MAKALAH

KELEMBAGAAN PELAYANAN PUBLIK

DOSEN: Dr. Abdi ,M.PD

OLEH:

KELOMPOK 9

NAMA: 1. NURFADILLA (105611112722)

2. AINUL SYAHADAH (105611112122)

3. ARIDA (105611111722)

KELAS 2D

ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2023

1
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan atas kehadirat Allah SWT. Atas limpahan ramhat dan
hidayahnyasehingga kami dapat menyelesaikan tugas makalah yang berjudul Kelembagaan Pelayanan
Publik dalam mata kuliah manejemen pelayanan publik.shalawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan
kepada Nabi Muhammad SAW yang telah membawa kita dari alam kegelapan menuju alam yang terang
benderang seperti sekarang ini.

Harapan penulis semoga makalah ini dapat bermanfaat dan menambah ilmu pengetahuan bagi para
pembaca,khususnya para mahasiswa agar kedepannya dapat memperbaiki atau menambah isi agar makalah
menjadi lebih baik lagi .

Karena keterbatasan pengetahaun maupun pengalaman penulis sebagai pembuat makalah dan juga
adalah mahasiswa baru,penulis menyakini dalam makalah ini masih banyak terdapat kesalahan atau
kekurangan pada pembahasan materi.Penulis juga sangat mengharapkan saran dan kritik dari pembaca demi
kesempurnaan makalah ini.

2
 DAFTAR ISI

Sampul......................................................................................................................

Kata Pengantar.........................................................................................................

Daftar Isi.................................................................................................................

BAB I PENDAHULUAN........................................................................................

A. Latar belakang..............................................................................................
B. Rumusan masalah.........................................................................................
C. Tujuan penulisan..........................................................................................

BAB II .........................................................................................

A. Hakikat pelayanan public..........................................................................................

B. Pengertian pelayanan public..........................................................................................
C. Pengertian manajemen pelayanan publik..........................................................................................

BAB III PEMBAHASAN..........................................................................................

A. Pengertian pelayanan publik ..............................................................................

B. Puang lingkup pelayanan publik.....................................................

C. Pengertian teori instutional (teori kelembagaaan)................................................

D. Jenis-jenis kelembagaan pelayanan public........................................................

BAB IV PENUTUP...............................................................................................

A. Kesimpulan................................................................................................
B. Saran..........................................................................................................

Daftar Pustaka.........................................................................................................

3
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Pelayanan

publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai hak-hak dasar setiap
warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Penyelenggara pelayanan publik
adalah lembaga dan petugas pelayanan publik baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik
Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Penerima Layanan Publik adalah perseorangan atau
sekelompok orang dan atau badan hukum yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu pelayanan
publik. Sedangkan menurut keputusan menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
Kep/25M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan,
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Masyarakat yang
merupakan pelanggan dari pelayanan publik, juga memiliki kebutuhan dan harapan pada kinerja
penyelenggara pelayanan publik yang professional. Sehingga yang sekarang menjadi tugas Pemerintah
Pusat 2 maupun Pemerintahan Daerah adalah bagaimana memberikan pelayanan publik yang mampu
memuaskan masyarakat. Adanya implementasi kebijakan desentralisasi dan Otonomi Daerah di
Indonesia yang tertuang dalam UU tetang Pemerintahan Daerah menyebutkan bahwa Pemerintah
mempunyai tanggung jawab, kewenangan dan menentukan standar pelayanan minimal, hal ini
mengakibatkan setiap Daerah (Kotamadya/Kabupaten) di Indonesia harus melakukan pelayanan publik
yang sebaik-baiknyadengan standar minimal. Pelayanan publik menjadi suatu tolok ukur kinerja
Pemerintah yang paling kasat mata. Masyarakat dapat langsung menilai kinerja pemerintahberdasarkan
kualitas layanan publik yang diterima, karena kualitas layanan publik dirasakan masyarakat dari semua
kalangan, dimana keberhasilan dalam membangun kinerja pelayanan publik secara profesional, efektif,
efisien, dan akuntabel akan mengangkat citra positif Pemerintah Kabupaten Sukoharjo di mata warga
masyarakatnya. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana
diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program
Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun studi mengenai kepuasan masyarakat dan

4
 menyususn indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di
samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur
pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan
untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. 3 Pelayanan publik oleh aparatur Pemerintah dewasa ini
masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan
melalui media massa, sehiangga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur
Pemerintah. Mengingat fingsi utama Pemerintah adalah melayani masyarakat maka Pemerintah perlu
terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.

B. Rumusan masalah
Adapun rumusan masalah dari makalah ini adalah:
1. Bagaimana ruang lingkup pelayanan publik?
2. Pengertian teori kelembagaan pelayanan public?
3. Menjelaskan jenis-jenis kelembagaan pelayanan public?

C. Tujuan penulisan
Adapun tujuan dari makalah ini adalah:
1. Untuk mengetahui teori kelembagaan pelayanan public
2. Untuk mengetahui pelayanan public

5
 BAB II

KAJIAN TEORITIK

A. Hakikat Pelayanan Publik

Boediono (2003:63) menyebutkan, adapun yang menjadi hakikat dari pelayanan publik yang prima

adalah:

1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang

pelayanan umum.

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat

diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna (efisien dan efektif).

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta

meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Pelayanan publik pada dasarnya bertujuan untuk memuaskan serta menyesuaikan

keinginanmasyarakat/pelanggan pada umumnya dengan memberikan pelayanan yang prima kepada

pelanggan atau masyarakat sebagai perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Oleh sebab itu dalam pelaksanaannya harus didasarkan pada asas-asas pelayanan public
Dalam kaitannya dengan fungsi negara yang harus melakukan upaya mensejahterakan rakyatnya, maka
pelayanan publik berarti merupakan setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk memenuhi
kebutuhan masyarakatnya, baik kebutuhan layanan barang, layanan jasa, maupun layanan adminisrasi.
Menurut Rasyid dalam Patton, P 1998 Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

B. Pengertian Pelayanan Publik

1. menurut Mahmudi (2010:223),  adalah  segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

2. Harbani Pasolong (2007:128) adalah  setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap

sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau

kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

6
3. Sementara Sinambela dalam buku "Reformasi Pelayanan Publik" (2014:5) menyatakan bahwa

"Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara.

Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan

kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah dapat

memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan

tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan

kesehatan, pendidikan dan lain-lain."

4. Sementara pakar luar negeri seperti Roth (1926: 1) mendefenisikan sebagai layanan yang tersedia untuk

masyarakat baik secara umum (seperti museum) atau secara khusus (seperti di restoran makanan).

Sedangkan Lewis & Gilman (2005:22) mendefinisikan pelayanan publik adalah kepercayaan publik.

Warga negara berharap pelayanan publik dapat melayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber

penghasilan secara tepat dan dapat dipertanggungjawabkan kepada publik. Pelayanan publik yang adil

dan dapat dipertanggungjawabkan menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika pelayanan publik

sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintah yang baik

5. Sementara definisi menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah

kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan

peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau

pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Kata "barang, jasa dan

pelayanan administratif" dalam bagian penjelasan dianggap sudah jelas, tetapi sebenarnya maksud
"barang" bukanlah barang yang bisa diperdagangkan oleh manusia sehari-hari tetapi yang dimaksud

adalah barang publik (public goods) yang penyediannya dilakukan oleh pemerintah.

C. Manejemen pelayanan public

1. Manajemen Publik Menurut Shafritz dan Russel (dalam Kebab, 2008:93) diartikan sebagai upaya
seseorang untuk bertanggungjawab dalam menjalankan suatu organisasi, dan pemanfaatan sumber
daya (orang dan mesin) guna mencapai tujuan organisasi.
2. Menurut Donovan dan Jackson (1991:11-12) menejemen  publik diartikan sebagai aktivitas yang
dilakukan dengan serangkaian keterampilan (skill).
3. Menurut Yeremias T. Keban mengartikan manajemen publik sebagai upaya untuk menunjuk pada
manajemen instansi pemerintah
4. Menurut Ott, Hyde dan Shafritz (1990) mengartikan bahwa manajemen publik adalah upaya untuk
memfokuskan pada bagaimana organisasi publik mengimplementasikan kebijakan publik yang telah
disepakati bersama.
5. Menurut Overman (1984 ) manajemen publik adalah sebuah penelitian interdisipliner dalam
organisasi dan merupakan perpaduan dari perencanaan, pengorganisasian, serta pengendalian fungsi
manajemen.

7
 Bab III

Pembahasan
A. PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK
Menurut Kotler dalam Samparan Lukman pelayanan adalah setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan,dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya
tidak terikat pada suatu produk secara fisik.Sempara berpendapat pelayanan adalah suatu kegiatan
atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau
mesin secara fisik,dan menyediakan kepuasan pelanggan.Sementara dalam kamus besar Bahasa
Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai hal,cara,atau hasilpekerjaan melayani.Sedangkan melayani
adalah menyuguhi orang dengan makanan atau minuman,menyediakan keperluan
orang,mengiyakan,menerima dan menggunakan.

Sedangkan istilah publik berasal dari Bahasa Inggris publik yang berarti
umum,masyarakat,negara.Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia baku
menjadi publik yang berarti umum,atau orang banyak ,ramai.Publik adalah sejumlah manusia yang
memiliki kebersamaan berfikir,perasaan,harapan,sikap dan tindakan yang benar dan baik
berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki.Oleh karena itu pelayanan publik dapat
diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang
memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan,dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.Pelayanan
publik juga diartikan,pemberian layanan keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Pelayanan publik adalah
kegiatan dalam rangka pemenuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga dan penduduk atas barang,jasa,dan pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Beberapa pengertian dasar yang dituliskan di dalam keputusan
mentri pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003.Pelayanan publik adalah segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggaran pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan ketentuan peraturan perundang-undangan.Dengan
8
 demikian,pelayanan publik adalah suatu kegiatan pemberi layanan untuk memenuhi kebutuhan-
kebutuhan public tertentu atau kepentingan publik,baik berupa barang,jasa,atau layanan administratif
yang diselenggarakan oleh Lembaga pelayanan publik.

B. RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK

1. Pelayanan barang dan jasa

Pelayanan penggandaan dan penyaluran barang atau jasa publik bisa dikatakan
mendominasi seluruh pelayanan yang disediakan oleh pemerintah kepada masyarakat. Pelayanan
publik kategori ini bisa dilakukan oleh instansi pemerintahan yang sebagian dananya merupakan
kekayaan negara yang tidak bisa dipisahkan atau tidak bisa diselenggrakan oleh badan usaha
milik pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya berasal dari kekayaan negara yang
dipisahkan.
Adapun contoh pelayanan barang dan jasa yakni, pelayanan jasa Kesehatan yang diselenggarakan
oleh rumah sakit yang merupakan milki pemerintahan baik yang pusat maupun pemerintahan
daerah. Demikian pula pelayanan barang dan jasa Pendidikan yang diselenggarakan oleh
pemerintah daerah hingga perguruan tinggi oleh pemerintah pusat.Begitu juga dengan pelayanan
jasa publik yang oleh badan usaha milik pemerintah juga termasuk dalam lingkup ini seperti
layanan jasa angkutan penumpang dan barang,seperti PT.Pos dan PT.Telkom.Dan layanan jasa
angkutan penumpang dan barang,seperti PT.Garuda Indonesia,dan PT.Kereta Api Indonesia.

2. Pelayanan Administratif

Kegiatan pelayanan publik yang dilakuakan oleh instansi pemerintah adalah layanan yang
menyediakan dokumen penting atau surat-surat bernilai kepada masyarakaat untuk memberikan
perlindungan terhadap hak-hak masyarakaat.Contohnya adalah layanan pada bidang penerbitan
akta kelahiran,kartu tanda penduduk,izin mendirikan bangunan,sertifikat tanah,surat nikah,dan
sebagainya.Kegiatan seperti ini biasanya bersifat monopoli dan mandotori artinya
diselenggarakan oleh hanya satu instansi pemerintah dan tidak bisa dilakukn oleh instansi non
pemerintah/swasta,terutama layanan penerbitan surat nikah,akta kelahiran,dan sertifikat tanah.

Selain layanan yang bersifat mandatori atau monopoli yang dilakukan oleh instansi
pemerintah,layanan administratif non-pemerintah juga bisa dilakukan oleh instansi diluar
pemerintah dalam hal pelayanan pemberian dokumen,misalnya urusan
perbangkan,asuransi,Kesehatan,keamanan,pengelolaan Kawasan industri,dan pengelolaan
kegiatan sosial.Contoh tindakan administratif yang dilakukan oleh instansi non pemerintah
9
 adalah dokumen polis yang diterbitkan oleh perusahaan asuransi sebagai perjanjian yang
mengikat antara pemberi jasa dengan penerima jasa asuransi,akta jual beli yang dikeluarkan oleh
kantor notaris yang telah diberi izin oleh kementrian hukum dan Hak Asasi manusia.
Pola penyelenggaraan pelayanan publik berdasarkan keputusan mentri pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63 Tahun 2004 ada empat pola pelayanan yaitu:

a. Fungsional
Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan,sesuai dengan tugas,fungsi dan
kewenangan.
b. Terpusat
Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan
pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.
c. Terpadu
Pola publik terpadu dibedakan menjadi dua yaitu:
1. Terpadu satu atap
Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis
pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu.
2. Terpadu satu pintu
Pola pelayanan satu pintu diselenggarakan dalam satu tempat meliputi berbagai jenis pelayanan
yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
d. Gugus tugas
Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada
instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.

c. PENGERTIAN TEORI INSTITUSIONAL(TEORI KELEMBAGAAN)

Ada berbagai definifi kelembagaan yang disampaikan oleh ahli dari berbagai bidang:

1. Lembaga adalah aturan didalam suatu kelompok masyarakaat atau organisasi yang memfasilitasi
koordinasi antar anggotanya untuk membantu mereka dengan harapan dimana setiap orang dapat
bekerjasama atau berhubungan satu dengan yang lain untuk mencapai tujuan Bersama yang
diinginkan
2. Lembaga adalah aturan dan rambu-rambu sebagai panduan yang dipakai oleh para anggota suatu
kelompok masyarakat untuk mengatur hubungan yang saling mengiat atau saling tergantung satu
sama lain.Penataan institusi (institusional arrangements)dapat ditentukan oleh beberapa
unsur:aturan operasional untuk pengaturan pemanfaatan sumber daya,aturan kolektif untuk

10
 menentukan,menegakan hukum atau aturan itu sendiri dan untuk merubah aturan operasional
serta mengatur hubungan kewenangan organisasi.
3. Lembaga adalah suatu himpunan atau tatanan norma-norma dan tingkah laku yang bissa berlaku
dalam suatu periode tertentu untuk melayani tujuan kolektif yang akan menjadi nilai
bersama.Institusi ditekankan pada norma-norma perilaku,nilai budaya dan adat istiadat
4. Lembaga adalah sekumpulan batasan atau faktor pengendali yang mengatur hubungan perilaku
antar anggota atau antar kelompok.Dengan definisi ini kebanyakan organisasi umumnya adalah
institusi karena organisasi umumnya mempunyai aturan yang mengatur hubungan antara anggota
maupun dengan yang lain diluar organisasi itu.
5. Lembaga adalah aturan main di dalam suatu kelompok sosial dan sangat dipengaruhi oleh faktor-
faktor ekonomi,sosial dan politik.Institusi dapat berupa aturan formal atau dalam bentuk kode
etik informal yang disepakati bersama.North membedakan antara institusi dari organisasi dan
mengatakan bahwa institusi dari organisasi dan mengatakan institusi adalah aturan main
sedangkan organisasi adalah pemainnya.
6. Lembaga adalah mencakup penataan institusi (institutional arrangement)untuk memasdukan
organisasi dan institusi.penataan institusi adalah suatu penataan hubungan antara unit-unit
ekonomi yang mengatur cara unit-unit ini apakah dapat bekerjasama dan atau
berkompetisi.Dalam pendekatan ini organisasi adalah suatu pertanyaan mengenai aktor atau
pelaku ekonomi dimana ada kontrak atau trangsaksi yang dilakukan dan tujuan utama kontrak
adalah mengurangi biaya transaksi.
D. JENIS-JENIS PELAYANAN KELEMBAGAAN PELAYANAN PUBLIK
Kelembagaan pelayanan publik merupakan pelaksana dari layanan publik yang melibatkan semua
instansi pemerintahan yaitu pemerintah pusat sampai pemerintah daerah,korporasi dan lembaga
nirlaba.
1. Instansi pemerintah
a. Pemerintah pusat
Dalam pemerintahan terdapat lembaga-lembaga negara yang sesuai dengan UUD 1945,yaitu
majelis permusyawaratan rakyat (MPR),Presiden,Dewan perwakilan Rakyat
(DPR),Mahkama Agung (MA),Dewan pertimbangan Agung (DPA),dan badan pemeriksaan
keuangan (BPK).MPR disebut lembaga tertinggi negara,presiden,DPR,MA,DPA,dan BPK
lembaga tinggi negara.kedudukan dan hubungan tata kerja lembaga tertinggi negara dengan
negara lembaga-lembaga tertinggi negara menurut Tab MPR No.III/MPR/1978 ditentukan
sebagai.
a. MPR
MPR terdiri dari anggota DPR ditambah dengan utusan golongan.MPR,sebagai
penjelmaan seluruh rakyat,adalah pemengang kekuasaan tertinggi dan pelaksanaan
11
 kedaulatan rakyat.MPR memberikan mandate kepada presiden untuk melaksanakan
GBHN dan keputusan MPR lainnya.MPR dapat memberhentikan presiden sebelum habis
masa jabatannya karena permintaan sendiri,berhalangan tetap,atau sunggu-sunggu
melanggar Haluan Negara.
Dalam Tab MPR No.I/1978 dikatakan bahwa MPR punya tugas menetapkan undang-
undang dasar,serta memilih presiden .MPR juga mempunyai wewenang:
1. Membuat putusan-putusan,termasuk GBHN,yang tidak dapat dibatalkan oleh lembaga
Negara lain,yang dilaksanakan oleh presiden.
2. Memberikan penjelasan yang berupa penafsiran putusan MPR.
3. Menyelesaikan pemulihan dan mengangkat presiden dan wakil presiden .
4. Meminta pertanggungjawaban presiden mengenai pelaksanaan GBHN dan menilai
pertanggungajawaban itu.
5. Mencabut mandate dan memberhentikan presiden dalam masa jabatannya jika
presiden bersunggu-sungguh melanggar haluan Negara dan tau undang-undang dasar.
6. Mengubah undang-undang dasar.
7. Menetapkan tata tertip MPR.
8. Menetapkan pemimpin MPR yang dipilih dari dan anggota MPR.
9. Mengambil putusan mengenai anggota yang melanggar sumpah/janji anggota.
b. Presiden
Presiden tunduk dan bertanggung jawab kepada MPR dan pada akhir masa
jabatannya memberikan pertanggung jawaban atas pelaksanaan haluan Negara yang
ditetapkan oleh undang-undang dasar atau MPR.Presiden wajib memberikan pertanggung
jawaban di hadapan sidang istimewa MPR,yang khusus diadakan untuk meminta
pertanggung jawaban presiden atas pelaksanaan haluan Negara yang ditetapkan oleh
undang-undang dasar atau MPR.
Presiden adalah penyelenggara kekuasaan pemerintah negara yang tertinggi dibawah
MPR,yang dalam melaksanakan kewajiban dibantu oleh wakil presiden.presiden tidak
bertanggung jawab kepada DPR dan tidak bisa membubarkan DPR.
c. DPA
DPA adalah badan penasehat presiden yang berkewajiban memberikan jawaban atas
pertanyaan presiden. DPA juga berhak mengusulkan dan juga wajib mengajukan
pertimbangan kepada presiden.
d. DPR
Seluruh anggota DPR adalah juga MPR dan berkewajiban mengawasi tindakan
presiden dalam rangka pelaksanaan GBHN.Jika presiden dianggap sungguh-sungguh
melanggar GBHN atau undang-undang dasar,DPR dapat menyampaikan memorandum
12
 untuk mengigatkan presiden.Apabila dalam waktu tiga bulan presiden tidak
memperhatikan peringatan itu,DPR dapat menyampaikan momerandum ke dua.Jika
dalam waktu dua bulan memorandum ini tidak diindahkan oleh presiden,DPR dapat
meminta MPR mengadakan sidang istimewah untuk pertanggungjawaban presiden.
e. BPK
BPK adalah badan yang memeriksa keuangan Negara.Dalam melakukan
tugasnya,BPK lepas dari pengaruh dan kekuasaan pemerintah,tetapi ia tidak berdiri di
atas pemerintah.BPK memeriksa semua pelaksanaan APBN dan hasilnya dilaporkan
kepada DPR.
f. Mahkama Agung (MA)
MA adalah badan pelaksanaan kehakiman yang dalam melaksanakan tugasnya lepas
dari pengaruh dan kekuasaan pemerintah dan pengaruh lainnya.MA dapat memberikan
pertimbangan-pertimbangan di bidang hukum,baik diminta maupun tidak diminta,kepada
lembaga-lembaga tinggi Negara.MA juga dapat memberikan nasihat hukum kepada
presiden agar memberi atau menolak grasi.
b. Pemerintah Daerah
Menurut Undang -undang tentang pokok -pokok Pemerintahan di Daerah, yang
dimaksud dengan p pemerintahan daerah adalah kepala daerah, yaitu kepala daerah pada
umumnya, seperti gubernur,bupati,dan wali kota madya serta DPRD.
a. Kepala Daerah
Kedududkan kepala daerah dan DPRD sama tinggi. Kepala daeraha memimpin
bidang eksekutif dan DPRD bergerak pada bidang legislative. Meskipun memilki
kedudukan yang samatinggi tetapi pembuatan peraturan daerah tidak dapat dilakukan oleh
DPRD sendiri,tetapi bersama-sama dengan kepala daerah mengingat luasnya tugas kepala
daerah, perlu diadakan wakil kepala daerah. Tugas utama kepala daerah adalah
memimpin penyelenggraan dan bertanggung jawab penuh ats jalanya pemerintahan
daerah. Adapun kepala daerah yaitu
1. Gubernur ialah kepala daerah wilayah provinsi dan ibu kota negara yang dalam
tugasnya bertanggung jawab kepada presiden melalui mentri dalam negeri.
2. Bupati ialah kepala wilayah
3. Walikota madya ialah kepala wilayah kota madya,baik bupati maupun walikota
madya bertanggung jawab kepada kepala wilayah provinsi bersangkutan
4. Walikota ialah wilayah kota administrasi yang bertanggung jawab kepada kepala
wilayah kabupaten yang bersangkutan
5. Camat,kepala wilayah kecamatan yang bertanggung jawab kepada wilayah kabupaten
atau kotamadya atau kota administrasi yang bersangkutan.
13
b. DPRD
DPRD merupakan salah satu unsur pemerintah daerah,yang mempunyai hak antara lain:
a. Membuat peraturan daerah serta membuat dan menetapkan APBD bersama-sama
dengan kepala daerah.
b. Masing-masing anggota DPRD mempunyai hak-hak tertentu,seperti hak mengajukan
pertanyaan,mengajukan pendapat,meminta keterangan,dan lainya.
Sedangkan kewajiban DPRD adalah sebagai berikut:
1. Mempertahankan,mengamankan,serta mengamalkan Pancasila dan UUD 1945.
2. Menjunjung tinggi dan melaksanakan GBHN dan ketetapan-ketetapan MPR
lainnya secara konsekuen,serta menaati segala perundang-undangan yang berlaku.
3. Bersama-sama kepala daerah Menyusun dan menetapkan APBD dan peraturan-
peraturan untuk kepentingan daerah dalam batasan-batasan wewenang yang
diserahkan kepada daerah atau melaksanakan peraturan perundang-undangan
yang pelaksanaanya ditugaskan kepala daerah.
4. Memperhatikan aspirasi dan memajukan tingkat kehidupan rakyat dengan
berpegang pada program pembangunan pemerintah.

c. Badan Layanan Umum/Daerah

BLU/D merupakan instansi atau organisasi pemerintah yang memberikan pelayanan

publik dengan tujuan memaksimalkan pelayanan publik tanpa mengutamakan pencarian
keuntungan.Instansi yang berbentuk BLU/D pada awalnya adalah institusi birokrasi
pemerintah biasa dalam kementrian negara/lembaga ataupun unit kantor yang berada
langsung secara setruktural dibawah kementrian atau lembaga induknya ataupun
pemerintah daerah.
d. Badan Usaha Milik Negara/Daerah (Perusahaan Negara/Daerah)

BUMN adalah instansi milik pemerintah yang paling banyak diketahui masyarakat
dengan beragam layanan usaha mulai dari layanan keuangan (perbankan,asuransi,dan
dana pensiun) yang dilakukan oleh bank_bank BUMN/D ataupun perusahaan asuransi
milik pemerintah.BUMBN/D memegang peran penting dalam pelayanan publik
masyarakat Indonesia saat ini karena mereka bersentuhan dengan hajat hidup orang
banyak,meskipun Sebagian dari sahamnya telah dimiliki juga oleh individu atau badan-
badan usaha swasta.Tidak hanya itu BUMN/D dan dalam perekonomian negara juga
sangat kurusial terutama dalam menjaga ketersediaan bahan-bahan pokok.

14
2. Lembaga Nirbala

Lembaga atau organisasi nirlaba merupakan suatu lembaga atau kumpulan dari beberapa
individu yang memiliki tujuan tertentu dan bekerja sama untuk mencapai tujuan tadi,dalam
pelaksanaannya kegiatan yang mereka lakukan tidak berorientasi pada pemupukan laba atau
kekayaan semata (Pahala Nainggolan,2005 :01 ).Lembaga nirlaba atau organisasi non profit
merupakan salah satu komponen dalam masyarakat yang perannya terasa menjadi penting sejak
era reformasi,tanpa disadari dalam kehidupan sehari-hari kini semakin banyak keterlibatan
lembaga nirlaba.
Organisasi nirlaba pada prinsipnya adlah alat untuk mencapai tujuan (aktualisasi filosofi) dari
sekelompok orang yang memilikinya.Karena itu bukan tidak mungkin diantara lembaga yang
satu dengan yang lain memiliki filosofi (pandangan hidup) yang berbeda,maka operasionalisasi
dari filosofi tersebut kemungkinan juga akan berbeda.Karena filosofi yang dimiliki organisasi
nirlaba sangat tergantung dari sejarah yang pernah dilaluinya dan lingkungan poleksosbud
(politik,ekonomi,sosial dan budaya) tempat organisasi nirlaba itu ada.

Organisasi nirlaba, non-profit, membutuhkan pengelolaan yang berbeda dengan organisasi

profit dan pemerintahan. Pengelolaan organisasi nirlaba dan kriteria-kriteria pencapaian kinerja
organisasi tidak berdasar pada pertimbangan ekonomi semata, tetapi sejauh mana masyarakat
yang dilayaninya diberdayakan sesuai dengan konteks hidup dan potensi-potensi kemanusiaannya.
Sifat sosial dan kemanusiaan sejati merupakan ciri khas pelayanan organisasi-organisasi nirlaba.
Manusia menjadi pusat sekaligus agen perubahan dan pembaruan masyarakat untuk mengurangi
kemiskinan, menciptakan kesejahteraan, kesetaraan gender, keadilan, dan kedamaian, bebas dari
konflik dan kekerasan. Kesalahan dan kurang pengetahuan dalam mengelola organisasi nirlaba,
justru akan menjebak masyarakat hidup dalam kemiskinan, ketidakberdayaan, konflik dan
kekerasan sosial. Pengelolaan organisasi nirlaba, membutuhkan kepedulian dan integritas pribadi
dan organisasi sebagai agen perubahan masyarakat, serta pemahaman yang komprehensif dengan
memadukan pengalaman-pengalaman konkrit dan teori manajemen yang handal, unggul dan
mumpuni, sebagai hasil dari proses pembelajaran bersama masyarakat.

Dalam konteks pembangunan organisasi nirlaba yang unggul, berkelanjutan dan

memberikan energi perubahan dan pembaruan bagi masyarakat, Bernardine R. Wirjana,
profesional dalam bidang pemberdayaan masyarakat, yang selama dua dasawarsa menjadi pelaku
manajemen organisasi nirlaba, mengabadikan proses pembelajaran atas pengalaman-pengalaman
lapangan dan teori-teori manajemen terkini dalam bidang pemberdayaan masyarakat.

15
 Ciri-Ciri Organisasi Nirlaba adalah:

1.    Sumber daya entitas berasal dari para penyumbang yang tidak mengharapkan
pembayaran kembali atas manfaat ekonomi yang sebanding dengan jumlah sumber daya yang
diberikan.

2.    Menghasilkan barang dan/ atau jasa tanpa bertujuan memupuk laba, dan kalau suatu
entitas menghasilkan laba, maka jumlahnya tidak pernah dibagikan kepada para pendiri atau
pemilik entitas tersebut.

3.    Tidak ada kepemilikan seperti lazimnya pada organisasi bisnis, dalam arti bahwa
kepemilikan dalam organisasi nirlaba tidak dapat dijual, dialihkan, atau ditebus kembali, atau
kepemilikan tersebut tidak mencerminkan proporsi pembagian sumber daya entitas pada saat
likuiditas atau pembubaran entitas.

Contoh Organisasi Nirlaba adalah

a.         Yayasan Sosial Misalnya : Supersemar, Yatim Piatu dsb

b.         Yayasan Dana, misalnya : Pundi Amal SCTV, RCTI Peduli, Dompet Dhu’afa,

c.         Lembaga Advokasi. Misalnya : Perlindungan kekerasan dalam RT

d.        Balai Keselamatan. Misalnya : Tim SAR

e.         Yayasan Kanker Indonesia

f.          PMI

3.  Korporasi

Dalama kamus Bahasa Indonesia korporasi merupakan suatu badan usaha yang sah sebagai
badan hukum. Suatu korporasi dikatakan dalam arti sempit jika ia merupakan badan hukum.
Sementara dalam arti luas korporasi meliputi korporasi yang berbentuk badan hukum maupun
bukan badan hukum.

Korporasi adalah suatu perkumpulan atau organisasi yang oleh hukum diperlakukan seperti
seorang manusia, sebagai pemilik hak dan kewajiban memiliki hak menggugat ataupun digugat di
muka pengadilan.

2.4 Pendekatan Institusional

16
 Dalam pendekatan institusional, para ilmuan politik mencoba melihat bahwa dari segi-segi
tertentu, ada kekurangan dalam ilmu politik kalau hanya dilihat dari segi konstitusional dan
sejarah an-sich. Untuk lebih mempertajam lagi adalah harus melihat bagaimana kinerja personal
yang ada di dalam institusi tersebut dan tanggung  jawab moralnya terhadap realitas yang di
hadapinya di dalam institusi tempatnya bekerja. Dalam hal ini, mereka mengkaji realitas-realitas
politik yang bersentuhan dengan kerja-kerja praktis, baik itu peristiwa politik, perilaku politik, dan
tindakan para pelaku yang bekerja dalam dunia politik, baik legislatif, eksekutif maupun yudikatif.

Pendekatan filsafat politik menekankan pada ide-ide dasar seputar dari mana kekuasaan
berasal, bagaimana kekuasaan dijalankan, serta untuk apa kekuasaan diselenggarakan. Pendekatan
institusional menekankan pada penciptaan lembaga-lembaga untuk mengaplikasikan ide-ide ke
alam kenyataan. Kekuasaan (asal-usul, pemegang, dan cara penyelenggaraannya) dimuat dalam
konstitusi. Obyek konstitusi adalah menyediakan UUD bagi setiap rezim pemerintahan. Konstitusi
menetapkan kerangka filosofis dan organisasi, membagi tanggung jawab para penyelenggara
negara, bagaimana membuat dan melaksanakan kebijakan umum.

Dalam konstitusi dikemukakan apakah negara berbentuk federal atau kesatuan, sistem
pemerintahannya berjenis parlementer atau presidensil. Negara federal adalah negara di mana
otoritas dan kekuasaan pemerintah pusat dibagi ke dalam beberapa negara bagian. Negara
kesatuan adalah negara di mana otoritas dan kekuasaan pemerintah pusat disentralisir. Badan
pembuat UU (legislatif) berfungsi mengawasi penyelenggaraan negara oleh eksekutif. Anggota
badan ini berasal dari anggota partai yang dipilih rakyat lewat pemilihan umum.

Badan eksekutif sistem pemerintahan parlementer dikepalai Perdana menteri, sementara di

sistem presidensil oleh presiden. Para menteri di sistem parlementer dipilih perdana menteri dari
keanggotaan legislatif, sementara di sistem presidensil dipilih secara prerogatif oleh presiden.

Badan Yudikatif melakukan pengawasan atas kinerja seluruh lembaga negara (legislatif
maupun eksekutif). Lembaga ini melakukan penafsiran atas konstitusi jika terjadi persengketaan
antara legislatif versus eksekutif.

Lembaga asal-muasal pemerintahan adalah partai politik. Partai politik menghubungkan

antara kepentingan masyarakat umum dengan pemerintah via pemilihan umum. Di samping
partai, terdapat kelompok kepentingan, yaitu kelompok yang mampu mempengaruhi keputusan
politik tanpa ikut ambil bagian dalam sistem pemerintahan. Terdapat juga kelompok penekan,
yaitu suatu kelompok yang secara khusus dibentuk untuk mempengaruhi pembuatan
kebijaksanaan umum ditingkat parlemen. Dalam menjalankan fungsinya, eksekutif ditopang oleh
(administrasi negara). Ia terdiri atas birokrasi-birokrasi sipil yang fungsinya melakukan pelayanan
publik.
17
 Teori institusional  atau teori kelembagaan adalah terbentuknya organisasi oleh karena
tekanan lingkungan institusional yang menyebabkan terjadinya institusionalisasi.

Zukler dalam donaldson  ,menyatakan bahwa ide atau gagasan pada lingkungan

institusional yang membentuk bahasa dan simbol yang menjelaskan keberadaan organisasi dan
diterima sebagai norma dalam konsep organisasi.[15]

1.Pendekatan Institusionalisme Tradisional

Para pengkritik institusionalisme tradisional menunjukkan keterbatasan teori ini dalam segi
lingkup dan metode. Ia telah berkata (tentu saja) dengan institusi pemerintahan, dan juga
beroperasi dengan pemahaman terbatas tentang subjek masalahnya. Fokusnya adalah terhadap
aturan formal dan organisasi dan bukannya pada konvensi informal; dan terhadap struktur
resmi pemerintahan dan bukan pada batasan institusional yang lebih luas
tentang kepemerintahan (diluar  dan juga di dalam negara). Para kritikus telah berusaha
‘keluar’dari asumsi yang bersembunyi dibalik metode deskriptif dan meremehkan teori. Peters
(1999: 6-11) menyebut ciri ‘proto-teori’ institusionalisme lama sebagai : normatif (berurusan
dengan ‘pemerintahan yang baik’) strukturalis (struktur menentukan perilaku politik), historisis
(pengaruh sentral terhadap sejarah), legalis (hukum memainkan peran penting dalam memerintah.
Jhon (1998 : 40-1) menunjuk kecendrungan fungsionalis yang kuat-yakni , asumsi bahwa institusi
tertentu merupakan ‘manifestasi dari fungsi kehidupan politik’, atau ‘penting bagi demokrasi’.
Bagi pembaca modern, klaim institusionalis lam tentang objektivitas dan ‘sains’ sering sulit
memahami polemik idiom mereka dan keinginan untuk membantu perkembangan ‘model
Wesminter’.[16]

2.Pendekatan Institusionalisme Baru

Institusionalisme baru merupakan penyimpangan dari Institusionalisme lama.

Institusionalisme Lama mengupas lembaga-lembaga kenegaraan (aparatur negara) seperti apa
adanya secara statis. Berbeda dengan hal itu, institusionalisme baru  melihat institusi negara
sebagai hal yang dapat diperbaiki kearah suatu tujuan tertentu, seperti misalnya membnagun
masyarakat yang lebih makmur. Usaha itu perlu ada semacam rencana atau  design yang secara
praktis menentukan langkah-langkah untuk tercapainya tujuan itu.

Institusionalisme Baru sebenarnya dipicu oleh pendekatan behavioralis yang melihat politik
dan kebijakan publik sebagai hasil dari perilaku kelompok besar atau massa, dan pemerintah
sebagai institusi yang hanya mencerminkan kegiatan massa itu. Bentuk dan sifat dari institusi
18
ditentukan oleh para aktor serta pilihannya. Dengan demikian kedudukan sentral dari institusi-
institusi dalam membentuk kebijakan publik dinomorduakan.[17]

3.Kelompok Institusional

Kelompok –kelompok formal yang berada dalam atau bekerja sama secara erat dengan
pemerintahan seperti birokrasi dan kelompok militer. Contoh di Amerika : military industrial
complek dimana Pentagon bekerjasama dengan industri pertahanan. Contoh di Indonesia : Darma
Wanita, KORPRI, Perkumpulan Keluarga Berencana Indonesia (PKBI).[18]

2.5.    Studi Kasus Kelembagaan Pelayanan Publik

Studi Kasus disini membahas tentang akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan Izin

Mendirikan Bangunan (IMB) di Kota Denpasar yang menggunakan pola pelayanan terpadu satu
pintu yaitu:

Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu dan Penanaman Modal Dan Dinas Tata
Ruang dan Perumahan Kota Denpasar

Terkait dengan pelaksanaan penyelenggaraan perizinan pada Badan Pelayanan Perijinan

Terpadu Satu Pintu dan Penanaman Modal (BPPTSP&PM) Kota Denpasar dalam pelayanan Izin
Mendirikan Bangunan di Kota Denpasar bahwa dalam pelaksanaan dan seluruh rangkaian
kegiatan dalam pelayanan Izin Mendirikan Bangunan sudah diatur dalam Peraturan Walikota
Denpasar Nomor 53 Tahun 2007 tentang Pelayanan Perijinan Pada Pemerintah Kota Denpasar
pada dasarnya, Peraturan Walikota tersebut telah mengatur standar pelayanan sebagaimana
Undang-Undang no 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang meliputi persyaratan prosedur
pelayanan, waktu, biaya, sarana prasarana, dan lain lain, namun dalam realisasinya masih terdapat
banyak penyimpangan sehingga pemerintah yang dalam hal ini adalah BPPTSP&PM Kota
Denpasar belum sepenuhnya memberikan pelayanan

yang akuntabel kepada user/pemohon pengguna jasa.

Peraturan Walikota tersebut merupakan acuan dan pedoman dasar BPPTSP&PM Kota
Denpasar dalam melaksanakan Pelayanan Publik khususnya pelayanan Izin Mendirikan
Bangunan. Menurut hasil wawancara, informan dalam hal ini adalah pemohon Izin Mendirikan
Bangunan mengatakan bahwa seluruh rangkaian kegiatan sudah sesuai dengan Peraturan Walikota
tersebut. Namun dalam pelaksanaanya  Mendirikan Bangunan, meskipun telah sesuai prosedur
namun pelaksanaan pelayanan Izin Mendirikan Bangunan di BPPTSP&PM Kota Denpasar sangat
19
tidak efisien dari segi waktu pengurusan dan penyelesaian izin, hal ini membuat para user
cenderung menggunakan jasa “calo” untuk mempermudah .dan mempercepat kepengurusan Izin
Mendirikan Bangunan. Yang menyebabkan lamanya proses pelayanan Izin Mendirikan Bangunan
rata-rata lama saat berada pada pemeriksaan berkas di advice planning, petugas
pemeriksa advice planning tidak teliti dalam memberikan pelayanan, kekurangan dan
kelengkapan berkas pemohon izin tidak sekaligus disampaikan kepada pemohon jasa Izin
Mendirikan Bangunan, jadi pemohon Izin Mendirikan Bangunan harus berulangkali mengurus
legislasi ke Kantor Kelurahan dan Kecamatan hal ini disebabkan karena sangat terbatasnya
Sumber Daya Manusia dalam pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan perizinan Izin Mendirikan
Bangunan. Selain itu yang menyebabkan lamanya pelayanan adalah gambar yang diberikan oleh
user/pemohon pengguna jasa tidak sesuai dengan kenyataan yang ada dan berbagai persyaratan
yang masih kurang, seperti revisi gambar planning rumah yang berulangkali. Dan petugas sendiri
tidak sekaligus mengatakan salah dan kekurangan pada berkas sehingga tidak hanya waktu tetapi
juga biaya yang dikeluarkan oleh pemohon Izin Mendirikan Bangunan menjadi membengkak
sehingga user/pemohon pengguna jasa terpaksa harus beberapa kali mendatangi Kantor
BPPTSP&PM Kota Denpasar.

Adanya penolakan pelayanan yang terjadi di birokrasi pemerintahan dengan alasan berkas
dokumen pengguna jasa yang dibawa tidak lengkap dengan persyaratan pelayanan yang telah
ditentukan seringkali membuat pemohon pengguna jasa harus berulang kali mendatangi Kantor
BPPTSP&PM Kota Denpasar. Hal ini telah mencerminkan gagalnya misi pemberian informasi
secara akurat kepada masyarakat pengguna jasa oleh aparatur publik.

Bab IV

Penutup

1. Kesimpulan
Adapun kesimpulan dari makalah ini adalah sebagai berikut:
a. Pengertian pelayanan public menurut kotler dalam sampara lukman pelayanan
adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatau kumpulan atau
kesatuan,dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suattu

20
 produk secara fisik. Ada dua ruang lingkup pelayanan public yaitu pelayanan
barang dan jasa public dan pelayanan Administratif.
b. Teori kelembagaan yang disampaikan oleh ahli dari berbagai bidang yaitu bahwa
lembaga adalah aturan di dalam suatu kelompok masyarakat atau organisasi yang
menfasilitasi koordinasi antar anggotanya untuk mencapai tujuan bersama yang di
iginkan.
c. Kelembagaan pelayanan publik merupakan pelaksana dari layanan publik yang
melibatkan semua instansi pemerintahan yaitu pemerintah pusat sampai pemerintah
daerah,korporasi dan lembaga nirlaba.
2. Saran
Meskipun penulis menginginkan kesempurnaan dalam penyusunan makalah ini,akan
tetapi pada kenyataannya masih banyak kekurangan yang perlu penulis perbaiki.hal ini
dikarenakan masih minimnya pengetahuan penulis.oleh karena itu kritik dan saran
yang membangun dari para pembaca atau dari teman-teman sangat diharapkan sebagai
bahan evaluasi untuk kedepannya.sehingga bisa terus menghasilkan makalah yang
bermanfaat bagi semua orang.

DAFTAR PUSTAKA

[1] Sampara Lukman, Manajemen Kualitas Pelayanan, (Jakarta: STIA LAN Press, 2000), hlm. 8.
Dalam Lijan Poltak Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, dan Implementasi,
(Jakarta:PT Bumi Aksara, 2006), hlm. 4.
[2] Ibid, hlm. 6.
[3] J.S. Badudu, Sutan Mohammad Zain, Kamus Umum Bahasa Indonesia, (Jakarta: Puataka Sinar
Harapan, 2001), hlm. 781-782. Dalam Lijan Poltak Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik Teori,
Kebijakan, dan Implementasi, (Jakarta:PT Bumi Aksara, 2006), hlm. 5.
[4] Ibid, hlm 1095

21
 [5] Agung Kurniawan, Transformasi Pelayanan Publik, (Yogyakarta: Pembaruan, 2005), hlm. 1.
Dalam Lijan Poltak Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, dan Implementasi,
(Jakarta:PT Bumi Aksara, 2006), hlm. 5 .

[6] Ratminto, Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan (Yogyakarta: Pustaka Belajar, 2005), hlm.

18.
[7] Ratminto, Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Pustaka Belajar, Yogyakarta: 2005), hlm.
25
[8] Cristin S.T.Kansil, Sistem Pemerintahan Indonesia, (Bumi Aksara: Jakarta, 2005),hlm. 137 
[9] Ibid, hlm. 138
[10] Ibid, hlm. 141
[11] Mediya Lukman, Badan Layanan Umum, (Bumi Aksara, Jakarta: 2013), hlm. 32
[12] Surat Remy Sjahdeni, pertanggung Jawaban Pidana Korporasi, (Grafiti Pers: Jakarta, 2006), hlm.
43
[13] Muladi dan Dwidja Priyatno, Pertanggungjawaban Pidana Korporasi, (Kencana Prenada Media
Group:Jakarta, 2013), hlm. 45.
[14] Fatahullah Jurdi, Ilmu Politik Ideologi dan Hegemoni Negara, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2014) hlm. 4.
[15] Fatahullah Jurdi, Ilmu Politik Ideologi dan Hegemoni Negara, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2014) hlm. 5.
[16] David Marsh & Gerry Stoker, Teori Dan Metode Dalam Ilmu Politik. (Bandung : Nusa Media, 2011)
hlm. 110.
[17] Miriam Budiardjo, Dasar- Dasar Ilmu Politik, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2008) hlm. 96.
[18] ibid

22