i

PELAYANAN PUBLIK PRIMA DALAM PERSPEKTIF

DYNAMIC GOVERNANCE

MAKALAH

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh nilai plagiarism

checker sebagai syarat kelulusan pelatihan ICT 2019

Oleh:

Anisa Uswatun Hasanah

1178010027

BANDUNG

2019 M/1441 H
 i

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah

SWT, yang telah memberikan rahmat-Nya, sehingga saya mampu menyelesaikan
penyusunan makalah yang berjudul “Pelayanan Publik Prima dalam Perspektif
Dynamic Governance”. Shalawat serta salam semoga tercurahkan kepada Nabi
Muhammad SAW, yang senantiasa membawa kita kepada jalan keridhaan Allah
SWT.
Makalah ini disusun demi memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh
nilai plagiarism checker sebagai syarat kelulusan Pelatihan ICT 2019. Saya
menyadari bahwa dalam penulisan makalah ini banyak kelemahan dan
kekurangan baik bahasan, penyusunan maupun penulisannya. Oleh karena itu,
saya mengharapkan kritik dan saran khususnya dari instruktur yang bersangkutan
agar menjadi bekal untuk bisa lebih baik lagi dimasa yang akan datang.

Bandung, November 2019

Penyusun

i
 ii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ......................................................................................................... i

DAFTAR ISI....................................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah...................................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah ............................................................................................... 1
1.3. Tujuan ................................................................................................................. 2
BAB II PEMBAHASAN .................................................................................................... 3
1.1. Makna Pelayanan Publik Prima .......................................................................... 3
1.2. Konsep Dynamic Governance ............................................................................ 5
1.3. Komponen dan Sistem Dynamic Governance .................................................... 5
a. Thinking Ahead ................................................................................................... 6
b. Thinking Again .................................................................................................... 7
c. Thinking Across .................................................................................................. 7
1.4. Implementasi Dynamic Governance ................................................................... 8
BAB III KESIMPULAN................................................................................................... 11
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................... 12

ii
 BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Konsepsi pelayanan publik berhubungan dengan upaya
meningkatkan kapasitas dan kemampuan pemerintah menjalankan fungsi
pelayanan, dalam konteks pendekatan ekonomi, menyediakan kebutuhan
pokok (dasar) bagi seluruh masyarakat. Indonesia berhadapan dengan
berbagai macam permasalahan yang bersifat multi-dimensional, sudah
berlarut-larut dan bersifat lingkaran setan (Kasim, Azhar; Huseini,
Martani; Anwar, Rozan; dan Neo 2015). Masalah yang dihadapi
seringkali berkutat pada patologi birokrasi yang sudah mengakar pada
tubuh birokrasi di Indonesia.
Sehingga pada saat ini pemerintah Indonesia menggagas reformasi
birokrasi melalui Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun 2010 tentang
Grand Design Reformasi Birokrasi 2010-2025. Terdapat pilar penting
dalam reformasi birokrasi yang terbagi dalam 8 fokus utama, salah
satunya adalah mencapai pelayanan prima yang sesuai dengan kebutuhan
dan harapan masyarakat. Konsep dynamic governance menjadi kebutuhan
yang diterapkan pada setiap instansi pemerintah di Indonesia dengan
tujuan jangka panjang yaitu reformasi birokrasi tentunya dan digarapkan
proses tata kelola pemerintah menjadi ferformance based bureaucracy
dan menuju pada tata kelola pemerintahan yang dinamis dimasa yang
akan datang.

1.2. Rumusan Masalah

1. Bagaimana makna pelayanan publik yang prima?
2. Bagaimana konsep dynamic governance?
3. Bagaimana elemen dan sistem dynamic governance?
4. Bagaimana implementasi dynamic governance?

1
 2

1.3. Tujuan
1. Untuk Mengetahui makna pelayanan publik yang prima
2. Untuk Mengetahui konsep dynamic governance
3. Untuk mengetahui elemen dan sistem dynamic governance
4. Untuk mengetahui implementasi dynamic governance?
 BAB II PEMBAHASAN

1.1. Makna Pelayanan Publik Prima

Pelayanan publik merupakan segala aktivitas penyediaan layanan
jasa dan produk yang dilaksanakan oleh pemerintah melalui instansi
penyedia layanan publik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Dalam
pelayanan publik, Fitzsimmons dan Fitzsimmons (Sinambela 2011)
mengatakan paling tidak harus memenuhi aspek:
a. Reliability,memberikan pelayanan dengan cara yang benar
b. Tangibles, tersedianya sumber daya manusia dan sarana
prasarana yang memadai dalam pelayanan
c. Responsiveness, rasa keinginan yang tinggi untuk melayani
secara cepat dan tanggap
d. Assurance, tingkat perhatian pegawai yang tinggi terhadap etika
dan moral dalam memberikan pelayanan
e. Emphaty, sikap untuk mau melayani dengan sepenuh hati
Pelayanan publik yang prima adalah pelayanan oleh pemerintahan
kepada masyarakat dengan berbagai dimensi, standar, proses dan
implementasinya, sehingga merasa puas dengan pelayanan tersebut. Akan
lebih baik lagi kalau kepuasan tersebut bersifat excellent (paripurna),
artinya melebihi standar kualitatif dan kuantitatif yang telah ditetapkan.
Seperti kata Bill Clinton, kalau dapat pelayanan publik yang prima dapat
lebih baik dan lebih murah (syukur gratis) daripada yang diberikan oleh
swasta yang paling profesional sekalipun.
Kata kunci dalam pelayanan publik yang prima adalah “respek”,
yakni menambahkan sesuatu yang tidak dapat dinilai dengan uang, yakni
ketulusan dan integritas dari penyedia pelayanan, baik petugas maupun
kebijakan organisasi publik tersebut.

3
 4

Respek, yang esensinya ketulusan dan integritas ini mengandung

unsur-unsur antara lain:
1) Keramahan, kesopanan, perhatian, dan persahabatan pelayanan
2) Kredibilitas, yakni dalam melayani pelanggan/masyarakat ia
berpedoman pada prinsip/tolak ukur, ketulusan, dan kejujuran dalam
menyajikan jasa pelayanan sesuai dengan kepentingan dan harapan
pelanggan/masyarakat
3) Dapat diakses dengan baik, mudah dihubungi dan dinilai
4) Dukungan seperti sarana prasarana, sistem informasi, tata laksana,
yang baik
5) Kemampuan dalam menyajikan pelayanan sesuai dengan keinginan
pelanggan/masyarakat (waktu, biaya, kualitas, kuantitas, moral,
terampil, daya tanggap, keamanan, dan komunikasi yang baik).
Pendek kata, pelayanan publik yang prima itu pada akhirnya akan
dapat memberikan kontribusi yang nyata bagi upaya peningkatan
ketahanan masyarakat, baik secara pribadi, kelompok, kewilayahan,
hingga pada skala nasional. Artinya memberikan kontribusi dalam upaya
meningkatkan ke uletan – ke tangguhan – dan kemandirian masyarakat
dalam berbagai tingkatan tersebut (artinya memberikan kontribusi dalam
mewujudkan masyarakat yang makin maju, makin mampu menghadapi
berbagai kendala dan makin sejahtera).
Maka pelayanan publik yang prima adalah awalan yang baik dalam
upaya memberdayakan masyarakat; sedangkan bagi organisasi bisnis,
maka pelayanan yang prima adalah awal dari sebuah “keinginan membeli
yang tinggi” dari masyarakat/ pelanggannya. Karenanya, perlu dihindari
ketidakpuasan masyarakat/pelanggan, selalu berusaha merasakan-
mengakui-dan menemukan, dalam kerangka menanggapi
pelanggan/masyarakat. Dan patut diingat bahwa pelayanan publik yang
prima itu datang dari pengakuan/penilaian masyarakat, terutama ketika
pelayanan itu diberikan, dan mereka merasakan kepuasan.
 5

1.2. Konsep Dynamic Governance

Dynamic governance secara sederhana dipahami sebagai aktivitas
pemerintah dalam proses penyelenggaraan kebijakan publik dengan
menyesuaikan kepada hasil analisis pengembangan internal dan eksternal
lingkungan institusi pemerintah itu sendiri. Neo dan Chen mendefinisikan
dynamic governance sebagai kemampuan pemerintah untuk secara
berkelanjutan dalam menyesuaikan cara memformulasikan serta
menyelenggarakan berbagai kebijakan dan dan program publiknya
sehingga kepentingan jangka panjang bangsa dapat tercapai (Siong, Neo
Boon; Geraldine 2007). Sebagaimana institusi mengalami perubahan
lingkungan dan tuntutan masyarakat yang berkembang, maka dynamic
governance hadir sebagai solusi untuk menghadapi hal tersebut dan dapat
bergerak secara adaptif dan tetap mempertahankan performa dan
eksistensi. Konsep operasional dari Dynamic
Governance adalah ”kemampuan pemerintah menyesuaikan kebijakan
dengan perubahan lingkungan global yang cepat dan tidak menentu
sehingga tujuan yang ditetapkan dapat tercapai”.

1.3. Komponen dan Sistem Dynamic Governance

Perubahan merupakan esensi dasar dalam dynamic governance
karena untuk dapat menyesuaikan cara yang ditempuh pemerintah dalam
menjalankan roda pemerintahan dengan dinamika perubahan lingkungan
diperlukan berbagai perubahan baik dari aspek rencana maupun
implementasinya. Rencana dan implementasi harus adaptif dengan besar
kecilnya ketidakmenentuan masa depan lingkungan global. Dynamic
Governance pada dasarnya hanya menekankan pada dua komponen utama
yaitu kapabilitas dinamis (dynamic capability) dan budaya organisasi
(institusional cultures), dimana kedua komponen ini akan menggerakkan
sumber daya manusia dan proses mengarah pada perubahan berbagai
kebijakan yang adaptif menuju pada dynamic governance (Kasim, Azhar;
Huseini, Martani; Anwar, Rozan; dan Neo 2015) yang didorong oleh dua
 6

komponen yang mendorong kapabilitas dinamis, yaitu able people dan

agile process dimana menggerakkan proses pola pikir untuk
menghasilkan berbagai kebijakan yang adaptif yang akan membawa
institusi menuju dynamic governance.
Kapabilitas dinamis merujuk pada kemampuan organisasi dalam
mendesain berbagai aktivitas dan pengelolaan sumber daya menjadi lebih
efektif dan efisien berdasarkan hasil analisis perubahan lingkungan
internal dan eksternal institusi. Dalam melihat kapabilitas dinamis suatu
institusi, dapat dilihat dari pola pikir kapabilitas dinamis yang diterapak
institusi tersebut. Dalam hal ini Neo dan Chen mengatakan bahwa
kapabilitas dinamis terdiri atas 3 pola pikir, yaitu:
a. Thinking Ahead
Yaitu kemampuan institusi pemerintahan untuk
mengidentifikasi perkembangan lingkungan dan kebutuhan
masyarakat di masa depan, memahami implikasinya terhadap
aktivitas dalam pencapaian tujuan organisasi serta mengidentifikasi
berbagai strategi dan pilihan yang dibutuhkan untuk
mengantisipasinya (Siong, Neo Boon; Geraldine 2007). Adapun
proses thinking ahead meliputi kegiatan:
1) Mengeksplorasi dan mengantidipasi trend perkembangan di
masa depan yang mungkin berdampak secara signifikan
2) Memahami perkembangan tersebut apakah akan
memengaruhi capaian tujuan saat ini dan menguji
keefektifan strategi, kebijakan, dan program yang telah ada
3) Menyusun strategi pilihan yang dapat digunakan untuk
mempersiapkan ancaman yang muncuk dan memanfaatkan
peluang baru
4) Memengaruhi pengambil keputusan utama dan stakeholder
untuk mengambil isu-isu yang muncul secara serius dan
melibatkan mereka dalam percakapan strategis tentang
respon yang tanggap
 7

b. Thinking Again
Yaitu kemampuan institusi untuk memanfaatkan data
aktual, informasi, pengukuran dan umpan balik terhadap masalah
yang menghambat kinerja, meninjau berbagai turunan kebijakan
dan program dari masa lalu untuk dicari jalan perbaikan kinerjanya
(Siong, Neo Boon; Geraldine 2007). Adapun proses thinking again
meliputi kegiatan:
1) Menjangkau dan menganalisis data kinerja aktual dan
memahami umpan balik masyarakat
2) Menyelidiki penyebab munculnya umpan balik atau fakta
yang diamati, informasi dan perilaku, baik yang berhasil
maupun gagal mencapai target
3) Meninjau kembali strategi kebijakan dan program untuk
mengidentifikasi fitur dan aktivitas mana yang berjalan
dengan baik dan mana yang tidak
4) Mendesain ulang kebijakan dan program baik sebagian atau
seluruhnya sehingga kinerja dapat meningkat dan tujuan
dapat lebih terpenuhi
5) Menerapkan kebijakan dan strategi baru sehingga
masyarakat dapat dilayani dengan lebih baik dan menikmati
hasil yang bermakna
c. Thinking Across
Yaitu kemampuan institusi untuk melampaui batas-batas
tradisional salah satunya dengan belajar dari pengalaman institusi
lain sehingga gagasan baru dapat diadopsi dan inovasi program
baru yang inovatif bisa di coba dan dilembagakan (Siong, Neo
Boon; Geraldine 2007). Sedangkan proses thinking across meliputi
kegiatan:
1) Mencari praktik terbaru dan menarik yang diadopsi dan
dikembangkan oleh institusi lain dalam mengatasi masalh
yang serupa
 8

2) Merenungkan apa yang mereka lakukan, mengapa dan

bagaimana mereka melakukannya , dan pelajaran apa yang
dapat diambil dari pengalaman tersebut
3) Mengevaluasi apa yang dapat berlaku dalam konteks lokal,
mempertimbangkan keadaan dan kondisi unik, dan apa
yang dapat diterima bagi penduduk lokal
4) Menemukan hubungan terbaru melalui pengkombinasian
ide dengan gagasan baru lainnya sehingga menciptakan
pendekatan yang inovatif dalam menangani isu-isu yang
muncul
5) Mencocokkan kebijakan dan program sesuai dengan
tuntutan kebijakan lokal dan kebutuhan masyarakat
1.4. Implementasi Dynamic Governance
Oleh karena esensi dasar dari dynamic governance adalah perlunya
melakukan perubahan, untuk mengantisipasi perubahan yang cepat dan
kadang tidak terantisipasi, maka konsep dynamic governance dapat
diterapkan pada organisasi publik maupun privat.
Pada penyelenggaraan pemerintahan daerah misalnya,
kegiatan thinking ahead dilakukan dengan menganalisis dan
memproyeksi apa yang akan dihadapi dalam 10, 15 atau 20 tahun ke
depan berdasarkan arah kecenderungan perubahan (nasional, regional,
dan global), konstalasi politik, dan sosio-ekonomi masyarakat. Sederetan
asumsi dan proyeksi serta pertanyaan dapat diajukan sebagai langkah
awal melakukan analisis seperti: proyeksi laju pertumbuhan penduduk,
derajat kesehatan masyarakat, tingkat konsumsi/daya beli dan pendidikan
masyarakat, ketersediaan lapangan kerja, pertumbuhan angkatan kerja,
kebutuhan ketersediaan infrastruktur pertanian (lahan perkebunan,
persawahan, perkebunan, dan jaringan infrastruktur pendukung lainnya)
bagi daerah yang memiliki potensi agraris, kebutuhan ketersediaan
infrastruktur ekonomi (perbankan, lembaga keuangan, pasar
modern/tradisional), infrastruktur sosial, pendidikan, dan kesehatan (jalan,
 9

tempat ibadah, tempat rekreasi, gedung sekolah, rumah sakit, pusat-pusat

kesehatan masyarakat, dan lain-lain), proyeksi peluang pasar bagi hasil
pertanian dan industri, proyeksi kebutuhan tingkat kualitas dan jenis
keterampilan serta jumlah aparat pemerintah yang dibutuhkan pada
masing-masing satuan kerja pemerintah daerah, kreteria pimpinan
pimpinan daerah masa depan, dan lain-lain.
Dalam thinking again dapat dipertanyakan: apakah kebijakan,
strategi, dan program pembangunan sedang berjalan sudah tepat? Sudah
memenuhi tuntutan kebutuhan pasar (masyarakat)? Apakah
pembangunan berjalan telah meningkatkan derajat kesehatan masyarakat,
meningkatkan daya beli masyarakat, mengurangi penduduk miskin,
meningkatkan pola pikir dan tingkat pendidikan masyarakat? Apakah
anggaran tersedia lebih banyak digunakan untuk pemenuhan kebutuhan
masyarakat melalui penyediaan lapangan kerja, pengembangan usaha
rakyat, penyediaan infrastruktur? Apakah kuantitas dan kualitas aparatur
pemerintah daerah telah tersedia memadai, dan bekerja optimal sesuai
bidangnya? Apakah satuan kerja perangkat daerah telah melaksanakan
tugas pokok fungsi masing-masing secara optimal? Apakah
kepemimpinan pemerintahan daerah dapat mengorganisir secara baik dan
memberikan dukungan moral dan material secara memadai pada segenap
aparat pemerintah yang dipimpinnya? Apakah pimpinan daerah dapat
bekerja secara adil, dan hanya berpihak kepada kepentingan rakyat bukan
kepentingan pribadi atau kelompok politiknya? Apakah penempatan
pejabat pada jabatan tertentu telah sesuai aturan yang ada ?Apakah ada
jaminan karier bagi pejabat/pegawai berprestasi?dan lain-lain. Kaji ulang
dimaksudkan untuk melihat kesiapan kemampuan daerah untuk
melaksanakan tugas masa kini dan masa datang.
Thinking across dapat dilakukan dengan belajar dari pengalaman
negara lain atau institusi sejenis baik di dalam negeri maupun luar negeri.
Mendatangkan orang yang dianggap ahli pada bidang tertentu yang
dibutuhkan atau mengirimkan pejabat/pegawai pada institusi tertentu ke
 10

daerah atau negara lain agar memperoleh pengetahuan baru sesuai bidang
masing-masing. Tujuannya adalah menambah kemampuan, baik
konseptual, managerial, teknis, maupun kemampuan sosial. Banyak
daerah yang memiliki karakteristik budaya, geografi, dan sumber daya
yang relatif sama dan berhasil dalam pembangunan dapat dijadikan
pelajaran untuk membangun daerah lain.
 BAB III KESIMPULAN

Pelayanan publik yang prima pada dasarnya bersifat customer driven

dengan acuan antara lain cepat, tepat, akurat, murah, dan ramah sekaligus, serta
unsur-unsur lainnya yang bermuara kepada mutu pelayanan yang makin
meningkat seiring dengan tuntutan zaman/lingkungan. Oleh sebab itu
paradigmanya harus jelas, yakni mengubah model lama yang bersifat cenderung
to be served menjadi to serve dengan visi dan misi pelayanan yang esensinya
adalah “tercapainya pelyanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan/
masyarakat”, dengan elemen-elemen antara lain: produk, jasa dan purna jasa,
lokasi, waktu dan nilai-nilai budaya (setempat).

Untuk itu diperlukan strategi yang tepat yakni implementasi visi yang
melingkupi pelayanan pada semua tingkatan, disepakatinya standar/pelayanan
prima, dalam tatanan sistem administrasi pelayanan yang baik (manajemen plus
beragam dukungan yang diperlukan), yang semuanya terumuskan dalam standar
pelayanan prima dengan standar operasi pelayanan yang jelas. Dalam pelayanan
prima, sikap asertif dari penyelenggara pelayanan publik yang meliputi sikap dan
komunikasi dengan pelanggan/masyarakat yang berprinsip aktif dan berinisiatif
(bukan reaktif) dalam mengekspresikan hak-hak pelanggan tanpa merendahkan
orang lain, dan harus dihindari egoisme sektoral dan unit-unit pelayanan publik itu
sendiri.

Dynamic Governance merupakan suatu konsep untuk mempertahankan

dan mengembangkan eksistensi suatu pemerintahan/organisasi agar
tetap hidup menghadapi perubahan global yang cepat dan tidak menentu.
Organisasi pemerintah/organisasi lainnya tidak boleh statis, keberhasilan
kebijakan, strategi, dan program sedang berjalan atau masa lampau tidak
menjamin kesuksesan masa depan.

11
DAFTAR PUSTAKA

12