BAB I

PENDAHULUAN

A. GAMBARAN UMUM LOKASI

a. Deskripsi Wilayah Kerja

Sebuah. Wilayah Data

Puskesmas Bantul II memiliki wilâyah kerja seluas10,074 m ² dengan Data

Wilayah sebagai berikut:

1) Wilayah kerja Puskesmas Bantul II terletak pada ketinggian 60 m di atas

permukaan air laut.

2) Suhu minimum: 20 ° C

Suhu Maksimum: 36 ° C

3) Titik Koordinat:

LS: 07.572 °

BT: 110.327 °

4) Curah hujan: Jumlah hari dengan curah hujan terbanyak adalah 32 hari dan
jumlah curah hujan adalah 33.000 mm / tahun.

5) Bentuk wilayah:

a) Datar sampai berombak: 100%

b) Berombak sampai berbukit: 0%

c) Berbukit sampai bergunung: 0%

b. Batas Wilayah Kerja puskesmas Bantul II

Utara: Kecamatan Sewon

Timur: Kecamatan Jetis

Selatan: Wilayah kerja Puskesmas Bantul I

Barat: Kecamatan Pajangan

1
Ada Beberapa Desa Yang Menjadi Patokan Wilayah Kerja Puskesmas Bantul II
Yakni :

1. Desa Bantul
Memiliki 12 Dusun Diantaranya Adalah :
a. Dusun Geblag : 7 RT
b. Dusun Babadan : 6 RT
c. Dusun Kurahan : 6 RT
d. Dusun Tegaldowo : 10 RT
e. Dusun Karanggayam : 8 RT
f. Dusun Kresen : 6 RT
g. Dusun Serayu : 8 RT
h. Dusun Nyangkringan : 4 RT
i. Dusun badegan : 13 RT
j. Dusun Bantul Warung : 8 RT
k. Dusun Gandekan : 7 RT
l. Dusun Bejen : 10 RT
Total Semua RT : 93 RT

2. Desa Ringinharjo
Memiliki 6 Dusun Diantaranya Adalah :
a. Dusun Mandingan : 7 RT
b. Dusun Deresan : 8 RT
c. Dusun Soropaten : 7 RT
d. Dusun Bantul Karang : 7 RT
e. Dusun Gumuk : 6 RT
f. Dusun Gemahan : 8 RT
Total Semua RT : 43 RT

3. Desa Sabdodadi
Memiliki 5 Dusun diantaranya Adalah :
a. Dusun Manding : 12 RT
b. Dusun Dukuh : 7 RT
c. Dusun Kadibeso : 7 RT
d. Dusun Neco : 6 RT
e. Dusun Keyongan : 8 RT
Total Semua RT : 38 RT

Puskesmas bertanggung jawab atas wilayah kerja yang ditentukan dalam bentuk
kegiatan terdiri dari:

1. Upaya Kesehatan Wajib, meliputi:

a. Upaya Promosi Kesehatan

b. Upaya Kesehatan Lingkungan

c. Upaya Kesehatan Ibu dan Anak dan Keluarga Berencana

2
 d. Upaya Perbaikan Gizi

e. Upaya Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular

f. Upaya Pengobatan

2. Upaya Kesehatan Pengembangan

a. Upaya Kesehatan Sekolah

b. Upaya Kesehatan Masyarakat

c. Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut

d. Upaya Kesehatan Jiwa

e. Upaya Kesehatan Mata

f. Upaya Kesehatan Usia Lanjut

g. Upaya Pembinaan Pengobatan Tradisional

3. Visi dan Misi

Adapun Visi dan Misi dari Pusksmas Bantul II:

VISI :
Sebagai Pusat Pelayanan Kesehatan Yang Bermutu dan Mendorong Kemandirian
Masyarakat untuk Hidup Sehat.
MISI :
a. Meningkatkan profesionalisme petugas kesehatan
b. Meningkatkan Ketersediaan Sarana dan Prasarana Pelayanan Kesehatan dan
Penunjang Sesuai Kebutuhan
c. Meningkatkan Kesejahteraan petugas Kesehatan
d. Menerapkan Sistem Manajemen Mutu secara Berkesinambungan
e. Mengutamakan Pelayanan kepada masyarakat dan Melibatkan Masyarakat
untuk Mensukseskan Program Kesehatan.
f. Meningkatkan Peran Serta Masyarakat untuk sehat dan Mandiri.
MOTTO :
Layanan Kami, Menuju masyarakat Sehat dan Mandiri.

3
TATA NILAI KERJA :
Puskesmas Bantul II Memiliki Tata Nilai Kerja dengan Singkatan “ SEHATI ”
a. Santun
b. Empati
c. Handal
d. Akuntabel
e. Tulus
f. Integritas
b. Sumber Daya Manusia (SDM) dan Sarana
Sumber daya manusia di Puskesmas Bantul II terdiri dari 33 karyawan dan
staffnya. Untuk lebih jelasnya dapt diketahui melalui tabel berikut:
Tabel 1.1 Jenis Tenaga di Puskesmas Bantul II
Tahun 2019
No Jenis Tenaga Jumlah
1 Kepala Puskesmas 1
2 Dokter umum 3
3 Dokter Gigi 1
4 Bidan 8
5 Perawat Umum 4
6 Perawat Gigi 2
7 Asisten Apoteker 2
8 Nutrisionis 1
9 Sanitarian 1
10 Laborat 1
11 Kepala TU 1
12 Driver 1
13 Pegawai bersih-bersih 2
Jumlah 28

Tabel 1.2 Data Kepegawaian Tenaga Kesehatan

Puskesmas Bantul II
No Nama Jabatan

1 dr. Siti Marlina Kepala puskesmas

2 T Etik Suryani, S.H Ka. Sub Bag TU
3 Kamidah Kepeg/Umum
4 Dewi Wulandari Sarpras
5 Siti Aminah, Amd.Gizi Bend Penerimaan
6 Kamidah Bend Pengeluaran
7 Kamidah Pejabat Keuangan
8 Kamidah Bendahara

4
 9 dr. Hartati Sri Utami Dokter Umum
dr. Yunita Permatasari
dr. Hima Fitriani dewi
10 Yunita Dwi S.kep Promkes
11 Drg. Dewi Puspita Dokter gigi

12 Nur Aini Rahmawati,S.Si.T Bidan

- Sudi
Rahayuningsih,Amd.Keb
- Rudiyanti, Amd.Keb
- Romelah, Amd.Keb.
- Wiwin Dwi Nuryanti, Amd.Keb
- Sugiyanti, Amd.Keb
- Dwi Ernawati, Amd.Keb
- Arry Sumanti, Amd.Keb
13 Sartono AMKG. Perawat
Kwutana Slamet
Titi Wijayaningsih,AMK,SPd
Ana Swamiyatun, A.md.Kep
Siti Mardiyatun
Erwin Nur Farah Adriani
14 Agus Prayitno, ST. Sanitarian
15 Kuwatana .SKM Nutrisionis
16 T Tumino,AMK.SKM Survelans Kel
1 17 Toenik Adrijani Laboratorium
18 Raras Wibi Rahmawati,S.Farm,Apt Farmasi
- Retno Sutyaningsih
- Raras Wibi Rahmawati
- Dewi Wulandari
19 Lilis Diyah Pertiwi. Amd Pendaftaran
- Eni Kusrini
- Lilis Diyah Pertiwi .Amd
- Nuryanti

5
C. Data Kunjungan Pasien Puskesmas Bantul II Periode 2018
Tabel 1.3
UMU UMU Luar
UG SK PAMON BU JAMKESD JAMKESM JAMKESO JUMLA
Rekapan M M daera
D
UKS
M
KADER
G MIL
JKN
A AS S
HI
H
PAGI SORE h

Jan 651 166 0 0 7 0 79 0 57 296 58 2184 2 572 4072

Feb 613 137 0 0 23 0 79 0 46 231 37 2199 3 515 3883

Mar 568 131 2 0 23 0 126 1 46 445 46 2032 4 501 3925

Apr 554 134 5 0 8 0 82 0 38 329 33 1903 2 416 3504

Mei 565 150 2 0 4 0 34 1 50 252 18 1912 4 411 3403

Jun 503 71 7 0 0 0 9 0 21 225 15 1266 0 357 2474

Jul 598 151 6 0 1 0 58 0 51 293 21 1776 4 503 3462

Agt 554 134 5 0 8 0 82 0 38 329 33 1903 2 416 3620

Sept 565 150 2 0 4 0 34 1 50 252 18 1912 4 411 3528

Okt 813 156 7 0 25 0 91 0 52 268 27 2156 8 502 4105

Nov 550 129 5 0 45 0 54 0 70 256 19 1868 4 427 3437

Des 537 124 6 0 1 0 51 0 45 238 13 1956 6 419 3390

545
Jumlah 7071 1633 47 0 149 0 779 3 564 3414 338 23067 43
0
42803

6
 Tabel !.4 Tabel 1.5

Jan 4072
KUNJUNGAN PASIEN PUSKESMAS BANTUL II TAHUN 2018
Feb 3883
4500
Mar 3925
4000
Apr 3504
3500
Mei 3403
3000
Jun 2474
2500
Jul 3462
2000
Agt 3620
1500
Sept 3528
1000
Okt 4105
500
Nov 3437
0
Des 3390
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agt Sept Okt Nov Des

Sasaran 31601
4280
3 Ketercapaia
135
n %

7
8
B. LANDASAN TEORI
a. Teori Pelayanan
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit.Kata
jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal
(personal service) sampai jasa sebagai produk. Berbagai konsep mengenai
pelayanan banyak dikemukakan oleh para  ahli seperti Haksever et al (2000)
menyatakan bahwa jasa atau pelayanan (services) didefinisikansebagai
kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kegunaan
psikologis.
Menurut Edvardsson et al (2005) jasa atau pelayanan juga
merupakan kegiatan, proses dan interaksi serta merupakan perubahan dalam
kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan pelanggan.
Sinambela (2010, hal : 3), pada dasarnya setiap manusia
membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa
pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Menurut
Kotlern dalam Sampara Lukman, pelayanan adalah setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah sutu kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antarseseorang dengan orang lain atau mesin
secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Sementara itu, istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang
berarti umum, masyarakat, negara.Kata publik sebenarnya sudah diterima
menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang
banyak, ramai. Inu dan kawan-kawan mendefinisikan publik adalah sejumlah
manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap atau
tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa
memiliki. Oleh karena itu pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan
yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki
setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan,
dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk
secara fisik.

9
 Lebih lanjut dikatakan pelayanan publik dapat diartikan, pemberi
layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang telah ditetapkan.
1. Kualitas pelayanan public
Dalam Sinambela (2010, hal : 6), secara teoritis tujuan pelayanan publik
pada dasarny adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan
itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :
a. Transparan
Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh
semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi
dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan
aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek
apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan
lain-lain.
f. Keseimbangan Hak Dan Kewajiban
Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara
pemberi dan penerima pelayanan publik.
Selanjutnya, jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan
adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat.Kata kualitas
memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang

10
konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvesional dari kualitas
biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti

1. Kinerja (performance)
2. Kehandalan (reliability)
3. Mudah dalam penggunaan (easy of  use)
4. Estetika (esthetics), dan sebagainya
Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala
sesuatu yangmampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan
(meeting the needs of customers).Salah satu faktor yang menentukan tingkat
keberhasilan dan kualitas  perusahaan menurut Lupiyoadi (2001, hal : 147)
adalah kemampuan perusahaan dalam  memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan  yang banyak dijadikan
acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality)
yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam
serangkaian penelitian mereka yang melibatkan 800 pelanggan terhadap
enam sektor jasa : reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi,
sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas
disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut
(Parasuraman et al, 1998) :
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan
lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan
(teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk
membantu dan memberi pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat

11
 kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam pelayanan.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri
dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),
kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence),
dan sopan santun (courtesy).
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupayamemahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Abidin (2010, hal : 71) mengatakan bahwa pelayanan publik yang
berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga
menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan
itu sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek
kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk
mengukur pelayanan publik yang berkualitas.Hal ini berarti, pemerintah
melalui aparat dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat
harus memperhatikan aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan
keadilan.

b. Customer service
Pengertian customer service Pelayanan Nasabah atau yang sering
kita dengar sebagai Customer Service Officer berasal dari dua kata yaitu
Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti pelayanan.
Pelayanan menurut Kasmir, S.E., M.M., diartikan sebagai tindakan atau
perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberian kepuasan kepada
pelanggan atau nasabah. Sedangkan Pelayanan Nasabah atau Customer
Service Officer menurut Buku Operasional Bank Rakyat Indonesia adalah
kelompok kerja pelayanan yang merupakan himpunan dari pegawai yang

12
profesional dibidang pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan
kepuasan kepada nasabah, dengan cara memenuhi harapan dan
kebutuhannya.
Customer Service Officer dituntut untuk selalu berhubungan
dengan nasabah dan menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu saja
harus dilakukan karena menjaga hubungan yang baik dengan nasbah juga
berarti menjaga image bank agar citra bank dapat terus meningkat di mata
nasabah.
Customer Service Officer harus memiliki kemampuan melayani
nasabah secara tepat dan cepat serta memiliki kemampuan berkomu
berkomunikasi yang baik. Customer Service Officer yang baik harus diikuti
dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan,
ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya. Selain itu, Customer Service
Officer dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada
nasabahnya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah.
Untuk itu seorang Customer Service Officer harus memiliki dasar-dasar
pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk, dan
dasar-dasar lainnya.Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap
petugas Customer Service Officer dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar
pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya,
termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu
yang berhubungan dengan bank dan produk yang ditawarkan.
Customer service merupakan barisan terdepan dalam melakukan
pelayanan kepada masyarakat. Customer service adalah suatu tugas lain dari
penjualan secara aktif, tugas termasuk dalam hubungan langsung dengan
komsumen itu sendiri, atau melalui alat komunikasi, suart atau prooses
otomatis. Ini dirancang, dilaksanakan dan dikomunikasikan dengan dua
tujuan utaman, yaitu produktivitas oprasional dan kepuasan konsumen.
Menurut Kasmir (2003, 216) penegrtian customer service secara umum
adalah “setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan
kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan nasabah”. Menurut Philip Kotler (2002,143)
“pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau mamfaat yang dapat
diberikan suatu pihak kepada pihak lain nya yang pada dasarnya tidak

13
berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat
atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk pisik”.
Dari uarian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa customer service
adalah orang yang bertugas untuk memberikan pelayanan informasi dan
merupakan perantara antara bank dengan nasabah yang akan menggunakan
produk bank tersebut, serta memberikan keuntungan bagin kedua belah
pihak.
c. Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik
Banyak bank ingin selalu dianggap baik oleh nasabah karena nasabah
akan menjadi pelanggan setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Disamping itu, bank juga berharap dari pelayanan baik yang diberikan,
nasabah dapat ikut mempromosikan bank kepada nasabah lain. Hal ini
merupakan keuntungan tersendiri bagi bank.Dalam memberikan pelayanan
yang baik, bank telah menetapkan standar yang didukung dengan sarana dan
prasarana yang ada sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi.Selain itu,
pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri.Dalam hal ini, bank
menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik yang
didorong oleh beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung
terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
Yang pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan
tersebut.Manusia (Customer Service Officer) yang melayani nasabah harus
memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat. Disamping
itu, Customer Service Officer harus memiliki kemampuan dalam
berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh terhadap
nasabahnya.
Kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung
kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan.Sarana dan prasarana yang
dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini.Pada akhirnya,
sarana dan prasarana ini dioperasikan oleh manusia yang berkualitas.
Sehingga, kedua faktor pendukung di atas, saling menunjang satu sama
lainnya.
Setelah ada faktor pendukung yang berpengaruh terhadap mutu
layanan, terbentuklah ciri-ciri pelayanan yang baik, antara lain sebagai
berikut:

14
 a. Sarana Physic
Sarana physic terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan yang
baik dan tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Customer Service
Officer yang baik harus ramah, sopan, menarik, cepat tanggap, pandai bicara,
menyenangkan serta pintar, karena kenyamanan nasabah sangat tergantung
dari Customer Service Officer yang melayaninya. Selain itu, Customer
Service Officer juga harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah
sehingga nasabah semakin tertarik. Demikian juga, dengan cara kerja
karyawan yang rapih, cepat, dan cekatan.
Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan adalah
sarana dan prasarana yang dimiliki bank.Peralatan dan fasilitas yang dimiliki
seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi
dengan berbagai fasilitas yang memadai sehingga membuat nasabah merasa
nyaman, betah, dan tidak bosan di ruangan tersebut.
b. Tanggung Jawab
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service Officer
harus mampu bertanggung jawab melayani setiap nasabah dari awal hingga
selesai. Nasabah akan merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggung
jawab dari Customer Service Officer tersebut. Apabila ada nasabah yang
tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi bank.
Nasabah yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal yang negatif
tentang bank, dan biasanya suatu keburukan akan lebih cepat berkembang
dari pada kebaikan.
c. Responsif
Seorang Customer Service Officer harus mampu melayani saecara
cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah, Customer Service Officer harus
melakukannya sesuai prosedur layanan yang ditetapkan bank. Layanan yang
diberikan harus sesuai jadwal dan jangan membuat kesalahan (sesuai
prosedur bank dan keinginan nasabah).Melayani secara cepat artinya
melayani dalam batasan waktu yang normal.Pelayanan untuk setiap transaksi
sudah memiliki standar waktu, namun karyawan juga harus pandai mengatur
waktu dan jangan berbicara hal-hal diluar konteks pekerjaan secara
berlebihan pada saat melayani nasabah.Sedangkan melayani secara tepat
artinya jangan sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun

15
pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat nasabah
menjadi tidak betah dan malas berhubungan kembali.
d. Komunikatif
Mampu berkomunikasi artinya Customer Service Officer harus
mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Selain itu, Customer
Service Officer harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan
mudah dimengerti.Komunukasi harus dapat membuat nasbah senang
sehingga jika nasabah mempunyai masalah, nasabah tidak segan-segan
mengemukakannya kepada Customer Service Officer. Mampu
berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan menjadi
jelas sehingga tidak timbul salah paham.
e. Keamanan
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya Customer
Service Officer harus menjaga kerahasiaan informasi data nasabah, terutama
yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah. Dalam perusahaan
perbankan kerahasiaan nasabah sangat dijunjung tinggi.Bank tidak boleh
sembarangan memberikan informasi kecuali memang dipersyaratkan oleh
undang-undang.Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan
nasabah kepada bank.
f. Kecakapan
Untuk menjadi Customer Service Officer yang khusus melayani nasabah,
customer service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu.
Karena tugas customer service selalu berhubungan dengan nasabah.
Customer Service Officer harus dididik khusus mengenai kemampuan dan
pengetahuan untuk menghadapi nasabah maupun kemampuan dalam bekerja.
g. Pemahaman
Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan hgarus
cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Usahakan mengerti
dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah secara tepat.
h. Kredibilitas
Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga
calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan.Kepercayaan
merupakan ujung tombak bank untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali
pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka akan

16
menimbulkan kepercayaan kepada nasabah tersebut. Karena meningakatkan
kepercayaan lebih berat dari pada mempertahankan kepercayaan yang sudah
diberikan.
i. Keramahan
Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus
ditunjukkan kepada setiap nasabah.Karyawan bank harus menjalin keramahan
dan keakraban kepada nasabah, agar nasabah merasa senang dan nyaman
ketika berhadapan dengan karyawan bank.
j. Hubungan
Masing-masing bagian dalam bank harus memiliki kemudahan akses
dalam berkomunikasi dengan nasabahnya.Sehingga apabila nasabah ingin
berkomunikasi langsung dengan bagian tertentu nasabah dapat berbicara
langsung dengan karyawan bank yang bersangkutan.
d. Fungsi customer Sevice
Sebagai seorang customer service diberikan beban dan tanggung jawab
dari awal sampai selesai dalam melayani nasabah secara prima.

17
 BAB II
HASIL KEGIATAN

A. PUSKESMAS
a) Pengertian
Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis kesehatan di bawah supervisi
Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. Secara Umum, mereka harus memberikan
pelayanan preventif, promotif, kuratif sampai dengan rehabilitatif baik melalui
upaya kesehatan perorangan (UKP), atau upaya kesehatan masyarakat (UKM).
Puskesmas adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya
kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata dapat diterima dan
terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan
menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat
guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya
kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan
untuk masyarakat luas guna mencapai derajad kesehatan yang optimal, tanpa
mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan.

b) Fungsi puskesmas :
a. Sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat di wilayah
kerjanya.
b. Membina peran serta masyarakat diwilayah kerjanya dalam rangka
meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat.
c. Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu
kepada masyarakat di wilayah kerjanya.

c) Kegiatan pokok puskesmas

Kegiatan pokok puskesmas diantaranya yaitu sebagai berikut :

18
 1) Kesehatan ibu dan anak (KIA)
2) Keluarga berencana (KB)
3) Usaha peningkatan gizi
4) Kesehatan lingkungan
5) Pencegahan dan pemberantasan penyakit menular
6) Pengobatan termasuk pelayanan darurat karena kecelakaan.
7) Penyuluhan kesehatan masyarakat.
8) Kesehatan sekolah.
9) Kesehatan olahraga
10) Perawatan kesehatan masyarakat.
11) Kesehatan kerja.
12) Kesehatn gizi dan mulut.
13) Kesehatan jiwa.
14) Kesehatan mata.
15) Laboratorium sederhana.
16) Pencatatan dan Pelaporan dalam rangka sisitem informasi kesehatan.
17) Kesehatan lanjut usia.
18) Pembinaan pengobatan tradisional.

d) Struktur organisasi Puskesmas Bantul II

Struktur organisasi puskesmas tergantung dari kegiatan dan beban
masing –masing puskesmas. Penyusunan struktur organisasi puskesmas di
satu kabupaten/kota dilakukan oleh dinas kesehatan kabupaten/kota,
sedangkan penetapannya dilakukan dengan peraturan daerah.
Sebagai acuan dapat dipergunakan pola struktur organisasi
puskesmas sebagai berikut:
1) Kepala puskesmas
2) Wakil Kepala (disesuaikan beban kerja dan kebutuhan puskesmas
dan yang menetapkan ada atau tidak adalah Dinas Kesehatan
Kabupaten dan Kota).
3) Unit tata usaha
Unit tata usaha yang bertanggung jawab membantu kepala
puskesmas dalam pengelolaan :
a. Data dan informasi

19
 b. Perencanaan dan penilaian
c. Keuangan
d. Umum dan kepegawaian
4) Unit pelaksana teknis fungsional puskesmas:
a. Upaya kesehatan masyarakat termasuk pembinaan terhadap
UKBM
b. Upaya kesehatan perorangan

e) Tata Kerja Puskesmas Bantul II

Tata kerja puskesmas meliputi :
1) Dengan kantor kecamatan
Dalam melaksanakan fungsinya, puskesmas berkoordinasi dengan
kantor kecamatan. Melalui pertemuan berkalayang diselenggarakan
ditingkat kecamatan.Koordinasi tersebut mencakup perencanaan,
penggerakan pelaksanaan, pengawasan, dan pengendalian serta
penilaian. Dalam hal pelaksaan fungsi penggalian sumber daya
masyarakat oleh puskesmas, koordinasi dengan kantor kecamatan
mencakup pula kegiatan fasilitasi.
2) Dengan dinas kesehatan kabupaten/kota.
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan
kabupaten/kota, dengan demikian secara teknis dan administratif,
puskesmas bertanggung jawab kepada Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota. Sebaliknya Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota
bertanggung jawab membina serta memberikan bantuan administratif
dan teknis kepada puskesmas.
3) Dengan jaringan pelayanan kesehatan strata pertama.
Sebagai mitra pelayanan kesehatan strata pertama yang dikelola oleh
lembaga masyarakat dan swasta, puskesmas menjalin kerjasama
termasuk penyelenggara rujukan dan atau memantau kegiatan yang
diselenggarakan.Sedangkan sebagai pembina upaya kesehatan
bersumberdaya masyarakat, puskesmas melaksanakan bimbingan
teknis pemberdayaan dan rujukan sebagai kebutuhan.
4) Dengan jaringan pelayanan kesehatan rujukan.

20
 Dalam menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya
kesehatan masyarakat, Puskesmas Bantul II menjalin kerja sama
yang erat dengan berbagai pelayanan kesehatan rujukan, yaitu rumah
sakit yang berada di Yogyakarta, khususnya di Kabupaten Bantul.
5) Dengan Lintas Sektor
Tanggungjawab puskesmas sebagai unit pelaksana teknis adalah
menyelenggarakan sebagai tugas pembangunan kesehatan yang
dibebankan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota.Untuk mendapat
hasil yang optimal, penyelenggaraan pembangunan kesehatan
tersebut harus dapat terkoordinasi dengan berbagai lintas sektor
terkait yang ada di tingkat kecamatan. Diharapkan disatu pihak,
penyelenggarakan pembangunan kesehatan di kecamatan tersebut
mendapat dukungan dari berbagai sektor terkait, sedangkan di pihak
lain pembangunan yang diselenggarakan oleh sektor lain di tingkat
kecamatan berdampak positif terhadap kesehatan.
6) Dengan Masyarakat.
Sebagai penanggung jawab penyelenggaraan pembangunan kesehatan
di wilayah kerjanya, Puskesmas Bantul II memerlukan dukungan
aktif dari masyarakat sebagai objek dan subjek pembangunan.

f) Sistem Rujukan Puskesmas Bantul II

Rujukan menurut SK Menteri Kesehatan RI Nomor 032/irhub/72
tahun 1972, Yakni melaksanankan pelimpahan tanggung jawab timbal
balik terhadap suatu kasus penyakit atau masalah kesehatan secara vertical
dalam arti dari unit yang berkemampuan kurang kepada unit yang
berkemampuan cukup, atau secara horizontal, kepada yang lebih
kompeten, terjangkau dan dilakukan secara rasional.
 Jenis Rujukan:
1. Rujukan Medis
a. konsultasi penderita untukkeperluan diagnostic, pengobatan,
tindakan operatif, dll.
b. mendatangkan atau mengirim tenaga yang lebih kompeten atau ahli
untuk meningkatkan mutu pelayanan pengobatan setempat.

21
 c. pengiriman bahan (spesiemen) untuk pemeriksaan laboratorium
yang lebih lengkap.

2. Rujukan Kesehatan
Rujukan yang mengangkut masalah kesehatan masyarakat yang
bersifat preventif dan promotif, yang antara lain meliputi bantuan:
a. pemberian pangan atas terjadinya kelaparan di suatu wilayah.
b. penyidikan sebab keracunan, bantuan tekhnologi penanggulangan
keracunan dan bantuan obat-obatan atas terjadinya keracunan missal.
c. pemberian makanan, tempat tinggal dan obat-obatan untuk pengungsi atas
terjadinya bencama alam.
d. saran dan teknologi untuk penyediaan air bersih atas masalah kekurangan
air bersih bagi masyarakat umum.
e. pemeriksaan spesiemen air di laboratorium kesehatan dan sebagainya.
f. survey epidemiologi dan pemberantasan penyakit atas kejadian luar biasa
atau berjangkitnya penyakit menular.

B. DESKRIPSI KEGIATAN SELAMA KKP 1

Kuliah Kerja Praktek (KKP) di STIKes Surya Global Yogyakarta,
dilaksanakan pada tanggal 7 Januari sampai 2 February 2019. Kami
melaksanakan KKP ini di Puskesmas Bantul 2, tepatnya di desa Geblag,
Bantul, Kota Yogyakarta, D.I Yogyakarta.Dalam 1 team kerja kami dari
STIKes Surya Global terdiri dari 5 orang : 2 orang dari kelas E/KM/III
bernama Mohammad Gantar Hardiman, Muhammad Alvain Azimi 1 orang
dari kelas C/KM/III bernama Novita Sari dan 2 orang dari kelas F/KM/III
bernama Elisa Yulia Wulandari, Mega Yusrini Reubun . Kami berangkat pukul
07:00 dari masing kos dan asrama pukul 07.30 s/d kami mengikuti brefing
untuk menempatan kerja masing”, karna tiap hari penempatan tempat berbeda-
beda. Maka setelah brefing kami langsung mempersiapkan tempat kerja di
bagian kami. Di Puskesmas Bantul 2, kami mendapatkan pengalaman di
bagian Pendaftaran pasien, Rekam Medis, KIA, Kesling, Obat/Farmasi, BPG,
Laboratorium, Promosi Kesehatan dan Gizi. Pada tiap bagian-bagian kerja di
Puskesmas masing-masing mempunyai pembimbing di setiap bidangnya.

22
 Di bagian pendaftaran dan rekam medik. Di bagian pendaftaran ini,
Adapun Kegiatan Kami,Yaitu :
1. Merekap register kasir BPJS (JAMKESMAS, JAMKESSOS), dan
NON BPJS (ASKES,JAMKESDA).
2. Merekap data register pasien yang berkunjung di puskesmas Bantul
2.
3. Merekap di buku register kasir BPJS mengenai tindakan yang telah
dilakukan oleh tenaga medis kepada pasien dan tarif yang di
tanggung oleh pasien.
Pada bagian rekam medik ini, Adapun Kegiatan Kami,yaitu :
1. Merekap identitas pasien baru meliputi nama, umur, No.RM yang
berdasarkan desa tempat tinggal pasien, untuk mempermudah
dalam pencarian nomor family.
2. Membuat kartu tanda pengenal untuk pasien baru periksa di
Puskesmas Bantul 2.
3. Mencarikan buku rekam medik untuk pasien lama yang sudah
pernah periksa di Puskesmas Bantul 2.
4. Mendistribusikan buku rekam medik sesuai poli-poli yang akan
pasien tuju.
5. Menginput data pasien baru dan pasien lama kedalam komputer,
untuk E-Health.
Pada bagian balai pelayanan gigi (BPG), Adapun tugas kami di balai
pelayanan gigi yaitu:
1. Menyalin hasil pemeriksaan, diagnose dan pengobatan di buku
laporan kunjungan poli gigi
2. Menulis SPJ ( hasil permasalahan pada saat pelaksanaan PISPK )
oleh drg.dewi
3. Mencatat perkembangan kesehatan gigi dan mulut ibu hamil

Pada bagian KIA,Adapun Kegiatan kami, yaitu :

1. Membuat kantung persalinan guna mengetahui data persalinan
setiap bulan nya dan mendeteksi persalinan dan resiko tinggi
2. Membantu merekap data warga di wilayah puskesmas Bantul 2
yang mengikuti berbagai jenis KB, baik ibu-ibu maupun bapak-
bapak.
3. Membuat Kertas Resume ANC terpadu untuk pasien ibu hamil

Pada bagian kesehatan lingkungan (kesling), adapun kegiatan kami, yaitu:

1. Merekap data keadaan lingkungan sekitar masyarakat pada Desa
Bantul Karang, Bejen, Keyongan.

23
 2. Melakukan survey ke rumah masyarakat mengecek bak mandi,
kaleng bekas di sekitar rumah
3. Melakukan kegiatan 3M Plus waspada demam berdarah.
4. Menghitung Angka Bebas Jentik (ABJ)
5. Melakukan pemberantasan jentik-jentik nyamuk di area lingkungan
masyarakat.

Pada bagian Farmasi dan Apoteker, adapun kegiatan kami, yaitu:

1. Membuat Puyer, untuk mempermudah anak dalam meminum obat
2. Menyiapkan bahan habis pakai untuk tindakan.
3. Menyiapkan obat untuk pasien
4. Menyetok obat untuk kegiatan puskesmas keliling, pukesmas
pembantu dan UUK desa
5. Menyetok offname obat di puskesmas untuk di jadikan laporan akhir
bulan
6. Meng-Entry data Pcare

. Pada bagian Laboratorium , Adapun Kegiatan kami Yaitu :

1. Meng-Entry data konseling dan tes HIV
2. Mencatat nama pasien beserta hasil pemeriksaan di buku register
3. Mengimput nama pasien beserta hasil pemeriksaan

Pada bagian promkes, Adapun Kegiatan Kami,Yaitu :

1. Melakukan penyuluhan kepada masyarakat tentang Germas, dan 6
lagkah cuci tangan
2. Melakukan PISPK di wilayah kerja puskesmas
3. Mengikuti kegiatan MMD di wilayah kerja puskesmas
4. Mengikuti Kampaye Germas dan deklarasi Germas

Pada bagian gizi , Adapun Kegiatan Kami,Yaitu :

1. Membagikan PMT biskuit kepada ibu hamil.
2. Menginput saran dan masukan oleh kader desa untuk perbaikan
gizi kepada masyarakat di wilayah kerja puskesmas.
3. Membuat form monef evaluasi program perbaikan gizi
4. Menulis permasalahan gizi yang ada di masyarakat

24
 C. REKAPITULASI 10 BESAR PENYAKIT PADA TAHUN 2018
Tabel 2.1 Data Rekapitulasi Penyakit
di Puskesmas Bantul II Tahun 2018

Jumlah Kode
No. Jenis Penyakit Total Biaya
Kasus ICD

01.00 Nasofaringitis akut (common cold) 2.626 J00 21.888.000

02.00 Hipertensi esensial (primer) 1.785 I10 14.508.000

Diabetes mellitus non-dependen

03.00 1.465 E11.7 12.087.000
insulin dengan komplikasi multipel

Gangguan jaringan lunak lain, tanpa

04.00 749 M79 6.444.000
kode lain

05.00 Faringitis akut 627 J02 5.301.000

Pemeriksaan dan investigasi umum

06.00 572 Z00 4.770.000
tanpa keluhan dan diagnosis

07.00 Myalgia 519 M79.1 4.194.000

08.00 Acute pharyngitis, unspecified 461 J02.9 3.825.000

09.00 Acute bronchitis, unspecified 442 J20.9 3.123.000

10.00 Dispepsia 442 K30 3.735.000

25
 BAB III
EVALUASI KEGIATAN

A. Faktor pendukung selama kegiatan KKP I

Dalam pelaksanaan Kuliah Kerja Praktek I di Puskesmas Bantul II,
terdapat beberapa faktor pendukung yang kami dapatkan.Faktor pendukung
tersebut di dapatkan dari Puskesmas Bantul II yaitu :
1. Mahasiswa/i sebelumnya telah dibekali beberapa ilmu pengetahuan dan
keterampilan ilmu kesehatan secara umum seperti tensi darah, custumer
service dan aplikasi komputer
2. Adanya kerja sama yang baik atau penerimaan secara menyeluruh dari
seluruh karyawan dan staff di Puskesmas Bantul II dalam pelaksanaan
KKP 1 ini.
3. Tersedianya fasilitas yang cukup lengkap sehingga memudahkan proses
pembelajaran.
4. Adanya Pembimbing di tiap bagian penempatan sehingga memudahkan
mahasiswa/i dalam berkonsultasi mengenai hal-hal yang berhubungan
dengan pelaksanaan KKP 1 maupun tugas-tugas yang harus dilaksanakan
di bagian tersebut.
5. Sikap sebagian karyawan yang ramah terhadap mahasiswa menumbuhkan
hubungan yang baik sehingga tercipta suasana kerja yang nyaman.
6. Pelaksanaan KKP 1 yang dilakukan secara kelompok dapat menjadikan
pembelajaran dengan pembahasan diskusi bersama atas kegiatan-kegiatan
yang telah dilakukan oleh individu mahasiswa/i di bagian-bagian tertentu.

B. Kendala dan Hambatan selama kegiatan KKP 1

26
 Dalam pelaksanaan Kuliah Kerja Praktek I ( KKP I ) selain terdapat faktor
pendukung, kami juga menghadapi kendala dan hambatan selama kegiatan KKP
I. Kendala dan hambatan tersebut yaitu :
1. Pembimbing mahasiswa KKP I puskesmas kotagede mengalami
kesulitan saat menentukan bidang untuk KKP I.
2. Kurangnya komunikasi antara mahasiswa KKP I dengan
pembimbing dan bagian staff puskesmas.
3. Mahasiswa yang belum terlatih untuk bekerja sigap dan cepatnya di
suatu pekerjaan.
4. Kerja teamwork yang kurang kompak.
5. Mahasiswa/i Kesulitan dalam Komunikasi dengan Pasien
dikarenakan Faktor Bahasa yang Belum terlalu dipahami Oleh
Mahasiswa/i

27
 BAB IV
PENUTUP

A. KESIMPULAN
Dalam persaingan dunia kerja menuntut mahasiswa untuk tidak hanya
mempunyai kecerdasan intelektual saja, akan tetapi mahasiswa juga mempunyai
kemampuan lain yang sesuai dengan tuntutan dunia kerja. Tiga pokok kemampuan
dasar yang harus dimiliki oleh mahasiswa untuk dapat bersaing dengan yang lain,
pertama adalah kemampuan knowledge, skill, dan attitude.Pada proses pelaksanaan
Kuliah Kerja Praktek I (KKP I) melibatkan pendekatan secara langsung dan ikut
berperan serta secara aktif dalam dunia kerja sehingga diharapkan mahasiswa
menjadi calon sumber daya manusia yang terampil, profesional dan berwawasan
luas serta mampu menghadapi tantangan dunia kerja.
Lokasi praktik Kuliah Kerja Praktek (KKP 1) kelompok kami berada di
Geblak,Desa Bantul,Kecamatan Bantul,D.I Yogyakarta.
Kami melaksanakan Kuliah Kerja Praktek I (KKP I) selama kurang lebih 1
bulan, yang dimulai pada tanggal 07 Januari sampai 02 Februari 2019.Kami
bertugas di Puskesmas Bantul II.
Selama kami melaksanakan Kuliah Kerja Praktek I ( KKP I ), kami
mendapatkan faktor mendorong yakni, informasi dan pengalaman kerja yang baru
yang di bimbing langsung oleh petugas puskesmas.Kami dapat belajar bagaimana
melayani pasien. Keramahan dan kesabaran dari pembimbing tiap-tiap sub bagian
kerja. Selain beberapa faktor pendukung, terdapat faktor penghambat yaitu, untuk
faktor pendukung nya, kepala serta staff puskesmas sangat ramah.sedangkan faktor
penghambatnya, Mengenai Kesulitan dan Kurangnya Dalam Berkomunikasi
B. SARAN

28
a. Pengamanan perlu lebih ditingkatkan terutama di area parkir Puskesmas,
agar pengunjung merasa aman.
b. Sarana dan prasarana Puskesmas lebih diperhatikan, terutama air yang
sering mati.
c. Kerjasama teamwork KKP di Puskesmas Bantul II yang lebih baik, agar
tujuan bersama bisa tercapai dengan baik pula.
d. Komunikasi antar anggota yang kurang, menyebabkan adanya
miscommunication
DAFTAR PUSTAKA

1. http://reponsitory.usu.ac.id/bitstream/123456789/28829/4/chapter
%2011.pdf
2. Hermawan kertajaya, (2002), marketing plus 2000; siasat
memenangkan persaingan global, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
3. http://linkkerja.com/article/185/tugas-dan-fungsi-customer-service
4. http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/30668/6/chapter
%201.pdf.
5. https://puskesmas.bantulkab.go.id.

29