MAKALAH HOSPITALITY IN NURSING

APLIKASI HOSPITALITY DALAM TATANAN PELAYANAN RUMAH SAKIT

(THERAPEUTIC HOSPITALITY)

Dosen : Ns. Adelina Vidia Ardayanti M.Kep,.WOC (ET)N

Disusun Oleh

AGUNG SAPUTRA 1926002

PARODI D3 KEPERAWATAN STIKES PANCHA BAHAKTI

BANDAR LAMPUNG

2020/2021
 KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji dan syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, kami telah dapat
menyelesaikan makalah dengan judul “APLIKASI HOSPITALITY DALAM TATANAN
PELAYANAN RUMAH SAKIT (Theraupeutic Hospitality)”. Tujuan saya membuat makalah
ini untuk memenuhi tugas mata kuliah “Hospitality In Nursing” serta menambah pengetahuan
kami tentang peran perawat.

Meskipun saya telah berusaha segenap kemampuan, namun saya menyadari bahwa makalah
saya belum sempurna. Oleh karena itu segala saran dan kritik yang diberikan akan saya
sambut dengan kelapangan hati guna perbaikan pada masa yang akan datang.

Akhir kata saya berharap semoga makalah ini dapat memberi nilai tambah dan manfaat bagi
saya dan untuk semua yang memanfaatkannya..

Bandar Lampung, 01 Nov 2020

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

Kata pengantar........................................................................................................................i
Daftar isi................................................................................................................................ii
BAB I
Latar belakang........................................................................................................................1
Rumusan masalah...................................................................................................................1
BAB II
Pengertian hospitality.............................................................................................................2
Prinsip-prinsip dalam hospitality ..........................................................................................2
Komunikasi terapeutik dalam pelayanan keperawatan.......................................................6
BAB III
Kesimpulan............................................................................................................................8
Saran......................................................................................................................................8
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................................9

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Sasaran pembangunan kesehatan di Indonesia adalah terselenggaranya pelayanan kesehatan

yang bermutu dan merata bagi seluruh rakyat Indonesia. Dalam upaya mencapai sasaran
tersebut, maka ditetapkan peningkatan mutu pelayanan rumah sakit sebagai bagian dari
tujuan program pembangunan kesehatan.

Mutu pelayanan rumah sakit di Indonesia secara umum cenderung belum mencapai kualitas
optimal (Redaksi Jendela Rumah Sakit, 1996 dalam Utama, 2003). Padahal dengan
perkembangan masyarakat sekarang ini, tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan
terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit cenderung semakin meningkat.
Rumah Sakit senantiasa dituntut memberi pelayanan yang bermutu dan prima bagi pasien,
keluarga dan masyarakat (Herlina, 2004).

Hakikat dasar penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah memenuhi

kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan
dapat terlihat pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan
dan tuntutan setiap pasiennya. Fenomena khas ini tidak boleh diabaikan oleh penyelenggara
maupun petugas pelayanan kesehatan dan harus terus ditingkatkan upaya menuju kualitas
pelayanan rumah sakit yang optimal agar mendapatkan kepercayaan dan loyalitas dari para
customernya. Menurut Azwar (1996), pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan
kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan standar
dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan makalah ini penulis membahas tentang pelayanan keperawatan di rumah sakit
dengan menggunakan prinsip-prinsip hospitality yaitu prinsip-prinsip customer value,
customer behaviour, customer service dan customer loyalty serta hubungannya dengan job
performance dari tenga kesehatan

1
 BAB II
PEMBAHASAN

A. PENGERTIAN HOSPITALITY

Hospitality merupakan proses hubungan antara guest dan host, yaitu tindakan atau kebiasaan
yang hospitable dimana penyambutan atau jamuan terhadap guests, visitor atau stranger oleh
host dilakukan dengan kebaikan. Hospitality adalah bagian dari industri jasa. Berbicara
mengenai hospitalityadalah berbicara mengenai kualitas layanan. Kualitas jasa yang ada
dalam pasar saling mengungguli supaya bisa menarik konsumen sebanyak mungkin. Dalam
industri hospitality, konsumen mengharapkan untuk memperoleh pelayanan/service yang
maksimal dari para penyedia jasa dengan menyediakan pelayanan yang memuaskan harapan
mereka atau bahkan melebihi harapan mereka. Oleh karena itu perlu sekali manajemen dari
hospitality untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen termasuk pada
jasa kesehatan.

B. PRINSIP-PRINSIP DALAM HOSPITALITY

1. Jasa dan Pengelolaannya

fasilitas pelayanan semuanya itu harus diorganisir dan dikelola dengan baik untuk
mewujudkan tujuan. Selain itu sumber daya manusia yang yang memberikan pelayanan
kepada pelanggan juga harus ditingkatkan untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan

2. Dimensi Kualitas Jasa

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Pasuraman, Zeithmal dan Berry (1985) dalam
Sitaniapessy (2008) didapatkan bahwa antara hasil dan proses mempengaruhi evaluasi
konsumen tentang kualitas jasa. Ada lima dimensi yang disebut dengan SERVQUAL
(kualitas jasa) yang terdiri atas :

a. Tangibles (berwujud)

Aspek ini menjadi penting karena jasa tidak dapat dilihat tetapi dirasakan. Hal ini dapat
berupa penampilan secara fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi

2
b. Reliabilitas (keandalan)

Dimensi ini mengukur keandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggannya.

c. Daya tanggap

Aspek ini merupakan dimensi yang sangat dinamis karena membantu dan memberikan
pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.

d. Jaminan

merupakan dimensi kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan yang sangat
berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku karyawan baris terdepan dalam
menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya.

e. Empati

Dimensi ini untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta
perhatian yang diberikan oleh karyawan.

3. Mengukur Kualitas Jasa

kualitas yang dipersepsikan pelanggan pada industri jasa oleh Parasuraman dkk, (1985 dalam
Sitaniapessy, 2008) mengidentifikasikan lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa yaitu :

a. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataannya

perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan
oleh para pelanggannya.

b. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingankonsumen dan

spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang
diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini
dapat terjadi karena 3 faktor yaitu tidak adanya komitmen terhadap kualitas jasa, kurangnya
sumberdaya atau karena adanya kelebihan permintaan

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Ada beberapa
penyebab terjadinya kesenjangan ini misalnya karyawan kurang terlatih/belum menguasai

3
tugasnya, beban kerja yang melampaui batas, ketidakmampuan memenuhi standar kinerja
yang ditetapkan.

d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal. Seringkali tingkat

kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh
perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan tidak
dapat dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa
perusahaan.

4. Customer Behaviour

Prilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan yang mensyaratkan aktivitas

individu untuk mengevaluasi, mencari, menggunakan barang dan jasa (Loundon & Bitta,
1993 dalam Hurriyati, 2008). Terdapat tiga tingkatan yang dikembangkan oleh Bateson
(1995) dalam Sitaniapessy (2008):

a. Tingkatan sebelum membeli. Pada tingkatan ini manajemen harus berusaha memahami
kenapa konsumen memilih dan menggunakan jasa tertentu. Ini juga merupakan aktifitas
konsumen sebelum menggunakan jasa. Proses ini dimulai ketika individu membutuhkan
pelayanan. Setiap keinginan atau permasalahan memerlukan suatu solusi dan biasanya
menujukkan potensi untuk membeli. Konsumen akan mencari informasi (sumber dari
dalam/luar) untuk mengembangkan suatu rangkaian pemikiran pemecahan masalah dan pada
akhirnya memilih alternatif pertimbangan demi kepuasannya.

b. Tingkatan konsumsi. Pada tingkatan konsumsi, manajemen berusaha memahami reaksi

konsumen pada proses interaksinya. Dalam proses ini dengan mempertimbangkan segala
informasi produk yang tersedia, konsumen mengambil keputusan untuk membeli.

c. Evaluasi setelah membeli. Pada tingkatan ini perlu dipahami sumber kepuasan dan
ketidakpuasan yang terjadi pada konsumen setelah mengkonsumsikan produk/jasa tersebut.
Konsumen mengevaluasi jasa dengan membandingkan jasa yang mereka terima (perceived
service) dengan jasa yang mereka inginkan (expected service).

5. customer Value

Rumah sakit perlu melakukan kreasi atau penciptaan value yang mampu menarik hati
costumernya, sehingga mau membayar dengan tingkat tarif atau harga yang menguntungkan
bagi rumah sakit. Penciptaan costumer value merupakan landasan bagi usaha sukses, karena

4
penciptaan nilai mampu membanganun pertumbuhan, laba dan nilai lebihnya. Secara
sederhana, costumer value didefinisikan sebagai semua manfaat atau kualitas yang diperoleh
oleh konsumen relatif terhadap pengorbanannya.

6. job Performance

Kehandalan karyawan merupakan variable yang penting dalam memperoleh konsumen yang
setia melalui kepuasan dan kepercayaan. Dalam perusahaan atau organisasi jasa, produksi
dan konsumsi dilakukan secara bersama sehingga interaksi antara karyawan dan konsumen
selama proses pemberian jasa menjadi sangat berpengaruh terhadap persepsi konsumen pada
kualitas jasa. Oleh karena itu, kinerja karyawan dapat mempengaruhi evaluasi konsumen
terhadap jasa yang diberikan kepadanya. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan
tidak puas begitu juga sebaliknya. Job performance atau kinerja adalah prilaku yang relevan
dengan tujuan oraganisasi dan dapat diukur pada level profesional dan dapat dilihat dari
prilakunya (Campbell, 2007).

Performance individu secara umum dapat dilihat dari 3 faktor yaitu motivasi, kemampuan
mengerjakan pekerjaan dan lingkungan kerja. Dimensi penampilan kerja terlihat pada
profesional terhadap pekerjaan dan tugas yang spesifik dan pekerjaan yang non spesifik,
komunikasi lisan dan tulisan, usaha, disiplin, penampilan dan fasilitasi dalam tim,
supervisor/kepemimpinan, manajemen dan administrasi.

Sedangkan performance perawat yang diharapkan oleh konsumen adalah perawat yang
komunikatif, ramah, dapat memberikan pelayanan yang cepat dan efisien serta mempunyai
daya tanggap dan empati yang tinggi.

7. Costumer Loyality

Customer loyalty merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk

berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten
dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku (Oliver, 1996 dalam Hurriyati, 2008 ).
Tahapan loyalitas menurut Griffin (2002 dalam Hurriyati, 2008) adalah :

a. Suspect

merupakan orang-orang yang diduga atau dicurigai membutuhkan pelayanan atau jasa
tertentu tapi belum tentu membutuhkannya.

5
b. Prospect

Merupakan orang-orang yang memiliki kebtuhan akan produk atau jasa tertentu dan
mempunyai kemampuan untuk membelinya

c. Disqualified prospect

Merupakan prospects yang telah mengetahui keberadan barang/jasa tetapi tidak mempunyai
kebutuhan akan barang/jasa tersebut

d. First time customers

Pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya

e. Repeat customers

Pelanggan yang telah emlakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih

f. Clients

Orang yang membeli semua barang/jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan, membeli
secara teratur, hubungan sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak
terpengaruh oleh produk pesaing

g. Advocates

Orang yang membeli barang/jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, melakukan
pembelian secara teratur dan mendorong oranglain untuk membeli atau merekomendasikan
perusahaan tersebut pada orang lain, secara tidak langsung telah melakukan pemasaran untuk
perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan.

C. Komunikasi Terapeutik Dalam Pelayanan Keperawatan

Peningkatan kemampuan berkomunikasi bagi perawat merupakan salah satu cara untuk
meningkatkan kualitas pelayanan. Dalam keperawatan dikenal adanya komunikasi terapeutik
yaitu komunikasi yang memberikan efek penyembuhan bago pasien. Komunikasi ini penting
karena dapat menjadi srana untuk membina hubungan yang terjadi pada pasien, melihat
perubahan yang terjadi pada pasien. Kunci keberhasilan yang dilakukan dan untuk mengukur

6
kepuasan pasien. Empat teknik komunikasi yang dapat digunakan perawat saat berinteraksi
dengan pasien yaitu :

1. Mendengar aktif

Perawat mendengarkan dengan aktif merupakan upaya untuk mengerti seluruh pesan verbal
dan non verbal yang sedang dikomunikasikan pasien.

2. Mengajukan pertanyaan yang berkaitan

Tujuan dari teknik ini adalah agar perawat mendapatkan informasi yang spesifik tentang
pasien. Dapat dilakukan dengan teknik pertanyaan terbuka, pengulangan pertanyaan,
klarifikasi, refleksi dan berbagai persepsi.

3. Memberikan informasi

Pemberian informasi dapat berupa pendidikan kesehatan sehingga pasien bisa lebih mengerti
dengan kondisinya dan menambah rasa percaya pasien terhadap perawat. Informasi yang
diberikan perawat akan memfasilitasi pasien dalam pengambilan keputusan. Dalam
memberikan informasi hendaknya menggunakan bahasa yang sederhana, kata-kata yang
positif, ucapan jelas dan menunjukkan sikap antusias.

4. Menunjukkan penerimaan

Meneima berarti kemauan untuk mendengarkan orang lain, tetapi bukan berarti menyetujui
setiap prilaku pasien.

7
 BAB III

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Profesi perawat memiliki peranan penting dalam upaya menyelenggarakan pelayanan

berkualitas bagi pasien. Hal ini dapat dicapai jika perawat maupun seluruh petugas kesehatan
memahami prinsip-prinsip hospitality dalam memberikan pelayanan.

Hospitality merupakan proses hubungan yang terjadi antara guest dan host, yaitu dengan
melakukan tindakan yang hospitable dengan cara menerapkan prinsip-prinsip hospitality
seperti customer value, customer behaviour, customer loyalty dan job performance agar
tercipta perasaan senang baik bagi host maupun guest dan juga peningkatan kualitas
pelayanan yang bermutu dan prima bagi pasien, keluarga dan masyarakat. Kepuasan pasien
tercipta jika harapan dan keinginannya terpenuhi atau melebihi dari apa yang diinginkan.

Kualitas pelayanan keperawatan ini dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu berwujud
(tangibel), andal (reliabel), daya tanggap (responsif), jaminan dan empati. Komunikasi
terapeutik juga merupakan hal yang sangat penting dalam interaksi perawat dan pasien
sehingga akhirnya pelayanan dapat diberikan dengan baik dan pasien merasa puas.

B..SARAN

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, Rumah Sakit harus dapat merumuskan suatu aturan,
prosedur dan fasilitas pelayanan yang terorganisir dan dikelola dengan baik. Selain itu
sumber daya manusia yang yang memberikan pelayanan kepada pelanggan juga harus
ditingkatkan untuk mendapatkan kepercayaan dan loyalitas dari pelanggan.

8
 DAFTAR PUSTAKA

https://text-id.123dok.com/document/wyevkgrz-hospitality-dan-aplikasinya-pada-tatanan-
pelayanan-keperawatan-di-rumah-sakit.html

Anoname. Hospitality. Diakses melalui http://en.wikipedia.org/wiki/Hospitality pada tanggal

9 Desember 2009

http://www.handiirawan.com/articles/archives/2008/03/26/customer_value/ pada tanggal 10

Desember 2009

Palilati, A. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan diakses melalui

http://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=MAN pada tanggal 9

Desember 20009