ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT

JALAN PADA KOMPETENSI SDM YANG

BERIMPLIKASI TERHADAP KUALITAS LAYANAN
(Studi Kasus Pada Klinik Ibnusina Balikpapan)
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Dapat Mengikuti Sidang
Seminar Usulan Penelitian Tesis

Disusun oleh:
DIDIK UDAYANA
1211221089

PROGRAM STUDI MEGISTER MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS SANGGA BUANA YPKP
BANDUNG
2023
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang

Dalam era perkembangan sektor kesehatan yang semakin dinamis,

kepuasan pasien menjadi salah satu indikator kritis untuk mengukur kualitas

layanan kesehatan. Kualitas pelayanan kesehatan tidak hanya tergantung pada

fasilitas dan teknologi medis yang tersedia, tetapi juga pada kompetensi Sumber

Daya Manusia (SDM) yang memberikan pelayanan. Pada kenyataannya,

kemampuan dan keterampilan SDM medis dan non-medis memiliki implikasi

signifikan terhadap pengalaman pasien selama proses rawat jalan.

Interaksi antara pasien dan SDM menjadi sentral dalam membentuk

persepsi pasien terhadap kualitas layanan yang diberikan. SDM yang kompeten

mampu memberikan informasi yang akurat, komunikasi yang empatik, serta

penanganan yang efektif terhadap kebutuhan pasien. Oleh karena itu, analisis

tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada kompetensi SDM menjadi perhatian

penting, karena dampak dari interaksi ini dapat berpengaruh langsung pada

penilaian pasien terhadap mutu layanan kesehatan yang diterima.

Salah satu pelayanan kesehatan yang mempunyai peran sangat penting

dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah Klinik.

Keberadaan Klinik sebagai institusi pelayanan kesehatan diatur dalam Undang-

Undang No. 9 tahun 2014. Klinik berperan penting dalam sistem pelayanan

kesehatan dan merupakan institusi pelayanan kesehatan yang memiliki staf

profesional medis yang terorganisir, fasilitas rawat jalan dan memberikan

pelayanan medis, keperawatan dan layanan UGD 24 jam per hari, 7 hari per

minggu dan memberikan pelayanan kesehatan lengkap kepada masyarakat, baik

kuratif maupun preventif. Selain itu, Klinik juga berfungsi sebagai tempat

pendidikan tenaga kesehatan dan tempat penelitian. Pelayanan kesehatan yang

baik memberikan pelayanan yang efektif, aman, dan berkualitas tinggi kepada

mereka yang membutuhkannya dengan didukung oleh sumber daya yang

memadai.(Hj.Ihsanijah Mukarramah, 2019)

Menurut Permenkes No. 9 tahun 2014, Klinik Tugas Klinik sebagai

institusi pelayanan kesehatan adalah memberikan pelayanan kesehatan yang

bermutu, dan bertanggung jawab terhadap masyarakat terutama di wilayah

cakupannya. Sedangkan fungsi Klinik adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan yang menyediakan pelayanan

medis dasar dan/atau spesialistik. Pemerintah daerah kabupaten/kota mengatur

persebaran Klinik yang diselenggarakan masyarakat di wilayahnya dengan

memperhatikan kebutuhan pelayanan berdasarkan rasio jumlah penduduk. Lokasi

Klinik harus memenuhi ketentuan mengenai persyaratan kesehatan lingkungan

sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan. Ketentuan mengenai

persebaran Klinik tidak berlaku untuk Klinik perusahaan atau Klinik instansi

pemerintah tertentu yang hanya melayani karyawan perusahaan, warga binaan,

atau pegawai instansi tersebut. (permenkes, n.d 2022.)

Klinik merupakan sebuah perusahaan jasa kesehatan yang lingkupnya

tidak sebesar Rumah Sakit. Klinik adalah suatu fasilitas kesehatan publik kecil
yang didirikan untuk memberikan perawatan kepada konsumen. Dalam

memberikan perawatan kepada pasien tentunya pihak klinik juga menginginkan

kepuasan bagi konsumen (Pasien) tersebut. Kepuasan pasien dan kesembuhan

pasien menjadi prioritas bagi pihak klinik, dan tentunya mereka akan memberikan

pelayanan yang terbaik bagi pasiennya.(Hj.Ihsanijah Mukarramah, 2019)

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima) dengan yang

diharapkan. Pelayanan diharapkan membuat pasien merasa puas (customer

satisfaction) hal ini berarti dengan memberikan kepada pasien apa yang betul-

betul mereka butuhkan dan inginkan, bukan memberikan apa yang kita pikirkan

dibutuhkan oleh mereka. (Utami et al., 2013). Kepuasan pasien menjadi salah satu

tanda penting yang harus dipertimbangkan dalam konteks pelayanan kesehatan.

Standar tingkat kepuasan pasien dalam layanan kesehatan telah ditetapkan secara

nasional oleh Departemen Kesehatan. Berdasarkan Peraturan Kementerian

Kesehatan Republik Indonesia pada tahun 2016, standar minimal tingkat

kepuasan pasien yang diharapkan adalah di atas 95%. Jika suatu layanan

kesehatan menunjukkan tingkat kepuasan pasien yang kurang dari 95%, maka

layanan tersebut dianggap tidak memenuhi standar minimal atau kurang

berkualitas.(Dewantari Putri et al., 2021.)

Sejumlah penelitian telah menghasilkan data terkait tingkat kepuasan

pasien di berbagai negara. Misalnya, penelitian oleh Ndambuki pada tahun 2013

di Kenya mencatat tingkat kepuasan pasien sebesar 40,4%. Di India, penelitian

oleh Twayana di Bakhtapur menyajikan tingkat kepuasan pasien sebesar 34,4%.

Sementara di Indonesia, data menunjukkan tingkat kepuasan pasien sebesar

42,8% di Maluku Tengah dan 44% di Sumatra Barat, sesuai dengan penelitian

oleh Latupono (2014) dan Sari (2014).

Masih banyak Klinik di Indonesia yang belum menerapkan standar

pelayanan. Kebanyakan adalah Klinik daerah dan kabupaten. Standar minimal itu

tak hanya berpatokan pada pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, tapi

juga meliputi ketersediaan sarana dan prasarana. Termasuk, gedung dan peralatan

yang dimiliki. Di era globalisasi sekarang ini, perkembangan industri Klinik

sangat pesat. Perkembangan ini dapat dilihat dari semakin bertambahnya jumlah

Klinik di Indonesia dalam 1 tahun terakhir ini. Keberadaan klinik di tiap wilayah

atau daerah sangatlah penting. Hal ini bertujuan untuk memberikan pelayanan

kesehatan bagi masyarakat yang membutuhkan. Berdasarkan laporan Statistik

Indonesia dari databoks pada tanggal 07 maret 2022, terdapat 11.874 unit sarana

kesehatan di Indonesia pada 2021. Jumlah ini naik 1,27% dibandingkan tahun

sebelumnya yang sebanyak 11.724 unit. Rinciannya, terdapat 8.905 unit poliklinik

di seluruh Indonesia. Jumlah ini berkurang 0,53% dibandingkan 2020 yang

sebanyak 8.858 unit. Jawa Barat tercatat memiliki poliklinik terbanyak yakni

sebanyak 1.772 unit. Disusul oleh Jawa Timur dan Jawa Tengah masing-masing

sebanyak 1.263 unit dan 1.198 unit.

Pertambahan jumlah Klinik diharapkan dapat membantu dalam

memberikan pelayanan yang optimal kepada penggunan jasa atau pasien. Suatu

pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan apakah jasa

yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan persepsi

pasien tentang pelayanan yang diterima (memuaskan atau mengecewakan, juga

termasuk lamanya waktu pelayanan). Kepuasan dimulai dari penerimaan terhadap

pasien dari pertama kali datang, sampai pasien meninggalkan Klinik. Untuk

pencapaian kepuasan pasien tentu saja dengan melakukan upaya penyelenggaraan

pelayanan kesehatan di institusi kesehatan yang berkualitas.

Dengan kata lain petugas dan institusi memberikan pelayanan yang baik,

efektif, dan efisien. Munculnya rasa puas pada diri seorang pasien dapat

dipengaruhi oleh beberapa hal, yaitu: karena sifat pelayanan yang diterima dapat

memberikan rasa puas, sikap petugas yang memberikan pelayanan kesehatan itu

sendiri serta bentuk komunikasi dan pelayanan yang diberikan. Kepuasan pasien

menjadi tantangan besar dalam pemberian pelayanan kesehatan saat ini. Secara

umum, Pelayanan Kesehatan Paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi

promotif (peningkatan kesehatan), preventif (pencegahan), kuratif (pengobatan),

dan rehabilitatif (pemulihan).

Dari beberapa hasil studi lainnya menyatakan bahwa tingkat kepuasan

pasien masih cukup rendah terhadap kualitas layanan kesehatan yang diberikan

Klinik. Dimensi mutu dan kualitas layanan (service quality) belum disajikan

secara baik oleh penyelenggara layanan kesehatan. Dalam suatu Studi yang

memakai metode kualitatif malah menemukan betapa sukarnya menjumpai

“secercah senyum pemberi layanan kesehatan .

Dari berbagai masalah di atas, dapat disimpulkan bahwa keluhan pasien

sering terjadi oleh karena layanan yang kurang memuaskan, tingginya biaya

layanan kesehatan, sarana dan prasarana kesehatan masih sangat terbatas serta
faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap layanan yang

diberikan oleh pihak Klinik. Seiring dengan kemajuan teknologi di bidang

kedokteran dan kesehatan, maka mutu layanan berkualitas harus pula

ditingkatkan. Kepuasan pelanggan atau pasien adalah hal yang sangat penting

yang tidak bisa diabaikan oleh para penentu kebijakan di bidang kesehatan.

Hal ini berdampak pada perhatian penyelenggara kesehatan tidak

dapat lagi diberikan secara menyeluruh dan maksimal secara baik pelayanannya

terhadap pasien. Menurut peraturan menteri kesehatan no 9 tahun 2014 Klinik

yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan 24 (dua puluh empat) jam harus

menyediakan dokter serta tenaga kesehatan lain sesuai kebutuhan pelayanan dan

setiap saat berada di tempat. Hal ini bertujuan untuk menunjang layanan klinik

yang lebih baik dan memuaskan untuk pasien.

Menurut Parasuraman et al. Pelayanan dibentuk berdasarkan 5

prinsip

Service Quality (Serqual) yaitu kehandalan (Reability), jaminan

(Assurance) bukti langsung/ berwujud (Tangible), empati (Emphaty), daya

tanggap (Responsivenses) .

Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya yang dilaporkan oleh Hendrajana (2005)

tentang pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis dan penunjang medis terhadap

kepuasan pelanggan rawat jalan di Klinik Umum Daerah (RSUD) Dr. Moewardi

Surakarta menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara berbagai variabel

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi

Surakarta .

Penelitian di atas juga didukung oleh Mahdani (2009) yang meneliti

pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan kunjungan ulang pasien rawat

jalan pada Klinik Umum (RSU) Daerah Sigli menunjukkan bahwa variabel

kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, bukti

langsung, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

kunjungan ulang pasien rawat jalan RSU Daerah Sigli .

Niti (2010) melakukan penelitian pada Klinik Umum daerah Kabupaten

Brebes menyatakan bahwa persepsi terhadap mutu pelayanan dokter, pelayanan

keperawatan, sarana dan lingkungan rawat jalan sesuai dengan minat pasien untuk

memanfaatkan ulang pelayanan.

Kemudian didukung oleh penelitian yang dilakukan Asmita, 2008 tentang

analisis pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan dokter terhadap

loyalitas pasien di Poliklinik Umum Instalasi Rawat Jalan Klinik Panti Wilasa

Citarum Semarang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi pasien tentang

keterampilan teknis medis dokter, sikap dokter, penyampaian informasi oleh

dokter, ketepatan waktu pelayanan dokter dan ketersediaan waktu konsultasi

dokter memiliki pengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pasien .

Namun, masalah yang sering dihadapi secara umum Klinik saat ini adalah

Klinik belum mampu memberikan sesuatu yang benar-benar diharapkan

pengguna jasa. Pengguna jasa pelayanan Klinik dalam hal ini pasien menuntut

pelayanan yang berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit

secara fisik atau meningkatkan derajat kesehatannya, tetapi juga menyangkut

kepuasan terhadap sikap, selalu tersedianya sarana dan prasarana yang memadai

dan lingkungan fisik yang dapat memberikan kenyamanan. Kepuasan pasien

tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan. Pelayanan adalah semua

upaya yang dilakukan karyawan untuk memenuhi keinginan pelanggannya

dengan jasa yang akan diberikan. Pasien merupakan salah satu indikator kualitas

pelayanan yang kita berikan dan kepuasan pasien adalah suatu modal untuk

mendapatkan pasien lebih banyak dan untuk mendapatkan pasien yang loyal

(setia). Pasien yang loyal akan menggunakan kembali pelayanan kesehatan yang

sama bila mereka membutuhkan kembali. Bahkan pasien loyal akan mengajak

orang lain untuk menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang sama .

Klinik Ibnu Sina terlahir di bawah naungan Badan Dakwah Islamiyah

(BDI) Pertamina Balikpapan, diatas tanah milik PT. Pertamina (Persero) UPV

Balikpapan seluas 5 m x 9 m pada tanggal 25 Januari 1995, yang kemudian

disahkan oleh Pemerintah Kota Balikpapan dengan di terbitkannya Surat Ijin

Tempat No.1136/SKPP/EKO/U/1995/1959.

Status Hukum Klinik Ibnu Sina adalah sebagai salah satu bidang usaha

dari Yayasan Istiqomah, yang sengaja didirikan sebagai sarana dakwah dalam

bentuk layanan kesehatan umat. Klinik Ibnu Sina pada awal berdirinya

pelayanan Ibnu Sina hanya terdiri dari dokter umum, dokter gigi, dan praktek

bidan. Saat ini Klinik Ibnu Sina Balikpapan telah mengalami beberapa

peningkatan baik mengenai fisik bangunan, sarana dan prasarana, hingga

peningkatan jumlah sumber daya manusianya. Klinik Ibnu Sina Balikpapan

dengan luas bangunan 1919.06 M2 dilengkapi dengan pelayanan spesialistik

anak, obstetri dan ginekologi, penyakit dalam, kulit dan kelamin, THT, mata. dan

pelayanan terapi ozon medis, fisioterapi, akupuntur, radiologi, Medical Check Up

(MCU), laboratorium klinik, serta pelayanan 24 jam Unit Gawat Darurat (UGD),

rumah bersalin, ambulance, dan apotek.

Klinik Ibnu Sina Balikpapan memberikan pelayanan kesehatan kepada

masyarakat umum, dan menjalin kerjasama dengan pihak asuransi, perusahaan,

lembaga dakwah/sosial, dan sebagai Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP)

mitra BPJS Kesehatan. Klinik Ibnu Sina Balikpapan merupakan Klinik Pratama

Swasta, yang terdiri dari tiga tempat yaitu Klinik Ibnu Sina Rapak, Klinik Ibnu

Sina Batakan, dan Klinik Ibnu Sina KM 7.

Table 1.1 Jumlah Kujungan Klinik Ibnu Sina Tahun 2023

Bulan Poli Spesialis Poli Umum

Jan 785 6517
Feb 822 6453
Mar 1063 7726
Apr 555 5814
Mei 1001 6936
Jun 891 6387
Jul 967 7384
jumlah 6084 45417
Sumber data Klimik Ibnu Sina tahun 2023

Tabel 1.1 menggambarkan jumlah kunjungan pasien ke Klinik Ibnu Sina

selama tahun 2023. Data ini terbagi menjadi dua kategori utama, yaitu Poli

Spesialis dan Poli Umum. Pada bulan Januari, jumlah kunjungan ke Poli Spesialis

adalah sebanyak 785, sementara Poli Umum mencatat 6517 kunjungan. Bulan

Februari menunjukkan peningkatan sedikit dengan 822 kunjungan ke Poli

Spesialis dan 6453 kunjungan ke Poli Umum. Perhatian terhadap kesehatan juga

terlihat pada bulan Maret dengan jumlah kunjungan ke Poli Spesialis yang

meningkat menjadi 1063, dan Poli Umum dengan 7726 kunjungan. Bulan April

mencatat 555 kunjungan ke Poli Spesialis dan 5814 kunjungan ke Poli Umum.
Pada bulan Mei, terjadi peningkatan signifikan dengan 1001 kunjungan ke Poli

Spesialis dan 6936 kunjungan ke Poli Umum. Selanjutnya, pada bulan Juni, Poli

Spesialis mencatat 891 kunjungan dan Poli Umum mencatat 6387 kunjungan.

Bulan Juli menutup semester pertama tahun ini dengan 967 kunjungan ke Poli

Spesialis dan 7384 kunjungan ke Poli Umum. Secara keseluruhan, total

kunjungan ke Poli Spesialis selama tahun ini adalah sebanyak 6084, sementara

Poli Umum mencatat jumlah kunjungan tertinggi dengan 45417 kunjungan. Data

ini memberikan gambaran tentang pola kunjungan pasien ke berbagai layanan

kesehatan di Klinik Ibnu Sina selama tahun 2023.

Dalam menghadapi kenaikan atau penurunan jumlah pasien, klinik dapat

merespons dengan melakukan perencanaan tenaga kerja yang tepat, meningkatkan

promosi layanan, meningkatkan kualitas pelayanan, dan melakukan strategi

pemasaran yang efektif untuk memenuhi kebutuhan pasien dan mempertahankan

kepuasan mereka.

Tabel 1.2
Jumlah Pegawai di Klinik Ibnu Sina Balikpapan

No Status Pegawai Jumlah (orang)

1 Dokter Umum 11
2 Dokter Spesialis penyakit dalam 2
3 Dokter Spesialis THT 1
4 Dokter Spesialis Anak 3
5 Dokter Spesialis Mata 1
6 Dokter Spesialis Paru 1
7 Dokter Spesialis Kulit kelamin 1
8 Perawat Umum 15
9 Bidan 12
10 SDM Dan Keuangan 9
11 Apoteker 2
12 Asistant Apoteker 8
13 Analis 8
14 Rekam Medis 4
15 Marketing dan Customer service 3
16 Security 6
 17 Cleaning service 5
18 Bagian Umum 5
Sumber : Klinik Ibnu Sina BalikPapan

Tabel 1.2 menggambarkan jumlah pegawai yang bekerja di Klinik Ibnu

Sina Balikpapan. Tabel ini mencantumkan berbagai status pegawai beserta jumlah

individu yang berkaitan dengan setiap status tersebut. Dalam kategori pegawai

medis, terdapat 11 Dokter Umum, 2 Dokter Spesialis penyakit dalam, 1 Dokter

Spesialis THT, 3 Dokter Spesialis Anak, 1 Dokter Spesialis Mata, 1 Dokter

Spesialis Paru, dan 1 Dokter Spesialis Kulit kelamin. Di sisi lain, kategori

pegawai non-medis mencakup 15 Perawat Umum, 12 Bidan, 9 SDM Dan

Keuangan, 2 Apoteker, 8 Assistant Apoteker, 8 Analis, 2 Rekam Medis, 3

Marketing dan CS, 6 Security, 5 CS, dan 5 Bagian Umum. Data ini merinci

distribusi pegawai berdasarkan peran dan tanggung jawab mereka dalam Klinik

Ibnu Sina Balikpapan. Sumber data berasal dari Klinik Ibnu Sina Balikpapan..

Tabel ini memberikan informasi yang jelas tentang struktur pegawai di Klinik

Ibnu Sina Balikpapan, mencakup berbagai peran yang berkontribusi dalam

menyediakan layanan kesehatan yang lengkap dan terintegrasi kepada pasien.

Sangat penting untuk secara terus-menerus mengawasi dan mengevaluasi

jumlah pegawai yang cukup serta mengadakan penyesuaian jika diperlukan.

Langkah ini diperlukan agar klinik dapat terus menyediakan pelayanan kesehatan

yang tinggi kepada pasien. Melalui perencanaan tenaga kerja yang cermat dan

pengawasan perkembangan klinik secara seksama, kita dapat memastikan bahwa

kualitas pelayanan dan kepuasan pasien tetap terjaga dengan baik.

Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor utama yang berkontribusi

terhadap kepuasan pasien. Kualitas pelayanan yang baik dapat meningkatkan

kepuasan pasien, memperkuat hubungan pasien dengan klinik, dan memberikan

dampak positif pada hasil pengobatan. Dengan memahami pentingnya

Kompetensi SDM yang efektif terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pasien,

penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki analisis tingkat kepuasan pasien rawat

jalan pada kompetensi sdm yang berimplikasi terhadap kualitas layanan .

Kualitas pelayanan dalam penelitian ini akan menggunakan dimensi TERRA

(Tangible, Empathy, Reliability, Responsivness dan Assurance).

Tabel 1.3 Data Studi Pendahuluan

Kualitas Pelayanan SB B CB KB STB
Bukti Fisik (Bersih & Nyaman 5 10 8 3 4
Sikap Empati 7 9 6 5 3
Sikap Ramah 9 8 7 4 2
Cepat Tanggap Melayani 6 12 5 4 3
Jaminan Pelayanan 10 7 5 4 4
Jumlah 37 46 31 20 16
SB B CB KB STB
Kepuasan Pasien 10 8 7 3 2
Jumlah 10 8 7 3 2
Sumber : Data Kuesioner, diolah. 2023
Tabel 1.3 adalah hasil dari studi pendahuluan yang dilakukan untuk

menganalisis kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pasien di suatu entitas,

mungkin sebuah klinik atau layanan kesehatan. Tabel ini menguraikan penilaian

dari berbagai aspek kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, sikap empati,

sikap ramah, responsivitas (cepat tanggap melayani), dan jaminan pelayanan.

Penilaian kualitas pelayanan dilakukan dalam skala lima kategori, mulai

dari "Sangat Baik" hingga "Sangat Kurang Baik." Dalam setiap aspek, angka yang

tercantum mewakili jumlah pasien yang memberikan penilaian pada tingkat

tertentu. Misalnya, pada aspek "Bukti Fisik," terdapat 5 pasien yang memberikan
penilaian "Sangat Baik," 10 pasien memberikan penilaian "Baik," 8 pasien

memberikan penilaian "Cukup Baik," 3 pasien memberikan penilaian "Kurang

Baik," dan 4 pasien memberikan penilaian "Sangat Kurang Baik." Proses ini

diulang untuk setiap aspek kualitas pelayanan yang dianalisis.

Tabel juga melaporkan tingkat kepuasan pasien yang dievaluasi dalam

kategori yang sama, dari "Sangat Baik" hingga "Sangat Kurang Baik." Jumlah

pasien dalam setiap kategori kepuasan juga dijelaskan.

Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik melakukan

penelitian tentang “analisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada kompetensi

sdm yang berimplikasi terhadap kualitas layanan”

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan gambaran yang telah dijelaskan sebelumnya, sejumlah

permasalahan dapat diidentifikasi sebagai berikut:

1.2.1. Kualitas Layanan dalam Berbagai Aspek

Kualitas layanan yang meliputi dimensi tangibles (aspek fisik), reliability

(keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan dan kepastian),

serta empathy (empati) belum mencapai tingkat optimal dalam upaya

meningkatkan tingkat kepuasan pasien di Klinik Ibnu Sina Balikpapan.

1.2.2. Fluktuasi Jumlah Kunjungan Pasien,

Terdapat fluktuasi jumlah kunjungan pasien dari bulan januari hingga bulan

juli, yang menjadi salah satu indikator penting dalam mengukur loyalitas pasien

terhadap klinik. Fluktuasi ini dapat menunjukkan adanya ketidakstabilan dalam

pelayanan yang memengaruhi persepsi pasien terhadap kualitas layanan.

1.3. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut diatas, rumusan

masalah dapat dikemukakan sebagai berikut:

1.3.1 Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan yang

diberikan oleh Klinik terkait kompetensi Sumber Daya Manusia (SDM)?

1.3.2 Bagaimana hubungan antara kompetensi SDM dalam memberikan

pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan?

1.3.3 Apa saja faktor-faktor kompetensi SDM yang paling berpengaruh

terhadap kepuasan pasien dalam konteks layanan rawat jalan?

1.3.4 Bagaimana implikasi tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas

keseluruhan layanan di Klinik Ibnu Sina Balikpapan?

1.3.5 Apakah terdapat aspek-aspek tertentu dalam kompetensi SDM yang perlu

ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pasien dan kualitas layanan

rawat jalan di Klinik Ibnu Sina Balikpapan.?

1.4 Tujuan Penelitian

1.4.1 Menganalisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Klinik Ibnu Sina

Balikpapan terkait dengan pelayanan yang diberikan, dengan

memfokuskan pada aspek kompetensi Sumber Daya Manusia (SDM).

1.4.2 Menilai hubungan antara kompetensi SDM dalam memberikan pelayanan

dan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Klinik Ibnu Sina Balikpapan.

1.4.3 Mengidentifikasi faktor-faktor kompetensi SDM yang memiliki dampak

paling signifikan terhadap tingkat kepuasan pasien dalam konteks layanan

rawat jalan di Klinik Ibnu Sina Balikpapan.

1.4.4 Menganalisis implikasi tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap

kualitas layanan secara keseluruhan di Klinik Ibnu Sina Balikpapan.

1.4.5 Mengidentifikasi aspek-aspek khusus dalam kompetensi SDM yang perlu

ditingkatkan untuk meningkatkan tingkat kepuasan pasien dan kualitas

layanan rawat jalan di Klinik Ibnu Sina Balikpapan.

1.5 Kegunaan Penelitian

1.5.1 Kegunaan Teoritis

1.5.2 Sebagai bahan referensi dan menambah ilmu pengetahuan

mengenai permasalahan yang terjadi di Klinik Ibnu Sina Balikpapan. dengan

melihat peran kualitas pelayanan dalam meningkatkan Kepuasan Pasien Rawat

Jalan Pada Kompetensi Sdm Yang Berimplikasi Terhadap Kualitas Layanan

1.5.2 Kegunaan Praktis

Mengevaluasi kepuasan pelanggan atau pasien dan melakukan tindakan

untuk meningkatkan kepuasan pasien secara khusus dan meningkatkan mutu

pelayanan secara umum. Sebagai dasar dan tahap awal melakukan evaluasi secara

berkala mengenai penilaian kualitas pelayanan yang dilakukan oleh petugas

kesehatan.

1.6 Lokasi dan Waktu

Penelitian dilakukan di Klinik Ibnu Sina Balikpapan pada tahun 2023.