TUGAS KEWIRAUSAHAAN

HANDLING COMPLAIN

Kelompok 3 :
Akhmad Arief Nofianto (1012020008)
Ika Nur Syafitri (1022019001)
Linda Astutik (1012018008)
Lusitaranis Wibowo (1012018009)
Novika Purwati (1012018014)

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN HARAPAN BANGSA

JALAN TEUKU UMAR NO.67 KALIWATES
JEMBER
2022
 KATA PENGANTAR

Segala Puji dan syuku hanyalah milik Allah SWT yang telah melimpahkan ilmu
Sholawat serta semoga tercurah kepada rasul beserta keluarganya
Penulisan makalah ini bertujuan untuk memenuhi salah satu Tugas Kewirausahaan di Stikes
Harapan Bangsa Jember Dalam memenuhi persyaratan tersebut penulis mencoba membuat
makalah yang berjudul “HANDLING COMPLAIN”.
Dalam menyusun makalah ini penulis menyadari sepenuhnya bahwa makalah ini masih jauh dari
kesempurnaan sebab pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis terbatas, cukup banyak
tantangan dan hambatan yang penulis temukan dalam menyusun makalah ini
Akhir kata, semoga amakalah ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca
pada umumnya

Jember, Senin 6 Juni 2022

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ..............................................................................................................ii

DAFTAR ISI............................................................................................................................iii
BAB 1 PENDAHULUAN ........................................................................................................1
1.1 Latar Belakang......................................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah.................................................................................................................2
1.3 Tujuan ..................................................................................................................................2
BAB II PEMBAHASAN...........................................................................................................3
2.1 Strategi Menangani Keluhan dan Komplain Pelanggan.......................................................3
BAB III PENUTUP...................................................................................................................9
3.1 Kesimpulan...........................................................................................................................9
3.2 Saran......................................................................................................................................9

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Komplain merupakan ekspresi ketidakpuasan yang mungkin informalseperti
pengaduan lisan, atau mungkin pengaduan tertulis yang lebih formal.Konsumen mengeluh
tentang berbagai aspek pelayanan penjualan seperti kurangramahnya karyawan, kurang
cepatnya respon pelayanan, atau kecacatan produk. Semuakeluhan harus ditanggapi dengan
serius. Keluhan konsumen merupakan ungkapandari ketidakpuasan yang dirasakan oleh
konsumen.Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsikonsumen
terhadap mutu pelayanan adalah bagaimana menangani keluhankonsumen. Keluhan
konsumen adalah hal yang tidak dapat diabaikan karenadengan mengabaikan hal tersebut
akan membuat konsumen merasa tidak diperhatikan dan pada akhirnya perusahaan/store
akan ditinggalkanoleh konsumen.

Komplain merupakan sebuah sarana yang dapat digunakan untuk membangun

komunikasi dengan pelanggan dan memperoleh umpan-balik tentangtingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan maupun produk yang dijual. Komplain yang diajukan oleh
pelanggan ini kemudian akan ditindaklanjuti dengan perbaikan atau klarifikasi yang
sasarannya adalah untuk mengurangi kekecewaan pelanggan dan meningkatkankepuasaan
dari pelanggan.

Perkembangan berbagai macam usaha dibidang fashion yang semakin maju membuat
setiap pihak manajemen perusahaan berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan juga
produk yang bermutu agar tercipta kepuasan konsumen. Perusahaan juga harus
bisamemanfaatkan setiap sumber daya yang ada untuk mencapai tujuan pelayananyang
berkualitas serta dapat meminimalisir datangnya keluhan dari konsumenterhadap pelayanan
maupun produk yang diberikan oleh penyedia usaha dibidang barang maupun jasa.

Untuk menciptakan hubungan yang dinamis dan harmonis dengankonsumennya, salah

satu upaya yang dilakukan yaitu dengan membentuk handling complaintuntuk menanggapi
dan menangani keluhan konsumen sertamemberikan pelayanandan informasi produk yang
jelaskepada konsumen, yang diharapkandapat menciptakan hubungan baik antara pihak
1
 perusahaan dengan konsumen. Oleh karena itu, kami juga membentuk manajemen handling
complainpada usaha kami yaitu Natali Hijab Collection, agar tercapai keharmonisan antara
pihak kami dengan para costumer.

1.2 Rumusan Masalah

Bagaimana strategi Natali Hijab Collection dalam menangani keluhan/complain konsumen?

1.3 Tujuan

Untuk mengetahui strategi dalam menangani bila ada keluhan maupun komplain dari
costumers Natali Hijab Collection.

2
 BAB II
PEMBAHASAN

Keluhan pelanggan memang tidak bisa dihindari. Karena meski sudah berusaha sebaik
mungkin memberikan pelayanan terbaik, seorang usahawan tidak mungkin bisa memuaskan
seluruh pelanggan. Jadi kalau dikatakan “Pelanggan adalah Raja”, memang benar adanya.

2.1 Strategi Menangani Keluhan dan Komplain Pelanggan

Menanggapi keluhan dan komplain pelanggan perlu strategi khusus. Di sinilah citra usaha
dipertaruhkan dan bisa berdampak negatif. Pasalnya, efek domino yang ditimbulkan bisa
membuat stigma buruk menempel pada usaha atau layanan. Lalu bagaimana cara agar bisa
membuat pelanggan puas dan strategi seperti apa saja yang bisa dilakukan dalam menangani
keluhan dan komplain pelanggan?
1. Tanggap Menangani Keluhan
Isu negatif lebih mudah menyebar dibandingkan berita positif. Karena itu, merespon
komplain dengan cepat bisa menghambat penyebaran isu negatif mengenai citra usaha
kamu. Untuk menanggapi isu ini, kamu bisa memberikan layanan customer service atau
“mimin”, admin social media yang cepat dan tanggap serta transparan.

2. Tunjukkan Rasa Empati

Ketika menghadapi keluhan, kamu perlu menunjukkan rasa empati kepada pelanggan.
Berpikirlah jika apa yang dialami pelanggan juga dialami atau menimpa kamu. Dengan cara
seperti ini, tentu kamu jadi bisa berempati dan berpikir apa yang pelanggan rasakan.
Sehingga kamu tahu bagaimana harus menangani komplain dengan empati dan memberikan
komunikasi yang baik.
Salah satu teknik komunikasi yang baik adalah dengan teknik sandwich, dimana kita bisa
menjelaskan permasalahan di tengah-tengah, sedangkan bentuk pengertian dan empati bisa
diberikan di awal. Contohnya adalah :
a. Mohon maaf atas menu yang kamu minta saat ini sudah tidak tersedia.
Sebab kami mengalami kendala bahan baku untuk membuatnya. Ke depannya, kami akan
pastikan kembali menu yang dipesan sesuai dengan stok bahan yang ada. Kami juga akan

3
 mensinkronkan komunikasi antara dapur dan kasir. Jika ada masalah lagi, kami akan
memberikan penggantian menu minuman apa saja atau voucher potongan harga.

b. Meminta Maaf dan Bersikap Solutif.

Bila salah satu karyawan di usaha kami lalai dan menyebabkan kesalahan fatal, tidak ada
pilihan lain selain bersikap kesatria dengan mengakui kesalahan dan mendengarkan keluhan
dengan tenang dan sopan. Selain itu, juga perlu menawarkan solusi kepada konsumen
tersebut. Bila pelanggan sudah memilih opsi solusi, segera selesaikan masalah dengan
tuntas, jangan hanya selesai pada janji semata. Setelah itu, pantau terus perkembangan kasus
komplain masing-masing pelanggan sampai masalahnya selesai.
c. Menjalin Kerjasama dengan Pelanggan.
Saat memnbangun usaha, pelanggan merupakan kunci agar usahamu tetap bertahan.
Libatkan mereka dalam proses perkembangan usahamu dengan mengajak mereka berperan
aktif pada usahamu. Misalnya dengan rutin bertanya tentang kualitas produk pelayananmu.
Bisa secara langsung atau lewat survey. Jangan lupa untuk tetap ramah dan memberikan
pelayanan yang baik. Tanyakan juga feedback dari kelanjutan komplain dan keluhan
mereka. Apakah sudah tertangani dengan baik dan bagaimana kepuasannya atas
penyelesaian masalah yang terjadi. Jika kamu bisa menjalani ini, dijamin pelangganmu akan
enggan berpidah ke yang lain.
d. Ulasan Positif Jika Masalah Terselesaikan.
Sudah berhasil mengatasi komplain atau keluhan pelanggan? Yeay, selamat! Kalau
memang sudah selesai, kamu boleh lho meminta ulasan positif dari mereka untuk
mengembalikan citra usaha kamu. Selain itu agar pelanggan lain juga tahu bagaimana
caramu mengatasi komplain pelanggan. Jangan lupa intalah izin pelanggan untuk
mempublikasikan review positif mereka. Misalnya dengan memberikan video wawancara
yang dipublikasikan di media sosial atau meminta rating dan ulasan di dalam marketplace.
e. Jadikan Komplain Sebagai Evaluasi.
Catat semua komplain atau keluhan pelanggan yang datang pada usahamu. Kemudian
jadikan juga komplain tersebut sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas produk
dan layanan yang kamu berikan. Kemudian ajak staf kamu untuk turut berkontribusi dalam
membedah komplain bersama. Hal ini dilakukan agar mereka juga bisa ikut bertanggung
jawab dan bisa cepat tanggap menangani keluhan.
4
f. Ucapkan Terima Kasih pada Pelanggan atas Komplain
Berikan ucapan terima kasih atas komplain yang diberikan pelanggan terhadapmu. Sebab
komplain tersebut merupakan review jujur yang diberikan oleh seseorang yang sudah
bekerjasama dengan kamu. Setidaknya kamu jadi bisa tahu seberapa baik kualitas produk
atau layanan yang berikan kepada pelanggan. Selain ucapan terima kasih, kamu bisa berikan
mereka komplemen atau reward berupa makanan pengganti bila usaha kuliner atau produk
pengganti lainnya.
g. Cari Tahu Motif Pelanggan.
Ketika memberikan keluhan umumnya akan ada beberapa motif yang pelanggan inginkan.
Apakah mereka ingin refund atau penukaran barang? Tidak hanya itu saja, kadang
pelanggan juga tidak ingin refund atau penukaran barang, mereka juga sekadar ingin
mendengar ungkapan maaf atau keluhannya didengar dengan baik. Sebelum memberikan
solusi, memahami motif yang diinginkan oleh pelanggan tentu sangat baik.
h. Tingkatkan Kualitas
Setelah komplain atau keluhan dari pelanggan sudah teratasi dengan baik. Maka cobalah
untuk evaluasi dan terus meningkatkan kualitas produk dan layanan. Beritahukan informasi
tentang perubahan atau peningkatan kualitas ini kepada pelanggan kamu, sehingga
kepercayaan dari pelanggan tetap terjaga.

Delapan cara ini tentu bisa di gunakan sebagai bagian dari Standard Operational
Procedure (SOP). Jadikan hal ini sebagai kewajiban yang perlu ditekankan kepada karyawan
kita. Selain itu buat juga FAQ berdasarkan kasus yang ada. Jadi, mereka bisa langsung
menanganinya tanpa harus bertanya lagi.

Sebagian pelaku usaha pasti memiliki mental dan tanggapannya masing-masing, ada
yang langsung drop dan patah semangat bahkan ada juga yang justru menjadikan kesalahan
menjadi pelajaran untuk jadi lebih baik. Nah, di bawah ini adalah beberapa cara untuk mengatasi
keluhan dari pelanggan:
1) Sabar Dan Jangan Terbawa Emosi
Suatu perusahaan atau bidang bisnis pada umumnya memiliki staf sebagai customer
service untuk menangani customer. Customer service atau yang biasa disebut cs harus
memiliki skill misalnya seperti bersikap baik dan mempunyai kesabaran. Hal itu karena para

5
 cs akan dihadapkan langsung pada sejumlah pelanggan dengan berbagai sifatnya masing-
masing serta tentu tidak selalu mudah untuk dihadapi. Pada saat pelanggan mulai mengeluh
atau memberikan komplain terhadap produk Anda, mereka akan berubah menjadi sulit
dipahami dan rumit. Perlu mengingat bahwa cara menghadapi keluhan maupun komplain
dari pelanggan sebaiknya dengan tidak menunjukkan emosi. Hal itu karena emosi membuat
seseorang menjadi tidak rasional serta, disebabkan emosi yang sedang dirasakan pada saat
itu.
2) Perhatikan Pelanggan Ketika Sedang Berbicara.
Hal selanjutnya yang perlu dilakukan ketika sedang menghadapi pelanggan dalam
menyampaikan keluhan maupun komplainnya yaitu memperhatikannya saat berbicara,
selain mengesampingkan emosi. Sebaiknya bisa menempatkan diri di posisi atau tempat
pelanggan tersebut, sebagai pelanggan pun pastinya ingin didengarkan keluhan yang
disampaikan. Hal itu diperlukan untuk membuat anda meningkatkan pelayanan atau kualitas
produk untuk masa akan datang.
3) Memahami Keluhan Yang Disampaikan Pelanggan.
Dan harus bisa memahami terhadap masalah apa yang sedang dikeluhkan, karena
pelanggan tidak hanya membutuhkan perhatian secara penuh. Anda pun dapat mencoba
mengerti keinginan pelanggan. Misalnya seperti ada masalah tentang produk cacat ketika
sampai di tangan pelanggan, maka Anda harus paham apabila pelanggan itu ingin
penggantian produk. Tapi pelanggan terkadang sering dibuat merasa kesal dengan pelayanan
kurang memuaskan. Jadi kunci utama dalam hal ini yaitu Anda diharuskan untuk selalu siap
untuk memahami dan menerima keluhan yang disampaikan. Jadi keluhan apa saja yang
disampaikan pelanggan sebagai alasan keluhan / komplainnya, maka Anda sebaiknya
memahaminya dulu agar bisa mencari solusi atau jalan keluar terbaik.
4) Memberikan Tawaran Bantuan Kepada Pelanggan.
Dan juga bisa mengatasi pelanggan yang komplain, salah satu caranya yaitu dengan
bersikap proaktif serta menawarkan bantuan kepadanya. Setelah Anda sudah memahami
mengenai permasalahan apa saja yang sedang dihadapi pelanggan, Anda butuh solusi tepat
sesuai masalahnya. Selanjutnya dapat menawarkan bantuan untuk mengatasi permasalahan
sesuai dari keluhan yang disampaikan Anda pun bisa menawarkan beberapa saran terhadap
masalah tersebut. Dan harus sudah tahu bahwa solusinya telah disesuaikan dengan peraturan

6
 serta kebijakan dari perusahaan. Jangan sampai kita memberikan solusi yang melenceng atau
bertentangan dengan perusahaan. Hal itu karena bisa merugikan perusahaan, atau malah
memperumit masalahnya. Sehingga Anda harus berhati-hati dalam bertindak, terutama pada
saat menawarkan bantuan.
5) Mengakui Kesalahan Dan Meminta Maaf Kepada Pelanggan
Anda perlu mengingat hal terakhir dalam cara menghadapi keluhan pelanggan, yaitu
dengan mengaku bersalah dan meminta maaf secara tulus. Para pelanggan yang mempunyai
keluhan tentunya merasa tidak puas, baik dari segi layanan atau produk yang ditawarkan.
Anda perlu melakukan hal berupa mengakui kesalahan, apabila memang terdapat kesalahan
berasal dari perusahaan. Langkah selanjutnya adalah Anda segera minta maaf kepada
pelanggan tersebut atas pengalaman kurang baik yang sedang dirasakannya. Salah satu cara
menunjukkan empati kepada pelanggan yaitu dengan berani mengakui kesalahan, serta
meminta maaf. Sehingga dengan begitu pelanggan akan terkesan dan akan memberikan
feedback positif di kemudian hari. Pelanggan pun akan merasa bahagia dan diperhatikan jika
Anda memperlakukan dengan baik serta berbicara dengan penuh kehati-hatian, supaya tidak
merasa tersinggung atas hal itu.
6) Menjadikan Keluhan Dan Komplain Sebagai Bahan Evaluasi Bersama.
Anda perlu mencatat seluruh keluhan atau komplain dari para pelanggan yang, apalagi
jika menyampaikannya secara langsung. Selanjutnya Anda perlu menjadikan komplain /
keluhan tersebut sebagai bahan untuk evaluasi bersama-sama, agar bisa dijadikan bahan
pertimbangan di masa akan datang. Hal tersebut perlu Anda lakukan supaya dapat ikut
tanggung jawab serta segera tanggap dalam menangani keluhan yang disampaikan
pelanggan. Apabila semua cara telah dilakukan, maka Anda bisa menuju ke cara terakhir
berupa menjadi keluhan maupun komplain sebagai dasar meningkatkan kualitas. Anda bisa
mencoba melakukan evaluasi dan terus berupaya meningkatkan kualitas produk dan
layanan, setelah masalah tersebut telah diatasi dengan baik. Anda perlu memberitahukan
informasi mengenai perubahan / peningkatan kualitas produk perusahaan kepada para
pelanggan. Para pelanggan merasa bahwa kepercayaan yang diberikan ke perusahaan tetap
terjaga dengan baik. Sehingga masalah tersebut cepat selesai dan bisa Anda jadikan sebagai
pengalaman di kemudian hari, jika terdapat permasalahan sama mengenai pelanggan. Pada
setiap masalah baik keluhan maupun komplain yang datang dari pelanggan tentunya tidak

7
 selalu menjadi hal negatif bagi usaha Anda. Maka dari itu, Anda tidak perlu khawatir akan
masalah tersebut. Kemudian Anda perlu mengubah pikiran dan menjadikan keluhan sebagai
kesempatan untuk terus maju.
7) Lakukan Follow Up
Terkadang masalah yang dihadapi pelanggan merupakan masalah yang berat dan butuh
waktu berhari-hari dalam menyelesaikannya. Jika hal ini terjadi, sampaikan pada pelanggan
bahwa perusahaan butuh waktu dan jangan lupa untuk menghubungi pelanggan kembali
setelahnya. Hal ini dilakukan untuk memastikan mereka memperoleh solusi yang mereka
butuhkan dan mencegah konsumen menunggu tanpa kepastian. Jangan lupa juga tanyakan
Kembali apakah mereka membutuhkan bantuan lain terkait produk perusahaan anda.

8
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Keluhan pelanggan merupakan suatu pengaduan dari pelanggan atau konsumen
mengenai kualitas, kuantitas, khasiat dan keamanan. Produk Kembalian adalah
produk yang dikembalikan dari semua mata rantai distribusi ke pabrik. Penarikan
kembali (Re Call) adalah kegiatan menarik kembali produk dari semua mata rantai
distribusi apabila ditemukan adanya produk yang tidak memenuhi persyaratan mutu,
keamanan dan penandaan atau adanya efek merugikan kesehatan. Berikut strategi
dalam menangani komplain pelanggan yaitu: tanggap menangani keluhan,
menunjukkan rasa empati dengan cara (ulasan positif jika masalah terselesaikan,
meminta maaf dan bersikap solutif),menjalin kerjasama dengan pelanggan, Jadikan
komplain sebagai evaluasi, ucapkan terima kasih pada pelanggan atas komplain,
mencari tahu motif pelanggan, meningkatkan kualitas produk.

3.2 Saran
Suatu keluhan dapat menurunkan mutu dan kualitas dalam perusahaan/produk
sehingga perlu diadakan evaluasi dalam menangani keluhan pelanggan dengan cara
yang telah di jelaskan salah satunya dengan meningkatkan kualitas produk setelah
mendapatkan komplain dari pelanggan, melakukan follow up dalam menangani
masalah komplain dan menjadikan keluhan dan komplain sebagai bahan evaluasi
bersama.
.