MAKALAH PRAKTIKUM III

CUSTOMER SERVICE EXCELLENT

Disusun Oleh:

Nama: Amalia Nafisa

NPM: 192207005

Dosen Pembimbing:

Dr. Tri Sunarsih, S.ST., M.Kes

PROGRAM STUDI KEBIDANAN S-1

FAKULTAS KESEHATAN

UNIVERSITAS JENDERAL ACHMAD YANI YOGYAKARTA

2020
 Kata Pengantar

Puji syukur penulis ucapkan kepada ALLAH SWT, Tuhan yang telah memberikan
petunjuk dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan makalah
Profesionalisme Kebidanan.

Bersamaan dengan ini, saya juga menyampaikan ucapan terima kasih kepada dosen
pembimbing mata kuliah Pengembangan Kepribadian, yang telah memberikan arahan kepada
kami dalam menyelesaikan makalah ini.

Makalah ini merupakan kegiatan pembelajaran praktikum ketiga mata kuliah

Pengembangan Kepribadian. Adapun maksud penulisan makalah ini untuk membahas tentang
“Customer Service Excellent”.

Demikian makalah ini penulis selesaikan untuk memperdalam pengetahuan dan

menyelesaikan tugas yang di berikan. Jika ada kesalahan, penulis bersedia menerima kritik dan
saran . Semoga bermanfaat.

Yogyakarta, 16 Oktober 2020

Penulis
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...........................................................................................

DAFTAR ISI.........................................................................................................

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang...........................................................................................

1.2 Rumusan Masalah.....................................................................................
1.3 Tujuan........................................................................................................

BAB II ISI

2.1 Customer Service Excellent......................................................................

2.2 Customer Service Excellent Pada INC......................................................

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan................................................................................................
3.2 Saran..........................................................................................................

DAFTAR PUSTAKA............................................................................................
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Sebagai makhluk sosial kita saling membutuhkan, seperti melayani dan dilayani. Tentu
saja kata “Pelayanan” sudah tidak menjadi hal asing bagi kehidupan manusia di seluruh belahan
bumi ini. Hampir setiap hari semua orang mendapatkan pelayanan. Sistem pelayanan dapat kita
temukan di banyak berbagai tempat seperti, restoran, SPBU, rumah sakit, tempat klinik/praktik,
pusat perbelanjaan seperti mall, butik, swalayan, hingga toko kelontong yang ada di pedesaan.

Pelayanan terbaik bertitik tolak ukur pada konsep kepedulian kepada pelanggan untuk
menciptakan kepuasan dan kemenangan dalam persaingan. Pelayanan terbaik atau prima
berorientasi pada kepentingan dan kebutuhan para pelanggan sehingga memungkinkan
memberikan kepuasan yang optimal. Seperti contohnya pada toko kelontong atau warung
kelontong, demi memberikan kesan dan kepuasan pada pelanggan selain pemenuhan fasilitas
belanja juga harus memperhatikan kualitas dan harga yang terjangkau, tentunya harus
memperhatikan sistem pelayanannya, agar setiap pelanggan merasa nyaman.

Setiap toko pasti memiliki sistemnya sendiri untuk mengatur kesuksesan bisnis yang
diolahnya sendiri. Akan tetapi tidak semua toko terjamin dalam hal laris atau ramai pelanggan.
Toko yang ramai cenderung menyenangkan, memuaskan, dan memberi kesan positif bagi
pelanggan, sehingga setiap pelanggan terus berdatangan bahkan mereka bisa menyebarkan berita
yang nantinya tersebar luas hingga ke berbagai tempat. Hal ini sangat menguntungkan bagi
pemberi pelayanan, karena ini membuktikan bahwa mereka telah berhasil. Akan tetapi terdapat
juga toko yang sepi atau jarang pembeli dikarenakan terdapat sisi kekurangan seperti, fasilitas
tempat dan barang yang kurang, kualitas, bahkan ini yang juga merupakan hal terpenting yaitu
sistem pelayanan, karena terkadang ada juga pelayan yang kurang baik atau kadang suka marah-
marah yang dapat menyakiti hati pelanggan dan memberikan kesan yang buruk.
 Tidak jauh berbeda, dalam lingkup kebidanan juga mengutamakan customer service,
karena tanpa pelayanan prima yang baik maka sebuah praktik bidan akan sepi pengunjung. Bidan
harus memperhatikan setiap pelayanannya apakah sesuai atau tidak, memuaskan, dan
mengesankan, serta tidak lupa selalu menjaga etika profesinya, menjalankan tugas sesuai dengan
hak, wewenang profesinya, bertanggung jawab sudah menjadi semestinya.

1.2 Rumusan Masalah

 Apa yang dimaksud dengan customer service excellent?

 Customer service excellent pada warung kelontong.
 Bagaimana cara penerapan customer service excellent warung kelontong ini jika
dituangkan sebagai tenaga kesehatan?
 Seperti apa analisa diri sendiri tentang customer service excellent pada INC persalinan?

1.3 Tujuan

 Untuk mengetahui definisi tentang customer service excellent.

 Untuk mengetahui bagaimana customer service excellent pada warung kelontong.
 Untuk mengetahui penerapan sistem customer service excellent warung kelontong yang
dituangkan dalam peranan tenaga kesehatan.
 Untuk mengetahui analisa diri sendiri tentang customer service excellent pada INC
persalinan.
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Customer Service Excellent

A. Definisi

Customer service excellent atau pelayanan prima merupakan sebuah pelayanan yang
memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Sehingga
dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan
kualitas. Dalam sebuah pelayanan prima tentunya memiliki sebuah konsep dasar yang
menjadikan sebuah pelayanan prima ini sering digunakan. Konsep dasar pelayanan prima sendiri
yaitu ada pada kemampuan, sikap/attitude, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab.

Customer service merupakan sebuah strategi memberikan service yang berarti bagi
pelanggan. Customer service menitikberatkan pada cara penyedia memperlakukan pelanggan
yang terlibat sebagai input di dalam key customer related process. Customer service bisa berarti
berbeda untuk setiap orang. Customer service berfokus pada proses, di mana setiap detail
transaksi yang terjadi di dalam aliran proses diperhatikan, ditetapkan, dan dijaga kualitasnya.

B. Customer Service Excellent Pada Warung Kelontong

Pada kesempatan praktikum kali ini dengan tema “Customer Service” dimana mahasiswa
diharuskan untuk terjun ke lapangan melakukan sebuah observasi atau pengamatan pada
usaha/instansi/pemberi jasa yang bergerak dalam bidang pelayanan maupun jual beli yang ada di
lingkungan sekitar. Saya memilih melakukan observasi pada sebuah warung kelontong di desa
saya yang selalu ramai pengunjung, bahkan saking ramainya juga sering didatangi oleh
pelanggan dari lain desa yang jarak tempuhnya lumayan jauh.

Warung kelontong Bapak Fatkhurozi ini kira-kira sudah berdiri sejak 16 tahun lamanya
dan masih berjalan sampai sekarang dan untuk seterusnya. Usaha warung kelontong ini dimulai
dengan sebuah warung kecil yang seadanya, lalu setelah waktu berlalu warung ini telah dirubah
menjadi sebuah warung kelontong yang lumayan besar, dengan fasilitas yang tercukupi dan
tempat yang memadai. Akan tetapi jika pelanggan sudah membludak seperti pada musim panen
tembakau seperti sekarang ini, biasanya mereka akan mengantri di halaman sambil berbincang
sesama pelanggan.

Dilihat dari ramainya pelanggan, mungkin sudah bisa dipastikan bahwa warung
kelontong ini memiliki pelayanan yang memuaskan dan mengesankan. Dari yang sering saya
lihat pemilik dan pelayan di toko ini selalu menyambut dengan ramah ketika pelanggan datang,
meliputi senyum, salam, sapa, dan mereka juga menanyakan kebutuhan apa yang akan mereka
beli, membantu mengambilkan, mereka juga mempersilahkan pelanggan untuk mengambil
sendiri. Jadi disini sistemnya biasanya kalau orang desa yang sering datang suka mengambil
sendiri kebutuhan mereka, dan yang dari luar desa ada juga yang mengambil sendiri dan
meminta bantuan. Dalam prinsip tangible disini pemilik dan pelayan memang tidak memakai
seragam, tetapi mereka tetap berpakaian santai namun sopan, kelengkapan atribut atau barang
disini sudah bisa dibilang sesuai dengan apa yang menjadi kebutuhan masyarakat(serba ada),
kebersihan dan kerapian tempat juga sudah bisa dibilang baik. Dalam prinsip reliability disini
mereka memberikan pelayanan dengan segera dan sesuai apa yang diminta pelanggan. Dalam
prinsip responsiveness atau daya tanggap mereka termasuk memberikan pelayanan secara cepat,
tanggap, dan tepat. Merekapun juga selalu sedia setiap saat. Dalam hal jaminan mereka dapat
dipercaya, karena setiap ada pelanggan yang memesan sebuah barang terlebih dahulu mereka
akan langsung menyiapakannya, dan bisa langsung diambil atau juga diantarkan. Pemilik dan
pelayan selalu menerapkan komunikasi yang baik pada setiap pelanggan, selain ramah, baik, dan
sopan, mereka juga sering mengajak pelanggan sambil mengobrol atau bercanda, sebisa mungkin
menciptakan suasana yang menarik dan menyenangkan. Maka dari itu warung kelontong ini
sangat dikenal dan sering didatangi oleh banyak pelanggan baik dari satu desa dan desa lainnya.
Warung kelontong ini jarang menerima complain, jika mereka menerima complain dari
pelanggan maka sesegera mungkin mereka akan mengatasinya. Warung kelontong ini bisa ramai
setiap saat karena mereka memperhatikan kualitas pelayanan, kualitas produk, harga yang
terjangkau atau menyesuaikan situasi dan kondisi di pedesaan. Hal ini sudah pasti menjamin
kepuasan serta kesan bagi pelanggan.
C. Segi Penerapan Customer Service Pada Tenaga Kesehatan Dari Warung Kelontong Diatas

Pelayanan kebidanan adalah bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan yang
diberikan oleh bidan yang telah terdaftar/teregristrasi yang dapat dilakukan secara mandiri,
kolaborasi atau rujukan (Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 369 /
MENKES / SK/ III /2007). Pelayanan kesehatan yang bermutu semakin diperlukan dalam
memenuhi tuntutan kebutuhan masyarakat. Untuk memenangkan persaingan yang semakin ketat
tersebut, bidan harus mampu memberikan kepuasan terhadap pasien. Karena kepuasan pasien
sekarang ini menjadi tolak ukur keberhasilan dalam pelayanan kesehatan.

Dalam segi keberhasilan pelayanan pada warung kelontong diatas, dapat kita terapkan
dalam proses pelayanan kesehatan, yaitu pada hal-hal yang dapat menjadikan kepuasan serta
kesan bagi pengunjung atau pasien. Bidan harus menggunakan ketrampilan dan pengetahuan
yang baik serta menjaga kesopanan, keramahan sikap, hubungan interpersonal, dan menjalin
hubungan baik dengan masyrakat serta tidak lupa menyediakan sarana dan prasarana yang
memadai, terjaga kebersihan dan kerapiannya, fasilitas yang nyaman, baik, dan mencukupi.
Bidan harus menerapkan 5 prinsip yang dapat mempengaruhi mutu pelayanan yaitu
keandalan(reliability), ketanggapan(responsiveness), jaminan(assurance), dan empati(emphaty).
Karena kelima hal tersebut merupakan penentu bagi kagi kepuasan klien pada pelayanan
kebidanan. Kepuasan didapatkan dari membandingkan ekspetasi dan harapan terhadap kenyataan
yang didapatkan. Tentunya jika kepuasan suah didapat oleh pasien maka akan menimbulkan
sebuah kesan yang baik, dan membuat pasien nyaman untuk datang kembali. Hal ini tentu saja
menjadi simbiosis mutualisme karena saling menguntungkan bagi pasien maupun bidan.

D. Analisa Diri Sendiri Mengenai Penerapan Customer Service Excellent Pada INC Persalinan

Penerapan customer service excellent pada INC persalinan. Sebagai calon tenaga
kesehatan yaitu bidan tentunya saya juga harus belajar dan merancang seperti apa pelayanan
yang akan saya berikan di masa depan. Semua hal yang baik maka akan kembali dengan baik
pula. Untuk itu sebagai tenaga kesehatan harus memperhatikan sebuah pelayanan dalam segi
apapun untuk menciptakan kualitas bermutu yang menjamin tingkat kepuasan pasien dan
menimbulkan sebuah kesan tersendiri bagi pasien. Tingkat kepuasan dapat diperoleh pasien jika
kita menerapkan lima prinsip diatas yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty. Nah, kali ini saya akan menganalisa mengenai penerapan customer service ini pada
INC persalinan.

Pada umumnya ibu bersalin menginginkan persalinannya berjalan lancar, dengan fasilitas
yang nyaman, tenang, bersih. Selain itu ibu bersalin juga membutuhkan perhatian, biaya yang
terjangkau, keramahan dan ketanggapan petugas kesehatan terhadap keluhan, kelengkapan
informasi yang diberikan. Untuk itu sebagai tenaga kesehatan kita harus memenuhi segala apa
yang menjadi keinginan ibu bersalin tersebut demi menciptakan kepuasan pasien. Bidan harus
senantias bersikap ramah, sopan, dan baik serta selalu menjaga komunikasi yang baik terhadap
pasien agar tercipta kenyamanan. Komunikasi yang baik adalah kunci keberhasilan karena tanpa
komunikasi kita tidak akan mengerti apa yang menjadi maksud dan tujuan. Untuk menciptakan
kepuasan diri pasien maka bidan perlu memperhatikan yang pertama yaitu prinsip tangible atau
bukti fisik, bidan harus menjaga penampilannya agar selalu terlihat rapi dan baik, selain itu bidan
juga harus memenuhi kelengkapan atribut seperti peralatan pelayanan kesehatan dan juga
fasilitas tempat seperti kerapian, kebersihan dan tentunya kenyamanan, agar ibu bersalin dapat
tidak merasakan gangguan dalam proses penyesuaian kondisi barunya. Yang kedua ada
reliability atau keandalan, sebagai seorang bidan dalam membantu sebuah persalinan tentunya ia
harus tanggap, segera, akurat selalu menjelaskan tindakan apa saja yang akan ia lakukan,
memberikan kelengkapan informasi, dan memberikan pelayanan yang telah dijanjikan. Yang
ketiga ada responsiveness atau ketanggapan, dalam persalinan bidan harus sediaa setiap saat
karena persalinan pun tidak ada yang akan tahu kapan terjadinya kecuali Allah SWT, bidan juga
harus membantu proses persalinan secara cepat, tanggap teliti dan tetap hati-hati agar tidak
terjadi kesalahan yang fatal. Yang keempat ada assurance atau jaminan, bidan juga harus bisa
memberikan jaminan terhadap proses persalinan berdasarkan pengetahuan dan kemampuannya,
dapat dipercaya, dan tidak ragu-ragu dalam mengambil tindakan(sesuai wewenang dan tugas
profesi), jika terjadi komplikasi bidan juga harus menjamin tentang pelayanan rujukan ke rumah
sakit, yang membebaskan ibu bersalin dari bahaya resiko. Yang terakhir ada empati, bidan harus
bisa berkomunikasi dengan baik dan memberikan perhatian pribadi dalam memahami pasien
seperti memberikan dukungan dan semangat agar ibu bersalin tidak panik saat menjalani proses
persalinan dan membuatnya merasa kuat. Untuk itu demi mencapai kepuasan pasien atau ibu
bersalin tersebut, sebagai seorang bidan saya perlu memperhatikan hal-hal seperti diatas.
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian mengenai customer service excellent pada warung kelontong
milik Bapak Fatkhurozi, maka kesimpulannya adalah kualitas produk berpengaruh positif
terhadap tingkat kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dan harga yang terjangkau pun
berpengaruh positif pada tingkat kepuasan pelanggan. Maka dari itu tidak salah lagi jika warung
ini menjadi menarik minat banyak pelanggan atas customer service yang dilakukan dengan baik.

Dalam segi sebagai tenaga kesehatan juga harus bisa menarik minat banyak pengunjung
dan menarik perhatian atau kesan mereka supaya melakukan kunjungan ulang, atas dasar dari
kepuasan mereka terhadap sistem pelayanan. Upaya mencapai kepuasan pada ibu bersalin
terhadap pelayanan kebidanan yang diterimanya secara optimal dibutuhkan keramahan,
kelengkapan informasi yang diberikan, petugas kesehatan yang tanggap terhadap keluhan ibu,
dan fasilitas kebidanan yang bersih dan nyaman. Oleh karena itu sangat diperlukan peran bidan
dalam memberikan pelayanan kebidanan yang baik dan memuaskan terhadap masyarakat
khususnya ibu bersalin di tempat pelayanan kebidanan untuk meningkatkan kualitas dan mutu
pelayanan kebidanan. Serta komunikasi yang baik antara bidan dan pasien yang bisa menerima
kritik dan saran agar tejadi kenyamanan.

3.2 Saran

Sebagai sesama pemberi pelayanan baik itu seorang pedagang maupun bidan harus
memiliki ide, cara atau prinsip sendiri dalam hal menciptakan kepuasan pengunjung. Mereka
harus senantiasa memberikan pelayanan prima dengan baik dan sungguh-sungguh agar
pengunjung tidak pergi atau kabur. Maka dari itu mereka harus menerapkan sebuah prinsip
kepuasan terhadap pengunjung, agar antara pemberi dan penerima pelayanan dapat sama-sama
diuntungkan dan timbul sebuah kenyamanan dan kerjasama yang baik.
 DAFTAR PUSTAKA

APA: Sucandra, I. K. O. (2019). ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KEPUASAN PELANGGAN (Survey pada Pelanggan Whoalesaler Toko Restu Lampung Tengah)
(Doctoral dissertation, UNIVERSITAS LAMPUNG).

APA: Christy, J. D. (2018). TINGKAT KEPUASAN IBU BERSALIN BERDASARKAN

UMUR, PARITAS, PENDIDIKAN TERHADAP PELAYANAN KEBIDANAN. Midwifery
Journal of Akbid Griya Husada Surabaya, 5(2), 77-77