PROPOSAL

Oleh :
Nama : Meli coslo bondar
Nim : 190207002
Prodi : D3 Kep TK 2

PROGRAM STUDI DIII KEPERAWATAN

FAKULTAS FARMASI DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS SARI MUTIARA INDONESIA
2020
 Kata Pengantar

Puji dan syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan
kasihnya sehingga saya dapat menyelesaikan proposal ini.
Saya menyadari bahwa proposal ini masih jauh dari kesempurnaan, baik dari bentuk
penyusunan maupun materinya.oleh karena itu saya sangat mengharapkan Kritik dan saran
bersifat membangun dari kawan kawan di harapkan demi kesempurnaan proposal ini.
Akhir kata semoga makalah ini dapat memberikan manfaat bagi saya khususnya dan
bisa bermamfaat untuk pengembangan dan peningkatan ilmu pengetahuan kita semua

i
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar.............................................................................................................................i
Daftar Isi......................................................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang......................................................................................................................1
B. Ruang Lingkup Penulisan.....................................................................................................1
C. Tujuan dan Manfaat Penulisan...............................................................................................2

BAB II KAJIAN TEORITIK

A. Kepuasan Pelanggan.............................................................................................................3
B. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan......................................................4
C. Mengukur kepuasan pelanggan di rumah sakit......................................................................6
D. Kepuasan pelanggan mencerminkan mutu pelayanan rumah sakit.......................................7
E. Manfaat pengukuran kepuasan pasien..................................................................................7
F. Pengaruh kualitas terhadap pelayanan kepuasan pasien.......................................................8
G. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien..............................................................8
H. Standar pelayanan (peningkatan mutu dan keselamatan pasien)...........................................9
I. Rumus kepuasan pasien.......................................................................................................10
J. Presepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan pasien....................................................11

DAFTAR PUSTAKA.................................................................................................................13

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan
merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien
dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal
ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Menurut Kotler dan Armstrong
(2001:9) Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi
harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka
pembelinya merasa puas atau amat gembira.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting

dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak
pelayanan terhadap populasi sasaran. Maka dari itu, Untuk bisa berkembang dengan
baik, rumah sakit harus memperhatikan kepuasan pelanggan. Pemenuhan kebutuhan dan
keinginan serta nilai kualitas sangat ditentukan oleh tingkat kepentingan maupun
kepuasan pelanggan sebagai pemakainya. Pelayanan yang kurang memuaskan akan
menyebabkan berkurangnya konsumen bahkan hilang karena konsumen berpindah ke
perusahaan yang lain baik dalam bidang penjualan barang maupun Jasa yang lain. Hal ini
merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun citra perusahaan yang
tidak hanya mampu membuat dan membangun tapi juga dapat memberikan pelayanan
yang memuaskan.

Berkembangnya jumlah rumah sakit menjadikan masyarakat memiliki banyak pilihan

untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Masyarakat akan memilih
rumah sakit yang mereka pandang memberikan kepuasan yang maksimal bagi mereka.
Oleh karenanya diharapkan setiap rumah sakit hendaknya berorientasi pada kepuasan
pasien untuk dapat bersaing dengan rumah sakit lain.
Untuk memberikan kepuasan bagi pasiennya setiap rumah sakit harus memberikan
pelayanan yang memuaskan.Tumbuhnya persaingan antar rumah sakit yang semakin
ketat dan tajam, maka setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing dengan
berusaha memberikan kepuasan kepada semua pasiennya.

B. Ruang lingkup penulisan

Untuk memperjelas masalah yang akan dibahas dan agar tidak terjadi pembahasan
yang meluas atau menyimpang,maka perlu kiranya dibuat suatu batasan masalah.
Adapun ruang lingkup permasalahan yang akan dibahas dalam penulisan proposal
kepuasan pelanggan Ruang

1
 lingkup yang dibahas dalam proposal ini mengenai Kepuasan Pelanggan terhadap
Pelayanan Rumah Sakit. Ruang lingkup yang akan dibahas dalam proposal ini mengenai
pokok pembahasan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan rumah sakit dan pokok
permasalahan

C. Tujuan dan Manfaat Penulisan

Adapun tujuan dari pembuatan proposal ini :

Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan Untuk
mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan Untuk
mengukur kepuasan pelanggan di Rumah Sakit
Untuk mengetahui manfaat pengukuran kepuasaan pasien
Untuk mengetahui bagaimana kepuasaan pelanggan mencerminkan mutu
pelayanan di Rumah Sakit
Untuk mengetahui rumus kepuasan pasien
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien

Adapun manfaat dari pembuatan proposal ini :

Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat kelemahan penyelenggaraan
pelayanan.
Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan.
Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan.
Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan publik pada lingkup
pemerintahan pusat dan daerah.
Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya
peningkatan kinerja pelayanan.
Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang
bersangkutan.

2
 BAB II
KAJIAN TEORITIK

A. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas merasa senang

perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan
dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang
dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan
suatu jasa. Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan,
maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan
akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat
puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan
setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik
tentang perusahaan tersebut.

Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan
pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk
mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya
untuk sementara waktu (Tjiptono, 1997).

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah
hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset
yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan
pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan
memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman
buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit
harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih
banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk
perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh
perusahaan untuk dapat merebut pelanggan.

Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan atas suatu produk

dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk
lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan. Hal
yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati

3
 (2001) yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan
oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu
jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen
akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak
sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas.
Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh
konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang
diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat
mengkonsumsi produk atau jasa.

Sedangkan Aditama (2002) berpendapat bahwa pasien adalah mereka yang di obati
dirumah sakit. Serdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena
terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.

B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam

mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada
beberapa faktor, antara lain :
1. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk
atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang
sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan
rumah sakitnya.

2. Kualitas Pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien
akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan.

3. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap
konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai
pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih
tinggi.

4. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal
harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan
rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang
lebih tinggi pada pasien.

4
5. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,
cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu :
1. Kinerja (performance),
Berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah
diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja
ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam
memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan
yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan
kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan
dan kelengkapan peralatan rumah sakit.

2. Keandalan (reliability)
Sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau
ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini
dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan
jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik
terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.

3. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification)

Sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah
ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti
peralatan pengobatan.

4. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut

digunakan.
Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan
peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan
sebagainya.

5. Service ability
Meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang
cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.

6. Estetika
Merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera.
Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern,
desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman
yang indah dan sejuk, dan sebagainya.

5
 7. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana
kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan
keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab
rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien
keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.

C. Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit

Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit
dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan
berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah
sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap
kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan
meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Kepuasan
pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan
pelayanan. Kepuasan pelanggan, merupakan indikator yang berhubungan dengan
jumlah keluhan pelanggan atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca,
pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan.

Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit, dalam

seminar survai kepuasan pelanggan di RS, Junadi (2007), mengemukakan ada empat
aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan, Hubungan pelanggan dengan petugas,
kompetensi petugas dan biaya. Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan
tentang lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman,
peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah,
kesegaran ruangan dll. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit, dapat
dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang
diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap
dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan
dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat, dan pengukuran suhu.

Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan

pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman
petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan.

Menurut “Kotler dalam Nursalam, 2011” ada beberapa cara mengukur kepuasan
pelanggan atau pasien antara lain:

Sistem Keluhan Dan Saran Seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis, kartu pos
berprangko, saluran telepon bebas pulsa, website, email dan lain-lain.

6
 Survei Kepuasan Pelanggan
Baik via pos, telepon, email, maupun tatap muka langsung.

Ghost Shopping
Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang menyamar sebagai
pelanggan atau pesaing untuk mengamati aspek-aspek pelayanan dan kualitas
produk.

Lost Costumer Analysis

Yaitu menghubungi atau mewawacarai pelanggan yang telah beralih dalam rangka
memahami penyebab dengan melakukan perbaikan pelayanan.

D. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit

Dalam konsep quality assurance (QA), kepuasan pelanggan dipandang sebagai

unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Unsur penentu lainnya
dari empat komponen yang mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis, efisiensi
dan efektivitas dan keselamatan pelanggan. Aspek Klinis, merupakan komponen yang
menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis. Efisiensi dan
efektivitas, menunjuk pada pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan
terapi yang berlebihan. Aspek Keselamatan pelanggan, adalah upaya perlindungan
pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan, seperti
jatuh, kebakaran, dll. Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman,
keramahan, dan kecepatan pelayanan.

Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor
penting dan fundamental khsususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para
stakeholdernya, pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah
sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk
bersaing dan tetap exist di masyarakat. Bagi pelanggan, QA dapat dijadikan sebagai
faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. Bagi praktisi medis, selain terikat
dengan standar profesinya, dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk
semakin teliti, telaten, dan hati2 dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi
pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah
benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi, 2007).

E. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien

Manfaat pengukuran kepuasan pasien menurut Soeparmanto dan Astuti

(2006), yaitu:
Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat kelemahan penyelengaraan
pelayanan.
Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan
Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan.

7
 Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan publik pada lingkup
pemerintahan pusat dan daerah.
Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya
peningkatan kinerja pelayanan
Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang
bersangkutan.

F. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan

supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi
dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang
berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas
dapat ditentukan dengan peendekatan servicequality. Service quality adalah seberapa
jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang
mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan
sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan mengacu pada penilaian
penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelyanan itu sendiri atau
keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai
menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar
membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati
kenyamanan pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.

G. Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi

perasaan puas pada seseorang yaitu :
Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama
kali datang di rumah sakit.

Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan
oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang
berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan
kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.

Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien

dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari
rumah sakit. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan
untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain
dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar rumah
sakit antara lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai
misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya.

8
 Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan
minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan
terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang
disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang
berkunjung di rumah sakit.

Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini
disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang
dikehendakinya.

Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan
yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi,
kunjungan dokter atau perawat.

Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya

dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga
dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter,
perawat, dan karyawan-karyawan lainnya. Berdasarkan pandangan beberapa ahli
diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pada
pasien adalah sebagai berikut :
Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama
kali datang di rumah sakit.

Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan
oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang
berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan
kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.

Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien

dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari
rumah sakit.

Fasilitas – fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap, kualitas
makanan atau kios-kios penjual makanan yang terjamin kesehatannya, privasi dan
waktu kunjungan pasien.

H. Standar Pelayanan (Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien)

Di era yang semakin global, dimana teknologi informasi semakin maju maka
batas antar negara semakin tidak kelihatan. Masyarakat dengan mudahnya mencari
pengobatan dimana saja baik di dalam negeri maupun di luar negeri. Perubahan
tersebut perlu pula diikuti dengan standar mutu rumah sakit di Indonesia. Dalam
rangka menghadapi era globalisasi umumnya dan era masyarakat ekonomi asean
(MEA) dan menjalankan amanah Undang-Undang Nomor 44 tahun 2009 tentang
rumah sakit rumah sakit harus melaksanakan dan melakukan upaya-upaya untuk
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit

9
 Seiring dengan berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi makin maju,
meningkatnya kesejahteraan serta makin kritisnya masyarakat Indonesia dalam
menilai mutu pelayanan kesehatan, maka dianggap perlu dilakukannya perubahan
yang bermakna terhadap mutu rumah sakit di Indonesia. Masyarakat Indonesia yang
semakin selektif dan berhak mendapatkan pelayanan yang bermutu dan aman,
diharapkan dengan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan diharapkan dapat
mengurangi minat masyarakat untuk berobat keluar negeri. Sesuai dengan Undang-
undang No.44 Tahun 2009, pasal, 40 ayat 1, menyatakan bahwa, dalam upaya
peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit wajib dilakukan akreditasi secara berkala
menimal 3 (tiga) tahun sekali, diharapkan dengan dilakukan akreditasi pelayanan
kepada masyarakat dapat diberikan dengan standar mutu dan keselamatan pasien yang
terjamin.

I. Rumus Kepuasan Pasien

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan sebagai

selisih kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan harapan pasien (Muninjaya,
2013). Dari penjelasan ini, kepuasan pelanggan dapat dirumuskan sebagai berikut :
Satisfaction = f (performance-expectation)
Dari rumus ini dihasilkan tiga kemungkinan:
Performance < Expectation.
Jika kinerja pelayanan kesehatan lebih jelek daripada apa yang diharapkan para
pengguna, kinerja pelayanan kesehatan akan dipandang jelek oleh penggunanya,
karena tidak sesuai dengan harapan pengguna sebelum menerima pelayanan
kesehatan. Hasilnya, pengguna pelayanan merasa kurang puas dengan pelayanan
yang diterima.

Performance = Expectation.
Jika kinerja pelayanan kesehatan sama dengan harapan para penggunanya,
pengguna layanan kesehatan akan menerima kinerja pelayanan jasa dengan baik.
Pelayanan yang diterima sesuai apa yang diharapkan penggunanya. Hasilnya,
para pengguna pelayanan merasa puas dengan layanan yang diterima

Performance > Expectation.

Bila kinerja layanan kesehatan lebih tinggi dari apa yang diharapkan pengguna,
pengguna akan menerima layanan yang melebihi harapannya. Hasilnya, para
pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan kesehatan yang diterima.

10
J. Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Pasien

Pelayanan Publik oleh aparatur pemerintahan dewasa ini masih banyak di

jumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang di harapkan
masyarakat. Hal ini di tandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang
di sampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang
baik terhadap aparatur pemerintahan. Mengingat fungsi utama pemerintah perlu terus
berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu upaya untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik, sebagaimana telah di amanatkan dalam Undang- Undang
Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang program pembangunan nasional
(PROPERNAS), perlu di susun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur
menilai tingkat kualitas pelayanan. Indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah data
dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Dalam uraian Metodologi
Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data menggunakan Data dan Sumber Data, maka
peneliti menggunakan penelitian yang bersifat Deskriptif dengan analisa data
kualitatif. Bagaimana Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Pasien :
Pengetahuan pasien tentang pelayanan administrasi
Pendapat pasien dan keluarganya terhadap pelayanan petugas medis dan
dokter
Pendapat pasien dan keluarganya tentang fasilitas penunjang rumah sakit
Tingkat kepuasan keluarga pasien terhadap harga pengobatan. Dari hasil
penelitian yang di dapat maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kemudahan dan
kecepatan pelayanan administrasi pada Rumah Sakit Cukup Memuaskan. Ini
dapat dilihat pada tanggapan atau jawaban pasien dan keluarga pasien 80%
menyatakan setuju dnegan pernyataan pelayanan atau prosedur administrasi
(proses pendaftaran rawat inap, proses pengurusan ASKES, proses kepulangan
pasien dan proses pembayaran) cukup mudah.

11
 PENUTUP

A. Kesimpulan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan
merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih
efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif
dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Rumah sakit didirikan sebagai sentral pelayanan kesehatan-terutama kuratif dan

rehabilitatif bagi masyarakat disekitarnya. Paradigma yang dikembangkan dalam
tradisi seni pengobatan menjadi karakteristik khas yang seharusnya ada pada setiap
aktivitas RS. Pasien adalah manusia yang setara kedudukannya secara fitrawi dengan
dokter dan paramedik lain, sehingga relasi yang terbangun antar mereka mestinya
bersifat humanis, bukan eksploitatif. Dalam konteks relasi dokter-pasien ini, berbagai
ketimpangan dan ketidakpuasan selalu muncul dan dirasakan oleh kedua belah pihak.

Indikator berupa dimensi mutu pelayanan kesehatan dapat membantu pola pikir dalam
menetapkan masalah yang ada untuk mengukur sampai sejauh mana telah dicapai
standar dan efektivitas pelayanan kesehatan yang ada. Terdapat lima dimensi silang
yang berhubungan dengan efektivitas pelayanan kesehatan yaitu:
1. Kompetensi dari petugas
2. Kontinuitas dari pelayanan
3. Manajemen informasi yang mendukung kearah pengambilan keputusan.
4. Pendidikan dan pelatihan untuk mutu
5. Akreditasi dan penyelenggaraan pelayanan kesehatan.

Untuk mencapai hasil yang optimal, faktor petugas kesehatan tidak luput dari hal ini.
Seorang petugas kesehatan yang ideal adalah mereka yang memiliki ability
(kemampuan), performance (kinerja), personality (kepribadian), credibility
(kepercayaan) dan maturity (kematangan).

B. Saran
Saran kami adalah alangkah baiknya jika semua Rumah Sakit di indonesia khususnya,
segera menerapkan sistem informasi yang berbasis komputerisasi, hal tersebut tidak
lain untuk meningkatkan pelayanan suatu rumah sakit terhadap masyarakat
(pasiennya). Dan hal tersebut juga dapat menjadikan Rumah Sakit khususnya yang di
indonesia tidak kalah bersaing dengan rumah sakit yang berada di luar indonesia. Apa
lagi untuk rumah sakit yang di daerah-daerah. Dan agar Rumah Sakit di indonesia
dapat memenuhi standar pelayanan Internasional.

12
 DAFTAR PUSTAKA
https://rsadministrasi.wordpress.com/2015/12/22/permasalahan-rumah-sakit/

http://cokroaminoto.blogetery.com/2008/08/28/meningkatkan-kepuasan-
pelayanan-kepada-pelanggan-sebuah-tinjauan-manajemen-di-rumah-sakit-respon-
untuk-dodo/

http://pengaruh-mutu-pelayanan-terhadap.html. Di akses pada tanggal 23 Maret 2012

http://kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit « Artikel Psikologi Klinis

Perkembangan dan Sosial.htm. Di akses pada tanggal 23 Maret 2012

ledychintia.blogspot.com/2017/11/makalah-kepuasan-pasien.html?m=1

http://chantiqueen-home.blogspot.com/2011/10/ketidakpuasan-pasien-
terhadap-pelayanan.html

13