1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Di Indonesia, dunia kesehatan mengalami perkembangan

yang sangat signifikan dan memiliki prospek yang cukup bagus.

Kondisi seperti ini membuat persaingan menjadi semakin kompetitif.

Oleh karena itu setiap perusahaan yang bergerak dalam industri jasa

kesehatan harus mampu menggunakan berbagai cara agar dapat

menarik pelanggan melalui kualitas pelayanannya (Irmawati, 2017).

Rumah sakit berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia nomor 3 tahun 2020 tentang Klasifikasi dan

Perizinan Rumah Sakit, definisi rumah sakit adalah institusi pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan

secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat

jalan, dan gawat darurat.

Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam

upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat.

Paradigma baru pelayanan kesehatan mensyaratkan rumah sakit

memberikan pelayanan berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan

pasien dengan tetap mengacu pada kode etik profesi dan medis.

Dalam perkembangan teknologi yang pesat dan persaingan yang

semakin ketat, maka rumah sakit dituntut untuk melakukan

peningkatan kualitas pelayanannya. Kualitas merupakan inti

1
 2

kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui

pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak

boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang,

Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah

lembaga penyedia jasa atau layanan untuk selalu memanjakan

pelanggan atau konsumen dengan memberikan pelayanan terbaik.

Para konsumen akan mencari produk berupa barang atau jasa dari

perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik

kepadanya (Wildani, 2020).

Semakin tinggi tingkat pendidikan masyarakat menyebabkan

masyarakat semakin sadar akan pentingnya kualitas. Masyarakat

cenderung menuntut pelayanan kesehatan yang lebih baik dan cepat.

Hal ini menimbulkan persaingan yang semakin ketat bukan hanya

antara sesama rumah sakit namun juga dengan puskesmas dan

klinik- klinik kesehatan di kota-kota maupun di daerah yang semakin

banyak jumlahnya. Banyak penyedia jasa kesehatan yang menyadari

hal tersebut, sehingga mau tidak mau mereka harus mewujudkan

kepuasan pelanggan tersebut dalam berbagai strategi agar dapat

mempertahankan pelanggan.

Memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik, bukanlah

sesuatu yang mudah bagi pengelola rumah sakit karena pelayanan

yang diberikan oleh rumah sakit menyangkut kualitas hidup para

pasiennya sehingga bila terjadi kesalahan dalam tindakan medis

2
 3

dapat berdampak buruk bagi pasien. Dampak tersebut dapat berupa

sakit pasien bertambah parah, kecacatan bahkan kematian (Rensiner,

2018).

Pelayanan yang optimal merupakan pelayanan yang

menyeluruh dan terus menerus, apalagi pelayanan kesehatan

merupakan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat selama 24

jam, atau sering disebut pelayanan paripurna. Rumah sakit harus

berupaya untuk memberikan pelayanan kesehatan secara prima

dengan tujuan setiap pelanggan, yaitu masyarakat merasakan

kepuasan dalam mengakses pelayanan kesehatan yang diberikan

rumah sakit. Pelayanan rumah sakit yang baik tergantung dari

kompetensi dan kemampuan para pengelolanya.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana

kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi.

Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan pelanggan

adalah kinerja dan kualitas dari layanan yang diberikan oleh

organisasi atau perusahaan. Terdapat lima indikator pokok kualitas

layanan yaitu: kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),

jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangibles)

(Misngadi, Sugiarto dan Dewi 2020).

Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dipilih sebagai

variabel dalam penelitian ini karena penelitian tentang kepuasan

pelanggan sangat penting untuk diteliti karena kepuasan pelanggan

3
 4

merupakan isu yang paling kerap dibincangkan dalam semua pasien

Rumah Sakit. Kepuasan Pelayanan di Rumah Sakit sangat

bergantung pada pelanggan, Jika pelanggan sudah tidak percaya lagi

pada Rumah Sakit karena hasil yang buruk, maka Rumah Sakit akan

kehilangan kepercayaan pelanggan karena tanggapan buruk yang

dibentuk. Untuk itu, peneliti memilih lima indikator pokok kualitas

layanan yang digunakan oleh (Misngadi, Sugiarto dan Dewi 2020)

yaitu: kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan

(assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangibles).

Kualitas pelayanan rumah sakit mempunyai dua komponen,

yaitu pemenuhan terhadap standar mutu yang telah ditetapkan dan

pemenuhan akan kepuasan pelanggan. Rumah sakit harus

memberikan pelayanan yang berfokus pada kepuasan pelanggan.

Perbaikan kualitas jasa pelayanan kesehatan dapat dimulai dengan

mengevaluasi setiap unsur-unsur yang berperan dalam membentuk

kepuasan pasien. Sistem kepedulian kesehatan dapat diperbaiki

melalui jalur klinis, layanan, termasuk perspektif pasien seperti

seberapa baik jasa pelayanan kesehatan yang mereka butuhkan.

Sekalipun pengertian kualitas yang terkait dengan kepuasan

ini telah diterima secara luas, namun penerapannya tidaklah semudah

yang diperkirakan, sebab masalah pokok yang ditemukan ialah karena

kepuasan tersebut ternyata bersifat subjektif tiap orang tergantung

dari latar belakang yang dimiliki, dapat saja memiliki kepuasan yang

4
 5

berbeda untuk satu pelayanan kesehatan yang sama. Di samping itu,

sering pula ditemukan pelayanan kesehatan yang sekalipun telah

memuaskan pasien, namun jika ditinjau dari syarat-syarat pelayanan

kesehatan belum terpenuhi. Proses pelayanan termasuk sarana dan

prasarana pelayanan kesehatan untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan. Keberhasilan suatu pelayanan kesehatan dipenuhi oleh

faktor-faktor non medis baik faktor internal maupun faktor eksternal

selain kemampuan teknis medis (Misngadi, Sugiarto dan Dewi 2020).

RSUD Labuang Baji Kota Makassar merupakan Rumah Sakit

Umum Pemerintah Daerah tertua di Sulawesi Selatan bertipe B dan

merupakan Rumah Sakit pusat rujukan baik rawat jalan maupun rawat

inap untuk memudahkan pasien dalam menerima layanan Kesehatan

secara berkualitas.

Dalam rangka peningkatan mutu pelayanan Kesehatan,

RSUD Labuang baji Makassar bertekad memberi pelayanan sesuai

kebutuhan masyarakat serta meningkatkan pelayanan Kesehatan

paripurna sesuai dengan Visi dan Misi RSUD Labuang Baji Makassar.

Melalui pelayanan ini diharapkan masyarakat dapat menerima

pelayanan yang baik dari pegawai atau perawat. Untuk menunjang

pelaksanaan prosedur secara berkualitas tentu ada beberapa hal

yang perlu diperhatikan oleh pihak RSUD Labuang Baji Makassar.

Seperti sarana dan pra sarana yang ada, kualitas SDM yang melayani

5
 6

dalam hal ini pegawai dan perawat, sikap pegawai atau perawat

menunjang pelaksanaan prosedur ini secara maksimal.

Berdasarkan pengambilan data awal di RSUD Labuang Baji

Makassar didapatkan data kunjungan rawat inap pasien RSUD

Labuang Baji Makassar selama tiga tahun terakhir mengalami

penurunan yang signifikan, yakni pada tahun 2019 sebanyak 3.208,

kemudian pada tahun 2020 mengalami penurun menjadi 2.393, dan

pada tahun 2021 mengalami penurunan menjadi 2.274. Sedangkan

pada tiga bulan terakhir di tahun 2022 mengalami penurunan yang

signifikan, yakni pada bulan januari sebanyak 270, kemudian turun

pada bulan februari menjadi 192, dan pada bulan maret turun menjadi

167 (Rekam Medik RSUD Labuang Baji Makassar, 2022).

Penurunan jumlah pasien dapat disebabkan karena kualitas

pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan.

Pandangan tersebut didukung oleh penelitian yang dilakukan di RSUD

Scholoo keyen. Dimana berdasarkan hasil wawancara dan observasi

tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan adalah 70-80%.

Beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah,

ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, kompetensi petugas,

dan kebersihan ruangan (Manoppo & Gurning, 2017).

Berdasarkan data rekam medik terkait kunjungan pasien

rawat inap di RSUD Labuang Baji Makassar selama tiga bulan terakhir

di tahun 2022, penulis ingin meneliti terkait kepuasan pasien terhadap

6
 7

kualitas pelayanan di RSUD Labuang Baji Makassar dengan judul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Rawat Inap Terhadap Tingkat

Kepuasan Pasien di RSUD Labuang Baji Makassar Tahun 2022 ”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah, maka

dirumuskan masalah sebagai berikut:

a. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat

kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Labuang Baji Makassar

bila di tinjau dari aspek kehandalan (Reliability)?

b. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat

kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Labuang Baji Makassar

bila ditinjau dari aspek jaminan (Assurance)?

c. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat

kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Labuang Baji Makassar

bila ditinjau dari bukti langsung atau berwujud (Tangibles)?

d. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat

kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Labuang Baji Makassar

bila ditinjau dari aspek empati (Emphaty)?

e. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat

kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Labuang Baji Makassar

bila di tinjau dari aspek daya tanggap (Responsiveness)?

7
 8

C. Tujuan

1. Tujuan Umum

Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui

Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat

kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Labuang Baji Makassar.

2. Tujuan Khusus

a. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat

kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Labuang Baji

Makassar bila di tinjau dari aspek kehandalan (Reliability).

b. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat

kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Labuang Baji

Makassar bila ditinjau dari aspek jaminan (Assurance).

c. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat

kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Labuang Baji

Makassar bila ditinjau dari bukti fisik atau berwujud

(Tangibles).

d. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat

kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Labuang Baji

Makassar bila ditinjau dari aspek empati (Emphaty).

e. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat

kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Labuang Baji

Makassar bila di tinjau dari aspek daya tanggap

(Responsiveness).

8
 9

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Bagi Institusi

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan

untuk lebih meningkatkan derajat kesehatan dalam bekerja.

2. Manfaat Bagi Ilmiah

Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bahan

referensi bacaan dan dapat pula dikembangkan sebagai

bahan penelitian lebih lanjut yang berkaitan dengan

kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan

Rumah Sakit.

3. Manfaat Bagi Peneliti

Memberikan pengetahuan dan pengalaman bagi

peneliti dalam mengaplikasikan ilmu kesehatan masyarakat

khususnya administrasi kebijakan kesehatan.

9
 10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum tentang Kepuasan

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja

(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang

diharapakan (Immas, 2013).

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika

kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui

produk atau jasa yang dikonsumsi. Oleh karena itu, kepuasan

pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh pasien dibagi

dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien (Hardi, 2010).

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien

yang tombul akibat kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya

setelah pasien membandingkan dengan apa yang

diharapakannya (Chitami, 2013).

Kepuasan konsumen adalah perasaan konsumen, baik

berupa kesenangan maupun ketidakpuasan yang timbul dari

membandingkan sebuah produk dengan harapan konsumen atas

produk tersebut (Sabarguna, 2012).

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan

sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Kepuasan yaitu suatu

10
 11

tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja

layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya

(Sabarguna, 2012).

Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal

penting yang mempengaruhi kepuasan pasien, pasien yang

merasa puas merupakan aset yang sangat berharga karena

apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian

terhadap jasa pilihanya, tetapi jika merasa tidak puas mereka

akan dua kali lebih habit kepada orang lain tentang pengalaman

buruknya (Bata, 2013).

2. Aspek Kepuasan Pasien

Bentuk konkret untuk mengukur kepuasan pasien rumah

sakit, dalam seminar survei kepuasan pasien di Rumah Sakit.

Junadi (dalam Anjaryani, 2009: 37- 38) mengemukakan ada

empat aspek yang dapat digunakan untuk melihat kepuasan

pasien yaitu: (Murniaty, Hartati dan Putro 2018).

a. Kenyamanan

Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang hal

yang menyenangkan dalam semua kondisi, lokasi rumah

sakit/puskesmas, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan

dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan,

11
 12

kebersihan WC atau kamar mandi, pembuangan sampah,

kesegaran ruangan, dan lain sebagainya.

b. Hubungan pasien dengan petugas Rumah Sakit/Puskesmas

Aspek ini dapat dijabarkan dengan pertanyaan

petugas yang mempunyai kepribadian baik yang mendukung

jalannya pelayanan prima terjadi yang menyangkut

keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat

komunikasi, dukungan, tanggapan dokter atau perawat di

ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan

dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian makanan,

obat, pengukuran suhu dan lain sebagainya.

c. Kompetensi teknis petugas

Hal ini dapat dijabarkan dalam pertanyaan mengenai

ketrampilan, pengetahuan dan kualifikasi petugas yang baik

seperti kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam

penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar

medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan,

dan sebagainya.

d. Biaya

Hal ini dapat dijabarkan dalam pertanyaan berkaitan

dengan jumlah yang harus diberikan atas pelayanan yang

telah didapatkan, seperti kewajaran biaya, kejelasan

komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan

12
 13

rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang

berobat, ada tidaknya keringanan bagi masyarakat miskin.

3. Indikator Kepuasan Pasien

Ada beberapa indikator yang dapat digunakan untuk

mengukur sejauh mana kepuasan pasien. Kepuasan pasien

menurut Pohan (2007:144–154) diukur dengan indikator berikut:

(Murniaty, Hartati dan Putro 2018)

a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan. Hal ini

Dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan tentang:

1) Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu

dan tempat saat dibutuhkan.

2) Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam

keadaan biasa ataupun dalam keadaan gawat darurat.

3) Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan

kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya

layanan kesehatan.

b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan. Hal ini

dinyatakan oleh sikap terhadap:

1) Kompetensi teknik dokter dan atau profesi layanan

kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien.

2) Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang

dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan

kesehatan.

13
 14

c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk

hubungan antar manusia. Hal ini ditentukan dengan

melakukan pengukuran:

1) Sejauh mana ketersediaan layanan rumah sakit menurut

penilaian pasien.

2) Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan

atau profesi layanan kesehatan lain.

3) Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter.

4) Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.

5) Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti

nasehat dokter dan atau rencana pengobatan.

d. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan. Ditentukan

oleh sikap terhadap:

1) Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan.

2) Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu

tunggu, pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau

menolong atau kepedulian personel, mekanisme

pemecahan masalah dan keluhan yang timbul.

3) Lingkup dan sifat keuntungan layanan kesehatan yang

ditawarkan.

Dari penjelasan diatas, maka indikator kepuasan pasien

dapat diukur melalui kepuasan pasien terhadap :

a. Akses layanan kesehatan

14
 15

b. Mutu layanan kesehatan

c. Proses layanan kesehatan

d. Sistem layanan kesehatan

Jika keempat indikator diatas memiliki nilai yang tinggi

maka dapat dikatakan bahwa kepuasan pasien juga tinggi, namun

jika nilai dari keempat hal diatas rendah, maka kepuasan pasien

juga rendah.

4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Muninjaya (2014), kepuasan pengguna jasa

pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu:

a. Knowledge atau pemahaman pengguna jasa tentang jenis

pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini, aspek

komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan

kesehatan adalah high personal contact.

b. Empati atau empathy yang ditunjukkan oleh petugas

kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini

akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien

(complience).

c. Biaya atau cost tingginya biaya pelayanan dapat dianggap

sebagai sumber moral hazard bagi pasien dan keluarganya.

Sikap kurang peduli (ignorance) pasien dan keluarganya

“yang penting sembuh” menyebabkan mereka menerima saja

15
 16

jenis perawatan dan teknologi kedokteran yang ditawarkan

oleh tenaga kesehatan.

d. Penampilan fisik (kerapian) petugaas, kondisi kebersihan dam

kenyamanan ruangan (intangibility).

e. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan

(assurance) ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan

dokter juga termasuk pada faktor ini.

f. Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan

dalam memberikan pelayanan.

g. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan

pasien (responsiveness).

5. Pengukuran Kepuasan

Menurut Tjiptono dan Chandra (2016) ada beberapa

metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran : Setiap organisasi yang

berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan

dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya

guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan

mereka.

b. Ghost Shoping : merupakan salah satu cara untuk

memperoleh gambaran kepuasan pelanggan/pasien dengan

mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai

16
 17

pembeli, selanjutnya melaporkan temuan-temuannya

mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan

pesaing.

c. Lost Customer Analysis : sedapat mungkin perusahaan

seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat

mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei kepuasan pelanggan : yaitu dengan melakukan survei

untuk dapat memperoleh umpan balik ataupun tanggapan

secara langsung dari pelanggan. Pengukuran kepuasan

melalui metode ini dapat dilakukan dengan cara :

1) Directly Reported : yaitu pengukuran dilakukan

menggunakan item-item spesifik yang menanyakan

langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

2) Derived Statisfaction : pelanggan diminta untuk menilai

pelayanan saat ini kepada mereka dan bagaimana

seharusnya pelayanan mereka perlu diubah atau

diperbaiki.

3) Problem Analysis : pasien diminta mengungkapkan

masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan.

17
 18

4) Importance-Performance Analysis : menanyakan kepada

pelanggan mengenai tingkat kepuasan tiap pelayanan dan

bagaimana perusahaan menyajikan tiap layanan tersebut.

B. Tinjauan Umum tentang Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah setiap upaya sebaik-baiknya

yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam

suatu organisasi. Proses pelayanan kesehatan terbagi dalam dua

komponen utama, yaitu pelayanan teknis medis dan manajemen

hubungan interpersonal anatara pemberi pelayanan kepada klien.

Secara sederhana, kualitas pelayanan adalah suatu pelayanan

yang terbaik dan memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.

Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan

yang memenuhi standar kualitas suatu pelayanan yang sesuai

dengan harapan dan kepuasan pelanggan atau masyarakat

(Mirna, 2019).

Kualitas layanan adalah perbandingan antara tingkat

layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspetasi

pelanggan. Kualitas layanan diwujudkan melalui memenuhi

kebutuhkan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui harapan

pelanggan (Tjiptono dan Chandra, 2016).

18
 19

Menurut Wykof kualitas jasa pelayanan kesehatan sangat

ditentukan oleh kebutuhan atau ekspetasi pengguna yang sudah

terpenuhi dan diterima tepat waktu (Muninjaya, 2014).

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Misngadi, Sugiarto dan Dewi (2020) menyatakan

ada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi pokok

tersebut meliputi :

a. Kehandalan (Reliability) kemampuan memberikan layanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

b. Jaminan (Assurance) mencakup pengetahuan, kompetensi,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para

karyawan, bebas dari bahaya fisik, risiko atau keragu-raguan.

c. Bukti Fisik (Tangibles) yaitu meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi.

d. Empati (Empathy) yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin

hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan

pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

e. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu keinginan dan

kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan

dan memberikan layanan dengan tanggap.

Metode penilaian kualitas pelayanan dengan 5 dimensi

kualitas pelayanan tersebut disebut dengan metode ServQual.

Metode ini dikembangkan oleh Parasuraman, et al (1985) yang

19
 20

membuat penilaian kepuasan secara komprehensif bagi

pelayanan di bidang jasa, salah satunya di bidang pelayanan

kesehatan di rumah sakit, dengan fokus utama pada aspek fungsi

dari proses pelayanan. Penilaian dilakukan terhadap 5 dimensi

kualitas pelayanan, yaitu kehandalan (reliability), jaminan

(assurance), bukti fisik (tangibles), empati (empathy), dan daya

tanggap (responsiveness) (Misngadi, Sugiarto dan Dewi 2020).

C. Tinjauan Umum tentang Rawat Inap

1. Pengertian Rawat Inap

Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang

meliputi pelayanan kesehatan perorangan, yang meliputi

observasi, diagnosa, pengobatan, keperawatan, rehabilitasi

medik, dengan menginap di ruang rawat inap pada sarana

kesehatan rumah sakit pemerintah dan swasta serta Puskesmas

perawatan dan rumah bersalin, yang oleh karena penyakitnya

penderita harus menginap. Unit rawat inap rumah sakit

merupakan sarana pelayanan kesehatan yang memberikan

pelayanan keperawatan dan pengobatan kepada pasien secara

berkesinambungan lebih dari 24 jam. Untuk tiap-tiap rumah sakit

akan mempunyai ruang perawatan dengan nama sendiri-sendiri

sesuai dengan tingkat pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh

pihak rumah sakit kepada pasiennya (Kemenkes RI, 2012).

20
 21

Instalasi Rawat Inap merupakan salah satu bagian integral

dari kegiatan jasa pelayanan rumah sakit yang memberikan

kontribusi yang berarti bagi rumah sakit. Keberhasilan pelayanan

Rawat Inap merupakan salah satu cerminan mutu rumah sakit

sekaligus sebagai pintu masuk pasien sebagai konsumen dan

pelanggan (Nahla, 2017).

Pelayanan Rawat Inap sering menjadi gerbang pertama

akses pasien ke pusat pelayanan rumah sakit. Persepsi pasien

Rawat Inap terhadap layanan kesehatan menjadi indikator penting

untuk menilai mutu layanan kesehatan. Waktu tunggu pelayanan

kesehatan yang dirasakan pasien Rawat Inap merupakan salah

satu indikator kepuasan pasien yang mempengaruhi mutu layanan

kesehatan (Fatas, 2017).

Pelayanan Rawat Inap merupakan rangkaian kegiatan

pelayanan medis yang berkaitan dengan kegiatan poliklinik.

Proses pelayanan Rawat Inap dimuai dari pendaftaran, ruang

tunggu, pemeriksaan dan pengobatan di ruang periksa,

pemeriksaan penunjang bila diperlukan, pemberian obat di apotek,

pembayaran ke kasir lalu pasien pulang. Jasa pelayanan Rawat

Inap mempunyai dua aspek penting yang berkaitan dengan

kepuasan pasien yaitu manusia dan alat. Karena itu untuk

memuaskan pasien diperlukan petugas yang bukan hanya dapat

melaksanakan prosedur kerja yang baik, tetapi ramah, simpatik,

21
 22

penuh pengertian, luwes, dan terampil. Aspek manusia terdiri dari

tenaga medis, paramedis, petugas non medis merupakan faktor

yang menentukan tingkat kepuasan pasien (Idris, 2012).

Dalam rawat inap, catatan yang penting dalam perawatan

medis adalah minimal memuat identitas pasien, pemeriksaan,

diagnosis/ masalah, persetujuan tindakan medis (bila ada),

tindakan pengobatan dan pelayanan lain yang telah diberi kepada

pasien (Wildan, 2008).

2. Standar Pelayanan Rawat Inap

Standar pelayanan merupakan bentuk konkret dari

akuntabilitas. Artinya standar pelayanan disini yaitu harus sesuai

dengan kebutuhan masyarakat, mudah dipenuhi dan rasional.

Untuk mencapai hal tersebut maka diperlukan standarisasi dari

pelayanan yang akan diberikan. Standar tersebut yaitu ukuran

minimal atau standar pelayanan minimum, sehingga

penyelenggara pelayanan dalam memberikan pelayanan harus

memenuhi unsur-unsur standar yang telah ditentukan (Kristiani,

2006).

Standar pelayanan minimum rawat inap berdasarkan

Keputusan Menteri Kesehatan Tahun 2012 yaitu:

a. Input

1) Ketersediaan pelayanan dengan standar sesuai dengan

jenis dan kelas Rumah Sakit.

22
 23

2) Pemberi pelayanan rawat inap dengan standar sesuai

dengan pola ketenagaan, jenis, dan kelas Rumah Sakit.

3) Tempat tidur dengan pengaman dengan standar 100%.

4) Kamar mandi dengan pengaman pegangan tangan

dengan standar 100%.

b. Proses:

1) Dokter penanggung jawab pasien rawat inap dengan

standar 100%.

2) Jam visit dokter spesialis dengan standar 08.00 sampai

dengan 14.00.

3) Kejadian infeksi pasca operasi dengan standar kurang

dari 1,5%.

4) Kejadian infeksi nosocomial dengan standar kurang dari

9%.

5) Tidak ada kejadian pasien jatuh yang berakibat cacat atau

kematian dengan standar 100%.

6) Pasien rawat inap tuberculosis yang ditangani dengan

strategi DOTS dengan standar 100%.

7) Pencatatan dan pelaporan TB di Rumah Sakit dengan

standar lebih dari 60%.

c. Output

1) Kejadian pulang sebelum dinyatakan sembuh dengan

standar kurang dari 5%.

23
 24

2) Kematian pasien lebih dari 48 jam dengan standar kurang

dari 0,24%.

d. Outcome

1) Kepuasan pasien dengan standar lebih dari 90%.

Tabel 2.1
SPM Rawat Inap

Standar Pelayanan Minimum Rawat Inap

Rencana
Pencapaian Pencapaian Penanggung
Uraian Standar
Awal Tahun Ke Jawab

Ketersediaa Sesuai
n Layanan jenis &
kelas RS
Pemberian Sesuai
Pelayanan pola
di Rawat SDM,
Inap jenis, &
kelas RS
Tempat 100%
Input
Tidur
dengan
Pengaman
Kamar 100%
Mandi
dengan
Pengaman
Pegangan
Tangan
Proses DPJP 100%
Ranap
Jam visit 08.00 s/d
Dokter 14.00
Spesialis
Kejadian ≤1,5%
infeksi
Pasca
Operasi
Kejadian ≤9%

24
 25

Infeksi
Nosokomial
Tidak ada 100%
Pasien
Jatuh
Pasien TB 100%
dilakukan
strategi
DOTS
Pencatatan ≥60%
dan
Pelaporan
TB di RS
Kejadian ≤5%
PAPS
Output Kematian ≤0,24%
Pasien ≥48
jam
Outcome Kepuasan ≥90%
Pasien
(Sumber: Kemenkes, 2012).

D. Tinjauan Umum tentang Rumah Sakit

1. Pengertian Rumah Sakit

Di Indonesia Rumah Sakit sebagai salah satu bagian

sistem pelayanan kesehatan secara garis besar memberikan

pelayanan untuk masyarakat berupa pelayanan kesehatan

mencakup pelayanan medik, penunjang medik, rehabilitasi medik

dan pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan

melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit rawat inap.

Departemen Kesehatan RI menyatakan bahwa rumah

sakit merupakan pusat pelayanan yang menyelenggarakan

pelayanan medik dasar dan medik spesialistik, pelayanan

penunjang medis, pelayanan perawatan, baik rawat jalan, rawat

25
 26

inap maupun pelayanan instalasi. Rumah sakit sebagai salah

satu sarana kesehatan dapat dapat diselenggarakan oleh

pemerintah, dan atau masyarakat. Menurut Undang-Undang (UU)

Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, dijelaskan bahwa

rumah sakit adalah sebuah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna (promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif) yang

meyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

No.34 tahun 2016, Rumah Sakit adalah institusi pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat

inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Setiap sarana pelayanan

kesehatan di rumah sakit wajib membuat rekam medis yang

dibuat oleh dokter dan tenaga kesehatan yang terkait dengan

pelayanan yang telah diberikan oleh dokter dan tenaga kesehatan

lainnya (Permenkes, 2016).

2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44

Tahun 2009, rumah sakit mempunyai tugas memberikan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Pelayanan

kesehatan paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi

promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif. Rumah sakit

26
 27

diselenggarakan berdasarkan pancasila dan didasarkan kepada

nilai kemanusiaan, etika dan profersionalitas, manfaat, keadilan,

persamaan hak dan anti diskriminasi, pemerataan, perlindungan

dan keselamatan pasien, serta mempunyai fungsi sosial.

Berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia Nomor

44 Tahun 2009 , rumah sakit mempunyai fungsi yaitu:

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan

kesehatan sesuai dengan standard pelayanan rumah sakit

b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui

pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga

sesuai kebutuhan medis

c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya

manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam

pemberian pelayanan kesehatan

d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta

penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka

peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan

etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

3. Jenis dan Klasifikasi Rumah Sakit

Dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44

Tahun 2009, berdasarkan jenis pelayanannya, Rumah Sakit dapat

digolongkan menjadi:

a. Rumah Sakit Umum

27
 28

Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang

memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan

jenis penyakit. Biasanya rumah sakit umum melayani segala

jenis penyakit umum, memiliki institusi perawatan darurat yang

siaga 24 jam (Ruang Gawat Darurat) untuk mengatasi bahaya

dalam waktu secepat-cepatnya dan memberikan pertolongan

pertama. Di dalamnya juga terdapat layanan rawat inap dan

perawatan intensif, fasilitas bedah, ruang bersalin,

laboratorium, dan sarana-prasarana.

b. Rumah Sakit Khusus

Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang

memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu

jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu,golongan

umur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan lainnya. Dari

namanya sudah tergambar bahwa rumah sakit khusus atau

rumah sakit spesialis hanya melakukan perawatan kesehatan

untuk bidang-bidang tertentu, misalnya, rumah sakit untuk

trauma (trauma center), rumah sakit untuk ibu dan anak,

rumah sakit manula, rumah sakit kanker, rumah sakit kanker,

rumah sakit jantung, rumah sakit gigi dan mulut, rumah sakit

mata, rumah sakit jiwa, rumah sakit bersalin, dan lain-lain.

c. Rumah Sakit Pendidikan dan Penelitian

28
 29

Rumah sakit ini berupa rumah sakit umum yang terkait

dengan kegiatan pendidikan dan penelitian di fakultas

kedokteran pada suatu universitas atau lembaga pendidikan

tinggi.

d. Rumah Sakit Lembaga atau Perusahaan

Rumah sakit ini adalah rumah sakit yang didirikan oleh

suatu lembaga atau perusahaan untuk melayani pasien-

pasien yang merupakan anggota lembaga tersebut.

e. Klinik

Klinik merupakan tempat pelayanan kesehatan yang

hampir sama dengan rumah sakit, tetapi fasilitas medisnya

lebih sederhana.

Berdasarkan pengelolaannya, rumah sakit dibagi atas:

a. Rumah Sakit Publik

Rumah sakit publik adalah rumah sakit yang dapat

dikelola oleh pemerintah, pemerintah daerah, dan badan

hukum yang bersifat nirlaba yangdiselenggarakan

berdasarkan pengelolaan badan layanan umum atau badan

layanan umum daerah sesuai dengan ketentuan peraturan

perundangundangan.

b. Rumah Sakit Private

29
 30

Rumah sakit private adalah rumah sakit yang dikelola

oleh badan hukum dengan tujuan profit yang berbentuk

perseroan terbatas atau persero.

Jika ditinjau dari kemampuan yang dimiliki, rumah sakit di

indonesia dibedakan atas lima macam, yakni:

a. Rumah Sakit Kelas A

Rumah sakit kelas A adalah rumah sakit yang mampu

memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis

luas. Oleh pemerintah, rumah sakit kelas A ini telah ditetapkan

sebagai tempat pelayanan rujukan tertinggi atau disebut pula

sebagai Rumah Sakit Pusat.

b. Rumah Sakit Kelas B

Rumah sakit kelas B adalah rumah sakit yang mampu

memberikan pelayanan kedokteran spesialis luas dan

subspesialis terbatas. Direncanakan rumah sakit kelas B

didirikan di setiap Provinsi yang menampung pelayanan

rujukan.

c. Rumah Sakit Kelas C

Rumah sakit kelas C adalah rumah sakit yang mampu

memberikan pelayanan kedokteran spesialis terbatas. Pada

saat ini ada empat macam pelayanan spesialis ini yang

disediakan yakni pelayanan penyakit dalam, pelayanan

bedah, pelayanan kesehatan anak serta pelayanan kebidanan

30
 31

dan kandungan. Rumah sakit kelas C ini menampung

pelayanan rujukan dari Pusat Kesehatan Masyarakat

(puskesmas).

d. Rumah Sakit Kelas D

Rumah sakit kelas D adalah rumah sakit yang bersifat

transisi karena pada satu saat akan ditingkatkan menjadi

rumah sakit kelas C. Pada saat ini kemampuan rumah sakit

kelas D hanya memberikan pelayanan kedokteran umum dan

kedokteran gigi.

31
 32

4. Peneliti Terdahulu

Tabel 2.1

Peneliti/
No Judul Metode Variabel Hasil
Tahun
1 Analisis tingkat (Hardi, 2010) Cross  Mutu Pelayanan Hasil uji Chi Square menemukan
kepuasan umum Sectional  Tingkat adanya hubungan yang signifikan
dan pasien kepuasan antara mutu pelayanan dan tingkat
jamkesmas pasien kepuasan pasien (p=0,000)
terhadap mutu
pelayanan rawat
jalan di RSUD
Pasaman Barat
2 Hubungan kinerja (M. a. Hapid, Cross  Kinerja petugas p-Value sebesar 0,008 hasil uji statistik
perawat terhadap 2015) Sectional  Kepuasan menunjukkan ada hubungan antara
tingkat kepuasan pasien kinerja perawat dengan kepuasan
pasien pengguna pasien karena nilai p<Alpha 0,05 dapat
yankestis dalam disimpulkan bahwa kinerja perawat
pelayanan dalam pelayanan keperawatan pada
keperawatan di pasien yankestis
RSUD Syech
Yusuf
3 Kepuasan pasien (Anjaryani, Cross  Karakteristik Nilai p sebesar 0,002 yang berarti ada
rawat jalan 2009) Sectional pasien, umur, hubungan antara karakteristik lama
terhadap jenis kelamin, pasien dengan kepuasan

32
 33

pelayanan pendidikan,
perawatan di pekerjaan, jenis
RSUD tugurejo penyakit
Semarang  Kepuasan
pasien total
4 Kualitas pelayanan (Hermanto, Cross  Umur  Dimensi efisiensi (p=0,000) dan
kesehatan dengan 2010) Sectional  Efisiensi dimensi kompotensi teknis (p=0,000)
kepuasan pasien Study  Akses dengan kepuasan pasien BPJS di
BPJS di RSUD Dr. Pelayanan RSUD Dr.H.
H. Soemarno  Kompoten si Soemarno Sosrostmodjo
Sosroatmodjo teknis  Dimensi akses pelayanan (p=0,693)
Bulungan dengan kepuasan pasien BPJS di
Kalimantan Timur RSUD Dr.H. Soemarno
Sosroatmodjo

33
 34

5. Kerangka Teori
Dari mulut Kebutuhan Pengalaman
Komunikasi
ke mulut pribadi masa lalu

Dimensi kualitas
layanan: Pelayanan
 Kehandalan yang diterima
(Reliability) Tingkat kepuasan
 Jaminan pasien
(Assurance)
Pelayanan
 Bukti fisik (Tangible)
yang
 Empati (Empathy)
diharapkan
 Daya tanggap
(Responsiveness)

Gambar 2.1 Kerangka Teori

Sumber : Kerangka teori Servqual oleh Parasuraman, Zaithmal, Berry dan
Bitner (Tosirahmadian, 2015).

34
 35

BAB III

KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN

A. Kerangka Konsep

Kehandalan
(Reliability)

Jaminan
(Assurance)

Bukti Fisik
Kepuasan Pasien
(Tangibles)

Empati
(Empathy)

Daya tanggap
(Responsiveness)
Gambar 3. Kerangka Konsep

Keterangan :

: Variabel Dependen

: Variabel Independen

: Variabel diteliti

35
 36

B. Hipotesis Penelitian

1. Hipotesis Nol (Ho)

a. Tidak ada pengaruh antara aspek kehandalan (reliability)

dengan kepuasan pasien rawat inap di RSUD Labuang Baji

Makassar.

b. Tidak ada pengaruh antara aspek jaminan (assurance)

dengan kepuasan pasien rawat inap di RSUD Labuang Baji

Makassar.

c. Tidak ada pengaruh antara aspek bukti fisik (tangibles)

dengan kepuasan pasien rawat inap di RSUD Labuang Baji

Makassar.

d. Tidak ada pengaruh antara aspek empati (empathy) dengan

kepuasan pasien rawat inap di RSUD Labuang Baji Makassar.

e. Tidak ada pengaruh antara aspek daya tanggap

(responsiveness) rawat inap di RSUD Labuang Baji Makassar.

2. Hipotesis Alternatif (Ha)

a. Ada pengaruh antara aspek kehandalan (reliability) dengan

kepuasan pasien rawat inap di RSUD Labuang Baji Makassar.

b. Ada pengaruh antara aspek jaminan (assurance) dengan

kepuasan pasien rawat inap di RSUD Labuang Baji Makassar.

c. Ada pengaruh antara aspek bukti fisik (tangibles) dengan

kepuasan pasien rawat inap di RSUD Labuang Baji Makassar.

36
 37

d. Ada pengaruh antara aspek empati (empathy) dengan

kepuasan pasien rawat inap di RSUD Labuang Baji Makassar.

e. Ada pengaruh antara aspek daya tanggap (responsiveness)

rawat inap di RSUD Labuang Baji Makassar.

37
 38

BAB IV

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, menggunakan

desain penelitian “cross-sectional study” yang bertujuan untuk

mengetahui hubungan variabel independen dengan variabel

dependen dimana pengukuran antara sebab dan akibat dalam waktu

yang sama.

Penelitian ini menggunakan skala likert yaitu suatu

pengukuran yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan

persepsi seseorang atau kelompok tentang fenomena sosial.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian yang dipilih adalah Unit Rawat Inap RSUD

Labuang Baji Makassar Tahun 2022. Penelitian ini dilaksanakan

selama dua bulan yaitu dari bulan Juli sampai dengan Agustus 2022.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang

telah melalui prosedur pelayanan di RSUD Labuang Baji

Makassar dalam hal ini pasien rawat inap tiga bulan terakhir yaitu

sebanyak 629 pasien.

38
 39

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang dipilih mengikuti

prosedur tertentu sehingga dapat mewakili populasinya.

Pengambilan sampel berdasarkan pertimbangan keterbatasan

melakukan observasi terhadap seluruh sampel, untuk efesiensi

waktu dan biaya untuk menghasilkan generilisasi terhadap

populasi dan mengurangi kesalahan penelitian dalam

pengambilan sampel.

Adapun prosedur pengambilan sampel adalah dengan

menggunakan teknik Purposive Sampling. Purposive Sampling

yaitu pengambilan sampel yang didasarkan pada pertimbangan

peneliti mengenai sampel-sampel mana yang paling sesuai,

bermanfaat dan dianggap dapat mewakili suatu populasi.

Untuk menentukan besarnya sampel dalam penelitian ini

digunakan jumlah tiga bulan terakhir pasien rawat inap di RSUD

Labuang Baji Makassar selama tahun 2022 yaitu :

Menggunakan rumus Slovin:

Keterangan :

 n = Jumlah Sampel.

 N = Jumlah Populasi.

39
 40

 e = Nilai of error max (kesalahan yang hasil ditoleransi, di

ambil 10%=0,1).

n = 629

1 + 629 (0,1)2

= 86,28 dibulatkan menjadi 86

= 86 sampel.

Jadi sampel yang diambil berjumlah 86 responden.

Kriteria Inklusi pada penelitian ini, yaitu :

a. Pasien di Unit Rawat Inap yang bersedia menjadi responden.

b. Pasien berada diusia > 16 tahun.

c. Dapat berkomunikasi dengan baik.

Kriteria ekslusi pada penelitian ini, yaitu :

a. Pasien buta huruf.

b. Pasien yang tidak bersedia menjadi responden.

c. Pasien berumur ≤ 16 tahun.

D. Pengumpulan Data

1. Data Primer

Data primer diperoleh dengan cara wawancara dengan

menggunakan kuesioner yang telah disediakan, kuesioner adalah

sejumlah pertanyaan secara tertulis yang akan dijawab oleh

responden penelitian. Data yang dapat dikumpulkan dapat

berupa angka-angka, keterangan tertulis, informasi lisan dan

40
 41

beragam fakta yang berhubungan dengan fokus penelitian yang di

teliti.

Teknik kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data

atau suatu penelitian mengenai suatu masalah yang umumnya

banyak menyangkut kepentingan umum (banyak orang).

Kuesioner ini dilakukan dengan mengedarkan suatu daftar

pertanyaan yang berupa formulir-formulir, diajukan secara tertulis

kepada sejumlah subjek untuk mendapatkan tanggapan,

informasi, jawaban, dan sebagainya.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari arsip

RSUD Labuang Baji Makassar berupa profil kesehatan Rumah

Sakit, struktur organisasi, data kunjungan pasien, dan lain-lain.

E. Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan komputer

dan menggunakan program SPSS. Adapun langkah-langkah

pengolahan data sebagai berikut :

1. Editing, yaitu melakukan pemeriksaan terhadap data yang telah

dikumpulkan (kuesioner) serta kelengkapan data dari hasil

pengukuran kualitas fisik udara berupa suhu dan kelembaban

dalam ruangan.

41
 42

2. Coding, yaitu melakukan pemberian kode atau tanda-tanda

tertentu pada kuesioner untuk memudahkan dalam pengelolaan

selanjutnya.

3. Entry data, yaitu memasukkan atau menyimpan data dengan

menggunakan bantuan program komputer yaitu SPSS for

windows, termasuk data hasil pengukuran kualitas fisik udara

berupa suhu dan kelembaban.

4. Cleaning, yaitu pemeriksaan kembali data yang telah dimasukkan

untuk menghindari kesalahan.

5. Skoring, Setelah data diperbaiki dan dikoreksi kesalahan-

kesalahannya pada waktu pengisian, selanjutnya diberikan skor

untuk setiap variabel penelitian dengan tujuan memudahkan

mengidentifikasi variabel penelitian dan selanjutnya dilakukan

kategori berdasarkan rata-rata nilai tiap variabel.

6. Pengolahan data.

7. Penyajian Data. Adapun penyajian data dapat disajikan dalam

bentuk tabel distribusi frekuensi disertai narasi.

F. Analisis Data

1. Analisis Univariat

Analisis Univariat adalah analisis yang dilakukan tiap

variabel dari hasil penelitian. Analisis dilakukan dengan cara

mendeskripsikan tiap variabel penelitian untuk mendapatkan

42
 43

gambaran umum dan melihat distribusi frekuensi dari variabel

penelitian dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan narasi.

2. Analisis Bivariat

Analisis Bivariat adalah analisis yang digunakan untuk

melihat hubungan antar variabel dependen dengan independen

dengan melakukan uji statistik yang digunakan adalah chi-square

yang merupakan variabel kategori dengan batas kemaknaan α =

0,05 dengan rumus sebagai berikut:

( O−E )2
x2 = Ʃ
E

Keterangan:

O = Frekuensi observasi

E = Frekuensi yang diharapkan

X2 = Ukuran mengenai perbedaan yang terdapat antara frekuensi

observasi dan frekuensi yang diharapkan.

Interpretasi:

a. Hipotesis nol diterima jika p > 0,05.

b. Hipotesis nol ditolak jika p ≤ 0,05.

3. Analisis Multivariat

Analisis multivariat dilakukan untuk melihat variabel yang

paling berpengaruh antara variabel bebas dan variabel tidak

bebas.

43
 44

G. Penyajian Data

Data hasil penelitian disajikan dalam bentuk tabel distribusi

frekuensi dan narasi untuk membahas hasil peneliti.

H. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif

1. Kehandalan (Reliability)

a. Definisi Operasional

Dimensi ini merujuk pada kemampuan untuk

memberikan pelayanan dengan segera, tepat, akurat, dan

memuaskan kepada pasien rawat inap RSUD Labuang Baji.

b. Kriteria Objektif

Merujuk pada skala dimana setiap item dengan

jawaban diberi skor Sangat Puas = 4, Puas = 3, Tidak Puas =

2, Sangat Tidak Puas = 1. Kriteria penilaian didasarkan atas

jumlah pertanyaan.

1) Skor tertinggi = 4 x 5 pertanyaan

= 20 (100%)

2) Skor terendah = 1 x 5 pertanyaan

= 5 (20%)

Kemudian diukur dengan rumus I = R/K

Dimana :

I : Interval kelas

R : Range = kisaran = Nilai skor tertinggi dikurangi nilai

skor terendah (100% - 20% = 80%)

44
 45

K : Jumlah kategori = 2 ( Puas dan Tidak Puas)

Maka interval kelasnya :

I = 80%
2

= 40%

Standar penilaian adalah : 100% - 40% = 60%

Puas : Bila total jawaban responden ≥ 60%

Tidak Puas : Bila total jawaban responden < 60%

2. Jaminan (Assurance)

a. Definisi Operasional

Dimensi ini merujuk pada kemampuan para petugas

kesehatan untuk menumbuhkan rasa percaya kepada pasien

rawat inap di RSUD Labuang Baji.

b. Kriteria Objektif

Merujuk pada skala dimana setiap item dengan

jawaban diberi skor Sangat Puas = 4, Puas = 3, Tidak Puas =

2, Sangat Tidak Puas = 1. Kriteria penilaian didasarkan atas

jumlah pertanyaan.

1) Skor tertinggi = 4 x 5 pertanyaan

= 20 (100%)

2) Skor terendah = 1 x 5 pertanyaan

= 5 (20%)

Kemudian diukur dengan rumus I = R/K

Dimana :

45
 46

I : Interval kelas

R : Range = kisaran = Nilai skor tertinggi dikurangi nilai

skor terendah (100% - 20% = 80%)

K : Jumlah kategori = 2 ( Puas dan Tidak Puas)

Maka interval kelasnya :

I = 80%
2

= 40%

Standar penilaian adalah : 100% - 40% = 60%

Puas : Bila total jawaban responden ≥ 60%

Tidak Puas : Bila total jawaban responden < 60%

3. Tampilan/Bukti Fisik (Tangibles)

a. Definisi Operasional

Dimensi ini merujuk pada kemampuan RSUD

Labuang Baji dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak

eksternal. Dalam hal ini berupa fasilitas fisik, peralatan yang

digunakan atau dapat pula berupa representasi fisik atau jasa.

b. Kriteria Objektif

Merujuk pada skala dimana setiap item dengan

jawaban diberi skor Sangat Puas = 4, Puas = 3, Tidak Puas =

2, Sangat Tidak Puas = 1. Kriteria penilaian didasarkan atas

jumlah pertanyaan.

1) Skor tertinggi = 4 x 5 pertanyaan

= 20 (100%)

46
 47

2) Skor terendah = 1 x 5 pertanyaan

= 5 (20%)

Kemudian diukur dengan rumus I = R/K

Dimana :

I : Interval kelas

R : Range = kisaran = Nilai skor tertinggi dikurangi nilai

skor terendah (100% - 20% = 80%)

K : Jumlah kategori = 2 ( Puas dan Tidak Puas)

Maka interval kelasnya :

I = 80%
2

= 40%

Standar penilaian adalah : 100% - 40% = 60%

Puas : Bila total jawaban responden ≥ 60%

Tidak Puas : Bila total jawaban responden < 60%

4. Empati (Empathy)

a. Definisi Operasional

Dimensi ini merujuk pada perhatian yang tulus dan

bersifat pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan

berupaya untuk memahami keinginan pasien rawat inap di

RSUD Labuang Baji.

b. Kriteria Objektif

Merujuk pada skala dimana setiap item dengan

jawaban diberi skor Sangat Puas = 4, Puas = 3, Tidak Puas =

47
 48

2, Sangat Tidak Puas = 1. Kriteria penilaian didasarkan atas

jumlah pertanyaan.

1) Skor tertinggi = 4 x 5 pertanyaan

= 20 (100%)

2) Skor terendah = 1 x 5 pertanyaan

= 5 (20%)

Kemudian diukur dengan rumus I = R/K

Dimana :

I : Interval kelas

R : Range = kisaran = Nilai skor tertinggi dikurangi nilai

skor terendah (100% - 20% = 80%)

K : Jumlah kategori = 2 ( Puas dan Tidak Puas)

Maka interval kelasnya :

I = 80%
2

= 40%

Standar penilaian adalah : 100% - 40% = 60%

Puas : Bila total jawaban responden ≥ 60%

Tidak Puas : Bila total jawaban responden < 60%

5. Daya Tanggap (Responsiveness)

a. Definisi Operasional

Dimensi ini merujuk pada keinginan dan kesigapan

dari para petugas kesehatan untuk membantu dalam

48
 49

memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya pada pasien

rawat inap di RSUD Labuang Baji.

b. Kriteria Objektif

Merujuk pada skala dimana setiap item dengan

jawaban diberi skor Sangat Puas = 4, Puas = 3, Tidak Puas =

2, Sangat Tidak Puas = 1. Kriteria penilaian didasarkan atas

jumlah pertanyaan.

1) Skor tertinggi = 4 x 5 pertanyaan

= 20 (100%)

2) Skor terendah = 1 x 5 pertanyaan

= 5 (20%)

Kemudian diukur dengan rumus I = R/K

Dimana :

I : Interval kelas

R : Range = kisaran = Nilai skor tertinggi dikurangi nilai

skor terendah (100% - 20% = 80%)

K : Jumlah kategori = 2 ( Puas dan Tidak Puas)

Maka interval kelasnya :

I = 80%
2

= 40%

Standar penilaian adalah : 100% - 40% = 60%

Puas : Bila total jawaban responden ≥ 60%

Tidak Puas : Bila total jawaban responden < 60%

49
 50

6. Kepuasan Pasien

a. Definisi Operasional

Dimensi ini merujuk pada kepuasan pasien rawat inap

berdasarkan kualitas pelayanan yang diterima, meliputi

kualitas proses pelayanan yang dikaitkan jumlah pertanyaan

dari keseluruhan variabel.

b. Kriteria Objektif

Merujuk pada skala dimana setiap item dengan

jawaban diberi skor Sangat Puas = 4, Puas = 3, Tidak Puas =

2, Sangat Tidak Puas = 1. Kriteria penilaian didasarkan atas

jumlah pertanyaan.

1) Skor tertinggi = 4 x 13 pertanyaan

= 52 (100%)

2) Skor terendah = 1 x 13 pertanyaan

= 13 (20%)

Kemudian diukur dengan rumus I = R/K

Dimana :

I : Interval kelas

R : Range = kisaran = Nilai skor tertinggi dikurangi nilai

skor terendah (100% - 20% = 80%)

K : Jumlah kategori = 2 ( Puas dan Tidak Puas)

Maka interval kelasnya :

I = 80%
2

50
 51

= 40%

Standar penilaian adalah : 100% - 40% = 60%

Puas : Bila total jawaban responden ≥ 60%

Tidak Puas : Bila total jawaban responden < 60%

51