ARTIKEL

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI PUSKESMAS

KECAMATAN KALIANGKRIK KABUPATEN
MAGELANG
Oleh :
Harda Sukma Alam, Endang Larasati, Herbasuki Nurcahyanto
Jurusan Administrasi Publik
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Diponegoro
Jl. Profesor Haji Sudarto, Sarjana.Hukum Tembalang Semarang Kotak Pos 1269
Telepon (024) 7465407 Faksimile (024) 7465405
Laman : http://www.fisip.undip.ac.id email fisip@undip.ac.id

ABSTRACT

Quality of public services is the extent to which a public facility in providing

services to the public. The government is required to provide quality public
services. Services can be said to be good if the performance is given in
accordance with the expectations required by the user community services . By
using the five dimensions of service quality that is Tangible, Realibility,
Responsiveness, Assurance, and Emphaty it will be able to analyze the quality of
services provided by Puskemas Kecamatan Kaliangkrik Kabupaten Magelang. In
this research, using a method of analysis of Importance Performance Analysis to
analyze the level of satisfaction of the public by comparing the performance
provided by the Puskesmas with the needs of service users.

Key words : Quality Service, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,

Empathy, Importance Performance Analysis.

PENDAHULUAN puskesmas, serta kurangnya

A. LATAR BELAKANG pendidikan tenaga kerja kesehatan.
Pemanfaatan fasilitas (World Bank, 2008:32).
kesehatan baik milik pemerintah Beberapa pandangan yang
maupun swasta menunjukan angka berkembang di masyarakat terkait
rendah, hal ini dikarenakan antara rendahnya jumlah kunjungan
lain karena inefisiensi dan buruknya masyarakat ke puskesmas ialah
kualitas dalam sektor kesehatan, buruknya citra pelayanan di
buruknya kualitas infrastruktur dan puskesmas, di antaranya pegawai
banyaknya pusat kesehatan yang puskesmas yang tidak disiplin,
tidak memiliki perlengkapan yang kurang ramah, kurang profesional,
memadai, jumlah dokter yang tidak pengobatan yang tidak manjur,
memadai di daerah terpencil dan fasilitas gedung maupun peralatan
tingginya ketidakhadiran dokter di medis dan non medis kurang
memadai di mana masyarakat harus
dirujuk untuk melanjutkan
pengobatan atau pemeriksaan yang
sebenarnya masih dapat dilakukan di
puskesmas, atau untuk membeli
obat-obatan yang tidak tersedia di
puskesmas padahal kondisi geografis
di beberapa tempat tidak mendukung
akibat jauhnya jarak tempuh, tidak
ada transportasi, jam buka
puskesmas yang terbatas dan lain-
lain.
Berdasarkan data jumlah
tenaga medis yang ada di Puskesmas
Kecamatan Kaliangkrik diketahui
bahwa sebanyak 31 orang dan
sebagian besar adalah bidan yaitu
sebanyak 67,7% atau 21 orang
sedangkan dokter gigi dan perawat
gigi masing-masing hanya 1 orang,
dan dokter umum sebanyak 2 orang,
dengan perawat sebanyak 6 orang.
Adapun jumlah penduduk
Kecamatan Kaliangkrik sebanyak
58470 jiwa, hal ini berarti
perbandingan antara tenaga medis
dan penduduk adalah 1:1886, artinya
satu orang tenaga medis harus
memberikan pelayanan kepada 1886
penduduk.
Adapun rincian perbandingan
antara jumlah tenaga medis dengan
jumlah penduduk di Kecamatan
Kaliangkrik adalah untuk Dokter
Umum 1: 29235, untuk Dokter Gigi
1: 58470, untuk Bidan 1: 4872 dan
Perawat 1: 9745 serta Perawat Gigi
1: 58470. Menurut Proyeksi Tenaga
Kesehatan berdasarkan Rasio Tenaga
Kesehatan yang ditetapkan oleh
Dinas Kesehatan untuk tahun 2014
untuk Dokter Umum 1: 2083, Dokter
Gigi 1: 9090, Bidan 1: 1333, Perawat
1: 632, dan Perawat Gigi 1: 6250.
Hal ini berarti jumlah tenaga medis
yang ada di Puskesmas Kecamatan
Kaliangkrik tidak sebanding dengan
jumlah penduduk .
Puskesmas Kecamatan
Kaliangkrik berada atau terletak pada
lokasi yang mudah dijangkau karena
letaknya yang strategis di pinggir
jalan utama yang mudah ditempuh
oleh masyarakat sekitar, baik itu
dengan kendaraan umum maupun
kendaraan pribadi..
Setiap pasien atau masyarakat
yang berobat di Puskesmas
Kecamatan Kaliangkrik dikenakan
tarif atau biaya retribusi sesuai
dengan Peraturan Daerah Kabupaten
Magelang No. 3 Tahun 2012 tentang
retribusi pelayanan kesehatan pada
Dinas Kesehatan dan Unit Pelaksana
Teknis Dinas Kesehatan Kabupaten
Magelang. Tarif retribusi pelayanan
kesehatan dalam bentuk rawat jalan
bagi pasien dalam wilayah
Kabupaten Magelang dikenakan
biaya Rp. 6.000,00, sedangkan bagi
pasien dari luar wilayah Kabupaten
Magelang dikenakan Rp. 10.000,00
untuk setiap kunjungan meliputi
pemeriksaan umum dan pemberian
obat, apabila diperlukan tindakan
medik dan terapi, pemeriksaan
diagnostik, dan lain-lain maka biaya
dibayar terpisah berdasarkan tarif
yang ditetapkan masing-masing jenis
pemeriksaan tersbut. Dengan adanya
peraturan hukum tertulis mengenai
besarnya biaya pelayanan, maka
dapat memberikan jaminan mengenai
kepastian biaya dalam pelayanan
puskesmas.
Berdasarkan fenomena
tersebut dan dengan menekankan
pengkajian terhadap 5 (lima) dimensi
dari Zeinthaml Parasuraman Berry
yaitu Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan
Emphaty, peneliti bertujuan
melakukan analisis lebih lanjut dan
menyeluruh mengenai kualitas
pelayanan di Puskesmas Kecamatan
Kaliangkrik, maka penulis memilih
judul penelitian:
”Analisis Kualitas Pelayanan di
Puskesmas Kecamatan Kaliangkrik
Kabupaten Magelang”.
B. Tujuan
Tujuan dari penelitian ini
adalah Untuk menganalisis tingkat
kepuasan masyarakat pengguna jasa
pelayanan di Puskesmas Kecamatan
Kaliangkrik Kabupaten Magelang
berdasarkan dimensi Tangible,
Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Emphaty dan juga
untuk menganalisis indikator yang
paling dominan mempengaruhi
kualitas pelayananan yang diberikan
oleh Puskesmas Kecamatan
Kaliangkrik.
C. Kualitas Pelayanan Publik
Definisi kualitas pelayanan
publik menurut Keputusan
MENPAN No. 63/2003 adalah
segala bentuk pelayanan yang
dilaksanakan oleh instansi
pemerintah di pusat, di daerah dan di
lingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau Badan usaha Milik
Daerah dalam bentuk barang dan
atau jasa, baik dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-
undangan.
Pelayanan dapat dikatakan
berkualitas atau memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan masyarakat.
Apabila masyarakat tidak puas
terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut
dapat dipastikan tidak berkualitas
atau tidak efisien. Karena itu,
kualitas pelayanan sangat penting
dan selalu fokus kepada kepuasan
pelanggan. Kualitas pelayanan akan
berhubungan erat dengan hubungan
langsung antara pemberi jasa
pelayanan dengan pelanggan baik
secara individu maupun secara
organisasi. Hal tersebut
membutuhkan pelayanan prima
(service excellence) dari pemberi jasa
pelayanan.
Kualitas itu sendiri menurut
Phillip Kotler (2003), harus dimulai
dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi dari
pelanggan juga. Hal ini berarti bahwa
kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau
persepsi pihak penyedia jasa tetapi
berdasarkan sudut pandang dan
persepsi dari penerima jasa
(pelanggan ).
D. Dimensi Kualitas Pelayanan
Untuk mengetahui kepuasan
pelanggan, dapat dilakukan melalui
survei pelanggan yang didasarkan
pada dimensi-dimensi kualitas
pelayanan yang berkaitan erat
dengan kebutuhan pelanggan.
Bagaimana mengukur kualitas
pelayanan yang diberikan
penyelenggara pelayanan, banyak
dimensi-dimensi kualitas pelayanan
yang dirancang para ahli yang dapat
diadopsi, atau sebagai alat pemandu
bagi aparatur. Menurut Van Looy
(dalam jasfar, 2005 : 50), suatu
model dimensi kualitas jasa yang
ideal baru memenuhi beberapa
syarat, apabila :
1. Dimensi harus bersifat satuan
yang komprehensif, artinya
dapat menjelaskan
 karakteristik secara menyampaikan jasanya sesuai
menyeluruh mengenai dengan waktu yang
persepsi terhadap kualitas disepakati.
karena adanya perbedaan dari c. Responsiviness
masing-masing dimensi yang Berkenaan dengan
diusulkan. kesediaan dan kemampuan
2. Model juga harus bersifat para karyawan untuk
universal, artinya masing- membantu para pelanggan dan
masing dimensi harus bersifat merespon permintaan mereka,
umum dan valid untuk serta menginformasikan kapan
sebagai spektrum bidang jasa. jasa akan diberikan dan
3. Masing-masing dimensi kemudian memberikan jasa
dalam model yang diajukan secara cepat.
haruslah bersifat bebas. d. Assurance
4. Sebaiknya jumlah dimensi Yakni perilaku para
dibatasi (limited). karyawan mampu
Selanjutnya, Zeithaml dalam menumbuhkan kepercayaan
Hardiyansyah (2011 : 41) pelanggan terhadap
menyatakan bahwa kualitas perusahaan dan perusahaan
pelayanan ditentukan oleh dua hal, bisa menciptakan rasa aman
yaitu: expected service dan perceived bagi para pelanggannya.
service. Expected service dan Jaminan juga berarti bahwa
perceived service ditentukan oleh para karyawan selalu
dimention of service quality yang bersikap sopan dan
berdasarkan Zeithaml dkk (1990) menguasai pengetahuan dan
dalam Hardiyansyah (2011 : 46), ketrampilan yang dibutuhkan
kualitas pelayanan dapat diukur dari untuk menangani setiap
5 (lima) dimensi, yaitu: Tangible, pertanyaan atau masalah
Reliability, Responsiveness, pelanggan.
Assurance, dan Empathy. e. Empathy
a. Tangible (Kasat Mata) Berarti bahwa perusahaan
Berkenaan dengan memahami masalah para
daya tarik fasilitas fisik, pelanggannya dan bertindak
perlengkapan, dan material demi kepentingan pelanggan,
yang digunakan perusahaan serta memberikan perhatian
atau instansi, penampilan personal kepada para
petugas pelayanan serta alat- pelanggan dan memiliki jam
alat komunikasi dengan operasi yang nyaman.
pelanggan.
b. Reability E. Metode
Berkaitan dengan Metode yang digunakan
kemampuan perusahaan dalam penelitian ini adalah tipe
untuk memberikan layanan penelitian eksplanatory dengan
yang akurat sejak pertama pendekatan kuantitatif. Dalam
kali tanpa membuat penelitian ini, populasinya adalah
kesalahan apapun dan seluruh pasien yang ada di
Puskesmas Kecamatan Kaliangkrik Berikut ini merupakan hasil
Kabupaten Magelang pada Tahun perhitungan tingkat kepuasan
2013 sampai pada Bulan Agustus masyarakat pada masing-masing
yang berjumlah 23140 orang. dimensi dengan menggunakan
Penentuan sampel menggunakan metode Importance Performance
teknik accidental sampling dengan Analysis:
menggunakan rumus Slovin, dan
sampel yang digunakan berjumlah 1. Tangible
100 (seratus) responden.  Penampilan petugas.
Pengumpulan data dilakukan Tingkat kepuasan atau
dengan metode kuesioner. Daftar kesesuaian untuk
pertanyaan diarahkan untuk indikator ini adalah
mengukur kualitas pelayanan sesuai 91,60% .
dengan 28 (dua puluh delapan) butir  Kebersihan, kenyamanan,
pertanyaan seputar dimensi kualitas dan kerapian.
pelayanan (Tangible, Tingkat kepuasan atau
Responsiveness, Reliability, kesesuaian untuk
Assurance, dan Empathy). Skala indikator ini adalah
pengukuran pengukuran yang 96,92% .
digunakan adalah skala Likert 4  Kemudahan Proses
(empat) tingkatan. pelayanan
Teknik analisis data Tingkat kepuasan atau
dilakukan untuk menjawab kesesuaian untuk
perumusan masalah mengenai sejauh indikator ini adalah
mana tingkat kepuasan masyarakat 79,94% .
pengguna jasa pelayanan di  Kedisiplinan petugas
Puskesmas Kecamatan Kaliangkrik memberikan pelayanan.
Kabupaten Magelang, maka Tingkat kepuasan atau
digunakan metode analisis kesesuaian untuk
Importance Performance Analysis indikator ini adalah
atau analisis tingkat kepentingan dan 84,86% .
kinerja kepuasan pelanggan (J.  Kemudahan akses.
Supranto, 2001: 241). Dengan rumus Tingkat kepuasan atau
Tki = kesesuaian untuk
indikator ini adalah
Tki = Tingkat kepuasan pasien
88,68% .
Xi = Kinerja yang diterima
Yi = Kinerja yang diharapkan.  Pemanfaatan teknologi.
Tingkat kepuasan atau
Dalam analisis selanjutnya, kesesuaian untuk
tingkat kepuasan pelanggan indikator ini adalah
dijabarkan ke dalam diagram 67,94% .
kartesius.  Kelengkapan peralatan
Puskesmas.
F. Pembahasan Tingkat kepuasan atau
kesesuaian untuk
a) Hasil Penelitian indikator ini adalah
 93,77% .  Kejelasan prosedur
2. Reliability pelayanan/tidak berbelit-
 Ketelitian dalam belit.
pemeriksaan. Tingkat kepuasan atau
Tingkat kepuasan atau kesesuaian untuk
kesesuaian untuk indikator ini adalah
indikator ini adalah 86,94% .
74,67% .  Pemberian informasi
 Kecermatan pemberian yang jelas dan mudah
obat. dimengerti.
Tingkat kesesuaian Tingkat kesesuaian
untuk indikator ini untuk indikator ini
adalah 90,81% . adalah 87,68% .
 Kejelasan standar  Ketepatan diagnose dan
pelayanan. perawatan
Tingkat kesesuaian Tingkat kesesuaian
untuk indikator ini untuk indikator ini
adalah 73,35% . adalah 85,51% .
 Jadwal pelayanan  Memberikan pelayanan
Tingkat kesesuaian pada saat yang tepat.
untuk indikator ini Tingkat kesesuaian
adalah 92,11% . untuk indikator ini
 Kemampuan adalah 86,92% .
menggunakan alat bantu  Respon terhadap keluhan
dalam proses pelayanan masyarakat yang
(komputer) untuk bagian berkaitan dengan
administrasi. pelayanan
Tingkat kesesuaian Tingkat kesesuaian
untuk indikator ini untuk indikator ini adalah
adalah 76,44% . 86,03% .
 Keahlian menggunakan 4. Assurance
alat bantu (alat kesehatan)  Ketepatan waktu dalam
bagi dokter, perawat, pelayanan
maupun bidan. Tingkat kesesuaian
Tingkat kesesuaian untuk indikator ini adalah
untuk indikator ini 86,86% .
adalah 76,31% .  Jaminan biaya pelayanan
3. Responsiveness Tingkat kepuasan atau
 Daya tanggap terhadap kesesuaian untuk
penanganan penyakit dari indikator ini adalah
masyarakat (dokter, 81,45% .
bidan, dan perawat).  Jaminan legalitas
Tingkat kepuasan atau pelayanan
kesesuaian untuk Tingkat kepuasan atau
indikator ini adalah kesesuaian untuk
87,95% . indikator ini adalah
 86,12% . kategori penilaian terlebih dahulu
 Kepastian biaya dilakukan pengklasiikasian skor
Tingkat kepuasan atau dengan rumus:
kesesuaian untuk R
I
indikator ini adalah K
81,87% .
5. Emphaty 99,03  67,94
I
 Mendahulukan 4
kepentingan umum
Tingkat kepuasan atau
kesesuaian untuk 31, ,09
indikator ini adalah I
4
94,82% .
 Keramahan melayani = 7,76
masyarakat
Tingkat kepuasan atau Maka:
kesesuaian untuk Kelompok 1 = 67,94 – 75,70 =
indikator ini adalah tidak puas
74,37% . Kelompok 2 = 75,71 – 83,47 =
 Sopan santun dalam kurang puas
memberikan pelayanan. Kelompok 3 = 83,48 – 91,24 =
Tingkat kepuasan atau cukup puas
kesesuaian untuk Kelompok 4 = 91,25 – 99,01 =
indikator ini adalah sangat puas.
77,38% .
 Tidak membeda-bedakan b) Analisis
pasien.
Tingkat kesesuaian 1. Dimensi Tangible
untuk indikator ini adalah Berdasarkan hasil
84,05% . penelitian nilai kesesuaian
 Penghargaan terhadap yang didapat dari penampilan
pasien. petugas, kebersihan,
Tingkat kesesuaian kenyamanan, dan kerapian,
untuk indikator ini adalah kemudahan pelayanan,
99,03% . kedisiplinan petugas,
kemudahan akses,
Klasifikasi skor untuk pemanfaatan teknologi,
dimensi tangible,reliability, kelengkapan peralatan. Jadi
responsibility, assurance, dan untuk dimensi tangible rata-
emphaty digunakan pengelompokan rata kepuasan pasien sebesar
secara sederhana dalam 4 kategori 86,24% dan berada pada
yaitu sangat puas, puas, kurang kategori cukup puas.
puas,dan tidak puas dengan
2. Dimensi Reliability
prosentase terbesar 99,03 % dan
Berdasarkan hasil
prosentase terendah adalah 67,94%,
penelitian nilai kesesuaian
guna memudahkan dan menentukan
 yang didapat dari ketelitian sebesar 85,93%, dan dimensi
dalam proses pemeriksaan, ini juga berada pada kategori
kecermatan dalam pemberian cukup puas.
obat, kejelasan standar
pelayanan, jadwal pelayanan, Berdasarkan nilai rata-rata
kemampuan menggunakan kepuasan pasien secara keseluruhan
alat, keahlian penggunaan sebesar 84,74% dan berada pada
alat. Jadi untuk dimensi kategori cukup puas. Hal ini berarti
reliebility rata-rata kepuasan secara keseluruhan pasien merasa
pasien sebesar 80,61% dan bahwa pelayanan yang diberikan
dimensi ini berada pada oleh PUSKESMAS Kecamatan
kategori kurang puas. Kaliangkrik yang meliputi tangible,
reliability, responsiveness,
3. Dimensi Responsiveness assurance, dan emphaty cukup
Nilai kesesuaian yang memuaskan.
didapat dari daya tanggap Berdasarkan diagram
menangani penyakit, kartesius faktor-faktor yang menjadi
kejelasan informasi, prioritas utama dan harus
ketepatan diagnose, ketepatan dilaksanakan sesuai dengan harapan
pelayanan, respon terhadap pelanggan adalah:
keluhan. Jadi untuk dimensi
responsiveness rata-rata a. Pemanfaatan teknologi
kepuasan pasien sebesar b. Ketelitian
86,83% dan berada pada c. Kejelasan standar
kategori cukup puas. d. Kemampuan menggunakan
alat
4. Dimensi Assurance
e. Keahlian menggunakan alat
Nilai kesesuaian yang
f. Sopan santun dalam
didapat dari ketepatan waktu
pelayanan
pelayanan, jaminan biaya,
jaminan legalitas, kepastian Adapun faktor-faktor yang terdapat
biaya. Jadi untuk dimensi pada kuadran B dan perlu
assurance rata-rata kepuasan dipertahankan prestasinya adalah:
pasien sebesar 84,08% dan
juga berada pada kategori a. Penampilan petugas
cukup puas. b. Kemudahan proses
5. Dimensi Emphaty c. Kedisiplinan petugas
Nilai kesesuaian yang d. Kemudahan akses
didapat dari mendahulukan e. Kecermatan
kepentingan umum, f. Ketepatan pelayanan
keramahan melayani g. Kepastian biaya
masyarakat, sopan satun
petugas, tidak membeda- Adapun faktor-faktor yang
bedakan dalam pelayanan, seharusnya dilakukan secara sedang-
penghargaan terhadap pasien. sedang saja karena dianggap kurang
Jadi untuk dimensi emphaty penting oleh masyarakat (pasien)
rata-rata kepuasan pasien adalah adalah:
 a. Ketapatan dalam pelayanan c. Pada dimensi responsiveness
b. Jaminan biaya pelayanan secara keseluruhan pasien
c. Jaminan legalitas pelayanan merasa cukup puas dengan
d. Keramahan melayani nilai kesesuaian sebesar
masyarakat 86,83%.
e. Tidak membeda-bedakan d. Pada dimensi assurance
pasien pasien merasa cukup puas
dengan nilai kesesuaian
Adapun faktor-faktor yang sudah sebesar 84,08 %.
dilakukan dengan sangat baik bahkan e. Dari hasil perhitungan yang
cenderung berlebihan karena ada dimensi emphaty
dianggap kurang penting oleh pasien mendapatkan nilai kesesuaian
adalah sebesar 85,93 % yang berarti
pelanggan merasa cukup
a. Kebersihan, kenyamanan,
puas.
dan kerapian
b. Kelengkapan peralatan Secara keseluruhan pelanggan dalam
c. Jadwal pelayanan penelitian ini merasa cukup puas
d. Daya tanggap terhadap dengan kinerja yang diterima dari
penyakit kelima dimensi kualitas pelayanan
e. Kejalasan Prosedur tersebut dengan penilaian sebesar
f. Kejelasan informasi 84,74%.
g. Ketepatan diagnose dan
perawatan 2. Berdasarkan diagram kartesius
h. Respon terhadap pelayanan faktor-faktor yang menjadi prioritas
i. Mendahulukan kepentingan utama dan harus dilaksanakan sesuai
umum dengan harapan pelanggan adalah:
j. Penghargaan terhadap
pasien a. Pemanfaatan teknologi
b. Ketelitian
G. PENUTUP c. Kejelasan standar
d. Kemampuan menggunakan
a) Kesimpulan alat
e. Keahlian menggunakan alat
1. Berdasarkan perhitungan tingkat
f. Sopan santun dalam
kepuasan/kesesuaian responden
dari masing-masing dimensi pelayanan
diperoleh sebagai berikut: Adapun faktor-faktor yang terdapat
a. Tingkat kesesuaian atau pada kuadran B dan perlu
kepuasan dari dimensi dipertahankan prestasinya adalah:
tangible adalah sebesar
86,24% berarti pasien merasa a. Penampilan petugas
cukup puas b. Kemudahan proses
b. Dimensi reliability ini c. Kedisiplinan petugas
mempunyai nilai kesesuaian d. Kemudahan akses
sebesar 80,61% yang berarti e. Kecermatan
pasien merasa kurang puas f. Ketepatan pelayanan
g. Kepastian biaya
b) Rekomendasi teknologi kesehatan semakin
lama semakin maju dan untuk
Berikut saran yang penulis memberikan pelayanan yang
sampaikan yang mungkin bermanfaat maksimal maka petugas juga
dalam penelitian ini, yaitu: dituntut untuk memiliki
kemampuan dan keahlian
1. Seiring dengan
yang maksimal juga.
perkembangan jaman dan
5. Petugas PUSKESMAS harus
teknologi, pihak
bersikap tamah dan sopan
PUSKESMAS Kecamatan
kepada masyarakat selaku
Kaliangkrik harus lebih
pasien dengan menerapkan
memanfaatkan teknologi
3S yaitu Senyum, Salam,
untuk melakukan
Sapa. Dengan adanya sikap
pemeriksaan kepada pasien.
sopan santun menunjukkan
2. Dalam hal ketelitian dalam
bahwa pasien merasa
pemeriksanaan, pegawai atau
dihargai.
petugas PUSKESMAS harus
lebih teliti lagi dalam
melakukan pemeriksaan DAFTAR PUSTAKA
untuk menghindarai adanya Buku
kesalahan, karena hal ini Hardiansyah. 2011. Kualitas
menyangkut nyawa Pelayanan Publik. Yogyakarta
seseorang, ketelitian dapat : PENERBIT Gava Media.
ditingkatkan dengan tidak
terlalu cepat dalam Jasfar, Farida. 2005. Manajemen
mengambil diagnose terhadap Jasa: Pendekatan Terpadu.
keluhan pasien, jika perlu Bogor: Penerbit Madiun:
dilakukan uji laboratorium Politeknik Madiun.
untuk memperoleh hasil yang
Kottler, Phillip. 2003. Manajemen
lebih teliti dan akurat.
Pemasaran, edisi kesebelas,
3. Harus adanya kejelasan
jilid I, Penerbit PT. Indeks
standar pelayanan, seperti
Gramedia.
pembatasan waktu dalam
proses pendaftaran perlu Supranto, J. 2001. Pengukuran
diperhitungkan untuk satu Tingkat Kepuasan Pelanggan
pasien dibutuhkan waktu Untuk Menaikkan Pangsa
berapa menit, untuk Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.
mengurangi antrian pada saat
pendaftaran, sesuai dengan Non Buku
standar palayanan minimal Keputusan Menteri Pendayagunaan
4. Untuk meningkatkan Aparatur Negara (KEPMENPAN)
kemampuan dan keahlian Nomor 63 Tahun 2003.
dalam menggunakan alat
dibutuhkan pelatihan dan
pendidikan bagi petugas
PUSKESMAS hal ini
dikarenakan perkembangan