MAKALAH MANAJEMEN PEMASARAN JASA

Tema : Penanganan Keluhan dan Perbaikan Jasa

Dosen Pembimbing :
Yulist Rima Fiandari, Dr, Sp.M.

Oleh :
Kelompok 9
1. Siti Nurcahya N.K (201810160311445)
2. Putri Sisilia Agustin (201810160311455)
3. Diah Lestari (201810160311456)
4. Nining Silfiana (201810160311461)
5. Maddatul Aisah (201810160311468)

PRODI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2020

i
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan kami kemudahan sehingga kami
dapat menyelesaikan makalah ini dengan tepat waktu. Tanpa pertolongan-Nya tentunya kami
tidak akan sanggup untuk menyelesaikan makalah ini dengan baik. Shalawat serta salam
semoga terlimpah curahkan kepada baginda tercinta kita yaitu Nabi Muhammad SAW yang
kita nanti-natikan syafa’atnya di akhirat nanti. Penulis mengucapkan syukur kepada Allah
SWT atas limpahan nikmat sehat-Nya, baik itu berupa sehat fisik maupun akal pikiran,
sehingga penulis mampu untuk menyelesaikan pembuatan makalah dengan tema
“Penanganan Keluhan dan Perbaikan Jasa” untuk memenuhi salah satu tugas Manajemen
pemasaran jasa.
Penulis tentu menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna dan masih
banyak terdapat kesalahan serta kekurangan di dalamnya. Untuk itu, penulis mengharapkan
kritik serta saran dari pembaca untuk makalah ini, supaya makalah ini nantinya dapat menjadi
makalah yang lebih baik lagi. Kemudian apabila terdapat banyak kesalahan pada makalah ini
penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya.Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada
semua pihak khususnya kepada Dosen kami yang telah membimbing dalam menulis makalah
ini.
Demikian, semoga makalah ini dapat bermanfaat. Terima kasih.

Malang, 2 November 2020

Kelompok 9

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL..............................................................................................................i
KATA PENGANTAR..............................................................................................................ii
DAFTAR ISI...........................................................................................................................iii
BAB 1 PENDAHULUAN........................................................................................................1
A. Latar Belakang..............................................................................................................1
B. Rumusan Masalah.........................................................................................................2
C. Tujuan............................................................................................................................2
BAB 2 PEMBAHASAN...........................................................................................................3
A. Pengertian Keluhan Pelanggan....................................................................................3
B. Bentuk Penyampaian Keluhan Pelanggan..................................................................3
C. Proses Penanganan Keluhan Pelanggan.....................................................................4
D. Pencegahan Terjadinya Keluhan Pelanggan di Masa Depan...................................5
E. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Mengeluh...........................................6
F. Dampak upaya pemulihan layanan terhadap loyalitas pelanggan...........................7
G. Jaminan Layanan.........................................................................................................9
BAB 3 Kesimpulan dan Saran..............................................................................................10
A. Kesimpulan..................................................................................................................10
B. Saran.............................................................................................................................10
DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................................11

iii
 BAB 1

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Masalah Pelanggan merupakan urat nadi bagi suatu perusahaan. Peningkatan
jumlah pelanggan akan menimbulkan kenaikan jumlah penjualan dan membentuk
citra perusahaan menjadi semakin baik di mata pelanggan yang menyebabkan
loyalitas pelanggan terhadap perusahaan semakin meningkat. Setelah melakukan
pembelian produk atau menggunakan suatu pelayanan jasa, setiap pelanggan akan
berbeda satu dengan yang lainnya, karena setiap orang akan menangkap, menyusun
dan menafsirkan informasi tersebut sesuai caranya masing-masing. Respon yang
diberikan pelanggan bermacam-macam yaitu puas, biasa saja, atau kecewa terhadap
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Oleh karena itu, menjadi tugas penting
bagi perusahaan untuk memberikan sebuah pelayanan produk atau jasa yang baik
kepada pelanggan.
Dalam pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, mungkin akan selalu ada
kekurangan dalam melayani mereka dikarenakan kebutuhan setiap orang berbeda dan
selalu berubah dari waktu ke waktu. Hal ini menuntut perusahaan untuk mampu
merespon secara cepat dan tepat keluhan yang berasal dari pelanggan agar mereka
tidak berpindah ke merek lain. Salah satu cara terbaiknya adalah melakukan
penanganan keluhan pelanggan secara cepat dan tepat, karena ketidakpuasan mereka
akan berdampak negatif bagi perusahaan. Keluhan pelanggan akan memberi manfaat
positif bagi perusahaan untuk membangun atau untuk memperbaiki perusahaan
tersebut. Keluhan-keluhan tersebut diharapkan dapat membuat perusahaan untuk
segera mengoreksi kekurangan-kekurangan serta kesalahannya yang berguna untuk
memperbaiki mutu serta meningkatkan layanan. Manfaat mengenali keluhan
pelanggan secara dini bagi perusahaan yaitu agar dapat mengklarifikasi keluhan
pelanggan dan mengenal bermacam-macam karakter pelanggan. Sehingga,
memudahkan mencari jalan keluar bila menemui keluhan yang sama. Dan
menyadarkan para petugas pelayanan atau petugas yang lain akan fungsinya pada
saat melayani pelanggan.

1
B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian dari keluhan pelanggan ?
2. Bagaimana proses penanganan keluhan pelanggan ?
3. Bagaimana pencegahan terjadinya keluhan pelanggan dimasa depan ?
4. Bagaimana jaminan layanan yang akan diberikan kepada pelanggan ?

C. Tujuan
1. Untuk mengetahui pengertian dari keluhan pelanggan.
2. Untuk mengetahui proses penanganan keluhan pelanggan.
3. Untuk mengetahui pencegahan terjadinya keluhan pelanggan dimasa depan.
4. Untuk mengetahui jaminan layanan yang akan diberikan kepada pelanggan.

2
 BAB 2

PEMBAHASAN

A. Pengertian Keluhan Pelanggan

Keluhan pelanggan bagi perusahaan itu sendiri dijadikan sebagai bentuk evaluasi diri
dari kinerja yang telah dilakukan oleh perusahaan. Dengan adanya keluhan pelanggan
perusahaan dapat mengetahui kelemahan yang ada pada perusahaan dan memperbaiki
kelemahan tersebut.
Menurut pandangan para ahli tentang pengertian keluhan pelanggan diantaranya
adalah sebagai berikut:
Pengertian keluhan pelanggan menurut Bell & Luddington (2006): “Keluhan
pelanggan (customer complaints) adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang
ditunjukkan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini
dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan”.
Pengertian keluhan pelanggan menurut Kotler (2005): “Keluhan pelanggan adalah
bentuk aspirasi pelanggan yang terjadi karena adanya ketidakpuasan terhadap suatu
barang atau jasa. Macam-macam keluhan pelanggan pada dasarnya terbagi 2 yakni
keluhan yang disampaikan lewat lisan dan keluhan yang disampaikan secara tertulis”.
B. Bentuk Penyampaian Keluhan Pelanggan
Pengertian ketidakpuasan pelanggan adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian
atau dikonfirmasikan yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaian. Dalam hal terjadi ketidakpuasan (Tjiptono,
2005), memberikan beberapa kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan pelanggan,
yaitu:
1. Pelanggan tidak melakukan keluhan, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau
menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.
2. Melakukan keluhan Hal ini disebabkan oleh faktor derajat kepentingan konsumsi
yang dilakukan, tingkat kepuasan pelanggan, manfaat yang diperoleh, pengetahuan
dan pengalaman, sikap pelanggan terhadap keluhan, tingkat 10 kesulitan ganti rugi
dan peluang keberhasilan dalam melakukan keluhan.

3
C. Proses Penanganan Keluhan Pelanggan
Berbagai metode yang dapat dipakai untuk mengatasi keluhan konsumen adalah
memberikan kepuasan optimal kepada pelanggan, meningkatkan loyalitas terhadap
jasa, dan pada akhirnya memberikan keuntungan kepada kedua belah pihak. Program
investasi yang umumnya digunakan berupa nomor bebas pulsa, pelatihan intensif,
kebijakan pengembalian, dan lain-lain.
Garis besar dari penanganan sebuah keluhan dapat dibagi menjadi 5 tahap yang akan
dijelaskan di bawah ini ( Thomas S. Kaihatu, 2015):
Tahap 1: Mendengarkan dan Memahami Kunci utama dalam menangani
pelanggan adalah “mendengarkan”. Mendengarkan menjadi sikap dasar untuk
menangkap apa yang menjadi kegelisahan dan kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini
“mendengarkan” bisa berupa banyak hal, tergantung pada media dimana
keluhan/komplain disampaikan. Perusahaan di bidang jasa cenderung bersinggungan
langsung dengan pelanggan yang melakukan keluhan atau komplain.
Tahap 2: Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi Proses klarifikasi merupakan
kelanjutan dari proses mendengarkan dan memahami. Saat pihak perusahaan, baik itu
pekerja front line maupun divisi customer service telah memiliki persepsi tentang
keluhan yang dilayangkan, persepsi ini harus diklarifikasikan sekali lagi pada pihak
pelanggan yang melayangkan keluhan. Hal ini untuk mencegah kesalahan perusahaan
dalam penanganan keluhan. Seringkali, tahap ini tidak dilakukan dalam proses
penyelesaian keluhan. Namun, tahap ini tetap penting. Akibat dari tidak adanya
klarifikasi adalah keluhan tidak ditangani sesuai dengan keinginan pelanggan. Dalam
hal ini, kemungkinan terburuknya pelanggan Akibat dari tidak adanya klarifikasi
adalah keluhan tidak ditangani sesuai dengan keinginan konsumen. Dalam hal ini,
kemungkinan terburuknya pelanggan tersebut akan berpindah merek dan
menyebarkan cerita tentang buruknya penaganan keluhan perusahaan tersebut. Hal ini
berarti bahwa konsumen akan mengalami dua kali ketidakpuasan, yaitu ketidakpuasan
konsumsi dan ketidakpuasan atas penanganan keluhan. Dalam proses klarifikasi, yang
perlu diperhatikan adalah pembahasan.
Tahap 3: Penjelasan dan Permohonan Maaf Tahap selanjutnya dalam proses
penaganan keluhan adalah penjelasan dan permohonan maaf. Pihak perusahaan
melakukan penjelasan terhadap penyebab ketidakpuasan konsumen tersbut

4
 dari perspektif perusahaan. Perlu diperhatikan bahwa sekali lagi, proses ini
memerlukan pembahasan yang diplomatis.
Tahap 4: Solusi dan Taking Action Sering kali solusi dalam penanganan keluhan
berhubungan dengan SOP yang ada. Saat keluhan disampain, dipahami, serta
diklarifikasi dengan pelanggan yang bersangkutan, biasanya keluhan tersebut akan
dikategorikan. Kategori keluhan ini bervaiasi, tergantung dari kebijakan dari
perusahaan. Salah satu contoh proses pengkategorian keluhan adalah dari keluhan
ringan, menengah, hingga keluhan yang fatal. Indikator-indikator dari tiap kategori
biasanya dibuat dan disepakai oleh tim ataupun konsultan yang dipakai sebuah
perusahaan. Solusi yang ditawarkan pada pelanggan biasanya bersifat menguntungkan
pelanggan tersebut. Namun, tidak semua solusi akan langsung disepakati oleh pihak
pelanggan.
Tahap 5: Follow Up Tahap terakhir dari penaganan keluhan adalah follow up, dimana
tahap ini merupakan tahap yang sering dilupakan ataupun sengaja dilupakan oleh
pihak perusahaan. Hal ini terutama karena pihak perusahaan harus sekali lagi
berurusan dengan pelanggan yang sudah mengajukan keluhan, walaupun keluhan
tersebut telah ditangani. Namun, tahap follow up adalah tahap yang sangat penting
karena tahap ini mencangkup pembangunan hubungan yang baik dengan pelanggan
yang telah melayangkan keluhan.
D. Pencegahan Terjadinya Keluhan Pelanggan di Masa Depan
Berbagai hal yang disampaikan di atas adalah sesuatu yang perlu dilakukan oleh
perusahaan dalam menghadapi keluhan. Secara lebih luas, halhal yang perlu
dilakukan perusahaan adalah sebagai berikut:
1. Kembangkan budaya perusahaan yang tidak memandang keluhan secara negatif
Banyak yang menganggap keluhan adalah sesutu yang menakutkan dan merepotkan
perusahaan. Pendapat tersebut jelas kurang tepat. Keluhan sangat bermanfaat bagi
perusahaan, yaitu sebagai informasi balik dari konsumen. Oleh karena itu, semua
orang di perusahaan harus memandang positif tentang keluhan dan tidak takut atau
ragu menghadapinya. Adanya keluhan bisa dimanfaatkan untuk melakukan perbaikan
pada produk suatu perusahaan. Keluhan merupakan suara langsung dari pemakai
produk. Melalui keluhan, kita bisa mengetahui kelemahan kelemahan produk kita
sehingga bisa dilakukan perbaikan-perbaikan di masa mendatang. Keluhan juga

5
menunjukkan masih adanya perhatian dari konsumen. Masih baik konsumen tersebut
mau

5
 memberikan keluhan kepada perusahaan, daripada konsumen tersebut tidak mau lagi
berbicara dengan perusahaan, karena amat kecewa. Dan lebih buruk lagi jika
konsumen menyebarkan kejelekan perusahaan kepada semua orang.
2. Beri jalan bagi konsumen untuk menyampaikan keluhan dan ketidakpuasannya
Perusahaan tidak perlu bersikap tertutup terhadap keluhan. Perusahaan harus
membuat mudah bagi konsumen untuk melakukan keluhan. Harus dibuat/diadakan
bagian khusus untuk menerima keluhan dari konsumen. Untuk menerima keluhan,
bisa dilakukan oleh bagian customer service perusahaan. Apabila telah tersedia email
ataupun kotak surat, maka isi email atau surat tersebut wajib untuk dibaca.
3. Buatlah standar prosedur pelaporan dan penangan keluhan Perusahaan harus
membuat standar prosedur pelaporan dan penanganan keluhan. Bagaimana yang
menerima keluhan secara langsung dari konsumen, perusahaan harus punya formulir
keluhan yang harus diisi oleh konsumen tersebut. Informasi keluhan dari konsumen
harus segera disampaikan ke bagian-bagian lain yang berkaitan dengan keluhan untuk
mendapatkan penanganan dan penyelesaian. SOP penanganan keluhan yang baik
adalah SOP yang memperhatikan detail setiap kejadian. Formulir yang ada harus
mencantumkan nama, waktu, detail kejadian, serta nama penerima keluhan tersebut.
Adapun kemampuan pekerja ataupun petugas penanganan keluhan dalam memahami
ini dari sebuah keluhan akan sengat berperan dalam pengisian keluhan. Dengan kata
lain, formulir ini adalah salah satu alat dalam tahapan penanganan keluhan.
4. Membuat standar waktu penyelesaian keluhan Konsumen yang melakukan keluhan
tidak bisa mennggu lama tentang kepastian penyelesaian keluhannya. Perusahaan arus
membut standar berapa lama waktu yang diperlukan untuk menangani suatu keluhan.
Semua bagian yang berkitan dengan penanganan keluhan harus mematuhi standar
waktu tersebut sehingga tidak mengecewakan konsumen yang melakukan keluhan.
E. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Mengeluh
Ketika konsumen mendapatkan layanan yang tidak memuaskan, reaksi awal mereka
(seringkali tidak sadar) adalah menilai apa yang dipertaruhkan. Secara umum, studi
tentang perilaku pengaduan konsumen telah mengidentifikasi dua tujuan utama
pengaduan.
1. Pertama, konsumen akan mengeluh untuk mendapatkan kembali kerugian ekonomi,
mencari pengembalian dana atau layanan dilakukan

6
 kembali (mis.,Reparasi mobil, layanan dry-cleaning). Mereka mungkin mengambil
tindakan hukum jika masalah tetap tidak terselesaikan.
2. Kedua untuk mengeluh adalah untuk membangun kembali harga diri. Ketika
karyawan bagian layanan bersikap kasar, agresif, dengan sengaja mengintimidasi,
atau tampaknya tidak peduli (seperti ketika seorang asisten penjualan mendiskusikan
aktivitas sosial akhir pekannya dengan rekan kerja dan secara tegas mengabaikan
pelanggan yang menunggu), harga diri, harga diri, atau rasa keadilan mungkin
terpengaruh secara negatif. Mereka mungkin merasa bahwa mereka harus
diperlakukan dengan lebih hormat dan menjadi marah atau emosional. Maka dari itu
mereka mengeluh dengan tujuan untuk membangun kembali harga diri.
F. Dampak upaya pemulihan layanan terhadap loyalitas pelanggan
Upaya untuk merancang prosedur pemulihan layanan harus mempertimbangkan
lingkungan spesifik perusahaan dan jenis masalah yang mungkin dihadapi pelanggan.
Pemulihan layanan setelah keluhan pelanggan memainkan peran penting dalam
memulihkan kepuasan pelanggan setelah kegagalan layanan dan mempertahankan niat
baik pelanggan. Pemulihan layanan yang efektif memerlukan prosedur yang matang
untuk menyelesaikan masalah dan menangani pelanggan yang tidak puas, karena
bahkan satu masalah layanan pun dapat menghancurkan kepercayaan pelanggan pada
perusahaan.
Panduan untuk Penyelesaian Masalah yang Efektif yaitu sbb :
1. Bertindak cepat. Jika pengaduan dibuat selama penyampaian layanan, maka waktu
sangat penting untuk mencapai pemulihan penuh. Ketika keluhan dibuat setelah fakta,
banyak perusahaan telah menetapkan kebijakan untuk menanggapi dalam waktu 24
jam, atau lebih cepat. Meskipun resolusi penuh mungkin membutuhkan waktu lebih
lama, pengakuan cepat tetap sangat penting.
2. Akui kesalahan tapi jangan defensif. Bertindak defensif mungkin menunjukkan
bahwa organisasi memiliki sesuatu yang disembunyikan atau enggan untuk
sepenuhnya mengeksplorasi situasi.
3. Tunjukkan bahwa Anda memahami masalah dari sudut pandang masing-masing
pelanggan. Melihat situasi melalui mata pelanggan adalah satu-satunya cara untuk
memahami apa yang menurut mereka salah dan mengapa mereka kesal.

7
Petugas layanan harus menghindari mengambil kesimpulan dengan interpretasi
mereka sendiri.
4. Jangan berdebat dengan pelanggan. Tujuannya adalah mengumpulkan fakta untuk
mencapai solusi yang dapat diterima bersama, bukan untuk memenangkan perdebatan
atau membuktikan bahwa pelanggan itu idiot. Perdebatan menghalangi pendengaran
dan jarang meredakan amarah.
5. Akui perasaan pelanggan, baik secara diam-diam atau eksplisit (misalnya, "Saya
bisa mengerti mengapa Anda kesal"). Tindakan ini membantu membangun hubungan
baik, langkah pertama dalam membangun kembali hubungan yang rusak.
6. Memberi pelanggan keuntungan dari keraguan. Tidak semua pelanggan jujur dan
tidak semua keluhan bisa dibenarkan. Tetapi pelanggan harus diperlakukan seolah-
olah mereka memiliki keluhan yang sah sampai bukti yang jelas yang bertentangan
muncul. Jika banyak uang dipertaruhkan (seperti dalam klaim asuransi atau
kemungkinan tuntutan hukum), penyelidikan yang cermat dijamin; jika jumlah yang
terlibat kecil, mungkin tidak ada gunanya menawar a
7. Memperjelas langkah-langkah yang diperlukan untuk memecahkan masalah. Ketika
solusi instan tidak memungkinkan, memberi tahu pelanggan bagaimana rencana
organisasi untuk melanjutkan menunjukkan bahwa tindakan korektif sedang diambil
8. Buat pelanggan tetap terinformasi tentang kemajuan. Tidak ada yang suka
dibiarkan dalam kegelapan. Ketidakpastian melahirkan kecemasan dan stres. Orang
cenderung lebih menerima gangguan jika mereka tahu apa yang sedang terjadi dan
menerima laporan kemajuan berkala.
9. Pertimbangkan kompensasi. Ketika pelanggan tidak menerima hasil layanan yang
dijanjikan atau menderita ketidaknyamanan yang serius dan / atau kehilangan waktu
dan uang karena kegagalan layanan, pembayaran berupa uang atau penawaran
layanan sejenis adalah tepat. Jenis strategi pemulihan ini juga dapat mengurangi risiko
tindakan hukum oleh pelanggan yang marah. Jaminan layanan sering kali dijelaskan
sebelumnya seperti apa kompensasi tersebut, dan perusahaan harus memastikan
bahwa semua jaminan dipenuhi.
10. Bertekun untuk mendapatkan kembali niat baik pelanggan. Ketika pelanggan
kecewa, salah satu tantangan terbesar adalah memulihkan kepercayaan diri dan
menjaga hubungan untuk masa depan. Ketekunan mungkin diperlukan untuk
meredakan kemarahan pelanggan dan meyakinkan mereka bahwa tindakan

8
 telah diambil untuk menghindari terulangnya masalah. Upaya pemulihan yang benar-
benar luar biasa bisa sangat efektif dalam membangun loyalitas dan rujukan.
G. Jaminan Layanan
Jaminan ini menjanjikan bahwa jika pemberian layanan gagal memenuhi standar yang
telah ditetapkan, maka pelanggan berhak atas satu atau lebih bentuk kompensasi
seperti penggantian yang mudah diklaim, pengembalian uang, atau kredit. Christopher
Hart berpendapat bahwa jaminan layanan adalah alat yang ampuh untuk
mempromosikan dan mencapai kualitas layanan, dengan mengutip alasan berikut:
1. Jaminan memaksa perusahaan untuk fokus pada apa yang diinginkan dan
diharapkan pelanggan mereka dalam setiap elemen layanan.
2. Jaminan menetapkan standar yang jelas
Jaminan ini menjanjikan bahwa jika pemberian layanan gagal memenuhi standar yang
telah ditetapkan, maka pelanggan berhak atas satu atau lebih bentuk kompensasi
seperti penggantian yang mudah diklaim, pengembalian uang, atau kredit.

9
 BAB 3

Kesimpulan dan Saran

A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
a. Cara menangani pelanggan yang mengeluh yaitu antara lain diperlakukan dengan
serius, diperlakukan dengan penuh hormat, tindak lanjut masalah dengan segera,
memberikan kompensasi atau ganti rugi atas masalah yang terjadi, memberikan
teguran atau hukuman untuk karyawan, mejernihkan masalah sehingga tidak akan
terulang kembali, dan yang terpenting adalah mendengarkan masalah yang dikeluhkan
oleh pelanggan.
b. Penanganan keluhan akan menimbulkan kepuasan dan loyalitas pada pelanggan
sehingga pelanggan akan berfikir ulang apabila akan melakukan keluhan secara tidak
baik kepada perusahaan. Perusahaan harus mampu memperbaiki kualitas layanan
yang diterapkan dengan baik, karena jika pelanggan merasa tidak puas atas barang
dan jasa yang diberikan perusahaan, secara tidak langsung pelanggan mengeluh
tentang kualitas layanan perusahaan tersebut.
B. Saran
1) Kualitas pelayanan yang optimal dapat dijadikan sebagai salah satu strategi
perusahaan untuk meningkatkan serta mempertahankan pelanggan dan diharapkan
mampu memenuhi harapan pelanggan sehingga akan menciptakan kepuasan dan
loyalitas perusahaan terlebih menghadapi pelanggan yang sedang mengeluh. Agar
terjalin hubungan yang kuat dengan pelanggan, caranya adalah dengan keterbukaan
dan komunikasi, baik untuk hal yang baik maupun berupa keluhan. Sebuah sistem
manajemen keluhan yang disusun dengan tepat dan efektif oleh suatu perusahaan,
akan memudahkan perusahaan untuk memaksimalkan tingkat loyalitas pelanggan.
2) Dalam mengatasi keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, hendaknya
perusahaan dapat memberikan media yang tepat untuk menyalurkan kritik dan saran
untuk para pelanggan yang mengalami kekecewaan. Perusahaan dapat mengelola
keluhan pelanggan dan membuat sebuah solusi perbaikan dan perubahan agar
usahanya dinilai semakin bermutu oleh pelanggan.

10
 DAFTAR PUSTAKA
file:///C:/Users/RENI/AppData/Local/Temp/BAB_3%20(1).pdf
file:///C:/Users/RENI/AppData/Local/Temp/18037862-Principles-of-Service-Marketing-and-
Management.pdf

11