Kualitas Pelayanan Publik Kelurahan Gunung Sari Kota Makassar 2015

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
DI KANTOR KELURAHAN GUNUNG SARI

KECAMATAN RAPPOCINI KOTA MAKASSAR
NORISA
105 61 03960 11
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2015
i
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
DI KANTOR KELURAHAN GUNUNG SARI
KECAMATAN RAPPOCINI KOTA MAKASSAR
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Administrasi Negara
Disusun dan Diajukan Oleh
NORISA
Nomor Stambuk : 10561 0396 011
Kepada
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2015
ii
iii
iv
v
ABSTRAK
NORISA. Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan Gunung Sari

Kecamatan Rappocini Kota Makassar (dibimbing oleh Lukman Hakim dan
Ihyani Malik).
Kualitas Pelayanan Publik merupakan salah satu variabel yang menentukan
pencapaian tujuan dan sangat terkait langsung dengan kepuasaan masyarakat
dalam proses pelayanan yang di berikan. Penelitian ini bertujuan untuk
menggambarkan dan menjelaskan kualitas pelayanan publik di Kantor Kelurahan
Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar.
Jenis penelitian adalah Deskriptif Kuantitatif yang menjelaskan kualitas
pelayanan publik. Dengan Responden sebanyak 55 orang masyarakat yang dipilih
secara Sampling Insidental. Teknik pengumpulan data menggunakan Kuesioner
dan Observasi terhadap responden. Data tersebut dianalisis secara Deskriptif
Kuantitatif. Instrumen dalam penelitian ini menggunakan teori kualitas pelayanan
menurut Valarie A.Zeithaml, A.Parasuraman, dan Leonard L.Berry yang memuat
lima dimensi kualitas pelayanan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pegawai terhadap
kepuasan masyarakat berkategori baik namun pada beberapa indikator terdapat
penjabaran yang yang tidak memenuhi kategori baik. Dapat dilihat dari akumulasi
tiap-tiap indikator diantaranya: Dimensi Bukti Fisik (Tangible) dengan persentase
3,11 (77,68%), Dimensi Keandalan (Reliability) dengan rata-rata skor 2,75
(68,81%). Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) dengan rata-rata skor 2,74
(91,44%), Dimensi Jaminan (Assurance) dengan rata-rata skor 2,80 (93,33%),
Dimensi Empati (Emphaty) dengan rata-rata skor 2,75 (91,88%). Penerapan
kualitas pelayanan publik dipengaruhi oleh Faktor Organisasi dengan rata-rata
skor 2,84 (94,66%). Faktor Kepemimpinan dengan rata-rata skor 2,63 (13,15%).
Faktor Kemampuan dan Keterampilan dengan rata-rata skor 2,68 (89,33%).
Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan rata-rata skor 2,86 (63,83%).
Keyword : Kualitas Pelayanan Publik
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan Gunung
Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar”.
Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat
dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi Negara Pada Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
Dengan selesainya skripsi ini, penulis sepenuhnya mengakui dan menyadari
bahwa penyusunan skripsi ini tidak terwujud tanpa bantuan dari pembimbing.
Dalam kesempatan ini dengan sepenuh hati yang tulus, penulis mengucapkan
banyak terima kasih yang tak terhingga dan penghargaan yang setinggi- tingginya
kepada bapak Dr. H. Lukman Hakim, M.Si dan Ibu Dr. Hj. Ihyani Malik,
S.Sos., M.Si yang bertindak sebagai pembimbing pertama dan kedua dalam
penyusunan skripsi ini. Kecerdasan, keluasan wawasan yang kritis, mengarahkan,
dan mendorong penulis agar senantiasa belajar dan bertindak dengan lebih teliti
dan hati-hati serta tidak mudah patah semangat.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa
adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang
terhormat:
1. Bapak Dr. H. Muhlis Madani, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar
vii
2. Bapak Dr. Burhanuddin, S.Sos.,M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Muhammadiyah Makassar.
3. Para dosen yang tidak sempat disebutkan namanya satu persatu yang telah
banyak memotivasi, mendorong dan berdiskusi dengan penulis sehingga
menyelesaikan program studi pada Jurusan Ilmu Administrasi Negara di
UNISMUH Makassar.
4. Terkhusus dan teristimewa penulis menyampaikan yang tulus kepada kedua
orang tua saya, Banta dan Rosi yang telah mendidik dan membimbing saya
dari kecil hingga dewasa dan selalu memberikan pengajaran yang berharga,
dan segenap keluarga yang senantiasa memberikan semangat dan bantuan,
baik moral maupun materil.
5. Seluruh teman-teman saya, dari angkatan 2011 kelas A Ilmu Administrasi
Negara terima kasih atas bantuannya selama ini.
Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun
sangat penulis harapkan. Semoga karya skripsi ini bermanfaat dan dapat
memberikan sumbangan yang berarti bagi yang membutuhkan.
Makassar, Februari 2015
Norisa
viii
DAFTAR ISI
Halaman Judul Skripsi..................................................................................... i
Halaman Pengajuan Skripsi............................................................................. ii
Halaman Persetujuan ....................................................................................... iii
Penerimaan Tim ................................................................................................ iv
Halaman Pernyataan Karya Ilmiah ................................................................ v
Abstrak............................................................................................................... vi
Kata Pengantar ................................................................................................. vii
Daftar Isi ............................................................................................................ ix
Daftar Tabel....................................................................................................... xi
Daftar Gambar .................................................................................................. xiv
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ......................................................................................... 5
C. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 5
D. Kegunaan Penelitian...................................................................................... 5
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian, Konsep dan Teori ....................................................................... 6

1. Pengertian Kualitas ................................................................................. 6
2. Pengertiaan Pelayanan Publik ................................................................. 9
3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik ............ 16
B. Kerangka Pikir .............................................................................................. 21
C. Definisi Operasional...................................................................................... 24
D. Hipotesis........................................................................................................ 27
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Waktu dan Lokasi Penelitian ........................................................................ 28

B. Jenis dan Tipe Penelitian............................................................................... 29
C. Populasi dan Sampel ..................................................................................... 29
ix
D. Teknik Pengumpulan Data............................................................................ 30
E. Teknik Analisis Data..................................................................................... 31
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ............................................................. 34

B. Karakteristik Responden ............................................................................... 43
C. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik ................... 72
BAB V. PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................................... 87
B. Saran-saran.................................................................................................... 89
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 90
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 : Kerangka Pikir ................................................................................... 23
Gambar 2 : Struktur Organisasi ............................................................................ 35
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1 : Daftar Nama Pegawai Kelurahan Gunung Sari .................................. 36

Tabel 2 : Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................... 43
Tabel 3 : Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Usia................................. 44
Tabel 4 : Identitas Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan.............................. 45
Tabel 5 : Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Responden. .. 46
Tabel 6 : Identitas Responden Berdasarkan alamat........................................... 47
Tabel 7 : Tanggapan responden mengenai kemudahan dalam berkomunikasi
dengan pegawai di Kantor Kelurahan Gunung Sari ........................... 48
Tabel 8 : Tanggapan responden mengenai pemberian informasi yang mudah
dipahami di Kantor Kelurahan Gunung Sari ...................................... 49
Tabel 9 : Tanggapan responden mengenai penampilan pakaian seragam
pegawai di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini
Kota Makassar .................................................................................... 50
Tabel 10 : Tanggapan responden terhadap adanya fasilitas pelayanan yang
kondusif di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini
Kota Makassar .................................................................................... 51
Tabel 11 : Akumulasi Frekuensi Dimensi Bukti Fisik ( Tangible ) di Kantor
Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar......... 52
Tabel 12 : Tanggapan responden terhadap konsistensi pegawai dalam
memberikan pelayanan di Kantor Kelurahan Gunung Sari
Kecamatan Rappocini Kota Makassar................................................ 53
Tabel 13 : Tanggapan responden mengenai kesalahan pegawai dalam
Tabel 14 : Tanggapan responden terhadap penundaan pegawai dalam
Tabel 15 : Tanggapan responden mengenai penjelasan terhadap pelayanan
yang diberikan kepada masyarakat di Kantor Kelurahan Gunung
Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar ........................................ 57
Tabel 16 : Akumulasi Frekuensi Dimensi Keandalan ( Reliability ) di Kantor
Tabel 17 : Tanggapan responden terhadap kesedian pegawai dalam
memecahkan persoalan dan berinisiatif mengatasi kesulitan
masyarakat di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan
Rappocini Kota Makassar................................................................... 59
Tabel 18 : Tanggapan responden mengenai perhatian kepada masyarakat
terhadap layanan yang diinginkan di Kantor Kelurahan Gunung
Tabel 19 : Tanggapan responden mengenai kesungguhan pegawai
mendengarkan saran masyarakat di Kantor Kelurahan Gunung Sari
xi
Tabel 20 : Akumulasi Frekuensi Dimensi Daya Tanggap ( Responsiveness ) di
Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota
Makassar............................................................................................. 63
Tabel 21 : Tanggapan responden mengenai pengetahuan yang dimiliki oleh
Kota Makassar .................................................................................... 64
Tabel 22 : Tanggapan responden mengenai kepercayaan masyarakat kepada
Kota Makassar .................................................................................... 65
Tabel 23 : Tanggapan responden mengenai bakat yang dimiliki pegawai
dalam memberikan pelayanan di Kantor Kelurahan Gunung Sari
Tabel 24 : Akumulasi Frekuensi Dimensi Jaminan ( Assurance ) di Kantor
Tabel 25 : Tanggapan responden mengenai pegawai dalam memberikan
motivasi terkait keluhan masyarakat di Kantor Kelurahan Gunung
Tabel 26 : Tanggapan responden megenai pegawai menanyaan keadaan
masyarak selama menerima pelayanan di Kantor Kelurahan
Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar .......................... 69
Tabel 27 : Tanggapan responden megenai perlakuan pegawai yang baik
utamanya jika di mintai bantuan di Kantor Kelurahan Gunung Sari
Tabel 28 : Akumulasi Frekuensi Dimensi Empati ( Emphaty ) di Kantor
Tabel 29 : Tanggapan responden terhadap pembagian tugas atau kerja
berdasarkan pada kemampuan kerja di Kantor Kelurahan Gunung
Tabel 30 : Tanggapan responden terhadap kejelasan pedoman kerja sebagai
acuan pelaksanaan pekerjaan di Kantor Kelurahan Gunung Sari
Tabel 31 : Tanggapan responden terhadap tingkat kejelasan pembagian kerja
di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota
Makassar............................................................................................. 74
Tabel 32 : Akumulasi Frekuensi Faktor Organisasi di Kantor Kelurahan
Tabel 33 : Tanggapan responden terhadap keterlibatan pimpinan dalam
memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan di
Makassar............................................................................................. 76
Tabel 34 : Tanggapan responden terhadap pimpinan mempunyai kemampuan
dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi baru di
Makassar............................................................................................. 77
Tabel 35 : Akumulasi Frekuensi Faktor Kepemimpinan di Kantor Kelurahan
xii
Tabel 36 : Tanggapan responden terhadap pemberian kesempatan untuk
mengembangkan kecakapan kerja di Kantor Kelurahan Gunung
Tabel 37 : Tanggapan responden terhadap penyelesaian pekerjaan dalam
waktu yang relatif singkat di Kantor Kelurahan Gunung Sari
Tabel 38 : Tanggapan responden terhadap kesesuaian pekerjaan yang
diberikan dengan keahlian di Kantor Kelurahan Gunung Sari
Tabel 39 : Akumulasi Frekuensi Faktor Kemampuan dan Keterampilan di
Makassar............................................................................................. 82
Tabel 40 : Tanggapan responden terhadap pemberian penghargaan kepada
yang berprestasi di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan
Rappocini Kota Makassar................................................................... 83
Tabel 41 : Tanggapan responden terhadap pemberian motivasi yang baik
kepada pegawai dalam melaksanakan pekerjaan di Kantor
Tabel 42 : Tanggapan terhadap keterlibatan pegawai dalam proses
pengambilan keputusan yang berhubungan dengan tugas di Kantor
Tabel 43 : Akumulasi Frekuensi Faktor Penghargaan dan Pengakuan di
Makassar ............................................................................................ 86
xiii
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pelayanan publik merupakan salah satu tugas penting yang tidak dapat
diabaikan oleh pemerintah daerah sebab jika komponen pelayanan terjadi stagnasi
maka hampir dipastikan semua sektor akan berdampak kemacetan oleh sebab itu
perlu ada perencanaan yang baik dan bahkan perlu diformulasikan standar
pelayanan pada masyarakat sesuai dengan kewenangan yang diberikan oleh
pemerintah pusat pada pemerintah daerah. Dalam kehidupan bernegara,
masyarakat sebagai warga negara membutuhkan suatu wadah untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginannya baik itu yang diselenggarakan oleh pemerintah
maupun swasta. Pemerintah selain berperan sebagai abdi negara, juga berperan
sebagai abdi masyarakat. Peran inilah yang menugaskannya untuk memberikan
pelayanan kepada masyarakat tanpa adanya diskriminasi. Jika kita berbicara
mengenai pelayanan publik, ada banyak faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat
kualitas pelayanan suatu birokrasi pemerintah baik itu yang bersifat internal
maupun eksternal (Dwiyanto 2005:223).
Ada tiga masalah besar dalam pelayanan publik yaitu diskriminasi pelayanan,
tidak adanya kepastian pelayanan dan rendahnya tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik. Fakta bahwa pelayanan publik di Indonesia itu masih
banyak yang menunjukkan kualitas yang buruk sering menjadi bahasan, baik itu
secara lisan maupun tulisan. Kegagalan pemerintah dalam memberikan pelayanan
publik yang menghargai hak dan martabat warga negara sebagai pengguna
1
2
pelayanan mengakibatnya lemahnya legitimasi pemerintah bukan hanya di mata
warga negaranya tetapi ini juga berdampak luas terhadap ketidakpercayaan pihak
swasta dan pihak asing untuk menanamkan investasinya. Peningkatan dan
tuntutan masyarakat akan pelayanan publik (public service) yang efektif, efesien
serta memuaskan dari pegawai pemerintah sebagai pelayan publik semakin
popular. Hal ini terkait dengan perkembangan kebutuhan, keinginan dan harapan
masyarakat yang terus bertambah dan kian mutakhir. Masyarakat sebagai subjek
layanan tidak suka lagi dengan pelayanan yang berbelit-belit, lama dan beresiko
akibat rantai birokrasi yang panjang. Masyarakat menghendaki kesegaran
pelayanan, sekaligus mampu memahami kebutuhan dan keinginan yang terpenuhi
dalam waktu yang relatif singkat. Peningkatan kualitas pelayanan publik
merupakan salah satu agenda reformasi birokrasi, yang bertitik tolak dari
kenyataan buruk kondisi faktual kualitas pelayanan publik yang sebagian besar
ditentukan oleh kualitas sikap dan karakter aparatur pemerintah yang tidak terpuji,
korup, dan tidak bertanggung jawab.
Birokrasi pada sektor pemerintahan mencakup bidang tugas yang sangat luas,
kompleks, dan melibatkan bentuk organisasi yang berskala besar dengan jumlah
personil yang banyak untuk melaksanakan penyelenggaraan Negara,
pemerintahan, termasuk pelayanan umum, dan pembangunan. Peran birokrasi
pemerintah dipandang sebagai yang bertanggung jawab dalam pelaksanaan
pembangunan suatu negara, maupun untuk memenuhi segala kebutuhan dan
kepentingan masyarakat (Surjadi 2009:1).
Kenyataan dalam praktik sering terdapat pandangan bahwa birokrasi

3
pemerintah atau setiap berhubungan dengan birokrasi pemerintah untuk
mendapatkan suatu pelayanan menunjukkan gejala yang mengecewakan, berbelit-
belit, lama, tidak terbuka, mahal, dan tidak memuaskan termasuk kurangnya
koordinasi.
Ada pula kesan bahwa aparat birokrasi pemerintah sering juga dianggap tidak
mampu menyesuaikan diri dengan modernisasi, perilakunya tidak inovatif, dan
sering pula melakukan tindakan korup, kondisi ini semakin diperparah dengan
adanya kecenderungan dari birokrasi pemerintahyang menerapkan pola otokratik
dan otoriter, tidak adanya transparansi, nilai-nilai sosial yang melemah, dan
mengejar status dengan ukuran dengan kekayaan materi. Dampak buruk tindak
korupsi tidak perlu diragukan lagi, telah banyak bukti program pemberantasan
kemiskinan yang gagal, biaya pelayanan publik tidak efisien, mahal dan rumit,
serta kualitas pelayanan publik yang buruk, mengecewekan pelanggan. (Surjadi
2009:2).
Sudah sejak lama memang banyak kesan buruk yang disandang aparat
pemerintah (sektor publik) dalam hal pelayanan. Hal ini antara lain dapat
diindikasikan dari besarnya dana yang digunakan untuk membiayai aparatur
pemerintah, namun hal itu ternyata tidak diimbangi dengan kualitas pelayanan
yang maksimal. Ini menunjukkan bahwa pelayanan pada instansi pemerintahan
masih belum berorientasi pada kepuasan masyarakat selaku pelanggannya.
Padahal masyarakat telah bersedia mengorbankan sebagian sumber dayanya untuk
negara dengan membayar berbagai macam pungutan, baik pajak, retribusi dan
sebagainya. Sudah sewajarnya jika masyarakat mengharapkan kepuasan

4
(satisfaction) yang maksimal atas pelayanan yang diberikan oleh negara.
Hal-hal lain juga merupakan masalah pada (Badan Kualitas Pelayanan Publik
Di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar ) yaitu
lemahnya pengawasan pimpinan terhadap karyawan, adanya rasa canggung atau
segan terhadap pimpinan, sehingga pegawai tidak begitu terbuka dalam
menyampaikan kritik atau saran dan ketidakterbukaan dalam menerima kritik dan
saran dari masyarakat, bahkan cenderung diabaikan. Masalah berikut yaitu masih
adanya diskriminasi dalam pelayanan yang mempunyai hubungan kekerabatan
(keluarga/kolega), cenderung lebih diutamakan, demikian hal dalam pengadaan
pelatihan terhadap pegawai, yang memiliki hubungan dekat dengan pimpinan lah
yang lebih diutamakan.
Demikian jelas akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik dan
tentunya kinerja pegawai tidak baik di mata masyarakat dan semakin buruk.
Sehingga sampai saat ini pelayanan publik itu sendiri masih menjadi barang
langkah dan mahal bagi sebagian besar masyarakat. Kalau pun pelayanan itu
mudah dan murah, pelayanan itu tidak serta merta baik dan memuaskan
masyarakat, justru sebaliknya pelayanan demikian belum menyentuh kebutuhan
masyarakat apalagi memuaskan masyarakat.
Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka penulis terinspirasi untuk
melakukan penelitian dengan judul “ Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor
Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar ”.

5
A. Rumusan Masalah
Berdasarkan Latar Belakang Masalah yang dikemukakan di atas, maka
masalah pokok yang akan dibahas yakni:
1. Bagaimana Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan Gunung Sari
Kecamatan Rappocini Kota Makassar ?
2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik di
Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar ?
B. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan
2. Untuk mengetahui faktor-faktor Kualitas Pelayanan Publik di Kantor
Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar.
C. Kegunaan Penelitian
1. Kegunaan Akademis, diharapkan hasil penelitian ini dapat menambah
pengetahuan tentang kualitas pelayan publik , sehingga pegawai kelurahan
mampu memberikan pelayanan publik yang baik kepada masyarakat dan
berguna bagi pengembangan ilmu pengetahuan pada umumnya dan pada
khususnya tentang Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan
2. Kegunaan Praktis, sebagai proses untuk kelanjutan tesis dan bagi
pemerintah daerah untuk meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di
Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar.

6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian, Konsep dan Teori
1. Pengertian Kualitas
Kualitas memiliki beberapa definisi dan menurut Gaspersz (1997:5)
pengertian kualitas secara konvensional karakteristik langsung dari suatu produk,
seperti performansi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam
penggunaan (easy to use), estetika (esthetics) dan sebagainya. Sedangkan definisi
strategik dari kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan
atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).
Menurut Armand V. Feigenbaum (1991:7) kualitas adalah kepuasan
pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk dikatakan
berkualitas apabila dapat member kepuasan sepenuhnya kepada konsumen yaitu
sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Sedangkan
menurut Goestch dan Davis (dalam Tjiptono,2002:51) kualitas merupakan “suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami pula melalui “consumer behavior”
(perilaku konsumen) yaitu suatu prilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam
mencari, membeli, menggunakan dan mengevaluasi suatu produk pelayanan yang
diharapkan dapat memuaskan kebutuhannya (Schiffman-Kanuk,1997:7).
Keputusan-keputusan konsumen untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi
suatu barang atau jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain adalah
6
7
persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Pernyataan ini menunjukkan adanya
interaksi yang kuat antara “kepuasan konsumen” dengan “kualitas pelayanan”.
Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu
sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara
memuaskan. Menurut Triguno (1997:78) pelayanan terbaik yaitu “melayani setiap
saat, secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong serta
professional dan mampu. Menurut Wykof (dalam Tjiptono,2002:58) mengartikan
kualitas jasa atau layanan, yaitu “tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan”. Ini berarti, bila jasa atau layanan yang diterima (perceived service)
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau layanan dipersepsikan
baik dan memuaskan, sebaiknya bila jasa atau layanan yang diterima lebih rendah
dari yang diharapkan, maka kualitas jasa atau layanan akan dipersepsikan buruk.
Pelanggan mendefinisikan kualitas dengan berbagai cara. Kualitas
didefinisikan sebagai memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Wibowo,
2012:137). Menurut Sinambela (2006:6) kualitas memiliki definisi konvensional
dan strategis. Kualitas dalam definisi strategis adalah segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Pada dasarnya kualitas terbagi
menjadi dua, yaitu kualitas produk dan kualitas jasa. Perbedaan secara tegas
antara produk dan jasa seringkali sulit untuk didefinisikan. Hal ini dikarenakan
pembelian suatu produk seringkali disertai dengan pembelian jasa. Meskipun
demikian, jasa dapat didefinisikan yaitu menurut Kotler dalam Tjiptono (2001),
jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
8
Selain itu definisi jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Rangkuti (2003) menyatakan bahwa jasa merupakan pemberian suatu
kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain.
Berdasarkan pengertian kualitas dan jasa yang ada maka dapat pula
didefinisikan bahwa kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Menurut Rangkuti (2003) kualitas jasa didefinisikan sebagai
penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan.
Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam Tjiptono (2002:70),
mengidentifikasikan lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa,
antara lain :
1. Bukti Fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, sarana
komunikasi.
2. Keandalan (realiability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), yaitu yang mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari
bahaya resik, atau keragu-raguan.

9
5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, dan perhatian pribadi.
Kesimpulan yang dapat diambil adalah kualitas pelayanan merupakan suatu
kondisi dimana tercipta hubungan yang dinamis antara pengguna maupun
pemberi baik jasa, manusia, proses dan lainnya sehingga memiliki nilai yang
lebih, dan berkaitan erat dengan kemampuan, daya tanggap , ketepatan waktu,
kenyamanan, jaminan dan sarana prasarana yang tersedia.
2. Pengertian Pelayanan Publik
Kegiatan pelayanan umum merupakan perwujudan dan penjabaran dari tugas
dan fungsi pegawai pemerintah dalam rangka penyelenggaraan tugas-tugas umum
pemerintahan dan pembangunan. Pegawai pemerintah ditempatkan untuk
menjalankan fungsi disamping abdi Negara, juga sebagai abdi masyarakat (public
servant). Oleh karena itu, untuk mewujudkan tugas dan fungsi tersebut, maka
dijabarkan dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat oleh unit-unit
pelayanan. Penyelenggaraan dimaksud baik meliputi kegiatan mengatur, membina
dan mendorong maupun dalam memenuhi kebutuhan atau kepentingan segala
aspek kegiatan masyarakat terutama partisipasi masyarakat dalam pelaksanaan
pembangunan.
Pelayanan umum timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses
penyelenggaraan kegiatan organisasi. Pelayanan umum adalah “kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan faktor material melalui
sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan
orang lain sesuai dengan haknya” (Moenir,2002:26-27).

10
Beberapa definisi tersebut dapat diketahui bahwa pengertian pelayanan yaitu
suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan
daripada dimiliki serta pelanggan dapat lebih berpartisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa atau pelayanan. Dengan demikian hakekat pelayanan publik
adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan
perwujudan kewajiban pegawai pmerintah sebagai abdi masyarakat. Selain itu hal
penting yang sering dijadikan argument perlunya otonomi daerah adalah bahwa
dimensi pelayanan publik yang semakin terdesentralisasi pada tingkat lokal. Hal
ini sejalan dengan fungsi pokok pemerintah daerah (local government).
Skelcher (1992:4) mengungkapkan tujuh prinsip dalam pelayanan kepada
masyarakat, yaitu: (1). Standard, yaitu adanya kejelasan secara eksplisit mengenai
tingkat pelayanan didalamnya termasuk pegawai dalam melayani masyarakat; (2).
Openness, yaitu menjelaskan bagaimana pelayanan masyarakat dilaksanakan,
berapa biayanya, dan apakah suatu pelayanan sudah sesuai dengan standar yang
ditentukan; (3). Information, yaitu informasi yang menyeluruh dan mudah
dimengerti tentang suatu pelayanan; (4). Chice, yaitu memberikan konsultasi dan
pilihan kepada masyarakat sepanjang diperlukan; (5). Non discrimination, yaitu
pelayanan diberikan tanpa membedakan ras dan jenis kelamin; (6). Accessibility,
pemberian pelayanan harus mampu menyenangkan pelanggan atau memberikan
kepuasan kepada pelanggan; (7). Redress, adanya system publikasi yang baik dan
prosedur penyampaian komplain yang mudah.
Keberhasilan dalam melaksanakan prinsip dari hakekat pelayanan yang
berkualitas sangat tergantung pada proses pelayanan publik yang dijalankan.

11
Proses pelayanan publik pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat
(yang dilayani). Oleh karena itu, untuk melihat kualitas pelayanan publik yang
dimaksud perlu diperhatikan dan dikaji dua aspek pokok yaitu: aspek proses
internal organisasi (pelayan); serta aspek eksternal organisasi yakni kemanfaatan
yang dirasakan oleh masyarakat pelanggan. Hal ini sejalan dengan apa yang
diungkapkan Skelcher (1992:10) membagi pelanggan dalam pelayanan publik
menjadi dua bagian, yaitu pelanggan internal dan eksternal. Dan perhatian
pelayanan sering difokuskan pada pelanggan eksternal, yaitu masyarakat sebagai
stakeholder. Dalam membangun kualitas sebuah layanan tidak hanya dilakukan
oleh pelanggan ekternal saja, tetapi juga ditentukan oleh pelanggan internal.
Sementara itu, Moenir (2002:49) membedakan pelayanan menjadi dua macam,
yaitu pelayanan kedalam (pelayanan kepada manajemen) dan pelayanan keluar.
Pelayanan kedalam sifatnya menunjang pelaksanaan kegiatan, pemenuhan
kebutuhan organisasi dibidang produksi, pengadaan, penyimpangan,
pemeliharaan, pembinaan tenaga kerja, data informasi dan komunikasi,
pembinaan sistem prosedur dan metode (SPM) dan ketatausahaan pada umumnya.
Pelayanan organisasi keluar dilakukan oleh organisasi lini (operating units),
sedangkan pelayanan kedalam dilakukan oleh organisasi staf (servicing units)
sebagai pendukung terhadap unit organisasi lini agar pelaksanan tugas pokoknya
(operasionalnya) berjalan dengan baik. Menurut Yamit, fungsi pelayanan kedalam
atau keluar terkait dengan jenis pelanggan dan terdapat tiga macam, yaitu: (1).
Pelanggan internal (internal costumer) yaitu setiap yang ikut menangani proses
pembuatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan atau organisasi; (2).

12
Pelanggan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak
pelanggan eksternal; (3). Pelanggan eksternal (external costumer) adalah pemakai
akhir, yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata (Zulian Yamit, 2001:77).
Pelayanan dengan demikian berfungsi untuk melayani pelanggan internal,
sedangkan pelayanan keluar untuk melayani pelanggan eksternal. Sebagai upaya
perbaikan organisasi dimulai dari orang-orang yang ada di dalam organisasi
tersebut. Terdapat beberapa prinsip pokok yang harus dipahami oleh pegawai
birokrasi publik dalam aspek internal organisasi yaitu: (a). Prinsip aksestabilitas,
dimana setiap jenis pelayanan harus dapat dijankau secara mudah oleh setiap
pengguna pelayanan (missal: masalah tempat, jarak dan prosedur pelayanan); (b).
Prinsip kontinuitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus menerus
tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan terhadap ketentuan yang
berlaku bagi proses pelayanan tersebut; (c). Prinsip teknikalitas, yaitu bahwa
setiap jenis pelayanan proses pelayanannya harus ditangani oleh pegawai yang
benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan,
ketetapan dan kemantapan sistem, prosedur dan instrument pelayanan; (d). Prinsip
profitabilitas, yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya harus dapat
dilaksanakan secara efektif dan efisien serta memberikan keuntungan ekonomis
dan sosial bagi pemerintah maupun bagi masyarakat luas; (e). Prinsip
akuntabilitas, yaitu bahwa proses produk dan mutu pelayanan yang telah diberikan
harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat karena pegawai
pemerintah pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang
sebaik-baiknya kepada masyarakat.

13
Di samping pengertian IAN dalam Widodo (2001:271) disebutkan bahwa
pelayanan publik diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat dan di Daerah di Lingkungan
BUMN, BUMD dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
Peraturan Perundang-undangan.
Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang
sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan
indikasi dari empowering (pemberian kuasa) yang dialami oleh masyarakat
(Thoha ; 2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi
hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat,
berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan,
keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan
semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh
pemerintahnya.
Kondisi masyarakat seperti digambarkan di atas, birokrasi publik harus dapat
memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan,
terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun
kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat
untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri (Effendi dalam Widodo :
14
2001). Arah pembangunan kualitas manusia tadi adalah memberdayakan kapasitas
manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota
masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya untuk mengatur dan
menentukan masa depannya sendiri.
Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan
oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur
pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut: 1) Efektif, lebih mengutamakan pada
pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran; 2) Sederhana, mengandung arti
prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak
berbelit-belit serta tidak dapat disimpan dalam Inventori melainkan langsung.
Asas pelayanan publik yaitu : (Juliantara : 2005)
1. Transparan : Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas : Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional : Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efektivitas dan efesiensi.
4. Partisipatif : Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
5. Kesamaan Hak : Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan gender dan status ekonomi.

15
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban: Pemberi dan penerima pelayanan publik
harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Pada dasarnya pelayanan publik merupakan dasar dan bentuk aktualisasi dari
eksistensi birokrasi pemerintah. Era globalisai otonomi daerah memungkinkan
pelayanan yang sebelumnya identik dengan kelambanan pelayanan, berbelit –
belit dan kurang trasparansi menjadi pelayanan yang berkualitas prima. Pelayanan
merupakan suatu kinerja atau suatu usaha yang menunjukan secara inheren
pentingnya penerima jasa pelayanan terlibat secara aktif didalam produksi atau
penyampaian proses pelayanan itu sendiri (Warrella : 1997 ).
Pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan
dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu.
Pelayanan publik ini menjadi semakin penting karena senantiasa berhubungan
dengan khalayak masyarakat ramai yang memiliki keanekaragaman kepentingan
dan tujuan. Oleh karena itu institusi pelayanan publik dapat dilakukan oleh
pemerintah maupun non-pemerintah. Apapun bentuk institusi pelayanananya,
maka yang terpenting adalah bagaimana memberikan bantuan dan kemudahan
kepada masyarakat dalam rangka memenuhi kebutuhan dan kepentingannya.
Kaitannya dengan penyelenggaraan pemerintahan, birokrasi sebagai ujung
tombak pelaksana pelayanan publik mencakup berbagai program-program
pembangunan dan kebijaksanaan-kebijaksanaan pemerintah. Tetapi dalam
kenyataannya, birokrasi yang dimaksudkan untuk melaksanakan tugas-tugas
umum pemerintahan dan pembangunan tersebut, seringkali diartikulasikan

16
berbeda oleh masyarakat. Birokrasi di dalam menyelenggarakan tugas
pemerintahan dan pembangunan (termasuk di dalamnya penyelenggaraan
pelayanan publik) diberi kesan adanya proses panjang dan berbelit-belit apabila
masyarakat menyelesaikan urusannya berkaitan dengan pelayanan aparatur
pemerintahan . Akibatnya, birokrasi selalu mendapatkan citra negatif yang tidak
menguntungkan bagi perkembangan birokrasi itu sendiri (khususnya dalam hal
pelayanan publik).
Demikian dari pandangan tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa birokrasi
yang mampu memberikan pelayanan publik secara efektif dan efesien kepada
masyarakat, salah satunya jika strukturnya lebih terdesentralisasi daripada
tersentralisasi. Sebab, dengan struktur yang terdesentralisasi diharapkan akan
lebih mudah mengantisipasi kebutuhan dan kepentingan yang diperlukan oleh
masyarakat, sehingga dengan cepat birokrasi dapat menyediakan pelayanannya
sesuai yang diharapkan masyarakat pelanggannya. Sedangkan dalam konteks
persyaratan birokrasi, perlu dipersiapkan tenaga kerja atau aparat yang benar-
benar memiliki kemampuan (capabelity), memiliki loyalitas kepentingan
(competency), dan memiliki keterkaitan kepentingan (consistency atau coherency).
3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik
Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang
diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat
difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Menurut Moenir (2002:88)
terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan
baik, yaitu:
17
1) Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam
pelayanan umum.
2) Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.
3) Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan
berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan.
4) Faktor keterampilan petugas.
5) Faktor sarana dan pelaksanaan tugas pelayanan.
Kelima faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling
mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan
pelayanan secara optimal baik berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan atau
pelayanan dalam gerakan atau tindakan dengan atau tanpa tulisan.
Walkins (dalam Tjiptono, 2002:75-76) mengemukakan enam faktor dalam
melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan. Keenam faktor
tersebut meliputi: kepemimpinan, pendidikan, perencanaan, review, komunikasi
serta penghargaan dan pengakuan. Dari beberapa penjelasan tersebut diatas dapat
diambil kesimpulan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
publik, yaitu:
1. Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada
umumnya, tetapi ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran
pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan
kehendak multi kompleks. Organisasi pelayanan yang dimaksud disini adalah
mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun

18
mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan.
Organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya sarana pendukung untuk
memperlancar mekanisme itu. Sarana pendukung tersebut yaitu sistem, prosedur,
dan metode.
Sistem, prosedur, dan metode. Sistem sebagai susunan atau rakitan atas
sesuatu yang penting dan saling berhubungan serta saling tergantung sehingga
membentuk kesatuan yang rumit namun utuh. Faktor organisasi sebagai suatu
sistem merupakan alat yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini
pelayanan yang baik dan memuaskan. Agar organisasi sebagai sistem dapat
berjalan perlu ada pembagian dalam organisasinya maupun tugas pekerjaannya
sampai pada jenis pekerjaan yang paling kecil (Moenir, 2002:125). Penerapan
sistem kualitas yang berfokus pada pelanggan akan berhasil apabila terlebih
dahulu dipahami hambatan-hambatan yang dihadapi. Salah satunya adalah
ketidakpedulian aparatur pemerintah dalam penerapan sistem kualitas yang
berfokus pada pelanggan. Selain hal itu, ketidakberdayaan pegawai dalam
penerapan sistem kualitas yang mengarah kepada kepuasan total pelanggan.
Dengan demikian, untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat,
maka pemberdayaan terhadap para pelaku birokrasi kearah penciptaan
profesionalisme pegawai menjadi sangat menentukan. Sejalan dengan itu,
Pamudji (1994:20) mengemukakan bahwa “profesionalisme pegawai bukan satu-
satunya jalan untuk meningkatkan pelayanan publik, karena masih ada alternative
lain, misalnya dengan menciptakan sistem dan prosedur kerja efisien tetapi adanya
19
pegawai yang professional tidak dapat dihindari oleh pemerintah yang
bertanggung jawab.
Prosedur biasa diterjemahkan sebagai tata cara yang berlaku dalam organisasi.
Kedudukannya demikian penting sebab sah atau tidaknya perbuatan orang dalam
organisasi ditentukan oleh tingkah lakunya berdasar prosedur. Prosedur bersifat
mengatur perbuatan baik ke dalam (intern) maupun ke luar (ekstern), maka harus
diketahui dan dipahami oleh orang yang berkepentingan, baik pegawai maupun
pihak-pihak di luar organisasi.
2. Kepemimpinan
Kepemimpinan dalam kaitannya dengan manajemen yang berkualitas,
Goetsch dan Davis (1992:192) memberikan definisi bahwa kepemimpinan
merupakan kemampuan untuk membangkitkan semangat orang lain agar bersedia
dan memiliki tanggung jawab total terhadap usaha mencapai atau melampaui
tujuan organisasi. Sedangkan Gibson (2001:364) memberikan definisi bahwa
kepemimpinan sebagai kemampuan untuk mempengaruhi kompetisi individu-
individu lainnya dalam suatu kelompok. Dari definisi tentang kepemimpinan di
atas konsep dasarnya berkaitan dengan penerapannya dalam manajemen
pelayanan yang berkualitas, yaitu membangkitkan motivasi atau semangat orang
lain dengan jalan memberikan inspirasi atau mengilhami.
3. Kemampuan dan Keterampilan
Di bidang pelayanan yang menonjol dan paling cepat dirasakan oleh orang-
orang yang menerima layanan adalah keterampilan pelaksananya. Mereka inilah
yang membawa “bendera” terhadap kesan atas baik buruknya layanan. Dengan
20
keterampilan dan kemampuan yang memadai maka pelaksanaan tugas atau
pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat, dan memenuhi keinginan semua
pihak, baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. Salah satu unsur yang
paling fundamental dari manajemen pelayanan yang berkualitas adalah
pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan.
4. Penghargaan dan Pengakuan
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi
penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat
meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap
orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar
bagi instansi dan pelanggan yang dilayani.
Untuk memberikan kepuasan kepada pegawai terhadap keberhasilan kinerja
yang telah dicapai adalah dengan memberikan kompensasi. Menurut
Mangkunegara (2004:84) bahwa kompensasi yang diberikan kepada pegawai
sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan kerja, dan motivasi kerja serta hasil
kerja. Riset mengenai perilaku individu dalam organisasi menujukkan bahwa
imbalan merupakan suatu faktor yang terpenting bagi orang. Karena yang
terpenting bagi kebanyakan orang, maka masalah imbalan mengandung kekuatan
mempengaruhi perilaku keanggotaan mereka dan prestasi mereka.
Menurut Tjiptono (2002:128) pemberdayaan dapat diartikan sebagai pelibatan
karyawan yang benar-benar berarti (signifikan) sedangkan menurut
Robbins&Decenzo pemberdayaan adalah meningkatkan kewenangan dan

21
kebebasan para pekerja untuk mengambil keputusan. Dengan demikian,
pemberdayaan tidak hanya memiliki masukan, tetapi juga memperhatikan,
mempertimbangkan, dan menindaklanjuti masukan tersebut apakah akan diterima
atau tidak.
B. Kerangka Pikir
Pelanggan mendefinisikan kualitas dengan berbagai cara. Kualitas
didefinisikan sebagai memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Menurut
Sinambela (2006:6) kualitas memiliki definisi konvensional dan strategis.
Kualitas dalam definisi strategis adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi
keinginan atau kebutuhan pelanggan. Kualitas merupakan upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan Zeithaml dalam Tjiptono (2001).
Keputusan masyarakat untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu
barang atau jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain adalah persepsinya
terhadap kualitas pelayanan. Dengan kata lain, baik buruknya kualitas pelayanan
yang diberikan oleh provider ( penyedia layanan ) tergantung persepsi masyarakat
atau pelayanan yang diberikan. Pernyataan ini menunjukkan adanya interaksi
yang kuat antara kepuasan masyarakat dengan kualitas pelayanan.
Mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh masyarakat,
ada indikator ukuran kepuasan masyarakat yang terletak pada lima dimensi
kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan masyarakat,yakni : (1) Bukti Fisik
(Tangible), (2) Keandalan (Reliability), (3) Daya Tanggap (Responsiveness), (4)
Jaminan (Assurance), (5) Empati (Emphaty).

22
Kegiatan pelayanan umum merupakan perwujudan dan penjabaran dari tugas
dan fungsi pegawai pemerintah dalam rangka penyelenggaraan tugas-tugas umum
pemerintahan dan pembangunan. Pegawai pemerintah ditempatkan untuk
menjalankan fungsi disamping abdi Negara, juga sebagai abdi masyarakat (public
servant). Oleh karena itu, untuk mewujudkan tugas dan fungsi tersebut, maka
dijabarkan dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat oleh unit-unit
pelayanan. Penyelenggaraan dimaksud baik meliputi kegiatan mengatur, membina
dan mendorong maupun dalam memenuhi kebutuhan atau kepentingan segala
aspek kegiatan masyarakat terutama partisipasi masyarakat dalam pelaksanaan
pembangunan.
Walkins (dalam Tjiptono, 2002:75-76) mengemukakan enam faktor dalam
melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan. Keenam faktor
tersebut meliputi: kepemimpinan, pendidikan, perencanaan, review, komunikasi
serta penghargaan dan pengakuan. Dari beberapa penjelasan tersebut diatas dapat
diambil kesimpulan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
publik, yaitu: Organisasi, Kepemimpinan, Kemampuan dan Keterampilan, serta
Penghargaan dan Pengakuan.

23
Dari uraian di atas dapat digambarkan bagan kerangka berpikir sebagai berikut :
Bagan Kerangka Pikir
Kualitas Pelayanan Publik
Indikator Kualitas Pelayanan Publik
 Tangibles (bukti fisik)

Pelayanan
 Reliability (keandalan) publik yang
berkualitas
 Responsiveness (daya tanggap)
 Assurance (jaminan)
 Emphaty (empati)
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik
Gambar : 1 = Kerangka Pikir Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan
Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar

24
C. Definisi Operasional
a. Kualitas Pelayanan Publik
1. Bukti Fisik (Tangibles), adalah pelayanan yang diberikan oleh pegawai
pada masyarakat yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan/peralatan
kantor, dan penampilan pegawai. Adapun indikator bukti fisik sebagai
berikut:
a. Kemudahan dalam berkomunikasi dengan pegawai
b. Pemberian informasi yang mudah dimengerti
c. Pegawai berpenampilan menarik
d. Ketersediaan fasilitas pelayanan ( komputer, kursi ruang tunggu, dll)
2. Keandalan (Reliability), adalah kemampuan pegawai pada masyarakat
dalam memberikan pelayanan yang diiginkan secara tepat, akurat dan
memuaskan. Adapun indikator keandalan sebagai berikut:
a. Konsisten dalam memberikan pelayanan
b. Pegawai melakukan kesalahan dalam melayani
c. Pegawai menunda dalam memberikan pelayanan
d. Pegawai senantiasa memberikan pelayanan yang tepat kepada
masyarakat
3. Daya Tanggap (Responsiveness), adalah kemauan para pegawai untuk
membantu masyarakat dan pemberian pelayanan yang tepat dan
memberikan pelayanan dengan tanggap. Adapun indikator daya tanggap
sebagai berikut:
25
a. Kesediaan pegawai membantu masyarakat yang merasa kesulitan
dalam melakukan pelayanan
b. Perhatian pegawai kepada msyarakat terhadap layanan yang diinginkan
c. Pegawai bersungguh-sungguh mendengarkan saran masyarakat
4. Jaminan (Assurance), adalah pengetahuan dan kemampuan pegawai untuk
meyakinkan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf. Adapun
indikator jaminan sebagai berikut:
a. Pengetahuan yang dimiliki oleh pegawai
b. Pegawai memberikan kepercayaan kepada masyarakat
c. Pegawai memiliki bakat sebagai pegawai dalam memberikan
pelayanan
5. Empati (Emphaty), adalah pelayanan yang diberikan oleh pegawai pada
masyarakat dalam bentuk kemampuan pegawai dalam memahami
masyarakat. Adapun indikator empati sebagai berikut:
a. Pegawai senantiasa memberi motivasi terkait dengan keluhan
masyarakat
b. Pegawai menanyakan keadaan msyarakat selama menerima pelayanan
c. Pegawai senantiasa memperlakukan msyarakat dengan baik utamanya
jika dimintai bantuan
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat
adalah sebagai berikut:
1. Faktor Organisasi
26
a) Pembagian tugas atau kerja berdasarkan pada kemampuan kerja
masing-masing.
b) Kejelasan pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pekerjaan.
c) Tingkat kejelasan pembagian kerja.
2. Faktor Kepemimpinan
a) Keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap
peningkatan kualitas pelayanan.
b) Pimpinan mempunyai kemampuan dalam melakukan perbaikan dan
mengupayakan inovasi baru.
3. Faktor Kemampuan dan Keterampilan
a) Pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja,
seperti diikutsertakan dalam program pelatihan dan pendidikan,
melanjutkan studi, dan lain-lain.
b) Pekerjaan dapat diselesaikan dalam waktu yang relatif singkat.
c) Pekerjaan yang dikerjakan sesuai dengan keahlian.
4. Faktor Penghargaan dan Pengakuan
a) Bila ada yang berjasa atau berprestasi maka akan diberikan
penghargaan baik moral maupun material.
b) Adanya motivasi yang baik dalam melaksanakan pekerjaan.
c) Pelibatan dalam proses pengambilan keputusan yang berhubungan
dengan tugas.
27
B. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk
kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru
didasrkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris
yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dinyatakan sebagai
jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang
empirik. Berdasarkan definisi hipotesis di atas, maka hipotesis penelitian adalah:
1. Pelayanan publik di Kantor Kelurahan Gunung Sari berkualitas
2. Ada beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di
Kantor Kelurahan Gunung Sari.

28
BAB III
METODE PENELITIAN
Pada dasar sebuah penelitian dalam suatu studi tidak terlepas dari apa yang
disebut metode penelitian karena penelitian ini yang akan dijadikan acuan dalam
pelaksanaan penelitian. Dalam sebuah penelitian terdapat beberapa unsur yang
akan menjadi pertanyaan dasar atau perumusan masalah dan tujuan penelitian
sebelumnya. Hal ini akan memberikan sinyal ke arah mana suatu penelitian akan
digarap dan pendekatan apa yang akan diterapkan. Oleh sebab itu, berdasarkan
kerangka pemikiran dan permasalahan dalam penelitian ini, selanjutnya akan
diuraikan metode penelitian yang akan digunakan dalam proposal ini. Uraian ini
mencakup permasalahan tentang waktu dan lokasi penelitian, jenis dan tipe
penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data dan teknik analisis data.
A. Waktu dan Lokasi Penelitian
a. Waktu Penelitian
Waktu penelitian ini telah dilaksanakan pada tanggal 29 September – 27
November 2014.
b. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan
Rappocini Kota Makassar. Lokasi tersebut dipilih dengan dasar atas pertimbangan
agar dapat memperoleh data yang akurat serta persetujuan untuk mengetahui
bagaimna pelayanan di kantor tersebut dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan
publik.
28
29
B. Jenis dan Tipe Penelitian
a. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif yang berkaitan
dengan kualitas pelayanan publik, dengan data penelitian berupa angka dan
analisis menggunakan statistik.
b. Tipe Penelitian
Tipe Penelitian ini adalah survei dengan menggunakan tipe penelitian
deskriptif kuantitatif, yakni suatu pengumpulan data utama dilakukan di lapangan
dan selanjutnya berusaha mendeskripsikan temuan-temuan atau faktor-faktor
penelitian secara apa adanya..
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2012:80), adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian di tarik
kesimpulannya. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah masyarakat
yang mengurus sesuatu jenis pelayanan pada Kantor Kelurahan Gunung Sari
Kecamatan Rappocini Kota Makassar. Untuk menjaring pendapat masyarakat
yang sesungguhnya terhadap kualitas pelayanan masyarakat pada Kantor
Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar menggunakan
sampel. Objek yang akan diteliti hanya sebagian dari populasi, maka dalam
penelitian ini digunakan sampel.

30
2. Sampel
Sugiyono (2012:81) mengemukakan sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel penelitian adalah
sebagian sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi.
Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan untuk menjaring
pendapat masyarakat pada Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini
Kota Makassar dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode sampel
Insidental, berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang bertemu secara kebetulan
dengan peneliti, sampel yang dijadikan responden dalam penelitian ini sebanyak
55 responden yang dilakukan selama kurang lebih 2 bulan penelitian, dalam hal
ini masyarakat yang mengurus sesuatu layanan pada Kantor Kelurahan Gunung
Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar.
D. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner (Angket)
Kuesioner dalam penelitian ini dimaksudkan sebagai alat untuk memperoleh
data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan/pernyataan sebagai
responden dengan harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut.
Jawaban setiap item instrumen menggunakan skala likert sebagai alat
pengukuran tentang kualitas pelayanan publik dengan kategori sangat setuju,
setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Skala likert dalam menjawab
pertanyaan mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif.

31
2. Observasi
Observasi yaitu dengan mengadakan pengamatan secara langsung mengenai
kegiatan pelayanan di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota
Makassar. Kegiatan observasi dilakukan dengan mengamati jalannya kegiatan
pelayanan di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota
Makassar secara langsung.
3. Dokumentasi
Menurut Arikunto (2000) bahwa :”Teknik dokumentasi yaitu mencari data
mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkip, buku, surat kabar,
majalah, prasasti, notulen rapat, legger, agenda, dan sebagainya ”. Oleh karena itu
penulis dalam menggunakan teknik dokumentasi mengumpulkan data dari sumber
yang berkaitan dengan tujuan penelitian.
E. Teknik Analisis Data
Data yang diperoleh dari lokasi penelitian pada dasarnya masih merupakan
data mentah. Data tersebut merupakan hasil yang perlu diolah kembali dengan
hasilnya diuraikan secara deskriptif dengan memberikan gambaran mengenai
Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan Gunung sari Kecamatan
Rappocini Kota Makassar. Adapun teknik analisis data yang digunakan penulis
dalam mengelola data adalah teknik analisis deskriptif kuantitatif dengan bantuan
statistik dari data hasil olahan kuesioner, dengan cara menganalisis data yang
dikumpulkan dari hasil olahan teknik pengumpulan data yang digunakan dan
betul-betul terjadi dalam penelitian yang kemudian dijabarkan dalam uraian dan
penjelasan secara jelas dan tepat. Dimana analisis kuantitatif merupakan hitungan-
32
hitungan atau dengan cara metabulasi hasil jawaban responden dari data hasil
observasi, kuesioner dan dokumentasi setelah data dikumpulkan selanjutnya
dianalisis data dengan tabel frekuensi. Adapun menurut menurut Singararimbun
& Effendy dalam Hindar Jaya ( 2013 : 42 ) analisis persentase dan rumus
perhitungan skor untuk setiap item pertanyaan, yaitu:
∑( . )
= × 100 % =
Keterangan :
P =Persentase
F =Frekuensi
N =Jumlah Responden
∑(F. X) =Jumlah skor kategori jawaban
Rata − rata
= × 100 %
Banyaknya Klasifikasi jawaban
Adapun skala pengukuran yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah
indeks dan skala, yang kedua-duanya merupakan ukuran ordinal. Untuk
menganalisis data yang masuk guna pembuktian hipotesis, peneliti menggunakan
teknik statistik. Dalam penelitian ini dimaksudkan mencari atau mengetahui
kualitas pelayanan publik. Oleh karena itu data yang diperoleh masih merupakan
data kualitatif, maka untuk mengolah data tersebut melalui perhitungan statistik
harus dilakukan pentransformasian data tersebut menjadi data kuantitatif dengan
menggunakan simbol berupa angka. Untuk mendapatkan skor dari setiap jawaban
responden.
33
Adapun setiap jawaban diberi skor tertentu yaitu :
1. Jawaban a ( kategori sangat baik ) diberi skor 4.
2. Jawaban b ( kategori baik ) diberi skor 3.
3. Jawaban c ( kategori kurang baik ) diberi skor 2.
4. Jawaban d ( kategori tidak ) diberi skor 1.
Oleh karenanya, kategori dari data yang dihasilkan akan diuraikan sebagai
berikut:
3.26 - 4.00 = Kategori Sangat Baik
2.51 - 3.25 = Kategori Baik
1.76 - 2.50 = Kategori Kurang Baik
1.00 - 1.75 = Kategori Tidak Baik

34
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
1. Profil Geografis Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota
Makassar
Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar adalah
Kelurahan yang berada di wilayah kota Makassar. Kelurahan Gunung Sari
Kecamatan Rappocini Kota Makassar terbentuk berdasarkan Peraturan Daerah
Kota Makassar nomor 30 Tahun 2003 tentang Pembentukan Susunan Organisasi
Pemerintahan Kelurahan dalam Wilayah Kota Makassar. Kelurahan Gunung Sari
Kecamatan Rappocini Kota Makassar menempati posisi yang strategis, mengingat
letaknya pada jantung Kota Makassar yang juga sebagai Ibu Kota Provinsi
Sulawesi Selatan.
Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar secara
geografis berada pada koordinat 119° 18’79’’ - 119° 32’31’’, 03’’ Bujur Selatan
dan berbatasan dengan :
1. Sebelah Utara : Kelurahan Kassi Kecamatan Rappocini
2. Sebelah Selatan : Kabupaten Gowa
3. Sebelah Timur : Kelurahan Manggala Kecamatan Panakukang
4. Sebelah Barat : Kelurahan Manuruki Kecamatan Tamalate
2. Profil Demografis Kelurahan Gunung Sari
Kelurahan Gunung Sari sebagai salah satu Kelurahan dalam kota Makassar
dengan luas wilayah 238.8 km dengan jumlah penduduk ± 77426 jiwa
34
35
(Desember, 2014) dan jumlah Rukun Warga (RW) sebanyak 26 dan Rukun
Tetangga (RT) sebanyak 136. Penduduk (WNI) yang berjenis kelamin laki-laki
sebanyak 38,539 jiwa dan perempuan berjumlah 38,868 jiwa, sedangkan Warga
Negara Asing (WNA), laki-laki 10 jiwa, dan perempuan 9 jiwa.
3. Susunan Organisasi
Susunan organisasi Kelurahan Gunung Sari telah mengacu pada
peraturan.Adapun jumlah pegawai Kelurahan Gunung Sari adalah sebanyak 17
orang, 8 orang diantaranya Pegawai Negeri Sipil (PNS), dan 9 orang Staf Tenaga
Kontrak (STK). Daftar nama Pegawai Kelurahan Gunung Sari tersebut terdiri dari
Gambar
Bagan Struktur Organisasi Kelurahan Gunung Sari
LURAH
SEKRETARIS
KELOMPOK
JABATAN
FUNGSION
AL
SEKSI SEKSI SEKSI SEKSI
PEMERINTAHAN PEMBERDAYAAN PEREKONOMIAN PENGELOLAAN
DAN KETERTIBAN MASYARAKAT DAN KEBERSIHAN
UMUM DAN KESRA PEMBANGUNAN
Sumber : Struktur Kelurahan Gunung Sari, 2014

36
Tabel 1
Daftar Nama Pegawai Kelurahan Gunung Sari, 2014
No NAMA/NIP GOL JABATAN
1 Hidayat Jonas Manggis,S.Sos, Map IV/a Lurah

NIP. 19600306 198803 1 007
2 Hj. Jamila Hiola III/c Sekretaris
NIP. 19590725 198101 2 002
3 Rubiati III/c Seksi Perekonomian dan
NIP. 19580212 198303 2 008 Pembangunan
4 Munira III/c Seksi Pemberdayaan
NIP. 19623112 198503 2 083 masyarakat dan
KESRA
5 Musta’ani Fitrianti, S.Sos III/b Seksi Pemerintahan dan
NIP. 19740222 199403 2 006 Ketertiban Umum
6 Muh. Yusuf III/b Seksi Pengelolaan
NIP. 19690730 199203 1 011 Kebersihan
7 Sri Rahayu III/d PLKB Kelurahan
NIP. 19670710 199403 1 002
8 Sri Nurlaelah, SE III/a Staf Kelurahan
NIP. 19790430 201001 2 015
9 Asriani Staf Tenaga Kontrak
817/026/BKD/I/2013 (8)
10 St. Syamsinar Staf Tenaga Kontrak
817/026/BKD/I/2013 (40)
11 Sitti Aisyah Djafar Staf Tenaga Kontrak
817/026/BKD/I/2013 (37)
12 Wiwi Aswiah Staf Tenaga Kontrak
13 Irvan Jaya Staf Tenaga Kontrak

817/026/BKD/I/2013 (19)
14 Ika Pratiwi Staf Tenaga Kontrak
817/026/BKD/I/2013 (16)
15 Suriadi Staf Tenaga Kontrak
817/026/BKD/I/2013 (44)
16 Sitti Hadjerah Mansyur Staf Tenaga Kontrak
817/026/BKD/I/2013 (519)
17 Supriadi Staf Tenaga Kontrak
817/026/BKD/I/2013 (613)
Kelurahan merupakan perangkat kecamatan yang dipimpin oleh kepala
kelurahan disebut Lurah dan bertanggungjawab kepada Camat. Lurah beserta para
37
jajarannya mempunyai tugas melakukan penyelenggaraan pemerintahan,
pembangunan dan kemasyarakatan dalam rangka penyelenggaraan urusan
pemerintahan umum.
1) Tugas Pokok dan Fungsi Lurah
a. Tugas Pokok Lurah adalah mengkoordinasikan dan mempertanggung
jawabkan penyelenggaraan, pemerintahan pelaksanaan pembangunan dan
pembinaan kemasyarakatan dalam rangka urusan pemerintahan umum atas
penyelenggaraan pemerintahan umum, dan urusan pemerintah daerah
diwilayah kerjanya.
b. Fungsi Lurah :
1. Menyusun rencana dan program kerja dibidang pemerintahan,
pembangunan dan pembinaan kemasyarakatan sebagai pedoman kerja.
2. Membagi petunjuk dan arahan kepada sekretaris, seksi dan bawahan
lainnya sesuai dengan bidangnya masing-masing agar pelaksanaan tugas
sesuai tujuan yang hendak dipakai.
3. Membagi tugas kepada sekretaris, seksi dan bawahan lainnya sesuai
dengan bidangnya masing-masing agar pelaksanaan tugas dapat berjalan
lancar.
2) Tugas Pokok dan Fungsi Sekretaris Lurah
a. Tugas pokok Sekretaris Lurah adalah menyusun rencana dan program,
melaksanakan tugas-tugas Kesekretariatan yang meliputi Administrasi
Kepegawaian, Keuangan, Umum dam membuat laporan pelaksanaan tugas
yang menjadi tanggung jawab

38
b. Fungsi Sekretaris Lurah :
1. Membagi tugas kepada bawahan sesuai tugasnya.
2. Memberi petunjuk kepada bawahan agar pelaksanaan tugas dapat berjalan
lancar.
3. Menilai hasil kerja bawahan dengan cara mengevaluasi hasil pelaksanaan
tugas
4. Menilai prestasi kerja bawahan untuk pembinaan karier.
3) Tugas dan Fungsi Seksi Pemerintahan dan Ketertiban Umum
a. Tugas pokok Seksi Pemerintahan dan Ketertiban Umum adalah menyusun
rencana dan program atas penyelenggaraan pemerintahan umum,
pemerintahan Kelurahan, Pembinaan ketentraman dan ketertiban serta mebuat
laporan atas pelaksanaan tugas kepada atasan Melaksanakan urusan
ketentraman dan ketertiban umum, serta membimbing bawahan, memeriksa
dan mengoreksi hasil kerja bawahan dan membuat laporan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku. Dalam menjalankan tugasnya, ketentraman
mempunyai tugas sebagai berikut :
b. Fungsi Seksi Pemerintahan dan Ketertiban umum
1. Menyusun rencana dan program sebagai pedoman kerja.
lancar.
tugas.
39
4) Tugas dan Fungsi Seksi Pemberdayaan dan Kesejahteraan Rakyat
a. Tugas Pokok Seksi Pemberdayaan dan Kesejahteraan Rakyat adalah
menyusun rencana dan program kerja dalam rangka pembinaan pelaksanaan
pembangunan fisik, penataanlingkungan hidup, pembinaan perekonomian dan
peningkatan rakyat serta membuat laporan atas pelaksanaan tugas kepada
atasan.
b. Fungsi Seksi Pemberdayaan Masyarakat dan Kesejahteraan Rakyat :
1. Menyusun rencana dan program sebagai pedoman kerja.
lancar.
tugas
5) Tugas Pokok dan Fungsi Seksi Perekonomian dan Pembangunan
a. Tugas Pokok Seksi Perekonomian dan Pembangunan
Melaksanakan urusan perekonomian dan pembangunan, serta
membimbing bawahan, memeriksa dan mengoreksi hasil kerja bawahan dan
membuat laporan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Seksi Pembangunan
dalam struktur organisasi kelurahan mempunyai tugas sebagai berikut :
1. Melaksanakan penyusunan program dan kegiatan Kelurahan .
2. Melaksanakan penyusunan rencana kerja pembangunan kelurahan.
3. Melaksanakanpelayanan administrasi yaitu :
 PerizinanMendirikan bangunan
40
 Surat keterangan domisili perusahaan
 Surat keterangan.
b. Fungsi Seksi Perekonomian dan Pembangunan
1. Penyusunan program kegiatan seksi perekonomian dan pembangunan.
2. Pelaksanaan pembinaan perekonomian, perbankan, perkreditan rakyat dan
pengkoperasian.
3. Pelaksanaan peternakan, pertanian, perkebunan, kehutanan, perikanan dan
kelautan.
4. Pelaksanaan pembinaan kebersihan, persampahan dan pertamanan.
6) Kelompok Jabatan Fungsional

a. Kelompok jabatan fungsional mempunyai tugas melaksanakan sebagian
tugas dan fungsi Kelurahan sesuai dengan keahlian dan kebutuhan.
b. Kelompok jabatan fungsional sebagaimana ayat 1 pasal ini terdiri dari
sejumlah tenaga dalam jenjang jabatan fungsional yang terbagi dalam
berbagai kelompok sesuai dengan bidang keahliannya.
c. Setiap kelompok dipimpin oleh seorang tenaga fungsional senior yang
ditunjuk oleh kepala Kelurahan dan bertanggungjawab kepada kepala
Kelurahan.
d. Jumlah jabatan fungsional tersebut, ditentukan berdasarkan sifat jenis
kebutuhan dan beban kerja.
4. Jenis Pelayanan di Kelurahan Gunung Sari
Kelurahan adalah wilayah administrasi dibawah Kecamatan sebagai instansi
pemerintah yang sering di kunjungi masyarakat dalam kegiatan pelayanan.
Pelayanan yang umum di Kelurahan Gunung Sari diantara adalah sebagai berikut:
41
1. Surat Izin Tempat Usaha (SITU)
2. Izin Mendirikan Bangunan (IMB)
3. Surat Ahli Waris
4. Surat Kewarisan Khusus
5. Surat Pengesahan Tanda Bukti Diri (SPTB)
6. Pengesahan Surat-Surat Lainnya Tetap di Lampirkan Berkas Asli
7. Pelayanan Lainnya Tetap Melampirkan Identitas Diri dan Berkas Sesuai
Peruntukannya.
2. SOP di Kantor Kelurahan Gunung Sari
 Persyaratan Pengurusan Surat Izin Tempat Usaha (SITU) :
1. Foto copy IMB
2. Foto copy Sertifikat/Surat Tanah
3. KTP Pemohon
4. Rekomendasi dari Lurah
5. Pesetujuan RT/RW
6. Pelunasan PBB tahun berjalan
 Persyaratan Pengurusan Izin Membangun Baru (IMB) :
1. Foto copy Surat Tanah/Penguasaan Fisik
2. KTP Pemohon
3. Gambar/Denah Lokasi
4. Formulir yang telah diisi oleh pemohon dari Dinas Tata Ruang dan
Bangunan

42
 Persyaratan Pengurusan Surat Keterangan Ahli Waris :
1. Foto copy KTP Para Ahli Waris
2. Foto copy Kartu Keluarga
3. Foto copy Buku Nikah
4. Surat Kematian dari Lurah Setempat
 Persyaratan Pengurusan Ahli Waris :
1. Foto copy KTP Para Ahli Waris
3. Surat Keterangan Kematian dari Lurah setempat
4. Foto copy Objek Kuasa (Surat Tanah dan Luas)
5. Pelunasan PBB tahun bejalan
 Persyaratan Pengurusan Kartu Keluarga/Penambahan Anggota Baru :
1. Mengisi formulir Biodata Penduduk dari Kantor Lurah bersangkutan
yang sudah ditanta tangani
 Persyaratan Pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP)
1. Membawa Kartu Keluarga
2. Membawa formulir dari Kantor Lurah yang bersangkutan yang sudah
ditanda tangani

43
A. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat yang melakukan kegiatan
pelayanan di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota
Makassar. Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Pada penelitian ini peneliti menggunakan Sampling Insidental,
jumlah yang seluruhnya dijadikan sampel adalah sebanyak 55 jiwa dari jumlah
populasi sebesar 77426 jiwa.Dalam mengisi kuesioner, responden diminta untuk
memberikan identitas diri sebagai penunjang data. Dimana identitas diri terdiri
meliputi jenis kelamin, umur, pekerjaan, tingkat pendidikan terakhir dan alamat
Data yang di peroleh dari data jenis kelamin, umur, pekerjaan, tingkat pendidikan
terakhir dan alamat responden lebih lengkapnya sebagai berikut :
Tabel 2
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase
Laki-Laki 23 41,8
Perempuan 32 58,2
Jumlah 55 100
Sumber Data : Diolah dari Hasil Kuesioner, 2014
Berdasarkan Tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden sebanyak
55 jiwa, terdiri dari 23 laki-laki dan 32 perempuan. Jumlah tersebut di dapat atas
penelitian yang dilakukan oleh peneliti.

44
Tabel 3
Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Usia
Tingkat Usia Jumlah Responden Persentase
20-29 25 45,4
30-39 21 38,2
40-50 9 16,3
Jumlah 55 100
Berdasarkan data tersebut di atas maka dapat dideskripsikan bahwa responden
memiliki usia yang bervariasi, mulai dari usia 25 tahun hingga 50 tahun.
Komposisi usia responden dengan rincian tingkat usia 20-29 tahun sebanyak 40
dari keseluruhan sampel, tingkat usia 30-39 tahun sebanyak 21 responden, tingkat
usia 40-50 sebanyak 9 responden. Dari keseluruhan responden di atas dapat dilihat
bahwa frekuensi responden terbesar responden berada pada usia 20-29 tahun
yakni sebesar (45,4%). Sedangkan frekuensi terkecil responden berada pada
rentang usia 40-50 tahun keatas yakni sebesar (16,3%). Hal ini menunjukkan
bahwa mayoritas yang melakukan pelayanan di kantor Kelurahan Gunung Sari
Kecamatan Rappocini Kota Makassar adalah 20-29 usia produktif.

45
Tabel 4
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Jumlah Responden Persentase
PNS 15 27,2
Wiraswasta 12 21,8
IRT 20 36,3
Buruh Cuci 5 9,1
Penjaga Toko 3 5,4
Jumlah 55 100
Berdasarkan data pada tabel dapat diketahui bahwa pada umumnya responden
hanya bekerja sebagai ibu rumah tangga (IRT) dilihat dari jumlahnya yaitu
sebesar 20 orang dengan persentase (36,3%),dan jumlah paling sedikit yaitu
penjaga toko yaitu sebanyak 3 orang dengan persentase (5,4%). Jika pada umunya
responden hanya berprofesi sebagai ibu rumah tangga ini berarti bahwa
pemasukan hanya berasal dari suami atau kepala rumah tangga hal ini dapat
mempengaruhi besar kecilnya pendapatan dan pendapatan sangat mempengaruhi
tingkat pembelian dan pola konsumsi seseorang sebagaimana pendapat Alma
(1992) bahwa mata pencaharian atau pekerjaan yang dilakukan oleh seseorang
akan sangat mempengaruhi pola konsumsinya.

46
Tabel 5
Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Responden
Pendidikan Terakhir Jumlah Responden Persentase
SD/sederajat 7 12,7
SMP/sederajat 23 41,8
SMA/sederajat 13 23,6
S1 9 16,3
Lainnya diluar pilihan 3 5,4

diatas
Jumlah 55 100
Berdasarkan data tabel di atas, maka dapat diketahui bahwa responden
memiliki tingkatan usia yang berbeda-beda. Responden yang berlatar belakang
SD/sederajat sebanyak (12,7%), yang berlatar belakang SMP/sederajat sebanyak
(41,8%), yang berlatar belakang SMA/sederajat sebanyak (23,6%), yang berlatar
belakang S1 hanya (16,3%) dan yang berlatar belakang diluar kriteria di atas
misalnya saja yang tidak melanjutkan pendidikan formal bahkan melebihi tingkat
pendidikan diatas yakni sebesar (5,4%). Hal ini dapat disimpulkan bahwa tingkat
pendidikan responden di dominasi oleh responden yang berlatar belakang SMP
yakni sebesar 41,8%. Hal ini menggambarkan bahwa di Kelurahan Gunung Sari
rata-rata tingkat pendidikan hanya mencapai SMP di karenakan rata-rata
masyarakat Gunung Sari dominannya status berpendidikan SMP karena tingkat
kesadaran untuk mengikuti jenjang pendidikan yang lebih tinggi masih rendah.
47
Tabel 6
Identitas Responden Berdasarkan Alamat
Alamat Jumlah responden Persentase
Talasalapang 11 20,0
Djipan Raya 7 12,7
Monumen Emmy Saelan 13 23,6
Skarda 21 38,2
Komp Kodam cokonuri 3 5,4
Jumlah 55 100
Berdasarkan tabel tersebut diatas dapat di gambarkan bahwa responden terdiri
dari semua nama jalan yang ada di Kelurahan Gunung Sari. Hal ini bertujuan agar
hasilnya lebih maksimal jika diujikan kepada aspek masyarakat yang ada di
lingkungan Kelurahan Gunung Sari.
B. Kualitas Pelayanan di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan
Rappocini
1. Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
a. Kemudahan Dalam Berkomunikasi Dengan Pegawai Kelurahan Gunung
Sari
Suatu pelayanan akan dikatakan berkualitas apabila terdapat salah satu
indikator yakni adanya kemudahan dalam berkomunikasi dengan pegawai
sehingga apa yang dibutuhkan bisa tercapai tanpa harus bertatap muka. Tingkatan
mengenai kemudahan dalam berkomunikasi dengan pegawai dalam memberikan
pelayanan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :

48
Tabel 7. Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Dalam

Berkomunikasi Dengan Pegawai di Kantor Kelurahan Gunung Sari
No Tanggapan Skor (x) F F.x Persentase

Responden
1 Sangat mudah 4 18 72 32,7
2 Mudah 3 32 96 58,1
3 Kurang mudah 2 5 10 9,0
4 Tidak mudah 1 - - 0
Total 55 178 100
Rata-rata skor 178

=3,24
55
Tanggapan responden mengenai kemudahan masyarakat dalam berkomunikasi
dengan pegawai di dominasi dengan jawaban kategori mudah dengan perolehan
tanggapan sebanyak 32 orang atau sebesar (58,1%), kategori sangat mudah
memperoleh tanggapan sebanyak 18 orang atau sebesar (32,7%) , sedangkan
responden yang beranggapan bahwa kemudahan dalam berkomunikasi dengan
pegawai masing-masing memilih kategori kurang mudah dan tidak mudah
sebanyak 5 orang atau sebesar (9,0%) dan (0%) . Dengan melihat nilai rata-rata
skor 3,24 dapat disimpulkan bahwa kemudahan masyarakat dalam berkomunikasi
dengan pegawai dalam hal pelayanan termasuk dalam kategori mudah.
b. Pemberian Informasi Yang Mudah Dipahami
Sistem informasi yang baik dan mudah di pahami oleh masyarakat akan
mempermudah proses sistem pelayanan sehingga masyarakat tidak merasa
kebingungan akan pelayanan yang diberikan. Untuk mengetahui pendapat
responden tentang pemberian informasi yang mudah di pahami yang diberikan
oleh pegawai dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :

49
Tabel 8. Tanggapan Responden Mengenai Pemberian Informasi Yang

Mudah Dipahami di Kantor Kelurahan Gunung Sari

Responden
1 Sangat mudah 4 19 76 34,5
2 Mudah 3 30 90 54,5
3 Kurang mudah 2 6 12 10,9
4 Tidak mudah 1 - - 0
Total 55 178 100
Rata-rata skor 178

=3,24
55
Tanggapan responden mengenai pemberian informasi yang mudah di pahami
oleh masyarakat di dominasi dengan kategori mudah dengan perolehan tanggapan
sebanyak 30 (54,5%), responden yang beranggapan sangat mudah dan kurang
mudah masing – masing memperoleh tanggapan sebesar 19 (34,5%) dan 6
(10,9%), sedangkan tanggapan responden dalam kategori tidak mudah terhadap
pemberian informasi yang mudah dipahami sebesar (0%). Dengan meilihat nilai
rata-rata skor 3,24 dapat disimpulkan bahwa pegawai dalam memberikan
informasi yang mudah dipahami oleh masyarakat terkait pelayanan yang diberikan
sudah termasuk baik, tapi harus lebih jelas lagi sehingga tidak ada lagi masyarakat
yang beranggapan berbeda. Dalam hal ini pemberian informasi secara keseluruhan
responden lebih dominan beranggapan mudah dipahami.
c. Aparatur Kelurahan Gunung Sari Dalam Memberikan Pelayanan

Berpenampilan Seragam Sesuai Dengan Apa Yang Ditentukan
Berpakaian menarik dan seragam ini juga merupakan indikator penting dalam
pemberian pelayanan supaya masyarakat memiliki rasa betah dan nyaman
terhadap pelayanan yang diberikan oleh aparatur. Untuk mengetahui tanggapan

50
responden mengenai penampilan pegawai dalam memberikan pelayanan dapat
dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel 9. Tanggapan Responden Mengenai Penampilan Pakaian Seragam

Pegawai di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota
Makassar

Responden
1 Sangat seragam 4 16 64 29,0
2 Seragam 3 30 90 54,5
3 Kurang seragam 2 9 18 16,3
4 Tidak seragam 1 - - 0
Total 55 172 100
Rata-rata skor =3,13

Tanggapan responden mengenai penampilan dalam berpakaian pegawai dalam
memberikan pelayanankepada masyarakat memilih jawaban yang didominasi
dengan jawaban seragam dengan memperoleh tanggapan sebanyak 30 (54,5%),
sedangkan responden yang yang memilih jawaban kurang seragam sebanyak 9
(16,3%), sedangkan responden memilih sangat menarik dan seragam sebanyak 16
(29,0%). Adapun responden yang tidak memilih kategori tidak seragam dengan
perolehan sebesar (0%). Dengan melihat nilai rata-rata skor 3,13 dapat
disimpulkan bahwa tanggapan responden mengenai penampilan dari pegawai
dalam hal pemberian pelayanan sudah berpenampilan seragam.
d. Kelurahan Gunung Sari di Lengkapi Dengan Fasilitas Pelayanan (

komputer,kursi,ruang tunggu, dll) Terlihat Kondusif Untuk Kelancaran
Kegiatan Pelayanan
Ketersediaan akan fasilitas sangat mendukung akan kelancaran proses
pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat yang ada di wilayah Kelurahan
Gunung Sari melakukan pelayanan. Apabila ketersediaan itu masih kurang

51
tersedia secara otomatis akan menghambat proses pelayanan itu sendiri, yaitu
pelayanan administrasi. Untuk mengetahui pendapat responden mengenai
ketersediaan fasilitas pelayanan maka dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel 10. Tanggapan Responden Terhadap Adanya Fasilitas Pelayanan

Yang Kondusif di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini
Kota Makassar

Responden
1 Sangat kondusif 4 9 36 16,3
2 Kondusif 3 27 81 49,0
3 Kurang kondusif 2 19 38 34,5
4 Tidak kondusif 1 - - 0
Total 55 155 100
Rata-rata skor 155

=2,82
55
Tanggapan responden mengenai ketersediaan fasilitas pelayanan di Kantor
Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar memiliki jawaban
yang variatif tetapi dapat dilihat dengan jelas bahwa kebanyakan responden
mendominasi jawaban dengan kategori kondusif dengan memperoleh tanggapan
sebanyak 27 (49,0%), dan responden yang beranggapan sangat kondusif
memperoleh tanggapan sebanyak 9 (16,3%). Sedangkan tanggapan responden
mengenai ketersediaan fasilitas pelayanan dengan kategori kurang kondusif
sebanyak 19 (34,5%). Dengan melihat nilai rata-rata skor 2,82 dapat disimpulkan
bahwa ketersediaan fasiliats pelayanan sudah termasuk kondusif walaupun masih
ada masyarakat yang memiliki pendapat yang berbeda. Tetapi sangat jelaslah
bahwa dari 55 responden ternyata tidak ada satu pun masyarakat yang menyatakan
bahwa ketersediaan fasilitas pelayanan tidak kondusif.

52
Tabel 11. Akumulasi Frekuensi Dimensi Bukti Fisik ( Tangible ) di Kantor

Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar
Rata-rata Rata-rata
No Pernyataan skor persentase
1 Kemudahan dalam berkomunikasi dengan 3,24 81
pegawai
2 Pemberian informasi yang mudah 3,24 81
dipahami
3 Pegawai berpenampilan seragam 3,13 78,25
4 Ketersediaan fasilitas pelayanan ( 2,82 70,5
komputer, kursi ruang tunggu, dll ).
Rata-rata skor dan rata persentase 3,11 77,68

Berdasarkan tabel 11 diatas merupakan akumulasi dari empat penjabaran yang
telah dipaparkan dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan pegawai jika dinilai
dari dimensi bukti fisiknya berkategori baik. Hal ini dari rata akumulasi yang
menunjukkan nilai rata-rata skor persentase 3,11 (77,68%). Dapat dilihat secara
keseluruhan jawaban responden mengenai Dimensi Bukti Fisik ( Tangible ) sudah
berada dalam kategori baik.
2) Dimensi Keandalan ( Reliability)
a. Konsisten Dalam Memberikan Pelayanan
Tingkat konsisten pegawai dalam memberikan pelayanan bagi masyarakat
sehingga masyarakat merasa senang dilayani dengan pegawai yang memberikan
pelayanan. Untuk mengetahui pendapat responden mengenai konsistensi pegawai
dalam membaerikan pelayanan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :

53
Tabel 12. Tanggapan Responden Terhadap Konsistensi Pegawai Dalam

Memberikan Pelayanan di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan
Rappocini Kota Makassar

Responden
1 Sangat konsisten 4 10 40 18,1
2 Konsisten 3 17 51 30,9
3 Kurang konsisten 2 23 46 41,8
4 Tidak konsisten 1 5 10 9,0
Total 55 147 100

Tanggapan responden mengenai konsistensi pegawai dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat sangat variatif. Hal ini ditunjukkan dengan adanya
jawaban yang berbeda dari setiap kategori., tetapi dapat dilihat bahwa tanggapan
responden mengenai konsistensi pegawai dalam memberikan pelayanan di
dominasi oleh kategori kurang konsisten dengan memperoleh tangapan sebanyak
23 (41,8%), dan yang memilih kategori sangat konsisten memperoleh tanggapan
sebanyak 17 (30,9%), sedangkan responden yang memilih kategori konsisten
sebanyak 23 (41,8%), dan dapat dilihat pula responden yang memilih kategori
tidak konsisten sebanyak 5 (9,0%). Dengan melihat nilai rata-rata skor yang 2,68
dapat disimpulkan bahwa konsistensi dari pegawai dalam memberikan pelayanan
masih tergolong kurang konsisten.
b. Pegawai Melakukan Kesalahan Dalam Melayani
Suatu kesalahan yang dilakukan oleh para staff pegawai itu wajar saja karena
manusia tidak luput dari yang namanya kesalahan. Tapi dapat dilihat tanggapan
responden akan tingkat kesalahan yang dilakukan oleh pegawai di Kantor

54
Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar dalam memberikan
pelayanan, maka lihat tabel sebagai berikut :
Tabel 13. Tanggapan Responden Mengenai Kesalahan Pegawai Dalam


Responden
1 Sangat baik 4 8 32 14,5
2 Baik 3 28 84 50,9
3 Kurang baik 2 17 34 30,9
4 Tidak baik 1 2 2 3,6
Total 55 152 100
Tanggapan responden mengenai tingkat kesalahan pegawai dalam
memberikan pelayanan memiliki jawaban yang variatif, namun dapat dilihat
dengan jelas pada tabel bahwa jawaban responden didominasi oleh jawaban yang
memiliki kategori baik dengan memperoleh tanggapan sebanyak 28 (50,9%),
responden yang memilih jawaban dengan kategori sangat baik memperoleh
tanggapan sebanyak 8 (14,5%), dan responden yang memilih jawaban kategori
kurang baik sebanyak 17 (30,9%), sedangkan responden yang memilih jawaban
dengan kategori tidak baik memperoleh tanggapan sebanyak 2 (3,6%). Dengan
melihat rata-rata skor 2,77 dapat disimpulkan bahwa menurut responden
mengenai tingkat kesalahan pegawai dalam memberikan pelayanan tergolong
baik, hal ini diperkuat dengan melihat tanggapan responden sangat rendah untuk
tidak melakukan kesalahan.

55
c. Pegawai Menunda Dalam Memberikan Pelayanan
Waktu yang lambat dan sering menunda-nunda pelayanan akan mengurangi
tingkat kepuasan dari masyarakat, tapi untuk melihat bagaimana tingkat
penundaan pegawai dalam memberikan pelayanan lebih jelas dapat dilihat pada
tabel sebagai berikut :
Tabel 14. Tanggapan Responden Terhadap Penundaan Pegawai Dalam


Responden
1 Sangat menunda 4 13 52 23,6
2 Menunda 3 22 66 40,0
3 Kurang menunda 2 19 38 34,5
4 Tidak menunda 1 1 1 1,8
Total 55 157 100
Rata-rata skor 157

=2,86
55
Tanggapan responden mengenai tingkat penundaan pegawai dalam
memberikan pelayanan Di kantor Kelurahan Gunung Sari memiliki jawaban yang
variatif, namun dapat dilihat dengan jelas pada tabel bahwa jawaban responden
didominasi oleh jawaban yang memilih kategori sering dengan memperoleh
tanggapan sebanyak 22 (40,0%), responden yang memilih jawaban dengan
kategori sangat sering sebanyak 13 (23,6%), dan responden yang memilih
jawaban dengan kategori kurang sering sebanyak 19 (34,5%), sedangkan
responden yang memilih kategori tidak sering memperoleh jawaban sebanyak 1
(1,8%). Dengan melihat rata-rata skor 2,86dapat disimpulkan bahwa tanggapan

56
responden mengenai tingkat penundaan pegawai akan pemberian pelayanan
tergolong sering.
d. Pegawai Senantiasa Memberikan Penjelasan Terhadap Pelayanan Yang
Diberikan Kepada Masyarakat
Penjelasan akan pemberian pelayanan kepada masyarakat akan memberikan
layanan yang baik sehingga menimbulkan rasa kepuasan akan layanan yang
diterima. Untuk melihat tingkatan pegawai memberikan penjelasan akan
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat dilihat pada tabel sebagai
berikut :
Tabel 15. Tanggapan Responden Mengenai Penjelasan Terhadap Pelayanan

Yang Diberikan Kepada Masyarakat di Kantor Kelurahan Gunung Sari
Kecamatan Rappocini Kota Makassar

Responden
1 Sangat jelas 4 9 36 16,3
2 Jelas 3 25 75 45,4
3 Kurang jelas 2 17 34 30,9
4 Tidak jelas 1 4 4 7,2
Total 55 149 100

55
Tanggapan responden mengenai penjelasan pegawai dalam memberikan
pelayanan memiliki jawaban yang variatif, namun dapat dilihat dengan jelas pada
tabel bahwa jawaban responden didominasi oleh jawaban yang memilih kategori
jelas dengan memperoleh tanggapan sebanyak 25 (45,4%), responden yang
memilih kategori sangat sering sebanyak 9 (16,3%), dan responden yang memilih
kategori kurang sering dengan memperoleh tanggapan sebanyak 17 (30,9%),

57
sedangkan responden yang memilih kategori tidak sering memperoleh tanggapan
sebanyak 4 (7,2%). Dengan melihat rata-rata skor 2,70 dapat disimpulkan bahwa
menurut tanggapan responden pegawai sudah berada dalam kategori jelas dalam
memberikan penjelasan akan pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat.
Tabel 16. Akumulasi Frekuensi Dimensi Keandalan ( Reliability ) di Kantor

Rata-rata Rata-rata
1 Konsisten dalam memberikan pelayanan 2,68 67
2 Pegawai melakukan kesalahan dalam
melayani 2,77 69,25
3 Pegawai menunda dalam memberikan
pelayanan 2,86 71,5
4 Pegawai senantiasa memberikan
penjelasan terhadap pelayanan yang 2,70 67,5
diberikan kepada masyarakat

Berdasarkan tabel 16 diatas merupakan akumulasi dari empat penjabaran yang
telah dipaparkan dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan pegawai jika dinilai
dari dimensi keandalan berkategori baik. Hai ini dapat ini dapat dilihat dari rata
akumulasi yang menunjukkan nilai rata-rata skor dan rata-rata persentase 2,75
(68,81%). dapat dilihat secara keseluruhan jawaban responden mengenai Dimensi
Keandalan ( Reliability ) sudah berada dalam kategori baik :
3) Dimensi Daya Tanggap ( Responsiveness)
a. Kesediaan Pegawai Dalam Memecahkan Persoalan dan Berinisiatif
Mengatasi Kesulitan Masyarakat
Persoalan yang dihadapi oleh masyarakat di Kantor Kelurahan Gunung Sari
Kecamatan Rappocini Kota Makassar merupakan hal yang harus dipecahkan oleh
58
pihak pegawai dalam memberikan pelayanan, sehingga masyarakat merasa
diperhatikan dan merasa senang terhadap layanan yang diterima. Untuk
mengetahui tingkat kesediaan pegawai untuk menyelesaikan persoalan dan
berinisiatif mengatasi kesulitan masyarakat dapat dilihat pada tabel sebagai
berikut :
Tabel 17. Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan Pegawai Dalam

Memcahkan Persoalan dan Berinisiatif Mengatasi Kesulitan Masyarakat di
Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar

Responden
1 Sangat bersedia 4 7 28 12,7
2 Bersedia 3 30 90 54,5
3 Kurang bersedia 2 14 28 25,4
4 Tidak bersedia 1 4 4 7,2
Total 55 150 100
Rata-rata skor 150

=2,73
55
Tanggapan responden mengenai kesediaan pegawai untuk menyelesaikan
persoalan dan berinisiatif mengatasi kesulitan masyarakat memiliki jawaban yang
didominasi oleh jawaban yang memilih kategori bersedia dengan memperoleh
tanggapan sebanyak 30 (54,5%), responden yang memilih kategori jawaban
sangat bersedia memperoleh tanggapan sebanyak 7 (12,7%), dan responden yang
memilih kategori kurang bersedia memperoleh jawaban sebanyak 14 (25,4%),
sedangkan responden yang memilih kategori jawaban tidak bersedia memperoleh
jawaban sebanyak 4 (7,2%). Dengan melihat rata-rata skor 2,73 dapat disimpulkan
bahwa menurut responden mengenai kesediaan pegawai untuk menyelesaikan

59
persoalan dan berinisiatif mengatasi kesulitan masyarakat sudah tergolong
bersedia.
b. Perhatian Pegawai Kepada Masyarakat Terhadap Layanan Yang
Diinginkan
Perhatian pegawai kepada masyarakat akan membuat masyarakat betah akan
layanan yang diterima sehingga dengan hal ini akan membuat masyarakat
memiliki penilaian yang positif kepada masyarakat yang lainnya. Untuk
mengetahui tingkat perhatian pegawai kepada masyarakat terkait dengan
pelayanan yang diterima oleh masyarakat dapat dilihat pada tabel sebagai berikut ;
Tabel 18. Tanggapan Responden Mengenai Perhatian Pegawai Kepada

Masyarakat Terhadap Layanan Yang Diinginkan di Kantor Kelurahan

Responden
1 Sangat perhatian 4 6 24 10,9
2 Perhatian 3 31 93 56,3
3 Kurang perhatian 2 15 30 27,2
4 Tidak perhatian 1 3 3 5,4
Total 55 150 100
Rata-rata skor 150

=2,73
55
Tanggapan responden mengenaiperhatian pegawai kepada masyarakat
memiliki jawaban yang variatif, namun dapat dilihat dengan jelas pada tabel
bahwa jawaban responden didominasi oleh jawaban yang memilih kategori peka
dan perhatian dengan memperoleh tanggapan sebanyak 31 (51%), responden yang
memilih kategori sangat perhatian dengan memperoleh tanggapan sebanyak 6
(5%), dan responden yang memilih kategori kurangperhatian memperoleh

60
tanggapan sebanyak 15 (42%), sedangkan responden yang memilih kategori
tidakperhatian memperoleh tanggapan sebanyak 3 (2%). Dengan melihat rata-rata
skor 2,73dapat disimpulkan bahwa menurut responden mengenai kepekaan dan
perhatian pegawai kepada masyarakat sudah tergolongperhatian.
c. Pegawai Bersungguh-Sungguh Mendengarkan Saran Masyarakat
Setiap pelayanan yang diterima pasti ada kendala dan permasalahan yang
dihadapi oleh penerima layanan. Dan untuk melihat tingkatan kesungguhan
pegawai mendengar saran dari masyarakat dapat dilihat pada tabel sebagai
berikut:
Tabel 19. Tanggapan Responden Mengenai Kesungguhan Pegawai

Mendengarkan Saran Masyarakat di Kantor Kelurahan Gunung Sari

Responden
1 Sangat bersungguh- 4 9 36 16,3
sungguh
2 Bersungguh-sungguh 3 27 81 49,0
3 Kurang bersungguh- 2 16 32 29,0
sungguh
4 Tidak bersungguh- 1 3 3 5,4
sungguh
Total 55 152 100
Rata-rata skor 152

=2.77
55
Tanggapan responden mengenai tingkat kesungguhan pegawai mendengar
saran dari masyarakat memilki jawaban yang variatif, namun dapat dilihat dengan
jelas pada tabel bahwa jawaban responden didominasi oleh jawaban yang memilih
kategori bersungguh-sungguh dengan memperoleh tanggapan sebanyak 27
(49,0%), responden yang memilih kategori sangat bersungguh-sungguh

61
memperoleh tanggapan sebanyak 9 (16,3%), dan responden yang memilih
kategori kurang bersungguh-sungguh memperoleh tanggapan sebanyak 16
(29,0%), sedangkan responden yang memilih kategori tidak bersungguh-sungguh
memperoleh tanggapan sebanyak 3 (5,4%). Dengan melihat rata-rata skor 2,77
dapat disimpulkan bahwa menurut tanggapan responden mengenai kesungguhan
pegawai mendengar saran dari masyarakat sudah tergolong bersungguh-sungguh.
Tabel 20. Akumulasi Frekuensi Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness ) di

Rata-rata Rata-rata
1 Kesediaan pegawai membantu masyarakat
yang merasa kesulitan dalam melakukan 2,73 91
pelayanan
2 Perhatian pegawai kepada masyarakat 2,73 91
terhadap layanan yang diinginkan
3 Pegawai bersungguh-sungguh 2,77 92,33
mendengarkan saran masyarakat

Berdasarkan tabel 20 diatas merupakan akumulasi dari ketiga penjabaran yang
telah dipaparkan dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan pegawi di Kantor
Kelurahan Gunung Sari jika dinilai dari Dimensi Daya Tanggap ( Responsiveness
), berada pada kategori kedua atau baik. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata
akumulasi yang menunjukkan nilai rata-rata skor dan rata-rata persentase 2,74
(91,44%). Dapat disimpulkan bahwa pegawai di Kantor Kelurahan Gunung Sari
telah memberikan pelayanan yang baik seperti yang diinginkan oleh masyarakat.
62
4) Dimensi Jaminan ( Assurance )
a. Pengetahuan Yang Dimiliki Oleh Pegawai
Dengan adanya pengetahuan pegawai akan pelayanan yang akan diberikan
kepada masyarakat akan menghasilkan kualitas layanan yang maksimal. Dan
untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel 21. Tanggapan Responden Mengenai Pengetahuan Yang Dimiliki Oleh

Pegawai di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota
Makassar

Responden
1 Sangat mengetahui 4 5 20 9,0
2 Mengetahui 3 29 87 52,7
3 Kurang mengetahui 2 18 36 32,7
4 Tidak mengetahui 1 3 3 5,4
Total 55 146 100
Rata-rata skor 146

=2,66
55
Tanggapan responden mengenai pengetahuan yang dimiliki oleh pegawai
memiliki jawaban yang variatif. Hal ini dapat dilhat dengan jawaban responden
yang berbeda-beda dimulai dari tanggapan responden dengan kategori mengetahui
memperoleh tanggapan sebanyak 29 (52,7%), kategori kurang mengetahui
memperoleh tanggapan sebanyak 18 (32,7%), dan kategori sangat mengetahui
memperoleh tanggapan sebanyak 5 (9,0%), sedangkan kategori tidak mengetahui
memperoleh tanggapan sebanyak 3 (5,4%). Dengan melihat rata-rata skor 2,66
dapat disimpulkan bahwa pengetahuan pegawai terhadap pelayanan yang
diberikan termasuk mengetahui dalam pemberian layanan kepada masyarakat.

63
b. Pegawai Diberikan Kepercayaan Kepada Masyarakat
Kepercayaan yang diberikan oleh masyarakat kepada pegawai akan
menambah penilaian positif masyarakat kepada pegawai terkait dengan pelayanan
yang diterima. Untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepercayaan pegawai
kepada masyarakat dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel 22. Tanggapan Responden Mengenai Kepercayaan Masyarakat

Kepada Pegawai di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini
Kota Makassar

Responden
1 Sangat percaya 4 9 36 16,3
2 Percaya 3 30 90 54,5
3 Kurang percaya 2 16 32 29,0
4 Tidak percaya 1 - - 0
Total 55 158 100
Rata-rata skor 158

=2,88
55
Tanggapan responden mengenai kepercayaan masyarakat kepada pegawai
termasuk dalam kategori percaya. Hal ini ditunjukkan oleh pilihan responden,
dimana penilaian responden sangat variatif walaupun didominasi pada nomor dua
yang berarti percaya dengan perolehan tangapan sebanyak 30 (54,5%). Namun
demikian masih ada beberapa responden yang beranggapan bahwa tingkat
kepercayaan mahasiswa kepada pegawai masih dalam kategori kurang percaya
dengan perolehan tanggapan sebanyak 16 (29,0%), dan responden yang
beranggapan sangat percaya memperoleh tanggapan sebanyak 9 (16,3%). Dengan
melihat rata-rata skor 2,88 dapat disimpulkan bahwa kepercayaan masyarakat
kepada pegawai dalam meberikan pelayanan berada pada kategori percaya.

64
c. Pegawai Memiliki Bakat Sebagai Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan
Bakat merupakan keahlian tersendiri yang dimiliki oleh seorang pegawai
dalam memberikan pelayanan. Untuk mengetahui bagaimana bakat yang dimiliki
oleh pegawai di Kantor Kelurahan Gunung Sari dapat dilihat pada tabel sebagai
berikut :
Tabel 23. Tanggapan Responden Mengenai Bakat Yang Dimiliki Pegawai

Dalam Memberikan Pelayanan di Kantor Kelurahan Gunung Sari

Responden
1 Sangat berbakat 4 9 36 16,3
2 Berbakat 3 29 87 52,7
3 Kurang berbakat 2 17 34 30,9
4 Tidak berbakat 1 - - 0
Total 55 157 100
Rata-rata skor 157

=2,86
55
Tanggapan responden mengenai bakat yang dimiliki oleh pegawai dalam
memberikan pelayanan memiliki jawaban yang variatif tetapi didominasi oleh
tanggapan responden yang memilih kategori berbakat dengan perolehan
tanggapan sebanyak 29 (52,7%), sedangkan tanggapan responden dengan kategori
kurang berbakat memperoleh tanggapan sebanyak 17 (30,9%), dan tanggapan
responden dengan kategori sangat berbakat memperoleh tanggapan sebanyak 9
(16,3%), serta dapat pula dilihat bahwa tidak ada satu pun responden yang
mengatakan bahwa pegawai tidak memiliki bakat dalam pemberian layanan di
Kantor Kelurahan Gunung Sari dengan kata lain memperoleh tanggapan sebanyak
(0%). Dengan melihat rata-rata skor 2,86 dapat disimpulkan bahwa bakat yang
65
dimiliki pegawai di Kantor Kelurahan Gunung Sari dalam pemberian layanan
masuk dalam kategori berbakat.
Tabel 24. Akumulasi Frekuensi Dimensi Jaminan ( Assurance ) di Kantor

Rata-rata Rata-rata
1 Pengetahuan yang dimiliki oleh pegawai 2,66 88,66
2 Pegawai diberikan kepercayaan kepada 2,88 96
masyarakat
3 Pegawai memiliki bakat sebagai pegawai 2,86 95,33
dalam memberikan pelayanan

Berdasarkan pada tabel 24 diatas merupakan akumulasi dari ketiga penjabaran
yang telah dipaparkan dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan pegawai di
Kantor Kelurahan Gunung Sari dinilai dari Dimensi Jaminan ( Assurance ),
berada pada kategori kedua atau baik. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata akumulasi
yang menunjukkan nilai rata-rata skor dan rata-rata persentase 2,80 (93,33%).
Dapat disimpulkan bahwa pegawai di Kantor Kelurahan Gunung Sari telah
memberikan pelayanan yang baik seperti yang dinginkan oleh masyarakat.
5) Dimensi Empati (Empathy)
a. Pegawai Senantiasa Memberi Motivasi Terkait Dengan Keluhan
Masyarakat
Pemberian motivasi terkait dengan keluhan masyarakat merupakan suatu
problem yang mesti diatasi oleh pegawai dalam memberikan layanan kepada
masyarakat. Untuk melihat bagaimana tingkat kepedulian dan pemberian motivasi
pegawai kepada masyarakat dapat dilihat pada tabel sebagi berikut :

66
Tabel 25. Tanggapan Responden Mengenai Pegawai Dalam Memberikan

Motivasi Terkait Keluhan Masyarakat di Kantor Kelurahan Gunung Sari

Responden
1 Sangat memotivasi 4 10 40 18,1
2 Memotivasi 3 25 75 45,4
3 Kurang memotivasi 2 13 26 23,6
4 Tidak memotivasi 1 7 3 12,7
Total 55 148 100
Rata-rata skor 148

=2,70
55
Tanggapan responden mengenai pemberian motivasi terkait keluhan dari
masyarakat di Kantor Kelurahan Gunung Sari memiliki jawaban yang variatif,
namun dapat dilihat dengan jelas pada tabel bahwa jawaban responden didominasi
oleh jawaban yang memilih kategori sering dengan memperoleh tanggapan
sebanyak 25 (45,4%), responden yang memilih kategori sangat sering
memperolehtanggapan sebanyak 10 (18,1%), dan responden yang memilih
kategori kurang sering memperoleh tanggapan sebanyak 13 (23,6%), sedangkan
responden yang memilih kategori tidak sering memperoleh tanggapan sebanyak 7
(12,7%). Dengan melihat rata-rata skor 2,70 diatas dapat disimpulkan bahwa
menurut responden pegawai memberi motivasi terkait keluhan masyarakat sudah
tergolong memotivasi.
b. Pegawai Menanyakan Keadaan Masyarakat Selama Menerima
Pelayanan
Dalam pemberian pelayanan seharusnya seorang petugas pelayanan alias
pegawai menanyakan keadaan masyarakat dalam menerima layanan. Dan untuk

67
mengetahui pegawai menayakan keaadan masyarakat selama menerima pelayanan
dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel 26. Tanggapan Responden Mengenai Pegawai Menanyakan Keadaan

Masyarakat Selama Menerima Pelayanan di Kantor Kelurahan Gunung Sari

Responden
1 Sangat menanyakan 4 9 36 16,3
2 Menanyakan 3 27 81 49,0
3 Kurang menanyakan 2 19 38 34,5
4 Tidak menanyakan 1 - - 0
Total 55 155 100
Rata-rata skor 155

=2,82
55
Tanggapan responden mengenai pegawai menanyakan keadaan masyarakat
selama menerima pelayanan di Kantor Kelurahan Gunung Sari memiliki jawaban
yang variatif, namun dapat dilihat dengan jelas pada tabel bahwa jawaban
responden didominasi oleh jawaban yang memilih kategori sering dengan
memperoleh tanggapan sebanyak 27 (49,0%), responden yang memilih kategori
sangat sering memperoleh tanggapan sebanyak 9 (16,3%), dan responden yang
memilih kategori kurang sering memperoleh tanggapan sebanyak 19 (34,5%),
sedangkan responden yang memilih kategori tidak sering memperoleh tanggapan
sebanyak (0%). Dengan melihat rata-rata skor 2,82 dapat disimpulkan bahwa
menurut responden pegawai menanyakan keadaan masyarakat selama menerima
pelayanan di Kantor Kelurahan Gunung Sari sudah tergolong menanyakan.

68
c. Pegawai Senantiasa Memperlakukan Masyarakat Dengan Baik
Utamanya Jika Dimintai Bantuan
Memperlakukan masyarakat dengan baik pada saat menerima pelayanan akan
menambah penilaian positif masyarakat kepada pegawai. Dan untuk menilai
tingkat perlakuan yang baik pegawai kepada masyarakat dapat dilihat pada tabel
sebagai berikut :
Tabel 27. Tanggapan Responden Mengenai Perlakuan Pegawai Yang Baik

Utamanya Jika Dimintai Bantuan di Kantor Kelurahan Gunung Sari

Responden
1 Sangat baik 4 7 28 12,7
2 Baik 3 29 87 52,7
3 Kurang baik 2 18 36 32,7
4 Tidak baik 1 - - 0
Total 55 151 100
Rata-rata skor 151

=2,75
55
Tanggapan responden mengenai perlakuan pegawai yang baik utamanya jika
dimintai bantuan di Kantor Kelurahan Gunung Sari memiliki jawaban yang
didominasi oleh jawaban yang memilih kategori baik dengan memperoleh
tanggapan sebanyak 29 (52,7%), responden yang memilih kategori sangat baik
memperoleh tanggapan sebanyak 7 (12,7%), dan responden yang memilih
kategori kurang baik memperoleh tanggapan sebanyak 18 (32,7%), sedangkan
responden yang memilih kategori tidak baik memperoleh tanggapan sebanyak
(0%). Dengan melihatrata-rata skor 2,75 dapat disimpulkan bahwa menurut

69
responden mengenai perlakuan pegawai yang baik utamanya jika dimintai bantuan
di Kantor Kelurahan Gunung Sari sudah tergolong baik.
Tabel 28. Akumulasi Frekuensi Dimensi Empati ( Emphaty ) di Kantor

Rata-rata Rata-rata
1 Pegawai senantiasa memberi motivasi 2,70 90
terkait dengan keluhan masyarakat
2 Pegawai menyakan keadaan masyarakat 2,82 94
selama menerima pelayanan
3 Pegawai senantiasa memperlakukan
masyarakat dengan baik utamanya jika 2,75 91,66
dimintai bantuan

Berdasarkan tabel 28 diatas merupakan akumulasi dari tiga penjabaran yang
telah dipaparkan dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan pegawai di Kntor
Keluraan Gunung Sari jika dinilai dari Dimensi Empati ( Emphaty ), berada pada
kategori kedua atau baik. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata akumulasi yang
menunjukkan nilai rata-rata skor dan rata-rata persentase dengan persentase 2,75
(91,88%) . dapat disimpulkan bahwa pegawai di Kantor Kelurahan Gunung Sari
telah memberikan pelayanan yang baik sepertiyang diinginkan oleh masyarakat.
C. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik di Kantor
1. Faktor Organisasi
Faktor Organisasi adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk
struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan
kelancaran pelayanan.
70
a. Pembagian Tugas atau Kerja Berdasarkan Pada Kemampuan Kerja
Pembagian tugas atau kerja merupakan alat yang efektif dalam meningkatkan
kemampuan kerja pegawai melalui program pegawai secara terus menerus dalam
usaha pencapaian tujuan pelayanan yang baik dan memuaskan.
Tabel 29. Tanggapan Responden Terhadap Pembagian Tugas atau Kerja

Berdasarkan Pada Kemampuan Kerja di Kantor Kelurahan Gunung Sari

Responden
1 Sangat mampu 4 12 48 21,8
2 Mampu 3 23 69 41,8
3 Kurang mampu 2 13 26 23,6
4 Tidak mampu 1 7 7 12,7
Total 55 150 100
Rata-rata skor 150

=2,73
55
Sebagian responden berpendapat pembagian tugas atau pekerjaan pada
kemampuan kerja masing-masing, diantaranya 23 orang (41,8%) yang
menyatakan mampu dalam pembagian tugas atau pekerjaan berdasarkan
kemampuan kerja masing-masing. Sebanyak 13 orang (23,6%) menyatakan
kurang mampu, bahkan 12 orang (21,8%) responden yang menyatakan sangat
mampu, tetapi terdapat 7 (12,7%) orang yang menyatakan pembagian tugas atau
pekerjaan pada kemampuan kerja menyatakan tidak mampu. Dengan melihat nilai
rata-rata skor 2,73 dapat disimpulkan bahwa pembagian tugas atau pekerjaan
berdasarkan pada kemampuan kerja masing-masing dianggap sudah sesuai dengan
kemampuan kerja pegawai. Karena dengan adanya pembagian tugas atau
pekerjaan dapat meningkatkan kemampuan kerja pegawai melalui program

71
pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan
yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja.
b. Kejelasan Pedoman Kerja Sebagai Acuan Pelaksanaan Pekerjaan
Kejelasan pedoman kerja merupakan suatu acuan pelaksanaan pekerjaan
dalam meningkatkan pelayanan publik.
Tabel 30. Tanggapan Responden Terhadap Kejelasan Pedoman Kerja

Sebagai Acuan Pelaksanaan Pekerjaan di Kantor Kelurahan Gunung Sari

Responden
2 Jelas 3 26 78 47,2
Total 55 164 100
Rata-rata skor 164

=2,99
55
Tabel diatas menunjukkan bahwa sebanyak 26 orang (47,2%) responden
menyatakan jelas terhadap kejelasan pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan
pekerjaan, ada 15 orang (27,2%) responden menyatakan sangat jelas terhadap
kejelasan program kerja. Sedangkan yang menyatakan kurang jelas adalah 12
orang (21,8%) responden. Sedangkan sebanyak 2 orang (3,6%) menyatakan tidak
mampu. Dengan melihat nilai rata-rata skor 2,99 dapat disimpulkan bahwa
kejelasan pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pekerjaansepenuhnya mereka
pahami.
72
c. Tingkat Kejelasan Pembagian Kerja
Tingkat kejelasan pembagian kerja merupakan penerapan system kualitas
yang mengarah kepada kepuasan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada
masyarakat.
Tabel 31. Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kejelasan Pembagian

Kerja di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota
Makassar

Responden
2 Jelas 3 23 69 41,8
Total 55 154 100
Rata-rata skor 154

=2,80
55
Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 23 orang (41,8%)
menyatakan jelas dan 14 orang (25,4%) mengatakan sangat jelas serta 11 orang
(20,0%) berpendapat kurang jelas terhadap tingkat kejelasan pembagian kerja, dan
7 orang (12,7%) menyatakan tidak jelas. Dengan meelihat nilai rata-rata skor 2,80
uraian diatas dapat disimpulkan bahwa dari sisi tingkat kejelasan pembagian kerja
dianggap sudah jelas.

73
Tabel 32. Akumulasi Frekuensi Faktor Organisasi Di Kantor Kelurahan

Rata-rata Rata-rata
1 Pembagian tugas atau kerja berdasarkan 2,73 91
pada kemampuan kerja
2 Kejelasan pedoman kerja sebagai acuan 2,99 99,66
pelaksanaan pekerjaan
3 Tingkat kejelasan pembagian kerja 2,80 93,33

yang telah dipaparkan dapat diketahui bahwa salah satu faktor yang mempegaruhi
kualitas pelayana jika dinilai dari faktor Organisasi berkategori baik. Hal ini dapat
dilihat dari rata-rata akumulasi yang menunjukkan nilai rata-rata skor dan rata
persentase 2,80 (94,66%). Dapat disimpulkan bahwa faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan sudah baik.
2. Faktor Kepemimpinan
Faktor Kepemimpinan berkaitan dengan penerapan dalam manajemen
pelayanan yang berkualitas, yaitu membangkitkan motivasi atau semangat orang
lain dengan jalan memberikan inspirasi atau mengilhami.
a. Keterlibatan Pimpinan Dalam Memberikan Dukungan Terhadap

Peningkatan Kualitas
Keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan
kualitas merupakan kemampuan untuk membangkitkan semangat orang lain agar
bersedia dan memiliki tanggung jawab total terhadap usaha mencapai tujuan.
74
Tabel 33. Tanggapan Responden Terhadap Keterlibatan Pimpinan Dalam

Memberikan Dukungan Terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan di

Responden
1 Sangat terlibat 4 11 44 20,0
2 Terlibat 3 27 81 49,0
3 Kurang terlibat 2 - - 0
4 Tidak terlibat 1 17 17 30,9
Total 55 142 100
Rata-rata skor 142

=2,59
55
Sebagian besar reponden berpendapat keterlibatan pimpinan dalam
memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan sudah baik.
Diantaranya 27 orang (49,0%) responden menyatakan terlibat, 11 orang (20,0%)
responden menyatakan sangat terlibat terhadap indikator keterlibatan pimpinan
dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan.
Sedangakan 17 orang (30,9%) responden menyatakan tidak terlibat terhadap
keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas
pelayanan. Dengan melihat nila rata-rata skor 2,59 dari uraian diatas dapat
disimpulkan bahwa responden merasakan peran pimpinan dalam memberikan
dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan masih di tingkat biasa saja.
b. Pimpinan Mempunyai Kemampuan Dalam Melakukan Perbaikan dan

Mengupayakan Inovasi Baru
Kemampuan pimpinan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan
inovasi baru merupakan kemampuan untuk meningkatkan semangat orang lain
yang berkaitan dengan penerapannya dalam pelayanan yang berkualitas.

75
Tabel 34. Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan Pimpinan Dalam

Melakukan Perbaikan dan Mengupayakan Inovasi Baru di Kantor

Responden
1 Sangat mampu 4 7 28 12,7
2 Mampu 3 26 78 47,2
3 Kurang mampu 2 19 38 34,5
4 Tidak mampu 1 3 3 5,4
Total 55 147 100
Rata-rata skor 147

=2,68
55
Berdasarkan tanggapan 26 orang (47,2%) responden yang berpendapat mampu
terhadap indikator pimpinan mempunyai kemampuan dalam melakukan perbaikan
dan mengupayakan inovasi yang baru, 19 orang (34,5%) responden mengatakan
kurang mampu dan 7 orang (12,7%) responden mengatakan sangat mampu.
Sedangkan ada 3 orang (5,4%) responden mengatakan tidak mampu terhadap
indikator pimpinan mempunyai kemampuan dalam melakukan perbaikan dan
mengupayakan inovasi yang baru. Dengan melihat nilai rata-rata skor 2,68 dapat
disimpulkan bahwa kemampuan pimpinan dalam melakukan perbaikan dan
penyempurnaan kualitas pelayanan secara berkesinambungan sudah baik.

76
Tabel 35. Akumulasi Frekuensi Faktor Kepemimpinan di Kantor Kelurahan

Rata-rata Rata-rata
1 Keterlibatan pimpinan dalam memberikan
dukungan terhadap peningkatan kualitas 2,59 12,9
pelayanan
2 Kemampuan pimpinan dalam melakukan
perbaikan dan mengupayakan inovasi 2,68 13,4
baru

kualitas pelayana jika dinilai dari faktor Kepemimpinan berkategori baik. Hal ini
dapat dilihat dari rata-rata akumulasi yang menunjukkan nilai rata-rata skor dan
rata persentase 2,63 (13,15%). Dapat disimpulkan bahwa faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan sudah baik.
3. Faktor Kemampuan dan Keterampilan
Faktor Kemampuan berkaitan dengan tugas atau pekerjaan dapat dilakukan
dengan baik, cepat, dan memenuhi keinginan semua pihak, baik manajemen itu
sendiri maupun masyarakat.
a. Pemberian Kesempatan untuk Mengembangkan Kecakapan Kerja,

Seperti Diikutsertakan Dalam Program Pelatihan dan Pendidikan,
Melanjutkan Studi, dan lain-lain
Pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja merupakan
sesuatu pekerjaan yang dilakukan dengan keterampilan dan kemampuan.

77
Tabel 36. Tanggapan Responden Terhadap Pemberian Kesempatan Untuk

Mengembangkan Kecakapan Kerja di Kantor Kelurahan Gunung Sari

Responden
1 Sangat diberi 4 10 40 18,1
kesempatan
2 Diberi kesempatan 3 25 75 45,4
3 Kurang diberi 2 13 26 23,6
kesempatan
4 Tidak diberi 1 7 7 12,7
kesempatan
Total 55 148 100
Rata-rata skor 148

=2,70
55
Dari tabel diatas menunjukkan bahwa 25 orang (45,4%) responden
mengatakan diberi kesempatan terhadap indikator pemberian kesempatan untuk
mengembangkan kecakapan kerja dan 10 orang (18,1%) responden mengatakan
sangat diberi kesempatan. Tetapi, sebanyak 13 orang (23,6%) mengatakan kurang
diberi kesempatan terhadap indikator pemberian kesempatan untuk
mengembangkan kecakapan kerja, diantaranya 7 orang (12,7%) responden
berpendapat tidak diberi kesempatan. Dengan melihat nilai rata-rata skor 2,70
dapat disimpulkan bahwa pemberian kesempatan untuk mengembangkan
kecakapan kerja dan pelaksanaan pelayanan masyarakat masih di tingkat biasa
saja.
b. Pekerjaan Dapat Diselesaikan Dalam Waktu Yang Relatif Singkat
Pekerjaan yang diselesaikan dalam waktu yang relatif singkat merupakan
suatu peningkatan kemampuan pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan dapat

78
dilakukan dengan baik, cepat dan memenuhi keinginan semua pihak maupun
masyarakat.
Tabel 37. Tanggapan Responden Terhadap Penyelesaian Pekerjaan Dalam

Waktu Yang Relatif Singkat di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan

Responden
1 Sangat relatif singkat 4 12 48 21,8
2 Relatif singkat 3 25 75 45,4
3 Kurang relatif 2 14 28 25,4
singkat
4 Tidak relatif singkat 1 4 4 7,2
Total 55 155 100
Rata-rata skor 155

=2,82
55
Berdasarkan tanggapan responden diatas yaitu 14 orang (25,4%) mengatakan
kurang relatif singkat terhadap indikator pekerjaan dapat diselesaikan dalam
waktu yang relatif singkat, 25 orang (45,4%) responden mengatakan relatif
singkat dan 12 orang (21,8%) responden mengatakan sangat relatif singkat.
Namun sebanyak 4 orang (7,2%) responden mengatakan tidak relatif singkat,
karena belum mampu menyelesaikan pekerjaan tepat waktunya. Dengan melihat
nilai rata-rata skor 2,82 dapat disimpulkan bahwa peningkatan kemampuan
pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan sesingkat mungkin sudah dilakukan
dengan relatif singkat.
c. Pekerjaan Yang Dikerjakan Sesuai Dengan Keahlian
Pekerjaan yang dikerjakan sesuai dengan keahlian merupakan kemampuan
kerja dalam rangka meningkatkan, memperlancar atau mempermudah dalam
pelaksanaan tugas.
79
Tabel 38. Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Pekerjaan Yang

Diberikan Dengan Keahlian Yang Dimiliki Pegawai di Kantor Kelurahan

Responden
1 Sangat sesuai 4 9 36 16,3
2 Sesuai 3 22 66 40,0
3 Kurang sesuai 2 13 26 23,6
4 Tidak sesuai 1 11 11 20,0
Total 55 139 100
Rata-rata skor 139

=2,53
55
Berdasarkan tanggapan responden diatas terdapat 22 orang (40,0%) responden
yang mengatakan sesuai, serta 13 orang (23,6%) berpendapat kurang sesuai
terhadap pekerjaan yang dikerjakan sesuai dengan keahliannya. Dan 9 orang
(16,3%) responden mengatakan pekerjaan yang dilakukan sudah sangat sesuai
dengan kemampuannya. Sementara 11 orang (20,0%) responden mengatakan
tidak sesuai terhadap pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan keahlian. Dengan
melihat nilai rata-rata skor 2,53 uraian diatas dapat disimpulkan pekerjaan yang
dikerjakan dengan keahlian perlu ditingkatkan kemampuan kerja dalam rangka
memperlancar atau mempermudah dalam pelaksanaan tugas dan kemampuan
kerja sesuai bidang masing-masing sudah sesuai.

80
Tabel 39. Akumulasi Frekuensi Faktor Kemampuan di Kantor Kelurahan

Rata-rata Rata-rata
1 Pemberian kesempatan untuk
mengembangkan kecakapan kerja 2,70 90
2 Pekerjaan dapat diselesaikan dalam waktu
yang relatif singkat 2,82 94
3 Pekerjaan yang dikerjakan sesuai dengan
keahlian 2,52 84
kualitas pelayana jika dinilai dari faktor kemampuan berkategori baik. Hal ini
dapat dilihat dari rata-rata akumulasi yang menunjukkan nilai rata-rata skor dan
rata persentase 2,68 (89,33%). Dapat disimpulkan bahwa faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan sudah baik.
4. Faktor Penghargaan dan Pengakuan
Faktor Penghargaan dan Pengakuan berkaitan dengan peningkatan motivasi,
moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang
akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan
yang dilayani.
a. Pemberian Penghargaan Bagi Pegawai Berprestasi
Setiap karyawan yang berprestasi baik, perlu diberikan penghargaan dan
prestasinya tersebut diakui sehingga dapat meningkatkan motivasi, moral
kerja,rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang
81
akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan
yang dilayani.
Tabel 40. Tanggapan Responden Terhadap Pemberian Penghargaan Kepada

Pegawai Yang Berprestasi di Kantor Kelurahan Gunung Sari Kecamatan

Responden
1 Sangat berprestasi 4 10 40 18,1
2 Berprestasi 3 15 45 27,2
3 Kurang berprestasi 2 24 48 43,6
4 Tidak berprestasi 1 6 6 10,9
Total 55 139 100
Rata-rata skor 139

=2,53
55
Berdasarkan tanggapan responden diatas terdapat 24 orang (43,6%) responden
berpendapat kurang berprestasi, 15 orang (27,2%) responden mengatakan
berprestasi terhadap indikator pemberian penghargaan kepada pegawai yang
berprestasi. Bahkan 10 orang (18,1%) mengatakan sangat berprestasi terhadap
indikator pemberian penghargaan kepada pegawai yang berprestasi. Tetapi,
sebanyak 6 orang (10,9%) responden mengatakan tidak berprestasi terhadap
pemberian penghargaan kepada pegawai yang berprestasi, dengan melihat nilai
rata-rata skor 2,53 uraian diatas dapat disimpulkan bahwa dalam pemberian
penghargaan kepada pegawai yang berprestasi itu perlu di tingkatkan,karena
masih di tingkat biasa saja.

82
b. Pemberian Motivasi yang Baik Kepada Pegawai dalam Melaksanakan

Pekerjaan
Pemberian motivasi yang baik dalam melaksanakan pekerjaan merupakan
suatu yang mesti dilakukan oleh pegawai dalam menberikan layanan kepada
masyarakat.
Tabel 41. Tanggapan Responden Terhadap Pemberian Motivasi yang Baik

Kepada Pegawai dalam Melaksanakan Pekerjaan di Kantor Kelurahan

Responden
1 Sangat memotivasi 4 13 52 23,6
2 Memotivasi 3 30 90 54,5
3 Kurang memotivasi 2 5 10 9,0
4 Tidak memotivasi 1 7 7 12,7
Total 55 159 100
Rata-rata skor 159

=2,90
55
Berdasarkan tanggapan 30 orang (54,5%) responden mengatakan memotivasi
terhadap adanya motivasi yang baik dalam melaksanakan pekerjaan, dan 13 orang
(23,6%) responden mengatakan sangat memotivasi terhadap adanya motivasi yang
baik dalam melaksanakan pekerjaan, dan 5 orang (9,0%) responden mengatakan
kurang memotivasi. Sedangkan 7 orang (12,7%) responden mengatakan tidak
memotivasi. Dengan melihat nilai rata-rata skor 2,90 dari uraian diatas dapat
disimpulkan bahwa kebutuhan pegawai tidak terpenuhi oleh organisasi. Untuk
memotivasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan adalah dengan
memperhatikan kebutuhan pegawai terhadap kondisi kerja yang dilaksanakan dan
kompensasi yang mempengaruhi perilaku keanggotaan pegawai dalam
meningkatkan prestasi kerja sudah baik.

83
c. Pelibatan Pegawai Dalam Proses Pengambilan Keputusan Yang

Berhubungan Dengan Tugas
Keterlibatan pegawai dalam proses pengambilan keputusan yang
berhubungan dengan tugas merupakan salah satu untuk meningkatkan
kewenangan dan kebebasan pegawai untuk mengambil keputusan adalah dengan
memperhatikan dan mempertimbangkan dalam menjalankan tugas.
Tabel 42. Tanggapan Responden Terhadap Keterlibatan Pegawai Dalam

Proses Pengambilan Keputusan Yang Berhubungan Dengan Tugas di Kantor

Responden
1 Sangat terlibat 4 27 108 49,0
2 Terlibat 3 14 42 25,4
3 Kurang terlibat 2 9 18 16,3
4 Tidak terlibat 1 5 5 9,0
Total 55 173 100
Rata-rata skor 173

=2,15
55
Berdasarkan tanggapan responden yaitu terdapat 14 (25,4%) responden yang
mengatakan terlibat terhadap keterlibatan dalam proses pengambilan keputusan
yang berhubungan dengan tugas, dan 27 orang (49,0%) responden mengatakan
sangat terlibat. Ada 9 orang (16,3%) responden mengatakan kurang terlibat.
Sedangkan 5 orang (9,0%) responden mengatakan tidak terlibat. Dengan melihat
nilai rata-rata skor 2,15dapat disimpulkan bahwa pegawai merasakan keterlibatan
dalam proses pengambilan keputusan belum signifikan. Salah satu upaya untuk
meningkatkan kewenangan dan kebebasan pegawai untuk mengambil keputusan
adalah dengan memperhatikan, mempertimbangkan serta menindaklanjuti
masukan-masukan dari pegawai.

84
Tabel 43. Akumulasi Frekuensi Faktor Penghargaan dan Pengakuan di

Rata-rata Rata-rata
1 Pemberian penghargaan kepada yang
berprestasi 2,53 84,33
2 Pemberian motivasi yang baik kepada
pegawai dalam melaksanakan pekerjaan 2,90 96,66
3 Keterlibatan pegawai dalam proses
pengambilan keputusan yang 3,15 10,5
berhubungan dengan tugas

kualitas pelayana jika dinilai dari faktor penghargaan dan pengakuan berkategori
baik. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata akumulasi yang menunjukkan nilai rata-
rata skor dan rata persentase 2,86 (63,83%). Dapat disimpulkan bahwa faktor
yang mempengaruhi kualitas pelayanan sudah baik.

85
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan mulai dari Bab I sampai dengan
Bab IV, maka akhirnya pada Bab ini penulis akan memgemukakan kesimpulan
beserta saran sebagai bahan pertimbangan dalam mencari alternatif pemecahan,
yang selanjutnya akan dijadikan acuan dalam meningkatkan kualitas pelayanan
publik terhadap kepuasan masyarakat. Dari hasil penelitian dan pengamatan yang
penulis lakukan mengenai kualitas pelayanan publik di Kantor Kelurahan Gunung
Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar terbagi atas 5 (lima) dimensi yaitu :
1) Hasil penelitian menunjukkan bahwa Dimensi Bukti Fisik(Tangible) di
termasuk dalam kategori baik dengan rata-rata skor dan rata-rata persentase
3,11 (77,68%).
2) Hasil penelitian menunjukkan bahwa Dimensi Keandalan (Reliability) di
termasuk kategori baik dengan rata-rata skor dan rata-rata persentase 2,75
(68.81%).
3) Hasil penelitian menunjukkan bahwa Dimensi Daya Tanggap
(Responsiveness) di Kantor Kelurahan Gunung sari Kecamatan Rappocini
Kota Makassar termasuk kategori baik dengan rata-rata skor dan rata-rata
persentase 2,74 (91,44%).

86
4) Hasil penelitian menunjukkan bahwa Dimensi Jaminan (assurance) di Kantor
Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar termasuk
kategori baik dengan rata-rata skor dan rata-rata persentase 2,80 (93,33%).
5) Hasil penelitian menunjukkan bahwa Dimensi Empati (Emphaty) di Kantor
6) Hasil penelitian menunjukkan bahwa Faktor Organisasi di Kantor Kelurahan
Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar termasuk kategori baik
dengan rata-rata skor dan rata-rata persentase 2,84 (94,66%).
7) Hasil penelitian menunjukkan bahwa Faktor Kepemimpinan di Kantor
8) Hasil penelitian menunjukkan bahwa Faktor Kemampuan di Kantor
9) Hasil penelitian menunjukkan bahwa Faktor Penghargaan dan Pengakuan di
termasuk kategori baik dengan rata-rata skor dan rata-rata persentase 2,86
(63,83%).
87
A. Saran-saran
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam mewujudkan kepuasan
masyarakat, ada beberapa hal yang harus dilakukanatau di wujudkan oleh pegawai
kelurahan adalah : Perlunya mengatasi pelayanan yang sering menumpuk-
numpukkan berkas-berkas yang harus diselesaikan lebih awal.
1. Perlunya memahami mekanisme peraturan pelaksanaan pelayanan.
2. Sebagai saran untuk perbaikan pelayanan di Kantor Kelurahan Gunung Sari
Kecamatan Rappocini Kota Makassar sebaiknya lebih ditingkatkan khususnya
pada indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
3. Perlunya penambahan tenaga atau staff untuk pencapaian kualitas serta
kepuasan masyarakat yang lebih baik kedepannya .
4. Perlunya penambahan fasilitas-fasilitas pelayanan yang kondusif
5. Meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan yang telah
dilaksanakan sehingga proses pelayanan tetap berlangsung dengan baik dan
kreatif pegawai tetap meningkat.
6. Pegawai yang ada di Kantor Kelurahan Gunung Sari dan masyarakat pada
umumnya mendengar arahan dan saran Kepala Kelurahan sesuai aturan.
7. Penelitian ini adalah penelitian awal yang masih perlu di sanggah, dilengkapi
dan diteruskan dalam penelitian-penelitian berikutnya.

88
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek.

Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Dwiyanto, 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik,

Yogyakarta: Gajah Mada University Prees.
Feigenbaum, Armand V, 1991. Total Quality Control, Third Edition, Singapura:

Mc Graw Hill Book.
Gaspersz, Vincent, (eds. Indonesia), 1997. Manajemen Kualitas: Penerapan

Konsep-Konsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total, Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
Gibson, dkk, 2001. Organisasi : Perilaku, Struktur, Proses, Edisi Kedelapan Jilid
2, Alih Bahasa Nunuk Adiarni, Jakarta: Erlangga.
Goetsch, D.L and S. Davis, 1994. Introduction to Total Quality: Quality,

Productiity, Competitiveness, Englewood, Cliffs, N.J.:Prentice Hall
International, Inc.
Indrapradja, 1992. Manajemen Konsensus dalam Bisnis. Jurnal-jurnal Ilmu Sosial.

Vol 3, Jakarta: Gramedia Pustaka.
Jaya Hindar, 2013. Pengelolaan Retribusi Pasar Sentral Sengkang di Dinas

Perdagangan dan Pengelolaan Pasar di Kabupaten Wajo. ( Tidak
diterbitkan ).
Juliantara, 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah dalam Pelayanan

Publik, Yogyakarta: Pembaharuan.
Mangkunegara, Prabu, AA., 1998. Perilaku Konsumen, Bandung: Eresco.

Moenir, H.A.S, 2002. Manajemen pelayanan umum di indonesia, Jakarta: Bumi
Aksara.
Pamudji, S., 1994. Profesionalisme Pegawai Negara dalam Rangka

Meningkatkan Pelayanan Publik, Jakarta: Widya Praja, IIP Depdagri.
Rangkuti, 2003. Riset Pemasaran, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama (GPU).
Schiffman, Leon G, Kanuk, 1994. Consumer Behavior, Fift Edition, New York:
Prentice Hall.
Siagian, Sondang. 2002. Fungsi-Fungsi Manajerial, Jakarta: Bumi Aksara.

89
Sinambela, Lajian Poltak dkk, 2006. Reformasi Pelayanan Publik, Jakarta: Bumi
Aksara.
Siregar, 2009. Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan,

Skripsi. Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatra
Utara.(http://repository.usu.ac.id/handle/1234567/14885) diakses pada
hari senin tanggal 25 agustus 2014.
Skelcher, Chris, 1992. Managing for Service Quality, London: Longman Group,
U.K.Lpd.
Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta.
Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung:

Alfabeta.
Surjadi, 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik, Bandung: PT Refika

Aditama.
Thoha, Miftah, 2001. Manajemen Kepegawaian Sipil di Indonesia, Jakarta:

Kencana.
Tjiptono, Fandy, 2001. Service Management Mewujudkan Layanan Prima,

Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy, 2002. Manajemen Jasa, Yogyakarta: Andi Offset.
Triguno, 1997. Budaya Kerja Menciptakan Lingkungan yang Kondusif untuk

Meningkatkan Produktivitas Kerja, Jakarta: PT. Golden Terayon Press.
Warella, 1997. Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik, Semarang:

Universitas Diponegoro.
Wibowo, 2012. Manajemen kinerja, Jakarta: Rajawali Pers.
Widodo, 2001. Upaya Peningkatan Kinerja Organisasi Melalui Perilaku Budaya

Organisasi, Semarang: UNDIP.
Yamit, Zulian, 2001. Manajemen Produksi dan Operasi, Yogyakarta: Ekonisia.
Zeithaml, Valerie A., Parasuraman A., Berry Leonard., 2001. Delivering Quality
Service: Balancing Costumer Perceptions and Expectation, New York:
The Press A Division of Macmillan, Inc.

Kualitas Pelayanan Publik Kelurahan Gunung Sari Kota Makassar 2015

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Kualitas Pelayanan Publik Kelurahan Gunung Sari Kota Makassar 2015

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

DI KANTOR KELURAHAN GUNUNG SARI

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

Disusun dan Diajukan Oleh

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

NORISA. Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan Gunung Sari

Keyword : Kualitas Pelayanan Publik

Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah

melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan Gunung

Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar”.

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

Dengan selesainya skripsi ini, penulis sepenuhnya mengakui dan menyadari

penyusunan skripsi ini. Kecerdasan, keluasan wawasan yang kritis, mengarahkan,

dan hati-hati serta tidak mudah patah semangat.

kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang

Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar

Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

banyak memotivasi, mendorong dan berdiskusi dengan penulis sehingga

menyelesaikan program studi pada Jurusan Ilmu Administrasi Negara di

4. Terkhusus dan teristimewa penulis menyampaikan yang tulus kepada kedua

dan segenap keluarga yang senantiasa memberikan semangat dan bantuan,

baik moral maupun materil.

5. Seluruh teman-teman saya, dari angkatan 2011 kelas A Ilmu Administrasi

Negara terima kasih atas bantuannya selama ini.

memberikan sumbangan yang berarti bagi yang membutuhkan.

Makassar, Februari 2015

Halaman Pengajuan Skripsi............................................................................. ii

Halaman Persetujuan ....................................................................................... iii

Penerimaan Tim ................................................................................................ iv

Halaman Pernyataan Karya Ilmiah ................................................................ v

Kata Pengantar ................................................................................................. vii

Daftar Isi ............................................................................................................ ix

Daftar Gambar .................................................................................................. xiv

A. Latar Belakang .............................................................................................. 1

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian, Konsep dan Teori ....................................................................... 6

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Waktu dan Lokasi Penelitian ........................................................................ 28

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ............................................................. 34

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 90

Gambar 1 : Kerangka Pikir ................................................................................... 23

Gambar 2 : Struktur Organisasi ............................................................................ 35

Tabel 1 : Daftar Nama Pegawai Kelurahan Gunung Sari .................................. 36

A. Latar Belakang Masalah

pelayanan pada masyarakat sesuai dengan kewenangan yang diberikan oleh

pemerintah pusat pada pemerintah daerah. Dalam kehidupan bernegara,

masyarakat sebagai warga negara membutuhkan suatu wadah untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginannya baik itu yang diselenggarakan oleh pemerintah

sebagai abdi masyarakat. Peran inilah yang menugaskannya untuk memberikan

pelayanan kepada masyarakat tanpa adanya diskriminasi. Jika kita berbicara

mengenai pelayanan publik, ada banyak faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat

maupun eksternal (Dwiyanto 2005:223).

tidak adanya kepastian pelayanan dan rendahnya tingkat kepuasan masyarakat

secara lisan maupun tulisan. Kegagalan pemerintah dalam memberikan pelayanan

pelayanan mengakibatnya lemahnya legitimasi pemerintah bukan hanya di mata

swasta dan pihak asing untuk menanamkan investasinya. Peningkatan dan

serta memuaskan dari pegawai pemerintah sebagai pelayan publik semakin

akibat rantai birokrasi yang panjang. Masyarakat menghendaki kesegaran

pelayanan, sekaligus mampu memahami kebutuhan dan keinginan yang terpenuhi

dalam waktu yang relatif singkat. Peningkatan kualitas pelayanan publik

korup, dan tidak bertanggung jawab.

personil yang banyak untuk melaksanakan penyelenggaraan Negara,