CRITICAL BOOK REVIEW

PELAYANAN PRIMA
Dosen Pengampu : Nur Basuki S.Pd,. M.Pd,. M.Pd.T

Disusun Oleh:

Rosdian ndruru (519144007)

Sahna Stevany Elisabeth Girsang (5193344001)

Olivia Dwi Victorya Gea (5192444001)

Delfi Natalia Br Ginting (5192444007)

Kelas Tata rias reg a 2019

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

2020

i
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kepada Tuhan yang Maha Esa yang telah
melimpahkan rahmat dan karunianya. Sehingga kami dapat menyelesaikan tugas critical book
review dimata kuliah Pelayanan Prima. Critical book review ini disusun untuk memenuhi
tugas mata kuliah Pelayanan Prima Oleh ibu Dra. Rasita Purba, M.Kes

Kami menyadari bahwa dalam menyusun critical book review ini masih banyak
kekurangan, untuk itu saya memohon maaf dan dengan senang hati menerima kritik dan saran
sebagai bekal acuan untuk lebih dihari kemudian. Harapan kami semoga critical book review
ini dapat memberi bekal pengetahuan dan manfaat bagi kita semua.

Medan, Maret 2020

Penulis
DAFTAR ISI
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang
mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan. Layanan prima di dalam dunia bisnis disebut
juga sebagai excellent service. Excellent service, customer service, dan customer care pada
dasarnya adalah sama, hanya berbeda pada konsep pendekatannya saja. Namun yang paling
penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, minimal harus ada tiga hal pokok,
yakni: peduli pada pelanggan, melayani dengan tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan
dengan berorientasi pada standar layanan tertentu. Jadi, keberhasilan program pelayanan
prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan
tanggungjawab dalam pelaksanaannya.Sederhananya, pelayanan prima (excellent service)
adalah pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan
pelanggan. Sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling
berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas. 

Manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk

memberikan hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan. “Kemampuan Khusus
Organisasi” ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia
layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk
membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami
bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai. Meskipun tidak ada definisi tunggal
profesi, profesi diterima secara luas bahwa kata profesi berlaku di mana sekelompok orang
berbagi standar umum dan disiplin berdasarkan tingkat tinggi pengetahuan dan keterampilan,
yang diperoleh dari skema pendidikan terorganisir didukung oleh pelatihan melalui
pengalaman dan diukur dan diakui melalui kualifikasi formal. Selain itu, profesi berusaha
untuk menggunakan pengaruhnya melalui pengembangan pedoman praktik yang baik dan
saran dalam rangka meningkatkan standar kinerja di bidang yang diberikan. manajemen
layanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan
latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional dilakukan dan didukung
oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar. Ada tubuh yang kaya pengetahuan dan
pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.
 B. Tujuan
1. Untuk mengetahui apa itu pelayanan prima
2. Untuk mengetahui apa itu manajemen pelayanan
3. Untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang baik

C. Manfaat
Manfaat dari pembuatan Critical Book ini adalah agar mahasiswa mampu memahami
tentang pelayanan prima dalam manajemen modern yang mengutamakan kepedulian terhadap
pelanggan dan mampu meningkatkan kemampuan dalam mengkonstrusikan ilmu tentang
konsep pelayanan prima.
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Identitas Buku Utama

Judul              : Manajemen pelayanan
Penulis            : Ratminto & Atik Septi Winarsih
Penerbit         : Pustaka Pelajar
Tahun terbit   : 2010
ISBN             : 979-372-169-3

B. Identitas Buku Pembanding

Judul              :
Penulis            :
Penerbit         :
Tahun terbit   :
ISBN             :

C. Review Buku
 Buku Utama

Pengertian Pelayanan menurut Gronroos adalah suatu/serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yg terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen atau pelanggan dgn karyawan atau hal-hal lain yg disediakan oleh perusahaan
pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan masalah konsumen atau pelanggan
(1990;27). Sedangkan pengertian manajemen pelayanan merupakan suatu proses penerapan
ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan,
dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.

Pengertian Pelayanan Umum:

Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah (pusat/ daerah)
dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan/jasa, baik dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.

Alasan Pentingnya Manajemen Pelayanan

Hal yang mengakibatkan Manajemen Pelayanan menjadi suatu kajian yang sangat
penting untuk dipelajari:
a. Berlakunya UU No.22 Tahun 1999 tentang Otonomi Daerah dan UU No.25 Tahun 1999
tentang Perimbangan Keuangan Pusat dan Daerah; yang kemudian kedua UU tersebut
direvisi dengan UU No.32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah dan UU No.33 Tahun
2004 tentang Perimbangan Keuangan Antara Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah.
Dengan berlakunya UU tersebut akan semakin banyak aktivitas yang harus ditangani
oleh Daerah, sehingga aparat di Daerah dituntut untuk dapat memahami dan
mempraktekkan ilmu Manajemen Pelayanan.
b. Berlakunya UU No. 32 dan 33 Tahun 2004 tsb mengakibatkan interaksi antara aparat
Daerah dan masyarakat menjadi lebih intens; hal ini juga ditambah dengan makin
kuatnya tuntutan demokratisasi dan pengakuan akan HAM yang akan melahirkan
kuatnya tuntutan terhadap manajeman pelayanan yang berkualitas.
c. Globalisasi dan era perdagangan bebas menyebabkan batas-batas antar negara menjadi
kabur dan kompetisi mjd sangat ketat. Hal ini menuntut kemampuan manjemen
pelayanan yang sangat tinggi untuk dapat tetap eksis dan mampu bersaing.

Asas-Asas Pelayanan Publik

Bahwa pelayanan publik dilakukan tiada lain untuk memberikan kepuasan bagi
pengguna jasa, karena itu penyelenggaraannya secara niscaya membutuhkan asas-asas
pelayayanan. Dengan kata lain, dalam memberikan pelayanan publik, instansi penyedia
pelayanan publik harus memperhatikan asas pelayanan publik. Asas-asas pelayanan publik
menurut Keputusan Menpan 63/2003 sebagai berikut:

a. Tranparansi
 Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan
disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap
berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan
status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-
masing pihak.
D. Kelebihan dan Kekurangan
 Buku Utama

Kelebihan
 Dalam Materi yang ada dalam buku tersebut juga ada ilustrasi dan penyertaan gambar
yang menarik, sehingga siswa dapat lebih mengerti dan memahami konsep
penyampaian materinya. Gambar yang digunakan dalam buku tersebut juga sudah
 relevan dengan kajian materi yang dibahas sehingga ilustrasi gambar dengan materi
saling berhubungan dengan baik
 Materi yang disajikan sangat lengkap
 Bahsanya mudah dimengerti sehingga bagi pembaca sekali membaca langsung dapat
dipahami
Kekurangan
 Materi-materi yang dibahas memang sudah lengkap cuman ada beberapa materi yang
dibahas tidak persatu-satu
 Cover kurang menarik sehingga membuat pembaca kurang berminat untuk
membaca/membelinya

 Buku Pembanding

BAB III

PENUTUP
A. Kesimpulan

Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk

memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun
diluar perusahaan.Pelayanan prima biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa peayanan
yang dilakukan dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan
terhadap pelanggan atau konsumen, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau
diperhatikan dengan benar. Kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap produk
atau pelayanan yang telahmemberikan tingkat kenikmatan seperti yang diharapkan.
Pelayanan prima tidak terlepas dari manajemen pelayanan, manajemen pelayanan merupakan
suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan
rencana, mengoordinasikan, dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi
tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.

B. Saran

Penulis menyadari bahwa makalah diatas banyak sekali kesalahan dan jauh dari
kesempurnaan. Penulis akan memperbaiki makalah tersebut dengan berpedoman pada banyak
sumber yang dapat dipertanggungjawabkan. Maka dari itu penulis mengharapkan kritik dan
saran mengenai pembahasan makalah dalam kesimpulan di atas.
 DAFTAR PUSTAKA

Ratminto. Atik Septi Winarsih. 2010. Manajemen pelayanan. Pustaka Pelajar