PELATIHAN

Training of Trainer KOMUNIKASI EFEKTIF

BAGI STAF RS

Fasilitator:

Dr. Budi Hartono, SE, MARS, CCP

Healthcare & Hospital Coach | Executive Trainer

Tanjung Pinang, 7 – 8 Maret 2019

 Short Vitae
PERSONAL
 Nama : Dr. Budi Hartono, SE, MARS, CCP
 Alamat : Jl. Keadilan Raya No. 13 Depok Timur
 Email : coachbuton@gmail.com
 Hp/WA : 0816-48500-94
 Profil : http://orcid.org/0000-0001-8971-2706
 Peran Profesional : - Healthcare & Hospital Coach
- Health Administration & Policy Consultant
- Certified Lecturer
- Certified Facilitator for Problem Solving For Quality Hospital
- Article Writer
- Executive Trainer
PENDIDIKAN TERAKHIR
 S3 Ilmu Kesehatan Masyarakat - FKM UI 2011
 Certified Coach – ACC – International Coach Federation 2014
 Certified Professional Human Resources Management – CPHRM – SHRM 2017
 Certified Mentor – BNSP 2018
KARYA ILMIAH
 Disertasi  Pengembangan Model Pengukuran Kinerja RS untuk Mencapai Misi RS di Indonesia
 Artikel Pengelolaan RS  http://orcid.org/0000-0001-8971-2706
AFILIASI
 International Coach Federation (www.coachfederation.org)
 Pusat Kajian Administrasi & Kebijakan Kesehatan FKM UI
MOTO
 “Rekreasi terbaik adalah BEKERJA”
 http://orcid.org/0000-0001-8971-2706 (1)

1. Pemberdayaan SDM Melalui Metode Coaching (Seri Hospital

Coaching)
2. Upaya Proaktif Menangani Permasalahan Mikro Pengelolaan di
Rumah Sakit (Seri : Hospital Coaching)
3. Hospital Coaching Sebagai Strategi Bisnis Jangka Panjang
4. Blueprint Pendirian dan Pengembangan Rumah Sakit yang Efektif
5. Resource Management, Exit Strategy Bagi RS dan Faskes Di Era JKN
6. Coaching, Terobosan untuk Peningkatan Kinerja Rumah Sakit
(Bagian 2- Seri Hospital Coaching)
7. Pentingnya Manajemen Komunikasi dan Informasi untuk
Menangani Kegagalan Komunikasi di Rumah Sakit
 http://orcid.org/0000-0001-8971-2706 (2)

8. Tantangan Perubahan Terhadap Kinerja Rumah Sakit dan Fasilitas

Kesehatan di Era JKN (Bagian 1)
9. Tantangan Perubahan Terhadap Kinerja Rumah Sakit dan Fasilitas
Kesehatan di Era JKN (Bagian 2)
10. 5 Langkah Penerapan Metode Coaching di Rumah Sakit untuk
Pemberdayaan SDM (Seri Hospital Coaching)
11. Manajemen Diklat RS Dan Faskes yang Mumpuni Di Era JKN dan
MEA
12. Antara Komunikasi Efektif, Service Excellence, dan Keselamatan
Pasien di Fasilitas Kesehatan
13. Strategi Mengelola Kepemimpinan Mutu di Rumah Sakit &
Fasilitas Kesehatan (Seri 2: Hospital Quality Leadership)
 http://orcid.org/0000-0001-8971-2706 (3)

14. Strategi Mengelola Kepemimpinan Mutu di Rumah Sakit & Fasilitas

Kesehatan (Seri : Hospital Quality Leadership)
15. Unit Cost sebagai Exit Strategy Penerapan Efisiensi Biaya di Rumah
Sakit dan Fasilitas Kesehatan
16. Teknik dan Metodologi yang Efektif dalam Pembuatan Studi
Kelayakan Rumah Sakit dan Fasilitas Kesehatan
17. Strategi Penerapan Leadership Coaching dalam Mengembangkan
Kepemimpinan di Rumah Sakit & Fasilitas Kesehatan (Seri: Hospital
Coaching)
18. Leadership Coaching untuk Kepemimpinan Modern di Rumah Sakit
dan Fasilitas Kesehatan (Seri: Hospital Coaching)
19. Coaching, Terobosan untuk Peningkatan Kinerja Rumah Sakit (Bagian
1 - Seri Hospital Coaching)
20. Implementasi Metode Coaching yang Efektif dalam Pemberdayaan
SDM Rumah Sakit dan Fasilitas Kesehatan (Seri Hospital Coaching)
 Tujuan

✔
Memberikan pembekalan melatih
pengetahuan dan keterampilan sekaligus
edukasi pentingnya komunikasi yang efektif
guna mencapai misi visi RS secara efektif &
efisien.
Filosofi Pembelajaran

RICH action
 Kondisi Pelayanan Kita …
• ………..
• ………..
• ………..
• ………..
• ………..
Sebutkan Kondisi Komunikasi yang Terjadi di
RS?
1. …….
2. …….
3. …….
4. …….
5. …….
 Metodologi

PROCESS
Training OUTPUT
INPUT Coaching
Workshop
Discussion

OUTCOME
 TO ERR IS HUMAN
• Institute of Medicine - November 1999

• 2.9%-3.7% hospital admissions result in adverse events

• 44.000 -98.000 deaths/year

• $17-29 billion costs

• 7000 deaths from medication errors

Risk In Hospital
 TOM PETERS (2006)

 Layanan RS terutama acute care adalah ladang kematian

(Acute-care facilities are “killing fields”)
 Seharus provider RS berorientasi pencegahan daripada
kuratif (Shift the “community” focus 90 degrees from “fix
it” to “prevent it”)
 Misinya sangat jelas yaitu: Sembuh dari sakit-
Penyembuhan-Sehat Sejahtera (There are three primary
aims for “all this”: Wellness-Healing-Health)
 Bagi masy pegguna jelas bedanya antara: kesungguhan
menyembuhkan atau provider yang sekedar “cari uang”
(I’m mad as hell and I’m not going to take it anymore)
 Fenomena
• Pelayanan kesehatan di Indonesia
menggambarkan bahwa dari hasil survey ICW
pada tahun 2009, ditemukan setidaknya
terdapat 67,0% pasien mengeluhkan
pelayanan RS dilihat dari sisi pelayanan dokter,
perawat, petugas kesehatan, administrasi
serta sarana/prasarana
 MATH Model
Mission Achievement Tools in Hospital

Sumber:
• The Joint Commission,”HEALTH CARE AT THE CROSSROADS: Guiding Principles for the Development of the Hospital of the Future’, 2008
• WHO,” Measuring Hospital Performance To Improve The Quality Of Care In Europe: A Need For Clarifying The Concepts And Defining The
Main Dimensions”, Report On A Who Workshop Barcelona, Spain, 10-11 January 2003
• Kaplan, R.S. and Norton, D.P,” Transforming the Balanced Scorecard from Performance Measurement to Strategic Management: Part I”,
Accounting Horizons, Vol. 15 No. 1, March 2001, pp 87 – 104
• Hartono, Budi, “Pengembangan Model Pengukuran Kinerja RS Untuk Mencapai Misi RS Di Indonesia”, Disertasi, FKM UI Depok, 2011
 TRAINING SCENARIO
(Outline)
1 2
Prinsip & Hambatan Kompetensi & Hukum
Komunikasi Efektif Komunikasi Efektif

5 3
RTLA Komunikasi Model SBA

4
Praktek/Simulasi/Role Play
Komunikasi Model SBAR
 Kegagalan Komunikasi
• Pasien merasa tidak dipahami dan diperlakukan
semata sebagai objek, dan bukan sebagai
subjek yang memiliki tubuh yang sedang sakit
• Pasien ragu apakah ia harus mematuhi anjuran
dokter atau tidak
• Pasien memutuskan untuk pergi ke dokter lain
• Pasien memutuskan untuk pergi ke pengobatan
alternatif atau self therapy
 17 Fenomena Ketidakefektifan & Kegagalan Komunikasi
di Fasilitas Kesehatan
(sumber: www.buton.harianbernas.com)

1. Pesan tidak jelas

2. Adanya kesalahpahaman/miskomunikasi sesama petugas
3. Perbedaan dialek
4. Komunikasi yang mengancam
5. Komunikasi yang terputus antara manajemen dan pelayanan
6. Apatis
7. Komunikasi yang didasari dengan ketidakjujuran
8. Respon komunikasi yang kurang
9. Adanya distorsi komunikasi
10. Tenaga kesehatan kurang terampil menginformasikan
11. Komunikasi kurang lengkap
12. Kesulitas berkomunikasi dengan pasien
13. Sarana berkomunikasi yang kurang (rekam medis dan dokumentasi yang tidak
lengkap)
14. Teknik komunikasi yang tidak seragam
15. Ketidakkonsisten komunikasi
16. Komunikasi yang mendominasi
17. Pelayanan tanpa konfirmasi
 Dampaknya?
(sumber: www.buton.harianbernas.com)

• Komunikasi yang tidak dapat dipahami,

• Multipersepsi,
• Ketidakpatuhan terhadap petunjuk yang
diberikan,
• Konflik,
• Kesalahan pelayanan/medis
 Latar Belakang

• Sekitar 98.000 pasien rawat inap di AS meninggal

sebagai hasil kesalahan medis setiap tahunnya.
• Kegagalan komunikasi menyebabkan kesalahan dalam
pelayanan kepada pasien (Leonard, 2004)
• Kegagalan Komunikasi telah ditemukan menjadi akar
penyebab di hampir 70% dari peristiwa ini (Rodgers,
2007)
• Karena itu maka perlu meningkatkan efektivitas
komunikasi antar pemberi layanan kesehatan.
Sifat
Pelayanan RS

• Pelayanan di RS
melibatkan
banyak orang /
profesi
• Dapat terjadi
kegagalan
komunikasi jika
tidak memiliki
dasar komunikasi
efektif dalam
pelayanan
Survey  Jawaban skala: 1(STS),2(TS),3(S), 4(SS)
(n= SDM di RS tempat anda bekerja)

1. Antar tim bekerja lintas fungsi dengan mulus

2. Tim kerja melakukan perencanaan bersama
u/ mencapai sasaran mereka
3. Tim kerja memiliki sasaran-sasaran yang jelas
dan terukur
4. Beban kerja sesuai dengan pembagian
staffing
Hasil Riset Franklin Covey  Kegagalan Perf Indicator?
(n= 2,5 Juta orang)

1. Hanya 13% antar tim bekerja lintas fungsi

dengan mulus
2. Hanya 16% tim kerja melakukan perencanaan
bersama u/ mencapai sasaran mereka
3. Hanya 9% tim kerja memiliki sasaran-sasaran
yang jelas dan terukur
4. Beban kerja yang berlebihan  31%
 Laporan FDA Safety
(Thomas Maria R, et al, 2001)

• Penyebab terjadinya kesalahan obat adalah

– komunikasi (19%),
– pemberian label (20%),
– nama pasien yang membingungkan (13%),
– faktor manusia (42%),
– disain kemasan (20,6%)
• Kesalahan yang berhubungan dengan faktor manusia antara lain
berhubungan dengan:
– kurangnya pengetahuan (12,3%),
– kurangnya kinerja (13,2%),
– kelelahan (0,3%),
– kesalahan kecepatan infuse (7%),
– kesalahan dalam menyiapkan obat (7%).
 Laporan FDA Safety
(Thomas Maria R, et al, 2001)

• Jenis kesalahan yang paling banyak adalah

– salah obat (22%),
– over dosis (17%),
– salah rute obat (8%),
– salah tekhnik (7%),
– kesalahan dalam monitoring (7%)
 Hambatan Komunikasi Efektif Perawat Dengan Keluarga Pasien Dalam Perspektif
Perawat di Intensive Care Unit Rumah Sakit Umum Al Islam Bandung
(Dinda Piranti)

• Terdapat lima tema yang menjadi hambatan komunikasi efektif

perawat dengan keluarga pasien dalam perspektif perawat di Intensive
Care Unit Rumah Sakit Umum Al Islam Bandung yaitu:
– konflik peran,
– faktor demografi keluarga,
– kesalahpahaman,
– lingkungan dan situasi di ICU, dan
– kondisi psikologis keluarga.
• Rekomendasi:
– Pelatihan terkait komunikasi perawat dengan keluarga pasien menjadi penting
untuk dilaksanakan dalam upaya meningkatkan kemampuan perawat seperti
kemampuan berbahasa asing dan kesabaran dalam menghadapi situasi dan
kondisi di ICU khususnya berhubungan dengan keluarga pasien.
 Masalah Komunikasi di RS (1)
(Analisis Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Efektivitas Komunikasi Perawat dan Pasien di Ruang Rawat Inap
Rumah Sakit Harapan Mulia Kabupaten Bekasi Tahun 2015,
Prasetyaningtyas Agustrianti)

• “Ketika saya menelpon ke nurse station beberapa kali masih

mendengar rekan sejawat perawat pelaksana menjawab
telepon hanya diawali dengan kata “halo” saja tanpa
menyebutkan siapa nama penerima telepon dan sedang bekerja
di unit mana saat ini”. (Kepala Keperawatan)
• “Perbedaan bahasa juga menjadi salah satu faktor yang kami
rasakan menjadi penghalang komunikasi antara perawat dan
pasien, karena Cibarusah terletak di selatan kabupaten Bekasi
yang berbatasan dengan kabupaten Bogor maka mayoritas
penduduknya memakai bahasa sunda kasar sedangkan sebagian
besar perawat berasal dari luar daerah Jawa Barat.“ (Perawat
Pelaksana)
 Masalah Komunikasi di RS (2)
• “Selama dirawat inap dua hari satu malam saya juga kurang merasakan
sapaan atau perhatian perawat akan kondisi yang saya rasakan, contohnya
pada waktu malam hari seharusnya perawat menanyakan apakah saya
dapat beristirahat dengan cukup atau tidak, tetapi perawat disini belum
pernah ada yang menanyakannya.” (Pasien Ny N)
• “Saya dan keluarga juga tidak diberi penjelasan tentang fasilitas apa saja
yang dapat digunakan di kamar selama saya dirawat, atau alat apa saja
yang dapat digunakan untuk dapat berkomunikasi dengan perawat, saya
dan keluarga awalnya tidak tahu kalau terdapat bel yang berada di sisi atas
bed sehingga setiap kali memerlukan atau menanyakan sesuatu keluarga
saya harus bolak-balik mendatangi nurse station” .(Pasien Ny N)
• “Saat keluarga saya menanyakan informasi kapan dokter spesialis visit
memeriksa ayah, perawat menjawab dengan nada bicara yang ketus”.
(Keluarga Pasien Ny S)
Efektivitas Komunikasi
(Perawat vs Pasien)
Regulasi Komunikasi
 Regulasi Komunikasi
• Rumah Sakit wajib menerapkan standar keselamatan pasien (43;1)

• Komunikasi merupakan kunci bagi staf untuk mencapai Keselamatan

Pasien (4.g)
• Meningkatkan komunikasi yang efektif (5.b)
• Melibatkan dan berkomunikasi dengan pasien (6.e)
• Koordinasi pelayanan dalam meningkatkan komunikasi (8.2)
• Komunikasi dan penyampaian informasi antar profesi kesehatan (8.2)
• Menumbuhkan komunikasi dan koordinasi antar unit dan individu
berkaitan dengan pengambilan keputusan tentang Keselamatan
Pasien (10.1)
• Terdapat kolaborasi dan komunikasi terbuka secara sukarela antar
unit (10.2)
 Pengertian Komunikasi
• Proses pengiriman informasi dari seseorang dan
penerimaan informasi oleh seseorang melalui saluran
tertentu (Silalahi, 2002)
• Proses saling membagi/ menggunakan informasi
• Proses memindahkan stimulus untuk mengubah
tingkah laku, sehingga menghasilkan perubahan
tingkah laku dan dapat menyampaikan pesan
• Suatu proses pengiriman pesan dari satu orang kepada
orang lain sebagai suatu upaya untuk mendapatkan
pengertian yang sama
 Komunikasi
memerlukan konteks:

Ketika emosi anda terbawa

lawan bicara, maka kekuatan
komunikasi menjadi berkurang
Dalam beda konteks, maka
kekokohan prinsip sangat
diperlukan
TANPA KOMUNIKASI PEKERJAAN BERAT TIDAK AKAN TERSELESAIKAN

Mengembangkan Strategi komunikasi

untuk memenangkan diri
Komunikasi 1
 KOMUNIKASI
Komunikasi adalah bagian penting dari
mempengaruhi orang lain untuk memperoleh apa
yang kita inginkan.

Dari semua pengetahuan dan ketrampilan yang anda miliki,

pengetahuan dan ketrampilan komunikasi termasuk di antara
yang paling penting dan berguna. Karena ruang lingkup
komunikasi meliputi komunkasi dengan diri sendiri, dengan orang
lain, komunikasi kelompok dan komunikasi yang lain (J.A
Devito,1997)

Kemampuan berkomunikasi menunjukan kemampuan mengirimkan

pesan dengan jelas, manusiawi dan efisien, dan menerima pesan-pesan
secara akurat (D.B.Curtis,1992)

The quality of your life is the quality of your communication skills.

(Unlimited Power: Antony Robbins , 2001)
Komunikasi 2
Komunikasi 3
 Manfaat Komunikasi Efektif
Dokter - Pasien

• Meningkatkan kepuasan pasien dalam menerima

pelayanan medis dari dokter/institusi
• Meningkatkan kepercayaan pasien kepada dokter
yang merupakan dasar hubungan dokter – pasien
yang baik
• Meningkatkan keberhasilan diagnosis terapi dan
tindakan medis
• Meningkatkan kepercayaan diri dan ketegaran
pada pasien fase terminal dll
 ide KOMUNIKASI PUBLIK
Pengalaman masa lalu

Pesan Persepsi MEMORI BARU

TUJUAN
noise TINDAKAN

Saluran
MEDIA
INDERA
umpan
balik
Skill
Komunikasi
Hambatan dalam Komunikasi
 Distorsi Dalam Komunikasi
Feedback

Massage (2)
Sender (1) Receiver (3)

Distortion

Communication is the process of sending and receiving

information among people…
 Feedback:
Elemen Esensial Komunikasi
1. Feedback is a method that can
be used to determine if
communication was successful.
2. Occurs when the receiver
responds to the message
3. Allows the original sender to
evaluate how the message was
interpreted and to make any
necessary adjustments or
clarification.
4. Feedback can be verbal or non-
verbal.
 ELEMEN KOMUNIKASI EFEKTIF

• The message must be clear

 use of terminology by both parties; explaining procedures in
lay terms
• The sender must deliver the message in a concise manner
 correct pronunciation and good grammar
• The receiver must be able to hear and receive the message
 heavily medicated patient won’t hear message; hearing/
visual impairments; foreign language
• The receiver must be able to understand the message
 attitudes/prejudice; ask question to make sure message is
understood
• Interruptions or distractions must be avoided
 talking while answering the phone; loud noises,
uncomfortable temperature
 What causes distortion?
• Speaker • Listener
– Language – Perceptions
– Wordiness – Preconceived
– Semantics notions/expectations
– Emotions – Physical hearing problem
– Inflections – Speed of thought
– Personal interests
– Emotions
– Attention span
– No active listening!
Hambatan Dalam Komunikasi (1)
• Something that gets in the way of clear communication
• Three common barriers:
• Physical disabilities
• Psychological attitudes/prejudice
• Cultural diversity
 Hambatan Dalam Komunikasi (2)

Physical disabilities Psychological Cultural Diversity

• Deafness/hea • Caused by • Beliefs regarding

ring loss prejudice, health care
• Blindness/im attitudes and • Language differences
paired vision personality • Eye contact
• Aphasia/spee – Moralizing • Ways of dealing with
– Lecturing terminal illness
ch
– Over-reacting and/or severe
impairments
– Arguing disability
– Prejudging • Touch
– Advising
 Critical success factor for life

The majority of your

perceived ability comes from
how you communicate 30% What you know

70% How you

communicate it
Source: CGAP Direct
 Komponen Dalam Komunikasi
• IDE atau GAGASAN yang jelas
• KOMUNIKATOR
• PENERIMA
• PESAN yang jelas
• MEDIA yang tepat
• STRATEGI yang sesuai
• Memberikan PERSEPSI yang seragam
• Panca indra PENERIMA yang baik

Manakah komponen komunikasi yang paling

penting dalam mencapai kesuksesan
komunikasi. Manakah yang dapat diefektifkan
 Communication Goals
To change behavior

To get and give

To get action
Information

To persuade To ensure understanding

Source: CGAP Direct

 TRAINING SCENARIO
(Outline)
1 2
Prinsip & Hambatan Kompetensi & Hukum
Komunikasi Efektif Komunikasi Efektif

5 3
RTLA Komunikasi Model SBA

4
Praktek/Simulasi/Role Play
Komunikasi Model SBAR
 Kompetensi
Untuk Keterampilan Komunikasi (1)
1. Mengidentifikasi 7 mitos tentang komunikasi
2. Alur proses komunikasi yang efektif  Contoh: SBAR
3. Memahami & meningkatkan terhadap 3 tipe komunikasi:
Upward (ke atasan), Downward (ke bawahan), and Lateral
(sesama).
4. Memberikan feedback
5. Mengidentifikasi hambatan komunikasi

57
 Kompetensi
Untuk Keterampilan Komunikasi (1)
6. Menguasai komunikasi non verbal (bahasa tubuh)
7. Menguasai keterampilan mendengar serta hal-hal yang
menghambat aktivitas mendengar
8. Menguatkan keterampilan berbicara dan presentasi
9. Memiliki kemampuan menulis (komunikasi tidak
langsung)

58
 7 Mitos Tentang Komunikasi
1. Kita hanya berkomunikasi ketika kita ingin berkomunikasi
2. Kata-kata memiliki arti yang sama bagi speaker dan
listener
3. Kita berkomunikasi
 
secara kuat dengan kata-kata
4. Komunikasi non-verbal merupakan komunikasi yang diam
(tidak aktif)
5. Komunikasi merupakan jalan satu arah
6. Pesan yang kita komunikasikan merupakan pesan yang
diterima oleh pendengar
7. Lebih baik banyak informasi
 Effective Feed Back
• Paraphrase the message to the speaker in order
to confirm your understanding.
• Repeat the message to help you remember what
was said.
• Probe for missing information.
• Clarify any points that you might not completely
understand.
• Remember the important points of the message
for future application.
 Hukum Komunikasi “REACH”
• Respect (sikap menghargai)
• Empathy (kemampuan mendengar)
• Audible (dapat didengarkan atau
dimengerti dengan baik)
• Clarity (jelas)
• Humble (rendah hati)
Latihan Ketrampilan Persepsi
dalam Komunikasi

• Buatlah segitiga sama kaki

dengan sudut lancipnya 45 0
• Buat lingkaran dengan
menempel pada sudut lancip
bagian bawah sebelah kiri
• Buatlah bujur sangkar yang
ujung kanan bagian atasnya
menempel pada lingkaran
• Sehingga ketiga bangunan
tersebut membentuk sudut 45 0
dengan sumbu horisantal.
Komunikasi 4
Model Komunikasi Efektif
How do we spend our communications time?
(Waktu Komunikasi)
 Stephen Covey
Komunikasi itu layaknya bernapas

Kita terkadang lebih banyak berbicara

dari pada mendengar.
 Hearing Vs Listening
Hearing – Physical
process, natural,
passive

Listening – Physical as
well
as mental process,
active,
learned process, a skill

Listening is hard.
You must choose to participate in the process of listening.
 VALUE OF LISTENING
• Listening to others is an elegant art.
• Good listening reflects courtesy and good manners.
• Listening carefully to the instructions of superiors improve
competence & performance.
• The result of poor listening skill could be disastrous in business,
employment and social relations.
• Good listening can eliminate a number of imaginary grievances of
employees.
• Good listening skill can improve social relations and conversation.
• Listening is a positive activity rather than a passive or negative
activity.
 Dilema Mendengar
• We speak at a rate of about 150 words per
minute (wpm).
• But we can hear at a rate of about 1,000 wpm.
• This gives us a lot of extra time!
• What do we do with this time?
 Mendengarkan yang buruk
• I interrupt often or try to finish the other person’s sentences.
• I jump to conclusions.
• I am often overly parental and answer with advice, even when not
requested.
• I make up my mind before I have all the information.
• I don’t give any response afterward, even if I say I will.
• I am impatient.
• I lose my temper when hearing things I don’t agree with.
• I try to change the subject to something that relates to my own
experiences.
How a good listener you are?
Listening Skill Score
 Pondasi Membangun Komunikasi
Efektif
• Berusaha benar-benar mengerti orang lain
(emphatetic communication)
• Memenuhi komitmen atau janji
• Menjelaskan harapan
• Meminta maaf secara tulus ketika Anda
membuat kesalahan
• Memperlihatkan integritas pribadi.
 Improving Existing Level of COMMUNICATION (1)

1. Improve language.
2. Improve pronunciatioon.
3. Work on voice modulation.
4. Work on body language.
5. Read more
6. Listen more
7. Avoid reading or watching or listening unwanted literature, gossip,
media presentation etc.
 Improving Existing Level of COMMUNICATION (2)
8. Interact with qualitative people.
9. Improve on you topic of discussion,
10. Practice meditation & good thoughts.
11. Think and speak.
12. Do not speak too fast.
13. Use simple vocabulary.
14. Do not speak only to impress someone.
15. Look presentable and confident.
 Manajemen Komunikasi Dan Edukasi (MKE)
- Dalam SNARS -
• Memberikan asuhan pasien merupakan upaya yang kompleks
dan sangat bergantung pada komunikasi dari informasi
• Komunikasi adalah
– kepada dan dengan komunitas,
– pasien dan keluarganya,
– antarstaf klinis, terutama Profesional Pemberi Asuhan (PPA)
• Kegagalan dalam berkomunikasi merupakan salah satu akar
masalah yang paling sering menyebabkan insiden keselamatan
pasien.
• Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti
sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, pesan
ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima
pesan/komunikan, dan tidak ada hambatan untuk hal itu
 Manajemen Komunikasi Dan Edukasi (MKE)
- Dalam SNARS -
• Komunikasi efektif sebagai dasar untuk memberikan edukasi
kepada pasien dan keluarga agar mereka memahami kondisi
kesehatannya sehingga pasien berpartisipasi lebih baik
dalam asuhan yang diberikan dan mendapat informasi
dalam mengambil keputusan tentang asuhannya
• Edukasi kepada pasien dan keluarga diberikan oleh staf klinis
terutama PPA yang sudah terlatih (dokter, perawat,
nutrisionis, apoteker, dll.). Mengingat banyak profesi yang
terlibat dalam edukasi pasien dan keluarganya maka perlu
koordinasi kegiatan dan fokus pada kebutuhan edukasi
pasien.
 Standar MKE
• Komunikasi Dengan Komunitas Masyarakat (MKE 1)
– Rumah sakit berkomunikasi dengan masyarakat untuk
memfasilitasi akses masyarakat ke pelayanan di rumah sakit dan
informasi tentang pelayanan yang disediakan oleh rumah sakit.
– Ada regulasi, bukti pelaksanaan KE
• Komunikasi Dengan Pasien Dan Keluarga (MKE 2)
– Rumah sakit memberikan informasi kepada pasien dan keluarga
tentang jenis asuhan dan pelayanan, serta akses untuk
mendapatkan pelayanan.
– Ketersediaan informasi layanan (brosur, website), akses,
alternatif asuhan/layanan di tempat lain
 Standar MKE
• Komunikasi dan edukasi kepada pasien dan
keluarga diberikan dalam format serta bahasa
yang mudah dimengerti (MKE 3)
• Terdapat komunikasi efektif untuk menyampaikan
informasi yang akurat dan tepat waktu di seluruh
rumah sakit termasuk yang “urgent” (MKE 4)
• Informasi asuhan pasien dan hasil asuhan
dikomunikasikan antarstaf klinis selama bekerja
dalam sif atau antarsif (MKE 5)
 Standar MKE
• Rumah sakit menyediakan edukasi untuk menunjang
partisipasi pasien dan keluarga dalam proses asuhan
(MKE 6)
• Profesional pemberi asuhan (PPA) yang memberikan
edukasi harus mampu memberikan edukasi secara
efektif (MKE 7)
• Agar edukasi pasien dan keluarga dapat efektif maka
staf harus melakukan asesmen kemampuan,
kemauan belajar, dan kebutuhan edukasi yang
dicatat di dalam rekam medis (MKE 8)
 Standar MKE
• Pemberian edukasi merupakan bagian penting
dalam proses asuhan kepada pasien (MKE 9)
• Edukasi pasien dan keluarga termasuk topik
berikut ini, terkait dengan pelayanan pasien:
penggunaan obat yang aman, penggunaan
peralatan medis yang aman, potensi interaksi
antara obat dan makanan, pedoman nutrisi,
manajemen nyeri, dan teknik rehabilitasi (MKE
10)
 Standar MKE
• Metode edukasi mempertimbangkan nilai-nilai
dan pilihan pasien dan keluarga, serta
memperkenankan interaksi yang memadai
antara pasien-keluarga dan staf klinis agar
edukasi efektif dilaksanakan (MKE 11)
• Dalam menunjang keberhasilan asuhan yang
berkesinambungan, upaya promosi kesehatan
harus dilakukan berkelanjutan (MKE 12)
 TRAINING SCENARIO
(Outline)
1 2
Prinsip & Hambatan Kompetensi & Hukum
Komunikasi Efektif Komunikasi Efektif

5 3
RTLA Komunikasi Model SBA

4
Praktek/Simulasi/Role Play
Komunikasi Model SBAR
 Faktor Komunikasi
Antara Dokter VS Nurse (1)

Differences in:
• Training and practice
• Style of communication
• Past experience
• Level of empowerment
• Tone of voice and level of respect
 Faktor Komunikasi
Antara Dokter VS Nurse (2)
• Nurses are narrative and descriptive
• Physicians are guided to be problem solvers- “just
the facts please”
• Other complicating factors
– Gender, cultural differences
– Prior relationships, hierarchy
– Perceptions of teamwork depends on point
of view
 Komunikasi Model SBAR
• SBAR adalah format komunikasi, yang awalnya
dikembangkan oleh militer dan
disempurnakan oleh industri penerbangan
untuk mengurangi risiko yang terkait dengan
transmisi informasi yang tidak akurat dan tidak
lengkap (Rodgers, 2007).
 Apa itu SBAR
• SBAR adalah alat komunikasi yang menyediakan
metode jelas mengkomunikasikan informasi
terkait dengan temuan klinis.
• Melibatkan semua anggota tim kesehatan untuk
memberikan masukan ke dalam situasi pasien
termasuk memberikan rekomendasi.
• SBAR memberikan kesempatan untuk diskusi
antara anggota tim kesehatan atau tim
kesehatan lainnya.
 Mengapa Kita Butuh SBAR
• Dokter lebih memperhatikan karena informasi
yang ringkas
• Bekerja lebih cepat
• Mengkomunikasikan masalah dengan jelas
• Memberi kesempatan
• Menyampaikan saran kolaborasi
 Jenis Komunikasi SBAR
Klinis :
• Perawat ke Dokter, Petugas lab/Ro ke Dokter
• Dokter ke Spesialis
• Perawat – Perawat atau Dokter ke Dokter, dll

Non Klinis :
• Komunikasi dengan bagian maintanance, IT, dll
 Keuntungan SBAR
• Kekuatan perawat berkomunikasi secara
efektif
• Dokter percaya pada analisa perawat karena
menunjukkan perawat paham akan kondisi
pasien
• Memperbaiki komunikasi = memperbaiki
keamanan pasien
 Bagaimana SBAR Membantu Kita

• Terjadi efisiensi transfer informasi kunci /

informasi penting yang disampaikan melalui
SBAR
• Membantu menciptakan lingkungan yang
memungkinkan staf klinis mengekspresikan
keprihatinan mereka kepada kondisi pasien.
 Pelaksanaan SBAR

• Sebagai alat komunikasi informasi melaporkan

kondisi pasien secara lisan (baik langsung
maupun tidak langsung/ telp)
• Sebagai alat komunikasi serah terima pasien:
– dari satu unit pelayanan ke unit lain.
– antar shift dalam tim kesehatan.
– sementara waktu krn harus pergi
istirahat/pertemuan, dll
 Melaporkan Kondisi Pasien Dengan
Komunikasi Efektif SBAR 1
(S) Situation:
• Bagaimana situasi yang Anda bicarakan?
• Menjelaskan kondisi terkini dan keluhan yang
terjadi pada pasien, misalnya: penurunan
tekanan darah, gangguan irama jantung, sesak
nafas, dan lain-lain.
• Mengidentifikasi nama diri petugas dan pasien
• Apa yang terjadi dengan pasien yang
memprihatinkan.
 Melaporkan Kondisi Pasien Dengan
Komunikasi Efektif SBAR 2
(B) Background:
• Apa latar belakang informasi klinis yang berhubungan dengan
situasi?
• Menggali informasi mengenai latar belakang klinis yang
menyebabkan timbulnya keluhan klinis
– Diagnosa
– Obat saat ini & alergi
– Tanda-tanda vital terbaru
– Hasil Lab: tanggal dan waktu tes dilakukan dan hasil tes sebelumnya
untuk perbandingan
– Riwayat medis
– Temuan klinis terbaru
 Melaporkan Kondisi Pasien Dengan
Komunikasi Efektif SBAR 3
(A) Assessment:
• Berbagi hasil penilaian klinis Anda
• Penilaian/pemeriksaan terhadap kondisi pasien
terkini sehingga perlu diantisipasi agar kondisi
pasien tidak memburuk.
– Apa temuan klinisi?
– Apa analisis dan pertimbangan anda?
– Apakah masalah ini parah atau mengancam
kehidupan?
 Melaporkan Kondisi Pasien Dengan
Komunikasi Efektif SBAR 4
(R) Recommendation:
• Merupakan usulan sebagai tindak lanjut apa yang perlu
dilakukan untuk mengatasi masalah pasien saat ini, misalnya:
menghubungi dokter, mengarahkan pasien untuk melakukan
pemeriksaan penunjang, dan lain-lain.
• Apa yang Anda inginkan terjadi dan kapan?
– Apa tindakan / rekomendasi yang diperlukan untuk
memperbaiki masalah?
– Apa solusi yang bisa Anda tawarkan dokter?
– Apa yang Anda butuhkan dari dokter untuk memperbaiki
kondisi pasien?
– Kapan waktu yang Anda harapkan tindakan ini terjadi?
 TRAINING SCENARIO
(Outline)
1 2
Prinsip & Hambatan Kompetensi & Hukum
Komunikasi Efektif Komunikasi Efektif

5 3
RTLA Komunikasi Model SBA

4
Praktek/Simulasi/Role Play
Komunikasi Model SBAR
 Contoh
Situation
• Selamat pagi Dokter, saya Sr. Ana perawat lantai 6 ward
MHJS
• Melaporkan pasien nama Ny. As
• Sebutkan kondisi pasien yang paling spesifik :
– Drainage dari tempat incisi………. atau
– Selang dada …………….. atau
– Penurunan pengeluaran urine…….. atau
– Pasien gelisah , ..……., ….…….
– Tanda-tanda vital : ……. (mengalami penurunan/peningkatan)
 Contoh
Background
• Diagnosa masuk…….. Tgl. Masuk……
• tindakan yang dilakukan……..
• Obat-obatan yang baru diberikan…………..…. Allergies ……..
• O2 ____l/min _____% dalam berapa jam pemberian
• Hasil Lab. – masukkan tgl. dan waktu pemeriksaan, bandingkan
dengan hasil sebelumnya
• Cantumkan informasi klinis yang lain :
– Tingkat kesadaran ________
– Bunyi napas ____________
– Warna kulit _____________
– Urine output ____________
– Extremities ____________
 Contoh
Asessment
• Apa penilaian anda pada situasi itu ?
• Saya pikir masalahnya adalah :……………………..
(tuliskan masalah yang anda pikirkan) atau
• Pasien kelihatannya tidak stabil.
 Contoh
Recommendation
• Apa yang anda inginkan dari dokter ?
• Recommendations/Interventions:
– haruskah saya mulai dengan pemberian O2,I.V.dll.?
– apakah pasien perlu diperiksakan X-RAY, BGA, ECG dan
test yag lain?
– jam berapa dokter akan datang?
– apakah dokter akan consul Dr. bedah/Dr. jantung
– apakah dokter akan memindahkan pasien ke ICU?
– dll
Contoh SBAR Non Klinis
Contoh Aplikasi Komunikasi Efektif
Menerima telepon
• Ucapkan: “salam”.
• Sebutkan nama ruangan dan
identitas penerima telepon.
• Ucapkan: “ada yang bisa
dibantu?”.
• Berikan informasi yang benar
dengan ucapan yang baik.
• Akhiri pembicaraan dengan
mengucapkan terima kasih
dan salam.
Pelayanan langsung
• Tataplah pandangan pelanggan
dengan raut muka tersenyum.
• Ucapkan salam serta katakan: “ada
yang dapat kamibantu?”.
• Layani kebutuhan pelanggan
dengan sebaik-baiknya.
• Sampaikan informasi dengan
ucapan yang baik.
• Akhiri pelayanan dengan
mengatakan: “semoga lekas
sembuh” dan ucapkan
• “salam”.
 Contoh Aplikasi Komunikasi Efektif
Ketika melihat pengunjung dalam
kebingungan Mendampingi jadwal kunjungan dokter
• Sapalah pelanggan dengan ucapan: • Salam
“salam” • P: Bapak/Ibu/Sdr/i, dokter (sebutkan
• Sampaikan: “apa yang dapat kami nama dokternya) akan melakukan
bantu?”. pemeriksaan kepada Bapak/Ibu/Sdr/i.
• Dengarkan pertanyaan pelanggan • Kemudian dokter melakukan
dengan baik.
pemeriksaan, dan setelah selesai...
• Berikan informasi (jawaban) sesuai
• P : Alhamdulillah, pemeriksaannya
kebutuhan pelanggan dengan ucapan
yang baik.
sudah selesai. Mudah-mudahan
kondisi Bapak/Ibu/Sdr/i semakin
• Apabila perlu, hantarkan pelanggan ke
membaik.
tempat yang akan dituju.
• Akhiri pelayanan dengan mengatakan: • O : Respon pasien.
“semoga bapak/ibu/saudara anda lekas • P : Salam
sembuh”, dan mengucapkan “salam”.
 KOMUNlKASI EFEKTIF ANTARA DOKTER DENGAN PASIEN
DAN KELUARGA

1. Memberi salam kepada pasien dan keluarga

2. Dokter wajib mernberikan pendidikan kepada pasien tentang kewajibannya terhadap rumah sakit
antara lain:
3. a. Memberi inforrnasi yang benar, jelas dan jujur
4. b. Mengetahui kewajibannya dan tanggung jawab pasien dan keluarga
5. c. Mengajukan pertanyaan untuk hal yang tidak dimengerti
6. d. Mernaharni konsekuensi pelayanan
7. e. Mernatuhi instruksi dan menghormati peraturan rumah sakit
8. f. Memperlihatkan sikap menghormati dan tenggang rasa
9. 3. Setelah dilakukan perneriksaan, dokter menjelaskan diagnosis atau perkiraan diagnosis pasien.
10. 4. Dalam rnelalukan pemeriksaan penunjang, dokter rnenjelaskan tujuan perneriksaan dan hasil
yang diharapkan dari perneriksaan penunjang tersebut untuk menegakkan diagnosis.
11. 5. Menginformasikan rencana pelayanan kepada pasien/ keluarga
12. a. Dokter menyampaikan pada pasien bahwa pasien diperiksa dan dibuat diagnosis kerja.
13. b. Dokter menyampaikan pada pasien perneriksaan/tindakan apa yang akan dilaksanakan.
14. c. Dokter menyampaikan kemungkinan manfaat dan resikonya terhadap tindakan
15. d. Dokter memastikan apakah pasien sudah paharn.
16. e. Dokter rnempersilakan kepada pasien untuk rnenanyakan sesuatu apabila belurn jelas.
 KOMUNlKASI EFEKTIF ANTARA PERAWAT DENGAN PASIEN
DAN KELUARGA

1. Memberi salam pada pasien dan keluarga

2. Menjelaskan kepada pasien dan keluarga tentang fasilitas
yang ada di ruang perawatan dan prosedur penggunaannya
3. Menjelaskan tata tertib di Rumah Sakit
4. Menjelaskan hak dan kewajiban pasien
5. Memberikan penjelasan dokter/petugas yang merawat
6. Informasi waktu konsultasi
7. Informasi catatan perl.embangan konsisi pasien dan
rencana asuhan perawatan
8. Informasi tentang persiapan pulang
 KOMUNlKASI EFEKTIF ANTARA FRONT OFFICE DENGAN
PASIEN DAN KELUARGA (1)

Pendaftaran Pasien
1. Petugas pendaftaran memberikan salam hangat kepada pasien/keluarga pasien
yang datang ke bagian pendaftaran.
2. Petugas pendaftaran mewawancari pasien atau keluarga pasien terhadap identitas
pasien.
3. Untuk data nama pasien dilakukan eja huruf oleh pasienlkeluarga pasien atau
diulang oleh petugas pendaftaran dengan mengeja huruf sehingga tidak terjadi
kesalahan nama pasien.
4. Petugas pendafataran memberikan informasi tentang:
1. Hak Dan Kewajiban Pasien
2. Identifikasi Pasien
3. Jenis Pelayanan
4. Fasilitas Ruangan/Pelayanan
5. Tarif Ruangan
6. Tarif Tindakan
 KOMUNlKASI EFEKTIF ANTARA FRONT OFFICE DENGAN
PASIEN DAN KELUARGA (2)

Pendaftaran Pasien Rawat Inap

1. Pasien/keluarga pasien datang ke bagiun pendaftaran untuk melakukan
pendaftaran rawat inap.
2. Petugas pendafataran memberikan informasi tentang:
1. Hak Dan Kewajiban Pasien
2. ldentifikasi Pasien
3. Jenis Pelayanan
4. Fasilitas RuanganlPelayanan
5. Tarif Ruangan
6. Tarif Tindakan
3. Setelah pasien setuju dengan informusi biaya dan tindakan medis. petugas
pendaftaran menginforrnasikan ke unit terkait.
4. Jika terjadi perubahan kriteria tindakan dari ruang tindakan akan
menginfomasikan kepada keluarga pasien.
Simulasi Aplikasi Komunikasi SBAR
• Terhadap Pasien
• Terhadap Keluarga Pasien
• Terhadap Sesama Perawat
• Antara Perawat Dengan Dokter
• Antara Tenaga Medis & Penunjang Medis
 TRAINING SCENARIO
(Outline)
1 2
Prinsip & Hambatan Kompetensi & Hukum
Komunikasi Efektif Komunikasi Efektif

3
6 Komunikasi Model SBAR
RTLA

4
5
Praktek/Simulasi/Role Play
Skill TOT
Komunikasi Model SBAR
 Tujuan TOT
• Meningkatkan kemampuan peserta u/ menjadi
trainer/fasilitator yang handal sehingga mampu
mengkontribusikan dalam bentuk sikap dan prilaku
sebagai trainer/fasilitator yang profesional yaitu
mampu
– menganalisis kebutuhan pelatihan,
– memahami prinsip dasar, model dan metode pelatihan
– memiliki gaya mengajar serta
– memahami dimensi-dimensi efektifitas sebagai sebagai
trainer yang disesuaikan dengan tuntutan situasi.
 Sasaran Dilakukannya Pelatihan

• Peningkatan KNOWLEDGE (Pengetahuan)

• Peningkatan SKILL (Keterampilan)
• Perubahan ATTITUDE (Perilaku)
• Peningkatan TECHNIQUE (Metode Kerja)
• Kemampuan DECISION MAKING
 AZAS PEMBELAJARAN
• Adanya MOTIVATION untuk Belajar
• Adanya INVOLVEMENT dari Para Peserta
• Terjadinya TRANSFER atas K – S - A
• Terjadinya FEED BACK dari Para Peserta
 Prinsip-prinsip Pembelajaran bagi Orang
Dewasa (Androgogy)
• Menumbuhkan MOTIVASI Kerja
• Bersifat SPESIFIK dan INDIVIDUAL
• Peserta sebagai NARA SUMBER
• Dengan Cara EVOLUSI bukan REVOLUSI
• Membina : Responsibility, Openness, Trust,
Inter- dependency
 Langkah Implementasi Program-program
Pelatihan
• OBJECTIVE : tetapkan Sasaran Pelatihan
• PREPARATION : Persiapan Pelatihan
• TRANSFER : Knowledge-Skill-Attitue
• RECEIVAL : Daya Serap Peserta Pelatihan
• EVALUATION : Penilaian atas Pelatihan,
Bandingkan antara STANDARD >< ACTUAL
Performance yang Terjadi setelah diada-
kannya Pelatihan
 PELATIH yang Kompeten
• Sebagai Motivator Belajar yang Andal
• Sbg Organisator Bahan Ajar yang Andal
• Sebagai Communicator Belajar yg Efektif
• Sbg Classificator Materi Belajar yg Andal (Must Know –
Should Know – Could Know)
• Sbg Mediator Peserta Pelatihan yg Andal
• Sbg Facilitator Peserta Pelatihan yg Andal
• Sbg Evaluator atas Hasil-hasil Pelatihan & Penilai
Kemampuan Para Peserta Pelatihan yang juga dapat
diandalkan
 Perenungan
Tools: Proses Belajar
Ide-ide baru
Ide Pemikiran
Sikap mental
Pesan
Persepsi Motivasi
Noise
Memori

Mekanime Pengalaman
Media
Metode Personil
Sarana Tingkah
Guru
Laku

Produktivitas

Karakter, KEPRIBADIAN Kebiasaan

 Evaluasi Pelatihan
• Lakukan Evaluasi, Apakah Hasil Analisa
Kebutuhan Pelatihan (TNA) telah dapat
Terpenuhi dengan Baik dengan Program2
Pelatihan yang telah dijalankan
• Lakukan Evaluasi melalui Job Performance
Evaluation yang biasa dikenal dengan istilah
“PA (=Performance Appraisal)”
 EVALUASI PASCA PELATIHAN
• Evaluasi yang dilaksanakan untuk
mendapatkan masukan dari para alumni
pelatihan tentang penerapan hasil-hasil
pelatihan yang telah dilaksanakan.
• Contoh: Penerapan kompetensi Trainer/
Fasilitator pada pelatihan-pelatihan.
Kirk Patrick Model
KOMPONEN-KOMPONEN YANG DIEVALUASI

• Peserta
• Instruktur / Fasilitator
• Proses Pelatihan (metode, media, waktu)
• Materi Pelatihan
• Penyelenggaraan / Kepanitiaan
 Konsep TOT

Kita dengar, kita lupa

Kita lihat, kita ingat
Kita melakukan, kita paham
 Daya Ingat manusia :
• 10 % dari apa yang dibaca
• 20 % dari apa yang didengar
• 30 % dari apa yang dilihat
• 50 % dari apa yang dilihat dan didengar
• 80 % dari apa yang dikatakan
• 90 % dari apa yang dikatakan dan dilakukan

Kita dengar, kita lupa | Kita lihat, kita ingat | Kita melakukan, kita paham
 Proses pembelajaran Lima dalam satu

• Memahami
• Mengerjakan
• Mengulang-ulang
• Membiasakan
• Menuai Hasil
 Ada Tiga Type Komunikasi
• Tipe Visual ; Lebih peduli pada apa yang
mereka lihat.
• Tipe Auditori ; Lebih peduli pada apa yang
mereka dengar
• Tipe Kinestetik ; Lebih peduli pada apa yang
mereka rasakan.
 Type Visual
• Cenderung bernapas pendek-pendek lewat dada,
berbicara cepat.
• Mereka suka menyela pembicaraan org lain, bergerak
cepat, makan cepat,penuh energi, dan berbicara dgn
nada tinggi.
• Penampilan rapi dan enak dipandang mata.
• Mengambil keputusan berdasarkan apa yang mereka
lihat. Berkomunikasi dgn type visual, anda harus
memvisualisasikan keadaan, buat mereka melihat
apa yang anda katakan,
 Pilihan kata Orang-orang Visual
• Daftar kata Simbol Visual:
• Lihatlah dari sudut
• Melihat
pandang saya.
• Memperhatikan
• Ide anda kabur
• Menonton
• Bisa anda bayangkan ?
• Menunjukkan
• Izinkan saya tunjukkan
• Memandang pada anda.
• Membayangkan • Perhatikan benar-benar
• Mewarnai maka anda akan paham
• Memvisualisasikan maksud saya.
• Penglihatan
• Sudut pandang
 Tipe Auditori
• Cenderung bernapas lewat diafragma.
• Lebih suka mendengarkan daripada berbicara,
ketika berbicara menggunakan variasi warna
suara.
• Berkomunikasi dgn type auditori, anda harus
berbicara pelan dan teratur, ubah-ubah warna
suara anda. Jelaskan situasinya dgn detil dan
picu diskusi lebih lanjut dgn pertanyaan.
 Pilhan kata orang-orang auditori
• Kedengarannya akrab.
Dengar
• Mendengarkan itu ide yang bagus
Kedengarannya
• Mengatakansaya punya ide bagus
Dengarkan,
• Kegaduhan
Ada yang ingin saya katakan.
• Bunyikita bicarakan tentang pekerjaan baru anda.
Mari
• Bicara
• Kesunyian
• Nada
• Ritme
 Tipe Kinestetik
• Cenderung bernapas dalam dan tenang.
• Lebih mengutamakan perasaan
• Keputusan yang diambil banyak didasari oleh
perasaan dan emosi.
• Berkomunikasi dengan tipe ini anda harus bisa
membuat mereka “merasakan” apa yang anda
katakan
 Pilihan kata orang-orang kinestetik
• Ide anda benar-benar menyentuh perasaan.
Merasa
• Emosi anda merasakan yang saya rasakan?
Bisakah
• Tenang
Saya setuju. Anda sangat emosional.
• Frustasi
Saya tidak suka berada di bawah tekanan. Saya lebih suka
• ketenangan.
Tertekan
• Di sini dingin. Apa anda merasakannya?
Malu
• Gugup
• Kesepian
• Santai
• Stress
Konsep dasar Pembelajaran Orang dewasa :

• Konsep diri dan hubungan guru-murid : Hubungan yg

membantu (Helping relationship); hubungan timbal balik
dalam proses pembelajaran.
• Pengalaman : Komunikasi multi-arah yg dibagi oleh semua
(Shared by all ), Pengalaman dari setiap orang dinilai sebagai
sumber belajar.
• Proses dalam memilih materi belajar ; Siswa
mengelompokkan diri mereka sendiri berdasar pada
kepentingan ( interest); Fasilitator membantu siswa untuk
mendiagnosa kebutuhan training.
• Kelompok peserta adalah penemu dan pemecah masalah;
belajar saat ini dgn bekerja pada masalah sekarang.
Karakteristik Orang Dewasa dalam belajar :
• Orang Dewasa adalah mandiri dan mengarahkan diri sendiri.
• Orang dewasa sudah mengumpulkan dasar pengalaman
hidup dan pengetahuan
• Orang dewasa berorientasi pada tujuan.
• Orang dewasa berorientasi pada relevansi.
• Orang dewasa adalah praktis, berfokus pada aspek-aspek
pelajaran yang paling berguna dalam pekerjaannya.
• Orang dewasa mempunyai kebanggaan, harga diri dan ego
bisa menimbulkan resiko bila tidak dihormati.
 Delapan Aturan utk memahami pendidikan
bagi orang dewasa :
• Ketahuilah kemampuan peserta, sehingga bisa menentukan
apa yang akan dipelajari dan berapa lama prosesnya.
• Aturlah urutan materi secara sistematis sehingga mudah
diikuti
• Menunjukkan kesalahan bisa meningkatkan pemahaman.
Contoh-contoh salah lebih mudah diingat.
• Peserta cepat lupa setelah training. Untuk itu lakukan
pengulangan di lingkungan kerja.
• Tunjukkan hasil yang diperoleh setelah mengikuti training.
• Training lebih efektif dengan praktek daripada hanya pasif
mendengar.
• Pengetahuan akan mudah diterima bila tidak bertentangan
dengan kebiasaan lama.
 Trainer :

• Trainer ada yg menyebut instruktur, guru,

learning specialist, adalah orang yg dituntut
mampu mentransfer pengetahuan, mengasah
keterampilan, dan mengubah perilaku secara
cepat dalam training
 Peran Trainer
Sebagai Disseminator
Bila proses belajar terutama
bertujuan untuk
menyebarluaskan informasi, dan
peserta hanya perlu mengingat
informasi yg diberikan. Metode
yg biasa dipakai adalah seperti
perkuliahan atau lecturing.
Peserta diharapkan untuk
menyerap gagasan,fakta,
konsep, dan teori.
Sebagai Fasilitator
Sangat mementingkan pengalaman
peserta. Gagasan,fakta, konsep, dan
teori tidak begitu ditekankan. Syarat
sebagai peserta adalah mereka yg
mempunyai pemahaman dan
pengalaman yg relevan dgn topik yg
dipelajari. Fokus untuk memperdalam
dan mengkritalisasikan pengalaman
mereka. Pengalaman mereka menjadi
sumber pengetahuan. Proses belajar
menjadi aktif dan menarik.
 Peran Trainer
Sebagai Socratic Instructor
Jenis Trainer ini hanya
mengandalkan jabatan, gelar,
dan kekuasaan, tanpa
memedulikan isi dan
pengalaman. Trainer seperti ini
hanya mencari pujian atau
mendapatkan penghormatan.
Sebagai Director of learning
Merupakan penggabungan yg ideal
antara disseminator dan facilitator.
Peran ini menekankan bahwa isi dan
pengalaman mempunyai yg sama dlm
proses belajar. Harus menguasai
beberapa metode pelatihan dan ahli
dalam disiplin ilmu.Dengan berfokus
pada isi dan pengalaman secara
bergantian, pengarah belajar dapat
menunjukkan perhatiannya pada
peserta dan pada materi. Ini dapat
meningkatkan hubungan yg sehat
antar mereka.
 Kebiasaan-kebiasaan positif sewaktu
memberikan training :
• Calm : Dengan ketenangan, pikiran bisa lebih santai, sehingga bisa berfikir
dengan lebih baik
• Corteous. Sopan dalam bertutur kata, bertindak dan sopan dalam
penampilan
• Care. Perhatian pada keinginan peserta, perhatian juga pada perbedaan-
perbedaan, ketakutan, dan ketidakpahaman.
• Cheerful. Membawakan training dengan riang, antusias, dan memberi
kegembiraan pada peserta.
• Competent. Trainer harus menguasai materi yang disampaikan.
• Creative. Trainer dengan cepat mencari solusi bila ada masalah.
Kebosanan peserta hal yg paling sering dihadapi. Segera ganti metode lain
agar peserta kembali antusias.
• Confident. Keyakinan diri akan kemampuan dirinya sebagai trainer akan
membuat peserta merasa mengikuti training dengan benar.
• Courage. Trainer harus berani menghadapi segala sesuatu, bahkan situasi
yang buruk sekalipun.
 Hadirkan Icebreaker
• Manusia akan belajar dengan efektif bila ia
mengalami dan manusia akan belajar dgn baik bila ia
tidak tertekan atau dalam keadaan stress. Suasana
santai lebih mempermudah otak menerima
pelajaran.
• Gunakan icebreaker utk menghidupkan peserta dan
memotivasi peserta utk ke sesi berikutnya,
membantu memahami masalah, mempercepat
proses pembelajaran, membantu memahami orang
lain.
 Posisi Fasilitator
• Sering menghadap peserta. Jangan bicara dgn
catatan atau layar. Jangan hanya sibuk dengan alat
presentasi.
• Melakukan kontak mata
• Tersenyum
• Menemani peserta sewaktu peserta melakukan
diskusi kelompok
• Manjaga agar mimik atau air muka dan perilaku tetap
alami
• Hindari perilaku yang mengganggu
 Faktor Sukses Trainer
• Mau memberikan training dengan penuh
antusias,senang.
• Paham apa yang diberikan
• Paham bagaimana memberi training
• Memahami cara orang belajar
• Mempunyai sikap/kepribadian yang benar (Tegas,
adil dan bersahabat )
• Berempati dan cakap berkomunikasi
• Fleksibel untuk membuat perubahan bila diperlukan.
 Program Pikiran Anda dan Jadilah Master
Komunikasi
• Keyakinan, Pikiran yg dapat dipahami dan diyakini, itulah yang
dapat diraih. Pengetahuan merupakan anugerah Allah,
dengan keyakinan, anda bisa menyelesaikan setiap masalah
manusia.Anda bisa melakukan apapun jika anda yakin bisa.
• Afirmasi ( Penguatan ), Pikiran anda bisa membuat tubuh
anda takjub jika anda terus berkata pada diri-sendiri “ Saya
bisa melakukannya…Saya bisa melakukannya…Saya bisa
melakukannya…”
• Visualisasi Kreatif,Dengan memvisualisasikan tujuan-tujuan
anda, otak bawah sadar anda mewujudkan gambaran-
gambaran batin ini menjadi kenyataan.
• Konsisten, Anda akan meraih kesuksesan dgn tindakan
konsisten, langkah-langkah kecil yg terus-menerus dilakukan
hingga kesuksesan itu dicapai.
 Ada Empat aturan yg harus diingat
• Buat keputusan hari ini bahwa anda akan menjadi
komunikator hebat.
• Bertindaklah seolah-olah anda telah memiliki kebiasaan dan
tingkah laku ideal.Ketika anda bertindak dan berprilaku
layaknya seorang komunikator hebat, anda akan dipandu
meraih tujuan anda oleh pikiran bawah sadar anda. Tak lama
lagi anda benar-benar akan menjadi komunikator handal.
• Gunakan konsep “30cm” setiap hari. Bayangkan Anda
melangkah maju 30 centimeter setiap harinya, menapak
semakin dekat dan pasti ke tujuan anda. Yang penting lakukan
setiap hari
• Katakan, “Saya bisa melakukannya” sesering mungkin, katakan
dengan penuh keyakinan. Katakan dengan penuh emosi dan
penuh perasaan.
 Konsistensi
• Ingatlah, tindakan yang dilakukan sekali-sekali
tidak akan membawa anda ke mana pun. Tapi,
tindakan konsisten akan membawa perubahan
dalam hidup anda dan membantu anda
meraih sukses. Selama anda masih bernapas,
jadikan komunikasi bagian dari hidup anda.
 Role Play
Hal yang harus diingat:
• Konten materi komunikasi efektif
• Konten melatih suatu pelatihan
 RTLA (5W1H)
• What  ……….
• Where  ……….
• When  ……….
• Whom  ……….
• Why  ……….
• How  ……….
 Rencana Tindak Lanjut Aplikasi
(RTLA)
• Setiap unit di RS membuat perencanaan
aplikasi komunikasi efektif
• Berbasis komunikasi efektif
• Berbasis model SBAR
 Bahan Bacaan
• Goodman, Brenda, “Strategic Communication”, Volumen Four Strategic Perspective
• Department of Defense, “Principles of Strategic Communication,” August 2008.
• Bach, “Communication and Interpersonal Skill For Nurses”, Learning Matters, 2009
• Arnold, E. and Boggs, “Interpersonal Relationships: Professional communication skills
for nurses”, 5th edition. Philadelphia, PA: WB Saunders, 2007
• Brown, B, Crawford, “Evidence-based Health Communication. Maidenhead: Open
University Press and McGraw-Hill Education, 2006
• Coffield, F, Moseley, “Learning Styles and Pedagogy in Post-16 Learning: A systematic
and critical review”. London: Learning and Skills Research Centre, 2006
• DeVito, JA, “The Interpersonal Communication Book”, 11th edition. London: Pearson
Education, 2007
• Hargie, O, “ The Handbook of Communication Skills, 3rd edition. London and New York:
Routledge, 2006
• Wibowo dkk, ”Sharpening Our Concept & Tools”, PT Syamil, 2003
• Alfredson, ”Negotiation Theory And Practise”, Easypol, 2008
• Raiffa, “Negotiation Analysis. The Belknap Press of Harvard University Press, 2002
• Hartono, ”Pentingnya Manajemen Komunikasi & Informasi Untuk Menangani
Kegagalan Komunikasi Di RS”, Harian Bernas Online, 2016
• www.buton.harianbernas.com