Melayani Kebutuhan Informasi Bagi Pelanggan

Ditulis untuk memenuhi tugas Relationship Marketing

Dosen Pembimbing : Dr. Any Urwatul Wusko, S.Sos.,M.AB

Disusun Oleh:

Lilik Masluchah (201969100139/ Kelas VII C)

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS YUDHARTA
PASURUAN
2022
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan kami kemudahan sehingga kami
dapat menyelesaikan makalah ini dengan tepat waktu. Tanpa pertolongan-Nya tentunya kami
tidak akan sanggup untuk menyelesaikan makalah ini dengan baik. Shalawat serta salam semoga
terlimpah curahkan kepada baginda tercinta kita yaitu Nabi Muhammad SAW yang kita nanti-
natikan syafa’atnya di akhirat nanti.

Kami mengucapkan syukur kepada Allah SWT atas limpahan nikmat sehat-Nya, baik itu
berupa sehat fisik maupun akal pikiran, sehingga penulis mampu untuk menyelesaikan
pembuatan makalah sebagai tugas dari mata kuliah analisis bisnis
Kami tentu menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna dan masih
banyak terdapat kesalahan serta kekurangan di dalamnya. Untuk itu, Kami mengharapkan kritik
serta saran dari pembaca untuk makalah ini, supaya makalah ini nantinya dapat menjadi makalah
yang lebih baik lagi. Kemudian apabila terdapat banyak kesalahan pada makalah ini kami mohon
maaf yang sebesar-besarnya.

Demikian, semoga makalah ini dapat bermanfaat. Terima kasih.

Penulis

10 Oktober 2022

1
DAFTAR ISI

Kata Pengantar..................................................................................................................1
Daftar isi............................................................................................................................2
BAB 1 : PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang.............................................................................................................3
1.2 Rumusan masalah........................................................................................................3
1.3 Tujuan pembelajaran...................................................................................................3
BAB 2: PEMBAHASAN
2.1 Pelayanan Pelanggan...................................................................................................4
2.1.1 Pengertian Pelayanan...........................................................................................4
2.1.2 Pengertian Pelanggan..........................................................................................5
2.1.3 Pengertian Pelayanan Pelanggan.........................................................................5
2.1.4 Pengertian Pelayanan Prima................................................................................6
2.2 Kualitas Pelayanan......................................................................................................6
2.3 Kepuasan Pelanggan...................................................................................................7
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan..........................................................................7
2.3.2 Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan...........................................8
2.4 Bentuk-bentuk Pelayanan...........................................................................................9
2.5 Contoh Sebuah Pelayanan...........................................................................................10
BAB 3 : PENUTUP
3.1 Kesimpulan..................................................................................................................12
3.2 Saran............................................................................................................................12
Daftar Pustaka

3
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Pelayanan merupakan bentuk pemberian layanan atau servis yang diberikan kepada
pelanggan atau konsumen. Pelayanan ialah usaha melayani kebutuhan orang lain.
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau
pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Pelayanan kepada konsumen merupakan salah satu bentuk untuk meningkatkan hubungan
psikologi antara produsen dan pelanggan serta memantau berbagai keluhan pelanggan.
Didalam kegiatan memberikan pelayanan maka sebuah perusahaan atau usaha yang
bergerak di bidang jasa khususnya dalam memberi pelayanan, maka perusahaan tersebut
akan berusaha memberikan bentuk layanan terbaik kepada pelanggan atau konsumen nya.
Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya manusia berusaha, baik melalui aktivitas sendiri,
maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain. Aktivitas adalah suatu proses
penggunaan akal, pikiran, pancaindera, dan anggota badan dengan atau tanpa alat bantu
yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam
bentuk barang maupun jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain
yang langsung inilah yang dinamakan pelayanan.
Pelayanan mengandung pengertian terdapatnya dua unsur atau dua kelompok yang
masing-masing membutuhkan. Faktor yang menentukan yaitu, faktor manusia yang
melayani fasilitas yang digunakan untuk memberikan pelayanan, mekanisme kerja yang
digunakan dan bahakan sikap masing – masing orang yang memberi pelayanan dan yang
dilayani. Proses pelayanan yang terdiri dari beberapa jenis perbuatan (aktivitas),
bentuknya dapat berupa aktivitas seri atau parallel. Aktivitas seri adalah aktivitas yang
berurutan merupakan garis lurus. Perbuatan dilakukan secara urut oleh satu orang atau
lebih. Adapun aktivitas paralel ialah aktivitas yang dilakukan secara cabang, bukan
berurut lurus, melibatkan dari dua unit kerja.
1.2 RUMUSAN MASALAH
1. Bagaimana cara melayani kebutuhan informasi bagi pelanggan?

1.3 TUJUAN PEMBELAJARAN

1. Untuk mengetahui melayani kebutuhan informasi bagi pelanggan?

4
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pelayanan Pelanggan

2.1.1 Pengertian Pelayanan
Secara sederhana istilah pelayanan (service) bisa diartikan
sebagai melakukan sesuatu bagi orang lain. Sedangkan secara umum
pelayanan adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan
untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, melalui pelayanan ini
keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Di bidang
manajemen, beberapa pakar menguraikan kata “SERVICE” sebagai
berikut (Iqbal 2004):
1. Self Awareness and Self Esteem
Menanamkan kesadaran diri bahwa melayani adalah tugas yang harus
dilaksanakan dengan menjaga martabat diri dan pihak lain yang
dilayani.
2. Empathy and Enthusiasm
Mengetengahkan empati dan melayani pelanggan dengan penuh
kegairahan.
3. Reform
Berusaha untuk selalu memperbaiki pelayanan.

4. Vision and Victory

Berpandangan ke masa depan dan memberikan layanan yang baik untuk
memenangkan semua pihak.
5. Initiative and Impressive
Memberikan layanan dengan penuh inisiatif dan mengesankan pihak
yang dilayani.
6. Care and Cooperative
Menunjukkan perhatian kepada pelanggan dan membina kerja sama
yang baik.
7. Empowerment and Evaluation
Memberdayakan diri secara terarah dan selalu mengevaluasi setiap

5
tindakan yang telah dilakukan.

6
 2.1.2 Pengertian Pelanggan
Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali
datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan
memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau
jasa tersebut (Lupiyoadi dan Hamdani 2006). Pendapat lain mengatakan
pelanggan adalah orang yang membeli produk ataupun jasa dari perusahaan,
pelangganlah yang membayar gaji karyawan, memutuskan untuk membeli
produk atau jasa, atau ingin berhubungan dengan perusahaan. Pada dasarnya
pelanggan di bagi menjadi dua macam, yaitu pelanggan perusahaan dan
pelanggan dari saingan perusahaan. Pelanggan perusahaan dapat dikategorikan
menjadi tiga macam (Spillane 2008):
1. Pelanggan yang tidak puas, pelanggan berada dalam kategori bahaya karena
terpengaruh saingan perusahaan setiap saat.
2. Pelanggan yang puas, pelanggan rela untuk tetap menjadi pelanggan perusahaan
sampai ada sesuatu yang lebih baik muncul.
3. Pelanggan yang senang sekali, pelanggan merasa produk maupun layanan yang
diberikan perusahaan sesuai dengan kebutuhan dah harapan bahkan melebihi
ekspektasi sebelumnya.
2.1.3 Pengertian Pelayanan Pelanggan
Definisi pelayanan pelanggan menurut Lucas (2009):

Customer service is the ability of knowledgeable, capable, and enthusiastic

employees to deliver products and services to their internal and external customers in
a manner that satisfies identified and unidentified needs and ultimately results in
positive word-of-mouth publicity and return business.

Artinya:

Pelayanan pelanggan adalah kemampuan pegawai yang memiliki pengetahuan,

mampu, dan antusias dalam menyampaikan produk dan layanan kepada pelanggan
internal dan eksternal dengan cara yang dapat memuaskan kebutuhan ,baik yang
teridentifikasi maupun tidak teridentifikasi, untuk hasil akhir yang positif.
Pelayanan konsumen adalah berbagai aktivitas di seluruh area bisnis yang

7
 berusaha mengkombinasikan mulai dari pemesanan, pemrosesan, hingga
pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerja sama dengan
konsumen (Lupiyoadi dan Hamdani 2006).
2.1.4 Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan prima atau service excellence merupakan sebuah bentuk
keharusan atau tuntutan dalam industri jasa maupun dagang ketika menghadapi
konsumen / pelanggan. Didunia bisnis, persaingan antar penjual sangat ketat. Hal
inilah yang kemudian mengakibatkan para penjual harus memberikan servis yang
memuaskan kepada para pelanggannya, karena jika tidak memberikan pelayanan
yang baik maka para pelanggannya akan beralih ke yang lainnya.
pelayanan prima adalah sebuah kepedulian kepada pelanggan dengan
memberikan layanan yang terbaik untuk memfasilitasi kemudahan, dalam
pemenuhan kebutuhan untuk mewujudkan kepuasannya agar mereka selalu loyal.
2.2 Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) ada lima dimensi dari kualitas
pelayanan, yaitu;
1. Berwujud (tangible)

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada

pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hal ini meliputi
fasilitas fisik, seperti gedung, gudang, perlengkapan dan peralatan yang digunakan
(teknologi), serta penampihalan pegawainya.
2. Keandalan (reliability)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness)

Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

8
 (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas. Membiarkan pelanggan menunggu merupakan persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan Kepastian (assurance)

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan

untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini
meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),
kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan
sopan santun (courtesy).
5. Empati (empathy)

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
pelanggan. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.3 Kepuasan Pelanggan

2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Definisi kepuasan Pelanggan menurut Kotler (dalam Rangkuti 2006):
A person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a
product’s received performance (or outcome) in relations to the persons’s
expectation.
Artinya: Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan
antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya.
Menurut Spillane (2008) ada lima prinsip dasar mengenai kepuasan
Pelanggan yaitu:
1. Kepuasan Pelanggan adalah senjata strategis dan kritis yang menghasilkan
peningkatan pembagian pasar dan meningkatkan keuntungan.
2. Kepuasan Pelanggan mulai dengan pemilikan oleh manajemen tingkat atas.
Komitmen dan organisasi yang sukses untuk kepuasan Pelanggan terlihat,
meresap dan konstan.

9
 3. Kepuasan Pelanggan melibatkan keseluruhan organisasi. Manajemen harus
melibatkan seluruh organisasi jika ingin memaksimalkan kesuksesan.
4. Kepuasan Pelanggan memiliki implikasi fundamental di keseluruhan struktur
organisasi. Keseluruhan organisasi harus dibentuk untuk memuaskan Pelanggan.
5. Kepuasan Pelanggan dapat dihitung, diukur, dan ditelusuri. Kepuasan Pelanggan
berhubungan dengan data, dan bukan teori.
2.3.2 Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan

Menurut Lupiyoadi (2001), terdapat lima faktor utama yang harus

diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan Pelanggan, yaitu:

1. Kualitas Produk, Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi yang dilakukan
menunjukkan bahwa produk yang Pelanggan gunakan berkualitas. Pelanggan
rasional selalu menuntut produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang
dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang
baik akan memberikan nilai tambah di benak pelanggan

2. Kualitas Pelayanan, Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang
puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama.
Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan persepsi terhadap produk
perusahaan.
3. Emosional, Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem
yang membuat Pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga, Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada Pelanggannya.
5. Biaya, Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut

10
2.4 Bentuk-bentuk Pelayanan

Pelayanan dapat dikategorikan dalam tiga bentuk, yaitu : layanan dengan lisan
layanan dengan tulisan, layanan dengan perbuatan :
a. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan
masyarakat, layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan
penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar supaya
layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus
oleh pelaku layanan, yaitu:
1. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang
tugasnya.
2. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar singkat
tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin
memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
3. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
b. Layanan dengan tulisan
Layanan dengan tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol
dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dalam segi jumlah tetapi juga dalam segi
peranannya. Pada dasarnya pelayanan melalui tulisan cukup efisien terutama
layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat
memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang dapat diperhatikan adalah faktor
kecepatan, baik dalam pengelohan masalah maupun dalam proses
penyelesaiannya.layanan tulisan terdiri dari dua golongan, yaitu:
1. Layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukkan kepada
orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam
berurusan dengan instansi atau lembaga.
2. Layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, dan
pemberian/penyerahan, pemeberitahuan.
c. Layanan dengan perbuatan
Dilakukan oleh sebagian besar kalangan menengah dan bawah. Karena itu
faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menetukan hasil perbuatan

11
 atau pekerjaan. Dalam kenyataan sehari- hari jenis layanan ini memang tidak
terhindar dari layanan lisan, jadi antar layanan perbuatan dan layanan lisan sering
bergabung. Hal ini disebabkan karena hubungan lisan paling banyak dilakukan
dalam hubungan pelayanan secara umum (kecuali yang khusus dilakukan melalui
hubungan tulisan, karena faktor jarak). Selanjutnya sehubung dengan faktor kualitas
hasil pekerjaan, perlu diperhatikan tiga hal penting seperti berikut
1. Adanya kesungguhan dalam melakukan pekerjaan dalam motif mulia,
yaitu ikhlas kerana Allah semata-mata.
2. Adanya keterampilan khusus untuk mengenai pekerjaan.
3. Untuk itu pekerjaan harus memiliki yang disyaratkan, atau jika belum
memiliki harus terlebih dahulu mendapatkan pendidikan/latihan yang
sepadan.
4. Disiplin dalam hal, prosedur dan metode yang telah ditentukan.
2.5 Contoh Sebuah Pelayanan Informasi Pelanggan
Pada laboratorium Pramita :

Ini adalah laboratorium kesehatan yang berlokasi di Kramat, Jakarta.

Sebelumnya, saya tidak pernah datang ke lab ini dan bahkan namanya pun baru
saya dengar beberapa saat yang lalu saat dokter gigi saya merujuk ke lab ini
untuk pengambilan “panoramic”. Kesan awal begitu masuk ruang penerimaan,
saya sudah merasa nyaman berada di lab ini. Waktu menunggu antrian
layananpun cukup cepat, setelah mendapatkan nomor antrian. Pada saat saya
memerlukan penjelasan pun, petugas memberikannya dengan ramah
dan menyebutkan nama saya dengan jelas, tanpa harus “melirik” ke formulir
pendaftaran buat membaca nama yang tertera di situ. Ini memang hal kecil,
namun gesture (gerak tubuh dan mimik) petugas sangat mempengaruhi
kepuasan nasabah dalam setiap interaksinya. Terlihat bahwa petugas cukup
terlatih dalam menghafal nama nasabah di front office.
Setelah mendaftar di front office, saya dijelaskan dengan jelas dan
ramah kemana saya musti pergi dan menunggu. Setelah selesai dengan
panoramic, sambil menunggu, saya ke musholla belakang menunaikan shalat
ashar. Ada tiga orang karyawan Pramita yang saat itu juga bersamaan di

12
musholla. Mereka menyapa saya dengan simpatik dan tidak berlebihan. Yang
menarik adalah pada saat shalat sudah selesai, ada petugas wanita yang sedang
berbicara di telepon selulernya sambil duduk di kursi yang dipakai orang untuk
duduk sambil memakai sepatu. Petugas wanita ini begitu sigap dalam
merespons terhadap situasi. Begitu melihat saya (yang nota bene “orang asing”
yang belum dikenal) serta merta dia menyapa dengan penganggukan kepala
dan tersenyum dengan santun, sambil berdiri sambil mempersilakan saya untuk
duduk. Ini memang sepertinya hal kecil, tapi saya terkesan sekali dengan
sikapnya. Dari sikap petugas yang berinteraksi dengan saya, terlihat sekali
bahwa perusahaan ini telah memilik corporate culture yang kuat sehingga
sampai jajaran petugas wanita yang bukan dari customer service department
saja memiliki sikap positif menghormati tamu. Saya benar2 terkesan dengan
pelayanan yang bagus dan terlatih dari Pramita ini. Panoramic yang dijanjikan
hanya 15 menit ternyata memang benar selesai dalm waktu yang tepat. Ini
artinya, pramita ini memeberikan pelayanan yang bagus dan seimbang
antara personal dan practical needs.

13
 BAB 3
PENUTUP
3.1 Kesimpulan

Pelayanan (service) adalah menolong dan menyediakan segala apa yang diperlukan

orang lain, seperti tamu atau pembeli.

pelayanan prima adalah sebuah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan

layanan yang terbaik untuk memfasilitasi kemudahan, dalam pemenuhan kebutuhan

untuk mewujudkan kepuasannya agar mereka selalu loyal

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan.

Ada dua faktor yang utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected

servis dan perceived. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan

yang diharapakan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika

pelayanan yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang ideal.

3.2 Saran

Saya menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan yang semua itu hanyalah
keterbatasan ilmu pengetahuan yang saya miliki, oleh karena itu saya sangat mengharapkan
kritik/saran dari Bapak Ibu dosen dan teman-teman yang bersifat membangun demi
kesempurmaan makalah ini. Akhir kata saya ucapkan, semoga maklah in dapat bermanfaat
bagi penulis khususnya dan pembaca umumnya.

14
 DAFTAR PUSTAKA
https://www.weefer.co.id/2020/05/5-jenis-layanan-pelanggan-pilih-yang-terbaik-untuk-
bisnismu/
https://www.exaque.com/5-contoh-layanan-pelanggan-yang-baik-dalam-industri-ritel.html
https://www.barantum.com/blog/layanan-pelanggan/
kajianpustaka.com/2022/01/pelayanan-pelanggan.html
https://www.psychologymania.com/2012/12/pengertian-pelayanan-pelanggan.html
https://nimbus9.tech/blog/pelayanan-pelanggan/
https://zahiraccounting.com/id/blog/pelayanan-pelanggan-customer-service/
https://belajarekonomi.com/customer-service-layanan-pelanggan/

15