.

1PROPOSAL PENELITIAN

Pengaruh Service Experience terhadap Kepuasan Pasien

Rumah Sakit Umum Daerah Kelas B di Kota Makassar
Tahun 2018

QANIZAH AMALIAH AGUS A.N

P1806216030

MAGISTER ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
PASCASARJANA UNIVERSITAS HASANUDDIN
TAHUN 2018
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kesehatan merupakan faktor penentu bagi kesejahteraan sosial. Orang

sejahtera bukan saja orang yang memiliki pendapatan atau rumah memadai,

melainkan pula orang yang sehat, baik jasmani maupun rohani (Suharto, 2007).

Dalam mencapai kesejahteraan sosial terutama bidang kesehatan, dibutuhkan

fasilitas kesehatan yang memadai. Dalam hal ini, rumah sakit memegang

peranan yang penting karena rumah sakit adalah lembaga penyedia fasilitas

kesehatan di masyarakat.

Dalam era perkembangan ekonomi dan globalisasi seperti saat ini turut

berpengaruh pada bidang perumahsakitan. Seiring dengan perkembangan

tersebut, banyak rumah sakit baru yang berdiri. Banyaknya rumah sakit baru

akan menjadi tantangan bagi rumah sakit lain untuk tetap menjaga

kredibilitasnya. Bagus tidaknya sebuah kredibilitas rumah sakit tergantung

kepada pemberian pelayanan dari rumah sakit kepada pasiennya (Rizki, 2015).

Rumah sakit merupakan usaha pelayanan jasa kesehatan yang salah satunya

berdasar pada asas kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayanan,

kepuasan pasien dan loyalitas pasien menjadi faktor yang sangat menentukan

keberhasilannya (Tjiptono, 2000).

Selain sebagai indikator kredibilitas, layanan yang berkualitas dibutuhkan

bagi perusahaan untuk memenangkan pasar dalam dunia persaingan (Hosang,

2016). Begitu juga untuk industry perumahsakitan, layanan yang berkualitas bagi
pasien dibutuhkan untuk tetap dapat bersaing diantara rumah sakit lain yang

terus tumbuh melebihi kebutuhan yang ada. Pendapat tersebut sejalan dengan

Setiawan (2016), bahwa rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang

berfokus pada pelanggan agar dapat mewujudkan kepuasan serta mampu

bertahan pada persaingan. Pada akhirnya, menurut Ferdinan (dalam Nurlitasari,

2016) konsep bisnis layanan kesehatan masa depan cenderung memiliki

karakter technology intensive, heavy information technology, knowledge

intensive dan capital intensive. Dengan kata lain, manajemen rumah sakit

hendaknya melakukan berbagai perubahan dalam berbagai ketersediaan jenis

jasa layanan, ketersediaan sumber daya manusia, mutu pelayanan maupun

biaya pelayanan, sehingga tercipta berbagai perubahan yang dapat

meningkatkan kepuasan konsumen rumahsakit.

Kepuasan pelanggan, dalam hal ini pasien merupakan hal yang mutlak

untuk dapat diraih agar dapat bertahan dalam persaingan industry

perumahsakitan yang cenderung terus tumbuh melebihi kebutuhan yang ada

(Yulianti, 2017). Di Indonesia, persaingan di industry perumahsakitan dimulai

sejak era Sistem Jaminan Kesehatan Nasional, dimana seluruh rumah sakit baik

milik pemerintah maupun swasta dapat menjadi provider bagi Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (Yulianti, 2017). Dengan adanya kesempatan

yang sama yang dimiliki oleh rumahsakit swasta maupun pemerintah tersebut,

maka dapat dikatakan bahwa kedua jenis rumah sakit tersebut memiliki segmen

pasar yang sama. Agar dapat bersaing, dibutuhkan perubahan pola pikir, dari
pelanggan yang membutuhkan rumah sakit menjadi rumah sakit yang

bergantung kepada pelanggan (Suprianto, 2010).

Dalam hal mewujudkan kepuasan pasien, perlu diketahui faktor – faktor

apa saja yang menjadi penentu kepuasan tersebut agar usaha yang dilakukan

lebih tepat sasaran. Pada dasarnya kepuasan pasien dalam hal kualitas

pelayanan kesehatan dapat dilihat dari beberapa aspek, meliputi: 1) Kemudahan

mengakses atau mendapatkan perawatan, 2) tenaga kesehatan yang kompeten

dan terampil, 3) kebebasan memilih dokter dan rumah sakit, 4) pengobatan yang

sesuai, 5) penjelasan tenagakesehatan tentang kondisi dan pengobatan, 6)

penghargaan tenaga kesehatan terhadap klien; 7) perhatian tenaga kesehatan;

8) tenaga kesehatan yang professional dan 9) perbaikan kondidi klien setelah

perawatan. (Hafizzurahman, 2009).

Menurut Zeithaml (dalam Ulfa, 2016), kepuasan adalah respon atau

tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Menurut (Anas, 2008),

kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Menurut Dengan kata lain

bahwa kepuasan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan.

Rumah sakit merupakan instutisi pelayanan publik di bidang kesehatan.

Sebagai institusi pelayanan public, rumah sakit diwajibkan untuk memenuhi

kepuasan pelanggan yang telah ditetapakan sesuai dengan Kepmenkes no 129

tahun 2008 tentang standar pelayanan minimal rumah sakit. RSUD Haji Provinsi

Sulawesi Selatan, RSUD Labuang Baji Provinsi Sulawesi Selatan dan RSUD

Kota Makassar merupakan rumah sakit milik pemerintah kelas B yang telah
 terakreditasi dan masing-masing memiliki jumlah kunjungan yang tinggi dan

menerima pasien rujukan dari berbagai daerah.

Sesuai amanat Kepmenkes nomor 129 tahun 2008 tentang Standar

Pelayanan Minimal (SPM), RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan, RSUD

Labuang Baji Provinsi Sulawesi Selatan dan RSUD Kota Makassar telah

melakukan survey kepuasan di Instalasi Rawat Inap selama 3 tahun terakhir.

Survey tersebut menunjukkan tingkat kepuasannya belum memenuhi standar

Kepmenkes nomor 129 tahun 2008 tentang SPM dengan standar minimal

kepuasan pelanggan pada instalasi rawat inap sebesar ≥90%.

Tabel 1
Pencapaian Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUD Haji Provinsi Sulsel, RSUD
Labuang Baji Provinsi Sulsel dan RSUD Kota Makassar Tahun 2018
Kepuasan Pasien Rawat Inap Rata-rata Kepuasan
Rumah Sakit
2015 2016 2017 Pasien
RSUD Haji xx% xx% xx% Xx%
RSUD 65,3% 78,5% 76,8% 73,5%
Labuang Baji
RSUD Kota xx% xx% xx% 79,67%
Makassar
Sumber: Data Sekunder

Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa survey kepuasan yang

dilakukan di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan, RSUD

Labuang Baji Provinsi Sulawesi Selatan dan RSUD Kota Makassar pada tahun

2015-2017 menunjukkan rata-rata kepuasan masing-masing sebesar 73,5% dan

79,67%. Hal ini mengindikasikan bahwa kepuasan pasien belum mencapai

standar. Berdasarkan masalah penelitian tersebut, perlu dilakukan penelitian

untuk melihat pengaruh service experience terhadap kepuasan pasien pada

instalasi rawat inap di 3 rumah sakit yaitu RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan,

RSUD Labuang Baji Provinsi Sulawesi Selatan dan RSUD Kota Makassar.

B. Kajian Masalah

Seperti yang telah dijabarkan sebelumnya pada latar belakang bahwa

kepuasan pelanggan di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji Provinsi Sulawesi

Selatan, RSUD Labuang Baji Provinsi Sulawesi Selatan dan RSUD Kota

Makassar masih rendah dibandingkan Standar Pelayanan Minimal (SPM) dari

Kepmenkes nomor 129 tahun 2008.

Untuk dapat mempertahankan pasien lama dan menarik pasien baru,

dibutuhkan cara untuk memperbaiki layanan agar dapat memberikan kepuasan

kepada pasien. Hal tersebut dikarenakan kepuasan pasien merupakan hal yang

mutlak untuk dapat diraih agar dapat bertahan dalam persaingan industry

perumahsakitan yang cenderung terus tumbuh melebihi kebutuhan yang ada

(Yulianti, 2017).

Kepuasan pasien akan terbentuk karena adanya kesan yang dirasakan

konsumen atas layanan atau produk yang digunakan. Kesan atau presepsi

merupakan hasil dari adanya stimulus yang diterima oleh penginderaan pasien.

Pasien akan mendapatkan kepuasan apabila pasien mendapatkan kesan baik

atas pelayanan yang diterimanya.

Selain karena presepsi, kepuasan pasien juga ditentukan oleh service

experience (Khana, 2015). Pengalaman yang terjadi pada pasien akan

berpengaruh terhadap kepuasan karena pengalaman akan menghasilkan

 persepsi, baik yang bersifat rasional maupun emosional dan berpengaruh

terhadap kepuasan (Berry, 2006).

Oleh karena itu, penelitian ini akan memfokuskan kajiannya pada

kepuasan pasien pada hubungannya dengan persepsi pasien dan pengalaman

layanan. Objek penelitian pada penelitian ini adalah pasien pada tiga rumah sakit

kelas B di Kota Makassar, yaitu RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan, RSUD

Labuang Baji Provinsi Sulawesi Selatan dan RSUD Kota Makassar.

Service Experience

Perceived Perceived
Quality Value
Tingkat Kepuasan masih rendah.
RSUD Haji :
RSUD Labuang : 73,5%
RSUD Kota Makassar: 79,67%
Quality (standar ≥90%) Image

Gambar 1 Kajian Masalah Penelitian, Modifikasi Teori menurut Leonard L. Berry,

Wall, & Carbone, 2006; Parasuraman et al, 1988; Zeithaml, 1988 (Li, 2013); J.J.J.
Cronin et al, 2000; Woodside et al, 1989; Kisang Ryu et al, 2012; Kaura, 2012;
Davkevicius et al, 2009; Bendapudi & Leone, 2003; Kellog et al, 1997; Li, 2013
C. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan kajian masalah diatas, maka rumusan

masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Adakah pengaruh service experience berdasarkan dimensi functional clues

terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah Kelas B di Kota

Makassar?
2. Adakah pengaruh service experience berdasarkan dimensi mechanic clues

terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah Kelas B di Kota

Makassar di Kota Makassar?

3. Adakah pengaruh service experience berdasarkan dimensi humanic clues

terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah Kelas B di Kota

Makassar?

4. Dimensi variable service experience (functional clues, mechanic clues, dan

humanic clues) manakah yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan

pasien Rumah Sakit Umum Daerah Kelas B di Kota Makassar?

5. Adakah perbedaan service experience terhadap kepuasan pasien Rumah

Sakit Umum Daerah Kelas B di Kota Makassar?

D. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Adapun tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah

ada perbedaan Service Experience terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit

Umum Daerah Kelas B di Kota Makassar.

2. Tujuan Khusus

a. Menganalisis pengaruh service experience berdasarkan dimensi

functional clues terhadap kepuasan pelanggan Rumah Sakit Umum

Daerah Kelas B di Kota Makassar

b. Menganalisis pengaruh service experience berdasarkan dimensi

mechanic clues terhadap kepuasan pelanggan Rumah Sakit Umum

Daerah Kelas B di Kota Makassar

 c. Menganalisis pengaruh service experience berdasarkan dimensi humanic

clues terhadap kepuasan pelanggan di RSUD Haji Provinsi Sulawesi

Selatan, RSUD Labuang Baji Provinsi Sulawesi Selatan dan RSUD Kota

Makassar.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Pengembangan Ilmu Pengetahuan

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai kontribusi bagi

pengembangan ilmu pengetahuan di bidang manajemen rumah sakit

khususnya ilmu pemasaran.

2. Bagi Institusi Rumah Sakit

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai masukan bagi rumah

sakit dalam hal perbaikan layanan guna meningkatkan kepuasan pelanggan

melalui service experience.

3. Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat menjadi wadah bagi peneliti untuk mengaplikasikan ilmu

yang diperoleh selama masa pendidikan. Selain itu, penelitian ini dapat

menjadi sarana untuk meningkatkan pengetahuan di bidang penelitian

khususnya berkaitan dengan pemasaran di rumah sakit.

 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan umum tentang Patient Experience (Pengalaman Pasien)

1. Pengertian service experience

Experience adalah ketika seorang pelanggan mendapatkan sensasi atau

pengetahuan yang dihasilkan dari beberapa tingkat interaksi dengan berbagai

elemen yang diciptakan oleh penyedia layanan. Experience adalah kejadian

yang dialami secata pribadi yang ketika merespon beberapa stimuli. Experience

adalah pengalaman pribadi atas suatu peristiwa yang memiliki implikasi

emosional (Tairat, 2017).

Service experience atau pengalaman layanan berasal dari serangkaian

interaksi antara pelanggan dengan pemberi layanan. Helkkula (2010)

mendefinisikan service experience sebagai inti dari sebuah pelayanan yang

ditawarkan dan disain pelayanan. Haekel (2003) mendefinisikan service

experience sebagai kesan atau presepsi yang tercipta selama pelanggan

mengkonsumsi produk atau jasa layanan. Pengalaman layanan tersebut

dipengaruhi oleh clues yang bersifat sensoris maupun emosional. Berry (2006)

mendefinisikan service experienxe sebagai pengalaman pelanggan baik secara

langsung maupun tidak langsung ketika menerima layanan. Berry menganggap

bahwa layanan merupakan sebuah tindakan, bukan sebuah objek.

Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa pengalaman

layanan adalah sebuah pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan atas

layananan yang telah dikonsumsi. Pengalaman tersebut adalah wujud dari

sensori yang memiliki implikasi emosional.

2. Dimensi service experience

Kentama, dalam Yulianti (2017) menemukan bahwa dalam service

experience terdapat beberapa dimensi, antara lain:

a. Keadaan lingkungan atau environement

b. Convenience merupakan kemudahan layanan yang ditawarkan, yan dinilai

dari sumber daya waktu dan tenaga yang harus dikeluarkan oleh

pelanggan

c. Accessibility berhubungan dengan ketersediaan layanan termasuk dalam

hal kecepatan

d. Utility, terkait kapabilitas dan estetika

e. Incentive termasuk hal yang bersifat materiil maupun non materiil yang

digunakan untuk membujuk pelanggan dalam menggunakan layanan

f. Trust, merupakan hal mendasar pada interaksi manusia pada setiap

layanan.

Berry (2006) berpendapat bahwa pelayanan adalah tujuan dari sebuah

perusahan. Dalam memahami service experience, perlu dipahami clues yang

melekat pada service experience dan merubah sebuah layanan kedalam

sebuah perasaan. Clues didefinisikan sebagai sesuatu pada service

experience yang dipresepsikan oleh konsumen karena keberadaannya.

 Contoh dari clues, kebersihan lingkungan, rasa dan penampilan makanan,

keramahan staf dalam memberikan layanan.

Berry (2006), Heckel (2003) membedakan clues, kedalam tiga kategori:

1) Functional clues

Fungsional clues merupakan besaran yang terkait mut pelayanan secara

tenis, reliabilitas dan fungsional. Fungsional clues dapat dianggap

sebagai kompetensi pemberi layanan.

2) Mechanic clues

Merupakan kondisi lingkungan pelayanan yang melibatkan aspek

penglihatan, pemandangan, penciuman dan rasa atau penampilan fisik

institusi pelayanan

3) Humanic clues

Merupakan kondisi yang terkait dengan perilaku dan penampilan

pemberi layanan, misalkan cara berbicara dan Bahasa tubuh,intonasi

suara, tingkat antusiasme dan kepantasan berpakaian.

Ketiga clues tersebut mempunyai peran yang berbeda dalam

menciptakan service experience. Fungsional clues menghasilkan calculative

perception of quality, sedangkan mechanic dan humanic menghasilkan

presepsi emosional dari kualitas.

B. Tinjauan umum tentang kepuasan pasien

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah keadaan ketika kebutuhan, keinginan dan harapan

dapat terpenuhi. Tjiptono dan Chandra (2005) berpendapat bahwa kepuasan

adalah upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Hosang

(2016), mendefinisikan kepuasan sebagai penilaian mengenai ciri atau

keistimewaan produk atau jasa yang menyediakan tingkat kesenangan

konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.

Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan adalah sebuah perbandingan

antara harapan dan kenyataan yang diperoleh.

Krowinski (Radito, 2014) mendefinisikan kepuasan pasien adalah

evaluasi yang positif dari dimensi pelayanan yang spesifik dan didasari pada

harapan pasien dan pelayanan yang diberikan. Menurut Supriyanto (2010)

kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh pasien dibagi

dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pasien. Hermanto (2010)

berpendapat bahwa kepuasan pasien dapat dinilai berdasarkan interpretasi

pasien terhadap pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan harapan

mereka seperti kelengkapan sarana dan prasarana, keramahan dan

kesopanan petufas dalam memberikan pelayanan, serta keterampilan

petugas pada saat memberikan pelayanan. Sehingga dapat dikatakan bahwa

kepuasan pasien adalah keadaan dimana terdapat kesesuaian harapan

pasien dengan perlakuan yang diterimanya selama perawatan.

Makna dari kepuasan pasien sebenarnya pada hakekatnya sama

dengan kepuasan pelanggan, kareana sama sama dalam usaha memberikan

rasa kepuassan kepada konsumen. Tjiptono (2001) menyatakan bahwa

kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kenyataan

yang dirasakan atas produk atau jasa yang digunakan. Ketidakpuasan akan
 timbul apabila hasil yang dirasakan tidak memenuhi dari harapan yang

diekspektasikan.

2. Unsur Penilaian Kepuasan Pelanggan

Menurut John E. Ware (Yulianti, 2017), terdapat beberapa unsur dalam

penilaian pelanggan meliputi

a. Sikap Petugas

Cara penyedia layanan berinteraksi secara pribadi dengan pelanggan

meliputi perhatian, keramahan, sopan santun, sikap hormat.

b. Kualitas secara teknis

Hal ini menyangkut kompetensi dari pemberi layanan yang menggunakan

standar yang tinggi dalam memberikan pelayanan. Kualitas secara teknis

meliputi ketelitian, akurasi serta menghindari risiko dan kesalahan yang

tidak perlu

c. Aksesibilitas

Faktor – faktor yang mempengaruhi dalam pengaturan untuk

mendapatkan pelayanan seperti kemudahan dalam membuat janji

pelayanan dan kemudahan dalam mencapai tempat pelayanan

d. Harga

Harga juga menjadi tolak ukur dalam penilaian pelanggan, harga yang

termasuk dalam unsur ini adalah harga untuk mendapatkan layanan

e. Outcome

Merupakan hasil dari proses pelayanan rumah sakit terutama pelayanan

medis
 f. Kontinuitas

Merupakan hal yang terkait dengan keberlangsungan suatu layanan

g. Lingkungan fisik

Merupakan pengaturan lingkungan seperti fasilitas dan perlengkapan

yang lengkap, ketertiban lingkungan, kenikmatan suasana serta kejelasan

tanda penunjuk arah

h. Availability

Merupakan ketersediaan sarana kesehatan dan fasilitas rumah sakit yang

memadai pada suatu daerah.

Menutur Barlow (2010), unsur – unsur yang dapat mempengaruhi kepuasan

pasien antara lain:

a. Sikap pendekatan staf kepada pasien

b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien

c. Prosedur administrasi rumah sakit

d. Waktu menunggu layanan

e. Fasilitas umum yang ada di rumah sakit, meliputi kulitas pelayanan makanan

dan minuman, fasilitas ruang tunggu, dan sebagainya

f. Fasilitas ruang inap

3. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan merupakan suatu posisi sentral dalam praktik bisnis karena

adanya kepuasan dari pelanggan dapat menghasilkan loyalitas dari

 pelanggan. Adapun manfaat yang akan dapat diperoleh perusahaan apabila

dapat memenuhi kepuasan pelanggan (Harcayani, 2010):

1. Loyalitas

Apabila perusahaan mampu memenuhi harapan dari pelanggan, maka

pelanggan akan merasakan kepuasan atas perusahaan tersebut.

Kepuasan pelanggan akan menumbuhkan loyalitas dalam diri pelanggan

atas produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan

2. Kepuasan akan menghasilkan suatu referral yang positif

Kepuasan pelanggan akan menghasilkan referral yang positif yang dapat

meningkatkan pangsa pasar bagi perusahaan

3. Pelanggan yang puas akan bersedia untuk membayar lebih banyak atas

manfaat yang diterima

Perusahaan yang dapat memuaskan para pelanggannya dapat mereduksi

elastisitas harga dari para pelanggan, karena pelanggan akan lebih

toleran terhadap peningkatan harga

4. Kepuasaan pelanggan akan menurunkan biaya yang dilibatkan dalam

transaksi masa depan perusahaan dalam menangani keluhan.

4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2007), metode pengukuran kepuasan pelanggan

dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain:

a. Sistem keluhan dan saran

 Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan

kesempatan seluas – luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan

saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang dapat digunakan

meliputi: kotak saran yang diletakkan pada tempat – tempat stratefis,

menyediakan kartu komentar dan fasilitas hotline

b. Ghost shopping

Metode ini dilakukan dengan cara berperan atau bersikap sebagai

pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan. Dengan cara tersebut

dapat dinilai kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan.

c. Lost customer analysis

Metode tersebut merupakan metode yang dilakukan perusahaan guna

mencari informasi mengenai para konsumen yang telah berhenti membeli

produksi, agar nantinya pihak perusahaan mampu memahami kebutuhan

yang diharapkan oleh konsumen,

d. Survei kepuasan pelanggan

Survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara wawancara

langsung atau melalui telepon guna mengetahui kepuasan pelanggan.

C. Tinjauan Umum Tentang Hubungan Service Experience dengan Kepuasan

Pasien

Pengalaman adalah hasil dari sebuah interaksi yang diperoleh atau

dirasakan individu. Berry (2006) mengatakan bahwa dalam sebuah interaksi

akan menghasilkan pengalaman, dan pengalaman tersebut akan berpengaruh

terhadap kepuasan karena akan menghasilkan presepsi, baik yang bersifat

rasional maupun emosional.

Brakus, Schmitt dan Zarantonello (2009), menyatakan bahwa emosi

merupakan hasil dari sebuah pengalaman, dimana pengalaman tersebut akan

menghasilkan kepuasan dari pelanggan. Troester (dalam Tairat, 2017)

berpendapat bahwa kepuasan konsumen dapat tercipta akibat hasil adanya

pengalaman konsumen. Klaus (2012) berpendapat bahwa pengalaman

pelanggan merupakan strategi yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar

dapat mewujudkan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

merupakan hasil dari pengalaman yang telah dirasakan oleh pelanggan.

Sehingga apabila pelanggan mendapatkan kesan yang positif dari

pengalamnnya menggunakan layanan, maka akan menghasilkan kepuasan

pelanggan yang baik.

 A. Matriks Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Judul
No. Penulis Tujuan Penelitian Metode Penelitian Hasil
Penelitian
1. Martina Yulianti Pengaruh 1. Menganalisis Analisis korelasi 1. Terdapat pengaruh yang
(2017) service pengaruh service spearman signifikan antara service
experience experience experience, fuctional
terhadap berdasarkan clues, humanic dan
kepuasan dimensi mechanic clues terhadap
pelanggan di functional clues, kepuasan pasien rawat
instalasi rawat mechanic clues, inap RSUD AM Parikesit
inap RSUD AM dan humanic
Parikesit clues terhadap
Kabupaten kepuasan
Kutai pelanggan di
Kartanegara Instalasi Rawat
Inap RSUD A. M
Parikesit
Kabupaten Kutai
Kartanegara
tahun 2017
2. Agung Utama Analisis Regresi linier Terdapat pengaruh yang
 pengaruh berganda signifikan antara tangible,
persepsi reliability, responsiveness,
kualitas assurance dan emphaty,
pelayanan terhadap kepuasan pasien,
terhadap baik secara parsial maupun
kepuasan simultan
pelanggan
rumah sakit
umum cakra
husada Klaten
3. Lina Ratnawati Hubungan Regresi linier 1. Terdapat hubungan yang
antara persepsi berganda signifikan antara persepsi
mutu pelayanan empati dan bukti langsung
dengan tingkat terhadap kepuasan
kepuasan pasien.
pasien KIA 2. Tidak terdapat hubungan
puskesmas yang signifikan antara
Ngresep Kota persepsi keandalan,
semarang persepsi ketanggapan
dan persepsi jaminan
terhadap kepuasan
pasien.
4. Ida Ayu Hubungan Analsis regresi 1. Tidak terdapat hubungan
Dwidyaniti Wira antara persepsi logistik yang signifikan antara bukti
mutu pelayanan langsung terhadap
asuhan kepuasan pasien.
keperawatan 2. Tidak terdapat hubungan
dengan yang signifikan antara
kepuasan persepsi keandalan,
pasien rawat persepsi ketanggapan,
inap kelas III di persepsi empati dan
RSUD persepsi jaminan terhadap
Wangaya Kota kepuasan
Denpasar
5. Katarina Identifying and 1. Untuk Penelitian deskriptif, Penelitian ini menghasilkan
Kenttama (2014) Measuring the mendefinisikan menggambarkan tujuh dimensi customer
Dimensions of dimensi customer definisi customer experience yaitu lingkungan,
Customer experience experience dengan manfaat, kemudahan,
Experience – A 2. Untuk mengukur menggunakan aksesibilitas, kegunaan,
study in the customer kuesioner insentif dan kepercayaan.
finnish ice experience Finish
cream bar chain ice cream bar
chain
6. Borishade Taiye Customer Categorical Terdapat pengaruh yang
 Tairat experience regression signifika antara customer
management experience yang digambarkan
and loyalty in melalaui mechanic clues,
healthcare humanic clues dan fuctional
sector: a study clues terhadap kepuasan
of selected pelanggan.
private hospital
n lagos state,
Nigeria
7. Anu Helkkula Characterizing Content analysis Karakteristik dari service
the concept of experience terdiri dari tiga
service bagian:
experience 1. Phenomenological
characterisations
2. Process-based
characterisations
3. Outcome-based
characterisation
8. Modi Guo (2012) Service Untuk meneliti apa Kuantitatif dengan Penelitian ini menunjukkan
Experience yang membuat menggunakan bahwa kepuasan sangat
from Customer organisasi sukses kuesioner Customer dipengaruhi oleh customer
Poin of View : dan apa Service Experience service experience.
 An Empirical pengalaman baru (CSE) yang terdiri
Case study of a yang mereka berikan dari 44 item
Chinese pada pelanggannya. pertanyaan.
Restaurant- Uji yang digunakan
Haidilao adalah Structural
Eqaution Modelling
(SEM) dengan
menggunakan Partial
Least Sqares (PLS)
method
9. Leonard L Berry, Service Clues 1. Untuk mengkaji Studi Literatur review 1. Tipe clue terdiri dari
Eileen A. Wall, and Customer bagaimana functional clue,
and Lewis P. Assessment of management clue mechanic clue dan
Carbone (2006) the Service berdampak humanic clue
Experience terhadap 2. Functional clue yaitu
kepuasan pemenuhan ekspektasi
pelanggan bagi pelanggan
organisasi 3. Mechanic clue yaitu
2. Untuk pengaruh kesan
menunjukkan role pertama, ekspektasi
specific yang dan penciptaan nilai
berbeda dari 4. Humanic clue :
 berbagai tipe clue melebihi ekspektasi
dalam pelanggan.
menciptakan
pengalaman total.
3. Untuk
mengatakan
bahwa manajer
perlu
menambahkan
critical
responsibility
“clue manager”
untuk job
description
mereka.
10. Marina Dobrota, Influence of the Untuk menguji Penelitian dilakukan a. Experience is in a fact
Ana Nikodijevic, customer pengaruh customer di Serbia, dengan a significant
Dorivoje experience on experience terhadap menggunakan 340 determinant of
Mihailavic (2012) satisfaction with kepuasan pelanggan responden dengan satisfaction
mobile phones mobile phones. metode random b. Customer experience
sampling dan uji membangun loyalitas
Anova. pelanggan yang
berdampak positif
terhadap kepuasan.
B. Kerangka Teori Penelitian

SERVICE EXPERIENCE KEPUASAN PELANGGAN

Ware et al (1984):
Berry et al, 2006; Haeckel et al, 2003
1) Interpersonal Manner
1) Functional Clues
2) Technical Quality
2) Mechanic Clues
3) Accesibility/convenience
3) Humanic Clues
4) Finances
5) Efficacy/Outcome
Maklan et al (2011): 6) Continuity
1) Product experience 7) Physical environment
2) Outcome Focus 8) Availability
3) Moments-of-truth
4) Peace of mind
Halsted et al (1994)
1) Respon Afektif
L.L Berry & Bendapudi (2003):
2) Fokus pada penampilan
1) Clues in People
produk dibandingkan standar
2) Clues in Collaborative
3) Selama/setelah mendapatkan
3) Clues in Tangible
layanan

Otto & Ritchie (1996): Mano dan Oliver (1993):

1) Hedonic 1) Respon berupa evaluasi
2) Interactive terhadap sikap
3) Novelty 2) Fokus pada produk
4) Comfort 3) Setelah pelayanan
5) Safety
6) Stimulation Giese dan Cote (2000):
1) Respon (emosional/kognitif)
2) Respon menyangkut focus
tertentu
3) Respon terjadi pada waktu
tertentu
 KERANGKA TEORI PENELITIAN

Li, 2013
J.J.J Cronin et al, 2000 Li, 2013

PERCEIVED
VALUE
IMAGE

KEPUASAN PELANGGAN
1) Interpersonal Manner
2) Technical Quality
SERVICE EXPERIENCE 3) Accesibility/convenience
1) Functional Clues
4) Finances
2) Mechanic Clues
5) Efficacy/outcome
3) Humanic Clues
6) Countinuity
7) Physical Environment
8) Availability

Ware et al (1984)

PARTISIPASI PRICE

Bendapudi & Leone, Kaura, 2012

2003, Kellog et al, 1997 Devkeviicius & Melnikas,
2009
 C. KERANGKA KONSEP PENELITIAN

SERVICE EXPERIENCE

Functional Clues

KEPUASAN PELANGGAN
Mechanic Clues

Humanic Clues

Keterangan

= Variabel Independen

= Variabel Dependen

Gambar 3. Kerangka Konsep Penelitian

 Tabel 6
Definisi Konseptual dan Operasional
No Variabel Alat dan Cara Kriteria Skala
Definisi Teori/Konsep Definisi Operasional
. Penelitian Pengukuran Objektif Pengukuran
1. Service Kesan atau persepsi Kesan atau persepsi dari Kuesioner Skor Ordinal
Experience yang tercipta selama pasien terhadap sebanyak 30 Terendah: 30
pelanggan Functional Clues, pertanyaan x 1 = 30
mengkonsumsi produk mechanic clues dan dengan Skor tertinggi “
atau jasa layanan (Berry humanic clues selama menggunakan 30 x 4 = 120
et al, 2002; Carbone & dirawat di instalasi skala likert: Range :
Haeckel, 1994). Rawat Inap RSUD Haji 4 = sangat setuju =120-30 = 90
Provinsi Sulsel, RSUD 3 = setuju
Labuang Baji Provinsi 2 = Tidak Setuju Kriteria
Sulsel dan RSUD Kota 1 = Sangat Tidak Objektif:
Makassar Setuju Baik = jika
total jawaban
responden ≥
90

Kurang baik =
jika total
jawaban
responden
<90
a. Functional Mutu pelayanan secara Kesan pasien terhadap Kuesioner Skor terendah Ordinal
Clues teknis, yaitu reliabilitas mutu teknis pelayanan sebanyak 10 : 10 x 1 = 10
dan fungsionalitas dengan indikator: pertanyaan 10 x 4 = 40
(Leonard L.Berry, Eileen 1. Kompetensi petugas dengan Range :
A. Wall, and Lewis P. 2. Ketersediaan alat menggunakan =40-10 = 30
Carbone, 2006) kesehatan skala likert:
3. Ketersediaan 4 : sangat setuju Kriteria
informasi 3 : Setuju Objektif:
4. Ketersediaan 2 : Tidak Setuju Baik : Jika
No Variabel Alat dan Cara Kriteria Skala
Definisi Teori/Konsep Definisi Operasional
. Penelitian Pengukuran Objektif Pengukuran
pemeriksaan 1 : Sangat Tidak total Jawaban
laboratorium Setuju responden
5. Ketersediaan ≥30
pemeriksaan
radiologi Kurang Baik =
6. Ketersediaan Jika total
makanan/diet pasien jawaban
responden <
30
b. Mechanic Kondisi lingkungan Kesan pasien yang Kuesioner Skor terendah:
Clues pelayanan yang timbul dari aspek kondisi sebanyak 10 10 x 1 = 10
melibatkan aspek fisik lingkungan rumah pertanyaan Skor tertinggi:
penglihatan, sakit dengan indikator: dengan 10 x 4 = 40
pemandangan, 1. Desain/tata menggunakan Range: 40-10
penciuman/bau dan rasa letak/layout skala likert: = 30
atau penampilan fisik ruangan 4 : sangat setuju
institusi pelayanan 2. Pencahayaan 3 : Setuju Kriteria
kesehatan ruangan 2 : Tidak Setuju Objektif:
3. Warna dinding yang 1 : Sangat Tidak Baik = jika
membuat rasa Setuju total jawaban
nyaman/teduh responden
4. Kebersihan dan ≥30
kenyamanan Kurang baik =
5. Suhu/kelembaban/ti jika total
dak gerah jawaban
6. Aroma nyaman responden <
30
c. Humanic Perilaku dan penampilan Kesan pasien terhadap Kuesioner Skor terendah: Ordinal
Clues pemberi layanan, perilaku dan penampilan sebanyak 10 10 x 1 = 10
misalnya cara berbicara dokter dan perawat pertanyaan Skor tertinggi:
dan bahasa tubuh, dengan indikator: dengan 10 x 4 = 40
No Variabel Alat dan Cara Kriteria Skala
Definisi Teori/Konsep Definisi Operasional
. Penelitian Pengukuran Objektif Pengukuran
intonasi suara, tingkat 1. Keramahan menggunakan Range: 40-10
antusiasme dan 2. Kesopanan skala likert: = 30
kepantasan berpakaian. 3. Kepedulian 4 : sangat setuju
(Leonard L. Berry, Eileen 4. Penampilan 3 : Setuju Kriteria
A. Wall, dan Lewis P. 5. Nada bicara 2 : Tidak Setuju Objektif:
Carbone, 2006). 6. Raut wajah 1 : Sangat Tidak Baik = jika
Setuju total jawaban
responden
≥30
Kurang baik =
jika total
jawaban
responden <
30
2. Kepuasan Respon terhadap Respon pasien di Kuesioner 15 Skor terendah: Ordinal
Pelanggan evaluasi kesesuaian atau Instalasi Rawat Inap pertanyaan 10 x 1 = 10
ketidaksesuaian yang RSUD Haji Prov. Sulsel, dengan Skor tertinggi:
dirasakan setelah RSUD Labuang Baji menggunakan 10 x 4 = 40
pemakaian/menerima Prov. Sulsel dan RSUD skala likert: Range: 40-10
pelayanan pada fokus Kota Makassar 4: sangat puas = 30
tertentu dan waktu 3: Puas
tertentu (Giese & Cote, 2: Tidak Puas Kriteria
2009) 1: Sangat tidak Objektif:
puas Baik = jika
total jawaban
responden
≥30
Kurang baik =
jika total
jawaban
responden <
No Variabel Alat dan Cara Kriteria Skala
Definisi Teori/Konsep Definisi Operasional
. Penelitian Pengukuran Objektif Pengukuran
30
 BAB III
METODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian

Penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif menggunakan studi

observasional dengan desain studi Cross sectional yaitu suatu desain atau

rancangan yang mengkaji dinamika korelasi/asosiasi antara service

experience sebagai variabel independen dan kepuasan pelanggan sebagai

variabel dependen pada saat yang bersamaan (point of time approach).

Bagan rancangan penelitian dapat dilihat pada gambar berikut:

Sampel/Pasien

Service Service
Experience Experience
Baik Kurang Baik

Kepuasan Kepuasan Kepuasan Kepuasan

Pelanggan Pelanggan Pelanggan Pelanggan
Puas Kurang puas Puas Kurang puas
 B. LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN

Penelitian ini dilaksanakan pada Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum

Daerah Kelas B di Kota Makassar meliputi RSUD Haji Provinsi Sulawesi

Selatan, RSUD Labuang Baji Provinsi Sulawesi Selatan dan RSUD Kota

Makassar. Waktu Pelaksanaannya yaitu pada bulan Mei sampai Juni 2017.

C. POPULASI DAN SAMPEL PENELITIAN

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008).

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasuen Instalasi Rawat Inap di

RSUD Haji Provinsi Sulawesi Selatan, RSUD Labuang Baji Provinsi

Sulawesi Selatan dan RSUD Kota Makassar tahun 2018. Jumlah

keseluruhan populasi adalah rata-rata jumlah kunjungan pasien per satu

tahun. Berikut merupakan rincian jumlah populasi dari setiap kelas

perawatan pada instalasi rawat inap di RSUD Haji Provinsi Sulawesi

Selatan, RSUD Labuang Baji Provinsi Sulawesi Selatan dan RSUD Kota

Makassar. Waktu Pelaksanaannya yaitu pada bulan Mei sampai Juni 2017.
 Tabel 2
Distribusi Jumlah Populasi Penelitian di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji
Provinsi Sulsel, RSUD Labuang Baji Provinsi Sulsel dan RSUD Kota Makassar
Tahun 2017
Jumlah Kunjungan pasien
RSUD
No. Subpopulasi RSUD Kota
RSUD Haji Labuang
Makassar
Baji
1. VIP/VVIP 392
2. Kelas 1 508
3. Kelas 2 751
4. Kelas 3 4.625
TOTAL 6.276
Sumber: Data Sekunder

2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang ingin diteliti oleh peneliti.

Menurut Sugiono (2010) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut. Sehingga sampel merupakan bagian dari populasi

yang ada, untuk pengambilan harus menggunakan cara tertentu yang di dasarkan

pada pertimbangan-pertimbangan tertentu. Sampel yang diambil dalam penelitian ini

adalah pasien yang sedang menjalani perawatan di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji

Provinsi Sulawesi Selatan, RSUD Labuang Baji Provinsi Sulawesi Selatan dan

RSUD Kota Makassar atas dasar kriteria inklusi sebagai berikut:

a. Tidak menderita penyakit jiwa dan gangguan panca indera

b. Pasien dalam keadaan sadar dan dapat diajak berkomunikasi

c. Pasien yang telah menjalan rawat inap selama sekurang-kurangnya 3

(tiga) hari.

Bagi sampel yang merupakan pasien anak-anak yang menjadi responden

adalah orangtua pasien dan bagi pasien lanjut usia yang menjadi responden adalah

keluarga yang menjaga pasien.

Untuk menentukan jumlah atau besar sampel pada penelitian ini digunakan

rumah dari Isaac dan Michael (Sugiyono, 2012) yaitu:

 𝜆2 ∙ 𝑁 ∙ 𝑃 ∙ 𝑄
𝑠=
𝑑2 (𝑁 − 1) + 𝜆2 ∙ 𝑃 ∙ 𝑄

Keterangan :

s = Jumlah sampel

λ2 = Chi Kuadrat yang harganya tergantung derajat keabsahan dan tingkat

kesalahan. Untuk derajat keabsahan 1 dan kesalahan 5% harga Chi Kuadrat = 3,841

N = Jumlah populasi

P = peluang benar = 0,5

Q = Peluang salah = 0,5

d = perbedaan antara sampel yang diharapkan dengan yang terjadi perbedaan 1%,

5%, dan 10% (d = 0,05)

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Kepada Yth.
Bapak/Ibu................
Di
Tempat

Dengan Hormat,
Saya yang bertanda tangan dibawah ini adalah mahasiswi Magister
Administrasi Rumah Sakit Program Studi Kesehatan Masyarakat
Pascasarjana Universitas Hasanuddin Makassar akan mengadakan
penelitian dengan judul “Pengaruh Service experience terhadap
Kepuasan Pelanggan di Instalasi Rawat Inap RSUD Kelas B Kota
Makassar”.

Penelitian ini tidak akan menimbulkan kerugian bagi Bapak/Ibu

sebagai responden. Kerahasiaan semua informasi yang diberikan akan
dijaga dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian. Apabila
bapak/ibu menyetujui, maka dimohon kesediaannya menandatangani
lembar persetujuan dan menjawab pertanyaan yang saya lampirkan pada
surat ini.

Atas perhatian dan kesediaan Bapak/Ibu sebagai responden saya

ucapkan terima kasih

Makassar, 2018

Peneliti
(Qanizah Amaliah Agus A.N)
 PERSETUJUAN SEBAGAI RESPONDEN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini

Nama (Inisial) :

Usia :
Alamat :

Setelah mendengar/membaca penjelasan yang diberikan, maka

saya bersedia menjadi informan pada penelitian yang dilakukan oleh

Qanizah Amaliah. Saya mengerti bahwa pada penelitian ini akan ada

beberapa pernyataan yang harus saya jawab. Sebagai seorang informan,

saya akan menjawab pernyataan yang diajukan dengan jujur.

Saya menjadi informan bukan karena adanya paksaan dari pihak

lain, namun karena keinginan saya sendiri, dan tidak ada biaya yang akan

ditanggungkan kepada saya sesuai dengan penjelasan yang sudah

dijelaskan oleh peneliti.

Hasil yang diperoleh dari saya sebagai informan dapat

dipublikasikan sebagai hasil dari penelitian dan akan diseminarkan pada

ujian hasil dengan tidak akan mencantumkan nama kecuali nomor

informan

Nama Tanda Tangan Tgl/Bln/Thn

Resonden : ………………. ………………. ……………….

Penanggung Jawab Penelitian

Nama :
Alamat :
Telpon :
Email :
 No. Responden : (diisi oleh peneliti)
KUESIONER PENELITIAN
Pada Pasien RSUD Haji / RSUD Labuang Baji / RSUD Kota Makassar

Peneliti selaku mahasiswi Magister Administrasi Rumah Sakit,

Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin (FKM Unhas)

saat ini sedang mengadakan penelitian tugas akhir dengan Judul

Pengaruh Service experience terhadap Kepuasan Pelanggan di Instalasi

Rawat Inap RSUD Kelas B di Kota Makassar Tahun 2018. Berkaitan

dengan hal tersebut, mohon kiranya Bapak/Ibu berkenan untuk mengisi

kuesioner (sebagaimana terlampir) dengan jujur dan sebenar-benarnya.

Identitas dan jawaban dari responden akan dijaga kerahasiannya.

Kuesioner ini tidak akan berpengaruh apapun terhadap responden karena

hanya digunakan untuk keperluan pendidikan.

 KUESIONER PENELITIAN
A. Karakteristik Responden
1. Nama (inisial)
2. Alamat
3. Umur ( ) tahun
4. Jenis Kelamin 1. ( ) Laki-laki
2. ( ) Perempuan
5. Pekerjaan 1. ( ) PNS
2. ( ) Swasta
3. ( ) Wiraswasta
4. ( ) Professional
5. ( ) Tidak Bekerja
6. ( ) Lainnya, Sebutkan…….
6. Penghasilan 1. ( ) < Rp. 1.000.000
2. ( ) Rp. 1.000.000 – Rp. 2.500.000
3. ( ) Rp. 2.500.000 – 5.000.000
4. ( ) > Rp. 5.000.000
7. Jenis Pembiayaan 1. ( ) Umum
2. ( ) BPJS
3. ( ) Asuransi Lain
8. Pendidikan 1. ( ) Tidak Sekolah
2. ( ) SD
3. ( ) SMP/SLTA
4. ( ) SMA/SMK/SLTA
5. ( ) D1/D2/D3
6. ( ) S1
9. Kelas Perawatan 1. ( ) VIP/Utama
2. ( ) Kelas 1 dan Kelas 2
3. ( ) Kelas 3
 A. Petunjuk Pengisian:
1. Mohon dibaca dan dipahami tiap pertanyaan dalam lembar kuesioner
berikut serta diisi dengan teliti, lengkap dan jujur
2. Jawaban harus merupakan jawaban pribadi bukan jawaban kelompok,
dalam hal ini tidak ada jawaban yang benar atau salah, yang penting
jawaban bapak/ibu/sdr(i) benar-benar tepat dengan situasi yang dirasakan.
3. Beri tanda cek (√) pada jawaban dari pertanyaan-pertanyaan di bawah ini
yang paling sesuai menurut pendapat Bapak/Ibu/Sdr(i)

Service Experience KEPUASAN PASIEN

Pilihan Jawaban: Pilihan Jawaban:
STS : Sangat Tidak Setuju STP : Sangat Tidak Puas
TS : Tidak Setuju TP : Tidak Puas
S : Setuju P : Puas
SS : Sangat Setuju SP : Sangat Puas

B. SERVICE EXPERIENCE
STS TS S SS
No. Pernyataan
(1) (2) (3) (4)
Functional Clues
1. Dokter yang merawat saya mengetahui
dengan baik tentang kondisi penyakit serta
pengobatan yang saya perlukan
2. Dokter setiap hati rutin memeriksa keadaan
saya sesuai jadwal yang ada
3. Dokter memberikan informasi yang jelas
tentang keadaan saya
4. Penanganan/perawatan yang diberikan
oleh perawat membuat keluhan saya
menjadi berkurang/hilang
5. Dalam keadaan membutuhkan bantuan
perawat selalu hadir untuk membantu saya
6. Perawat memberikan informasi yang saya
butuhkan selama saya perawatan
7. Saya tidak pernah diminta membeli obat
diluar RS selama saya di rawat
8. Saya tidak pernah diminta memeriksakan
laboratorium diluar RS selama saya di
rawat
9. Saya tidak pernah di minta memeriksakan
rontgen di luar RS selama saya di rawat
10. RS menyediakan makanan yang membuat
saya bersemangat untuk makan
Mechanic Clues
1. Ruang perawatan memiliki tata letak yang
 STS TS S SS
No. Pernyataan
(1) (2) (3) (4)
baik
2. Ruang perawatan memiliki pencahayaan
yang cukup
3. Warna dinding ruang perawatan membuat
keteduhan di hati saya
4. Ruang perawatan bersih
5. Suhu di ruang perawatan tidak membuat
saya gerah
6. Ruang perawatan beraroma nyaman
7. Ruang perawatan tidak gaduh
8. Saya tidak takut jatuh ketika berbaring di
tempat tidur saya
9. Kamar mandi di ruang perawatan bersih
10. Lantai kamar mandi di ruang perawatan
tidak licin
Humanic Clues
1. Dokter berbicara kepada saya dengan
suara yang jelas, lembut dan tidak bernada
tinggi
2. Senyum dokter membuat saya merasa
lebih nyaman
3. Dokter tanggap dan peduli dengan
kekhawatiran
4. Dokter membiarkan saya memberitahukan
keadaan saya yang menurut saya penting
5. Dokter berpenampilan pantas
6. Perawat berbicara kepada saya dengan
suara yang jelas, lembut dan tidak bernada
tinggi
7. Senyum perawat membuat saya merasa
lebih tenang
8. Perawat tanggap dan peduli jika pasien
merasa tidak nyaman
9. Perawat memperlakukan saya dengan baik
ketika memberikan perawatan/pelayanan
kepada saya
10. Perawat berpenampilan rapi
 C. Kepuasan Pelanggan
STP TP P SP
No Pernyataan
(1) (2) (3) (4)
Outcome
1. Penanganan (pengobatan/tindakan) oleh
dokter
2. Penanganan (asuhan keperawatan oleh
perawat
Akses
1. Ketersediaan informasi tentang fasilitas
layanan rumah saki
2. Prosedur untuk mendapatkan pelayanan
3. Waktu menunggu untuk mendapatkan
pelayanan
Kontinuitas
1. Kehadiran dokter untuk memeriksa setiap hari
termasuk hari libur
2. Ketepatan waktu tindakan/perawatan seperti
yang telah disepakati
3. Ketersediaan obat selama perawatan sesuai
jadwal minum obat
4. Ketersediaan makanan sesuai jadwal makan
pasien
Lingkungan Fisik
1. Keindahan lingkungan rumah sakit
2. Kebersihan lingkungan rumah sakit
3. Kenyamanan lingkungan rumah sakit
Harga
1. Kejelasan Informasi Harga
2. Keterjangkauan Harga
3. Kepantasan/Kelayakan Harga