PERENCANAAN PELAYANAN PUBLIK

Makalah

Diajuan untuk memenuhi tugas Mata Kuliah Teori Pelayanan Publik

Dosen Pengampu: Drs. Mubarok, M.Si

Disusun oleh:

Kelompok 3
Kelas A Semester IV:

1. Amalia Setiawati (1178010023)

2. Ayu Khoirunisa (1178010033)

3. Devi Rustiani (1178010041)

JURUSAN ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN GUNUNG DJATI

BANDUNG

2019 M/1440 H
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah

SWT, yang telah memberikan rahmat-Nya, sehingga kami mampu menyelesaikan
penyusunan makalah ini. Shalawat serta salam semoga tercurahkan kepada Nabi
Muhammad SAW, yang senantiasa membawa kita kepada jalan keridhaan Allah
SWT.
Makalah ini disusun demi memenuhi tugas Mata Kuliah Teori Pelayanan
Publik. Kami menyadari bahwa dalam penulisan makalah ini banyak kelemahan
dan kekurangan baik bahasan, penyusunan maupun penulisannya. Oleh karena itu,
kami mengharapkan kritik dan saran khususnya dari dosen mata kuliah yang
bersangkutan agar menjadi bekal untuk bisa lebih baik lagi dimasa yang akan
datang.

Bandung, Maret 2019

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR........................................................................................i

DAFTAR ISI.....................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah........................................................................1

1.2 Rumusan Masalah..................................................................................3

1.3 Tujuan....................................................................................................3

BAB II PEMBAHASAN

2.1 Konsep Perencanaan, Rencana Dan Program........................................4

2.2 Konsep Penyusunan Standar Pelayanan..............................................15

2.3 Tahapan Rumusan Kebijakan..............................................................21

2.4 Model Perencanaan Program Peningkatan Kualitas Pelayanan Menuju

Pelayanan Terpadu Satu Pintu..........................................................................24

BAB III SIMPULAN........................................................................................29

DAFTAR PUSTAKA......................................................................................30

ii
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perencanaan merupakan salah satu dari empat manajemen yang penting dan
saling terkait yang membutuhkan pemahaman dimana posisi daerah dan kemana
mau melangkah ke depan, bagaimana formulasi visi dan misi, serta strategi apa
yang dipilih untuk mencapai target” (Kuncoro, 2012). Pelayanan publik
berdasarkan UU No. 25 Tahun 2009, adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
public Kemacetan lalu lintas adalah situasi tersendatnya atau bahka terhentinya
lalu lintas yang disebabkan oleh banyaknya kendaraan yang melebihi kapasitas
jalan (Kasikoen, et.al, 2012). Good governance merupakan penyelenggaraan
pemerintahan sebagai wujud pemerintahan agar menjadi lebih baik. Perspektif
governance pada dasarnya merupakan sebuah proses pembuatan kebijakan,
dimana kebijakan tersebut pada pelaksanaannya melibatkan berbagai unsur
pemerintahan seperti negara (pemerintah), sektor privat (swasta), maupun
masyarakat (Hanapiah, 2007).
Penerapan standar dan partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik tersebut sudah pasti harus didukung dengan strategi yang selaras
dengan sasaran dan indikator keberhasilan yang ditetapkan. Pada Grand Design
Reformasi Birokrasi Tahun 2010-2025 ditetapkan indikator keberhasilan program
berupa peningkatan integritas pelayanan publik di Pusat dan Daerah, serta
peringkat kemudahan berusaha (lihat Tabel 1). Dengan demikian strategi
sebaiknya difokuskan pada dua hal yaitu Penyempurnaan sistem pelayanan dan
Peningkatan kinerja layanan.
Rencana aksi Penyempurnaan Pelayanan Publik antara lain dapat berupa
perbaikan terhadap mekanisme dan akses pelayanan dibidang perikanan
tangkap/budidaya/pengolahan, perkarantinaan ikan , pengawasan sumber daya
kelautan dan perikanan serta pendidikan perikanan. Indikator keberhasilannya

1
adalah masyarakat/pelaku usaha perikanan lebih mudah mengurus perijinan tanpa
dibebani aturan tambahan, sehingga menarik dan kompetitif bagi calon investor.
Rencana aksi peningkatan kinerja layanan antara lain dapat berupa penerapan
reward and punishment dalam pelayanan. Indikator keberhasilannya (outcome),
terwujudnya pelayanan prima tanpa pungli diberbagai bidang usaha perikanan
tangkap/budidaya/pengolahan, perkarantinaan ikan, pengawasan sumber daya
kelautan dan perikanan dan pendidikan perikanan. Disamping itu strategi yang
tidak boleh dilupakan adalah sinergitas lintas instansi agar upaya-upaya
peningkatan kualitas pelayanan efisien dan efektif.
Instrumen yang dapat digunakan sebagai acuan dalam penerapan strategi
antara lain hasil Survei Integritas Sektor Publik yang dilaksanakan oleh Komisi
Pemberantasan Korupsi (KPK), hasil-hasil Penilaian Inisiatif Anti Korupsi
(PIAK) oleh KPK, Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan
Metode Partisipasi Masyarakat (Permen PAN Nomor 13 tahun 2009), Pedoman
Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik (Permen PAN Nomor 25 tahun 2006)
dan Pedoman/panduan “Services Exellence” yang diterbitkan oleh
lembaga/konsultan jasa pelayanan ternama. Terkait dengan strategi di atas
Inspektorat Jenderal KKP berupaya mendorong akselerasi pencapaian tujuan
dengan berperan sebagai consulting partner dan fasilitator bagi unit Eselon I
lainnya.
Strategi lain yang juga perlu diterapkan oleh penyelenggara pelayanan, yaitu
melakukan perubahan pola pikir (mindset) dari petugas yang berkuasa menjadi
petugas yang harus melayani pengguna jasa (masyarakat) dengan sebaik-baiknya
dan menghilangkan sikap arogansi.
Dalam konsep pelayanan publik, kesibukan suatu unit kerja melayani
pengguna jasa bukanlah ukuran bahwa unit kerja tersebut telah memberikan
“Pelayanan Prima”. Pelayanan prima terwujud apabila pelayanan berjalan lancar
dan tidak ada keluhan/pengaduan (complaint) dari pengguna jasa layanan. Dengan
kata lain keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik ditentukan oleh tingkat
kepuasan penerima layanan (masyarakat). Kepuasan masyarakat dicapai apabila
masyarakat memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan

2
diharapkan. Oleh sebab itu penyelenggara pelayanan disarankan secara berkala
wajib melakukan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat untuk mengetahui kinerja
pelayanannya, misalnya kepuasan terhadap pelayanan Surat Laik Operasi (SLO)
Kapal Perikanan dan Surat Aktifasi Transmitter (SKAT) yang diselenggarakan
Ditjen Pengawasan Sumber Daya Kelautan dan Perikanan.

1.2 Rumusan Masalah

Adapun Rumusan Malah dari makalah ini, yaitu:
1. Bagaimana konsep perencanaan, rencana, dan program?
2. Bagaimana konsep penyusunan standar pelayanan?
3. Bagaimana tahapan rumusan kebijakan public?
4. Bagimana model perencanaan program peningkatan kualitas pelayanan
menuju pelayanan terpadu satu pintu?

1.3 Tujuan
Adapun Tujuan dari makalah ini, yaitu:
1. Untuk menegetahui konsep perencanaan, rencana, dan program
2. Untuk mengetahui konsep penyusunan standar pelayanan
3. Untuk mengetahui tahapan rumusan kebijakan public
4. Untuk mengetahui model perencanaan program peningkatan kualitas
pelayanan menuju pelayanan terpadu satu pintu

3
 BAB II
PEMBAHASAN
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi
kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga atas barang, jasa dan pelayanan
administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Landasan
penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia tertuang dalam Undang-Undang
Dasar 1945 yang mengamanatkan kepada negara agar memenuhi kebutuhan dasar
setiap warganya demi kesejahteraannya sehingga efektivitas suatu sistem
pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya penyelenggaraan pelayanan
publik. Penyelenggara pelayanan publik di Indonesia adalah semua organ negara
seperti Pemerintah Pusat, Pemeruntah Daerah. Hal itu dinyatakan secara tegas
dalam pembukaan Undang-Undang Dasar 1945, bahwa “salah satu tujuan
didirikan Negara Republik Indonesia adalah memajukan kesejahteraan publik dan
mencerdaskan kehidupan bangsa”.
Akan tetapi, didasari bahwa kondisi penyelenggaraan pelayanan publik masih
dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efesien serta
kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari
masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat, baik secara langsung
maupun melalui media massa, seperti prosedur yang berbelit-belit, tidak ada
kepastian jangka waktu penyelesaian, besarnya biaya yang harus dikeluarkan,
persyaratan yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang responsif, dan lain-
lain sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah.
Dalam konteks manajemen, suatu penyelenggaraan program dalam akan
terwujud manakala didukung leh sebuah perencanaan. Dengan kata lain,
perencanaan yang baik akan mengantarkan hasil pelaksanaan yang baik. Disinilah
pentingnya perencanaan program, tidak terkecuali dalam perencanaan pelayanan
publik.
2.1 KONSEP PERENCANAAN, RENCANA, DAN PROGRAM
1. Perencanaan
Secara etimologis, perencanaan berasal dari kata rencana, yaitu berarti
rancangan atau rangka sesuatu yang akan dikerjakan. Dari pengertian sederhana

4
tersebut, dapat diuraikan beberapa komponen penting, yaitu tujuan (apa yang
hendak dicapai), kegiatan (tindakan untuk merealisasikan tujuan), dan waktu
(kapan kegiatan tersebut hendak dilakukan). Apa yang direncanakan tentu saja
merupakan tindakan pada masa depan. Dengan demikian, suatu perencanaan bisa
dipahami sebagai respons atau reaksi terhadap masa depan.
Secara empiris perencanaan pada dasarnya merupakan salah satu fungsi
manajemen yang digunakan oleh orang, unit atau lembaga untuk mengkaji dan
memecahkan suatu persoalan. Adapun fungsi perencanaan dapat dirumuskan,
pertama, sebagai pedoman pelaksana; kedua, dapat mengadakan perkiraan
pelaksanaan yang akan dilalui; ketiga, memilih alternatif; keempat, alat standar
untuk mengadakan pengawasan; kelima, menjawab kebutuhan masyarakat untuk
mencapai tujuan tertentu.
George R Terry (1986) mengemukakan bahwa planning berarti memiliki dan
menghubungkan dengan kenyataan, dalam membayangkan dan merumuskan
tindakan yang dianggap perlu untuk mencapai hasil yang diinginkan.
Siagian mendefiniskan planning sebagai keseluruhan proses pemikiran dan
penentuan secara matang untuk hal-hal yang akan dikerjakan pada masa yang
akan datang dalam rangka pencapaian tujuan yang ditentukan.
Selanjutnya, Salam berpendapat, “perencanaan adalah usaha membuat suatu
pilihan tindakan dari berbagai alternatif yang mungkin dapat tersedia yang
meliputi strategi, kebijakan, program, proyek dan prosedur dalam rangka
mencapai tujuan organisasi.
Dari berbagai pendapat tersebut, jelas bahwa perencanaan merupakan
tindakan yang berada di awal proses pengambilan keputusan dengan melakukan
pengkajian yang mendalam terhadap konsep ataupun fakta (pilihan alternatif)
secara komprehensif dan dapat dirumuskan dalam bentuk kebijakan atau program
yang kemudian dilaksanakan sesuai dengan tujuan yang ditetapkan (pada waktu
yang akan datang).
Perencanaan tidak hanya diidentikkan dengan penyusunan program. Oleh
karena itu, penekanan dalam mencapai suatu program yang bail adalah proses
perencanaan itu sendiri. Hal ini sebagaimana dikemukakan Mintzberg, “bukanlah

5
perencanaan itu yang berarti”, tetapi perkembangan intelektuallah yang penting
dan perlu diperhatikan dalam “rencana”, kadang-kadang tidak berguna, tetapi
proses perencanaan itulah yang dititikberatkan.
Pentingnya perencanaan di ungkap Mintzberg, bahwa meninggalkan
perencanaan jelaslah sangat tidak bertanggungjawab dan tidak masuk akal.
Apapun strategi perencaaan, pasti lebih baik daripada tidak ada perencanaan sama
sekali bagi suatu organisasi.
Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa perencanaan adalah
suatu proses yang terus-menerus dan selalu menekankan tidak hanya pada otput,
tetapi juga pada proses dimana penilaian atas sukses atau gagalnya suatu kegiatan
diukur baik dari proses maupun dari outputnya, sehingga menempatkan posisi
perencanaan sebagai suatu hal yang sangat penting dalam setiap tahapan
pembangunan.

2. Kualitas Pelayanan, Kualitas Pelayanan Publik, dan Pelayanan Terpadu

Satu Pintu
a. Definisi Kualitas Pelayanan
Menurut Morgan dan Murgatroyd, kualitas adalah bentuk istimewa dari suatu
produksi atau pelayanan yang mempunyai kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan masyarakat.
Berdasarkan pengertian kualitas yang bervariasi, Gaspersz mengemukakan
bahwa pada dasarnya kualitas terdiri atas:
1) Sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun
keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan.
2) Segala sesuatu yang terbebas dari kekurangan dan kerusakan.
Adapun definisi pelayanan dalam konteks pelayanan kebijakan publik,
menurut Winarsih dan Ratminto, adalah pelayanan administrasi pemerintahan
yang sering dipergunakan sebagai konsepsi pelayanan perizinan dan pelayanan
umum. Pelayanan perizinan adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan
masyarakat, juga melaksanakan ketentuan peraturan perundang-undangan, yang
bentuk produk pelayanannya adalah izin atau warkat.

6
 Adapun pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa
pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab, dan dilaksanakan oleh
instansi pemerintah dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Secara umum makna pelayanan seperti yang dikemukakan oleh Warela adalah
suatu perbuatan, suatu kinerja atau suatu usaha, jadi menunjukkan pentingnya
penerima jasa pelayanan terlibat secara aktif didalam prosuksi atau penyampaia
proses pelayanan itu sendiri.
Sianipar menyatakan bahwa untuk menjadi seorang yang profesional dalam
memberikan pelayanan, aparatur negara harus memiliki kemampuan dan
pengetahuan tentang bidang tugas masing-masing.
b. Kualitas Pelayanan Publik
Istilah “publik”, dari bahasa Inggris antara lain memiliki definisi sebagai
“masyarakat”.apabila dihubungkan dengan kualitas, terdapat empat dimensi dari
manajemen kualitas sektor publik, yaitu:
“... (a) government effectiveness, (b) regulatory burden, taken together ,
government effectiveness and regulatory burden measure the ability of the public
sector to formulate and implement sund pilicies; (c) rule of law, (d) control or
corruption.”
Menurut Vigoda, dimensi-dimensi tersebut berkaitan dengan pendekatan New
Public Management (NPM) yang menerapkan manajemen bisnis untuk
memperbaiki efesiensi dan efektivitas serta kinerja pada birokrasi modern.
Selanjutnya Frederickson menjelaskan perbedaan NPM dan governance
adalah sebagai berikut.
1) NPM sebagai usaha menginjeksi nilai korporat dalam sektor publik.
governance tercermin pada kebutuhan publik, bukan keinginan publik.
2) NPM terfokus pada outcome, sedangkan governance pada upaya untuk
memahami proses yang mana kebijakan publik dibuat.
3) NPM berasal dari teori organisasi pilihan publik, sedangkan governance pada
teori politik untuk menjelaskan mengapa dan bagaimana pemerintah
melakukan.

7
4) NPM berupaya menggantikan manajemen publik menjadi manajemen bisnis,
sedangkan governance mempertahankan penyediaan layanan publik dibawah
kontrol pemerintah.
5) NPM berlandaskan pada “market based institutional reform”, governance
pada upaya kemitraam bersama nonsektor pemerintah.
Selanjutnya Keban (2004) menjelaskan bahwa NPM mengalami perubahan
orientasi, yaitu sebagai berikut.
1) The effeciency drive, mengutamakan efesiensi kerja.
2) Downsizing and decentralization, mengutamakan penyederhanaan struktur,
mendelegasikan otoritas pada unit lebih kecil.
3) In search of excellence, mengutamakan kinerja optimal, memanfaatkan ilmu
pengetahuan dan teknologi.
4) Public service orientation, yang menekankan pada kualitas, misi dan nilai
yang dicapai organisasi publik, memberikan perhatian besar pada aspirasi,
kebutuhan, dan partisipasi warga masyarakat memberikan otoritas yang lebih
tinggi kepada pejabat yang terpilih masyarakat, menekankan societal
learning dalam pemberian pelayanan publik, dan penekanan pada evaluasi
secara berkesinambungan.
Terkait dengan hal tersebut, Supriyono mengemukakan bahwa aparatur
pemerintah dituntut untuk meningkatkan kinerjanya dalam memberikan pelayanan
publik yang berkualitas. Dimulai dari daya tanggap terhadap tuntutan publik,
menerjemahkan dalam bentuk perencanaan, pelaksanaan hingga evaluasi yang
memerlukan penerapan prinsip “3 E’s” (economy, effectiveness, effeciency) dan 3
R’s (responsiveness, representativeness, respinsibility).
Berdasarkan konsep kualitas dan pelayanan publik tersebut, dapat
disimpulkann bahwa pelayanan publik yang berkualitas adalah setiap usaha
membantu atau menyiapkan segala bentuk urusan yang dilakukan aparatur
pemerintah dengan tujuan memenuhi kebutuhan dan harapan publik (masyarakat).
c. Indikator Pelayanan Publik
Lebih lanjut Fitzmimmons mengemukakan lima indikator pelayanan publik,
yaitu:

8
1) Reliability yang ditandai pemberian pelayanan yang tepat dan benar.
2) Tangibles yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya
lainnya.
3) Responsiveness yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen yang
cepat.
4) Assurance yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam
memberikan pelayanan.
5) Empati yang ditandai tingkat kemuan mengetahui keinginan dan kebutuhan
konsumen.
d. Dimensi Pelayanan Publik
Zeithaml (1990) mengemukakan sepuluh dimensi yang harus diperhatikan
dalam melihat tolak ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut.
1) Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personel dan komunikasi.
2) Realiable, terdiri atas kemempuan unit pelayanan dalam menciptakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.
3) Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggungjawab
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
4) Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan yang
baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan.
5) Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan
masyarakat serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.
6) Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan
masyarakat.
7) Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahasa dan
resiko.
8) Acces, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan.
9) Communication, kamauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara,
keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu
menyampaikan informasi baru kepadamasyarakat.
10) Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui
kebutuhan pelanggan.

9
e. Asas-asas Pelayanan Publik.
Menurut Ratminto (2006) ada beberapa asas dalam penyelenggaraan
pelayanan pemerintahan dan perizinan yang harus diperhatikan, yaitu sebagai
berikut.
1) Empati dengan masyarakat. Pegawai yang melayani urusan perizinan dari
instansi penyelenggara jasa perizinan harus dapat berempati dengan
masyarakat pengguna jasa pelayanan.
2) Pembatasan Prosedur. Prosedur dirancang sependek mungkin, agar onsep one
step shop benar-benar diterapkan.
3) Kejelasan tata cara pelayanan. Tata cara pelayanan harus didesain sesederhana
mungkin dan dikomunikasikan kepada msyarakat pengguna jasa pelayanan.
4) Minimalisasi persyaratan pelayanan. Persyaratan dalam mengurus pelayanan
harus dibatasi sesedikit mungkin dan sebanyak yang benar-benar diperlukan.
5) Kejelasan kewenangan. Kewenangan pegawai yang melayani masyarakat
pengguna jasa pelayanan harus dirumuskan sejelas mungkin dengan membuat
bagan tugas dan distribusi kewenangan. Dengan demikian, tidak ada duplikasi
tugas dan kekosongan tugas.
6) Transparansi biaya. Biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal mungkin
dan setransparan mungkin.
7) Kepastian jadwal dan durasi pelayanan. Jadwal dan durasi pelayanan juga
harus pasti sehingga masyarakat memiliki gambaran yang jelas dan tidak sah.
8) Minimalisasi formulir. Formulir-formulir harus dirancang secara efisien
sehingga akan dihasilkan formulir komposit (satu formulir yang dapat dipakai
untuk berbagai keperluan).
9) Maksimalisasi masa berlakunya izin. Untuk menghindarkan terlalu seringnya
masyarakat mengurus izin, masa berlakunya izin harus ditetapkan selama
mungkin.
10) Kejelasan hak dan kewajiban provider dan masyarakat. Hak0hak dan
kewajiban-kewajiban, baik bagi providers maupun bagi masyarakat harus
dirumuskan secara jelas dan dilengkapi dengan sanksi serta ketentuan ganti
rugi.
11) Efektivitas penanganan keluhan. Pelayanan yang baik sedapat mungkin harus
menghindarkan terjadinya keluhan. Jika muncul keluhan, harus dirancang
suatu mekanisme yang dapat memastikan bahwa keluhan tersebut akan

10
 ditangani secara efektif sehingga permasalahan yang dapat segera
diselesaikan dengan baik.
f. Layanan Sepenuh Hati
Pelayanan yang berkualitas juga dapat dilakukan dengan konsep “Layanan
Sepenuh Hati”, “yaitu pelayanan yang berasal dari diri sendiri yang
mencerminkan emosi, watak, keyakinan, nilai, sudut pandang, dan perasaan”.
Layanan seperti ini tercermin dari kesungguhan aparatur untuk melayani.
Nilai yang sebenarnya dalam pelayanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan
empat “P”, yaitu :
1) Passionate (gairah), menghasilkan semangat yang besar terhadap pekerjaan,
diri sendiri, dan orang lain,
2) Progressive (progresif), penciptaan cara baru dan menarik untuk
meningkatkan layanan dan gaya pribadi,
3) Proactive (proaktif), untuk mencapai kualitas layanan yang lebih bagus
diperlukan inisiatif yang tepat,
4) Positive (positif), sikap ini mengubah suasana dan kegairahan interaksi
dengan konsumen.
Dari pelayanan sepenuh hati, seorang aparatur apabila mempunyai
kesungguhan empat “P” ini. Dampaknya tidak hanya dirasakan masyarakat saja,
tetapi tempat aparatur bekerja, aparatur yang lainnya pun akan mengalami
dampak positif juga dan bisa menjadi contoh bagi yang lainnya.
Sistem pelayanan public yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan
public yang baik pula. Selain itu, sistem pelayanan juga harus sesuai dengan
kebutuhan pelanggan. Ini berarti aparatur harus mampu merespons kebutuhan dan
keinginan pelanggan dengan menyediakan sistem pelayanan dan strategi yang
tepat.
Pemerintah Indonesia mengeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Maksud dan tujuan diterbitkannya peraturan ini adalah mengetahui tingkat kinerja
unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam
rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan public selanjutnya. Bagi
masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran

11
untuk kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. Ada 14 unsur yang menjadi
dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu sebagai berikut.
1) Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2) Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayananannya.
3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung
jawabnya).
4) Kedisiplinan Petugas Pelayanan, kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan, terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan
yang berlaku.
5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
7) Kecepatan pelayanan, yaitu target pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan,
8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani,
9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati,
10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan,
11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dan biaya yang telah ditetapkan,
12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan,
13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan,
14) Kemanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat kemanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun saranan yang digunakan sehingga

12
 masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-
risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Agar pelayanan yang diberikan berkualitas, menurut Master dalam
mengemukakan hambatan pengembangan manajemen kaulitas, yaitu sebagai
berikut:
1) Ketiadaan komitmen dari manajemen,
2) Ketidakmampuan aparatur mengubah kultur yang mempengaruhi kualitas
manajemen pelayanan pelanggan,
3) Ketiadaan pengetahuan manajemen kualitas bagi aparatur yang melayani,
4) Ketidaktepatan perencanaan yang dijadikan pedoman dalam pelayanan,
5) Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum di optimalkan,
6) Ketidakmampuan membangun lerning organization, learning by the
individuals dalam organisasi,
7) Ketidaksesuaian antara struktur organisasi dan kebutuhan,
8) Ketidakcukupan sumber daya dan dana,
9) Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa bagi karyaman,
10) Ketidaktepatan mengadopsi prinsip manajemen kualitas ke dalam organisasi,
11) Ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada pelanggan, baik internal
maupun eksternal,
Sementara itu, karakteristik pelayanan pemerintah yang sebagian besar
bersifat monopoli sehingga tidak menghadapi persaingan pasar menjadikan
lemahnya perhatian pengelolaan pelayanan public akan penyediaan pelayanan
yang berkualitas.
g. Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Sesuai dengan kebutuhan masyarakat yang semakin meningkat, tuntutan yang
lebih terbuka, serta perkembangan globalisasi yang memicu peningkatan yang
lebih cepat lagi dalam kebutuhan dan tuntutan akan pelayanan public, pelayanan
birokrasi tradisonal dianggap tidak lagi memadai. Untuk itu, diperlukan model
baru yang mampu beradaptasi dengan tuntutan perubahan ini. Model yang mampu
menyelesaikan berbagai persoalan masyarakat serta merespons berbagai
perubahan yang terjadi dengan cepat.
Berkenaan dengan hal tersebut, berdasarkan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan pelayanan public, yaitu:

13
1) Fungsional, pola pelayanan public diberikan oleh penyelenggaraan pelayanan
sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.
2) Terpusat, pola pelayanan public diberikan secara tunggal oleh penyelenggara
pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan
terkait.
3) Terpadu, pola pelayanan public yang meliputi :
a. Terpadu Satu Atap, pola pelayanan yang diselenggarakan dalam satu
tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai
keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu.
b. Terpadu Satu Pintu, pola pelayanan yang diselenggarakan pada satu
tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan
proses dan dilayani melalui satu pintu.
Lebih lanjut, pelayanan Terpadu Satu Pintu menurut Peraturan Menteri Dalam
Negeri No. 24 tahun 2006 Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu adalah
kegiatan penyelenggaraan perizinan dan non perizinan yang proses
pengelolaannya mulai dari tahao permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen
dilakukan dalam satu tempat.
Adapun tujuan Penyelenggaran Pelayanan Terpatu Satu Pintu adalah:
1. Meningkatkan kualitas layanan public,
2. Memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh
pelayanan public,
3. Sasaran yang akan dicapai dalam penyelenggaraan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu adalah terwujudnya pelayanan public yang cepat, murah, mudah,
transparan, pasti dan terjangkau serta meningkatnya hak-hak masyarakat
terhadap pelayanan.
Dapat disimpulkan inti dari pedoman umum penyelenggaraan pelayanan
public itu harus fungsional, dan tidak boleh ada pelimpahan pelayanan (terpusat)
kemudian pelayanan juga harus terpadu, agar bisa meningkatkan pelayanan
kepada masyakarakat.

2.2 KONSEP PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN

1. Penyusunan Standar Pelayanan
Dengan dikeluarkannya Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, selurug penyelenggara pelayanan public diwajibkan untuk

14
menyusun, menetapkan, dan menerapkan standar pelayanan. Hal ini dikuatkan
dengan disahkannya Peraturan Menteri PANRB Nomor 36 tahun 2012 tentang
Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan dan Penerapan Standar Pelayanan
sebagai peraturan pelaksanaan dari UU Nomor 25 tahun 2009.
2. Tolak Ukur yang Dipergunakan Sebagai Pedoman Penyelenggaraan
Pelayanan
Standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Tolak ukur pelayanan
dapat dilihat dari beberapa aspek berikut:
a. Menurut McDonald dan Lawton (1997), tolak ukur pelayanan menyangkut
efisiensi dan efektivitas (efficiensi and effectiveness).
b. Menurut Salim dan Woodward (1992), tolak ukur meliputi ekonomi, efisiensi,
efektivitas, dan keadilan (economy, efficiency, effectiveness, and aquity).
c. Menurut Levine (1990), tolak ukur pelayanan dapat dilihat dari segi
responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas (responsiveness,
responsibility, and accountability).
d. Menurut Zeithmal, Parasuraman dan Berry (1990), tolak ukur pelayanan ada
sepuluh, yakni ketampakan fisik (tangibles), reliabilitas (reliability),
responsivitas (responsiveness), kesopanan (courtesy), kredibilitas
(credibility), keamanan (assurance), akses (acces), komunikasi
(Communication), dan pengertian (understansing).

Tolak ukur pelayanan dari beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa tolak
ukur pelayanan dapat dilihat dari efektivitas, efisiensi, respon, kesopanan,
keamanan, komunikasi, akuntabilitas, adil, kredibilitas dan lain sebagainya.
Masyarakat bisa melihat apakah aparatur melayani masyarakat dengan baik dan
berkualitas, bisa dilihat dari standar pelayanan yang sudah ditetapkan.

3. Prinsip-prinsip Penyusunan Standar Pelayanan

Penyusunan standar pelayanan public harus memerhatikan dan menerapkan
prinsip, standar, pola penyelenggaraan, biaya, pelayanan penyandang cacat, lanjut
usia, wanita hamil dan balita, pelayanan khusus, biro jasa pelayanan, tingkat

15
kepuasan masyarakat, pengawasan penyelenggaraan, penyelesaian pengaduan
sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan public. Adapun prinsip
pelayanan public dalam keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003 disebutkan
bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip berikut :
a. Kesederhanaan, prosedur pelayanan public tidak berbelit-belit mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan, kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:
1. Persyaratan tekni dan administrasi pelayanan public
2. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam
pelaksanaan pelayanan public
3. Rincian biaya pelayanan public dan tata cara pembayaran
c. Kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan public dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan
d. Akurasi, produk pelayanan public diterima dengan benar, tepat, dan sah
e. Keamanan, proses dan produk pelayanan public memberikan rasa aman dan
kepastian hukum
f. Tanggung jawab, Pimpinan penyelenggara pelayanan public atau pejabat yang
ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan public
g. Kelengkapan sarana dan prasaranan, Tersedianya sarana dan prasaranan kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
saranana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
h. Kemudahan akses, tempat dan lokasi serta saranan pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat dimanfaatkan teknologi dan
informatika
i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, pemberi pelayanan harus bersikap
displin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas,
j. Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapu dengan fasilitas pendukung pelayanan, serta parker, toilet, tempat
ibadah dan lain-lain.
Prinsip-prinsip diatas menjadi standar pelayanan public, agar masyarakat
menerima pelayanan dengan baik dan terpuaskan atas pelayanan aparartur,
kemudian standar pelayanan ini bersifat universal maksudnya, pelayanan

16
masyarakat bisa dirasakan oleh semua masyarakat baik penyandang disabilitas,
orang tua, wanita hamil dll.

4. Komponen-komponen Penyelenggaraan Pelayanan

Standar pelayanan dari sebuah unit pelayanan public harus mencantumkan
komponen-komponen dasar dalam pelayanan, UU No.25 tahun 2009 mewajibkan
kepada para penyelenggara pelayanan untuk menyusun dan menetapkan standar
pelayanan. Dalam Pasae 21 UU ini jelaskan bahwa komponen standar pelayanan
sekurang-kurangnya meliputi, sebagai berikut :
a. Dasar Hukum, adalah peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar
penyelenggaraan pelayanan.
b. Persyaratan, adalah syarat (dokumen atau hal lain) yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupu
administrative.
c. Sistem, mekanisme dan prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibekukan
bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
d. Jangka waktu penyelesaian, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
e. Biaya/tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
f. Produk pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
g. Sarana, prasarana dan atau fasilitas adalah peralatan dan fasilitas yang
diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan
fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.
h. Kompetensi pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksanan meliptu pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.
i. Pengawasan internal, adalah sistem pengendalian intern dan pengwasan
langsung yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung
pelaksana.
j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

17
k. Jumlah pelaksana, adalah tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.
Informasi mengenai komposisi atau jumlah petugas yang melaksanakan tugas
sesuai pembagian dan uraian tugasnya.
l. Jaminan pelayanan, adalah memberikan kepastian pelauanan dilaksanakan
sesuai dengan standar pelayanan.
m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan, adalah dalam bentuk
komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, risiko, dan
keragu-raguan.
n. Evaluasi kinerja pelaksana, adalah penilaian untuk mengetahui seberapa jauh
pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.

Dalam pelaksanaannya standar pelayanan menjadi sebuah acuan bagi para

pelaksana pelayanan publim sebagai standar dalam melaksanakan pelayanan.
Selain itu, standar pelayanan yang telah disusun dan ditetapkan oleh unit
pelayanan public harus dipublikasikan kepada masyarakat, baik melalui media
cetak maupun media eletronik shingga semua masyarakat yang ingin mendaatkan
pelayanan mempunyai gambaran jelas mengenai keadaan di tempat tersebut,
mekanisme, prosedur, waktu pelayanan, biaya, dan hal lain yang disediakan oleh
unit pelayanan public.

Dengan dipublikasikannya standar pelayanan, masyarakat bisa mengetahui

baik buruknya pelayanan yang diberikan. Apabila pelayanan tidak sesuai dengan
standar pelayanan yang dipublikasikan, masyarakay berhak untuk protes atau
melaporkan unit pelayanan public yang bersangkutan, baik kepada unit
pengawasan maupun melalui layanan pengaduan yang disediakan unit tersebut.
Sebelum mempublikasikan standar pelayanan, penyelenggara pelayanan public
juga diwahibkan untuk menyusun Maklumat Pelayanan. Maklumat Pelayanan
merupakan pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan perincian kewajiban dan
janji-janji yang terdapat dalam standar pelayanan.

Dengan adanya Maklumat Palayanan ini berarti unit penyelenggara pelayanan

publik membuat janji untuk menepati segala apa yang ada dalam standar
pelayanan. Hal ini memberikan kekuatan hukum bagi masyarakat apabila unit

18
pelayanan publik tidak memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan
yang ada.
a. Standar Pelayanan Minimal sebagai Acuan Pelayanan Publik kepada
Masyarakat
Dalam pelaksanaannya kadang-kadang terdapat kekeliruan dalam
penyebutan beberapa istilah, yaitu antara standar pelayanan (SP), Standar
Pelayanan Minimal (SPM), dan Standar Operasional Prosedur (SOP).
Standar pelayanan merupakan pernyataan mengenai kewajiban dan janji
yang bisa diberikan oleh unit pelayanan publik kepada masyarakat. Standar
Pelayanan Minimal (SPM) adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan
dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga
secara minimal.
Istilah SPM mengacu pada standar pelayanan paling manimal yang
mampu diberikan daerah kepada masyarakat dalam pelayanan yang bersangkutan
dengan urusan wajib daerah. Jadi, SPM mencakup seluruh urusan wajib
pemerintah daerah, bukan hanya dalam unit pelayanan. Adapun Standar
Operasional Prosedur (SOP) adalah serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan
mengenai berbagai proses penyelenggaraan aktivitas organisasi, bagaimana dan
kapan harus dilakukan, di mana dan oleh siapa dilakukan.
b. Standar Operasional Prosedur Administrasi Pemerintahan (SOP-AP)
SOP merupakan urutan dalam melaksanakan suatu pekerjaan dalam
administasi perkantoran. Seluruh SKPD Pemerintah harus memiliki SOP tentang
tugas pokok dan fungsinya masing-masing. Unit pelayanan publik pun akan
memiliki SOP sendiri yang harus dikerjakan dalam melaksanakan pekerjaan
pelayanan.
Dari beberapa penjelasan tersebut tampak bahwa istilah SP, SPM, dan SOP
memiliki makna dan arti masing-masing, tetapi kesamaan mengemi "'standar"
kadang-kadang membingungkan dalam penyebutan istilah.
Dengan adanya Standar Pelayanan, SPM dan SOP yang telah disusun oleh
seluruh lini pemerintahan, diharapkan seluruh urusan ketatalaksanaan dan
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat terus ditingkatkan dengan

19
lebih baik sehingga citra pemerintah semakin bagus dan masyarakat akan semakin
sejahtera.

2.3 TAHAPAN PERUMUSAN KEBIJAKAN PUBLIK

Jones (1996), mengemukakan tahapan-tahapan dalam perumusan
kebijakan publik sebagai berikut.
1. Perception/defnition; mendefinisikan masalah adalah tahap awal dari proses
kebijakan publik. Manusia menghadapi masalah karena ada kebutuhan (needs)
yang tidak dapat dipenuhi. Negara bertugas membantu masyarakat dalam
memenuhi kebutuhan dalam rangka welfare state.
Mengakses kebutuhan tidaklah sederhana, dibutuhkan sikap responsif, kepekaan
terhadap perkiraan kebutuhan masyarakat. Masalah masyarakat (public problems)
sangat kompleks, pembuat kebijakan sering mengalami kesulitan membedakan
antara masalah dan akibat dari masalah.
2. Aggregation; tahap mengumpulkan orang-orang yang mempunyai pikiran
sama dengan pembuat kebijakan atau memengaruhi orang-orang agar berpikiran
sama terhadap suatu masalah. Aggregation dapat dilakukan melalui penulisan di
media massa, penelitian, atau orasi.
3. Organization; mengorganisasikan orang-orang yang berhasil dikumpulkan
tersebut ke dalam wadah organisasi, baik formal maupun informal.
4. Representation; mengajak kumpulan orang yang berpikiran sama terhadap
suatu masalah untuk memengaruhi pembuatan kebijakan agar masalah tersebut
dapat diakses ke agenda setting.
5. Agenda setting; terpilihnya suatu masalah ke dalam agenda pembuat
kebijakan.
6. Formulation; tahap ini merupakan tahap yang paling kritis, masalah dapat
diredefinisi dan memperoleh solusi yang tidak populer di masyarakat, tetapi
merupakan kepentingan kelompok mayor dari para pembuat kebijakan. Hal ini
disebabkan interaksi para pembuat kebijakan, baik sebagai individu, kelompok,
maupun partai yang dilakukan melalui negosiasi, bargaining, responsivitas, dan
kompromi dalam memilih alternatif-alternatif. Formulasi juga membahas siapa
yang melaksanakan dan bagaimana cara melaksanakan output kebijakan.

20
7. Legitimation; proses pengesahan dari altematif yang terpilih (public policy
decision making).
Keseluruhan proses perumusan kebijakan sampai dengan penetapan kebijakan
selalu melibatkan partisipasi masyarakat. Efektivitas perumusan kebijakan ini
sangat dipengaruhi oleh perilaku pelaksananya (policy stakeholders) serta
lingkungan (environment) karena mereka memengaruhi dan dipengaruhi oleh
keputunn pemerintah dan lingkungan kebijakan (policy environment) yang
merupakan konteks khusus tentang kejadian-kejadian di sekeliling isu kebijakan
terjadi sehingga proses perumusan kebijakan merupakan proses yang dialektis
bahwa dimensi objektif dan subjektif dari pembuatan kebijakan tidak dapat
dipisahkan dari praktiknya.
Sedangkan menurut AG Subarsono mengemukakan tabel tahap analisis
kebijakan.
Tabel 1
Tahap Analisis Kebijakan

Tahap Karakteristik
Perumusan Memberikan informasi mengenai kondisi-kondisi yang
Masalah menimbulkan masalah. Perumusan masalah dapat memasok
pengetahuan yang relevan dengan kebijakan yang
mempersoalkan asumsi yang mendasari definisi masalah dan
memasuki proses pembuatan kebijakan melalui penyusunan
agenda (agenda setting). perumusan masalah dapat membantu
menemukan asumsi-asumsi yang tersembunyi, mendiagnosis
penyebab-penyebabnya, memetakan tujuan-tujuan yang
memungkinkan memadukan pandangan-pandangan yang
bertentangan dan merancang peluang-peluang kebijakan yang
baru.
Forecasting Memberikan informasi mengenai konsekuensi di masa
(Peramalan) mendatang dari diterapkannya alternatif kebijakan, termasuk
apabila tidak membuat kebijakan. Peramalan dilakukan dalam
tahap formulasi kebijakan dapat menguji masa depan yang
plausibel, potensial dan secara normatif bernilai,

21
 mengestimasi akibat dari kebijakan yang ada atau yang
diusulkan mengenali kendala-kendala yang mungkin akan
terjadi dalam pencapaian tujuan, dan mengestimasi kelayakan
politik (dukungan dan oposisi) dari berbagai pilihan.
Rekomendasi Memberikan informasi mengenai manfaat bersih dari setiap
Kebijakan alternatif dan merekomendasikan alternatif kebijakan yang
memberikan manfaat bersih paling tinggi. Rekomendasi
membuahkan pengetahuan yang relevan dengan kebijakan
tentang manfaat atau biaya dari berbagai alternatif yang
akibatnya di masa mendatang telah diestimasikan melalui
peramalan. Rekomendasi ini membantu pengambilan
keputusan kebijakan pada tahap adopsi kebijakan.
Monitoring Memberikan informasi mengenai konsekuensi sekarang dan
Kebijakan masa lalu dari diterapkannya alternatif kebijakan termasuk
kendala-kendalanya ini membantu pengambil kebijakan pada
tahap implementasi kebijakan.
Evaluasi Memberikan informasi mengenai kinerja atau hasil dari suatu
kebijakan termasuk ketidaksamaan antara kinerja kebijakan
yang diharapkan dengan yang benar-benar dihasilkan. Tapi
evaluasi ini membantu pengambilan kebijakan pada tahap
penilaian kebijakan terhadap proses pembuatan kebijakan.
Evaluasi tidak hanya menghasilkan kesimpulan mengenai
seberapa jauh masalah telah terselesaikan, tetapi juga
menyumbang pada klarifikasi dan kritik terhadap nilai-nilai
yang mendasari kebijakan, membantu dalam penyesuaian dan
perumusan kembali suatu masalah.

2.4 MODEL PERENCANAAN PROGRAM PENINGKATAN KUALITAS

PELAYANAN MENUJU PELAYANAN TERPADU SATU PINTU
1. Perbedaan Organisasi Profit dan Organisasl Nonprofit
Pada hakikatnya terdapat perbedaan antara organisaai profit dan organisasi
nonprofit. Organisasi profit memiliki otonomi dalam menjalankan manajemennya

22
berupa kebebasan mewujudkan pengembangan organisasinya. Adapun organisasi
nonprofit di bidang pemerintahan, sebagai sebuah organisasi besar yang disebut
negara, diatur dengan manajemen umum oleh Pemerintah Pusat, yang secara
berencana dan sistematis telah menetapkan berbagai pengaturan yang mengikat
bagi organisasi nonprofit yang lebih rendah sebagai bawahannya, dalam memilih
dan mengimplementasikan manajemen, khususnya di lingkungan masing-masing.
Ratminto mengemukakan bahwa Pemerintah Daerah dalam pelaksanaan
otonomi daerah memiliki Standar Pelayanan Minimal (SPM) yang harus dipenuhi
dalam pelayanan publik Sebagai hal baru, pengertian SPM belum dipahami secara
luas oleh masyarakat.
Pemahaman SPM secara memadai bagi masyarakat merupakan hal yang
berkaitan dengan hak-hak konstitusional perseorangan ataupun kelompok
masyarakat yang hams mereka peroleh dan wajib dipenuhi oleh pemerintah,
berupa tersedianya pelayanan publik. Rencana pencapaian SPM tersebut
dituangkan dalam RPJMD dan Rencana Strategi SKPD.
Wahyudi (2006) berpendapat bahwa penyusunan RKPD dimulai dengan
kegiatan Bappeda menyusun Rancangan Awal RKPD. Selanjutnya, Kepala SKPD
menyiapkan Rencana Kerja SKPD sesuai dengan tugas pokok dan fungsi dan
dengan mengacu pada rancangan awal RKPD serta berpedoman pada Renstra
SKPD. Setelah Rentam Kerja SKPD tersusun Bappeda mengoordinasikan
penyusumn rancangan RKPD dengan menggunakan Renja SKPD. Rancangan
RKPD yang telah disusun oleh Bappeda dijadikan bahan bagi musrenbang dalam
rangka penyusunan RKPD yang diikuti oleh unsur-unsur masyarakat dan
penyelenggara pemerintahan.

2. Akuntansi Manajemen Sektor Publik

Mardiasmo (2004) menjelaskan bahwa akuntansi manajemen sektor publik sudah
dibutuhkan sejak tahap perencanaan dengan langkah-Iangkah sebagai berikut:
a. Pembuatan Renstra

23
 Pada tahap perencanaan strategik (pembuatan Renstrada), pemerintah daerah
membuat alternatif program pendukung strategi organisasi. Program tersebut
diseleksi, kemudian dipilih program yang sesuai dengan skala prioritas dan
sumber daya yang dimiliki. Peran akuntansi manajemen sektor publik adalah
memberikan informasi untuk menentukan berapa biaya program (cost of
program), biaya aktivitas (cost of activity) dan evaluasi kinerja sebelumnya,
pemerintah daerah dapat menentukan berapa anggaran yang dibutuhkan dikaitkan
dengan sumber daya yang dimiliki.
Akuntansi manajemen memainkan peran yang vital dalam proses pemilihan
program, penentuan biaya program, dan penganggaran.
b. Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Peningkatan kepuasan pelanggan terdapat Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor Kep/ 25/ M.PAN/ 2/ 2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah. Disebutkan bahwa IKM merupakan data informasi tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif
atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan, dari aparatur
penyelenggara dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
c. Peningkatan Kualitas Pelayanan
Peningkatan kualitas pelayanan publik tidak lepas dari kepuasan publik
sebagai pengguna jasa layanan. Sebagaimana yang dirumuskan oleh Tim
Pengembangan Kebijakan Nasional Tata Kepemerintahan yang Baik, tentang
gambaran situasi dan kondisi yang terjadi bilamana tata kepemerintahan yang baik
diterapkan antara lain adalah meningkatnya kualitas pelayanan kepada masyarakat
dan dunia usaha swasta.

Identifikasi peran masyarakat

Peran Masyarakat Bagaimana Peran Dijalankan

Sebagai customer Masyarakat adalah pengguna utama dank lien

24
 pelayanan public sehingga mereka harus
diperlakukan sebagai custumer yang berharga
oleh pemerintah sebagai penyedia layanan
public.
Sebagai pemilik atau pemegang saham Masyarakat adalah pemilik Negara, melalui
pajak yang mereka bayarkan maka mereka
telah melakukan investasi terhadap pelayanan
public yang disediakan oleh pemerintah.
Masyarakat adalah pemegang saham karena
mereka memberikan suara secara langsung
untuk memilih gubernur/bupati/walikota
yang harus menjalankan pemerintahan.
Sebagai pembuat isu kebijakan Masyarakat menentukan visi pemerintah,
masa depan yang ingin diwijudkan, serta
strategi untuk mencapai tujuan-tujuan
tersebut. Masyarakat adalah penasihat
pemerintah ketika mereka akan membuat
kebijakan yang menyangkut kepentingan
public.
Sebagai produsen pelayanan publik Masyarakat dan institu-institut yang dibentuk
oleh masyarakat bekerja sama dengan
pemerintah menjadi penyedia pelayanan
public, baik yang dibayar maupun yang
dilakukan secara sukarela.
Sebagai evaluator kualitas pelayanan public Sebagai pengguna pelayanan public yang
yang dilakukan oleh pemerintah disediakan oleh pemerintah, masyarakat
memegang posisi yang paling sentral untuk
menilai kualitas pelayanan public yang
disediakan oleh pemerintah.
Sebagai pemantau pelayanan public yang Pengukuran kinerja dilakukan oleh
independen masyarakat pada level akar rumput yang
lebih bersifat independen dengan

25
 beriorientasi pada kesejahteraan masyarakat
secara umum.

Pada era otonomi daerah saat ini seharusnya pelayanan publik menjadi
lebih responsif terhadap kepentingan publik dengan adanya perubahan paradigma
pelayanan publik yang beralih dari pelayanan sentralistik ke pelayanan yang lebih
memberikan fokus pada pengelolaan yang berorientasi kepuasan pelanggan
(customer-driven government).
Adapun ciri-ciri pengelolaan ini menurut Mohammad (2003), meliputi:
a) lebih memfokuskan diri pada fungsi pengaturan melalui berbagai kebijakan
yang memfasilitasi berkembangnya kondisi kondusif bagi kegiatan pelayanan
kepada masyarakat;
b) lebih memfokuskan diri pada pemberdayaan masyarakat sehingga masyarakat
mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas-fasilitas pelayanan
yang telah dibangun bersama;
c) menerapkan sistem kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan publik tertentu
sehingga masyarakat memperoleh pelayanan yang berkualitas;
d) terfokus pada pencapaian visi, misi, tujuan, dan sasaran yang berorientasi pada
hasil (outcomes) sesuai dengan masukan yang digunakan;
e) lebih mengutamakan apa yang diinginkan oleh masyarakat;
f) memberikan akses kepada masyarakat dan responsif terhadap pendapat dari
masyarakat tentang pelayanan yang diterimanya;
g) lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan pelayanan;
h) lebih mengutamakan desentralisasi dalam pelaksanaan pelayanan;
i) menerapkan sistem pasar dalam memberikan pelayanan.

Partisipasi diperlukan agar kebijakan yang dibuat oleh pemerintah menjadi

sah. Partisipasi masyarakat untuk setiap kebiiakan publik adalah proses
mengekspresikan gagasan, sekaligus menyalurkan keluhan terhadap pelayanan
pemerintahan yang dianggap kurang memuaskan. Sarana partisipasi dimaksudkan
agar masyarakat "bisa didengar” (able heard), dipahami (to be understood),

26
dihormati (to be respected), mendapatkan penjelasan (an explanation),
mendengarkan permintaan maaf (an apology) dari pemerintah dan bisa
mendapatkan informasi mengenai perbaikan (remedial actions) atas kesalahan
yang telah dilakukan oleh pemerintah.

27
 BAB III
SIMPULAN
Dengan dikeluarkannya Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, selurug penyelenggara pelayanan public diwajibkan untuk
menyusun, menetapkan, dan menerapkan standar pelayanan.
Penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada sistem
pemerintahan yang belum efektif dan efesien serta kualitas sumber daya manusia
aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan
pengaduan dari masyarakat, baik secara langsung maupun tidak langsung seperti
melalui media.
Dalam konteks manajemen, suatu penyelenggaraan program dalam akan
terwujud manakala didukung leh sebuah perencanaan. Dengan kata lain,
perencanaan yang baik akan mengantarkan hasil pelaksanaan yang baik. Siagian
mendefiniskan planning sebagai keseluruhan proses pemikiran dan penentuan
secara matang untuk hal-hal yang akan dikerjakan pada masa yang akan datang
dalam rangka pencapaian tujuan yang ditentukan.

28
 DAFTAR PUSTAKA
Mukarom, Zaenal. Dan Laksana, Muhibudin W.2015.Manajemen Pelayanan
Publik. Bandung: Pustaka Setia
Mukarom, Zaenal. Dan Laksana, Muhibudin W.2016.Membangun Kinerja
Pelayanan Publik.Bandung: Pustaka Setia.
Suharno.2013.Dasar-dasar Kebijakan Publik. Yogyakarta: Penerbit Ombak.

29