MANAJEMEN PEMASARAN & KEWIRAUSAHAAN

Dosen : dr. Yuli Prapancha Satar, MARS., Ph.D

UJIAN TENGAH SEMESTER

Studi Kasus STRATEGI PEMASARAN RS Halimun dan RS Yadika Pondok Bambu pada
pandemic covid 19

Disusun oleh :
Riyan Yusmadri
(NPM : 216080107)

PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER ADMINISTRASI RUMAH

SAKIT
UNIVERSITAS RESPATI INDONESIA
JAKARTA
2022
Makalah Manajemen Pemasaran
Studi Kasus STRATEGI PEMASARAN RS Halimun dan RS Yadika Pondok Bambu pada
pandemic covid

BAB I
PENDAHULUAN

1. Latar Belakang
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan
gawat darurat. Rumah sakit merupakan salah satu dari sarana kesehatan yang juga merupakan
tempat menyelenggarakan upaya kesehatan yaitu setiap kegiatan untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan serta bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi
masyarakat (UU No 44, 2009). Upaya kesehatan dilakukan dengan pendekatan pemeliharaan,
peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit
(kuratif) dan pemulihan (rehabilitatif) yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu serta
berkesinambungan.

Profil Kesehatan Indonesia tahun 2016 menyatakan jumlah Rumah sakit di Indonesia dari tahun
2013-2016 mengalami peningkatan. Pada tahun 2013 jumlah rumah sakit sebanyak 2228
meningkat menjadi 2.601 tahun 2016. Jumlah rumah sakit di Indonesia sampai dengan tahun
2016 terdiri dari 2.046 Rumah Sakit Umum (RSU) dan 555 Rumah Sakit Khusus (RSK). Jelas
bahwa rumah sakit-rumah sakit di Indoesia mengalami persaingan yang ketat, oleh sebab itu,
tidak keliru jika pengelola rumah sakit mulai melirik pemasaran dengan harapan dapat menjawab
tantangan tantagan yang ada. seiring dengan kemajuan dan perkembangan teknologi yang
semakin pesat pada era globalisasi dan era JKN (Jaminan Kesehatan Nasional), menyebabkan
terjadinya peningkatan pertumbuhan rumah sakit yang menjadikan adanya persaingan atau
kompetisi pada sektor layanan kesehatan.
Pada era pemasaran masa kini untuk bersaing dalam bisnis yang semakin ketat seperti
sekarang ini, era dimana produk hampir seragam, kegiatan komunikasi pemasaran juga dituntut
untuk bisa mendukung diferensiasi dibandingkan dengan pesaing. Personal selling dapat
digunakan sebagai salah satu unsur yang penting untuk mendukung kegiatan komunikasi
pemasaran karena berbagai kelebihannya jika dibandingkan dengan bentuk komunikasi
pemasaran lainnya. Tidak semua produk dapat dipasarkan secara efektif untuk diperkenalkan
kepada konsumen hanya dengan menggunakan komunikasi pemasaran berupa iklan, sales
promotion, publisitas, event dan berbagai bentuk komunikasi pemasaran lainnya. Apapun
bentuknya kegiatan komunikasi pemasaran pada intinya bertujuan untuk memperkenalkan
sebuah produk atau jasa kepada konsumen agar mereka tahu akan keberadaaan produknya.
Ketika ada konsumen yang sudah tahu maka diharapkan konsumen tersebut dapat
mengkomunikasikan kepada orang lain. Dalam kajian ilmu pemasaran diharapkan munculnya
kesetiaan konsumen dengan harapan terjadinya pembelian ulang. Pembelian ulang ini terjadi
karena adanya promosi positif dari konsumen sebelumnya.
Dengan kondisi ini maka kegiatan pemasaran sebagai salah satu alat manajemen disadari
menjadi suatu kebutuhan dalam dunia usaha rumah sakit, manajemen rumah sakit perlu berupaya
meningkatkan jumlah kunjungan pasien dengan mendesain startegi pemasaran rumah sakit yang
tepat dan terbaik untuk diterapkan, salah satunya dengan menggunakan bauran pemasaran
(marketing mix).
Bauran pemasaran merupakan salah satu pokok pertimbangan konsumen dalam hal ini pasien
dalam melakukan keputusan pembelian suatu produk atau memilih rumah sakit yang dituju. Jika
rumah sakit tidak peka terhadap apa yang dibutuhkan oleh pasien, maka dapat dipastikan bahwa
rumah sakit akan kehilangan banyak kesempatan untuk menjaring pasien dan layanan yang
ditawarkan akan sia-sia.

2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka rumusan masalah yang dapat diangkat adalah
menganalisis gambaran strategi pemasaran di RS yadika dan RS halimun pada pandemic covid.

3. Tujuan Pembuatan Makalah

Dalam pembuatan makalah ini, bertujuan untuk:
1. Mengetahui Gambaran penerapan bauran pemasaran di di RS yadika dan RS halimun pada
pandemic covid.
2. Mengetahui karakteristik minat kunjungan pasien di di RS yadika dan RS halimun pada
pandemic covid.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan sebuah faktor penting dalam siklus yang berhubungan dengan pemenuhan
kebutuhan konsumen. Dalam perusahaan, pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok
yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, berkembang dan
mendapatkan laba, kegiatan pemasaran pada perusahaan juga harus dapat memberikan kepuasan
pada konsumen jika menginginkan usahanya tetap berjalan.
Sejak orang mengenal kegiatan pemasaran, telah banyak ahli mengemukakan definisi tentang
pemasaran yang kelihatannya sedikit berbeda tetapi memiliki arti yang sama. Perbedaan ini
disebabkan karena mereka meninjau pemasaran dari sudut pandang yang berbeda
Drucker (1969) mengartikan pemasaran sebagai berikut: Marketing is not only much broader
than selling, it is not specialized activity at all Marketing encompasses the entire business. It is
the whole business seen from the point of view of its final result, that is, from the customer point
of view.
Dari pengertian di atas dapat dikatakan bahwa pemasaran merupakan tanggung jawab
manajemen secara umum dan memprioritaskan pelanggan merupakan tangung jawab semua
unsur yang ada dalam perusahaan. Banyak yang berpendapat bahwa pemasaran seharusnya
memegang peranan penting dalam penetapan arah strategi suatu perusahaan. Hal inicukup
beralasan mengingat perencanaan strategis perusahaan merupakan suatu usaha untuk
mempertahankan perusahaan tetap konsisten dengan lingkungan bisnisnya, dan pemasaran
memiliki fungsi tradisional sebagai katalisator antara perusahaan dengan pelanggan, distributor
dan pesaingnya. (Jurnal Maksipreneur | Vol III No. 1 | Desember 2013)
Menurut William J Stanton, pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-
kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan,
dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang
ada maupun pembeli potensial.
Philip Kotler (1997), mendefinisikan pemasaran adalah kegiatan manusia yang mengarahkan
kepada pemenuhan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Definisi lain dari
American Marketing Association menyebutkan bahwa pemasaran adalah kegiatan bisnis yang
mengarahkan pemindahan barang dan jasa dari produsen kepada konsumen. Sumarni dan
Suprihanto (1993), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu sistem keseluruhan dari kegiatan
bisnis yang ditunjukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial.
2. Manajemen Pemasaran Rumah Sakit

Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan

pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan
pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Menurut Kotler
1993, manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi
penetapan harga, promosi, dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk
menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan
organisasi.
Sedangkan menurut Budiarso, proses manajemen pemasaran adalah:
1. Analisa kesempatan pasar yang terdiri dari lingkungan pemasaran, pasar
konsumen dan pasar-pasar organisasi.
2. Memilih pasar sasaran yang terdiri dari mengukur permintaan, segmentasi
pasar sasaran dan penempatan pasar.
3. Merumuskan bauran pemasaran yang terdiri dari perencanaan,
penetapan, dan penempatan serta promosi produk.
4. Mengelola usaha pemasaran dengan perencanaan, organisasi,
implementasi, dan pengendalian.
Beberapa pakar pemasaran menyatakan bahwa dalam pengelolaan rumah sakit dari
waktu ke waktu semakin terasa akan kebutuhan pentingnya upaya pemasaran rumah
sakit (Budiarso, 1991 dalam Handayani, 2005). Kegiatan penyelenggaraan rumah
sakit tidak terlepas dari program pemasaran. Dalam kegiatan pemasaran rumah sakit,
perlu diperhatikan hal-hal yang spesifik untuk rumah sakit. Menurut Rowland and
Rowland (1984) dalam Handayani (2005), produk rumah sakit adalah jenis
pelayanan yang diberikan baik dalam bentuk preventif, diagnostik terapetik dan lain-
lain. Beberapa karakteristik produk jasa kesehatan yaitu:
a. Intangible
Produk rumah sakit tidak dapat dilihat secara kasat mata seperti produk
lainnya (tangible).
b. Inseparatibility
Produk pelayanan kesehatan umumnya dijual terlebih dahulu baru
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Variability
 Produk pelayanan kesehatan sangat variabel karena bersifat non
standardized output yang artinya banyak terdapat variasi bentuk, kualitas
dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana produk pelayanan
kesehatan tersebut dihasilkan.
d. Perishability
Produk pelayanan kesehatan tidak dapat disimpan.

3. Bauran Pemasaran
3.1. Pengertian bauran pemasaran
Pengertian marketing mix menurut Philip Kotler dalam bukunya yang berjudul Principles of
Marketing, adalah : “Marketing mix is the set of marketing foola that the firm uses to pursite its
marketing objectives in the target market”. Jerome McCarthy dalam Kotler & Keller (2018)
yang merumuskan elemen bauran pemasaran menjadi kerangka 4P (Product, Price, Promotion,
dan Place).
Bauran pemasaran dalam produk barang berbeda dengan bauran pemasaran untuk produk jasa,
hal ini terkait perbedaan karakteristik jasa dengan barang. Bauran pemasaran produk barang
mencakup 4P (Product, Price, Promotion, dan Place), sementara untuk produk jasa, keempat
faktor tersebut masih dirasa kurang mencukupi, Zeithaml dan Bitner (2010) mengklasifikasikan
elemen bauran pemasaran ke dalam tujuh variabel (7P) dengan menambahkan 3P (People,
Process, dan Physical Evidence) yang dapat digunakan dengan baik pada bisnis jasa.
Marketing mix juga dapat diartikan sebagai strategi kombinasi yang dilakukan oleh perusahaan
dalam bidang pemasaran. Diketahui hampir semua perusahaan menggunakan strategi ini guna
mencapai tujuan pemasarannya, apalagi strategi ini sangat berguna untuk menghadapi situasi saat
ini dimana persaingan semakin ketat. Marketing mix/bauran pemasaran merupakan kombinasi
dan merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan dan dapat dikendalikan oleh perusahaan
seefektif mungkin.
Karena pemasaran bukanlah ilmu pasti seperti keuangan, teori bauran pemasaran juga terus
berkembang. Pemasaran lebih dipandang sebagai seni daripada ilmu, maka seorang ahli
pemasaran tergantung pada lebih banyak pada ketrampilan pertimbangan dalam membuat
kebijakan daripada berorientasi pada ilmu tertentu. Pandangan ahli ekonomi terhadap pemasaran
adalah dalam menciptakan waktu, tempat dimana produk diperlukan atau diinginkan lalu
menyerahkan produk tersebut untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen (konsep
pemasaran).

3.2. Komponen Bauran Pemasaran

a. Product (Produk)
Product yang dimaksud di sini adalah sesuatu yang dijual dalam bisnis atau perusahaan.
Baik itu barang maupun jasa yang memiliki nilai guna serta yang sedang dibutuhkan oleh
konsumen. Kunci keberhasilan pemasaran produk adalah barang dan jasa tersebut
haruslah menjawab kebutuhan konsumen. Disamping itu suatu barang atau jasa dituntut
harus memiliki nilai lebih dibanding produk lain, hal itu supaya produk tersebut bisa
menjadi pilihan konsumen apalagi saat ini persaingan sangat ketat, ada banyak sekali
produk serupa dan sejenis yang sengaja dilempar ke pasar dalam waktu bersamaan.
Produk jasa merupakan suatu tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan
daripada dimiliki, oleh karena itu pelanggan dapat lebih berpartisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut. Keputusan bauran produk yang dihadapi pemasar jasa
sangat berbeda dengan pemasar barang. Aspek pengembangan jasa baru juga memiliki
keunikan khusus yang berbeda dengan barang, yakni jasa baru sukar diproteksi dengan
paten (Tjiptono, 2014).
Penelitian yang dilakukan Ulfah dkk. (2013) menyatakan bahwa produk jasa layanan
kesehatan di rumah sakit mempengaruhi keputusan pasien untuk menggunakan jasa rawat
jalan. Oleh karena itu, perusahaan jasa harus dapat menyesuaikan produk dengan
kebutuhan dan keinginan konsumen.
b. Price (Harga)
Price atau harga merupakan sejumlah uang yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk
mendapatkan barang dan jasa yang dijual. Harga sudah menjadi aspek yang tidak kalah
penting, oleh karenanya penentuan harga perlu pertimbangan yang matang.
Hal ini karena seringkali konsumen menggunakan harga sebagai bahan pertimbangan
sebelum membeli suatu barang maupun jasa. Harga bersifat sangat flexible oleh karena
itu ada baiknya perusahaan untuk mengikuti alur dinamika pasar dalam penentuan harga
produk pada nilai yang tepat.
Hal yang paling utama adalah bahwa keputusan penentuan tarif harus sesuai dengan
strategi pemasaran secara keseluruhan. Secara singkat, prinsip-prinsip penetapan harga
adalah sebagai berikut:
 1) Perusahaan harus mempertimbangkan sejumlah faktor dalam menentukan harga,
mencakup pemilihan tujuan penetapan harga, menentukan tingkat permintaan,
prakiraan biaya, menganalisis harga yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan
pesaing, pemilihan metode penetapan harga, serta menentukan harga akhir.
2) Perusahaan tidak harus selalu berupaya mencari profit maksimum melalui penetapan
harga maksimum, tetapi dapat pula dicapai dengan memaksimumkan penerimaan
sekarang, memaksimumkan penguasaan pasar atau kemungkinan lainnya.
3) Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsif permintaan terhadap
perubahan harga.
4) Berbagai jenis biaya yang harus dipertimbangkan dalam menentukan harga, termasuk
didalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung, biaya tetap dan biaya variabel,
serta biaya-biaya lainnya.
5) Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan jasa yang
ditawarkan sehingga harga pesaing harus turut dipertimbangkan dalam proses
penetapan harga.
6) Berbagai cara atau variasi penetapan harga yang ada mencakup markup, sasaran
perolehan, nilai yang dapat diterima, faktor psikologis dan harga lainnya.
7) Setelah menetapkan struktur harga, perusahaan menyesuaikan harganya dengan
menggunakan harga psikologis, diskon harga, harga promosi, serta harga bauran
produk.
Secara garis besar keputusan pasien dalam memilih layanan kesehatan dipengaruhi oleh
pertimbangan tarif. Sedangkan pertimbangan tarif yang dilakukan oleh pasien
dipengaruhi oleh tingkat pendidikan dan status sosial ekonomi. Semakin tinggi tingkat
pendidikan seseorang, maka pertimbangan kualitas jasa lebih penting dibandingkan
harga.
c. Place (Tempat)
Tempat ini maksudnya adalah lokasi untuk melakukan proses jual beli produk baik
barang maupun jasa. Konsep ini sangat penting terutama bagi usaha konvensional.
Perusahaan dengan bisnis konvensional harus paham betul di mana lokasi yang strategis.
Lokasi atau tempat setidaknya yang mudah dikunjungi oleh konsumen, namun itu
dikhususkan untuk bidang usaha konvensional saja, sementara saat ini sudah marak yang
namanya bisnis modern atau bisnis online, oleh karenanya masa kini pengertian aspek
tempat lebih beragam terutama disesuaikan dengan media yang digunakan.
 Lokasi dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran
distribusi, hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada
konsumen dan dimana lokasi yang strategis (Lupiyoadi, 2016). Tempat yang menarik
minat konsumen untuk datang adalah yang dapat memberikan kenyamanan dan
kemudahan (Setiyaningrum dkk., 2015).
Menurut Lupiyoadi (2016) mengemukakan bahwa terdapat tiga jenis interaksi yang
mempengaruhi lokasi, sebagai berikut :
1. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan)
Apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan
sebaiknya memilih tempat yang dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau
dan (harus) startegis.
2. Pemberi jasa mendatangi konsumen
Dalam hal ini, lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah
penyampaian jasa harus tetap berkualitas.
3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung
Berarti penyedia layanan/jasa (service provider) dan konsumen berinteraksi melalui
sarana tertentu, seperti telepon, komputer, atau surat. Dalam hal ini, lokasi menjadi
sangat tidak penting selama komunikasi di antara kedua pihak dapat terlaksana
d. Promotion (Promosi)
Promosi adalah keseluruhan jenis kegiatan pemasaran yang ditujukan untuk mendorong
permintaan konsumen atas produk yang ditawarkan produsen atau penjual (Sangadji &
Sopiah, 2013).
Tujuan utama dari promosi adalah supaya konsumen lebih mengenal serta merasa tertarik
untuk mencoba membeli produk baik itu produk berupa barang maupun jasa. Dalam
kegiatan promosi, perusahaan harus mampu mengubah persepsi konsumen menjadi
positif terhadap produk yang dijual.
Promosi bisa dilakukan dengan beragam cara, metode-metode yang digunakan terdiri atas
periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling, dan public relations,
baik secara offline misalnya face to face, atau door to door, hingga pemasaran secara
online yaitu melalui media social, internet, dan masih banyak lagi. Meskipun secara garis
besar bauran promosi untuk barang sama dengan jasa, namun promosi jasa membutuhkan
penekanan tertentu pada upaya meningkatkan kenampakan tangibilitas jasa (Tjiptono,
2014).
 Terdapat beberapa faktor yang harus diperhatikan dalam promosi, antara lain:
(Lupiyoadi, 2016)
1) Identifikasi terlebih dahulu audiens sasarannya. Hal ini berhubungan dengan
segmentasi pasar.
2) Tentukan tujuan promosi, apakah untuk menginformasikan, memengaruhi, atau untuk
mengingatkan.
3) Pengembangan pesan yang disampaikan. Hal ini berhubungan dengan isi pesan (apa
yang harus disampaikan), struktur pesan (bagaimana menyampaikan pesan secara
logis), gaya pesan (menciptakan bahasa yang kuat), dan sumber pesan (siapa yang
harus menyampaikannya).
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Nurlia dkk. (2012) menyatakan bahwa promosi
dapat mempengaruhi keputusan pasien dalam memilih layanan kesehatan. Promosi
diperlukan untuk memberikan informasi lebih lanjut tentang layanan kesehatan di rumah
sakit. Promosi dapat dilakukan melalui media elektronik, cetak, maupun brosur.
e. Process (Proses)
Aspek proses merupakan gabungan dari keseluruhan aktivitas mulai dari prosedur, jadwal
pekerjaan, aktivitas, mekanisme, serta hal-hal rutin lainnya. Seluruh aktivitas tersebut
berhubungan dengan produk yang dihasilkan serta disampaikan kepada konsumen.
Perusahaan atau bisnis harus mengutamakan aspek proses karena proses berhubungan
langsung dengan pihak konsumen. Dalam aspek proses ini akan terdapat aktivitas
pelayanan serta proses transaksi, perusahaan harus terus berusaha untuk memberikan
pelayanan yang memuaskan untuk konsumen dengan beragam teknik sampai mereka
merasa puas.
Tantangan yang dihadapi oleh pengelola jasa adalah bagaimana menciptakan setiap
tahapan jasa yang diberikan dapat berjalan dengan baik. Pengelola jasa yang baik
membuat proses jasa yang rumit tampak begitu rapih dan lancar bagi konsumen.
Proses dapat didefinisikan sebagai sebagai gabungan seluruh akivitas yang terdiri atas
prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, dan hal-hal rutin lainnya, dimana jasa dihasilkan
dan disampaikan kepada pelanggan (Lupiyoadi, 2016). Zeithaml & Bitner (2010)
menyatakan bahwa elemen dari bauran pemasaran proses (process) membahas bagaimana
layanan disampaikan, dimana dalam banyak kasus dapat dirasakan oleh pelanggan
sehingga menjadi sama pentingnya dengan hasil layanan.
Proses juga disebut sebagai pemasaran interaktif dalam pemasaran jasa. Pemasaran
interaktif dapat didefinisikan sebagai serangkaian proses manajerial berupa interaksi
 antara penyedia layanan dengan konsumen dalam memfasilitasi produksi jasa yang
efisien dan layanan yang memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Pendekatan dalam distribusi jasa kepada konsumen dapat dikelompokkan sebagai
berikut: (Setiyaningrum dkk., 2015)
1) Konsumen mendatangi penyedia jasa
2) Penyedia jasa mendatangi konsumen
3) Konsumen dan penyedia jasa berhubungan dengan jarak jauh
f. People (Orang)
Yang dimaksud people disini tentu bukan hanya konsumen saja. Namun seluruh SDM
yang terlibat, termasuk pekerja hingga tim bisnis. Khusus untuk aspek ini sangat penting
untuk diperhatikan hal tersebut dikarenakan setiap orang tentunya punya kecenderungan
yang berbeda dalam mengelola bisnis.
SDM (petugas) yang berhubungan langsung dengan pelayanan dianggap sebagai bagian
paling vital, karena petugas bagian pelayanan akan langsung dapat mempengaruhi
persepsi pembeli, pribadi pelanggan, sekaligus pelanggan lain yang ada di lingkungan
pelayanan tersebut.
Petugas memiliki peran besar dalam penyampaian jasa yang merupakan hasil aksi,
kinerja, dan pengalaman (Setiyaningrum dkk., 2015), penampilan serta keahlian petugas
dapat mempengaruhi jasa yang diterima oleh konsumen. Penyedia jasa yang kompeten
akan mampu mengelola petugas jasa yang konsisten dalam penampilan dan keahlian,
sehingga jasa yang diberikan akan menawarkan kinerja yang baik.
Setiap perusahaan penyedia jasa harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari
setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan. Untuk mencapai standar yang
ditetapkan, metode-metode rekrutmen, pelatihan pemotivasian, dan penilaian kinerja
karyawan tidak dapat dipandang semata-mata sebagai keputusan personalia, namun juga
merupakan keputusan bauran pemasaran yang penting (Tjiptono, 2014).
Menurut Tjiptono (2014) terdapat empat kriteria peranan yang terlibat mempengaruhi
konsumen dalam keputusan pembelian barang/jasa konsumen, meliputi:
1) Pemrakarsa (initiator)
Yaitu orang yang pertama kali menyarankan ide untuk membeli suatu barang/jasa.
2) Pembawa pengaruh (influencer)
Yaitu orang yang memiliki panangan atau nasihat yang mempengaruhi keputusan
pembelian.
3) Pengambil keputusan (decider)
 Yaitu orang yang menentukan keputusan pembelian.
4) Pembeli (buyer)
Yaitu orang yang melakukan pembelian secara nyata.
5) Pemakai (user)
Yaitu orang yang mengonsumsi dan menggunakan barang/jasa yang dibeli.
Pada intinya perusahaan perlu menaruh perhatian lebih pada SDM yang terlibat dalam
kegiatan bisnis.
g. Physical Evidence (Bukti Fisik)
Bukti fisik/physical evidence yaitu semua perangkat yang digunakan sebagai pendukung
berjalannya sebuah bisnis. Untuk bisnis skala besar, sudah pasti semakin banyak
membutuhkan perangkat dan akan semakin kompleks pula fungsi serta penggunaannya.
Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai
suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Hal ini menyebabkan risiko yang dipersepsikan
konsumen dalam proses keputusan pembelian semakin besar, oleh sebab itu salah satu
unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat risiko tersebut
dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.
Bukti fisik dalam perusahaan jasa seperti rumah sakit dapat berupa penampilan fasilitas
maupun staf jasa serta harga yang ditetapkan untuk menilai kuailitas jasa yang
bersangkutan (Tjiptono, 2014).
Bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan berinteraksi langsung
dengan konsumen (Lupiyoadi, 2016), bukti fisik berkaitan dengan lingkungan dimana
layanan disampaikan serta semua komponen yang nyata memfasilitasi kinerja dari
layanan itu juga mempengaruhi pemasaran layanan. (Zeithaml & Bitner, 2010). Kualitas
lingkungan jasa yang baik secara langsung mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap
jasa yang diterima. Ada dua jenis bukti fisik, sebagai berikut:
1) Bukti Penting (essential evidence)
Merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan
tata letak (layout) dari gedung, ruang, dan lain-lain.
2) Bukti Pendukung (peripheral evidence)
Merupakan nilai tambah yang apabila berdiri sendiri maka tidak akan berarti apa-apa.
Dengan demikian, hanya berfungsi sebagai pelengkap saja. Sekalipun demikian
perannya sangat penting dalam proses produksi jasa. Contohnya tiket pesawat. Bukti
fisik membantu pemasar untuk memosisikan perusahaannya di pasar dan memberikan
dukungan nyata, terlebih yang berhubungan dengan lokasi.
3.3. Hubungan Bauran Pemasaran Jasa dengan Minat Kunjungan
Menurut Kotler dan Armstrong (2008), bauran pemasaran terdiri atas segala sesuatu yang dapat
dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Bauran pemasaran produk
terdiri dari empat unsur yakni produk, harga, tempat dan promosi. Bauran pemasaran jasa adalah
perluasan dari bauran pemasaran produk yang ditambahkan tiga
unsur untuk menyesuaikan dengan pengantaran jasa. Lovelock dan Wirtz (2010) menjelaskan
unsur unsur bauran pemasaran jasa adalah product (produk), price (harga), place (tempat),
promotion (promosi), people (orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik).
Mittal dalam Sutantio (2004), menjelaskan bahwa indikator sukses atau tidaknya suatu produk
adalah besarnya minat membeli konsumen terhadap produk tersebut. Menurut Engel (2004),
bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi minat beli ulang adalah harga layanan suatu
produk. Defriese (1989) mengemukakan bahwa keberadaan tempat layanan kesehatan berkaitan
dengan jarak dan transportasi akan mempengaruhi perilaku dan keputusan memilih suatu layanan
kesehatan. Lovelock dan Wirtz (2010), menjelaskan bahwa tujuan edukasi dan promosi dalam
bauran jasa salah satunya adalah membangun kesadaran dan minat terhadap jasa dan merek. Hal
ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Indarti (2007), bahwa ada hubungan antara
produk, harga, tempat, orang, proses dan bukti fisik dengan minat memanfaatkan ulang
pelayanan.

BAB III GAMBARAN KASUS

Rs Yadika Bambu bernaung di bawah YAYASAN ABDI KARYA (YADIKA). Rumah
Sakit ini didirikan tanggal 14 Februari 1976. Yayasan Abdi Karya di ketuai oleh St. Raja DL.
Sitorus. Pada tahun 1976 di mulai dengan berdirinya klinik bersalin, kemudian Tahun 1992
berkembang menjadi Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA)

Tanggal 29 Mei 2000 melalui SK Menkes RI No. YM 02.04.3.5.2063 RSIA menjadi Rumah
Sakit Yadika Pondok Bambu yang melayani penyakit umum secara keseluruhan

RSIA menjadi Rumah Sakit Yadika Pondok Bambu yang melayani Penyakit Umum secara
keseluruhan.Dan mulai bekerjasama dengan BPJS Kesehatan mulai tahun 2014, sampai saat ini
masih tetap mendukung Program Pemerintah dalam memberikan "Jaminan Kesehatan Nasional"
bagi seluruh penduduk indonesia
Rumah Sakit Yadika Pondok Bambu memiliki 4 lantai dan back office Terletak dibagian
belakang gedung utama. Lokasi cukup strategis di wiliyah jakarta timur dan mepunyai tempat
parkir kendaraan roda dua dan emoat yang cukup luas.

Luas keseluruhan Rumah Sakit (1.098m2)

Luas perawatan umun dan dewasa (280m2)
Luas Rawat inap Lt. IV/Anak (665m2)
Luas Rawat Inap Lt. III/Kebidanan (646m2)

Sebagai rumah sakit non rujukan Covid-19, proses rujukan pasien yang dilakukan RS Yadika
Pondok Bambu sudah cukup baik karena rumah sakit telah melakukan kerjasama rujukan dengan
beberapa rumah sakit yang lebih lengkap di Jakarta. Selain itu, RS Yadika juga merupakan
trauma centre, fasilitas diagnostik didukung dengan kualitas dokter spesialis yang baik dan
berpengalaman berkontribusi terhadap kepuasan pasien akan penanganan trauma ketika dirujuk
ke RS Yadika Pondok Bambu.

1. Metode Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan desain deskriptif dengan pendekatan kualitatif melalui metode
wawancara mendalam dan terstruktur untuk memperoleh gambaran bauran pemasaran pelayanan
kesehatan yang dilakukan RS Yadika Pondok Bambu pada masa pandemi Covid-19 mulai tahun
2020 hingga Juli 2021.Informan ditentukan dengan metode purposive sampling. Wawancara
dilakukan kepada direktur, kepala pelayanan medis, kepala bagian keuangan, dan manajer
pemasaran rumah sakit. Pengambilan data primer melalui wawancara dilakukan secara langsung
di RS Yadika Pondok Bambu dan melalui video call dengan menggunakan panduan wawancara
dan alat perekam. Sedangkan pada penelitian ini, data sekunder berasal dari data kunjungan
rumah sakit, jurnal ilmiah, dan kepustakaan lainnya.
Variabel yang dinilai adalah tunggal berupa strategi pemasaran pelayanan kesehatan RS Yadika
Pondok Bambu yang ditinjau melalui bauran pemasaran yang meliputi product (produk), price
(tarif), promotion (promosi), place (tempat), people (petugas), process (proses), dan physical
facility (fasilitas fisik). Kredibilitas data diuji dengan triangulasi yaitu dengan membandingkan
dan mengecek keabsahan informasi yang diperoleh dari informan dengan kepustakaan dan
informan lainnya. Ketika melakukan wawancara, peneliti juga mengamati proses yang
diterapkan rumah sakit dan membandingkannya dengan hasil wawancara dengan para informan

BAB IV PEMBAHASAN
1. Product (Produk)
Kualitas produk yang diterima pasien harus sebanding dengan kualitas pelayanan yang
diberikan. Namun pada layanan jasa seperti rumah sakit, kualitas produk yang diberikan lebih
mempengaruhi kepuasan pasien dibanding kualitas pelayanan (Maulana, 2020). Pemanfaatan
dari kualitas produk akan menghasilkan nilai ekonomis bagi pembiayaan operasional rumah
sakit. Produk dan jasa yang berkualitas tinggi akan cenderung membangkitkan minat konsumen
dan menarik pasien untuk memilih dan membeli produk kesehatan di rumah sakit tersebut
(Arismen, 2019).
Di RS Yadika Pondok Bambu, terdapat beberapa produk layanan baru terutama yang
berhubungan dengan pemeriksaan diagnosis Covid-19, paket pemeriksaan penunjang
laboratorium dan radiologi, serta paket pemeriksaan medical check up, Produk layanan tersebut
juga terkoneksi dengan aplikasi daring dan mendukung sistem pembayaran non tunai. Selain itu
rumah sakit juga menerapkan sistem paket pemeriksaan dan rawat inap seperti paket operasi atau
paket bersalin dengan harga yang lebih ekonomis. Produk layanan yang lebih beragam diakui
menjadi daya tarik yang mempengaruhi masyarakat untuk tetap menggunakan jasa pelayanan
rumah sakit Yadika Pondok Bambu.
2. Price (Tarif)
Irmawati (2015), penentuan tarif dari jasa pelayanan rumah sakit perlu memperhatikan pangsa
pasar sasaran, adanya pesaing, situasi pasar, biaya operasional yang efisien dan efektif agar nilai
yang dirasakan dari manfaat produk jasa pelayanan seimbang atau memuaskan bagi pasien. Perlu
juga diperhatikan tentang daftar harga, cara pembayaran, sistem dan prosedur pembayaran dan
lain sebagainya yang akan memberikan kemudahan untuk konsumen.
Tarif jasa pelayanan rumah sakit sebaiknya tidak melebihi harga pasaran, karena mengakibatkan
konsumen enggan menggunakan produk kita. Tarif yang rendah belum tentu merupakan strategi
yang baik, karena bisa menimbulkan kerugian bagi rumah sakit. Perlu dilakukan pengamatan
harga terlebih dahulu sebelum produk masuk pasar. Semakin murah tarif rumah sakit, maka
kecenderungan pasien untuk memilih rumah sakit tersebut akan semakin meningkat.
Tarif atau harga layanan dapat menentukan keputusan pasien untuk menggunakan pelayanan
rumah sakit. Namun bila biaya yang dikeluarkan sebanding dengan kualitas yang baik, pasien
tidak segan-segan untuk kembali meskipun mengeluarkan biaya yang besar demi mendapatkan
pelayanan yang bermutu. Hal ini sesuai dengan penelitian Haryani (2012) bahwa walaupun tarif
rumah sakit cukup mahal, 92% pasien bersedia kembali karena puas dengan pelayanan yang
diberikan dokter di rumah sakit tersebut. Dalam menentukan harga sebuah pelayanan, rumah
sakit harus mempertimbangkan situasi target pasar, keberadaan pesaing, dan biaya operasional
yang efektif dan efisien agar pasien tetap dapat merasakan nilai yang seimbang atau memuaskan
dari manfaat produk jasa pelayanan.
Untuk harga pelayanan yang berlaku di rumah sakit Yadika Pondok Bambu diakui sesuai dengan
regulasi pemerintah dan lebih terjangkau dibandingkan dengan harga di rumah sakit pesaing.
Dengan berlakunya sistem paket pada beberapa jenis layanan, pasien dapat lebih mudah
mempersiapkan biaya sesuai harga paket. Sistem pembayaran yang berjalan di rumah sakit juga
memudahkan pasien untuk melakukan pembelian layanan. Selain itu rumah sakit juga
melakukan efisiensi biaya sehingga dapat menekan biaya operasional dan meningkatkan
pendapatan rumah sakit. RS Yadika terus berkomitmen untuk menyelenggarakan pelayanan
kesehatan masyarakat yang terjangkau disertai peningkatan mutu
3. Place (Tempat)
Penempatan sebuah rumah sakit memberi nilai yang besar dalam pemasaran rumah sakit
tersebut. Akses geografis penting bagi suatu instansi untuk mempertemukan masyarakat sebagai
konsumen dengan penyedia barang dan jasa. Masyarakat cenderung memberi perhatian dan
memilih rumah sakit yang memiliki lokasi strategis. Penelitian yang dilakukan Saragih, dkk
(2017) menyimpulkan bahwa lokasi berhubungan dengan kepuasan pasien yang datang ke rumah
sakit. Faktor lokasi atau tempat berdirinya rumah sakit dapat mempengaruhi kunjungan pasien,
terutama apabila rumah sakit tersebut mudah diakses, bebas macet, dapat ditempuh dari berbagai
arah, dan mudah ditemukan. Selain itu, akses geografis juga mempertimbangkan halangan yang
dapat menghambat seseorang untuk memperoleh pelayanan kesehatan seperti jenis transportasi
yang tersedia, jarak, waktu tempuh, dan hambatan fisik lainnya. (Syamsu dalam Asmiyati dkk,
2013).
 Lokasi RS Yadika Pondok Bambu berada di sisi jalan raya besar dan dilalui kendaraan umum.
Papan nama rumah sakit juga cukup jelas terlihat dari kejauhan. Selain itu lokasinya yang berada
di daerah padat penduduk mengakibatkan RS Yadika mudah diakses terutama oleh masyarakat
sekitar baik yang membutuhkan pelayanan rawat jalan maupun layanan gawat darurat. Rumah
sakit juga dapat menggunakan fasilitas internet untuk meningkatkan akses pelayanan kesehatan
melalui penerapan digital health. Selain layanan kuratif melalui telemedicine, pengembangan
kesehatan digital juga mencakup layanan preventif melalui teleedukasi berbasis masyarakat.
Dengan telemedicine, akses layanan kesehatan dapat terkomputerisasi secara digital dan
mempermudah pasien dalam memperoleh layanan kesehatan. Pada masa pandemi Covid-19 ini,
RS Yadika Pondok Bambu juga telah menerapkan telekonsultasi untuk pasien yang ingin
berekonsultasi dengan dokter. Telekonsultasi dirasakan efektif untuk masyarakat milenial yang
melek teknologi dan enggan datang ke rumah sakit secara langsung.
4. Promotion (Promosi)
Promosi rumah sakit merupakan salah satu bauran pemasaran yang dilakukan dengan
menyebarkan informasi secara jujur tentang pelayanan dan kondisi rumah sakit itu sendiri,
dengan tujuan memberikan pemahaman kepada target pasar mengenai pelayanan kesehatan yang
akan diterimanya. dalam melakukan promosi, rumah sakit wajib mengikuti kaidah promosi yang
berlaku sehingga tidak terjadi pelanggaran etika promosi rumah sakit. Kegiatan promosi rumah
sakit sebagai organisasi ekonomi yang juga mengemban amanat sosial dan diatur dengan
peraturan pemerintah antara lain Permenkes nomor 1787 tahun 2010 tentang Iklan dan Publikasi
Pelayanan Kesehatan, Kode Etik Rumah Sakit Indonesia (KODERSI), dan Aturan Etika Promosi
Rumah Sakit dari Persatuan Rumah Sakit Seluruh Indonesia (PERSI).
Menghadapi pandemi Covid-19, rumah sakit harus melakukan perombakan strategi promosi
dengan memanfaatkan digital marketing, yaitu periklanan melalui penggunaan perangkat seperti
ponsel pintar maupun komputer yang dapat menghubungkan produsen dengan pasar yang dituju.
Perusahaan dapat melakukan promosi digital melalui saluran seperti website, media sosial,
aplikasi telepon pintar, maupun iklan daring. Digital marketing bermanfaat untuk institusi karena
lebih praktis, membutuhkan beban operasional yang lebih kecil dibanding proses promosi
konservatif, dan membutuhkan lebih sedikit waktu dalam menanggapi keluhan atau kebutuhan
konsumen (Lestari dan Saifuddin, 2020).
Promosi yang dilakukan RS Yadika Pondok Bambu dirasakan cukup baik untuk menarik
pelanggan potensial agar terus menggunakan jasa pelayanan rumah sakit. Bagian pemasaran
rumah sakit mengungkapkan bahwa sebelum pandemi, promosi lebih banyak dilakukan secara
tatap muka, kunjungan ke perusahaan, asuransi, dan klinik sekitar rumah sakit, serta melalui
gathering atau penyelenggaraan event kesehatan yang melibatkan masyarakat. Setelah pandemi,
rumah sakit berkomitmen untuk tetap mematuhi protokol kesehatan, event yang melibatkan
banyak orang ataupun tatap muka langsung ditiadakan dan diganti dengan menggunakan
promosi melalui media elektronik seperti penggunaan media sosial dan website rumah sakit
sebagai cara untuk memperkenalkan produk layanan sekaligus mengedukasi masyarakat
mengenai penyakit-penyakit yang ada. Penggunaan media sosial dirasa lebih efektif dalam
menjaring masyarakat untuk mempercayakan penanganan kesehatannya di RS Yadika Pondok
Bambu. Selain itu, RS Yadika Pondok Bambu juga menjangkau tokoh masyarakat sekitar rumah
sakit untuk mempromosikan produk layanan sekaligus melakukan edukasi masyarakat.
5. Process (Proses)
Penelitian Maulana (2020) mengenai bauran pemasaran menyimpulkan bahwa komponen
proses merupakan komponen bauran pemasaran yang paling besar pengaruhnya terhadap
persepsi masyarakat. Pemilihan rumah sakit sebagai tempat pelayanan kesehatan bergantung dari
proses pelayanan dan penanganan pasien oleh pihak rumah sakit.
Manajemen RS Yadika Pondok Bambu senantiasa melakukan evaluasi dan penyesuaian
terhadap Standar Prosedur Operasional yang berlaku untuk semua elemen pelayanan. Pada masa
pandemi Covid-19, proses pelayanan pasien wajib menerapkan persyaratan PPI dengan
menciptakan alur pasien yang aman dan efektif di semua tingkat meliputi skrining, triase, dan
rujukan tersasar. proses rujukan pasien yang dilakukan RS Yadika Pondok Bambu sudah cukup
baik karena rumah sakit telah melakukan kerjasama rujukan dengan beberapa rumah sakit yang
lebih lengkap di Jakarta. Selain itu, RS Yadika juga merupakan trauma centre, fasilitas
diagnostik didukung dengan kualitas dokter spesialis yang baik dan berpengalaman berkontribusi
terhadap kepuasan pasien akan penanganan trauma ketika dirujuk ke RS Yadika Pondok Bambu.
Pendekatan dan sosialisasi rujukan yang dilakukan oleh pihak marketing rumah sakit kepada
klinik, puskesmas, dan rumah sakit lain di sekitar RS Yadika Pondok Bambu menjadikan alur
proses rujukan dari dan ke rumah sakit menjadi lebih mudah dan terstruktur.
Selain itu,RS Yadika juga merupakan trauma centre, fasilitas diagnostik didukung dengan
kualitas dokter spesialis yang baik dan berpengalaman berkontribusi terhadap kepuasan pasien
akan penanganan trauma ketika dirujuk ke RS Yadika Pondok Bambu. Pendekatan dan
sosialisasi rujukan yang dilakukan oleh pihak marketing rumah sakit kepada klinik, puskesmas,
dan rumah sakit lain di sekitar RS Yadika Pondok Bambu menjadikan alur proses rujukan dari
dan ke rumah sakit menjadi lebih mudah dan terstruktur. Selain itu, dengan diberlakukannya
pendaftaran online di RS Yadika Pondok Bambu, alur pasien untuk mendapatkan penanganan
menjadi lebih mudah dan cepat serta mencegah penumpukan pasien. Selain itu pengantaran obat
juga dapat dilakukan dengan jasa kurir. Hal ini tentunya mengurangi waktu tunggu pelayanan
pasien di rumah sakit.
Dengan menerapkan waktu tunggu yang semakin singkat, maka tingkat kecemasan
pasien dan tingkat penularan infeksi juga akan berkurang dan secara tidak langsung dapat
meningkatkan kepuasan pasien akan pelayanan rumah sakit.
6. People (Orang)
Rumah sakit dapat berfungsi secara tepat ketika dapat melayani pasien dengan baik. Untuk dapat
mencapai hal tersebut, rumah sakit perlu memperkuat kesadaran semua stafnya, memberikan
pemahaman tentang pengendalian dan pencegahan penyakit secara
jelas, dan menetapkan persyaratan kepatuhan pada proses yang telah ditetapkan. Kerjasama
seluruh SDM memungkinkan rumah sakit mengatasi keadaan di dalam penanganan pasien
terutama selama pandemi berlangsung. Komite medik memiliki peran strategis untuk menjaga
profesionalisme dan mengatur kompetensi para dokter untuk menjamin mutu pelayanan
kesehatan di rumah sakit (Widjanantie dkk, 2020).

Dalam menentukan kebijakan-kebijakan yang ada di rumah sakit, manajemen RS Yadika

Pondok Bambu berdiskusi dengan seluruh pihak terkait seperti dengan komite mutu dan
keselamatan, komite PPI, komite keperawatan, serta komite tenaga kesehatan seperti komite
medik. Pihak manajemen tetap melakukan evaluasi dan perbaikan atas pelayanan untuk
menjamin SDM yang ada di rumah sakit tetap bekerja secara maksimal untuk dapat
meningkatkan

Peningkatan kompetensi SDM dapat dilakukan misalnya melalui pelatihan sesuai dengan
cakupan praktik tenaga kesehatan (WHO, 2020).
Tim medis dan paramedis di RS Yadika Pondok Bambu dibekali dengan informasi mengenai
adanya update terbaru dari panduan pelayanan pasien misalnya dengan mengikuti webinar. Hal
ini dimaksudkan agar para dokter dan perawat selalu siap dengan keilmuannya dalam menangani
pasien yang membutuhkan pengobatan di rumah sakit. Pimpinan RS Yadika Pondok Bambu
selalu mendukung karyawannya yang ingin meningkatkan kompetensi dan keilmuannya.
Dalam menangani pengunjung yang datang ke rumah sakit, petugas rumah sakit juga wajib
menaati protokol yang berlaku antara lain dengan memastikan diri dalam keadaan sehat, selalu
menggunakan alat pelindung diri sesuai dengan tempat bertugas, serta menggunakan hand
sanitizer atau mencuci tangan dengan sabun dan air mengalir (Kemenkes RI, 2020)
Di RS Yadika Pondok Bambu, perlindungan kepada karyawan dilakukan dengan melakukan
skrining Covid-19 dan skrining kesehatan secara
berkala. Karyawan yang bekerja di rumah sakit juga diwajibkan untuk menjaga kesehatannya
dan tidak diizinkan untuk memberikan pelayanan apabila karyawan tersebut berada dalam
kondisi kurang sehat. Standar perlindungan diri yang digunakan karyawan diakui baik karena
pihak manajemen selalu berusaha untuk menjaga keamanan karyawan dengan menyediakan
APD sesuai dengan panduan pemerintah.
Perlindungan SDM yang baik secara fisik dan mental tentunya akan meningkatkan kepercayaan
pengunjung akan kualitas pelayanan yang diberikan oleh SDM rumah saki

7. Physical evidence (Bukti fisik)

Fasilitas pelayanan untuk konsumen sangat perlu diperhatikan, karena kualitas pelayanan
seringkali dilihat pelanggan pada bukti fisik atau fasilitas pelayanan yang diberikan. Lingkungan
fasilitas pelayanan membantu membentuk perasaan pelanggan dengan petugas pelayanan.
Semakin baik fasilitas pelayanan yang disediakan, maka semakin meningkat pula tingkat
kenyamanan yang dirasakan oleh konsumen. Fasilitas pelayanan memiliki pengaruh positif
terhadap kepuasan dan loayalitas konsumen (Foster, 2010).
Sejak adanya pandemi Covid-19, pelayanan rawat inap di rumah sakit Yadika Pondok Bambu
terbagi menjadi dua zona yang berbeda gedung yaitu zona rawat inap Covid dan zona rawat inap
NonCovid. Selain itu rumah sakit juga meningkatkan kualitas pelayanannya dengan menambah
ruang isolasi untuk tempat perawatan pasien terduga Covid-19. Fasilitas pelayanan lain yang
disempurnakan oleh RS Yadika adalah ruangan poliklinik gigi yang mengalami renovasi pada
tahun 2020 dan pelayanan IGD yang dipindah ke ruangan yang lebih luas agar antar pasien dapat
memperoleh jarak yang aman. Selain itu fasilitas ruang tunggu pelayanan dan pendaftaran di
rumah sakit juga telah diperbaiki dan diatur agar terdapat jarak antar pengunjung. Rumah sakit
juga menyediakan wastafel dan hand sanitizer yang tersebar di seluruh rumah sakit. Dengan
meningkatkan standar keselamatan dan kebersihan di rumah sakit, kepercayaan masyarakat
terhadap layanan yang aman dan nyaman akan meningkat dan tingkat penularan infeksi akan
berkurang.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Dari pemaparan yang diberikan oleh informan, didapatkan beberapa kesimpulan strategi
pemasaran rumah sakit Yadika Pondok Bambu pada masa pandemi Covid-19, yaitu :
 1. Rumah sakit terus menjaga kualitas layanan yang ada dan menambah layanan baru untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat di masa pandemi.
2. Melakukan penyesuaian tarif pelayanan
3. Meningkatkan promosi layanan rumah sakit terutama dengan memanfaatkan media
elektronik berbasis daring.
4. Akses pelayanan secara geografis mudah dijangkau dan tersedia akses pelayanan secara
daring dengan telemedicine.
5. Mendukung SDM rumah sakit dalam meningkatkankompetensi dan keilmuan serta menjaga
kualitas pelayanan dengan senyum, sapa, dan salam. SDM secara berkala dilakukan skrining
Covid-19, dibekali dengan alat pelindung diri sesuai panduan pemerintah, dan difasilitasi
dalam kajian rohani.
6. Mengevaluasi dan menerapkan SOP di semua bidang pelayanan sesuai dengan panduan yang
digunakan di Indonesia, memperbaiki alur proses rujukan, serta mempersingkat waktu
tunggu pelayanan.
7. Melakukan penyempurnaan terhadap sarana dan prasarana yang ada, menerapkan kebijakan
social distancing, membagi zona Covid dan Non-Covid, serta menambah ruang isolasi.
Dengan menjalankan strategi bauran pemasaran (marketing mix), RS Yadika Pondok
Bambu masih dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan menarik minat pelanggan
potensial pada era Pandemi Covid-19 sekarang ini.

DAFTAR PUSTAKA
1. Foster, 2010. Pengaruh Kinerja Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Penabung,
Survei di Bank Central Asia Cabang Soekarno Hatta Bandung. E-Journal, 2010. Vol. 18
(1).
2. Irmawati, L.I. 2015. Manajemen Pemasaran di Rumah Sakit, Buku Ajar : Pedoman
Praktis SI. Jakarta : Institut Ilmu Kesehatan – university Press
3. Kotler, P., & Armstrong, G. (2011). Principles of Marketing. Pearson
4. Syachroni, A. 2012. Pengaruh Biaya Bauran Promosi Terhadap Volume Penjualan
Rumah Metland Tambun Pada PT. Metropolitan Land Terbuka. Universitas Gunadarma,
Jakarta.
5. Assauri, Sofjan. 2014. Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep, dan Strategi. Cetakan
Ketiga Belas. PT RajaGravindo Persada. Jakarta.
6. Lovelock, Chistopher & Lauren, 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Ke-12. Jakarta, PT.
Indeks.
7. Reni, F. S., Rahayu, S., Rachmad. 2018. Karakteristik Individu Dan Bauran Pemasaran
Terhadap Memilih Tempat Persalinan Di Rumah Sakit
8. 2083 Grha Permata Ibu Depok. Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit, 2(1),
1-12. Humas FKUI. 2020. 83% Tenaga Kesehatan Indonesia Mengalami Burnout
Syndrome Derajat Sedang dan Berat Selama Masa Pandemi Covid-19. Diunduh di
https://fk.ui.ac.id/berita/83-tenagakesehatan-indonesia-mengalami-burnoutsyndrome-
derajat-sedang-dan-berat-selamamasa-pandemi-covid-19.html tanggal 12Agustus 2021.