Nama Dr Hanna Permana Subanegara MARS

Lahir Tasikmalaya, 4 Agustus 1953

Pendidikan S2
Status 3 anak
Pengalaman 1. Direktur RS Pemerintah/Swasta
2. Dosen Pascasarjana UI, UGM, UNHAS, URINDO
3. Senior consultant PT Daya Pakar Gemilang , Health care
Consulting group
4. Hospital Management Expert PT Darena
5. Senior consultant PT Sanksekerta
6. Senior consultant PT Konsultan Multi Indonesia
7. Senior consultant PT RESITAL
8. Dewan Penasehat ARSADA Pusat
9. Pengurus PERSI
Alamat Jl Pondok Damar E-5, Suvarna Padi Golf Estate , Cikupa
Tangerang, Banten
Telp Home/Fax : 0215926383
HP : 081218772233 - 082273772233
E-mail dhabeda@gmail.com
RUMAH SAKIT
MASA DEPAN

Hanna Permana Subanegara

 The World Scenarios
Business menengah Pola penyakit Pasar semakin
akan dikuasi Cina kearah geriatri dewasa
dan India
Kesehatan akan
IT mutlak bagi menjadi primadona
industri dengan
sistem KSO
Setiap Perusahaan
akan menggunakan
Dokter asing Teknologi digital
akan merambah
pasar gemuk
Persaingan Attitude SDM mutlak bagi
berbasis quality, suatu institusi
service & value
 Dunia Kita Saat Ini
Venostyle

VENUS
MARS Lambang Wanita
Lambang Laki-laki Keindahan
Kekuatan
Pintar
Perasaan
Ambisi Instant
DUNIA
Jangka panjang Emosional
DAYA SAING RUMAH SAKIT
Cost Leadership Strategy
PRICE Tarif lebih murah

Santun, Bisa menghargai

MINDSET pasien
Komunikasi

Keterjangkauan
SERVICE Terbuka menarik
menyenangkan

International Standard
QUALITY Patient safety
Clinical pathway
 Paradigma : “Ingin disenangkan”
DELIGHT CUSTOMER

Pelanggan kurang pengetahuannya dalam

menentukan mutu pelayanan karena mutu suatu yang
intangible.

Akhirnya mereka mencari indikator yang tangible yaitu

Bangunan rumah sakit dan perilaku SDM di rumah
sakit akan dijadikan indikator menentukan mutu
pelayanan (30%).
Bangunan/ruangan memiliki simpul moment of truth
yang sangat penting untuk disetting.
 Quality setting
8 Dimentions of Quality (W.H.O)

AKSES

H.A.M EFEKTIFITAS

KOMPETENSI
TEKNIS QUALITY EFISIENSI
W.H.O

KEAMANAN
KESINAMBUNGAN
KESELAMATAN
PELAYANAN

KENYAMANAN
 Keinginan Pelanggan
• Social needs
Ingin diakui keberadaannya sebagai sesama
manusia
• Emosional needs
Ingin disenangkan dan ingin disanjung secara
emosi
• Physical needs
Ingin sembuh dari gangguan fisik yang
dideritanya
• Security needs
Pasien ingin rasa aman dari gangguan apapun
 Kenapa …???
Pasien tidak kembali lagi ke RS KITA

1% Meninggal
3% Pindah alamat
5% Dipengaruhi rekan/keluarga

9% Kompetisi (misal : Tarif)

14 % Kecewa dengan pelayanan
68 % Sikap dan perilaku dokter/staff
Rumah Sakit Menurut Pasien

Pasien
Petugas
Tukang parkir Satpam Pendaftaran

Kasier

Dokter

Perawat
Petugas
Apotik

Lab.
Petugas Rontgent
Sehebat apapun mutu pelayanan
rumah sakit, tanpa dikemas dengan
kemasan yang baik dan santun, maka
DAYA SAING RS tersebut sulit untuk
ditingkatkan
STRATEGI RUMAH SAKIT
MASA DEPAN
 Bisnis Rumah Sakit
Value / Trusty business

IGD
RAWAT JALAN
RAWAT INAP Product Service
OK Delight Customer
HCU, ICU
LABORATORIUM Trustworthy Provider
RADIOLOGI
REHAB MEDIK
Kemasan
FARMASI
HD
DLL

Mindset
 High

Atensi
Santun PITY
TRUST
AFFECTION
Kepercayaan
Rasa suka

DISTRUST
RESPECT
Ketidak
Rasa hormat
percayaan

Low High
Kapasitas dan Kompetensi
P. Scholtes, McGraw Hill
 Loop Strategi Bisnis Rumah Sakit
Accountability
Service excellent
Faster, Better, Cheaper, Newer Cost
Operational cost
Cost

Training Management Customer Satisfaction

Morality, delivery, quality, safety, cost Owner, employee, patient

Readiness
Revenues

Resources
Building, Instruments, Materials, Man power REMUNERASI

Variable cost & Fixed cost Procurement

Cost Financing
system
Recruitment
 Customer
Sebagian besar pelanggan menginginkan kualitas
yang sebanding dengan biaya yang dikeluarkan

Price Oriented Quality oriented Value Oriented

Dumb Snob Smart

Transformational Business

Experience Business

Service Business Service Business

Function Business Function Business Function Business

Kepuasan terhadap layanan RS
90% ditentukan oleh persepsi
pelanggan dan hanya 10% bisa
diprediksi oleh provider, melalui
indikator-indikator tertentu.
Mutu Puas
Value = ------ + -------
Biaya Waktu
 Jefferson approach
Customer loyalty

Phisycal Guest relation Clinical

Facilities program Quality Assurance

Customer service
 OTAK KANAN

Attitude Attitude Attitude

Sopan Sopan Sopan
Sentuhan emosi
Ramah
Sentuhan emosi
Ramah
Sentuhan emosi
Ramah Menyenangkan
Memuaskan
90%
Atensi
Care
Atensi
Care
Atensi
Care Berkelas
KOMUNIKASI PELAYANAN TINDAKAN PRODUCT IMAGE

Skill
Knowledge
Skill
Knowledge
Skill
Knowledge
Terbukti
Standar Berkualitas
Tehnis
Analitik
Bahasa Medis
Tepat
Cepat
Akurat
Tepat
Cepat
Akurat
tinggi
10%
Standar Standar
Akuntabel Akuntabel

OTAK KIRI
Strategi RS sangat
dipengaruhi oleh……….
 GAIRAH KARYAWAN
PASSION for LOVE
• Bekerja penuh dedikasi
• Gairah kerjanya tumbuh karena dorongan orang yang
dia cintai

PASSION for IDEAS

• Mereka senang mengeluarkan ide ide yang bisa bermanfaat
bagi organisasi
• Mereka bergairah karena idenya bisa mengalir

PASSION for WORKPLACE

• Mereka senang dan bangga dengan organisasinya
• Mereka bergairah karena bekerja pada organisasi

PASSION for MONEY

• Bekerja hanya karena uang
• Gairah kerjanya tumbuh jika ia tahu ada uangnya
Memetic RED Memetic VIOLET Memetic BLUE
Fisik Intelegensia Hati Spirit
S.Q
E.Q.
Phisik I.Q.

Mengancam pelanggan Menipu pelanggan Memuaskan pelanggan Menyenagkan pelanggan

Batu Kerajaan Penjajahan Orla Orba Reformasi SBY ???
Perubahan Zaman
 UANG BUKAN SEGALANYA

• Bisa beli Teman tidak bisa beli Sahabat

• Bisa beli Makanan tidak bisa beli Nafsu makan
• Bisa beli Alat kecantikan tidak bisa beli Kecantikan
• Bisa beli Tempat tidur tidak bisa beli Nyenyak Tidur
• Bisa beli Hiburan tidak bisa beli Kebahagiaan
• Bisa beli Sex Tidak bisa beli Cinta
MANAJER RS

Jangan mencerca kegelapan

Nyalakan saja lilin
• Orang yang tidak berani
mengambil resiko apapun
• Tidak pernah akan
berbuat apapun
• Dan tidak akan mendapat
apa apa
• Dan dia bukan siapa siapa
Terimakasih