MAKALAH SERVICE EXCELLENT

Disusun Oleh:
Agustina setyo siwi 20118074
Ega helmi 20118075
Mila Rahmasari 20118076
M.wizdan Hanifa 20118077
Neng elmas 20118073
Rifa Nurlailasari 20118070
Rika rostika 20118071

Program Study DIII Analis Kesehatan

STIKes Bakti Tunas Husada
Tasikmalaya
2019
 KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang, Kami
panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah,
dan inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah mata kuliah
Komunikasi yang berjudul “Service Excellent”

Makalah ini telah kami susun dengan maksimal dan mendapatkan bantuan dari berbagai
pihak sehingga dapat memperlancar pembuatan makalah ini. Untuk itu kami menyampaikan
banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam pembuatan makalah ini.
Terlepas dari semua itu, Kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan baik dari
segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu dengan tangan terbuka kami
menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar kami dapat memperbaiki makalah ini.

Akhir kata kami berharap semoga makalah tentang “Service Excellent” ini dapat
memberikan manfaat maupun inpirasi terhadap pembaca.

Tasikmalaya, 07 Mei 2019

Penyusun

Kelompok 5

i
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ..................................................................................................................... i
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................................... 1
A. Latar Belakang....................................................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................................................. 3
C. Tujuan Masalah ..................................................................................................................... 3
D. Manfaat Penulisan ................................................................................................................. 3
BAB II PEMBAHASAN ............................................................................................................... 4
A. Pengertian Service Excellent ................................................................................................. 4
B. Tujuan Pelayanan Prima ........................................................................................................ 5
C. Unsur Pokok Pelayanan Prima .............................................................................................. 5
D. Pelayanan Prima Bidang Kesehatan ....................................................................................... 7
E. Dimensi Kualitas Pelayanan Prima di Rumah Sakit. .............................................................. 8
F. Perilaku Pelayanan Prima di Rumah Sakit ........................................................................... 10
G. Tindakan Nyata Pelayanan Prima di Rumah Sakit .............................................................. 11
BAB III KESIMPULAN.............................................................................................................. 12
A. Kesimpulan ........................................................................................................................ 12
B. Saran .................................................................................................................................. 12
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................................... 13

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayanan prima menjadi tuntutan masyarakat, sejalan dengan peningkatan kebutuhan dan

kesadaran dalam kehidupan bernegara dan bermasyarakat sebagai impas dari kemajuan

teknologi. Kualitas yang tinggi merupakan tuntutan, tidak hanya dalam kegiatan bisnis namun

juga dalam kegiatan pelayanan lembaga pemerintahan, Marzuki Usman (2007) dahulu resisten

terhadap tuntutan kualitas pelayanan publik prima. Zeitmal (1990) “with service excellent,

everyone wins”. Meski demikian, seperti pengalaman empiris mengajarkan kepada kita dan

sebagaimana diyakini oleh Zeithaml (1990) pelayanan yang baik ternyata “in such a short

supply”, sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus

dihubungkan dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah

penting mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan

kebutuhannya (Yuan, 2008).

Saat ini kesehatan merupakan salah satu peluang bisnis yang cukup baik. Hal ini terbukti

dengan semakin banyaknya rumah sakit atau klinik swasta yang berdiri. Bahkan di Indonesia

juga telah berdiri beberapa rumah sakit bertaraf Internasional. Rumah sakit baik swasta maupun

milik pemerintah berusaha menjaring pasien sebanyak-banyaknya dengan meningkatkan

pelayanannya. Spektrum layanan kesehatan di Indonesia mencakup spektrum tradisional,

komplementer hingga modern. Layanan yang diberikan rumah sakit Indonesia masih kurang

dibanding dengan pelayanan yang diberikan rumah sakit di luar negeri. Seringkali masyarakat

mendengar bahwa rumah sakit menolak pasiennya dikarenakan tidak ada tempat untuk merawat

pasien. Rumah sakit di Indonesia seharusnya dapat meniru rumah sakit di negara tetangga seperti

1
 2

Singapura atau Malaysia. Rumah sakit di kedua negara itu mampu mengabungkan antara

layanan rumah sakit dengan paket wisata pasiennya (Sitonga 2005).

Selain rumah sakit yang menjadi pertimbangan pasien, faktor lain yang menjadi

pertimbangan pasien adalah kualitas tenaga medisnya. Aspek kualitas layanan juga

mempengaruhi intensi dari seorang pasien untuk berobat atau memilih rumah sakit di dalam

maupun ke luar negeri. Pasien akan selalu membandingkan atau meminta rekomendasi dokter

atau orang lain untuk petunjuk pengobatan. Aspek yang dilihat pada kualitas layanan antara lain

aspek yang berkaitan dengan tampilan fisik rumah sakit (tangible), aspek keandalan (reability),

cepat tanggap (responsiveness), kepastian (assurance) dan aspek empati (emphaty).

(Parasuraman, 2006).

Membangun budaya pelayanan dalam suatu perusahaan adalah pekerjaan besar.

Pekerjaan ini melibatkan setiap orang dalam organisasi dimana diharapkan mereka bukan

sekedar bekerja, akan tetapi juga mau melibatkan perasaan, pikiran serta mengembangkan

perilaku. Tanpa hal tersebut sulit dikembangkan adanya budaya pelayanan prima (Service

Excellence). Peningkatan terus menerus (Continous Improvement) harus selalu diasah agar

pelayanan terhadap pelanggan pun meningkat dari waktu ke waktu. Peran anggota / karyawan

dalam suatu organisasi menentukan kelangsungan perusahaan itu sendiri. Apabila mutu

pelayanan meningkat, dampak pada perusahaan secara menyeluruh akan dapat dirasakan pula

oleh para karyawannya.

service ini dirancang untuk membantu para karyawan dalam merubah tingkah laku dan

perilakunya kearah perubahan yang diinginkan, khususnya dalam pelayanan. Persaingan, baik

sesama industri maupun komplemennya juga merupakan faktor kunci yang menjadikan service

semakin diperhitungkan. Anda menyajikan produk yang baik saja tetapi pesaing anda
 3

menyajikan produk yang baik dan service yang baik, maka pelanggan akan pergi juga ke

pesaing, mak dari itu diperlukan program service Excellence.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan materi yang dibahas, maka penulis membuat perumusan masalah penulisan

mengenai “Service Excelence (pelayanan Prima) yang dilakukan oleh seorang petugas

kesehatan.

C. Tujuan Masalah
Tujuan penulisan makalah ini adalah untuk mengetahui bagaimana seorang petugas

kesehatan melaksanakan pelayanan prima dalam proses melayani pasien.

D. Manfaat Penulisan
Penulisan makalah ini dapat digunakan sebagai masukan proses pembelajaran untuk

membentuk pola pelayanan prima (service excellence) yang dapat diterapkan kepada mahasiswa

dan mahasiswi mendapatkan pengetahuan tentang pentingnya pelayanan prima yang harus

dimiliki oleh seorang pelayan atau petugas kesehatan.

 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Service Excellent

Pelayanan Prima (Excellent Service) menurut pengertian “ Pelayanan”, yang berarti “usaha

melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian ”melayani “ yang berarti ”membantu

menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang”. Dengan Prima atau excellent yang

berarti bermutu tinggi dan memuaskan.

Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh karyawan

Rumah Sakit untuk memenuhi atau bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah sakit.

Dimana harapan ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa atau produk yang

pernah digunakan, Informasi layanan yang diterima dari berbagai sumber atau janji-janji dan

faktor internal dari pengguna jasa yaitu dari pengguna jasa rumah sakit sendiri.

Unsur unsur melayani prima sebagaimana dimaksud dengan pelayanan umum, sesuai

keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu

1. Kesederhanaan,

2. Kejelasan dan Kepastian,

3. Keamanan,

4. Keterbukaan,

5. Efisien,

6. Ekonomis,

7. Keadilan yang merata,

8. Ketepatan waktu.

Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dapat diartikan sebagai :

1. Perbuatan atau tindakan.

4
 5

2. Yang memberikan kepada pelanggan

3. .Apa (yang lebih daripada) yang mereka harapkan.

4. Pada saat mereka membutuhkan.

5. Dengan cara yang mereka inginkan.

B. Tujuan Pelayanan Prima

1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan

2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan

3. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan

jasa yang ditawarkan.

4. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

5. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa

yang ditawarkan.

6. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa

yang ditawarkan.

7. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari

terhadap produsen.

C. Unsur Pokok Pelayanan Prima

Menurut Barata (2004), pelayanan prima terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain :

1. Kemampuan (Ability)

Meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang di tekuni, melaksanakan komunikasi yang

efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan puplic relations sebagai instrument dalam

membina hubungan ke dalam dan keluar organisasi atau perusahaan.

2. Sikap (Attitude)
 6

Meliputi melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan logis dan melayani

pelanggan dengan sikap selalu menghargai

3. Penampilan (Appearance)

Penampilan (appearance) adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja

maupun

non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.

4. Perhatian (Attention)

Pehatian (attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan

dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan

kritiknya. Meliputi mengamati dan menghargai kepada para pelanggannya an mencurahkan

perhatian penuh kepada para pelanggan.

5. Tindakan (Action)

Tindakan (action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus di lakukan dalam

memberikan layanan kepada pelanggan. Meliputi mencatat kebutuhan pelayanan, menegaskan

kembali kebutuhan pelayanan, mewujudkan kebutuhan pelanggan, menyatakan terima kasih

dengan harapan pelanggan masih mau kembali setia untuk memanfaatkan pelayanan.

6. Tanggung jawab (Accounttability)

Tanggung jawab (accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan

sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau menimbulkan kerugian atau ketidak puasan

pelanggan.

Menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur

pokok, antara lain: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan.Unsur-unsur melayani

 7

prima, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu: kesederhanaan, kejelasan dan kepastian,

keamanan, keterbukaan, efisien, ekonomis, dan keadilan yang merata.

D. Pelayanan Prima Bidang Kesehatan

Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.828/MENKES/VII/1999 tentang

Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang Kesehatan, dijelaskan bahwa:

Berdasarkan aspek – aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian, keamanan, efisiensi,

ekonomis, keadilan, ketepatan waktu, kebersihan, kinerja dan juga sikap perilaku, maka

pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu memperhatikan hal–hal sebagai berikut :

1.Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah

dipahami dan diperoleh pada setiap tempat / lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya

menyangkut prosedur / tata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan sample atau hasil

pemeriksaan, biaya / tarif pelayanan serta jadwal / waktu pelayanan.

2.Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut diatas harus

dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan peraturan perundang –

undangan yang berlaku.

3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas setiap persyaratan

yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus mudah diperoleh dan berkaitan

langsung dengan kepentingan pelayanan serta tidak menambah beban masyarakat penerima

pelayanan.

4.Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat /

dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk harus selalu dipantau dan

dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan

peningkatan mutu pelayanan.

 8

5. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang berwenang

atau kompeten, mampu terampil dan professional sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap

pelaksanaan pemberian pelayanan dan hasilnya harus dapat menjamin perlindungan hukum

dan dapat dijadikan alat bukti yang sah.

6. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat dan

jenis pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas

dalam pelaksanaannya.

7.Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan

kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk mengatur mekanisme pungutan

biaya yang memudahkan pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi.

Pengendalian dan pengawasan pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan cermat, sehingga

tidak terdapat titipan pungutan oleh instansi lain.

8. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status

social masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan

distribusi yang merata.

9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu dijamin

melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan fasilitas pembuangan sampah

/ kotoran secukupnya sesuai dengan kepentingannya.

10. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan serta

berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan kemampuan pelayanan

yang tersedia dalam jumlah dan jenis yang cukup.

E. Dimensi Kualitas Pelayanan Prima di Rumah Sakit.

Menurut Burhanuddin Gamrin, SKM dan M. Joeharno, SKM, dimensi pelayanan

kesehatan adalah sebagai berikut:

 9

1. Jumlah Petugas

Jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang pelayanan kepada pasien di

rumah sakit. Keadaan petugas yang kurang menyebabkan penyelenggaraan pelayanan

dilaksanakan tidak maksimal dan kurang memenuhi kepuasan pasien atas pelayanan yang

diberikan. Selain itu, petugas sendiri akan mengalami kewalahan dalam menjalankan tugasnya

yang pada nantinya akan menurunkan tingkat kemampuan kerja yang diberikan petugas kepada

pasien di rumah sakit.

2. Ketanggapan petugas (Responsiveness)

Ketanggapan petugas berhubungan dengan aspek kesigapan dari petugas dalam

memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan yang dinginkan. Tingkat kesigapan dari petugass

kesehatan dalam memberikan pelayanan merupakan salah satu aspek yang mempengaruhi

penilaian pasien atas mutu pelayanan yang diselenggarakan.

3. Kehandalan petugas (Reliability)

Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan yang dimiliki

petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepada pasien di rumah sakit.

Tingkat kemampuan dan keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan tentunya akan

memberikan pelayanan yang kurang memenuhi kepuasan pasien sebagai standar penilaian

terhadap mutu pelayanan.

4. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas

Fasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tenaga kesehatan dalam

menyelenggarakan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan fasilitas yang memadai

akan membantu terhadap penyelenggaraan pelayanan kepada pasien.

 10

F. Perilaku Pelayanan Prima di Rumah Sakit

1. Self Esteem

Penghargaan terhadap diri sendiri. Dengan pandai menghargai dirinya sendiri, akan

berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai pelanggan

(pasien) dengan baik.

2. Exceed Expectations (melampaui harapan)

Memberikan pelayanan dengan melebihi apa yang diharapkan pelanggan (mematuhi dan

melebihi standar) secara konsisten.

3. Ricovery (pembenahan)

Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai suatu beban masalah namun suatu

peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa masalahnya, dengarkan pelanggan,

kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya.

4. Vision (visi)

Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan budaya kerja atau

budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya mutu (Quality Culture) dalam pelayanan

prima, visi, impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan.

5. Improve (Perbaikan atau peningkatan)

Peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus (Continous Improvement) dalam

memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tidak ditinggalkan. Karena para pesaing ingin

berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan

pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat standar pelayanan lebih tinggi, menyesuaikan

tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan merencanakan pelayanan yang baik bersama karyawan

sejak awal.
 11

6. Care (perhatian)

Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus. Memenuhi

kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standar mutu sesuai

dengan standar ukuran yang diharapkan.

7. Empower (Pemberdayaan)

Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab dan tanggap terhadap

persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.

G. Tindakan Nyata Pelayanan Prima di Rumah Sakit

1. Menyapa dan memberi salam kepada pasien.

2. Ramah dan senyum manis kepada pasien.

3. Cepat dan tepat waktu dalam bertindak.

4. Mendengar dengan sabar dan aktif keluhan pasien.

5. Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan.

6. Terangkan apa yang anda lakukanJangan lupa mengucapkan terima kasih.

7. Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan mengingat nama pelanggan.

 BAB III
KESIMPULAN
A. Kesimpulan

Dari paparan atau penjelasan maka pelayanan prima atau atau service excellent di

Rumah Sakit adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pasien. Dimana

dalam pelayanan ini pelayan mendapatkan kepuasan dalam hak pelayanannya sehingga

menimbulkan efek yang baik bagi pasien tersebut dan rumah sakit.

B. Saran

Menyadari bahwa kami masih jauh dari kata sempurna, kedepannya kami akan

lebih fokus dan detail dalam menjelaskan makalah di atas dengan sumber-sumber yang

lebih banyak yang tentunya dapat di pertanggung jawabkan.

Untuk itu kami dari kelompok 5 mengharapkan kritik dan saran terhadap

penulisan juga bahasa untuk menanggapi terhadap kesimpulan dari bahasan makalah

yang telah di jelaskan.

12
 DAFTAR PUSTAKA

Adya Barata, Atep. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima Jakarta: PT. Elek Media Komputindo.

Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa. Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi III. Jakarta: Pusat

Bahasa. 2008.

Rachmad, Edy. 2011. Pelayanan Prima Bidang Kesehatan. Retrived 29 Desember 2013,

IDI Balikpapan. 2011. Pelayanan Prima Di Rumah Sakit. Retrived, 29 Desember 2013,

Anonim, (2000), Perilaku Pelayanan Prima, Diklat Pelayanan Prima, Jakarta:LANRI

13