1

MAKALAH BIROKRASI DAN GOVERNANSI PUBLIK

“ Pelayanan Publik “

Dosen Pengampuh : Dr. Muliani S, S.I.P., M.Si

Disusun oleh

Nama Nur Aqidah

NPM 0910580421016

Kelas C

Jurusan Administrasi Publik

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Sidenreng Rappang
Tahun Akademik 2022/2023
 2

KATA PENGANTAR

Puji syukur diucapkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmatnya sehingga
makalah ini dapat tersusun sampai dengan selesai. Tidak lupa kami mengucapkan
terimakasih terhadap bantuan dari pihak yang telah berkontribusi dengan
memberikan sumbangan baik pikiran maupun materinya.
Penulis sangat berharap semogah makalah “model pelayanan publik” kami
dapat menambah pengatahuan dan pengalaman bagi pembaca. Bahkan kami
berharap lebih jauh lagi agar makalah ini bisa membaca peraktekan dalam
kehidupan sehari-hari.
Dan terimaksih penulis sampaikan kepada dosen pengampu mata kuliah, Ibu
Dr. Muliani S, S.I.P., M.Si. telah mengarahkan dan membimbing pembuatan
makalah yang baik dan benar.
Bagi saya sebagai penyususn merasa masih banyak kekurangan dalam
penyusunan makalah ini karena keterbatasan pengatahuan dan pengalaman untuk
itu kami sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca
demi kesempurnaan makalah ini.

Manisa, 26 september 2022

Nur Aqidah

2
 3

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN............................................................................ 4
A. Latar Belakang............................................................................. 4
B. Rumusan Masalah....................................................................... 4
C. Tujuan.......................................................................................... 4
BAB II PEMBAHASAN.............................................................................. 5
A. Pengukuran Kinerja Pelayanan Publik........................................ 5
B. Kualitas Sumber Daya Manusia dalam Pelayanan Publik.......... 6
C. Faktor yang Memengaruhi Kinerja Pelayanan Publik................. 8
BAB III PENUTUP........................................................................................ 10
A. Kesimpulan.................................................................................. 10
D. Saran............................................................................................ 10
Daftar Pustaka................................................................................................... 11

3
 4

BAB 1
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan bagi setiap warga negara
atas barang, jasa dan pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Menyelenggarakan pelayanan publik
merupakan kewajiban pemerintah dalam pemenuhan atas barang, jasa dan
pelayanan administratif kepada setiap warga negara.
Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas (prima) menjadi
salah satu ciri tata pemerintahan yang baik. Kinerja pelayanan publik
sangat besar pengaruhnya terhadap kualitas kehidupan masyarakat. Oleh
karena itu, membangun sistem manajemen pelayanan publik yang handal
adalah keniscayaan bagi daerah kalau mereka ingin meningkatkan
kesejahteraan warganya. Tidak mengherankan kalau perbaikan kualitas
pelayanan publik menjadi salah satu alasan mengapa pemerintahan
mendesentralisasikan kewenangan penyelenggaraan pelayanan publik ke
daerah.

B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana Pengukuran kinerja pelayanan publik ?
2. Bagaimana Kualitas sumber daya manusia dalam pelayana publik ?
3. Apa Faktor yang memengaruhi kinerja pelayanan publik ?

C. Tujuan
1. Mampu menjelaskan pengukuran kinerja pelayana publik ?
2. Mampu menjelaskan sumber daya manusia dalam pelayanan publik ?
3. Mampu menjelaskan faktor yang memengaruhi kinerja pelayanan
publik
 5

BAB II
PEMBAHASAN
4

A. Pengukuran Kinerja Pelayanan Publik

Pengukuran terhadap kinerja perlu dilakukan untuk mengetahui
apakah selama pelaksanaan kinerja terhadap deviasi dari rencana yang
telah ditentukan,atau apakah kinerja dapat dilakukan sesuai jadwal waktu
yang ditentukan,atau apakah kinerja dapat dilakukan sesuai jadwal waktu
yang ditentukan,atau apakah hasil kinerja telah tercapai sesuai dengan
yang diharapkan(Wibowo,2011)
Supriyanto (2009) pengukuran kinerja manajemen pemerintahan
dalam prespektif rasional,biasanya mnggunakan ukuran kepuasan
masyarakat.caranya, melalui evaluasi program kegiatan yang dilakukan
dan anggaran yang digunakan,termasuk didalamnya kepuasan
planggaran,dampak lingkungan, seta outcomes dengan melihat ukuran
manfaat yang di proleh dan pemenuhan kebutuhan masyarakat. Namun
dalam mngukur outcomes, organisasi harus diberi jangka waktu.
Pengukuran kinerja manajemen pemerintah yang konferenship,sangat
diperlukan sesuai dengan banyaknya tugas pemerintah yang harus
dilakukan. Di dalamnya termasuk pengaturan dan plaksanaan,dan
pengaturan dan pelaksanaan hukum,pengeluaran uang,pemberi pelayanan
dan pengaturan internal.proses pngukuran kinerja tidak hanya sekedar
menilai suatu aktivitas, tetapi berusaha untuk memperbaiki kebijakan
sesuai dengan outcomes yang hendak dicapai dalam suatu proses kegiatan.
Sasaran kinerja yang baik menurut Dharma (2005) paling tidak
memiliki ciri :
1) Konsistem; dengan nilai organisasi dan sasaran dapertemental dan
organisasi.
2) Tepat; jelas dan didefinisikan dengan baik, menggunakan kata
yang jelas

5
 6

3) Menantang; untuk merasangkan standar kinerja yang tinggi dan

mendorong kemajuan
4) Dapat diukur; dapat dihubungkan dengan ukuran kinerja yang
dapat diukur kuantitatif dan kualitatif
5) Dapat dicapai; ada didalam batas kemampuan dari seseorang harus
pula diperhitungkan semua hambatan yang akan dapat
memepengaruhi kemampuan seseorang yang mencapai sasaran
tersebut
6) Disepakati; oleh manajer serta orang yang bersangkutan, tujuannya
adalah menimbulkan rasa memiliki,bukan dipaksakan terhadap
sasaran tersebut, walaupun ada juga situasi dimana seseorang itu
harus dibujuk untuk dapat menerima suatu standar yang lebih
tinggi daripada yang mereka percayai dapat mereka capai .
7) Dihubungkan dengan waktu; dapat dicapai pada suatu jangka
waktu tertentu (ini tidak berlaku bagi suatu sasaran tetap)
8) Beriorentasikan kerja kelompok; menekankan kepada kerjasama
kelompom selain pencapaian individu

B. Kualitas Sumber Daya Manusia dalam Pelayanan Publik

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk,jasa,manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.kualitas pelayanan publik merupakan inti dari sebuah
kinerja pelayanan publik.
Fandy Tjiptono (1997) Bahwa kata ‘kualitas’ mengandung banyak
definisi dan makna.beberapa contoh definisi yang kerapkali dijumpai
antara lain;
1. Kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan
2. Kecocokan untuk pemakaian
3. Perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan
4. Bebas dari kerusakan/cacat
5. Pemenuhan kebutuhan pelanggaran semenjak awal dan setiap saat
 7

6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal

7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan
Menurut parasuraman dalam Ansar (2012),bahwa hal-hal yang
dapat mewujudkan suatu pelayanan publik berkualitas yang ditentukan
oleh lima faktor,faktor pendukung dan faktor penghambat yang bisa
dikenal dengan istilah playanan yang berkualitas “RATER”
(reability,assurance, tangible,empaty,dan responsivieness). Konsep
pelayanan yang berkualitas RATER intinya adalah membentuk sikap
dan prilaku dari pengembang playanan untuk memberikan bentuk
pelayanan yang kuat dan mendasar, agar mendapat penilaian sesuai
dengan mutu layanan yang diterima. Inti dari faktor pendukung dan
penghabat dari konsep pelayanan yang berkualitas adalah menunjukan
segala bentuk aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-
orang yang menerima pelayanan sesuai dengan kehendak dari SDM
yang dimiliki (reability), memberikan jaminan (assurance)
menunjukkan bukti fisik (tangible) yang dapat dilihatnya, memiliki
empati (empathy) dari orang-orang yang memberikan pelayanan dan
cepat dalam merespon keluhan pelayanan (responsiveness).
Berdasarkan beberapa pendapat tentang kualitas tersebut
diatas,dapat disimpulkan bahwa kualitaas tidak hanya dituntut adanya
kesesuaian,kecocokan,pemenuhan kebutuhan pelanggan,melakukan
tugas dengan benar,tetapi kesemua itu aparatur harus selalu melakukan
perbaikan dalam kegiatan dan kinernya yang berkeseimbangan, dan
aparatur harus berproduktifitas baik dalam bekerja, dan produktifitas
tersebut diikuti dengan peningkatan kulitas,sehingga aparatur mampu
melakukan perbaikan di bidang /tugas pekerjaannya masing-
masing,dan pada akhirnya dapat memberikan pelayanan yang
memuaskan kepada publik
.
 8

C. Faktor yang Memengaruhi Kinerja Pelayanan Publik

Menurut Mahmudi (2010) mengemukakan bahwa kinerja merupakan
suatu konstruk multidimensional yang mencangkup banyak faktor yang
memengaruhinya.faktor-faktor yang memengaruhi kinerja adala :
1. Faktor personal/individual, meliputi: pengatahuan,
keterampilan(skill),kemampuan,kepercayaan diri, motivasi,dan
komitmen yang dimiliki oleh setiap individu:
2. Faktor kepemimpinan, meliputi : kualitas dalam memberikan
dorongan,semangat,arahan,dan dukungan yang diberikan manejer dan
team leader
3. Faktor tim,meliputi; kualitas dukungan dan semangat yang diberikan
oleh rekan dalam satu tim, kepercayaan terhadap sesama anggota tim,
kekompakan dan keeratan anggota tim.
4. Faktor sistem meliputi sistem kerja,fasilitas kerja atau insruktur yang
diberikan oleh organisasi, proses organisasi dan kultur kinerja dalam
organisasi
5. Faktor kontekstual (situasional),meliputi trkanan dan perubahan
lingkungan eksternal dan internal.
Pada sistem penilaian kinerja tradisonal ,kinerja hanya dikaitkan
dengan faktor personal,namun dalam kenyataannya,kinerja sering
diakibatkan oleh faktor-faktor lain diluar faktor-faktor lain diluar
faktor personal,seperti sistem,situasi,kepemimpinan,atau tim.proses
penilaian kinerja individual tersebut harus diperluas dengan penilaian
kinerja tim dan efektivitas manajernya,karena yang dilakukan individu
merupakan refleksi perilaku anggota grub dan pimpinan,misalnya
ketika dalam on the job training,coaching,dan pengarahan
(mahmudi,2010).
Hubungan fingsional antara kinerja dengan antribut kinerja
dipengaruhi oleh tiga faktor,yaitu faktor knowledge,skil,dan
motivasi.persamaan tersebut dinotasikan sebagai kinerja =
f(knowledge,skil,dan motifasi). Knowledge mengacu pada
 9

pengatahuan yang dimiliki oleh pegawai (knowing what to do )skil

mengacu pada kemampuan untuk melakukan pekerjaan (the ability to
do well),motifasi adalah dorongan dan semangat untuk melakukan
kerja.selain tiga faktor tersebut masih terdapat satu faktor lagi yaitu
peran (rple percepton) hilangnya salah satu faktor tersebut akan
mengganggu kinerja.pengaruh motifasi dalam pengukuran kinerja
sangat penting karena motivasi berperan untuk mengubah perilaku
pekerja.
 10

BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan bagi setiap warga negara atas
barang, jasa dan pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Menyelenggarakan pelayanan publik
merupakan kewajiban pemerintah dalam pemenuhan atas barang, jasa dan
pelayanan administratif kepada setiap warga negara
B. Saran
Demikan dari makalah saya, semoga makalah ini dapat bermanfaat untuk
para pembacanya. Dan makalah ini jauh dari kata sempurna, maka dari itu
saya sebagai penyusun meminta kritik dan serta saran yang bersifat
membangun demi tercapainya makalah yang lebih baik kedepannya.
 11

Daftar Pustaka
10