BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting yang

harus diperhatikan dalam pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien adalah

hasil penilaian dari pasien terhadap pelayanan kesehatan dengan

membandingkan apa yang diharapkan sesuai dengan kenyataan pelayanan

kesehatan yang diterima disuatu tatanan kesehatan rumah sakit (Kotler,

2011). Dengan demikian kepuasan pasien dirumah sakit tergantung

bagaimana pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit tersebut.

Namun pelayanan yang diberikan masih ada yang belum sesuai dengan

apa yang diinginkan oleh pasien dan kepuasan pasien masih belum sesuai

dengan standar.

Standar kepuasan pasien di pelayanan kesehatan ditetapkan secara

nasional oleh Departemen Kesehatan. Menurut Peraturan Kementrian

Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan

Minimal untuk kepuasan pasien yaitu diatas 95% (Kemenkes, 2016). Bila

ditemukan pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasaan pasien berada

dibawah 95%, maka dianggap pelayanan kesehatan yang diberikan tidak

memenuhi standar minimal atau tidak berkualitas.

Pelayanan yang bermutu merupakan salah satu komponen penentu

kepuasan pasien dirumah sakit. Perawat dituntut untuk memberikan

pelayanan keperawatan yang bermutu agar dapat meningkatkan kepuasan

1
 2

pasien. Pelayanan keperawatan adalah pelayanan professional yang

diberikan oleh perawat sesuai dengan standar pelayanan yang mana

pelayanan yang diterima melebihi harapan pasien (Nursalam, 2011).

Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor

diantaranya adalah karakteristik pasien. Karakteristik pasien merupakan

ciri-ciri dari seseorang atau ciri khas seseorang yang membedakan orang

tersebut dengan orang yang lainnya. Adapun karakteristik pasien disini

yang spesifik mempengaruhi kepuasan pasien yaitu umur, jenis kelamin,

pendidikan dan pekerjaan. Terkait dengan umur dijelaskan bahwa

bertambahnya usia maka tingkat harapan seseorang semakin rendah

sehingga cenderung lebih cepat merasa puas. Jenis kelamin merupakan

salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan yang mana laki-laki

cenderung lebih merasa puas dibandingkan perempuan yang lebih banyak

melihat penampilan secara detail. Berdasarkan segi pendidikan seseorang

dengan pendidikan lebih tinggi cenderung memiliki permintaan yang lebih

tinggi dibandingkan dengan seseorang dengan pendidikan lebih rendah.

Serta dari segi pekerjaan seseorang yang bekerja cenderung lebih banyak

menuntut atau mengkritik terhadap pelayanan yang diterimanya jika

memang merasa tidak puas terhadap pelayanan tersebut dibandingkan

dengan orang yang tidak bekerja (Sangadji, 2013).

Kepuasan pelanggan terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan,

keinginan, harapan pelanggan dapat dipenuhi, maka pelanggan akan puas.

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau puas bahwa produk atau
 3

jasa yang diterima telah sesuai atau melebihi harapan pelanggan. kepuasan

pasien adalah karena kepuasan pasien merupakan salah satu indikator

kualitas pelayanan yang kita berikan dan kepuasan pasien adalah suatu

modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak lagi dan untuk

mendapatkan pasien yang loyal (setia). Pasien yang loyal akan

menggunakan kembali pelayanan kesehatan yang sama bila mereka

membutuhkan lagi (Nursalam, 2014).

Menurut Nursalam (2014) ada beberapa faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien diantaranya adalah kualitas produk atau

jasa, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk, pelayanan, lokasi,

fasilitas, komunikasi, susana, dan desain visual. Beberapa faktor tersebut

mempunyai peran masing-masing di bidang pelayanan dan dapat menjadi

suatu indikator penilaian kepuasan pelanggan, (nursalam, 2014).

Hasil penelitian Supartiningsih (2017) tentang “Kualitas Pelayanan

Kepuasan Pasien Rumah Sakit Sarila Husada Sragen : Kasus Pada Pasien

Rawat Jalan”, didapatkan hasil bahwa tangibel dan assurance berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai p-value tangibel sebesar 0.004

dan nilai p-value assurance sebesar 0.22.

Hasil penelitian Doda, et al (2015) tentang “Analisis Faktor-Faktor

Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik Penyakit

Dalam RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado” didapatkan hasil bahwa

pada dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, dan jaminan lebih

banyak responden yang member penilaian baik, sedangkan pada dimensi

 4

empati lebih banyak yang memberi penilaian tidak baik. Uji bivariat

menunjukkan terdapat hubungan signifikan dari dimensi bukti fisik,

kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dengan

kepuasan pasien (p<0.05). Pada analisis multivariate ditemukan bahwa

Daya Tanggap merupakan dimensi mutu yang paling dominan dalam

hubungan dengan kepuasan pasien (OR 8.658).

Hasil penelitian Wulandari, et al (2014) tentang “Penilaian Pasien

terhadap Mutu Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit HS.

Samsoeri Mertojoso Surabaya” menunjukan hasil bahwa faktor yang

mempengaruhi mutu pelayanan antara lain keterampilan (p-value:0,001),

sikap (p-value: 0,008), perilaku (p-value: 0,008), daya tanggap (p-value:

0,034), waktu tunggu (p-value: 0,012).

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Istiono, et al (2017) tentang

“Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan di Tempat Pendaftaran

Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta” didapatkan

hasil bahwa hasil penelitian 84% menyatakan puas terhadap pelayanan di

TPP. Dimensi yang perlu ditingkatkan adalah dimensi Assurance pada

bagian kemampuan petugas. Berdasarkan hasil uji statistik Kruskal-Wallis

dan MannWhitney ada perbedaan tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat jalan berdasarkan

karakteristik pendidikan pasien, dengan nilai p (sig) sebesar 0.003.

Penelitian yang dilakukan oleh Putra et al (2018) tentang “Analisis

Faktor Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan RSUD

 5

DR. Ach. Darwis”didapatkan hasil bahwa penelitian ini dapat disimpulkan

bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara keandalan, ketanggapan,

keyakinan, empati dan bukti fisik dengan kepuasan pasien di Poliklinik

rawat jalan RSUD Dr. Achmad Darwis. Variabel yang paling berpengaruh

adalah kualitas pelayanan perawat.

Rumah Sakit Islam Purwokerto merupakan salah satu rumah sakit

swasta type C yang ada di Purwokerto. Pelayanan di rumah sakit ini

mengandalkan pelayanan yang berbasis religi atau pelayanan dengan

pendekatan agama selain dengan pendekatan kuratif. Berdasarkan studi

pendahuluan yang telah dilakukan oleh peneliti pada hari Jumat tanggal 13

September 2019 dengan cara observasi dan wawancara sederhana kepada

10 pasien yang ada di Ruang Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit Islam

Purwokerto 7 diantaranya mengatakan pelayanan yang diberikan sudah

memuaskan misalnya respon petugas ketika ada pasien bertanya langsung

memberikan tanggapan dan ketika terdapat keluhan dari pasien petugas

langsung menanggapinya dengan cepat, namun 3 pasien mengatakan

pelayanan yang diberikan masih kurang puas, misalnya kurangnya

informasi terkait persyaratan penggunaan kartu jaminan dan juga terdapat

keluhan mengenai ruang tunggu yang kurang nyaman serta kamar mandi

yang masih kotor. Berdasarkan hal tersebut maka dirasa perlu untuk

melakukan penelitian terkait masih adanya keluhan dari pelanggan

sehingga kepuasan dapat ditingkatkan menjadi minimal 95 %, karena

capaian kepuasan baru memiliki angka sebesar 70 %.

 6

Berdasarkan latar belakang diatas masih terdapat klien atau pasien

yang mengeluhkan tentang pelayanan di Rumah Sakit Islam Purwokerto

yang berarti pasien belum merasa puas atas pelayanan yang diberikan, oleh

karena itu peniliti ingin melakukan penelitian dengan judul “Faktor-faktor

yang berhubungan dengan kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Kelas III

Rumah Sakit Islam Purwokerto tahun 2019”.

B. Perumusan Masalah

Alasan penelitian :

Dengan memperhatikan uraian latar belakang diatas maka

diidentifikasi bahwa masih adanya pasien yang belum merasakan puas

terkait pelayanan yang diberikan oleh petugas khususnya perawat di

Ruang Sakinah Rumah Sakit Islam Purwokerto. Berangkat dari hal

tersebut peniliti ingin menggali apa saja faktor yang sebenarnya

mempengaruhi kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Purwokerto

khususnya di Ruang Rawat Inap Kelas III. Berdasarkan fenomena tersebut

dapat diambil rumusan masalah sebagai berikut: Apa saja faktor yang

berhubungan dengan kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Kelas III

Rumah Sakit Islam Purwokerto tahun 2020?”

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien di

Ruang Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit Islam Purwokerto tahun

2020.
 7

2. Tujuan Khusus

a. Mengetahui karakteristik responden berupa umur, jenis kelamin,

dan tingkat pendidikan Ruang Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit

Islam Purwokerto tahun 2020.

b. Mengetahui gambaran kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Kelas

III Rumah Sakit Islam Purwokerto tahun 2020.

c. Mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan

pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit Islam Purwokerto

tahun 2020.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Pengembangan Ilmu Pengetahuan

Sebagai bahan pembelajaran untuk dunia keperawatan khususnya di

bidang manajemen keperawatan.

2. Bagi Rumah Sakit

- Sebagai bahan informasi dan bahan literasi bagi perawat khususnya

terkait faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien.

- Sebagai data masukan untuk peningkatan mutu pelayanan

keperawatan.

3. Bagi Masyarakat

Sebagai bahan informasi terkait faktor yang berhubungan dengan

kepuasan pasien.
 8

4. Bagi Responden

Sebagai informasi dan wawasan terkait faktor yang berhubungan

dengan kepuasan pasien.

5. Bagi Penulis

Menambah ilmu pengetahuan dan pengalaman tentang faktor-faktor

yang berhubungan dengan kepuasan pasien di Ruang Sakinah Rumah

Sakit Islam Purwokerto.

 9

BAB II

TINJAUAN TEORI

A. Penelitian Terkait

Penelitian yang sudah pernah dilakukan sebelumnya dan mengangkat

masalah kecemasan pre-operasi dan pre anestesi adalah :

Tabel 1.1 Keaslian Penelitian

No Nama Judul Desain & Hasil Persamaan Perbedaan

Peneliti Penelitian Metodelogi Penelitian

1. Ardiansyah Desain Hasil Persamaan Perbedaan

Analisis
(2015) penelitian univariat dengan terdapat pada
Faktor–
ini adalah 63% pasien penelitian tempat
Faktor Yang
deskriptif mengatakan ini adalah penelitian,
Berhubungan
analitik puas tentang sama sama waktu
dengan
dengan pelayanan membahas penelitian,
Kepuasan
metode perawat dan mengenai populasi dan
Pasien
cross 60% pasien tentang sampel
Peserta
sectional mengatakan kepuasan penelitian
Jaminan
puas dengan pasien.
Kesehatan
pelayanan
Nasional
dokter.
Tentang
Hasil
Pelayanan di
bivariat
Instalasi
tidak ada
Rawat Inap
hubungan
RSUD dr. M.
bermakna
Yunus
karakteristik
Bengkulu
pasien
Tahun 2015
dengan
kepuasan,
dengan p
value >
0,05. Ada
hubungan
bermakana
kualitas
pelayanan:
bukti
langsung,
kehandalan,
 10

No Nama Judul Desain & Hasil Persamaan Perbedaan

Peneliti Penelitian Metodelogi Penelitian

cepat
tanggap,
jaminan,
empati
petugas
kesehatan
(dokter,
perawat)
dengan
kepuasan,
dengan p
value <
0,05.
Kehandalan
dokter dan
perawat,
mempunyai
pengaruh
paling tinggi
untuk
kepuasan,
dengan nilai
Exp. (B)
19,023) dan
Exp. (B)
6,680.
2. Supartinin Kualitas Desain Tangibel dan Persamaan Perbedaan
gsih Pelayanan penelitian assurance dengan terdapat pada
(2017) Kepuasan ini adalah berpengaruh penelitian tempat
Pasien deskriptif terhadap ini adalah penelitian,
Rumah Sakit analitik kepuasan sama sama waktu
Sarila dengan pelanggan membahas penelitian,
Husada metode dengan nilai mengenai populasi dan
Sragen : cross p-value tentang sampel
Kasus Pada sectional tangibel kepuasan penelitian
Pasien Rawat sebesar pasien.
Jalan 0.004 dan
nilai p-value
assurance
sebesar
0.22.

3. Doda, et al Analisis Desain Dimensi Persamaan Perbedaan

 11

No Nama Judul Desain & Hasil Persamaan Perbedaan

Peneliti Penelitian Metodelogi Penelitian

(2015) Faktor- penelitian bukti fisik, dengan terdapat pada

Faktor Yang ini adalah kehandalan, penelitian tempat
Berhubungan deskriptif daya ini adalah penelitian,
Dengan analitik tanggap, dan sama sama waktu
Kepuasan dengan jaminan membahas penelitian,
Pasien di metode lebih banyak mengenai populasi dan
Poliklinik cross responden tentang sampel
Penyakit sectional yang kepuasan penelitian
Dalam RSUP member pasien.
Prof. Dr. penilaian
R.D. Kandou baik,
Manado sedangkan
pada
dimensi
empati lebih
banyak yang
memberi
penilaian
tidak baik.
Uji bivariat
menunjukka
n terdapat
hubungan
signifikan
dari dimensi
bukti fisik,
kehandalan,
daya
tanggap,
jaminan,
dan empati
dengan
kepuasan
pasien
(p<0.05).
Pada
analisis
multivariate
ditemukan
bahwa Daya
Tanggap
merupakan
dimensi
 12

No Nama Judul Desain & Hasil Persamaan Perbedaan

Peneliti Penelitian Metodelogi Penelitian

mutu yang
paling
dominan
dalam
hubungan
dengan
kepuasan
pasien (OR
8.658).

B. Landasan Teori

1. Definisi Kepuasan Pasien

Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting

yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan

aset yang sangat berharga karena apabila pasien merasa puas mereka

akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika

pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih

hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk

menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus menciptakan dan

mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak

dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Pasien adalah

orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga kesehatan lainnya

ditempat praktek (Yuwono, 2003) dalam (Yuni, 2017).

Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk

dengan harapannya (Nursalam; 2011). Kotler (dalam Nursalam; 2011)

 13

menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-

harapannya.

Kotler (2007) dalam Nursalam (2011), mendefinisikan bahwa

kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.

Kepuasan pasien merupakan nilai subjektif terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan. Walaupun subjektif tetap ada dasar

objektifnya (Finley, 2001 dalam Wahyudi, 2009).

Kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang

dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil

suatu produk dengan harapan-harapannya. Berbagai pendapat yang

dikemukakan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan

adalah respon dari perilaku yang di tunjukkan oleh pelanggan dengan

membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan

harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka

pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun

sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila

kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas (Kotler, 2009).

Kepuasaan pasien dapat dilihat dari hak-hak yang dimiliki

pasien yang terpenuhi. Adapun berbagai hak pasien di rumah sakit

menurut UU No.29 Tahun 2009, yaitu:

 14

a. Mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan medis

sebagaimana dimaksud dalam pasal 45 ayat (3), yaitu:

(i) Diagnosis dan tata cara tindakan medis;

(ii) Tujuan tindakan medis yang dilakukan;

(iii) Alternatif tindakan lain dan resikonya;

(iv) Resiko dan komplikasi yang mungkin terjadi; dan

(v) Prognosis terhadap tindakan yang dilakukan.

b. Meminta pendapat dokter atau dokter gigi lain;

c. Mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis;

d. Menolak tindakan medis; dan

e. Mendapat isi rekam medis.

2. Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan

Selanjutnya menurut Muninjaya (2012), kepuasan pengguna jasa

pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu:

1) Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan

diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang

peranan penting.

2) Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas

kesehatan.Sikap ini akan menyentuh emosi pasien dan faktor ini

akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien.

3) Biaya (cost) Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai

sumber moral hazard bagi pasien dan keluarganya. Sikap

kurang peduli pasien dan keluarganya “yang penting sembuh”

 15

menyebabkan mereka menerima saja jenis pelayanan yang

diberikan dari teknologi kedokteran yang ditawarkan oleh

petugas kesehatan yang pada akhirnya biaya perawatan akan

menjadi sumber keluhan pasien.

4) Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan

kenyamanan ruangan.

5) Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan.

Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga

termasuk pada faktor ini.

6) Keandalan dan keterampilan petugas kesehatan dalam

memberikan perawatan.

7) Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap pasien.

Menurut Nursalam (2014) ada faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien atau pelanggan adalah sebagai berikut :

1) Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.

2) Harga

Harga, yang termasuk di dalamnya adalah harga produk atau jasa.

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam

penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun

demikian elemen ini memengaruhi pasien dari segi biaya yang

 16

dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar.

3) Emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum

terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih institusi

pelayanan kesehatan yang sudah mempunyai pandangan,

cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4) Kinerja

Wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan, dan

kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa

pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang

relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan

kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan

kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.

5) Estetika

Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap

oleh panca indra. Misalnya: keramahan perawat, peralatan yang

lengkap dan sebagainya.

6) Karakteristik produk

Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain

gedung dan dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan

bangunan, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta

kelengkapannya.
 17

7) Pelayanan

Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam

pelayanan. Institusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila

dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan

pasien. kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien

terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya:

pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan

pelayanan keperawatan.

8) Lokasi

Lokasi, meliputi letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah

satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih institusi

pelayanan kesehatan. Umumnya semakin dekat lokasi dengan pusat

perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan

lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien.

9) Fasilitas

Kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan pasien,

misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat

parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.

Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan

pasien, namun institusi pelayanan kesehatan perlu memberikan

perhatian pada fasilitas dalam penyusunan strategi untuk menarik

konsumen.

10) Komunikasi
 18

Komunikasi yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak

penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana

keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia

jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap

keluhan pasien.

11) Suasana

Suasana, meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang tenang,

nyaman, sejuk dan indah akan sangat memengaruhi kepuasan

pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi

pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang

berkunjung akan sangat senang dan memberikan pendapat yang

positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung institusi pelayanan

kesehatan tersebut.

12) Desain visual

Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain

jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi ikut menentukan

suatu kenyamanan.

Aspek-Aspek Pelayanan Kesehatan Aspek-aspek pelayanan

kesehatan (SERVQUAL) Menurut Parasuraman (1988) dalam Setianto

(2010), meliputi:

a. Tangibles (bukti fisik)

Yang termasuk didalam dimensi ini adalah fasilitas fisik, peralatan,

dan penampilan karyawan atau personel dari penyedia layanan.

 19

b. Reliability (reliabilitas)

Reliabilitas dalam hal ini berarti kemampuan penyedia layanan

untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat.

c. Responsiveness (daya tanggap)

Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan penyedia layanan untuk

membantu konsumen dan memberikan respon permintaan

konsumen dengan segera.

d. Assurance (jaminan)

Merupakan pengetahuan dan kesopanan personel penyedia layanan

serta kemampuannya dalam membangun kepercayaan dan

keyakinan konsumen. Dimensi ini sebenarnya merupakan

gabungan dari empat dimensi yang mengalami overlapping seperti

disebutkan diatas. Keempat dimensi tersebut adalah competence,

courtesy, credibility, dan security. Competence merupakan

kemampuan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk menyediakan

jasa. Courtesy merupakan kesopanan, hormat, pertimbangan dan

keramahan dari personnel contact. Credibility menyatakan

kejujuran dari penyedia layanan. Security menyatakan kebebasan

dari bahaya, resiko, atau keraguan.

e. Empathy (empati)

Berkenaan dengan kepedulian dan pemberian perhatian personal

kepada para konsumen. Dimensi empati merupakan gabungan dari

tiga dimensi yang mengalami overlapping, yaitu access,

 20

communication, dan understanding the customer. Access

menyatakan kesanggupan melakukan kontak yang dengan

konsumen. Communication merupakan kemampuan untuk

memberikan informasi sehingga konsumen mengerti dan

memahami maksud penyedia layanan. Understanding the customer

menyatakan proses pengupayaan pemahaman terhadap konsumen

dan keperluannya (Setianto, 2010).

3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan merupakan hal yang

penting bagi perusahaan, karena dengan mengetahui tingkat kepuasan

pelanggan, perusahaan memperoleh umpan balik dan masukan bagi

keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan

kepuasan pelanggan selanjutnya. Ada beberapa metode yang dapat

digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau

kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing).

Menurut Kotler dalam Nursalam (2011), mengemukakan empat

metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer

oriented) perlu menyediakan kesempatan seluas-luasnya serta akses

yang mudah dan nyaman bagi pelanggannya guna menyampaikan

saran, pendapat, kritik dan keluhan mereka. Contohnya melalui

 21

penyediaan sarana seperti kotak saran, saluran telepon khusus

bebas pulsa maupun websites.

b. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Perusahaan dapat mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers

untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial

produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi

dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk perusahaan.

Mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya

berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan

pesaing. Biasanya para ghost shoppers diminta mengamati secara

seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani

permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan, dan

menangani setiap keluhan.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi pelanggan yang telah berhenti

membeli atau beralih, untuk memperoleh informasi penyebab

terjadinya hal tersebut karena dapat dikatakan bahwa perusahaan

telah gagal dalam memuaskan pelanggannya. Ini juga dilakukan

agar perusahaan dapat menganalisanya sebagai pelajaran dan

pengalaman agar tidak mengulangi kesalahan yang telah dilakukan.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

 22

Metode survei baik melalui pos, telepon, maupun wawancara

pribadi merupakan metode yang paling banyak digunakan untuk

mengukur kepuasan pelanggan. Melalui survei, perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari

pelanggan dan sekaligus memberikan tanda positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat

dilakukan dengan berbagai cara (Kotler, 2009), seperti:

a. Directly reported satisfaction

Pengukuran secara langsung menggunakan item-item spesifik yang

menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

b. Derived satisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni mengenai

tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk

pada atribut-atribut tertentu yang relevan, serta persepsi pelanggan

terhadap kinerja aktual.

c. Problem analysis

Responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama,

masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk yang

ditawarkan oleh perusahaan. Kedua saran-saran agar perusahaan dapat

melakukan perbaikan.

d. Importance-performance analysis
 23

Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut

relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut

tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan

kinerja perusahaan akan dianalisis dengan Importance-Performance

Matrix. Matrix ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam

mengalokasikan sumber daya perusahaan yang terbatas pada bidang-

bidang spesifik dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada

kepuasan pelanggan total.

 24

C. Kerangka Teori

Berdasarkan landasan teori menurut Nursalam (2014), Setianto

(2010) maka dapat dimodifikasi kerangka teori sebagai berikut :

Faktor-Faktor yang
mempengaruhi
kepuasan pasien

1. Pelayanan
Kepuasan
2. Fasilitas pasien/pelanggan

3. Komunikasi

4. Kinerja

Gambar 2.1. Kerangka Teori

Menurut Nursalam (2014) dan Setianto (2010).dimodifikasi.
 25

D. Kerangka Konsep

Berdasarkan landasan teori menurut Nursalam (2011) dan Setianto

(2010) dapat dimodifikasi kerangka konsep sebagai berikut :

Variabel Variabel
Independent Dependent
Faktor-Faktor yang Kepuasan
mempengaruhi pasien/pelanggan
kepuasan pasien

1. Pelayanan
2. Fasilitas
3. Komunikasi
4. Kinerja

Gambar 2.2. Kerangka konsep.

Menurut Nursalam (2011) dan Setianto (2010).dimodifikasi.

: Diteliti
 26

E. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara dalam suatu penelitian

(Notoatmodjo, 2010). Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

Hipotesis Penelitian

Ha= Terdapat hubungan antara faktor-faktor yang berhubungan

dengan kepuasan pasien dengan kepuasan pasien di Ruang

Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit Islam Purwokerto.

H0= Tidak terdapat hubungan antara faktor-faktor yang berhubungan

dengan kepuasan pasien dengan kepuasan pasien di Ruang

Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit Islam Purwokerto.

 27

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian korelasi, dengan metode

observasional menggunakan pendekatan cross sectional, yaitu suatu

penelitian yang melibatkan tindakan pengumpulan data guna menentukan,

apakah ada hubungan dan tingkat hubungan antara dua variabel atau lebih

dengan cara pendekatan, observasi atau pengumpulan data sekaligus pada

suatu saat (point time approach). Artinya , tiap subjek penelitian hanya

diobservasi sekali saja dan pengukuran dilakukan terhadap status karakter

atau variabel subjek pada saat pemeriksaan. Penelitian cross sectional ini

sering juga disebut penelitian transversal, dan sering digunakan dalam

penelitian-penelitian epidemiologi (Notoatmodjo, 2010).

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi merupakan keseluruhan obyek penelitian atau obyek yang

akan diteliti (Notoatmodjo, 2010). Populasi dalam penelitian adalah

semua pasien yang ada di Ruang Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit

Islam Purwokerto dengan rata-rata kunjungan per bulan September

sebanyak 351 orang.

 28

2. Sampel

Notoatmodjo (2010) menyatakan bahwa sampel adalah sebagian

dari keseluruhan obyek yang diteliti dan dianggap mewakili keseluruhan

populasi. Pengambilan sampel dengan menggunakan rumus accidental

sampling (Notoatmodjo 2010), sebagai berikut:

N n= N.d² + 1

Keterangan :

n= besar sampel

N= besar populasi

d= tingkat kepercayaan atau ketepatan yang diinginkan 10% Sehigga

dapat dihitung sebagai berikut :

351 n = (351) (0,10)² + 1

351 = 4,51 = 77,8 dibulatkan menjadi 78

Teknik sampling adalah cara tertentu (yang secara metodologis

dibenarkan) yang digunakan untuk menarik (mengambil,memilih)

anggota sampel dari anggota populasi sehingga peneliti memperoleh

kerangka sampel dalam ukuran yang telah ditentukan (Notoatmodjo,

2010).

Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan adalah

dengan cara teknik accidental sampling. Accidental sampling yaitu

pengambilan sampel secara aksidental (accidental) dengan mengambil

kasus atau responden yang kebetulan ada atau tersedia di suatu tempat

sesuai dengan konteks penelitian (Notoatmodjo, 2010). Sehingga dalam

 29

teknik sampling di sini peneliti mengambil responden pada saat itu juga

di Rumah Sakit Islam Purwokerto.

C. Waktu dan Tempat Penelitian

1. Waktu Penelitian

Penelitian ini direncanakan akan dilakukan pada bulan Februari 2020.

2. Tempat Penelitian

Tempat penelitian ini adalah Rumah Sakit Islam Purwokerto.

D. Variabel Penelitian

Variabel menurut Arikunto (2011) adalah subyek penelitian atau yang

menjadi titik perhatian suatu penelitian. Variabel dalam penelitian ini terdiri

dari variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent).

1. Variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang menjadi

sebab timbulnya atau berubahnya dependent variable atau

mempengaruhi stimulus (Sugiyono,2010). Variabel bebas dalam

penelitian ini adalah faktor-faktor yang berhubungan dengan

kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit Islam

Purwokerto.

2. Variabel terikat (dependent variable) adalah variabel yang

dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas,

dan variabel ini disebut variabel respon (Sugiyono, 2010). Variabel

terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien di Ruang Rawat

Inap Kelas III Rumah Sakit Islam Purwokerto.

 30

E. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel adalah suatu definisi yang diberikan

pada suatu variabel dengan memberikan arti atau menspesifikasikan

kegiatan atau membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk

mengukur variabel tersebut (Sugiyono, 2010).

Pengertian dari variabel-variabel yang akan diteliti dan akan

dilakukan analisis lebih lanjut dapat dijelaskan pada variabel berikut ini :

Tabel 3.1. Defisiensi Operasional

No Variabel Definisi Alat Ukur Cara Ukur Hasil Ukur Skala

Operasional data
Karakteristik
responden
Subvariabel:
1. Usia Jumlah umur Kuisioner Responden -Masa Dewasa Ordinal
responden menuliskan Awal=26-35
pada saat jumlah usia tahun
dilakukan per- tanggal -Masa Dewasa
penelitian. penelitian. Akhir=36-45
tahun
-Masa Lansia
Awal=46-55
tahun
-Masa Lansia
Akhir=56-65
tahun
(DEPKES RI,
2009)

2. Jenis Kelamin Perbedaan Kuisioner Dibedakan 1.Laki-laki Nominal

antara jenis gender 2.Perempuan.
perempuan yaitu laki- (Sumber:
dengan laki- laki dan Sukanto, 2017)
laki secara perempuan.
biologis sejak
seseorang
 31

No Variabel Definisi Alat Ukur Cara Ukur Hasil Ukur Skala

Operasional data
lahir.

3. Tingkat Wawancara Kuisioner Responden a. Tamat SD Ordinal

Pendidikan terkait memilih (Pendidikan
ijazah tingkat Dasar)
terakhir yang pendidikan b. Tamat SMP
dimiliki yang telah (Pendidikan
responden di sediakan Menengah
setelah pada Pertama)
mengenyam kuisioner c.Tamat
pendidikan SMA/SMK
formal. (Pendidikan
Menengah
Atas)
e. Tamat
Perguruan
tinggi
(Pendidikan
Tinggi)
(Sumber:
Kemendikbud,
2016)

4. Pekerjaan Aktivitas Kuisioner Responden Bekerja : 1 Nominal

sehari-hari memilih Tidak
yang status Bekerja : 0
dilakukan pekerjaan (Sumber:
responden yang telah Aprianti, 2012)
untuk di sediakan
mendapatkan Kuisioner pada
uang. kuisioner
 32

No Variabel Definisi Alat Ukur Cara Ukur Hasil Ukur Skala

Operasional data

2 Variabel
Independent
Faktor-faktor Perasaan Kuisioner Responden -Pelayanan Baik Nominal
yang yang dimiliki memilih Skor : ≥80 %
mempengaruhi seorang pilihan -Pelayanan
kepuasan pasien terkait jawaban Tidak baik
pasien dengan yang telah Skor : ≤79 %
proses disediakan -Komunikasi
pelayanan dalam Baik
yang kuisioner Skor : ≥80 %
didapatkan di -Komunikasi
suatu tempat tidak baik
fasilitas Skor: ≤79 %
pelayanan - Fasilitas Baik
kesehatan. Skor: ≥80 %
-Fasilitas tidak
baik
Skor : ≤79 %
-Kinerja Baik
Skor: ≥80 %
-Kinerja tidak
baik
Skor: ≤79 %

(Setianto,
2010)
 33

No Variabel Definisi Alat Ukur Cara Ukur Hasil Ukur Skala

Operasional data
3. Variabel
Dependent
Kepuasan Perasaan Kuisioner
Pasien yang dimiliki Responden -Sangat Puas Ordinal
oleh memilih 85-90%
seseorang pilihan -Puas
terhadap jawaban 60-84%
pemberian yang telah -Tidak Puas
suatu disediakan 45-59%
pelayanan dalam
kuisioner (Nurasalam,
2014)

F. Metode Pengumpulan Data

Adapun langkah-langkah pengambilan data sebagai berikut :

1. Tahap Persiapan

a) Mengajukan pengajuan judul penelitian dan konsultasi penelitian.

b) Melakukan studi pendahuluan ke RSI Purwokerto.

c) Studi pustaka, menyusun proposal, seminar proposal.

2. Tahap Pelaksanaan

Tahap ini merupakan tahap penelitian. Penelitian akan dilakukan

pada bulan November 2019 di Ruang Sakinah Rumah Sakit Islam

Purwokerto, meliputi beberapa langkah yaitu :

a) Menemui responden dan meminta persetujuan untuk menjadi

responden.
 34

b) Mnejelaskan tata cara pengisian kuisioner.

c) Setelah peneliti memberikan tata cara pengisian kuisioner maka

peneliti membagikan kusioner untuk diisi oleh responden.

d) Melakukan pengumpulan data sesuai sampel yang sudah diperoleh.

3. Tahap Penyelesaian

Tahap ini meliputi tahap pengolahan data dan penyelesain laporan.

a) Melakukan pengolahan dan analisa data.

b) Menyusun laporan hasil penelitian dan kesimpulan.

c) Mempresentasikan hasil penelitian.

4. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat bantu yang dipilih dan digunakan

oleh peneliti dalam kegiatannya untuk mengumpulkan data dalam

penelitian. Penelitian ini menggunakan instrumen berupa kuesioner.

Kuesioner yaitu jenis pengumpulan data secara formal kepada subyek

untuk menjawab pertanyaan secara tertulis. Pertanyaan yang diajukan

dapat dibedakan menjadi pertanyaan terstruktur dan tidak terstruktur

(Nursalam, 2011).

Penelitian ini menggunakan instrumen penelitian berupa kuisioner

kepuasan pasien dengan kisi-kisi kuisioner sebagai berikut :

Tabel 3.2. Tabel Kisi-kisi Kuisioner

No Kategori/Aspek No Item Jumlah

.
1. Tangibles (bukti 1,2,3,4,5,6,7,8 8
fisik)
2. Reliability 1,2,3,4,5,6,7,8 8
 35

(reliabilitas)
3. Responsiveness 1,2,3,4,5 5
(daya tanggap)
4. Assurance 1,2,3,4,5,6 6
(jaminan)
5. Empathy (empati) 1,2,3,4,5 5
Jumlah 32
Sumber : SERVQUAL Menurut Parasuraman (1988) dalam Setianto (2010)

Tabel 3.3. Kisi-kisi kuisioner faktor yang mempengaruhi kepuasan

pasien
No Kategori/Aspek No Item Jumlah

.
1. Pelayanan 1,2,3,4,5 5
2. Fasilitas 1,2,3,4,5 5
3. Komunikasi 1,2,3,4,5 5
4. Kinerja 1,2,3,4,5 5
Jumlah 20
Sumber : Nursalam (2014)

5. Uji Validitas

Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur itu

benar-benar mengukur apa yang diukur. Untuk mengetahui apakah

kuesioner yang kita susun tersebut mampu mengukur apa yang hendak

kita ukur, maka perlu diuji dengan uji korelasi antara skor (nilai) tiap-

tiap item (pertanyaan) dengan skor total kuesioner tersebut. Bila semua

pertanyaan itu mempunyai korelasi yang bermakna (construct validity)

berarti semua item (pertanyaan) yang ada didalam kuesioner itu

mengukur konsep yang kita ukur (Notoatmodjo, 2010). Teknik

korelasi yang dipakai adalah product moment dengan rumus

(Sugiyono, 2008).
 36

N (∑ xy )−( ∑ x )( ∑ y )
2 2
rxy= √[ N ∑ x −(∑ x ) ][ N ∑ y −(∑ y ) ]
2 2

Keterangan :

r = koefisien korelasi

N= jumlah subyek

X= skor item pertanyaan

Y= skor total pertanyaan

XY = skor pertanyaan dikalikan skor total

Jika hasil perhitungan ternyata rhitung> rtabel, maka butir instrumen

dianggap valid, sebaliknya jika rhitung< rtabel, maka dianggap tidak valid

(invalid). Validitas akan dilaksanakan di RS PKU Muhammadiyah

Bobotsari, Purbalingga.

6. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana

suatu alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan.

Perhitungan reliabilitas harus dilakukan hanya pada pertanyaan-

pertanyaan yang sudah memiliki validitas (Notoatmodjo, 2010).

Pengujian reliabilitas dengan pendekatan internal consistency,

dilakukan dengan cara mencobakan instrumen sekali saja (Sugiyono,

2008). Kemudian hasil yang diperoleh dianalisis dengan rumus Alpha

Cronbach dalam (Arikunto, 2010) sebagai berikut :

 37

k
r 1=
( k−1 )

Keterangan :

r1 : reliabilitas instrumen

k : mean kuadrat antara subyek

∑ S1 : mean kuadrat kesalahan

S12 : variansi total

Jika hasil perhitungan ternyata rhitung> rtabel, maka butir instrumen

dianggap reliabel, sebaliknya jika rhitung< rtabel, maka dianggap tidak

reliable.

G. Pengumpulan Data

1. Jenis Data
a. Data Primer
Data primer merupakan materi atau kumpulan fakta yang

dikumpulkan sendiri oleh peneliti pada saat penelitian

berlangsung (Chandra, 2009). Data primer penelitian meliputi

faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di Rumah

Sakit Islam Purwokerto. Data diperoleh pada saat dilakukan

penelitian di lapangan

b. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang diperoleh lewat pihak lain,

tidak langsung diperoleh oleh peneliti dari subjek penelitianya

(Saryono, 2011). Data sekunder penelitian meliputi jumlah

sampel dalam penelitian.

 38

H. Pengolahan Data

1. Pengolahan Data

Setelah data terkumpul lengkap, langkah selanjutnya adalah

melakukan pengolahan data sehingga jelas hasil dari data tersebut,

pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program SPSS

forWindow.

Menurut Hidayat (2010) langkah-langkah pengolahan data

sebagai berikut :

a. Editing

Editing adalah upaya untuk memeriksa kembali kebenaran data

yang diperoleh atau dikumpulkan. Editing dapat dilakukan

pada tahap pengumpulan data atau setelah data terkumpul.

b. Coding

Pemberian tanda kode bagi tiap-tiap data yang termasuk dalam

kategori yang sama.

c. Skoring

Memberikan skor pada jawaban yang telah diberikan reponden

pada lembar kuesioner.

d. Entry data

Memasukkan data ke file komputer dengan bantuan program

komputer.

e. Tabulasi data

Mengelompokkan data dan menyajikan dalam analisa data.

 39

I. Analisa Data

Dalam tahap ini data diolah dan dianalisis dengan teknik-teknik

tertentu. Untuk pengolahan data kuantitatif dapat dilakukan dengan

tangan atau melalui proses komputerisasi. Analisis data yang digunakan

dalam penelitian ini, yaitu:

1) Analisis Univariat

Analisis Univariat bertujuan untuk menjelaskan atau

mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian

(Notoatmodjo, 2010). Analisis univriat digunakan untuk

mendapatkan informasi mengenai karakteristik responden.

Keterangan:

P : Proporsi

F : Frekuensi

N : Total score

2) Analisis Bivariat

Analisa bivariat merupakan analisis yang dilakukan

terhadap dua variabel yang diduga berhubungan atau berkorelasi

(Notoatmodjo, 2010). Uji statistik yang digunakan adalah chi

square. Cara penggunaan uji ini sebagai berikut :

k
( Fo−F h )2
x 2= ∑
i= I Fh

Keterangan :

x 2: Uji Chi Square

 40

f O: Frekuensi yang diobservasi

f h: Frekuensi yang diharapkan

Keterangan: Berdasarkan rumus diatas apabila diperoleh

angka negatif, berarti korelasinya negatif yang menunjukkan

adanya kebalikan urutan. Tingkat signifikasi yang digunakan

adalah 95 % hal ini berarti α = 0,05. Berhubungan dengan hal

tersebut, akan dapat dilakukan pengujian hipotesis sebagai berikut:

Apabila ρ ≤ α berarti Ho ditolak, yang mengindikasikan

terdapat hubungan antara komunikasi terapeutik dengan tingkat

kecemasan (signifikasi). Sebaliknya apabila didapat ρ ≥ α hal itu

beararti Ho diterima yang mengindikasikan tidak adanya hubungan

antara faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien dengan

kepuasan pasien (signifikasi).

J. Etika Penelitian

(Nursalam, 2011) menyatakan secara umum prinsip etika dalam

penelitian dapat dibedakan menjadi 3 yaitu:

1. Prinsip manfaat

a. Bebas dari penderitaan

Penelitian harus dilaksanakan tanpa mengakibatkan penderitaan

kepada subjek.

b. Bebas dari eksploitasi

Partisipasi subjek dalam penelitian, harus dihindarkan dari keadaan

yang tidak menguntungkan. Responden harus diyakinkan bahwa

 41

partisipasinya dalam penelitian atau informasi yang sudah

diberikan, tidak akan dipergunakan dalam hal-hal yang dapat

merugikan subjek dalam bentuk apapun.

c. Resiko

Peneliti harus secara hati-hati mempertimbangkan resiko dan

keuntungan yang akan berakibat kepada subyek pada setiap

tindakan. Penelitian yang dilakukan bukan eksperimen dan

instumen penelitian yang digunakan hanya berupa kuisioner maka

resiko dapat dihindarkan seminimal mungkin dari subjek

penelitian.

2. Prinsip menghargai hak asasi manusia (Respect Human Dignity)

a. Hak untuk ikut/tidak menjadi responden (right to self

determination)

Subjek harus diperlakukan secara manusiawi. Semua responden

yang dijadikan subjek penelitian mempunyai hak memutuskan

untuk terlibat atau tidak terlibat dalam penelitian.

b. Hak untuk mendapatkan jaminan dari perlakuan yang diberikan

(right to full disclosure).

Seorang peneliti harus memberikan penjelasan secara rinci tentang

perlakukan yang akan diberikan kepada subjek dan bertanggung

jawab jika ada sesuatu yang terjadi kepada subjek. Penelitian ini

tidak melibatkan aspek perlakukan, namun demikian peneliti

memberikan penjelasan tujuan dan manfaat penelitian yang akan

 42

dilakukan.

c. Inform consent

Subjek harus mendapatkan informasi secara lengkap tentang tujuan

penelitian yang akan dilaksanakan, mempunyai hak untuk bebas

berpartisipasi atau menolak menjadi responden. Pada inform

consent juga perlu dicantumkan bahwa data yang diperoleh hanya

akan dipergunakan untuk pengembangan ilmu.

3. Prinsip keadilan (Right to Justice)

a. Hak untuk mendapatkan perilaku adil (right in fair treatment)

Subjek harus diperlakukan secara adil baik sebelum, selama dan

sesudah keikutsertaannya dalam penelitian tanpa adanya

diskriminasi. Apabila ternyata subjek tidak bersedia atau dropped

out sebagai responden, maka subjek tetap mendapatkan pelayanan

yang dibutuhkan.

b. Hak dijaga kerahasiaannya (right to privation)

Subjek mempunyai hak untuk meminta bahwa data yang diberikan

harus dirahasiakan, untuk itu perlu adanya anonymity (tanpa nama)

dan confidentiality (rahasia). Instrumen penelitian berupa kuisioner

telah peneliti sediakan tanpa adanya identitas nama.

43