HOSPITALITY RUMAH SAKIT

Dr. dr. Grace Rumengan, MARS

KOMUNIKASI
EFEKTIF
Kelompok IV
Maria Vini Pertiwi 216080010
Hermawati Rose 216080005
Tuti Lisnawati N. Purba 216080078
 IDENTIFIKASI MASALAH

Pasien dengan diagnosa Dyspepsia Syndrome dipindahkan dari IGD ke ruangan

rawat inap RS X pada tanggal 1 Oktober 2022 jam 01:00. Kemudian pada jam
03:30 pasien mengeluh nyeri ulu hati lagi (skala nyeri 7), mual dan muntah 1
kali. Kemudian perawat melapor kepada dokter jaga ruangan melalui telpon.
Setelah itu jam 03:40 dokter jaga ruangan datang memeriksakan pasien
kemudian melakukan konsultasi kepada dokter spesialis penyakit dalam (DPJP)
melalui telpon tetapi tidak menjawab sehingga dilanjutkan mengirim pesan
melalui whatsapp jam 03.55. Oleh karena DPJP belum menjawab konsul, dokter
jaga ruangan memberikan advis extra obat untuk keluhan pasien. DPJP
menjawab konsul jam 06:30. Akibatnya, jam 04:00 pasien komplain ke perawat
karena lama mendapatkan terapi dari dokter spesialis.
 KRONOLOGIS KEJADIAN
WAKTU KEJADIAN 1 - 10 – 2022 1 - 10 – 2022 2 - 10 – 2022 2 - 10 – 2022 2 - 10 – 2022
Jam 23:00 Jam 00:30 Jam 01:00 Jam 03:30 Jam 04:00
KEJADIAN Pasien masuk IGD RS Pasien mengatakan Pasien dipindahkan ke Pasien mengeluh nyeri Pasien komplain ke
dengan keluhan nyeri ulu keluhan sudah membaik ruang rawat inap ulu hati lagi, mual dan perawat karena merasa
hati, mual dan muntah setelah pemberian terapi muntah 1 kali lama mendapatkan terapi
di IGD dari dokter spesialis
INFORMASI TAMBAHAN Kondisi pasien tampak TD: 110 / 70 TD: 110 / 70 TD: 120 / 80
sakit sedang, Nadi: 74 Nadi: 74 Nadi: 80
TD: 120 / 70 RR: 20 RR: 20 RR: 20
Nadi: 82 Suhu: 36,5 Suhu: 36,5 Suhu: 36,5
RR: 20 Kesadaran: compos Kesadaran: compos Kesadaran: compos
Suhu: 36,8 mentis. mentis. mentis.
Kesadaran: compos Pemeriksaan fisik: Pemeriksaan fisik: Pemeriksaan fisik:
mentis. Abdomen: supel, Bu+ Abdomen: supel, Bu+ Abdomen: supel, Bu+
Pemeriksaan fisik: normal, nyeri tekan di normal, nyeri tekan di normal, nyeri tekan di
Abdomen: supel, Bu+ regio epigastrium regio epigastrium regio epigastrium ++
normal, nyeri tekan di berkurang berkurang
regio epigastrium ++
GOOD PRACTICE Dokter jaga ruangan Perawat melakukan
memberikan terapi obat edukasi manajemen nyeri
extra untuk keluhan
pasien
MASALAH PELAYANAN DPJP belum menjawab Terapi yg diberikan masih
konsul blm mengatasi nyerinya
 SCORE RESIKO KEJADIAN
1. Probabilitas : 3 (Kadang-Kadang)
2. Kemungkinan dampak klinis : 2 (Minor)
3. Risk Grading Matrix,
1. Potensial Concequences : 2 (Minor)
2. Frekuensi / Likelihood : 3 (Mungkin terjadi)
3. Score Resiko Kejadian : Moderate (Hijau)
4. Tindakan: Kolom Hijau

Kesimpulan : Manajer analisa dampak yang akan timbul terkait cost.

 FORM MASALAH / CARE MANAGEMENT
PROBLEM (CMP)
Instrumen /Tools

MASALAH FISHBONE (Analisa Tulang Ikan)

Pasien menunggu lama untuk mendapatkan terapi DPJP lama dalam memberikan jawaban konsultasi
lanjutan
DPJP sulit dihubungi Jam konsul sudah lewat tengah malam, DPJP
kelelahan karena melayani banyak pasien di hari
itu, DPJP merasa sudah memberikan terapi lengkap
pada pasien saat sebelum masuk ke ruang rawat
inap
Proses Pemecahan Masalah dan Pengambilan
Keputusan
• Menginventarisasi masalah.
• Menentukan masalah prioritas.
• Mengidentifikasikan faktor penyebab masalah.
• Menentukan penyebab utama.
• Membuat alternatif pemecahan.
• Membuat alternatif yang paling baik.
• Mengidentifikasi hal - hal yang mungkin terjadi.
• Menentukan tindakan pencegahan.
 FORM TEHNIK (MENGAPA)
MASALAH Pasien mengunggu lama untuk mendapatkan advis karena DPJP lama menjawab konsul

Mengapa Mengapa pasien menunggu lama mendapatkan advis lanjutan dari DPJP?
Mengapa Mengapa DPJP lama menjawab konsul?
Mengapa Mengapa DPJD sulit dihubungi?
Mengapa Mengapa DPJP tidak menjawab telpon dan lama membalas pesan whatsapp?
 Tabel Faktor
NO FAKTOR WHY.I WHY.II WHY. III
1. MAN / Kurangnya dokter spesialis di RS X, sehingga Penawaran gaji dokter setiap Rumah sakit lain menawarkan
MANUSIA kasus konsulan belum bisa ditangani dengan spesialistik masih kurang. gaji dan jasa lebih tinggi.
cepat.

Komunikasi yang tidak efektif oleh DPJP DPJP sudah memberikan advis di awal.
karena sulit dihubungi.

2. METHODE / Konsulan via telepon tidak dijawab, sehingga Waktu konsultasi dini hari. DPJP sudah istirahat dan tidak
METODE dilanjutkan dengan media WA. terjaga.
DPJP sedang melakukan
tindakan lain.
3. MACHINE / Handphone DPJP tidak aktif atau tidak Belum mengisi daya handphone atau
MESIN / ALAT berdering. diluar jangkauan.
4. MATERIAL / Terdapat kendala modal dalam menambah Proses penambahan SDM harus
BAHAN dokter spesialis. melalui persetujuan komisaris PT.
5. ENVIRONMENT Respon time DPJP tidak berjalan baik. Dering handphone yang tidak
/ LINGKUNGAN terdengar dengan baik
Sedang melakukan tindakan lain.
 DIAGRAM FISHBONE

LINGKUNGAN MESIN/ MANUSI KURANG DOKTER

ALAT A SPESIALIS
MELAKUKAN
TINDAKAN LAIN
PENAWARAN GAJI DOKTER PER
SPESIALISTIK
TIDAK ADA
DERING HP TIDAK DPJP SUDAH MEMBERIKAN
DAYA / SIGNAL
TERDENGAR ADVIS ADA PENAWARAN
GAJI & JASA YANG
PASIEN DI RUANG
RESPON TIME TIDAK HP TIDAK AKTIF / LEBIH TINGGI RAWAT INAP
BERDERING KOMUNIKASI TIDAK EFEKTIF
BAIK MENUNGGU LAMA
UNTUK
MENDAPATKAN
DPJP SUDAH ISTIRAHAT / TIDAK TERAPI LANJUTAN
TERJAGA DARI DPJP

WAKTU KONSUL DINI HARI

HARUS PERSETUJUAN PT DPJP MELAKUKAN TINDAKAN

KONSUL VIA TELPON DILANJUT WA

KENDALA MODAL DALAM
MENAMBAH DOKTER SPESIALIS
BAHAN METODE
 PDCA
No Masalah Plan Do Check Action
1 Pasien di ruang rawat Membuat SOP Sudah membuat Sudah ada perbaikan Evaluasi
inap menunggu lama mengenai lama SOP mengenai lama mengenai respon time kepatuhan
untuk mendapatkan waktu dalam waktu dalam menjawab konsul menjalankan SOP
terapi lanjutan dari menjawab konsul menjawab konsul sehingga pasien tidak mengenai lama
DPJP dan sudah menunggu lama waktu dalam
disosialisasikan ke untuk mendapatkan menjawab konsul
semua SMF terapi

Belum ada
penambahan dokter Update tentang
Mengajukan Sudah melakukan spesialis pengajuan
penambahan pengajuan penambahan
jumlah dokter penambahan dokter dokter spesialis
spesialis spesialis