diharapkan. Perilaku birokrasi
dan kinerja Pemerintah belum dapat mewujudkan keinginan dan pilihan publik
untuk memperoleh jasa pelayanan yang memuaskan untuk meningkatkan
kesejahteraan.

11
 DAFTAR PUSTAKA

Dwiyanto, Agus. 2003. Reformasi Pelayanan Publik: Apa yang harus dilakukan?,
Policy Brief. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM.

Atep Adya Brata. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Gramedia.

Lembaga Administrasi Negara. 2003. Jakarta: Penyusunan Standar Pelayanan

Publik. LAN.

Tamin, feisal. reformasi birokrasi. jakarta:blantika,2004

Dwiyanto, Agus, dkk., reformasi birokrasi publik di Indonesia. Yogyakarta: UGM

press, 2006

Qodri azizy, abdul. Change management dalam reformasi birokrasi. jakarta:

gramedia, 2007

12