CRITICAL BOOK REVIEW

“MANAJEMEN PELAYANAN”

Disusun Oleh:

1.laila sukhriah (5193344031)

2. NIA EFRATA Br SITEPU (5192444004)

3. NUR AINI (5193144017)

4. Putria ningsih (5193344033)

PENDIDIKAN TATA RIAS (regular A)

Mata Kuliah: Pelayanan Prima

Dosen Pengampu:

Dra. Siti Wahidah M.Pd & Nur Basuki S.Pd., M.Pd.,T

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

2020

i
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur saya panjatkan kepada Tuhan yang Maha Esa yang telah
melimpahkan rahmat dan karunianya. Sehingga kami dapat menyelesaikan tugas critical book
review dimata kuliah Pelayanan Prima. Critical book review ini disusun untuk memenuhi
tugas mata kuliah Pelayanan Prima. Kami mengucapkan terimakasih kepada ibu Dra.Siti
wahidah M.Pd & bapak Nur basuki S.Pd.,M.Pd.,T

Kami menyadari bahwa dalam menyusun critical book review ini masih banyak
kekurangan, untuk itu saya memohon maaf dan dengan senang hati menerima kritik dan saran
sebagai bekal acuan untuk lebih dihari kemudian. Harapan saya semoga critical book review
ini dapat memberi bekal pengetahuan dan manfaat bagi kita semua.

Medan,20 mei 2020

Penulis
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR............................................................................................................................i
DAFTAR ISI.........................................................................................................................................ii
BAB I....................................................................................................................................................1
PENDAHULUAN.................................................................................................................................1
A. Latar Belakang...........................................................................................................................1
B. Tujuan........................................................................................................................................2
C. Manfaat.....................................................................................................................................2
BAB II...................................................................................................................................................3
PEMBAHASAN...................................................................................................................................3
A. Identitas Buku............................................................................................................................3
B. Review Buku.............................................................................................................................4
C. Kelebihan dan Kekurangan......................................................................................................27
BAB III................................................................................................................................................28
PENUTUP...........................................................................................................................................28
A. Kesimpulan..............................................................................................................................28
B. Saran........................................................................................................................................28
DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................................................29
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang
mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan. Layanan prima di dalam dunia bisnis disebut
juga sebagai excellent service. Excellent service, customer service, dan customer care pada
dasarnya adalah sama, hanya berbeda pada konsep pendekatannya saja. Namun yang paling
penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, minimal harus ada tiga hal pokok,
yakni: peduli pada pelanggan, melayani dengan tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan
dengan berorientasi pada standar layanan tertentu. Jadi, keberhasilan program pelayanan
prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan
tanggungjawab dalam pelaksanaannya.Sederhananya, pelayanan prima (excellent service)
adalah pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan
pelanggan. Sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling
berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas. 

Manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk

memberikan hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan. “Kemampuan Khusus
Organisasi” ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia
layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk
membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami
bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai. Meskipun tidak ada definisi tunggal
profesi, profesi diterima secara luas bahwa kata profesi berlaku di mana sekelompok orang
berbagi standar umum dan disiplin berdasarkan tingkat tinggi pengetahuan dan keterampilan,
yang diperoleh dari skema pendidikan terorganisir didukung oleh pelatihan melalui
pengalaman dan diukur dan diakui melalui kualifikasi formal. Selain itu, profesi berusaha
untuk menggunakan pengaruhnya melalui pengembangan pedoman praktik yang baik dan
saran dalam rangka meningkatkan standar kinerja di bidang yang diberikan. manajemen
layanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan
latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional dilakukan dan didukung
oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar. Ada tubuh yang kaya pengetahuan dan
pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.

1
 B. Tujuan
1. Untuk mengetahui apa itu pelayanan prima
2. Untuk mengetahui apa itu manajemen pelayanan
3. Untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang baik

C. Manfaat
Manfaat dari pembuatan makalah ini adalah agar mahasiswa mampu memahami
tentang pelayanan prima dalam manajemen modern yang mengutamakan kepedulian terhadap
pelanggan dan mampu meningkatkan kemampuan dalam mengkonstrusikan ilmu tentang
konsep pelayanan prima.
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Identitas Buku
Judul              : Manajemen pelayanan
Penulis            : Ratminto & Atik Septi Winarsih
Penerbit         : Pustaka Pelajar
Tahun terbit   : 2010
ISBN             : 979-372-169-3
Deskripsi Fisik : xxi + 399 halaman
Bahasa Teks  : Bahasa Indonesia
 B. Review Buku

BAB I

KONSEPSI MANAJEMEN PELAYANAN

A. Pengertian Manajemen Pelayanan

Pengertian Pelayanan menurut Gronroos adalah suatu/serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yg terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen atau pelanggan dgn karyawan atau hal-hal lain yg disediakan oleh perusahaan
pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan masalah konsumen atau pelanggan
(1990;27).

Sedangkan pengertian manajemen pelayanan merupakan suatu proses penerapan ilmu

dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan, dan
menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.

Pengertian Pelayanan Umum:

Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah (pusat/ daerah)
dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan/jasa, baik dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.

B. Klasifikasi Barang dan jasa

Menurut Howlett dan Ramesh (1995) membedakan barang atau jasa menjadi 4
macam berdasar derajat eksklusivitasnya (apakah suatu barang/jasa hanya dapat dinikmati
secara ekslusiv oleh satu orang saja) dan derajat keterhabisan-nya (apakah suatu barang/jasa
habis terkonsumsi atau tidak setelah terjadi transaksi ekonomi):

1. Barang/jasa Privat:
Barang/jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat keterhabisannya sangat tinggi.

2. Barang/jasa Publik:
Barang/jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat keterhabisannya sangat rendah.

3. Peralatan Publik (brg/jasa semi publik):

Barang/jasa yang derajat eksklusivitasnya tinggi, tetapi tingkat habisnya rendah.

4. Barang/jasa milik Bersama:

 Baanrg/jasa yang derajat eksklusivitasnya rendah, tetapi tingkat habisnya tinggi.

C. Penyelenggara Pelayanan Publik

 Pelayanan publik/pelayanan umum oleh organisasi publik: Yang bersifat primer dan
yang bersifat sekunder
 Pelayanan publik/pelayanan umum oleh organisasi privat
 Pelayanan publik oleh pemerintah dan bersifat primer: semua penyediaan barang/jasa
yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-
satunya penyelenggara, dan pengguna mau tidak mau harus memanfaatkannya
 Pelayanan publik oleh pemerintah dan bersifat primer: semua penyediaan barang/jasa
yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi di dalamnya pengguna tidak harus
mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.
 Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh privat: semua penyediaan barang/jasa
publik yang diselenggarakan oleh swasta.

D. Karakteristik pembeda jenis penyelenggaraan pelayanan publik:

1)   Adaptabilitas layanan: derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan
yang diminta oleh pengguna.
2)   Posisi tawar menawar pengguna: semakin tinggi posisi tawar menawar pengguna,
semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.
3)  Tipe pasar: menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada, dan
hubungannya dengan pengguna.
4)   Locus kontrol: siapa yang memegang kontrol atas transaksi, pengguna atau
penyelenggara pelayanan.
5)   Sifat pelayanan: kepentingan pengguna atau penyelenggara pelayanan yang lebih
dominan.
KARAKTERISTIK PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

Penyelenggara Pelayanan Publik

Karakteristik Publik
Privat Primer Sekunder
Adaptabilitas Sangat tinggi Sangat rendah Rendah
Posisi tawar klien Sangat tinggi Sangat rendah Rendah
Bentuk/tipe pasar Kompetisi Monopoli Oligopoli
Locus kontrol Klien Pemerintah Provider
 Sifat pelayanan Dikendalikan Dikendalikan oleh Dikendalikan
pemerintah
oleh Klien oleh provider

E. Alasan Pentingnya Manajemen Pelayanan

Hal yang mengakibatkan Manajemen Pelayanan menjadi suatu kajian yang sangat
penting untuk dipelajari:
a. Berlakunya UU No.22 Tahun 1999 tentang Otonomi Daerah dan UU No.25 Tahun 1999
tentang Perimbangan Keuangan Pusat dan Daerah; yang kemudian kedua UU tersebut
direvisi dengan UU No.32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah dan UU No.33 Tahun
2004 tentang Perimbangan Keuangan Antara Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah.
Dengan berlakunya UU tersebut akan semakin banyak aktivitas yang harus ditangani
oleh Daerah, sehingga aparat di Daerah dituntut untuk dapat memahami dan
mempraktekkan ilmu Manajemen Pelayanan.
b. Berlakunya UU No. 32 dan 33 Tahun 2004 tsb mengakibatkan interaksi antara aparat
Daerah dan masyarakat menjadi lebih intens; hal ini juga ditambah dengan makin
kuatnya tuntutan demokratisasi dan pengakuan akan HAM yang akan melahirkan
kuatnya tuntutan terhadap manajeman pelayanan yang berkualitas.
c. Globalisasi dan era perdagangan bebas menyebabkan batas-batas antar negara menjadi
kabur dan kompetisi mjd sangat ketat. Hal ini menuntut kemampuan manjemen
pelayanan yang sangat tinggi untuk dapat tetap eksis dan mampu bersaing.
BAB II

PENGEMBANGAN MODEL MANAJEMEN PELAYANAN

A. Aturan Pelayanan Publik

Sejumlah peraturan yang berkaitan dengan pelayanan publik antara lain:

a. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan Mutu Pelayanan Aparatur
Pemerintah Kepada Masyarakat.
b. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003
tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
c. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah.
d. Keputusan Menteri Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
e. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 118/KEP/M.PAN/8/2004
tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan

B. Isi Kemenpan No.63 Tahun 2003

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 berisi :
a. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksananakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
mapun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan

b. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah

c. Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan unit kerja/satuan organisasi
Kementerian, Departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan
Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara,

dan instansi Pemerintah lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik
Negara, Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah.

d. Unit Penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi pemerintah yang
secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik.

e. Pemberi Pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan

tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

f. Penerima Pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan
hokum.

g. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun ) sebagai
imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembayaran
ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

h. Indeks kepuasan masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh

pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai dengan
harapan dan kebutuhan masyarakat
C. Hakikat Pelayanan Publik
MENPAN No. 63/2004

Pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban

aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

D. Asas-Asas Pelayanan Publik

Bahwa pelayanan publik dilakukan tiada lain untuk memberikan kepuasan bagi
pengguna jasa, karena itu penyelenggaraannya secara niscaya membutuhkan asas-asas
pelayayanan. Dengan kata lain, dalam memberikan pelayanan publik, instansi penyedia
pelayanan publik harus memperhatikan asas pelayanan publik.

Asas-asas pelayanan publik menurut Keputusan Menpan 63/2003 sebagai berikut:

a. Tranparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan
disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap
berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan
status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-
masing pihak.

E. Kelompok Pelayanan Publik

a. Pelayanan administratif

Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen

yang dibutuhkan oleh publik, misalnya : Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Sertifikat
Tanah, Akta Kelahiran, Akta Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat
Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor. Dsb
b. Pelayanan Barang

Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang

yang menjadi kebutuhan publik, misalnya : Jaringan telepon, Penyediaan tenaga listrik,
Penyediaan air bersih.

c. Pelayanan Jasa

Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan publik, misalnya : Pendidikan tinggi dan menengah, Pemeliharaan kesehatan,
Penyelenggaraan transportasi, Jasa pos, Sanitasi lingkungan, Persampahan, Drainase, Jalan
dan trotoar, Penanggulangan bencana: banjir, gempa, gunung meletus, dan kebakaran,
Pelayanan sosial (asuransi atau jaminan sosial/social security).

F. Prinsip Pelayanan Publik

a. Kesederhanaan : prosedurnya tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan.

b. Kejelasan: jelas dalam hal: persyaratan teknis dan administratif; unit kerja/pejabat
yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik; serta rincian
biaya dan tata cara pembayarannya.

c. Kepastian waktu: dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

d. Akurasi: produknya diterima dengan benar, tepat dan sah.

e. Keamanan: proses dan produknya memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

f. Tanggungjawab: penyelenggara bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan

dan penyelesaian persoalan yang timbul.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana: tersedia sarana dan prasarana kerja, peralatan
kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika.

h. Kemudahan akses: tempat, lokasi dan sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
 i. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan: pemberi layanan harus bersikap disiplin,
santun, serta ikhlas.

j. Kenyamanan: lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, nyaman, bersih, rapi, serta
dilengkapi dengan berbagai fasilitas pendukung pelayanan.

G. Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan
dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan; dan standar
pelayanan tersebut harus ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan.
 Prosedur pelayanan: prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi/ penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
 Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan
penyelesaian termasuk pengaduan.
 Biaya pelayanan: biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan.
 Produk pelayanan: hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan.
 Sarana dan prasarana: penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan.
 Kompetensi petugas pemberi pelayanan: harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan
pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

H. Pola Pelayanan Publik

i. Pola Fungsional
Pola pelayanan fungsional adalah pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara
pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya. Pola Terpusat

Pola pelayanan terpusat adalah pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh
penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara
pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.

ii. Pola Terpadu

Yaitu pelayanan berbagai jenis jasa yang dibutuhkan masyarakat yang diselenggarakan
dalam satu tempat pelayanan. Misalnya pengurusan BPKB yang melibatkan dua
lembaga, dsb.
 Pola pelayanan terpadu terdiri atas dua bentuk, yaitu :

a. Terpadu Satu Atap

Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi
berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani
melalui beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan
masyarakat tidak perlu disatuatapkan.

b. Terpadu Satu Pintu

Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi
berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu
pintu.

iii. Pola Gugus Tugas

Pola pelayanan gugus tugas adalah pola pelayanan publik yang dalam hal ini petugas
pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada
instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.

I. Biaya Pelayanan Publik

Permasalahan penting dalam penyediaan pelayanan publik adalah penentuan
tarif/biaya pelayanan yang sering disebut charging for service.. Pada dasarnya terdapat
beberapa metode yang dapat digunakan untuk menentukan biaya/tarif pelayanan publik,
seperti dijelaskan Mahmudi (2005: 211) misalnya metode biaya marginal (marginal cost
pricing), metode pemulihan biaya penuh (full cost recovery), metode biaya ditargetkan
(target costing), dan sebagainya.

Dalam penentuan biaya pelayanan tersebut diperlukan perhitungan akuntansi biaya

pelayanan yang cukup kompleks. Pada prinsipnya penetapan besarnya biaya/tarif pelayanan
publik perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut :

1. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat;

2. Nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa;

3. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan
seperti penelitian, pemeriksaan, pengukuran dan pengajuan.
J. Keputusan Menpan No.63 Tahun 2004
1. Penyelenggara wajib memberikan pelayanan kepada penyandang cacat, lansia, wanita
hamil dan balita.
2. Selain itu pelayanan pada transportasi
3. Berkoordinasi dengan biro. Biro harus membantu penyelenggaraan pelayanan
4. Tingkat kepuasan masyarakat
5. Pengawasan Penyelenggaraan pelayanan publik
6. Penyelesaian Pengaduan
Setiap pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik wajib menyelesaikan setiap
laporan/pengaduan masyarakat mengenai ketidakpuasaan masyarakat dalam
pemberian pelayanan sesuai dengan kewenangannya.

7. Penyelesaian Sengketa
Bila pengaduan tidak  dapat diselesaikan oleh unit penyelenggara pelayanan publik
yang bersangkutan dan terjadi sengketa, maka Kep. MENPAN No. 63/2004 mengatur
bahwa penyelesaiannya dapat dilakukan melalui jalur hukum.

8. Evaluasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik wajib secara berkala mengadakan evaluasi
terhadap kinerja penyelenggaraan pelayanan dilingkungan secara berkelanjutan dan
hasilnya secara berkala dilaporkan kepada pimpinan tertinggi penyelenggara
pelayanan publik. Dalam mengevaluasi kinerja pelayanan publik harus menggunakan
indikator yang jelas dan terukur sesuai ketentuan yang berlaku.

9. Penyusunan Petunjuk Pelaksanaan Pelayanan Publik

a. Landasan hukum
b. Maksud dan tujuan
c. Sistem & prosedur pelayanan
d. Tata cara pengajuan permohonan pelayanan
e. Tata cara penanganan pelayanan
f. Tata cara penyampaian hasil
g. Persyaratan pelayanan
h. Biaya pelayanan
i. Waktu penyelesaian
j. Hak dan kewajiban pemberi & penerima pelayanan
 k. Pejabat penerima pengaduan pelayanan
10. Memberikan Penghargaan Bagi Penyelenggara Pelayanan Publik yang memiliki kinerja
dan pelayanan optimal
Penghargaan ini dibedakan menjadi 2 yaitu :

a. Piala Abdisatya Bhakti; diberikan kepada unit pelayanan yang

telah menunjukkan tingkat kinerja pelayanan yang optimal sehingga layak
menjadi contoh / panutan.
b. Piagam Andisatya Bhakti; diberikan kepada unit pelayanan
yang telah berupaya melakukan perbaikkan mutu pelayanan secara berarti
walaupun belum optimal.

K. Faktor Manajerial Penentu Kualitas Pelayanan

 Posisi tawar menawar pengguna jasa pelayanan
 Kuatnya Berfungsinya mekanisme voice
 Birokrat yang berorientasi pada kepentingan masyarakat, khususnya pengguna jasa.
 Terbangunnya kultur pelayanan dalam organisasi pemerintah yang bertugas
memberikan pelayanan.
 Diterapkannya sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat
pengguna jasa pelayanan.

BAB III

PENGEMBANGAN SISTEM PELAYANAN BERORIENTASI KEPADA

KEPENTINGAN PELANGGAN

TEORI MANAJEMEN PELAYANAN

1. Momen Kritis Pelayanan / Moment of Truth (Albrecht & Bradford ,1990).
3 faktor dalam pengelolaan momen kritis pelayanan; yaitu:
a. konteks pelayanan (service context)
b. referensi yang dimiliki konsumen (customer’s frame of reference)
c. referensi yang dimiliki anggota organisasi penyelenggara pelayanan (employee’s
frame of reference)

2. Lingkaran Pelayanan / The Cycles of Service (Albrecht & Bradford ,1990).

Untuk dapat memberikan pelayanan yang prima, pandangan produsen dan konsumen harus
sama. Hal ini sulit diwujudkan karena biasanya organisasi penyelenggara sudah merumuskan
sistem dan prosedur pelayanan. Untuk mengatasi hal tersebut, Albrecht & Bradford,
merumuskan konsep lingkaran pelayanan yang berarti serangkaian momen kritis pelayanan
yang dialami oleh konsumen ketika ia memanfaatkan jasa layanan tersebut.
Dari model tersebut terlihat bahwa, bagi konsumen hampir setiap detik adalah momen kritis
pelayanan yang mungkin tidak disadari oleh penyelenggara pelayanan dan orang-orang yang
ada di dalamnya. Konsep lingkaran pelayanan ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi
momen-momen kritis pelayanan yang harus dikelola secara profesional.

3. Teori Exit & Voice (Albert Hirschman)

Menurut teori ini, kinerja pelayanan publik dapat ditingkatkan apabila ada mekanisme exit
dan voice. Mekanisme exit mengandung arti bahwa jika pelayanan publik tidak berkualitas,
maka konsumen/klien harus memiliki kesempatan untuk memilih lembaga penyelenggara
pelayanan publik lain yang disukainya. Mekanisme voice berarti ada kesempatan untuk
mengungkapkan ketidakpuasan kepada lembaga penyelenggara pelayanan publik

Penghambat mekanisme exit:

a.kekuatan pemaksa dari negara
b. tidak tersedianya lembaga penyelenggara pelayanan publik alternatif
c.tidak tersedianya biaya untuk menciptakan lembaga penyelenggara pelayanan publik
alternatif
Penghambat mekanisme voice:
 pengetahuan dan kepercayaan terhadap mekanisme yang ada
 aksesbilitas dan biaya untuk mempergunakan mekanisme tersebut.
Dengan demikian untuk meningkatkan pelayanan publik diperlukan adanya kesetaraan posisi
tawar antara klien dengan lembaga penyelenggara layanan. Kesetaraan posisi tawar dapat
dicapai dengan:
 Memberdayakan klien
 Mengontrol kewenangan/kekuasaan lembaga penyelenggara pelayanan.
Keseimbangan posisi tawar antara klien dengan lembaga penyelenggara pelayanan dapat
dicapai dengan menerapkan konsep-konsep (salah satu atau beberapa konsep yang sesuai
dengan karakteristik pelayanan umum yang diselenggarakan)

4. Model Segitiga Pelayanan (The Service Triangle)

Organisasi-organisasi yang bergerak di bidang pelayanan yang sangat berhasil memiliki tiga
kesamaan, yaitu:
a. strategi pelayanan yang tersusun secara baik
b. orang di lini depan berorientasi pada pelanggan
c. sistem pelayanan yang ramah.
Setiap organiisasi penyelenggara pelayanan harus mengelola tiga faktor tersebut untuk
mewujudkan kepuasan pelanggan. Interaksi ketiga faktor tersebut dengan pelanggan akan
menentukan keberhasilan manajemen dan kinerja pelayanan organisasi.
5. Model Gap (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990).
Ketiga pakar ini mengemukakan bahwa manajemen pelayanan yang baiktidak dapat terwujud
karena adanya 5 (lima) gap, yaitu
a. Gap 1 (gap persepsi manajemen)
b. Gap 2 (gap persepsi kualitas)
c. Gap 3 (gap penyelenggaraan pelayanan)
d. Gap 4 (gap komunikasi pasar)
e. Gap 5 (gap kualitas pelayanan)

BAB IV

BUDAYA PELAYANAN

A. Budaya Pelayanan
Tentang nilai dan budaya yang dianut dalam melakukan pelayanan yang berkualitas
guna kepentingan pelanggan dan pengguna jasa, dikalangan pemerintah

B. Budaya Organisasi
4 Tipe Budaya Organisasi (Collins & Mc Laughlin,1996):
1. Apathetic Culture (AC)
- perhatian antara hubungan manusia dan juga kinerja rendah

2. Caring Culture (CC)

- rendahnya terhadap kinerja namun perhatian tinggi terhadap hubungan masyarakat

3. Exacting Culture (EC)

- perhatian terhadap masyarakat rendah, tetapi tinggi pada kinerja

4. Integrative Culture (IC)

- dalam perhatian masyarakat juga kinerja sangat tinggi

C. Budaya Organisasi di Indonesia

Budaya yang diterapakan Indonesia yaitu budaya caring. Dapat dilihat dari beberapa
ciri seperti :

a. Mementingkan pimpinan
b. Lebih merasa sebagai abdi negara
c. Meminimalkan resiko
d. Menghindari tanggungjawab
 e. Menolak tantangan
f. Tidak suka berkreasi dan berinovasi
Budaya ini tidak cocok dalam pemberian pelayanan yang berkualitas kepada
masyarakat. Harus memilih budaya organisasi baru yang lebih sesuai dan kondusif dalam
pelayanan masyarakat

D. Budaya Kinerja
Situasi kerja yang memungkinkan semua pegawai dpt melaksanakan pekerjaan dgn
cara terbaik.
Budaya yang diterapkan yaitu Integrative Culture dan mengadopsi 10 semangat
KWU (Osborne & Gaebler, 1993).
SEMANGAT KEWIRAUSAHAAN :

a. Mengarahkan dari menyuruh

b. Memberi wewenang kepada masyarakat
c. Menyuntikkan persaingan dalam pemberian pelayanan
d. Menciptakan organisasi yang digerakkan oleh misi daripada oleh peraturan.
e. Berorientasi pada output daripada input
f. Berorientasi pada klien daripada birokrasi
g. Berorientasi wirausaha
h. Bersifat antisipatif
i. Menciptakan desentralisasi
j. Berorientasi pasar.
Jika memiliki cirri budaya kinerja, budaya organisasi tipe integrative dan mengadopsi
10 semangat kewirausahaan disebut organisasi memiliki budaya pelayanan

E. Kebijakan Pemerintah dlm Pengembangan Budaya Pelayanan

1. Kep. MENPAN No. 25/Kep/M.PAN/4/2002 tentang: PEDOMAN
PENGEMBANGAN BUDAYA KERJA APARATUR NEGARA.
2. Surat MENPAN No. 170/M.PAN/6/2002 tentang: PETUNJUK PELAKSANAAN
PENGEMBANGAN BUDAYA KERJA APARATUR NEGARA.

F. NILAI-NILAI DASAR BUDAYA KERJA

1. Komitmen dan konsistensi 4. Integritas dan profesionalisme
2. Wewenang dan tanggungjawab 5. Kreativitas dan kepekaan
3. Keikhlasan dan kejujuran 6. Kepemimpinan dan keteladanan
 7. Kebersamaan dan dinamika 12. Keberanian dan kearifan
kelompok kerja 13. Dedikasi dan loyalitas
8. Ketepatan dan kecepatan 14. Semangat dan motivasi
9. Rasionalitas dan kecerdasan emosi 15. Ketekunan dan kesabaran
10. Keteguhan dan ketegasan 16. Keadilan dan keterbukaan
11. Disiplin dan keteraturan kerja 17. Penguasaan IPTEK.

BAB V

MEMENEJ BIROKRAT YANG BERORIENTASI PELAYANAN

A. Model Pelayanan Yang Baik

Pelayanan yang baik hanya akan dapat diwujudkan apabila dalam lingkungan internal
organisasi penyelenggara layanan terdapat: (a) sistem pelayanan yang mengutamakan
kepentingan masyarakat, khususnya pengguna jasa, (b) kultur pelayanan dalam organisasi
penyelenggara pelayanan, dan (c) sumber daya manusia yang berorientasi pada kepentingan
pengguna jasa.

B. Pendekatan Yang Berorientasi Kontrol

Model organisasi birokrasi oleh Weber berciri :

a. Pegawai yang mumpuni, digaji dan sebagai pegawai negeri

b. Hirarki atas bawah sangat jelas

c. Aturan tentang kompetensi dan spesialisasi tegas

d. Kedinasan dan pribadi dipisahkan

e. Aturan ditaati dengan kaku

f. Kegiatan administrasi serba tertulis dan terdokumentasikan

Menurut taylor :

a. Standarisasi

b. Spesialisasi

c. Simplifikasi
Model menurut Levitt :

a. Mendesain sistem, karyawan dan

birokrat menjalankan sistem
Pelayanan akan berjalan efisien apabila :

a. Diadakan simplifikasi pekerjaan/tugas

b. Dirumuskan pembagian pekerjaan yang jelas

c. Sebanyak mungkin peran pekerja digantikan dengan peralatan

d. Pekrja sesedikit mungkin diberi kesempatan untuk mengambil keputusan

C. Pendekatan Yang Berorientasi Involvement

Dalam pendekatan ini pekerja diminta dan diberi wewenang untuk memecahkan
masalah dengan cara yang kreatif dan efektif Selain itu juga sering diminta saran dalam
kaitannya dengan pengembangan produk dan jasa layanan yang baru.

D. Pemberdayaan Karyawan
Melakukan pendekatan kepada karyawan dengan cara memberikan pelayanan terbaik
terlebih dahulu kepada karyawan. Hal ini agar para pekerja juga merasa nyaman, sehingga
mereka juga melayani atau bekerja dengan baik.

E. Kebijakan Manajemen SDM

Manajemen SDM diatur UU No.43 Tahun 1999 Tentang Perubahan Atas UU No. 8 Tahun
1974 Pokok – pokok Pegawaian.

Mencakup : a. Perencanaan

b. Pengadaan

c. Pengembangan Kualitas

d. Penempatan

e. Promosi

f Penggajian

g. Kesejahteraan

h. Pemberhentian
F. Evaluasi Kebijakan Manajemen SDM
Setelah melaksanakan segala kebijakan yang tercakup pada pokok pokok pegawaian
penyelenggara melakukan proses evaluasi. Penyelenggara jasa perlu memanaj,
mengedepankan kepentingan pengguna jasa.

BAB VI

PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN

A. Review Literatur
            Beberapa indikator penyusun kinerja antara lain adalah sebagai berikut :

1. McDonald dan Lawton (1997)

a.    efficiency/efisiensi : suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik
antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik.

b.    Effectivity/efektivitas : tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik dalam bentuk
target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi.

2. Salim dan Wood ward (1992)

a. Economy / ekonomis : penggunaan sumberdaya yang sesedikit mungkin dalam proses

penyelenggaraan pelayanan publik.

b. Effeciency / efisiensi : suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan

terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik.

c. Effectivity/efektivitas : tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik dalam bentuk

target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi.

d. Equity / keadilan : pelayanan publik yang diselenggarakan dengan memperhatikan aspek-

aspek kemerataan.

3. Lenvinne (1990)

a. Responsiveness / responsivitas : mengukur daya tanggap

providers terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers.
b. Responsibility / responsibilitas : suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan
tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.

c.   Accountability / akuntabilitas : suatu ukuran yang

menunjukkan seberapa .besar tingkat kesesuaian antara penyelenggara pelayanan dengan
ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stake holders, seperti
nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.

4. Zeitaml, Parasuraman dan Berry (1990) :

a. Tangibles / ketampakan fisik : ketampakan fisik dari

gedung, peralatan, pegawai dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki
providers.

b. Reliability / reliabilitas : kemampuan untuk

menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.

c. Responsiveness / responsivitas : Kerelaan untuk

menolong customers dan cara menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.

e.Assurance / kepastian : pengetahuan dan kesopanan para pekerja .

Kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada customers.

f. Empathy : perlakuan / perhatian pribadi yang diberikan oleh providers kepada

customers.

5. Kep. MENPAN No. 63/2004, azas pelayanan publik

a.    Transparansi d.    Partisipatif

b.    Akuntabilitas e.    Kesamaan hak

c.    Kondisional f.     Keseimbangan hak dan kewajiban

6. Kep. MENPAN No. 63/2004, prinsip Pelayanan Publik

a.    Kesederhanaan b.    Kejelasan
c.    Kepastian waktu g. Kelengkapan sarana dan prasarana

d.    Akurasi h. Kemudahan akses

e.    Keamanan i.  Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan

f.     Tanggung jawab j.  Kenyamanan

7. Kep. MENPAN No. 63/2004, standar Pelayanan Publik

a.    Prosedur pelayanan

b.    Waktu penyelesaian

c.    Biaya pelayanan

d.    Produk pelayanan

e.    Sarana dan prasarana

f.     Kompetensi petugas pemberi pelayanan

8. Gibson, Ivancevich dan Donnelly (1990)

a.    kepuasan : seberapa jauh organisasi dapat memenuhi kebutuhan anggotanya.

b.    Efisiensi : perbandingan terbaik antara keluaran dan masukan

c.    Produksi : ukuran yang meunjukkan kemampuan organisassi menghasilkan keluaran

yang dibutuhkan oleh lingkungan.

d.    Keadaptasian : ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi terhadap tuntutan
perubahan yang terjadi dilingkungannya

e.    Pengembangan : ukuran yang mencerminkan kemampuan dan tanggung jawab organisasi
dalam memperbesar kapasitas dan potensinya untuk berkembang

Untuk mengukur kinerja harus dipergunakan dua jenis ukuran yaitu ukuran yang
berorientasi pada proses dan ukuran yang berorientasi pada hasil.

A. Ukuran yang berorientasi pada hasil:

1.    Efektifitas, 2.    Produktifitas,
3.    Efisiensi, 5.    Keadilan.

4.    Kepuasan,

B. Ukuran yang berorintasi pada proses:

1.    Responsivitas,

2.    Responsibilitas,

3.    Akuntabilitas,

4.    Keadaptasian,

5.    Kelangsungan hidup,

6.    Keterbukaan/transparansi,

7.    Empati.
 BAB VII

OTONOMI DAERAH dan PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

A. OTONOMI DAERAH DAN PELAYANAN PUBLIK

Otonomi daerah menurut Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 adalah

kewenangan daerah otonom untuk mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat
setempat menurut prakarsa sendiri berdasarkan aspirasi masyarakat sesuai dengan
perundang-undangan.

Meskipun UU tersebut direvisi dengan UU No. 32 dan 33 Th.2004, yang menarik

sebagian kewenangan tersebut, tetapi tanggung jawab dan kewenangan pemda masih
sangat besar dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Sehingga secara teoritis
pelaksanaan otda akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik, karena :

1. Otda akan memperpendek tingkatan / jenjang hirarkhi pengambilan keputusan,

sehingga pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih cepat.
2. Otda akan memperbesar kewenangan dan keleluasaan daerah sehingga pemda
kabupaten / kota dapat merumuskan dan mengimplementasikan kebijakan yang lebih
sesuai dengan kebutuhan daerah dan tuntutan masyarakat.
3. Otda akan memperdekat penyelenggaraan pemerintahan dengan konstituennya
sehingga penyelenggaraan pemerintah akan dapat merespons tuntutan masyarakat
secara tepat.
4. Kedekatan dengan konstituen tersebut juga akan meningkatkan akuntabilitas
penyelenggaraan pemerintahan karena masyarakat lebih dekat dan memiliki akses yang
lebih besar untuk mengontrol jalannya pemerintahan

B. Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Era Otonomi Daerah

Secara otonomi daerah dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik dapat
diciptakan adanya kesetaraan posisi tawar menawar antara pemerintah daerah sebagai
penyelenggara jasa pelayanan dengan masyarakat sebagai pengguna jasa.

Akan tetapi bahwa pelaksanaan otonomi daerah di beberapa daerah dan kota
pelaksanaan otonomi daerah tidak dapat meningkatkan kualitas pelayanan
 BAB VIII

TRANSPARANSI dan AKUNTABILITAS PELAYANAN

A. TRANSPARANSI DAN AKUNTABILITAS DALAM PELAYANAN

PUBLIK
Akuntabilitas dan transparansi dengan efektifitas pada pelayanan publik berada pada
tingkat sangat tinggi , maksudnya akuntabilitas dan transparansi pada pelayanan cukup
mempengaruhi efektifitas pada pelayanan publik

KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR :

KEP/26/M.PAN/2/2004 TENTANG PETUNJUK TEKNIS TRANSPARANSI DAN
AKUNTABILITAS DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

Selain itu, untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas, transparan dan akuntabel
antara lain telah ditetapkan Keputusan Men.PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Namun demikian transparansi dan
akuntabilitas yang merupakan kewajiban yang harus dilaksanakan secara utuh oleh setiap
instansi dan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya belum
juga dapat dilaksanakan secara menyeluruh.

B. Maksud dan Tujuan

a. Maksud ditetapkan petunjuk teknis ini adalah sebagai acuan bagi seluruh penyelenggara
pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas transparansi dan akuntabilitas pelayanan
yang meliputi pelaksanaan prosedur, persyaratan teknis dan administratif, biaya, waktu,
akta/janji, motto pelayanan, lokasi, standar pelayanan, informasi serta pejabat yang
berwenang dan bertanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
b. Tujuan ditetapkan petunjuk teknis ini adalah untuk memberikan kejelasan bagi seluruh
penyelenggara pelayanan publik dalam melaksanakan pelayanan publik agar berkualitas
sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat.

C. TRANSPARANSI PELAYANAN PUBLIK

Transparansi penyelenggaraan pelayanan publik merupakan pelaksanaan tugas dan
kegiatan yang bersifat terbuka bagi masyarakat dari proses kebijakan, perencanaan,
pelaksanaan dan pengawasan/pengendaliannya, serta mudah diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan informasi.
Transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik utamanya meliputi:

1. Manajemen dan Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Transparansi terhadap manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik meliputi
kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan/pengendalian oleh masyarakat.
Kegiatan tersebut harus dapat diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat;

2. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain,
sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus
ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan harus sederhana, tidak berbelit-
belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan

3. Persyaratan Teknis dan Administratif Pelayanan

Untuk memperoleh pelayanan, masyarakat harus memenuhi persyaratan yang telah

ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik berupa persyaratan teknis dan atau persyaratan
administratif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

4. Rincian Biaya Pelayanan

Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama atau sebutan apapun
sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara
pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan.

5. Waktu Penyelesaian Pelayanan

Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan publik
mulai dari dilengkapinya/dipenuhinya persyaratan teknis dan atau persyaratan
administratif sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan.

6. Pejabat yang Berwenang dan Bertanggung Jawab

Pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan dan atau
menyelesaikan keluhan/ persoalan/sengketa, diwajibkan memakai tanda pengenal dan
papan nama di meja/tempat kerja petugas.

Pejabat/petugas tersebut harus ditetapkan secara formal berdasarkan Surat

Keputusan/Surat Penugasan dari pejabat yang berwenang.
 Pejabat/petugas yang memberikan pelayanan dan menyelesaikan keluhan harus dapat
menciptakan citra positif terhadap penerima pelayanan dengan memperhatikan :

a. Aspek psikologi dan komunikasi, serta perilaku melayani;

b. Kemampuan melaksanakan empathi terhadap penerima pelayanan, dan dapat
merubah keluhan penerima pelayanan menjadi senyuman;
c. Menyelaraskan cara penyampaian layanan melalui nada, tekanan dan
kecepatan suara, sikap tubuh, mimik dan pandangan mata;
d. Mengenal siapa dan apa yang menjadi kebutuhan penerima pelayanan;
e. Berada di tempat yang ditentukan pada waktu dan jam pelayanan.
7. Lokasi Pelayanan
Tempat dan lokasi pelayanan diusahakan harus tetap dan tidak berpindah-pindah, mudah
dijangkau oleh pemohon pelayanan, dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang cukup
memadai termasuk penyediaan sarana telekomunikasi dan informatika (telematika).

Untuk memudahkan masyarakat dalam memperoleh pelayanan, dapat membentuk Unit

Pelayanan Terpadu atau pos-pos pelayanan di Kantor Kelurahan/Desa/Kecamatan serta di
tempat-tempat strategis lainnya.

8. Janji Pelayanan
Akta atau janji pelayanan merupakan komitmen tertulis unit kerja pelayanan instansi
pemerintah dalam menyediakan pelayanan kepada masyarakat.

9. Standar Pelayanan Publik

Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun Standar Pelayanan masing-
masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasikan kepada masyarakat
sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.

10. Informasi Pelayanan

Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan kepada masyarakat, setiap unit
pelayanan instansi pemerintah, wajib mempublikasikan mengenai prosedur, persyaratan,
biaya, waktu, standar, akta/janji, motto pelayanan, lokasi serta pejabat/petugas yang
berwenang dan bertanggung jawab sebagaimana telah diuraikan di atas.
 Publikasi dan atau sosialisasi tersebut di atas melalui antara lain, media cetak (brosur,
leaflet, booklet), media elektronik (Website, Home-Page, Situs Internet, Radio, TV),
media gambar dan atau penyuluhan secara langsung kepada masyarakat.

D. AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIK

Penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan, baik
kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pertanggungjawaban pelayanan publik meliputi:

1. Akuntabilitas Kinerja Pelayanan Publik

a. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik dapat dilihat berdasarkan proses yang antara lain
meliputi: tingkat ketelitian (akurasi), profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan
prasarana, kejelasan aturan (termasuk kejelasan kebijakan atau peraturan perundang-
undangan) dan kedisiplinan;
b. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus sesuai dengan standar atau Akta/Janji
Pelayanan Publik yang telah ditetapkan;
c. Standar pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka, baik
kepada publik maupun kepada atasan atau pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah.
Apabila terjadi penyimpangan dalam hal pencapaian standar, harus dilakukan upaya
perbaikan;
d. Penyimpangan yang terkait dengan akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus diberikan
kompensasi kepada penerima pelayanan;
e. Masyarakat dapat melakukan penilaian terhadap kinerja pelayanan secara berkala sesuai
mekanisme yang berlaku;
f. Disediakan mekanisme pertanggungjawaban bila terjadi kerugian dalam pelayanan
publik, atau jika pengaduan masyarakat tidak mendapat tanggapan sesuai dengan waktu
yang telah ditentukan.
2. Akuntabilitas Biaya Pelayanan Publik
a. Biaya pelayanan dipungut sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang
telah ditetapkan;
b. Pengaduan masyarakat yang terkait dengan penyimpangan biaya pelayanan publik, harus
ditangani oleh Petugas/Pejabat yang ditunjuk berdasarkan Surat Keputusan/Surat
Penugasan dari Pejabat yang berwenang.
3. Akuntabilitas Produk Pelayanan Publik
a. Persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat dipertanggungjawabkan dari
segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan;

b. Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan;

C. Kelebihan dan Kekurangan

Kelebihan
 Dalam Materi yang ada dalam buku tersebut juga ada ilustrasi dan penyertaan gambar
yang menarik, sehingga siswa dapat lebih mengerti dan memahami konsep
penyampaian materinya. Gambar yang digunakan dalam buku tersebut juga sudah
relevan dengan kajian materi yang dibahas sehingga ilustrasi gambar dengan materi
saling berhubungan dengan baik
 Materi yang disajikan sangat lengkap
 Basahanya mudah dimengerti sehingga bagi pembaca sekali membaca langsung dapat
dipahami
Kekurangan
 Materi-materi yang dibahas memang sudah lengkap cuman ada beberapa materi yang
dibahas tidak persatu-satu
Cover kurang menarik sehingga membuat pembaca kurang berminat untuk
membaca/membelinya
 BAB III

PENUTUP
A. Kesimpulan

Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk

memenuhiharapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun
diluarperusahaan.Pelayanan prima biasanya berhbungan erat dengan bisnis jasa peayanan
yang dilakukandalam upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan
terhadappelanggan atau konsumen, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan ata
diperhatikandengan benar.Kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap produk
atau pelayanan yang telahmemberikan tingkat kenikmatan seperti yang diharapkan. Kepuasan
pelangan menurut Tse danWilton adalah:

a. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelaah membandingkankinerja

yang ia rasakan dibnadingkan harapan.
b. Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yangdirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan
setelahpemakaian.

B. Saran

Penulis menyadari bahwa makalah diatas banyak sekali kesalahan dan jauh dari
kesempurnaan. Penulis akan memperbaiki makalah tersebut dengan berpedoman pada banyak
sumber yang dapat dipertanggungjawabkan. Maka dari itu penulis mengharapkan kritik dan
saran mengenai pembahasan makalah dalam kesimpulan di atas.
 DAFTAR PUSTAKA

Ratminto. Atik Septi Winarsih. 2010. Manajemen pelayanan. Pustaka Pelajar

http://ciputrauceo.net/blog/2015/7/7/pengertian-pelayanan-prima