MAKALAH

PELAYANAN PUBLIK

“KARAKTERISTIK PELAYANAN PUBLIK DAN PELAYANAN PRIVAT”

DISUSUN OLEH :

Yeni Saputri : 1205822

Dwi Almacahayani : 1205844
Nailuredha Hermanto : 1201636

JURUSAN ILMU SOSIAL POLITIK

FAKULTAS ILMU-ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS NEGERI PADANG

2013
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI................................................................................................................................i

KATA PENGANTAR.................................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN

Latar Belakang Masalah....................................................................................................................1

Rumusan Masalah...........................................................................................................1
Tujuan penulisan...............................................................................................................................1
Metode Penulisan..............................................................................................................................1
BAB II PEMBAHASAN

Pelayanan Publik...............................................................................................................................2
Pelayanan Privat................................................................................................................................4
Karakteristik pembeda jenis penyelenggara pelayanan public..........................................6

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan..................................................................................................................8

DAFTAR PUSTAKA....................................................................................................................9.
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat
dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah ini.Yang mana makalah ini
diajukan untuk memenuhi salah satu tugas Mata Kuliah Pelayanan Publik, serta dapat
mengetahui dan membedakan pelayan public dengan pelayanan privat.

Penulis menyadari bahwa dalam pembuatan makalah ini masih banyak kekurangan-
kekurangan, hal ini disebabkan keterbatasan pengetahuan, waktu, serta sumber yang penulis
miliki. Oleh karena itu kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat penulis harapkan untuk
perbaikan penyusunan selanjutnya.

Penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada Dosen Pembimbing Mata Kuliah
Pelayanan Publik, semoga makalah ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi kami dan
jugapara pembaca lainnya.

Padang, 4 September 2013

 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Fungsi pelayanan merupakan salah satu fungsi penting pemerintah sebagai
pelaksana pemerintahan di suatu Negara. Konsep pelayanan yang baik akan membawa
Negara itu kedalam kesejahteraan social dan keadilan dalam bermasyarakat.
Sebagaimana yang sudah diketahui bahwa pelayanan terbagi atas 2 yaitu pelayanan
public dan pelayanan swasta.
Untuk mengetahui perbedaan diantara keduanya, serta kesamaan kesamaan yang
ada, maka kita berharap nantinya dapat menjadi landasan dalam memberikan solusi
tentang pelayanan yang semestinya. Disamping itu, makalah ini disusun juga untuk
memenuhi kewajiban tugas Mata Kuliah Pelayanan Publik.

B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang diatas, dapat disimpulkan beberapa masalah yaitu :
a. Apa apa saja karakteristik pelayanan public
b. Apa apa saja karakteristik pelayanan privat
c. Apakah perbedaan dan persamaan diantara keduanya ?

C. Tujuan penulisan
Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah :
a. Untuk dapat membedakan pelayanan public dengan pelayanan swasta
b. Memenuhi kewajiban tugas mata kuliah pelayanan public

D. Metode Penulisan
Makalah ini ditulis dengan metode deskripsi, dan ditulis berdasarkan studi literature, serta
pengumpulan informasi di Internet berupa e-journal dan juga artikel artikel online.
 BAB II

ISI

Sebagaimana istilah istilah yang lain, pengertian pelayananpun didefinisikan oleh banyak ahli.
Beberapa defines yang diungkapkan oleh ahli tersebut yaitu :

a. Soetopo dalam ( Dr. Paimin Napitupulu:1999) mendefinisikan pelayanan sebagai suatu

usaha untukmembantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain.
b. Ivachevic, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997:448) mengatakan bahwa pelayanan adalah
produk produk yang tidak kasat mata yang melibatkan usaha usaha manusia yang
menggunakan peralatan.
c. Groonroos (1990:27) member definisi yang lebih lengkap, menurutnya pelayanan adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan.

A. Pelayanan public

Pengertian pelayanan public adalah berbagai aktivitas yang bertujuan memenuhi

kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa. Dan keputusan menteri pendayagunaan
aparatur Negara No. 63 tahun 2003 mendefinisikan pelayanan public sebagai “segala
bentuk pelayanan yng dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di daerah dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk
barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peratutan perundang-undangan”.

Karakteristik pelayanan public adalah sebagai berikut :

1. Pelayanan public berorientasi kepentingan public. Artinya setiap pelayanan yang
diberikan oleh yang memberi pelayanan berorientasi pada kepentingan public bukan
 pada kepentingan pripadi atau kelompok tertentu. Begitu juga dengan keputusan
keputusan yang diproduksi oleh otoritas public yang berkaitan dengan pelayanan
mesti mendahulukan kepentingan public.
2. Dikarenakan pelayanan public berorientasi pada kepentingan public, maka pemberi
pelayanan bukanlah seseorang yang value free atau tidak berpihak/bebas. Melainkan
ia harus berpihak pada kepentingan masyarakat.
3. Proses pelayanan public harus partisipatif, memberdayakan, fast, flexible dan friendly.
Ciri ketiga ini merupakan konsekuensi logis karakter pelayanan publik yang
berorientasi kepentingan publik, berlandaskan nilai-nilai publik, dan bersifat value
free. Ciri ketiga ini menekankan arti penting pelayanan publik sebagai proses yang
nonmekanis, tetapi relasi dinamis antara manusia dengan kelompoknya, manusia
dengan alam sekitarnya, dan manusia dengan struktur-stuktur ekonomi-politik yang
dibentuk dalam rangka pengaturan kehidupan bersama.
4. Tindakan para pemberi layanan public tetap dibatasi oleh etika. Hal ini dikarenakan
pelayanan public menempatkan manusia sebagai pelaku utama. Sehingga manusia
dalam berinteraksi tidak bisa menghiraukan etika dan moral
5. System dan proses dalam pelayanan public dibangun atas dasar aturan, hukum dan
kesepakatan.

Sedangkan dalam konsep yang diuraikan oleh Lembaga Administrasi Negara,

karakterisitk pelayanan public dibuat lebih ringkas lagi, yaitu :
1. Memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelanggaraannya.
2. Memiliku kelompok kepentingan yang luas, termsuk kelompok sasaran yang
ingin dicapai
3. Memiliki tujuan social
4. Dituntut untuk akuntabel kepada public
5. Memiliki konfigurasi indicator kinerja yang perlu kelugasan
6. Sangat mudah untuk dijadikan issu politik karena banyaknya sorotan dari masyarakat
sebagai penerima layanan.
Beberapa contoh pelayanan publik diantaranya adalah PLN. PLN merupakan pemberi
layanan barang yang berorientasi pada kepentingan masyarakat dan mempertanggung
 jawabkan kinerjanya pada masyarakat. Dinas pencatatan sipil juga merupakan salah satu
contoh pemberi layanan publik dibidang administrasi, yaitu memberikan surat
keterangan kelahiran, kartu keluarga dan KTP. Lembaga pelayanan publik yang
memberikan layanan berupa jasa diantaranya adalah pemberi layanan transportasi seperti
busway dan kereta api. Perusahaan tersebut memberikan layanan berupa barang dan
berorientasi kepada kesejahteraan masyarakat. Dan juga ada pelayanan regulatif yang
memberikan layanan berupa aturan aturan untuk kepentingan masyarakat agar
kehidupan bermasyarakat dapat tertata dengan baik. Seperti keluarnya UU perlindungan
anak, dengan adanya UU tersebut, maka kehidupan dan hak-hak anak dapat dilindungi
secara hukum.

Ada beberapa jenis penyelenggara pelayanan publik, yaitu :

a. Pelayanan publik/pelayanan umum oleh organisasi publik, yaitu pelayanan yang bersifat
primer dan yang bersifat sekunder
b. Pelayanan publik/pelayanan umum oleh organisasi privat, yaitu pelayanan yang dilakukan
oleh pihak privat/swasta/.
c. Pelayanan publik oleh pemerintah dan bersifat primer, yaitu semua penyediaan barang/jasa
yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya
penyelenggara, dan pengguna mau tidak mau harus memanfaatkannya
d. Pelayanan publik oleh pemerintah dan bersifat sekunder, yaitu semua penyediaan barang/jasa
yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi di dalamnya pengguna tidak harus
mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.
e. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh privat: semua penyediaan barang/jasa publik
yang diselenggarakan oleh swasta.

B. Pelayanan privat/swasta
Pelayanan privat adalah pelayanan yang diberikan oleh pihak swasta, yang berorientasi
pada pelanggan (stakeholder) yang tujuannya adalah mencari keuntungan/profit.
Pelayanan swasta mempertanggung jawabkan kinerjanya pada stakeholder.

Ada beberapa karakteristik dari pelayanan privat/swasta, diantaranya yaitu :

 1. Sektor swasta lebih mendasarkan pada pilihan individu (individual choice) dalam
pasar. Organisasi di sektor swasta dituntut untuk dapat memenuhi selera dan pilihan
individual untuk memenuhi keputusan tiap-tiap individu pelanggan. Keadaan seperti
itu berbeda dengan yang terjadi pada sektor publik. Sektor publik tidak mendasarkan
pada pilihan individual dalam pasar akan tetapi pilihan kolektif dalam pemerintahan.
2. Karakteristik sektor swasta adalah dipengaruhi hukum permintaan dan penawaran
(supply and demand). Permintaan dan penawaran tersebut akan berdampak pada
harga suatu produk barang atau jasa. Artinya pelayan di sector swasta sangat
bergantung dengan opini pasar dan mekanisme pasar, tidak layaknya pelayanan
public yang tidak bisa sepenuhnya dikendalikan oleh pasar.
3. Manajemen di sektor swasta bersifat tertutup terhadap akses publik, sedangkan sektor
publik bersifat terbuka untuk masyarakat terutama yang terkait dengan manajemen
pelayanan. di sektor swasta informasi yang disampaikan kepada publik relatif terbatas.
Informasi yang disampaikan terbatas pada laporan keuangan, sedangkan anggaran
dan rencana strategis perusahaan merupakan bagian dari rahasia perusahaan sehingga
tidak disampaikan ke public.
4. Sektor swasta berorientasi pada keadilan pasar (equity of market). Keadilan pasar
berarti adanya kesempatan yang sama untuk masuk pasar. Sektor swasta
berkepentingan untuk menghilangkan hambatan dalam memasuki pasar (barrier to
entry). Keadilan pasar akan terjadi apabila terdapat kompetisi yang adil dalam pasar
sempurna, yaitu dengan tidak adanya monopoli atau monopsoni. Sementara itu,
orientasi sektor publik adalah menciptakan keadilan kebutuhan (equity of need).

Jika 2 bentuk pelayanan ini dibandingkan, maka akan terlihat perbedaannya dalam bentuk table
seperti berikut :

Pelayanan Publik Pelayanan privat

Dasar hukum pelayanan public adalah aturan Dasar hukum pelayanan privat lebih mengarah
aturan dari pemerintah dalam bentuk UUD, kepada hukum/aturan yang dibuat oleh direktur
UU, Keppres, Perda dan lainnya organisasi pelayanan tersebut
Orientasi pelayanan public adalah wide Orientasi pelayanan privat adalah stakeholder,
stakeholder, artinya tidak cukup 1 stakeholder artinya dia bertanggung jawab hanya pada
saja, tapi semua pihak, dengan kata lain adalah pihak pihak tertentu saja.
masyarakat umum
Pelayanan public sangat rentan dengan issu Pelayanan privat jarang terkena issu issu
politik karena orientasinya yang mengarah politik karena orientasi mereka hanya pada
kepada masyarakat pelanggan tertentu saja.
Manajemen dalam sector pelayanan public Manajemen dalam sector pelayanan privat
harus bersifat transparan karena akan tidak mengharuskan transparan kepada
dipertanggungjawabkan kepada public. masyarakat, karena mereka hanya bertnaggung
jawab pada stakeholder saja.
Tujuan dari pelayanan public adalah Tujuan dari pelayanan privat adalah kepuasan
menciptakan keadilan dan kesejahteraan sosial pelanggan(stakeholder)
Tabel 1 : perbedaan pelayanan public dengan pelayanan privat

Contoh dari pelayanan privat diantaranya adalah asuransi, layanan perbankan, dan layanan
kesehatan di rumah sakit swasta. Asuransi merupakan salah satu jenis pelayanan yang diberikan
oleh pihak swasta kepada para pelanggannya yang membayar premi asuransi, sehingga ketika
terjadi klaim oleh pemegang premi, maka pihak asuransi wajib mengeluarkan biaya klaim. Disini
terlihat bahwa lembaga asuransi bertanggung jawab kepada stakeholder yang merupakan
pemegang premi asuransi, dan lembaga tersebut berorientasi kepada keuntungan perusahaan dan
stakeholder.

C. Karakteristik pembeda jenis penyelenggaraan pelayanan publik

1. Adaptabilitas layanan, yaitu derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan
yang diminta oleh pengguna.
2. Posisi tawar menawar pengguna, artinya semakin tinggi posisi tawar menawar pengguna,
semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.
3. Tipe pasar, maksud dari tipe pasar adalah menggambarkan jumlah penyelenggara
pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan pengguna.
4. Locus control yaitu siapa yang memegang kontrol atas transaksi, pengguna atau
penyelenggara pelayanan.
5. Sifat pelayanan, sifat pelayanan apakah kepentingan pengguna atau penyelenggara
pelayanan yang lebih dominan.

KARAKTERISTIK PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

Penyelenggara Pelayanan Publik

Karakteristik Publik

Privat Primer Sekunder

Adaptabilitas Sangat tinggi Sangat rendah Rendah

Posisi tawar klien Sangat tinggi Sangat rendah Rendah

Bentuk/tipe pasar Kompetisi Monopoli Oligopoli

Locus kontrol Klien Pemerintah Provider

Sifat pelayanan Dikendalikan Dikendalikan oleh Dikendalikan

pemerintah
oleh Klien oleh provider
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis menyimpulkan beberapa hal yaitu :
1. Pelayanan public adalah pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah yang berorientasi
pada masyarakat demi mewujudkan kesejahteraan social dan nantinya dipertnaggung
jawabkan secara transparan kepada masyarakat/public.
2. Pelayanan swasta merupakan pelayanan yang berorientasi profit dan hanya tertuju
pada stakeholder tertentu, dan bersifat tidak terlalu transparan karena mereka tidak
bertanggung jawab kepada masyarakat, melainkan hanya pada pelanggan pelanggan
saja.
3. Ada beberapa jenis penyelenggara pelayanan public, yaitu pelayanan public/umu
yang dilakukan oleh pihak public, pelayanan public/umum yang dilakukan oleh pihak
privat, ada pelayanan public oleh pemerintah yang bersifat primer dan sekunder dan
terakhir pelayanan public yang dilakukan oleh pihak privat.
4. Ada 4 indikator pembeda kualitas penyelengga pelayanan public yaitu adaptabilitas,
posisi tawar klien, bentuk pasar, locus kontol, dan sifat pelayanan.
 DAFTAR PUSTAKA

Sinambela, Lijan Poltak. Reformasi Pelayanan Publik. 2000. Bumi Aksara. Jakarta
Materi Konsepsi dan kebijakan pelayanan public DIKLAT dan Advokasi pelayanan
prima.2007 Artikel pelayanan public Bandar udara polonia medan oleh Yuli Sudoso Hastono
http://jutaajrullah.wordpress.com/2010/06/03/perbedaan-manajemen-pelayanan-sektor-publik-
dengan-manajemen-pelayanan-sektor-swasta/ diakses tanggal 2 sepetember 2013
Pasolong , Harbani, 2010, Teori Administrasi Public. Bandung : CV Alfabeta
Ratmiko dan Atik Septi Winarsih. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar. 2010