MAKALAH

“MANAJEMEN MUTU PELAYANAN

KESEHATAN”

Disusun dalam rangka Memenuhi Tugas Mata Kuliah Administrasi

dan Kebijakan Kesehatan

DOSEN PENGAMPU :
Prof. STARRY H.RAMPENGAN SpJP(K), MARS
Dr. dr. WULAN PINGKAN JULIA KAUNANG Grad.Dip,M.Kes,DK
dr. GRACE ESTHER CAROLINE KOROMPIS, MHSM, DrPH

DISUSUN OLEH :
SITI RAHASIA K BADERAN
NIM. 222021110067

PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

PASCASARJANA FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SAM RATULANGI
MANADO
2022
 KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan
kesehatan dan kemampuan bagi penulis sehingga makalah ini dapat terselesaikan
dengan baik. Makalah ini disusun untuk memenuhi tugas Mata Kuliah
Administrasi dan Kebijakan Kesehatan dengan judul “Manajemen Mutu
Pelayanan Kesehatan” yang dipelajari pada semester ganjil ini khususnya di
Pascasarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat, Universitas Sam Ratulangi, Manado.
Selesainya penulisan makalah ini tidak lepas dari bantuan dan dorongan dari
berbagai pihak, baik itu bantuan berupa materi maupun dorongan spiritual. Oleh
karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang sudah
membantu dalam penyusunan makalah ini dalam aspek apapun.
Kiranya makalah ini dapat bermanfaat dan berkenan di hati Dosen Pengajar
dan teman-teman sekalian. Saran dan kritik yang bersifat membangun dari semua
pihak sangat diharapkan demi kemajuan penulisan selanjutnya.

Gorontalo, September 2022

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ……. i

KATA PENGANTAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …….. ii

DAFTAR ISI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ……………… iii

BAB I. PENDAHULUAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 1

A. Latar Belakang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …… 1

B. Rumusan Masalah …………………………………………………….. 2

C. Tujuan Penulisan ……………………………………………………… 3

BAB II. PEMBAHASAN ……………………………………………………… 4

A. Konsep Dasar Manajemen Mutu …………………………………….. 4

B. Perspektif Mutu Pelayanan Kesehatan .……………………………… 7

C. Standar Mutu Pelayanan Kesehatan ………………………………….. 9
D. Prinsip Penjaminan Mutu ……………………………………………. 10
E. Proses Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan ………………………11
F. Cara Mengukur Mutu Pelayanan Kesehatan ………………………… 12
G. Manfaat Program Jaminan Mutu Kesehatan ………………………… 16

BAB III. PENUTUP …………………………………………………………..... 18

A. Kesimpulan …………………………………………………………….. 18

B. Saran …………………………………………………………………… 19

DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………….. 20

iii
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Konsep mutu sudah sejak abad ke-19 dikembangkan. Berawal dari
pengembangan mutu dalam pelayanan industry pada tahun 1930-an di
Amerika, kemudian tahun 1950-an berkembang di Jepang yang berinisiatif
mengundang para ahli mutu dari Amerika DR. Edwards E. Daming dan
Joseph M.Juran, yang keduanya berjasa mengembangkan konsep mutu
manajemen perusahaan berdasarkan pendekatan statistical Process
Control yang selanjutnya oleh jepang dimodifikasi menjadi pengendalian
mutu (total quality control) disingkat TQC. Konsep mutu diperusahaan
ini kemudian berkembang ke berbagai bentuk pelayanan termasuk
pelayanan Kesehatan.
Pengembangan mutu dibidang Kesehatan di Indonesia
dilaksanakan dengan berbagai pendekatan, antara lain melalui penjaminan
mutu (Quality Assurance) pelayanan Kesehatan dasar dipuskesmas, gugus
kendali mutu diberbagai rumah sakit baik pemerintah maupun swasta,
pengendalian mutu terpadu, manajemen mutu terpadu (Total Quality
Manajement) disingkat TQM, dan sebagainya.
Penerapan manajemen mutu pada lembaga pelayanan kesehatan
dengan segala dinamika dan persoalan mutu yang terkait dengan isu
terkini. Pendekatan Rantai Efek Perbaikan Mutu dari Donald
Berick digunakan untuk menganalisis permasalahan mutu terkait dengan
isu yang diangkat mulai dari pengalaman klien, system mikro pelayanan,
system organisasi, dan system lingkungan. Mutu pelayanan kesehatan
memiliki dampak yang sangat besar terhadap seluruh upaya pelayanan
kesehatan yang dilakukan, sehingga mutu pelayanan kesehatan merupakan
hal yang sangat penting.
Pengertian mutu yang pada intinya memuaskan pelanggan (internal,
eksternal, intermediate) dan sesuai standar (Dalam bidang kesehatan medis,
keperawatan, profesi lain dan non-medis) bukan hanya sekedar "slogan".

1
 Dalam upaya pencapaian tujuan pembangunan kesehatan yaitu masyarakat
Indonesia yang sehat, bugar, produktif, maju dan mandiri, mutu melekat
erat dengan sistem pelayanan kesehatan maupun sistem pembiayaan
kesehatan. Dalam sistem pelayanan kesehatan mutu dimulai dari input,
proses sarnpai produk jasa pelayanan yang dihasilkan sehingga
mempercepat pencapaian tujuan secara optimal. Sedangkan pada
pembiayaan kesehatan, mutu adalah efektivitas dan efisiensi biaya dalam
pencapaian tujuan yaitu kesehatan merupakan hak, sehingga semua
masyarakat tanpa kecuali dapat akses terhadap pelayanan kesehatan.
Untuk melakukan berbagai upaya peningkatan mutu, kita perlu
menghayati dan mengkaji beberapa hal yang melandasi tujuan
pembangunan yaitu : pertama faktor-faktor yang mempengaruhi derajat
kesehatan yaitu genetik, sarana pelayanan kesehatan, perilaku masyarakat
dan lingkungan (Henry Bloom), kedua visi Indonesia Sehat 2010 yang
diikuti dengan misi dan strategi yang meliputi paradigma sehat,
profesionalisme, Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat (JPKM)
serta desentralisasi. Ketiga organisasi di mana kita berada yaitu organisasi
pelayanan kesehatan yang merupakan "organisasi Nir-Laba" (Not for
Profit Organization). Ketiganya memerlukan data dan informasi yang
akurat sehingga keberhasilan pencapaian tujuan secara bertahap dapat
dinilai dengan indikator yang terukur pula.
B. Rumusan Masalah
1. Konsep Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan ?
2. Perspektif Mutu Pelayanan Kesehatan?
3. Standar Mutu Pelayanan Kesehatan?
4. Prinsip Penjaminan Mutu?
5. Proses Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan
6. Cara Mengukur Mutu Pelayanan Kesehhatan?
7. Manfaat Program Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan?

2
C. Tujuan Penulisan
1. Tujuan Umum
Untuk Mengetahui lebih dalam tentang Manajemen Mutu Pelayanan
Kesehatan
2. Tujuan Khusus
1) Mengetahui Konsep Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan
2) Mengetahui Perspektif Mutu Pelayanan Kesehatan
3) Mengetahui Standar Mutu Pelayanan Kesehatan
4) Mengetahui Prinsip Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan
5) Mengetahui Proses Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan
6) Mengetahui Cara Mengukur Mutu Pelayanan Kesehatan
7) Mengetahui Manfaat Program Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan

3
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Konsep Dasar Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan

Manajemen Mutu pelayanan kesehatan merupakan rangkaian
kegiatan yang dilaksanakan dengan tingkat kesempurnaan pelayanan
Kesehatan, yang diselenggarakan sesuai dengan kode etik dan standar
pelayanan yang ditetapkan. Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan
standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di
rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan
secara aman dan memuaskan norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan
memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat
konsumen (Herlambang, 2016).
Menurut Azrul Azwar (1999) dalam Bustami (2011) bahwa mutu
pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau
perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi
yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efekif
dalam keterbatasan kemampuan pemerintah dan masyarakat, serta
diselenggarakan secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan norma
dan etika yang baik.
Menurut Zimmerman Mary dalam Herlambang (2016), mutu
pelayanan kesehatan harus memenuhi dan melebihi kebutuhan dan harapan
pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses.
Pelanggan meliputi pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk
mendapatkan pelayanan atau lainnya. Dokter, karyawan, dan anggota
masyarakat lainnya yang kita layani.
Mutu Pelayanan Kesehatan meliputi kinerja yang menunjukkan tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak saja yang dapat menimbulkan
kepuasan bagi pasien sesuai dengan kepuasan rata-rata penduduk tetapi juga

4
sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan (Kemenkes
RI dalam Muninjaya Gede, 2010).
Menurut Juran, Manajemen mutu dapat dilaksanakan dengan
menggunakan tiga proses manajerial yang lebih dikenal dengan “Trilogi
Juran” Yaitu :
1. Perencanaan Mutu (Quality Planning), merupakan kegiatan
pengembangan produk dan proses yang diperlukan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan. Kegiatan ini merupakan suatu rangkaian langkah
universal yang teridiri dari;
a. Mengidentifikasi Pelanggan
b. Menentukan kebutuhan pelanggan
c. Mengembangkan cirri atau karakteristik produk atau jasa yang
memenuhi harapan pelanggan
d. Menetapkan tujuan mutu
e. Mengembangkan proses untuk mencapai tujuan
f. Meningkatkan kapabilitas proses
2. Pengendalian Mutu (Quality Control), yaitu proses pengawasan yang
dilakukan oleh karyawan itu sendiri dalam menjalankan proses untuk
mencapai tujuan produk/jasa pelayanan yang sesuai dengan standar yang
ditetapkan.
3. Peningkatan Mutu (Quality Improvemen), sarana untuk meningkatkan
produk/jasa yang dapat bersaing dipasar dengan mengurangi tingkat
kesalahan pada mutu produk/jasa. Langkah kegiatannya antara lain dengan
membangun infrastruktur untuk menjamin upaya peningkatan mutu.
Menurut Donabedian (1980) dalam Bustami (2011), komponen
pelayanan kesehatan terdiri dari masukan (input, disebut juga structure),
proses, dan hasil (outcome).
1. Masukan (Input)
Masukan (Input) yang dimaksud disini adalah sarana fisik,
perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, serta
sumber daya manusia dan sumber daya (resources) lainnya di puskesmas

5
 dan rumah sakit. Beberapa aspek penting yang harus mendapat perhatian
dalam hal ini adalah kejujuran, efektifitas dan efisiensi, serta kuantitas dan
kualitas dari masukan yang ada.
Pelayanan kesehatan yang bermutu memerlukan dukungan input
yang bermutu pula. Semua sumber daya yang ada perlu diorganisasikan
dan dikelola sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan
prosedur kerja yang berlaku dengan maksud pelayanan kesehatan tersebut
dapat diterima oleh pelanggan secara baik.
2. Proses
Proses adalah semua kegiatan atau aktvitas dari seluruh karyawan
dan tenaga profesi dalam interaksinya dengan pelanggan, baik pelanggan
internal (sesama petugas atau karyawan) maupun pelanggan eksternal
(pasien, pemasok barang, masyarakat yang datang ke puskesmas atau
rumah sakit untuk maksud tertentu). Baik atau tidaknya proses yang
dilakukan di puskesmas atau di rumah sakit dapat diukur dari:
a. Relevan atau tidaknya proses yang diterima oleh pelanggan
b. Efektif atau tidaknya proses yang dilakukan
c. Mutu proses yang dilakukan.
Variabel proses merupakan pendekatan langsung terhadap mutu
pelayanan kesehatan. Semakin patuh petugas (profesi) terhadap standar
pelayanan, maka semakin bermutu pula pelayanan kesehatan yang
diberikan.
3. Hasil
Hasil (outcome) yang dimaksud di sini adalah tindak lanjut dari
keluaran berupa hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga profesi serta
seluruh karyawan terhadap pelanggan. Hasil yang diharapkan dapat berupa
perubahan yang terjadi pada pelanggan, baik secara fisik-fisiologis
maupun sosial-psikologis, termasuk kepuasan pelanggan. Hasil merupakan
pendekatan secara tidak langsung, namun sangat bermanfaat untuk
mengukur mutu pelayanan di puskesmas, rumah sakit, atau institusi
pelayanan kesehatan lainnya.

6
 Logika yang dipakai adalah jika masukan telah tersedia sesuai
rencana, maka proses akan bisa terlaksana. Apabila proses dilaksanakan
sesuai yang direncanakan berdasarkan standar yang ada, maka hasil akan
tercapai dengan baik. Selain input, proses dan hasil , dalam analisis
pelayanan kesehatan berdasarkan pendekatan system perlu juga
memperhatikan factor lingkungan, misalnya kebijakan yang ada, keadaan
logistic, manajemen dan sebagainya.
B. Perspektif Mutu Pelayanan Kesehatan
Dalam layanan Kesehatan semua yang terlibat seperti pasien,
masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas
kesehatan, dan pemerintah daerah, pasti mempunyai persepsi yang berbeda
tentang unsur penting dalam menentukan mutu layanan Kesehatan tersebut.
Perbedaan persepsi ini disebabkan oleh adanya perbedaan latar belakang,
pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan
(Wiyono, 2000). Beberapa perspektif mengenai mutu pelayanan kesehatan
yaitu:
1. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan/masyarakat
Pasien/masyarakat (konsumen) melihat layanan kesehatan yang
bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan
dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu,
tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah
berkembangnya atau meluas penyakitnya.
Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa
puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali. Pemberi
layanan harus memahami status kesehatan dan kebutuhan layanan
kesehatan masyarakat yang dilayaninya dan mendidik masyarakat tentang
layanan kesehatan dasar dan melibatkan masyarakat dalam menentukan
bagaimana cara yang paling efektif menyelenggarakan layanan kesehatan,
sehingga diperlukan suatu hubungan yang saling percaya antara pemberi
layanan kesehatan atau provider dengan pasien/masyarakat.

7
2. Bagi pemberi layanan kesehatan
Pemberi layanan kesehatan (provider) mengaitkan layanan
kesehatan yang bermutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau
protokol, kebebasan profesi dalam melakukan setiap layanan kesehatan
sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran
(outcome) atau hasil layanan kesehatan tersebut.
Komitmen dan motivasi pemberi layanan kesehatan bergantung
pada kemampuannya dalam melaksanakan tugas dengan cara yang optimal.
Profesi layanan kesehatan membutuhkan dan mengharapkan adanya
dukungan teknis, administratif, dan layanan pendukung lainnya yang efektif
serta efisien dalam menyelenggarakan layanan kesehatan yang bermutu
tinggi.
3. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan
Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa
layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang
efektif dan efisien. Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu
yang sesingkat mungkin sehingga biaya pengobatan dapat menjadi efisien.
Kemudian upaya promosi kesehatan dan pencegahan penyakit akan
ditingkatkan agar layanan kesehatan penyembuhan semakin berkurang.
4. Bagi pemilik sarana layanan kesehatan
Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan
kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan
pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan,
tetapi dengan tarif yang masih terjangkau oleh pasien/masyarakat, yaitu
pada tingkat biaya yang tidak mendapat keluhan dari pasien dan masyarakat.
5. Bagi administrator layanan kesehatan
Administrator walau tidak langsung memberikan layanan kesehatan
pada masyarakat, namun ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu
layanan kesehatan. Administrator dapat menyusun prioritas dalam
menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien serta
pemberi layanan kesehatan.

8
C. Standar Mutu Pelayanan Kesehatan
Untuk menjaga pelaksanaan program pelayanan kesehatan tetap sesuai
standar yang telah ditetapkan, maka harus disusun pedoman petunjuk
pelaksanaan, yaitu pernyataan tertulis yang disusun secara sistematis dan yang
dipakai sebagai pedoman oleh pelaksana dalam mengambil keputusan dan
atau dalam melaksanakan pelayanan Kesehatan. Untuk mengukur tercapainya
standar yang telah ditetapkan, maka perlu digunakan indicator penilaian, yaitu
ukuran kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan. Semakin sesuai
suatu yang diukur dengan indikator, maka semakin sesuai keadaanya dengan
standar yang telah ditetapkan (Herlambang, 2016).
Dalam rangka menjaga mutu pelayanan agar sesuai dengan peranan
yang dimiliki oleh masing-masing unsur, secara umum standar pelayanan
dibedakan menjadi dua, yaitu:
1. Standar Persyaratan Minimal
Standar persyaratan minimal yang menunjuk kepada keadaan
minimal yang harus dipenuhi untuk dapat menjamin terselenggaranya
pelayanan kesehatan bermutu, terdiri dari ;
a. Standar Masukan
Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang
bermutu, dalam standar masukan ditetapkan persyaratan minimal unsur
masukan yang diperlukan yaitu jenis, jumlah, dan kualifikasi tenaga
pelaksana, jenis, jumlah dan spesifikasi pada tenaga pelaksana, serta
jumlah dana (standar tenaga, standar sarana).
b. Standar Lingkungan
Dalam standar lingkungan ditetapkan persyaratan minimal unsur
lingkungan yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan
kesehatan yang bermutu, yaitu garis-garis besar kebijakan, pola
organisasi serta sistem manajemen yang harus dipenuhi oleh setiap
pelaksana pelayanan (standar organisasi dan manajemen).
c. Standar Proses

9
 Untuk dapat menyelenggaran pelayanan kesehatan yang bermutu
yaitu tindakan medis dan tindakan nonmedis pelayanan kesehatan
(standar tindakan) perlu ditetapkan persyaratan minimal unsur proses
yang harus dilakukan.
2. Standar Penampilan Minimal
Standar penampilan minimal menunjuk kepada penampilan
pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima. Standar ini menunjuk
kepada unsur keluaran minimal berdasarkan standar yang ada. Misalnya
persentase ibu yang mengerti kapan dan dimana imunisasi berikutnya bisa
didapatkan.
Untuk dapat meningkatkan mutu pelayanan Kesehatan, penampilan
minimal perlu dipantau serta dinilai secara obyektif dan
berkesinambungan. Jika ditemukan adanya penyimpangan, maka perlu
segera diperbaiki. Pemantauan dan penilaian standar ini diukur dari
indikator yang sesuai, yang secara umum dapat dibedakan menjadi empat
macam, yaitu indikator masukan, indikator proses, indikator lingkungan,
serta indikator keluaran.
D. Prinsip Penjaminan Mutu
Menurut Ashley (1998) terdapat 5 prinsip utama dalam penjaminan mutu
pelayanan Kesehatan, yaitu:
1. Berfikir Sistem (System Thingking), yaitu bagaimana semua unsur dalam
oganisasi mempunyai persepsi bahwa lingkungan kerja merupakan suatu
sstem kumpulan dari proses yang saling terkait satu sama lainya, tidak
terkotak-kotak dan saling bekerja sama.
2. Pendekatan Sainstifik (Scientifik Approach) maksudnya bahwa semua
keputusan yang dibuat harus didasarkan pada informasi data yang sudah
diolah.
3. Kerjasama Tim (Team Work) misalnya dalam meningkatkan proses
melalui dialog, meningkatkan saling pengertian dan pengetahuan.
4. Kepemimpinan ( Leadhership), diperlukan untuk memeberikan arahan
yang tepat untuk meningkatkan proses yang ada.

10
 5. Peningkatan Mutu Berkelanjutan (Continuity Improvement Of Quality),
dalam hal ini perlu dipikirkan metode dan teknis improvisasi agar mutu
pelayanan Kesehatan secara terus menerus dapat ditingkatkan.
E. Proses Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan
Proses penjaminan mutu sebagaimana dikemukakan oleh komisi akreditasi
mutu pelayanan kesehatan di Amerika Serikat yang dimuat dalam Quality
Assurance Of Health Care In Development Country, meliputi ;
1. Merencanakan Penjaminan Mutu sebagai Langkah awal untuk
mempersiapkan segala hal terkait kegiatan penjaminan mutu.
2. Set Standar yang merupakan suatu pernyataan tentang mutu yang
diharapkan untuk dapat dilaksanakan. Untuk mencapai standar pelayanan
Kesehatan tersebut, diperlukan petunjuk praktis, standar operational
prosedur, standar penampilan dan sebagainya.
3. Mengkomunikasikan Standar untuk menjamin semua staf/karyawan,
supervisor bahkan penanggung jawab program memahami apa yang
diharapkan darinya untuk dapat dilaksanakan dengan baik.
4. Memantau Mutu Palayanan sebagai upaya mengetahui maslaha apa yang
dihadapi untuk selanjutnya diperbaiki.
5. Mengidentifikasi Masalah dan Menentukan Alternatif Pemecahan Masalah
yangdilakukan oleh penanggung jawab program berdasarkan hasil
pemantauan dan evaluasi kegiatan yang dilakukan.
6. Menetapkan Masalah sebagai Langkah krusial dalam penjaminan mutu
pelayanan.
7. Membentuk Tim Pemecahan Masalah untuk melakukan analisis masalah
dan akan Menyusun rencana peningkatan mutu dan implementasi serta
mengevaluasi upaya-upaya peningkatan mutu.
8. Mengkaji dan Menentukan Akar Penyebab Masalah sebagai upaya
peningkatan mutu pelayanan Kesehatan, dengan menggunakan alat
pemecahan maslaah seperti bagan alur, dan diagram sebab akibat.
9. Menentukan Kegiatan untuk Pemecahan Masalah dapat berupa alternatif
kegiatan yang disusun berdasarkan penyebab yang ada.

11
 10. Melaksanakan dan menilai upaya peningkatan mutu yang dilakukan.
Proses penjaminan mutu pelayanan Kesehatan yang meliputi; Pemantauan,
Pengkajian, Tindakan, Evaluasi dan Umpan Balik.
F. Cara Mengukur Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut pohan (2003) dalam Prastiwi (2010), Pengukuran mutu
pelayanan kesehatan dapat dilakukan melalui langkah-langkah berikut:
Pembentukan kelompok jaminan mutu pelayanan Kesehatan, Penyusunan
standar pelayanan Kesehatan, Pemilihan tehnik pengukuran mutu dan
Pengukuran mutu dengan cara membandingkan standar pelayanan kesehatan
dengan kenyataan yang tercapai.
Donabedian, A (1982) dalam Prastiwi (2010), menganjurkan bahwa
standar dan kriteria pengukuran mutu pelayanan dapat diklasifikasikan
kedalam tiga kelompok, sebagaimana halnya prinsip yang dianjurkan oleh
World Health Organitation (WHO) yaitu:
1. Standar struktur/input
Standar struktur atau masukan untuk menentukan tingkat sumber
daya yang diperlukan agar standar pelayanan kesehatan dapat dicapai.
Contohnya antara lain ialah: personel, pasien, peralatan, bahan gedung,
pencatatan, keuangan, singkatnya semua sumber daya yang digunakan
untuk dapat melakukan pelayanan kesehatan seperti yang tersebut dalam
standar pelayanan kesehatan.
Standar struktur antara lain ialah tenaga kesehatan yang kompeten,
peralatan pemeriksaan, obat, kamar pemeriksaan, pasien dan waktu
konsultasi harus ditentukan.
2. Standar proses/process
Standar proses menentukan kegiatan apa yang harus dilakukan agar
standar pelayanan kesehatan dapat dicapai, proses akan menjelaskan apa
yang dikerjakan, untuk siapa, siapa yang mengerjakan, kapan dan
bagaimana standar pelayanan kesehatan dapat dicapai.
Sebagai contohnya standar pelayanan ISPA, dimana prosesnya
adalah, petugas kesehatan memeriksa balita yang batuk, dengan melakukan

12
 anamnesis dan pemeriksaan fisik seperti apa yang telah ditentukan dalam
standar pelayanan kesehatan. Semua hasil anamnesis dan pemeriksaan fisik
tersebut dicatat dengan lengkap dan akurat dalam rekam medik.
3. Standar keluaran atau output
Standar keluaran atau output atau hasil pelayanan kesehatan ialah
hasil pelayanan kesehatan yang dilaksanakan sesuai standar pelayanan
kesehatan dan ini sangat penting.
Menurut pohan, I (2003) dalam Prastiwi (2010), Salah satu
pengukuran mutu pelayanan kesehatan adalah dengan membandingkan
standar pelayanan kesehatan yang telah ditetapkan. Pengertian standar
pelayanan kesehatan ialah suatu pernyataan tentang mutu yang diharapkan,
yang menyangkut input/masukan, proses dan keluaran/output.
Standar pelayanan kesehatan merupakan suatu alat organisasi untuk
menjabarkan mutu kedalam terminologi operasional. Standar, indikator dan
nilai ambang batas merupakan unsur–unsur yang akan membuat jaminan
mutu pelayanan kesehatan dapat diukur. Indikator didefinisikan sebagai
tolok ukur untuk mengetahui adanya perubahan yang dikaitkan dengan
target/standar yang telah ditentukan sebelumnya.
Jenis-jenis indikator bisa dikelompokkan berdasarkan; Input
(berkaitan dengan man, money, material, method dan management),
process (berkaitan dengan proses yang dilakukan untuk menghasilkan
sesuatu baik barang maupun jasa), output (berkaitan dengan sesuatu yang
dihasilkan bisa dalam bentuk barang ataupun selesainya pekerjaan jasa),
outcome (berkaitan dengan ukuran yang dirasakan pelanggan, biasanya
merupakan persepsi pelanggan terhadap pemanfaatan layanan), benefit
(berkaitan dengan ukuran terhadap manfaat bagi pelanggan atau bagi
pemberi pelayanan) dan impact (berkaitan dengan ukuran dampak dari
suatu produk secara luas dan biasanya jangka panjang).
Menurut Pohan, I (2003) dalam Prastiwi (2010), Cara pengukuran
mutu pelayanan kesehatan dapat dilakukan melalui tiga cara, yaitu:

13
1. Pengukuran mutu prospektif; yaitu pengukuran mutu pelayanan yang
dilakukan sebelum pelayanan kesehatan diselengarakan. Oleh sebab itu,
pengukurannya ditujukan terhadap struktur atau masukan pelayanan
kesehatan dengan asumsi bahwa pelayanan kesehatan harus memiliki
sumber daya tertentu agar dapat menghasilkan pelayanan kesehatan yang
bermutu, seperti:
a. Pendidikan profesi kesehatan
Pendidikan profesi pelayanan kesehatan ditujukan agar
menghasilkan profesi pelayanan kesehatan yang mempunyai
pengetahuan, keterampilan dan perilaku yang dapat mendukung
pelayanan kesehatan yang bermutu.
b. Perizinan atau ‘Licensure’
Perizinan merupakan salah satu mekanisme untuk menjamin
mutu pelayanan kesehatan. Sebagai contoh Surat Izin Dokter (SID)
dan Surat Izin Praktek (SIP) yang diberikan sebagai suatu pengakuan
bahwa dokter tersebut memenuhi syarat untuk melakukan profesi
dokter. Demikian halnya degan profesi kesehatan lain, harus
mempunyai izin kerja sesuai dengan profesinya. Mekanisme perizinan
belum menjamin sepenuhnya kompetensi tenaga kesehatan yang ada
atau mutu pelayanan kesehatan fasilitas pelayanan kesehatan tersebut.
c. Standardisasi
Dengan menerapkan standardisasi, seperti standardisasi
peralatan, tenaga, gedung, sistem, organisasi, anggaran, dll, maka
diharapkan fasilitas pelayanan kesehatan menjadi bermutu.
Standardisasi akan membangun klasifikasi pelayanan kesehatan.
Contohnya standardisasi pelayanan rumah sakit akan dapat
mengelompokkan atau mengklasifikasikan rumah sakit dalam
berbagai kelas tertentu, misalnya rumah sakit umum kelas A, kelas B,
kelas C dan kelas D. Rumah sakit jiwa kelas A dan kelas B.
d. Sertifikasi (certification)

14
 Sertifikasi adalah langkah selanjutnya dari perizinan. Misalnya,
pengakuan sebagai dokter spesialis adalah sertifikasi. Di Indonesia
perizinan itu dilakukan oleh departemen kesehatan atau dinas
kesehatan sedang sertifikasi oleh pendidikan profesi (Dpdikbud, CHS,
Organisasi Profesi).
e. Akreditasi
Salah satu cara untuk mengetahui mutu layanan kesehatan
adalah dengan melihat status akreditasinya. Makin baik status
akreditasi suatu Rumah Sakit berarti penjaminan mutunya semakin
terjaga. Dalam Undang-Undang No 012 Tahun 2012 tentang
Akreditasi Rumah Sakit, disebutkan bahwa akreditasi bertujuan
meningkatkan keselamatan pasien rumah sakit dan meningkatkan
perlindungan bagi pasien, masyarakat, sumber daya manusia rumah
sakit dan rumah sakit sebagai institusi. Akreditasi adalah pengakuan
bahwa suatu institusi pelayanan kesehatan tersebut telah memenuhi
beberapa standar pelayanan kesehatan tertentu. Penerapan standar
akreditasi dapat mendorong perubahan pelayanan rumah sakit yang
lebih berkualitas dan peningkatan kerja sama antara displin profesi
dalam perawatan pasien.
2. Pengukuran mutu konkuren
Pengukuran mutu konkuren yaitu pengukuran mutu pelayanan
kesehatan yang dilakukan selama pelayanan kesehatan sedang
berlangsung, yaitu dengan melakukan pengamatan langsung dan kadang-
kadang perlu dilengkapi dengan melihat rekam medik, wawancara
dengan pasien/keluarga/petugas kesehatan, dan melakukan pertemuan
dengan pasien/keluarga/petugas kesehatan.
3. Pengukuran mutu retrospektif
Pengukuran mutu retrospektif yaitu pengukuran mutu pelayanan
kesehatan yang dilakukan sesudah pelayanan kesehatan selesai
dilaksanakan dan biasanya merupakan gabungan beberapa kegiatan yang
berikut:

15
 a. Menilai rekam medik
Memeriksa dan kemudian menilai catatan rekam medik atau catatan
lain dan kegiatan ini disebut sebagai audit.
b. Wawancara
Wawancara dengan pasien dan keluarga/teman/petugas kesehatan.
c. Membuat Kuisioner
Membuat kuisioner yang dibagikan kepada pasien dan
keluarga/teman/petugas kesehatan.
d. Melakukan pertemuan
Melakukan pertemuan dengan pasien dan petugas kesehatan terkait.
G. Manfaat Program Jaminan Mutu Kesehatan
Menurut Herlambang (2016), menyatakan bahwa manfaat dari
program jaminan mutu adalah:
1. Dapat Meningkatkan Efektifitas Pelayanan Kesehatan
Peningkatan efektifitas pelayanan kesehatan ini erat hubungannya
dengan dapat diatasinya masalah kesehatan secara tepat, karena pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan telah sesuai dengan kemajuan ilmu dan
teknologi ataupun standar yang telah ditetapkan.
2. Dapat Meningkatkan Efisiensi Pelayanan Kesehatan
Peningkatan efisiensi yang dimaksudkan ini erat hubungannya
dengan dapat dicegahnya pelayanan kesehatan yang dibawah standar
ataupun yang berlebihan. Biaya tambahan karena harus menangani efek
samping atau komplikasi karena pelayanan kesehatan dibawah standar
dapat dihindari. Demikian pula halnya mutu pemakaian sumber daya yang
tidak pada tempatnya yang ditemukan pada pelayanan yang berlebihan.
3. Dapat Meningkatkan Penerimaan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Kesehatan
Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah
sesuainya pelayanan kesehatan dengan kebutuhan dan tuntutan pemakai
jasa pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan,

16
 pada gilirannya pasti akan berperan besar dalam meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat secara keseluruhan.
4. Dapat Melindungi Penyelenggara Pelayanan Kesehatan dan Kemungkinan
Timbulnya Gugatan Hukum
Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan
masyarakat, maka kesadaran hukum masyarakat juga telah semakin
meningkat. Untuk mencegah kemungkinan gugatan hukum terhadap
penyelenggara pelayanan kesehatan, antara lain karena ketidakpuasan
terhadap pelayanan kesehatan, perlulah diselenggarakan pelayanan
kesehatan yang sebaik-baiknya.
Dari uraian tersebut, mudah dipahami bahwa terselenggaranya
program menjaga mutu pelayanan kesehatan mempunyai peranan yang
besar dalam melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan
kemungkinan timbulnya gugatan hukum, karena memang pelayanan
kesehatang yang diselenggarakan telah terjamin mutunya.

17
 BAB III
PENUTUP
A. KESIMPULAN
1. Manejemen Mutu Pelayanan Kesehatan merupakan rangkaian kegiatan
yang dilaksanakan untuk melihat tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan kode etik dan standard
pelayanan yang ditetapkan, dengan menggunakan potensi sumber
daya yang tersedia secara wajar, efektif dan efisien.
2. Perspektif Mutu Pelayanan Kesehatan meliputi pemakai jasa pelayanan
kesehatan/masyarakat/pasien, pemberi layanan kesehatan (provider),
penyandang dana pelayanan kesehatan, pemilik sarana layanan
kesehatan serta administrator layanan kesehatan.
3. Untuk menjamin mutu pelayanan kesehatan maka diperlukan standar
pelayanan kesehatan, yang meliputi standar persyaratan minimal, dan
standar penampilan minimal agar penilaian pelayanan dapat dilakukan
secara obyektif dan berkesinambungan.
4. Mutu Pelayanan Kesehatan dapat diukur melalui tiga cara, yaitu:
a. Pengukuran mutu prospektif, meliputi pendidikan profesi
kesehatan, perizinan atau ‘Licensure’, standardisasi, sertifikasi
(certification), dan akreditasi.
b. Pengukuran mutu konkuren yaitu yang dilakukan selama
pelayanan kesehatan sedang berlangsung.
c. Pengukuran mutu retrospektif (menilai rekam medic, wawancara,
membuat kuisioner, dan melakukan pertemuan pasien dan
petugas kesehatan terkait).
5. Manfaat jaminan mutu pelayanan kesehatan yaitu dapat meningkatkan
efektifitas, efisiensi, penerimaan masyarakat, serta melindungi
penyelenggara pelayanan kesehatan dari kemungkinan timbulnya
gugatan hukum.
6. Pelayanan kesehatan yang bermutu dapat meningkatkan kepuasan pasien
terhadap pelayanan yang diberikan. Selain itu, kepuasan pasien dapat

18
 dijadikan tolok ukur keberhasilan mutu pelayanan sebuah fasilitas kesehatan.
Kepuasan pasien akan tercipta ketika apa yang didapat lebih besar dari yang
diharapkan.

B. SARAN
Makalah ini masih jauh dari kesempurnaan, olehnya kritik dan saran yang
bersifat membangun dari pembaca sangat diharapkan.

19
 DAFTAR PUSTAKA

Budi G. Sadikin, 2022. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

30 Tahun 2022 Tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan
Tempat Praktik Mandiri Dokter Dan Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan
Masyarakat, Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan, Dan Unit Transfusi
Darah.

Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya.

Penerbit Erlangga. Jakarta.

Herlambang, Susatyo. 2016. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit.

Gosyen Publishing. Yogyakarta.

Muninjaya, Gde. 2010. Manajemen Pelayanan Kesehatan. Penerbit Buku

Kedokteran EGC. Jakarta.

Prastiwi, Elyana Niken. 2010. Analisis Mutu Pelayanan Intensive Care Unit
(ICU) melalui Audit Kematian di Rsud Kota Bekasi Tahun 2009.
Universitas Indonesia. Depok.

Rizanda Machmud, 2008. MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN Studi

Literatur

Wiyono, DJ. 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan: Teori, Strategi dan
Aplikasi. Universitas Airlangga. Surabaya.

20