MAKALAH

PENGERTIAN DAN TUJUAN PELAYANAN

Dosen Pembimbing : Marlinda Astuti, S.E., M.Pd

Disusun Oleh Kelompok 3 :

Anisa 221183211004

Difa Zal Hasanah 221183211005

PENDIDIKAN VOKASIONAL SENI KULINER

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MUARA BUNGO
2022/2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Allah Swt. atas karunia-Nya, sehingga
makalah yang berjudul “Pengertian dan Tujuan Pelayanan” ini dapat selesai dan
disusun dengan tepat waktu. Karena tanpa rahmat dan ridho-Nya, kami tidak
dapat menyelesaikan makalah ini dengan baik.

Makalah ini kami susun untuk memenuhi tugas Mata Kuliah Psikologi
Pelayanan. Selain itu, makalah ini bertujuan menambah wawasan bagi para
pembaca dan juga bagi penulis untuk lebih mendalami tentang latar belakang dari
dapur perindustrian dan lainnya. Kami mengucapkan terima kasih kepada semua
pihak yang telah membantu, terutama Ibu Marlinda Astuti, S.E., M.Pd yang telah
memberikan bimbingan serta arahan demi kelengkapan makalah ini.

Kami menyadari sepenuhnya bahwa makalah ini masih jauh dari kata
sempurna, dikarenakan terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang kami
miliki. Oleh karena itu kritik serta saran sangat kami harapkan guna membangun
dan menyempurnakan makalah ini, karena kami sadar bahwa tulisan ini tidak
luput dari kekurangan-kekurangan.

Bungo, April 2023

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL……………………………………………………….……..i

KATA PENGANTAR..........................................................................................................

DAFTAR ISI........................................................................................................................

BAB I PENDAHULUAN....................................................................................................

I.1 Latar Belakang..........................................................................................................

I.2 Rumusan Masalah....................................................................................................

I.3 Tujuan.......................................................................................................................

BAB II PEMBAHASAN .....................................................................................................

II.1 Pengertian Pelayanan..............................................................................................

II.2 Tujuan Pelayanan....................................................................................................

BAB III PENUTUP.............................................................................................................

III.1 Kesimpulan............................................................................................................

III.2 Saran......................................................................................................................

DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................................

iii
 BAB I
PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang
Psikologi pelayanan adalah ilmu pengetahuan yang mempelajari tingkah
laku manusia dalam proses interaksi kerja di industri jasa pelayanan, yaitu antara
pelanggan, tamu, klien, nasabah, pasien dan para petugas, pegawai serta
karyawan.

Psikologi pelayanan ini harus memahami berbagai perilaku dan emosi

pelanggan. Walaupun, tidak semua orang berperilaku sama, tetapi ada banyak
persilangan dalam cara orang bereaksi terhadap situasi tertentu. Mengetahui
perilaku konsumen adalah kunci untuk memahami apa yang diinginkan pelanggan
dari Anda dan cara terbaik untuk melayani mereka.

Banyak pertanyaan bermunculan diseputar pelayanan, mengapa pelayanan
dihubungkan dengan psikologi? Apa kaitan antara keduanya? Masalah pelayanan
selalu berhubungan dengan kegiatan manusia. Selain itu, pelayanan juga berkaitan
dengan tingkah laku manusia secara langsung maupun tidak. Pada dasarnya
menghadapi manusia lain adalah mudah, jika kita mengetahui caranya. Manusia
ingin selalu diperhatikan, dihargai, dimanusiakan, dihormati dan lainnya.

I.2 Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan pelayanan?

2. Apa saja tujuan dari pelayanan?

I.3 Tujuan

1. Untuk mengetahui tentang pengertian pelayanan

2. Untuk mengetahui tentang tujuan dari pelayanan

1
 BAB II

PEMBAHASAN

II.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan (customer service) secara umum adalah setiap kegiatan yang

diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan,
melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) Pelayanan merupakan
suatu jalan untuk memberi, merancang dan juga mengatur apa yang sedang
dibutuhkan oleh orang lain.

Adapun berdasarkan keputusan Menteri Negara Aparatur Negara No. 63

Tahun 2003, pelayanan merupakan semua bentuk aktivitas pelayanan yang
dilaksanakan oleh lembaga pemerintah di pusat, baik di daerah maupun di dalam
lingkungan badan usaha milik negara atau daerah dalam bentuk barang maupun
jasa dalam rancangan pemenuhan kepentingan masyarakat serta dalam rancangan
pelaksanaan ketetapan peraturan perundang-undangan.

Pengertian Pelayanan Menurut Para Ahli :

1. Suparlan (2000: 35)

Pelayanan merupakan suatu usaha pemberian bantuan maupun

pertolongan pada orang lain, baik itu berupa materi maupun non materi agar orang
tersebut dapat mengatasi masalahnya itu sendiri.

2. Groonros

Pelayanan merupakan suatu kegiatan atau serangkaian aktivitas yang

sifatnya tidak terlihat dan terjadi sebagai suatu dampak adanya hubungan antar
pelanggan dengan pegawai yang diberikan oleh suatu perusahaan dengan
memberikan suatu layanan yang dimaksudkan untuk menyelesaikan persoalan
pelanggan.

2
 3

3. Kotler (2003: 464)

Pelayanan adalah suatu tindakan atau kinerja yang dapat diberikan kepada orang
lain. Adapun pelayanan (service) dapat dibagi menjadi dua yaitu:

 High Contactt Service, yaitu sebuah klasifikasi dari sebuah pelayanan jasa
dimana kontak diantara konsumen dan juga penyedia jasa yang sangatlah
tinggi, konsumen selalu terlibat dalam sebuah proses dari layanan jasa
tersebut.
 Low contact service, yaitu suatu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak
diantara konsumen dengan sebuah penyedia jasa tidak terlalu tinggi.
Physical contact dengan konsumen hanya terjadi di front desk yang
termasuk ke dalam klasifikasi low contact service. Sebagai contoh adalah
lembaga keuangan.

4. Moenir (2005: 47)

Menurut moenir pelayanan merupakan sebuah proses dari pemenuhan

kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Dalam penekanan arti dari
suatu pelayanan adalah pelayanan yang diberikan adalah menyangkut tentang
segala usaha yang dilakukan oleh seseorang dalam rangka mencapai tujuan guna
dapat memperoleh kepuasan dalam hal pemenuhan kebutuhan.

5. Hadipranata

Pelayanan menurut hadipranata merupakan suatu kegiatan tambahan diluar

tanggung jawab yang diinformasikan kepada pelanggan ataupun klien dan
dirasakan baik sebagai suatu apresiasi ataupun pujian.

6. Freed Luthans

Pelayanan merupakan sebuah prosedur pemenuhan keperluan melewati

kegiatan orang lain yang juga melibatkan segala persoalan yang ditujukan orang
lain untuk mengatasi suatu masalah.
 4

7. Loina

Menurut Loina, pelayanan merupakan suatu proses keseluruhan sebuah

pembentukan citra dari perusahaan, baik itu melalui media berita, membentuk
sebuah budaya perusahaan secara internal maupun melakukan sebuah komunikasi
mengenai pandangan suatu perusahaan pada para pemimpin pemerintahan serta
publik yang lainnya dan berkepentingan.

II.2 Tujuan Pelayanan

Tujuan pelayanan adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi

dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan
kepada pelanggan.
Tujuan sistem pelayanan adalah memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus
pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan dalam sektor publik didasarkan pada
“Pelayanan Adalah Pemberdayaan”. Pada dasarnya setiap perbuatan yang baik
tentu memiliki tujuan yang baik, sehingga akan memberikan manfaat yang baik
pula.
Pelayanan prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan
masyarakat secara sangat baik dan terbaik. Kepuasan pelanggan adalah kunci
sukses dalam bisnis. Tentu saja tujuan ini dapat dicapai salah satunya dengan
pelayanan prima. Pelayanan prima adalah bagaimana pelanggan merasa nyaman
dan mudah dalam setiap proses pelayanan yang diberikan.
Adapun pelayanan yang mempunyai niat yang baik yaitu:

1. Pelayanan diberikan sesuai harapan pelanggan dengan merasakan kepuasan

secara maksimum.

2. Terjadinya suatu kesulitan dalam memberikan pelayanan tetapi konsumen tidak

mengetahuinya.
 5

3. Terjadinya kesalahan pemberian pelayanan pelanggan mengalak merasa tidak

puas terhadap hasil kerja pelaksana petugas pelayanan.
 BAB III

PENUTUP

III.1 Kesimpulan

Pelayanan (customer service) secara umum adalah setiap kegiatan yang

diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan,
melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi.
Tujuan sistem pelayanan adalah memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus
pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan dalam sektor publik didasarkan pada
“Pelayanan Adalah Pemberdayaan”. Pada dasarnya setiap perbuatan yang baik
tentu memiliki tujuan yang baik, sehingga akan memberikan manfaat yang baik
pula.

III.2 Saran

Excellent service atau disebut juga Pelayanan Prima, hal

ini melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan,

sehingga pelanggan menjadi merasa puas.

6
 DAFTAR PUSTAKA

Anonim. Tinjauan Teori Tentang Sistem Pelayanan Dalam Islam [Online].

Tersedia : https://repository.uin-suska.ac.id/8914/4/BAB%20III.pdf. 03 APRIL
2023.

Anonim. Pengertian Pelayanan Menurut Ahli, Fungsi, Unsur & Tujuan

(Lengkap) [Online]. Tersedia : https://www.pendidik.co.id/pengertian-pelayanan/.
03 APRIL 2023.

Setia, Jaka. 2023. Psikologi Pelayanan [Online]. Tersedia :

https://www.academia.edu/11245147/PSIKOLOGI_PELAYANAN. 03 APRIL
2023