TINJAUAN KARAKTERISTIK YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PASIEN

RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUD

DR. ZUBIR MAHMUD KABUPATEN ACEH TIMUR

Riza Rosdini1, Maya Sari2, Muhammad Khairurrozi 3

1
Mahasiswa STIKes Bustanul Ulum Langsa-Aceh
2,3
Dosen STIKes Bustanul Ulum Langsa-Aceh
Email : rizarosdini355@gmail.com

ABSTRAK

Karakteristik adalah hal yang berbeda tentang seseorang, tempat, atau hal yang menggambarkannya, dan suatu
yang membuatnya unik atau berbeda. Karakteristik pasien meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan.
Berdasarkan data diketahui tingkat kepuasan pasien pada tahun 2020 berkisar 82,4% dan pada tahun 2021
menurun menjadi 80,5% dengan total kunjungan 38.908. Tujuan dari penelitian untuk mengetahui bagaimana
tinjauan karakteristik yang berhubungan dengan kepuasan psien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan
kesehatan di RSUD dr. Zubir Mahmud Kabupaten Aceh Timur. Desain penelitian ini menggunakan metode
kuantitatif dengan pendekatan cross sectional study penelitian ini di lakukan di RSUD dr. Zubir Mahmud
Kabupaten Aceh Timur pada bulan agustus tahun 2022. Populasi dalam penelitian ini seluruh pasien rawat
jalan di RSUD dr. Zubir Mahmud Kabupaten Aceh Timur. Sampel dalam penelitian ini menggunakan metode
accidental sampling, yang berjumlah 96 responden. Variabel independen penelitian ini meliputi umur, jenis
kelamin, pendidikan sedangkan variable dependen meliputi kualitas pelayanan. Data dikumpulakan
menggunakan instrumen kuesioner dan dianalisis secara univariat dan bivariat mengunakan uji chi-square.
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa tidak ada hubungan umur dengan kepuasan pasien dengan CI =
95% dan 𝛼 = 0,05 dimana P(0,463) > 𝛼 = (0,05) sehingga H0 diterima. Tidak ada hubungan jenis kelamin
dengan kepuasan pasien dengan CI = 95% dan 𝛼 = 0,05 dimana P(0,145) > 𝛼 = (0,05) sehingga H0 diterima.
Ada hubungan tingkat pendidikan dengan kepuasan pasien dengan CI = 95% dan 𝛼 = 0,05 dimana P(0,000) <
𝛼 = (0,05) sehingga H0 ditolak. Diharapkan kepada pihak manajemen untuk dapat terus meningkatkan
kualitas pelayanan Kesehatan kepada pasien.

Kata Kunci : Karakteristik, Kepuasan Pasien, Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan

Daftar Pustaka : 8 Buku + 12 Jurnal

REVIEW OF CHARACTERISTICS RELATED TO OUTPATIENT SATISFACTION WITH

THE QUALITY OF HEALTH SERVICES AT RSUD DR. ZUBIR MAHMUD DISTRICT
EAST ACEH

ABSTRACT

Characteristic is the different thing about a person, place, or thing that describes it, and something that makes
it unique or different. Characteristics of the patient include age, gender, education. Based on data, it is known
that the level of patient satisfaction in 2020 ranged from 82.4% and in 2021 it decreased to 80.5% with a total
of 38,908 visits. The purpose of the study was to determine how to review the characteristics related to
outpatient satisfaction with the quality of health services at dr. Zubir Mahmud Hospital, East Aceh Regency.
The design of this study uses quantitative methods with a cross-sectional study approach, this research was
conducted at dr. Zubir Mahmud Hospital, East Aceh Regency in August 2022. The population in this study
was all outpatients at dr. Zubir Mahmud Hospital, East Aceh Regency. The sample in this study used the
accidental sampling method, which amounted to 96 respondents. The independent variables of this study
include age, gender, education while the dependent variables include the quality of service. Data were
collected using questionnaire instruments and analyzed univariately and bivariately using the chi-square test.
The results of this study concluded that there was no relationship between age and patient satisfaction with CI
= 95% and α = 0.05 where P(0.463) > α = (0.05) so that H0 was accepted. There was no sex relationship
with patient satisfaction with CI = 95% and α = 0.05 where P(0.145) > α = (0.05) so H0 was accepted. There
is a relationship of education level with patient satisfaction with CI = 95% and α = 0.05 where P(0.000) < α

1
= (0.05) so that H0 is rejected. It is hoped that the management will be able to continue to improve the quality
of health services to patients.
Keywords : Characteristics, Patient Satisfaction, Age, Gender, Education
Literature : 8 Books + 12 Journals
PENDAHULUAN
Pelayanan kesehatan dalam undang-undang
nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan dijelaskan
bahwa Kesehatan adalah hak setiap orang yang
dijamin dalam Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia tahun 1945 yang harus
diwujudkan dengan upaya peningkatan derajat
kesehatan masyarakat yang setinggi tingginya.
Dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat selain upaya promotif dan preventif
diperlukan juga upaya kuratif dan rehabilitatif.
Upaya kesehatan yang bersifat kuratif dan
rehabilitatif dapat diperoleh melalui rumah sakit
yang juga berfungsi sebagai penyedia pelayanan
kesehatan rujukan.
Menurut Undang-undang nomor 44 tahun 2009
tentang Rumah Sakit adalah institusi pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,
dan gawat darurat. Rumah Sakit mempunyai tugas
memberikan pelayanan kesehatan perorangan
secara paripurna. Rumah Sakit dituntut untuk
memberikan pelayanan yang bermutu sesuai
dengan standar yang ditetapkan oleh peraturan yang
berlaku. Kualitas pelayanan instalasi rawat jalan
dapat menjadi sumber promosi yang efektif bagi
pasien yang akan memakai jasa rumah sakit.
Pelayanan rawat jalan sebagai salah satu jenis
pelayanan rumah sakit yang memerlukan aspek
penilaian yang berkualitas, dan pelayanan
keperawatan merupakan bagian integral dari
pelayanan rumah sakit. Secara menyeluruh saling
berhubungan, berjalan secara terpadu untuk
memberikan pelayanan kepada pemakai jasa rumah
sakit sehingga pelayanan merupakan salah satu
faktor penentu mutu pelayanan dan kualitas citra
rumah sakit dimata masyarakat (Wahyuni, 2018).
Kualitas layanan merupakan pelayanan terbaik
yang dilakukan oleh seseorang, kelompok atau
lembaga yang memberi kepuasan bagi pelanggan
atau masyarakat, yang nantinya kepuasan tersebut
akan menciptakan loyalitas pelanggan kepada
lembaga yang memberikan pelayanan tersebut.
Untuk melihat pelayanan itu berkualitas dan
memenuhi keinginan pelanggan atau masyarakat,
ada beberapa cara-cara untuk menilainya, antara
lain dengan sistem keluhan dan saran, survei
kepuasan pelanggan, serta pengamatan pada
kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan adalah
sarana untuk mencapai kepuasan, oleh karena itu
memberikan kualitas yang tinggi dan pelayanan
yang prima adalah suatu keharusan apabila ingin
mencapai tujuan pelanggan yang puas dan setia
(Santi, 2021).
Kualitas rumah sakit dapat dinilai berdasarkan
persepsi pasien, Ada beberapa dimensi kualitas jasa
yang dapat dinilai. Menurut Parasuraman (2001),
ada 10 faktor yang dinilai konsumen dan
merupakan faktor utama yang menentukan kualitas
jasa, yaitu Access, Communication, Competence,
Courtesy, Credibility, Reliability, Responsiveness,
Security, Understanding, Dan Tangibles. Setelah
dilakukan penelitian kembali, maka diperoleh
kesimpulan dari penggabungan terhadap dimensi
tersebut terdapat Lima Dimensi Kualitas Jasa yang
digunakan sebagai faktor penilai sebuah jasa.
Kelima dimensi tersebut adalah Reliability
(Kehandalan), Assurance (Jaminan), Tangible
(Bukti Fisik), Empathy (Empati), Responsiveness
(Daya Tanggap) (Sudirman, 2016).
Kepuasan adalah perasaan senang dan nyaman
seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) yang diperkirakan terhadap kinerja
(hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada
dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika
kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika
kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau
senang. Menurut Elhaitammy dalam Khasanah dan
Pertiwi (2010) di dalam pelayanan jasa diperlukan
service excellence dimana diperlukan keterampilan
khusus seperti berpenampilan baik dan rapi, ramah,
siap untuk melayani, tenang dalam bekerja dan
menguasai pekerjaannya (Santi, 2021).
Standar kepuasan pasien di pelayanan kesehatan
ditetapkan secara nasional oleh Departemen
Kesehatan. Menurut Peraturan Kementrian
Kesehatan Republik Indonesia nomor 129 Tahun
2008 tentang Standar Pelayanan Minimal untuk
kepuasan pasien yaitu diatas 90%. Bila ditemukan
pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasaan
pasien berada dibawah 90%, maka dianggap
pelayanan kesehatan yang diberikan tidak
memenuhi standar minimal atau tidak berkualitas
(Permenkes, 2008).
Survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
di Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo menunjukan
tingkat kepuasan sebesar 82.7%. Di rumah sakit
2
Fatmawati menunjukan tingkat kepuasan sebesar
83%. Rumah sakit Bogor menunjukan tingkat
kepuasan sebesar 84%. Berdasarkan data tersebut
dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan secara
umum berada dalam kategori dibawah standar
Depkes. Berdasarkan hasil wawancara dengan
responden masih banyak sekali aspek yang harus
dibenahi, walaupun secara umum tingkat kepuasan
sangat baik, namun banyak yang harus dibenahi
oleh pengelola rumah sakit (Kemenkes, 2017).
Di beberapa rumah sakit Indonesia kepuasan
pasien terhadap layanan keperawatan menjadi topik
yang menarik untuk dibahas dan menjadi riset
secara terus menerus. Menurut Notoatmodjo (2003)
berpendapat bahwa faktor-faktor dasar yang
mempengaruhi kepuasan pelayanan yaitu
pengetahuan, kesadaran, sikap positif, sosial
ekonomi, sistem nilai, pemahaman pasien tentang
jenis pelayanan yang akan diterimanya, dan empati
yang ditujukan oleh pemberi pelayanan kesehatan
(Pratama, 2014).
Penelitian yang dilakukan Sudami (2009)
dengan judul hubungan karakteristik pasien dengan
kepuasan terhadap mutu layanan rawat inap di
bidan Rumah Sakit Umum Daerah Waled
Kabupaten Cirebon diketahui bahwa untuk
hubungan umur terhadap kepuasan pelayanan
tersebut yaitu pada pasien berusia muda yang tidak
puas terhadap pelayanan tersebut sebesar 15,8%,
sedangkan imtuk pasien berusia tua yang tidak puas
dengan pelayanan tersebut sebesar 12,7%.
Kemudian untuk hubungan antara pendidikan
terhadap kepuasan pelayanan yaitu pada pasien non
perguruan tinggi yang tidak puas dengan pelayanan
tersebut sebesar 13,8%, sedangkan untuk pasien
berpendidikan tinggi yang tidak puas sebesar 25%.
Dan untuk hubungan jenis kelamin terhadap
kepuasan pelayanan tersebut yaitu pada pasien yang
berjenis kelamin laki-laki yang tidak puas sebesar
16,4%, sedangkan untuk pasien perempuan yang
tidak puas sebesar 13,5%.
RSUD dr. Zubir Mahmud Kabupaten Aceh
Timur merupakan salah satu Rumah Sakit pusat
rujukan untuk Kabupaten Aceh Timur. Rumah
Sakit dr. Zubir Mahmud berdiri pada tanggal 14
Maret 2006 yang pada saat itu masih di beri nama
RSUD Idi Kabupaten Aceh Timur yang disebabkan
oleh pemekaran Kabupaten Aceh Timur menjadi
Kota Langsa, Kabupaten Aceh Tamiang dan
Kabupaten Aceh Timur (Profil RSUD dr. Zubir
Mahmud, 2021).
Berdasarkan data yang diperoleh dari RSUD dr.
Zubir Mahmud Kabupaten Aceh Timur terkait data
Indeks Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan
pada tahun 2020 sebesar 82,4%. Sedangkan pada
tahun 2021 dari 38.908 total kunjungan pasien
rawat jalan, Angka Indeks Kepuasan pasien
menurun dengan pencapaian persentase 80,5 %.
Hal ini menunjukan bahwa pelayanan kesehatan di
RSUD dr. Zubir Mahmud dianggap masih belum
memenuhi standar minimal sesuai ketentuan
Peraturan Kementrian Kesehatan Republik
Indonesia nomor 129 Tahun 2008 tentang Standar
Pelayanan Minimal.
Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan
peneliti pada bulan April 2022 melalui wawancara
langsung kepada 10 (sepuluh) pasien rawat jalan
yang berkunjung di rumah sakit dr. zubir mahmud.
Adapun hasil survei awal yang dilakukan, 7 (tujuh)
dari 10 (sepuluh) responden menyatakan bahwa
masih rendahnya kualitas pelayanan yang di
berikan oleh petugas Kesehatan, sehingga hal ini
mengakibatkan timbulnya ketidakpuasan pasien
terhadap pelayanan Kesehatan yang mereka
dapatkan. Beberapa pasien juga memaparkan
terkait keluhan pelayanan yang dinilai masih
kurang baik diantaranya waktu dalam pemberian
pelayanan (Respon Time), Sikap petugas yang
kurang empati dan kurang ramah kepada pasien
sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien yang
berkunjung. Responden juga mengeluhkan masih
kurangnya fasilitas sarana pelayanan Kesehatan
yang tersedia yang menjadikan kesan kurangnya
kenyamanan bagi pasien saat melakukan kunjungan
di rumah sakit dr. zubir mahmud.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka
peneliti tertarik mengangkat judul penelitian yaitu
“Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas
Pelayanan Kesehatan Di RSUD dr. Zubir Mahmud
Kabupaten Aceh Timur Tahun 2022”
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka
rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “apa
sajakah Tinjauan Karakteristik yang Berhubungan
dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap
kualitas pelayanan kesehatan di RSUD dr. Zubir
Mahmud Kabupaten Aceh Timur Tahun 2022?”.
METODE
Desain Penelitian ini menggunakan metode
kuantitatif yang dilakukan secara Analitik dengan
rancangan cross sectional study dimana variabel
independen dan variabel dependen diperoleh pada
waktu yang bersamaan.
Penelitian ini telah dilaksanakan di Rumah Sakit
Umum Daerah dr. Zubir Mahmud Kabupaten Aceh
Timur, pada bulan Agustus tahun 2022.
Populasi penelitian ini adalah seluruh Pasien
yang berkunjung ke poliklinik Rawat Jalan di
3
 RSUD dr. Zubir Mahmud Kabupaten Aceh Timur Kabupaten Aceh Timur sebanyak 85 responden
saat penelitian berlangsung. (88,5%) sedangkan responden Tidak Puas lebih
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini sedikit dengan jumlah 11 responden (11,5%).
menggunakan Teknik accidental Sampling, dimana
peneliti mengambil responden yang kebetulan ada Tabel 5.3
atau di suatu tempat pada saat penelitian Distribusi Frekuensi Umur Responden Di RSUD
berlangsung yaitu yang memenuhi kriteria inklusi dr. Zubir Mahmud Kabupaten Aceh Timur
dan eksklusi pada poliklinik Rawat Jalan RSUD dr. Tahun 2022
Zubir Mahmud. Dalam hal ini peneliti akan No. Umur f %
mengambil sampel dengan menggunakan rumus 1 Remaja 18 18,8
lameshow (1990) dikarenakan populasi pada 2 Dewasa 60 62,5
penelitian tidak diketahui. Berdasarkan hasil
3 Lansia 18 18,8
perhitungan rumus,maka besar sampel penelitian
dibulatkan menjadi 96 responden. Total 96 100

HASIL Berdasarkan tabel 5.3 menunjukan bahwa dari

Tabel 5.1 96 responden mayoritas menyatakan Umur kategori
Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Dewasa sebanyak 60 responden (62,5%) dan
Pasien Rawat Jalan RSUD dr. Zubir Mahmud minoritas umur responden kategori remaja dan
Kabupaten Aceh Timur Tahun 2022 lansia sebanyak 18 responden (18,8%).
No. Karakteristik Frekuensi Persentase
1 Umur Tabel 5.4
 Remaja 18 18,8 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden
 Dewasa 60 62,5 Di RSUD dr. Zubir Mahmud Kabupaten Aceh
Timur Tahun 2022
 Lansia 18 18,8
No. Jenis Kelamin f %
2 Jenis Kelamin
1 Laki-Laki 46 47,9
 Laki-Laki 46 47,9
2 Perempuan 50 52,1
 Perempuan 50 52,1
Total 96 100
3 Pendidikan
 Pendidikan Dasar 38 39,6
Berdasarkan tabel 5.4 menunjukan bahwa dari
 Pendidikan 41 42.7
96 responden mayoritas Perempuan sebanyak 50
Menengah responden (52,1%) dan minoritas responden Laki-
 Perguruan Tinggi 17 17,7 laki sebanyak 46 responden (47,9%).
Total 96 100
Tabel 5.5
Dari Tabel 5.1 diketahui bahwa dari 96 Distribusi Frekuensi Pendidikan Responden Di
responden mayoritas termasuk dalam kategori RSUD dr. Zubir Mahmud Kabupaten Aceh
dewasa (62,5%), jenis kelamin perempuan Timur Tahun 2022
(52,1%), dan mayoritas responden tingkat No. Pendidikan f %
pendidikannya termasuk dalam kategori 1 Pendidikan Dasar 38 39,6
Pendidikan Menengah sebesar (42,7%). 2 Pendidikan Menengah 41 42,7
3 Perguruan Tinggi 17 17,7
Tabel 5.2
Total 96 100
Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Di RSUD
dr. Zubir Mahmud Kabupaten Aceh Timur
Berdasarkan tabel 5.5 menunjukan bahwa dari
Tahun 2022
96 responden mayoritas responden tingkat
No. Kepuasan Pasien f % pendidikan menengah sebanyak 41 responden
1 Puas 85 88,5 (42,7%) dan minoritas responden tingkat
2 Tidak Puas 11 11,5 Pendidikan Tinggi sebanyak 17 responden (17,7%).
Total 96 100

Berdasarkan tabel 5.2 diatas menunjukan bahwa

dari 96 responden mayoritas Puas terhadap
pelayanan kesehatan di RSUD dr. Zubir Mahmud

4
 Tabel 5.6 dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat hubungan
Hubungan Umur Dengan Kepuasan Pasien antara Jenis Kelamin responden dengan kepuasan
Rawat Jalan Terhadap Pelayanan pasien.
Kesehatan Di RSUD dr. Zubir Tabel 5.8
Mahmud Kabupaten Aceh Hubungan Pendidikan Dengan Kepuasan Pasien
Timur Tahun 2022 Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kesehatan
Kepuasan Pasien Di RSUD dr. Zubir Mahmud Kabupaten
Tidak Aceh Timur Tahun 2022
No. Umur Puas Total P Kepuasan Pasien
Puas
value Tidak
f % f % f % No. Pendidikan Puas Total
Puas p-value
1 Remaja 15 15,6 3 3,1 18 18,8 f % f % f %
Pendidikan
2 Dewasa 55 57,3 5 5,2 56 58,3 0,463 1 36 37,5 2 2,1 38 39,6
Dasar
3 Lansia 15 15,6 3 3,1 22 22,9 Pendidikan
2 39 40,6 2 2,1 41 42,7 0,000
Menengah
Total 85 88,5 11 11,5 96 100 Perguruan
3 10 10,4 7 7,3 17 17,7
Tinggi
Total 85 88,5 11 11,5 96 100
Tabel 5.6 diatas menunjukan bahwa dari 85
responden yang menyatakan puas terhadap Tabel 5.8 diatas menunjukan bahwa dari 85
pelayanan kesehatan mayoritas kategori umur responden yang menyatakan Puas terhadap
Dewasa. Dan sebanyak 11 responden (11,5%) pelayanan kesehatan mayoritas tingkat Pendidikan
menyatakan tidak puas terhadap pelayanan dalam kategori Menengah sebanyak 39 responden
Kesehatan mayoritas tergolong dalam kategori (40,6%) dan sebanyak 7 Responden (7,3%)
umur Lansia. kategori Pendidikan Perguruan tinggi menyatakan
Hasil Uji statistic Chi-Square pada derajat tidak puas terhadap pelayanan Kesehatan.
kepercayaan 95% (α=0,05) diperoleh nilai p-value Hasil Uji statistic Chi-Square pada derajat
= 0,463 (p>0,05) yang berarti H0 diterima sehingga kepercayaan 95% (α=0,05) diperoleh nilai p-value
dapat disimpulkan bahwa Tidak terdapat hubungan = 0,000 (p<0,05) yang berarti H0 ditolak sehingga
antara kepuasan pasien dengan Umur Responden. dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara
Tabel 5.7 Karakteristik Responden dengan kepuasan pasien.
Hubungan Jenis Kelamin Dengan Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan PEMBAHASAN
Kesehatan Di RSUD dr. Zubir Mahmud 1. Hubungan Umur dengan Kepuasan Pasien
Kabupaten Aceh Timur Tahun 2022 Hasil penelitian yang dilakukan terhadap 96
Kepuasan Pasien responden menunjukan bahwa dari 85 responden
N
Umur Puas
Tidak
Total yang menyatakan puas terhadap pelayanan
o. Puas p-
value
kesehatan mayoritas kategori umur Dewasa. Dan
f % f % f % sebanyak 11 responden (11,5%) menyatakan tidak
1 Remaja 15 15,6 3 3,1 18 18,8 puas terhadap pelayanan Kesehatan mayoritas
Dewasa tergolong dalam kategori umur Lansia.
2 55 57,3 5 5,2 56 58,3 0,463
Hasil Uji statistic Chi-Square pada derajat
3 Lansia 15 15,6 3 3,1 22 22,9 kepercayaan 95% (α=0,05) diperoleh nilai p-value
Total 85 88,5 11 11,5 96 100 = 0,463 (p > 0,05) yang menunjukan tidak terdapat
hubungan antara kepuasan pasien dengan Umur
Responden di RSUD dr. Zubir Mahmud Kabupaten
Tabel 5.7 diatas menunjukan bahwa dari 85
Aceh Timur.
responden yang menyatakan Puas terhadap Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian
pelayanan kesehatan mayoritas Laki-laki sebanyak terdahulu yang dilakukan oleh Pratama (2013)
43 responden (44,8%) dan hanya 11 responden
menunjukan hasil bahwa tidak ada hubungan antara
(11,5%) yang menyatakan Tidak Puas terhadap umur responden terhadap kepuasan pasien rawat
pelayanan Kesehatan dengan mayoritas jenis
jalan RSUD dr. Zubir Mahmud Kabupaten Aceh
kelamin perempuan sebanyak 8 orang. Timur.
Hasil Uji statistic Chi-Square pada derajat
Menurut Sudibyo bahwa konsep sehat dan sakit
kepercayaan 95% (α=0,05) diperoleh nilai p-value
berlaku sama baik anak maupun dewasa hanya
= 0,145 (p>0,05) yang berarti H0 diterima sehingga

5
gejalanya yang mungkin berbeda. Setiap pasien
yang datang dalam keadaan sakit baik muda
maupun tua, mereka penuh harapan seperti ingin
cepat sembuh, cepat ditangani, cepat bisa kembali
bekerja. Jadi baik yang muda maupun yang tua
sama-sama merasakan apabila keadaannya sudah
mulai membaik atau merasa sembuh maka mereka
dapat merasakan kecocokannya berobat di
pelayanan Kesehatan terkait. (Sriatmi Dkk, 2014)
Pada penelitian ini mayoritas responden
menyatakan tidak puas terhadap pelayanan dari segi
Keandalan / Reability, mereka menilai bahwa
pelayanan yang diberikan masih belum maksimal
dan merasa bahwa pelayanan masih memiliki
proses yang cukup lama serta fasilitas yang belum
memadai.
Peneliti berasumsi bahwa pada dasarnya
kepuasan terhadap layanan Kesehatan merupakan
hal yang diharapkan setiap kalangan baik muda
maupun tua. Kebutuhan akan layanan Kesehatan
yang berkualitas sangat diinginkan semua pasien,
dari mulai pelayanan administrasi, pemeriksaan
Kesehatan hingga pemberian obat pasien
menginginkan pelayanan yang baik tanpa adanya
perbedaan perlakuan meskipun berbeda usia.
2. Hubungan Jenis Kelamin dengan Kepuasan
Pasien
Hasil penelitian menunjukan bahwa dari 85
responden yang menyatakan Puas terhadap
pelayanan kesehatan mayoritas Laki-laki Dan
hanya 11 responden (11,5%) yang menyatakan
Tidak Puas terhadap pelayanan Kesehatan.
Hasil Uji statistic Chi-Square pada derajat
kepercayaan 95% (α=0,05) diperoleh nilai p-value
= 0,145 (p>0,05) yang berarti H0 diterima sehingga
dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat hubungan
antara Jenis Kelamin responden dengan kepuasan
pasien.
Dolinsky mengemukakan bahwa persepsi dan
reaksi terhadap gangguan sakit dipengaruhi oleh
sex, ras, pendidikan, kelas ekonomi dan latar
belakang budaya. Dari pernyataan tersebut antara
pria dan wanita akan relatif sama dalam merasakan
kepuasan. (Sriatmi Dkk, 2014)
Sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Sudami (2009) di RSUD Waled
Kabupaten Cirebon menunjukkan bahwa tidak
adanya hubungan bermakna antara jenis kelamin
responden dengan kulitas pelayanan.
Pada penelitian ini mayoritas responden berjenis
kelamin Wanita menyatakan bahwa pada aspek
Ketanggapan / Responsiveness dan Empati /
Emphaty dinilai masih kurang baik. Responden
menilai bahwa sikap empati dan ketanggapan para
petugas masih kurang tanggap dan terkesan kurang
ramah terhadap pasien.
Asumsi peneliti bahwa pelayanan yang
berkualitas merupakan tuntutan pasien terhadap
pemberi pelayanan Kesehatan baik untuk laki-laki
maupun perempuan. Apabila pelayanan yang
diberikan baik maka penilaian terhadap kepuasan
juga akan baik menurut setiap pengguna layanan
atau pasien.
3. Hubungan Tingkat Pendidikan Dengan
Kepuasan Pasien
Hasil Penelitian menunjukan bahwa dari 96
responden yang diteliti 85 responden menyatakan
Puas terhadap pelayanan kesehatan mayoritas
tingkat Pendidikan Menengah. Dan sebanyak 11
responden (11,5%) menyatakan tidak puas terhadap
pelayanan Kesehatan dengan mayoritas tingkat
Pendidikan Perguruan Tinggi.
Hasil Uji statistic Chi-Square pada derajat
kepercayaan 95% (α=0,05) diperoleh nilai p-value
= 0,000 (p<0,05) yang berarti H0 ditolak sehingga
dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara
Karakteristik Responden dengan kepuasan pasien.
Sependapat dengan penelitian Aly (2013) yang
menyatakan bahwa semakin tinggi pendidikan yang
dimiliki oleh pasien maka tingkat kepuasannya
semakin rendah, hal ini mungkin dikarenakan
semakin berpendidikan pasien tersebut maka
semakin tinggi pula pengetahuan pasien terhadap
pelayanan kesehatan. Orang yang berpendidikan
rendah jarang memikirkan hal-hal yang diluar daya
nalamya, sedangkan orang yang berpendidikan
lebih tinggi cenderung untuk memenuhi
kebutuhannya sesuai dengan daya nalar yang
dimilikinya karena pengaruh dari tingkat
pendidikannya, sehingga orang yang berpendidikan
tinggi cenderung merasakan tidak puas
dibandingkan dengan orang yang berpendidikan
rendah (Budiman, 2010).
Pada penelitian ini responden dengan kategori
Pendidikan tinggi menilai bahwa aspek jaminan /
Assurance masih kurang baik. Petugas memberikan
pelayanan dengan komunikasi yang kurang efektif
sehingga tidak menimbulkan rasa kepercayaan
sepenuhnya dari pasien terhadap pertugas
Kesehatan.
Peneliti berasumsi bahwa semakin tinggi
pendidikan seseeorang akan merubah pola pikir dan
sudut pandang terhadap kualitas suatu layanan
Kesehatan. Hal ini disebabkan semakin banyak
pengetahuan terhadap standar pelayanan Kesehatan
yang seharusnya diberikan dan juga perbandingan
pelayanan antara fsailitas pelayanan satu dan juga
lainnya. Sehingga tuntutan serta harapan terhadap
6
layanan yang juga akan semakin tinggi. Sebaliknya
semakin rendah Pendidikan seseorang maka akan
semakin rendah tuntutan dan harapannya terhadap
pelayanan yang akan diterimanya.
KESIMPULAN
Kesimpulan Pada Penelitian Ini Adalah :
1. Tidak ada hubungan Umur dengan kepuasan
pasien rawat jalan terhadap pelayanan
Kesehatan di RSUD dr. Zubir mahmud
Kabupaten Aceh Timur dengan p-value = 0,463
> 0,05.
2. Tidak Ada hubungan Jenis Kelamin dengan
kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan
Kesehatan di RSUD dr. Zubir mahmud
Kabupaten Aceh Timur dengan p-value = 0,145
> 0,05.
3. Ada hubungan Tingkat Pendidikan dengan
kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan
Kesehatan di RSUD dr. Zubir mahmud
Kabupaten Aceh Timur dengan p-value = 0,000
< 0,05.
SARAN
Saran Peneliti pada penelitian ini yaitu :
1. Bagi Tempat Penelitian
Diharapkan kepada pihak manajemen RSUD dr.
Zubir Mahmud Kabupaten Aceh Timur untuk dapat
terus meningkatkan kualitas pelayanan Kesehatan
kepada pasien.
2. Bagi Institusi Pendidikan
Diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
referensi atau informasi bagi pengembangan studi
keilmuan administrasi rumah sakit khususnya
manajemen administrasi rumah sakit.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Diharapkan peneliti yang lain agar hasil
penelitian ini hendaknya disempurnakan dengan
menggunakan faktor lain dalam penelitian sehingga
adanya inovasi dalam penelitian terkait.
DAFTAR PUSTAKA
1. Handayany, Gemy Nastity. 2020. Kualitas
Pelayanan Kefarmasian & Kepuasan Pasien.
Media Nusa Creative. Malang.
2. Hasan,Alfadila. 2021. Pengaruh Tangible,
Emphaty, Realibilty, Responsiveness, dan
Assurance Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan
Pasien Penggguna BPJS Pada Puskesmas
Sungai Sariak Kabupaten Padang Pariaman
3. Hastono, Sutanto Priyo. 2011. Basic Data
Analysis for Health Research Training :
Analisa Data Kesehatan. Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Indonesia. Jakarta
4. Hasyim, Muh. Rahmadi. 2019. Faktor-Faktor
Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Dalam Pelayanan Kesehatan Dasar di
Puskesmas Kassi-Kassi Kecamatan Rappocini
Kota Makassar
5. Kemenkes. 2008. . Kemenkes Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor :
129/Menkes/SK/11/2008 Tentang Standar
Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta
6. Kemenkes. 2012. Pedoman Penyelenggaraan
Pelayanan Rumah Sakit. Kementerian
Kesehatan RI. Jakarta
7. Kemenkes. 2017. Laporan Survei Kepuasan
Masyarakat. Jakarta
8. Marmeam. 2017. Faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit
Umum Daerah dr. Zubir Mahmud Kabupaten
Aceh Timur. Jurnal Ilmiah Penelitian
Kesehatan.
9. Mu’ah, 2014. Kualitas Layanan Rumah Sakit
Terhadap Emosi dan Kepuasan Pasien.
Zifatama. Sidoarjo. E-Book
10. Ngula, Mariana Oktaviane. 2019. Faktor-
faktor yang Berhubungan Dengan Kepuasan
Pasien Rawat Jalan di RSUD Abdul Wahab
Sjahranie Samarinda.
11. Niken Bayu Argaheni., dkk. 2022. Organisasi
dan manajemen pelayanan Kesehatan dalam
kebidanan. Yayasan Kita Menulis.
12. Notoatmodjo. 2012. Metodologi Penelitian
Kesehatan. Jakarta, Rineka Cipta.
13. Nursalam. 2014, Manajemen Keperawatan
Aplikasi dalam Praktik Keperawatan
Profesional Edisi 4. Jakarta, Salemba Medika.
14. Pathak, P. 2017. An Analysis Of Outpatiens’
Perceived Servise Quality and Satisfaction in
selected Private Hospital of Kathmandu.
Journal Of Business and social Sciences
Research.
15. Pangerapan, D.T. 2018. Hubungan antara
Mutu Pelayanan Dengankepuasan pasien di
poliklinik penyakit dalam rumah sakit umum
GMIN Pancaran kasih Manado. Jurnal
Kedokteran Klinik
16. Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia. 2008. Nomor 129 Tahun 2008
Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah
Sakit. Jakarta : Sekertariat Negara
17. Pratama, Febbi Iral. 2014. Hubungan
Karakteristik Pasien JAMKESMAS dan
Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan
Kesehatan Di Poli Penyakit Dalam RSUD
Palembang Bari. Universitas Muhammadiyah
Palembang
7
18. Pulungan, L. A., Samsuddin, dan Sumiyati.
(2020). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Rawat Inap Pada Klinik PTPN XIII
Kebun Gunung Meliau. Jurnal Produktivitas,
7, 133–143.
19. Profil RSUD dr. Zubir Mahmud Kabupaten
Aceh Timur. 2021.
20. Santi, Maya Weka. 2021. Analisis Kepuasan
Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit.
21. Santoso, Semiaji. 2012. Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap Kelas III Pada RS. Roemani
Muhammadiyah Semarang
22. Setyawan, Febri Endra Budi & Stefanus
Supriyanto. 2019. Manajemen Rumah Sakit.
Zifatama Jawara
23. Sudami, Dwi. 2009. Hubungan Karakteristik
Pasien dengan Kepuasan Terhadap Mutu
Pelayanan Rawat Inap di Bidan RSUD Waled
Kabupaten. Skripsi.Jakarta: Universitas
Indonesia. Hal. 9 -37.
24. Sudirman. 2016. Kualitas Pelayanan Rumah
Sakit. Leutikaprio. Yogyakarta.
25. Supriyanto, Yuda & Harry Soesanto. 2012.
Analisis Pengaruh Pelayanan, Harga, Dan
Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Di Rumah Sakit Kariadi Semarang.
Universitas Diponegoro
26. Tri Agus Saputra. (2013). Pengaruh Kinerja
Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna
Kartu Jamkesmas Dalam Pelayanan
Keperawatan Di Rsud Cengkareng Jakarta
Baratno Title. Reporatory Universitas Esa
Unggul.
27. Undang-Undang Republik Indonesia. 2009.
Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit.
Jakarta : Sekertariat Negara
28. Undang-Undang Republik Indonesia. 2009.
Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan.
Jakarta : Sekertariat Negara
29. Wahyuni, Ayu. 2018. Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan
terhadap kualitas pelayanan Kesehatan di RSU
Full Bethesda Kabupaten Deli Serdang.