ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN

KONSUMEN
(Studi Empiris Pada Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret Surakarta)

Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata 1 pada

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Oleh:

DESI VERANIA UMBARA

B100130192

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2017
i
ii
iii
 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Empiris Pada Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret Surakarta)

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap tingkat kepuasan konsumen studi empiris pada Rumah Sakit Universitas
Sebelas Maret (UNS). Metode penelitian ini menggunakan jenis penelitian
pendekatan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 100
responden masyarakat atau pasien yang melakukan kunjungan atau pengobatan di
Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret (UNS) dengan menggunakan metode
convenience sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas,
uji reliabilitas, uji asumsi klasik dan uji analisis linier berganda dengan uji t, uji F,
dan koefisien determinasi (R²). Hasil analisis uji t dapat diperoleh bahwa bukti
langsung (tangible) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien,
keandalan (reliability) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pasien, ketanggapan (responsiveness) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pasien , jaminan (assurance) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasien, Perhatian (empathy) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret (UNS) secara
individu sedangkan hasil uji F dapat diperoleh bukti langsung (tangible),
Keandalan (reliability), Ketanggapan (responsiveness), Jaminan (assurance),
Perhatian (empathy) secara bersama sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien
Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret (UNS).
Kata Kunci: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy Dan
Kepuasan Pasien

ABSTRACT
This study aims to analyze the effect of sevice quality on the level of
customer satisfaction empirical study at Sebelas Maret University Hospital
(UNS). This research method using research type of quantitative approach. The
sample in this study were as many as 100 community respondents or patients who
visited or treated at at Sebelas Maret University Hospital (UNS) by using
convenience sampling method. Data analysis methods used were validity test,
reliability test, classical assumption test and multiple linear analysis test with t
test, F test, and coefficient of determination (R²). The result of t test analysis can
be obtained that direct evidence (tangible) have positive and significant effect to
patient satisfaction, Reliability (reliability) have a positive and significant impact
on patient satisfaction, Responsiveness has a positive and significant impact on
patient satisfaction, assurance (assurance) has a positive and significant effect on
patient satisfaction, Attention (empathy) has a positive and significant effect on
patient satisfaction of Sebelas Maret University Hospital (UNS) individually
while the F test results can Obtained tangible, reliability, responsiveness,

1
assurance, empathy together have an effect on patient satisfaction of Sebelas
Maret University Hospital (UNS).
Keywords: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy And
Patient Satisfaction.
[

1. PENDAHULUAN
Pada zaman Globalisasi seperti saat ini kebutuhan akan komunikasi
merupakan kebutuhan yang mutlak bagi masyarakat sebagai salah satu sarana
dalam menunjang aktifitas yang semakin kompleks. Kondisi tersebut memicu
terjadinya kompetisi di berbagai bidang aspek kehidupan tidak terkecuali pada
sektor jasa. Sering terdapat perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen
terhadap kualitas yang diterimanya. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus
selalu melakukan evaluasi apakah kualitas pelayanan yang ditawarkannya
telah sesuai dengan harapan konsumen atau belum.
Lembaga pelayanan kesehatan milik pemerintah seperti rumah sakit,
klinik, pos-pos layanan kesehatan, puskesmas ternyata masih menjadi pilihan
pertama sebagai tempat untuk mendapatkan layanan kesehatan yang
diperlukan bagi masyarakat kelas menengah ke bawah. Hal ini disebabkan
adanya persepsi bahwa lembaga kesehatan milik pemerintah lebih murah dari
pada milik swasta. Dalam rangka mewujudkan status kesehatan masyarakat
yang optimal, maka berbagai upaya harus dilaksanakan, salah satu diantaranya
ialah menyelenggarakan pelayanan kesehatan.
Pada umumnya pengguna jasa rumah sakit (pasien) menginginkan
pelayanan yang mudah dan cepat, namun yang terjadi adalah sebaliknya. Para
pasien banyak mengalami ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan
oleh sebagian besar rumah sakit pemerintah. Kepuasan pasien akan tercapai
apabila kinerja rumah sakit tersebut sesuai dengan harapan pasien. Kepuasan
pasien memiliki hubungan yang erat dengan kualitas pelayanan. Kualitas
pelayanan dikatakan baik atau dipersepsikan baik jika pelayanan yang
diterima pasien sesuai dengan yang diharapkan. Jika pelayanan yang diterima
melebihi harapan pasien, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai
kualitas yang ideal. Sebaliknya, apabila pelayanan yang diterima tidak sesuai

2
dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas
yang tidak baik atau tidak memuaskan.
Sebagai lembaga kesehatan yang dapat meningkatkan derajat
kesehatan pasien Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret (UNS) ini telah
berperan dalam memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan pasien.
Kepercayaan yang telah diberikan pemerintah terhadap Rumah Sakit
Universitas Sebelas Maret (UNS) tersebut merupakan sebuah kehormatan
sekaligus amanat dan tugas berat yang harus dipikul dengan sungguh-sungguh
dan hati penuh keikhlasan, terlebih disertai dengan perkembangan ilmu dan
teknologi dalam bidang kesehatan maka Rumah Sakit Universitas Sebelas
Maret (UNS) ini dituntut lebih keras lagi berusaha meningkatkan
profesionalisme dalam bekerja khususnya dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada para pasiennya.
Kualitas tingkat pelayanan terhadap kepuasan pasien merupakan suatu
proses yang komplit, sehingga pada akhirnya akan menyangkut Rumah Sakit
Universitas Sebelas Maret (UNS) secara keseluruhan. Pada era globalisasi ini
pemikiran ilmuwan dan praktisi tertuju pada bagaimana memberikan
pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas merupakan tuntutan
baik eksternal maupun internal. Secara eksternal pelayanan merupakan
kemutlakan didalam arus globalisasi yang kuasa menenggelamkan elemen-
elemen yang tidak mampu tampil bersaing karena kapasitas yang tidak
memenuhi kualifikasi persaingan global (Purnaweni, 2003). Pelayanan prima
menjadi tuntutan masyarakat, sejalan dengan peningkatan kebutuhan dan
kesadaran dalam kehidupan bernegara dan bermasyarakat sebagai imbas dari
kemajuan teknologi informasi. Kualitas yang tinggi merupakan tuntutan, tidak
hanya dalam kegiatan bisnis namun juga dalam kegiatan pelayanan lembaga
pemerintahan resiten terhadap tuntutan kualitas pelayanan publik.
Pada penelitian ini masalah yang akan diteliti tentang kualitas
pelayanan pada Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret (UNS), disini peneliti
untuk membuktikan kepuasan atau ketidakpuasan pasien atas kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret

3
 (UNS) dapat dibuktikan dengan kuesioner yang akan dibagikan langsung
kepada pasien Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret (UNS). Meskipun
penelitian ini ruang lingkupnya hanya Rumah Sakit Universitas Sebelas
Maret (UNS), tetapi sangat mempunyai potensi yang baik meliputi potensi
Sumber Daya Manusia, Manajemen Rumah Sakit dan pelayanannya, sehingga
potensi yang Maret (UNS) tersebut.dimiliki oleh Rumah Sakit Universitas
Sebelas Maret (UNS) dapat diterima oleh semua pasien yang berkunjung di
Rumah Sakit Universitas Sebelas
Berdasarkan pada uraian latar belakang diatas maka peneliti akan
mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan
Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen” (Studi Empiris Pada Rumah
Sakit Universitas Sebelas Maret).
2. METODE
Jenis penelitian mengenai analisis kualitas pelayanan terhadap tingkat
kepuasan konsumen studi empiris pada Rumah Sakit Universitas Sebelas
Maret (UNS) ini adalah jenis penelitian observasi/ wawancara dan penyebaran
kuesioner, dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Sedangkan, data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data
penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui
perantara). Dalam penelitian ini untuk mendapatkan data primer dapat
dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner langsung kepada pasien Rumah
Sakit Universitas Sebelas Maret (UNS).
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menyebar
kuesioner langsung kepada pasien Rumah Sakit Universitas Sevelas Maret
(UNS). Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer.
Data yang diperoleh langsung dengan menggunakan kuesioner, yaitu yang
berupa pertanyaan secara tertulis yang diberikan kepada responden untuk diisi
pertanyaannya. Dibawah ini jawaban dengan skala likert.
2.1 Sangat Setuju artinya bahwa responden sangat setuju dengan pernyataan
yang diajukan karena sangat sesuai dengan kondisi yang dirasakan.

4
 2.2 Setuju artinya bahwa responden setuju dengan pernyataan yang diajukan
karena sesuai dengan kondisi yang dirasakan.
2.3 Netral artinya baha responden tidak dapat menentukan dengan pasti
kondisi yang dirasakan.
2.4 Tidak Setuju artinya bahwa pernyataan yang diajukan tidak sesuai dengan
kondisi/keadaan yang dirasakan responden.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Wujud fisik (tangible) berpengaruh terhadap kepuasan pasien
Berdasarkan hasil Uji t yang menyatakan koefisien regresi untuk
variabel tangible sebesar 0,101, diperoleh thitung sebesar 2,112 dengan ttabel
sebesar 1,986 sehingga thitung > ttabel berarti H1 diterima. Ini membuktikan
hipotesis yang menyatakan “Tangible berpengaruh terhadap kepuasan
pasien Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret (UNS)” terbukti
kebenarannya.
Dari hasil penelitian ini menunjukkan kesamaan (konsisten)
dengan penelitian yang dilakukan Griselda dan Panjahitan (2012) yang
menyatakan bahwa kualitas pelayanan berupa variabel Tangible
berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Sedangkan hasil ini tidak
konsisten dengan penelitian yang dilakukan Tarigan (2009) yang
menyatakan Tangible tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Hasil ini menunjukkan bahwa Penampilan dan kemampuan, sarana
dan prasarana fisik universitas dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan pemberi jasa. Ini meliputi
fasilitas fisik (gedung) dan peralatan kesehatan, teknologi (peralatan dan
perlengkapan yang digunakan), terseianya tempat parkir serta penampilan
para karyawan. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas
fisik, peralatan, dan materi komunikasi.
3.2 Keandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan pasien
Berdasarkan hasil uji t yang menyatakan koefisen regresi variabel
reliability sebesar 0,146, diperoleh thitung sebesar 3,550 dengan ttabel
sebesar 1,986. Sehingga thitung > ttabel berarti H2 diterima. Ini membuktikan

5
 hipotesis yang menyatakan “reliability berpengaruh terhadap kepuasan
pasien Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret (UNS)” terbukti
kebenarannya.

Dari hasil penelitian ini menunjukkan kesamaan (konsisten)

dengan penelitian yang dilakukan Tarigan (2009), Griselda dan Panjahitan
(2012) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berupa variabel
Reliability berpengaruh terhadap kepuasan pasien. keandalan (reliability)
yaitu kemampuan dari perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja keandalan harus
sesuai dengan harapan pasien yang dapat diukur dengan indikator
menyeleseikan keluhan pasien dengan akurat, pelayan yang sama untuk
semua pasien tanpa kesalahan, ketepatan pelaksanaan transaksi dengan
akurasi yang tinggi, dan pelayanan yang tepat waktu.
3.3 Daya tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Berdasarkan hasil Uji t yang menyatakan koefisien regresi untuk
variabel responsiveness sebesar 0,139 diperoleh thitung sebesar 3,167
dengan ttabel sebesar 1,986. Sehingga thitung > ttabel berarti H3 diterima. Ini
membuktikan hipotesis yang menyatakan “Responsiveness berpengaruh
terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret (UNS)”
terbukti kebenarannya.

Dari hasil penelitian ini menunjukkan kesamaan (konsisten)

dengan penelitian yang Tarigan (2009), Griselda dan Panjahitan (2012)
yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berupa variabel Reliability
berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Daya tanggap (responsiveness)
merupakan kemauan untuk membantu pasien dan memberikan pelayanan
yang tepat kepada pasien dengan penyampaian informasi yang jelas. Daya
tanggap dapat diukur dengan mampu menyampaikan informasi dengan
jelas, kecepatan, dan ketepatan menyelesaikan keluhan, selalu siap
membantu pasien kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan kepada
pasien Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret (UNS).

6
3.4 Jaminan (Assurance) berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Berdasarkan hasil Uji t yang menyatakan koefisien regresi untuk
variabel Assurance sebesar 0,125, diperoleh thitung sebesar 2,099 dengan
ttabel sebesar 1,986. Sehingga thitung > berarti H4 diterima. Ini membuktikan
hipotesis yang menyatakan “Assurance berpengaruh terhadap kepuasan
pasien Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret (UNS)” terbukti
kebenarannya.
Dari hasil penelitian ini menunjukkan kesamaan (konsisten)
dengan penelitian yang dilakukan Tarigan (2009), Griselda dan Panjahitan
(2012) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berupa variabel
Assurance berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Assurance yaitu
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada pasien dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
suatu perhatian dan pengetahuan tentang pasien, memahami kebutuhan
pasien secara spesifik, serta memilki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pasien Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret (UNS).
3.5 Empati (empathy) berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Berdasarkan hasil Uji t yang menyatakan koefisien regresi untuk
variabel Empathy sebesar 0,257, diperoleh thitung sebesar 2,920 dengan
ttabel sebesar 1,986. sehingga thitung > ttabel berarti H5 diterima, variabel
Empathy berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Ini membuktikan
hipotesis yang menyatakan “empathy berpengaruh terhadap kepuasan
pasien Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret (UNS)” terbukti
kebenarannya.
Dari hasil penelitian ini menunjukkan kesamaan (konsisten)
dengan penelitian yang dilakukan Tarigan (2009), Griselda dan Panjahitan
(2012) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berupa variabel
empathy berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Kemampuan dan pengetahuan karyawan memberikan rasa aman,
pelayanan yang ramah dan sopan, dan memberi kepercayaan kepada
pasien Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret (UNS).

7
4. PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dapat diambil kesimpulan sebagai
berikut:
4.1.1 Bukti langsung (Tangibles) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
4.1.2 Keandalan (Reliability) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
4.1.3 Ketanggapan (Responsive) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
4.1.4 Jaminan (Assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
4.1.5 Perhatian (Empathy) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
4.2 Keterbatasan Penelitian
Penulis menyadari Penelitian yang dilaksanakan ini memiliki
keterbatasan. Keterbatasan ini perlu diperhatikan bagi peneliti-peneliti
yang akan datang maupun pembaca. Keterbatasan yang dimiliki dalam
penelitian ini antara lain sebagai berikut :

4.2.1 Penelitian ini merupakan penelitian survey dengan menggunakan

kuisioner dalam pengumpulan data dari responden, penulis tidak
mendampingi secara langsung dalam proses pengisian jawaban.
langsung dalam proses pengisian jawaban.
4.2.2 Variabel independen yang diteliti hanya terbatas pada kualitas
pelayanan dengan dimensi tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy.
4.3 Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis akan memberikan saran yang
bermanfaat sebagai berikut:
4.3.1 Bagi pengelola Rumah Sakit UNS

8
 Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret (UNS) diharapkan
memperhatikan faktor tangible dengan cara ruang kerja atau lokasi
di sekitar selalu bersih, rapi dan tentram sehingga pasien yang
datang merasa senang dan gembira, Rumah Sakit Universitas
Sebelas Maret (UNS) diharapkan memperhatikan faktor reliability
dengan cara karyawan dalam melayani atau bertugas selalu
bersikap profesional yaitu cepat dan tepat sehingga tidak terjadi
kesalahan dan tepat dan benar yang diharapkan pasien, Rumah
Sakit Universitas Sebelas Maret (UNS) diharapkan memperhatikan
faktor responsiveness dengan cara memberikan pelayanan dan
membantu para pasien yang membutuhkan dengan cepat dan
tanggap, Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret (UNS)
diharapkan memperhatikan faktor Assurance dengan cara
memberikan meningkatkan kesopanan, keramahtamahan, perhatian
dan sifat dapat dipercaya sehingga kepercayaan dan keyakinan
pasien terhadap Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret (UNS)
terjamin, Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret (UNS)
diharapkan memperhatikan faktor Empathy dengan cara cara
memberikan selalu menjaga hubungan komunikasi yang baik
dan memahami kebutuhan dan keinginan pasien serta dapat
memahami minat dan kemauan pasien.
4.3.2 Bagi peneliti mendatang atau selanjutnya
Mendampingi dalam proses pengisian kuesioner, Menambahkan
variabel independen yang lain, misal: kebanggan, biaya, dan
sebagaiannya.

DAFTAR PUSTAKA
Aharuddin, Chairunnisa, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Komitmen
Terhadap Loyalitas Pasien Bpjs Kesehatan Di Makassar. Diss. 2016
Alma, Buchari. 2006. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung,
Alfabeta.

9
Arikunto 2006, Prosedur Penelitian suatu pendekatan praktek. Jakarta: Rineka
Cipta
Arnould, Price & Zinkhan. (2002). Consumers. NewYork.
Aryadi, D, F. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan. Universits Brawijaya Malang.
Asep M. Ramdan, 2008 Oktober 22, “Hubungan Kualitas Jasa dan Kepuasan
Konsumen”.(http://asep-m-ramdan.blogspot.com).
Aviliani, R dan Wilfridus, L. 1997, “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui
Kualitas Pelayanan”, Usahawan, No. 5
Fandy Tjiptono, 1997, Strategi Pemasaran, (Edisi II), Yogyakarta, Penerbit Andi.
Basu Swashta Dharmmestha, 1999, Saluran Pemasaran, BPFE Yogyakarta.
Basu Swashta DH, dan Hani Handoko. 1997. Manajemen Pemasaran dan Analisa
Perilaku Konsumen, Penerbit Liberty, Yogyakarta
Basu Swashta, (1997), Azaz-azaz Marketing, Liberty : Jakarta.
Dedy Febri Aryadi. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen (studi pada Giant Supermarket Dinoyo MALANG). Jurnal
Ekonomi. Jurnal Ilmiah Ilmu Ekonomi.
Djunaidi, 2006, Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy Service.
Fandy Tjiptono, 2004, Pemasaran Jasa, Bayu Media Malang.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS,
Badan. Universitas Diponegoro, Semarang.
Gregorius Chandra, 2005, Service Quality Satisfaction, Yogyakarta, Penerbit
Andi.
Griselda, G., Dan Panjahitan, T. M., 2012. Analisis Kulaitas Layanan Terhadap
Kepuasan Konsumen. Jurnal manajemen vol. 2 No. 1.
Hartuti, Purnaweni, 2004, Profit Layanan Publik Di Bidang Kesehatan di Jawa
Tengah, JIAKP, Vol 1, No 1
Sudibyo, Supardi, 2008, Faktor-faktor yang berhubungan dengan Kepuasan
Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap di Puskesmas, Buletin Penelitian,
Volume 36, No 4 tahun 2008
Sutrisno, Sutrisno. “Pengaruh Kualitas Layanan, dan Customer Relationship
Management Terhadap Kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien di Rumah
Sakit Tingkat II Tentara Nasional Indonesia.” JMM172.02 (2016).

10
Yuliani, Umi, Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat
Inap di RSUD Dr. Sayidiman Magetan. Diss. Universitas Muhammadiyah
Surakarta, 2015.

11