BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat

tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi

antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh

perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan

permasalahan konsumen. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah bentuk

sistem prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal

pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan

harapan mereka. Pelayanan merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang

terjadi dalam interaksi langsung antara seorang dengan orang lain atau mesin

secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Pelayanan adalah proses

pemenuhan kebutuhan konsumen oleh pemberi pelayanan menggunakan prosedur,

sistem dan metode tertentu (Moenir, 2010). Pelayanan di bidang kesehatan

terwujud antara pasien sebagai pelanggan dan fasilitas kesehatan (Pratiwi,2014).

Kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang mampu memenuhi harapan dan

keperluan pelanggan. Untuk menunjukkan tingkat kualitas pelayanan yang baik

ada beberapa faktor yang harus dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai

suatu pelayanan berdasarkan ketepatan waktu, berkualitas, harga terjangkau,

pemeriksaan yang akurat (Alfiansyah, 2019).

Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama,

 2

dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif di wilayah kerjanya

(Permenkes RI No.43,2019).

Sebagai pusat pelayanan kesehatan masyarakat, Puskesmas

bertanggungjawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat pertama secara

menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan sesuai dengan standar

operasionalnya. Puskesmas dapat menjadi tempat rujukan pertama dengan

pelayanan yang memuaskan masyarakat yang dapat menangani berbagai masalah

kesehatan yang terjadi pada masyarakat. Banyak masalah yang menjadi keluhan

masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh puskesmas. Adanya petugas

yang kurang tanggap dengan pasien, keramahan yang kurang dari petugas

pelayanan, dan sarana dan prasarana yang kurang memadai sehingga masyarakat

kurang puas setiap berobat ke pusat pelayanan kesehatan ini. Penyedia pelayanan

ini sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.Pelayanan

yang diberikan oleh Puskesmas merupakan kunci masyarakat merasa puas berobat

di puskesmas, dan tingkat kepercayaan masyarakat meningkat, dengan begitu

masyarakat akan terus menggunakan jasa dari puskesmas (Rusdi,2016).

Laboratorium Klinik adalah laboratorium kesehatan yang melaksanakan

pelayanan pemeriksaan spesimen klinik untuk mendapatkan informasi tentang

kesehatan perorangan terutama untuk menunjang upaya diagnosis penyakit,

penyembuhan penyakit, dan pemulihan kesehatan (Permenkes RI No.411,2010).

Laboratorium klinik harus menerapkan berbagai cara untuk memenuhi kepuasan

pasien dilihat dari pelayanan, kenyamanan dan kepercayaan yang diberikan mulai

dari pasien datang, alur pemeriksaan, pendaftaran, administrasi, ruang tunggu,

tempat pengambilan dan penyerahan sampel sampai penyerahan hasil

 3

pemeriksaan laboratorium klinik ke pasien harus dilakukan pelayanan secara

prima. Selain itu keramahan dan kemampuan berkomunikasi dengan baik

sehingga mengerti apa yang diinginkan ataupun dibutuhkan pasien sangat

menunjang keberhasilan pelayanan laboratorium (Prayogo,2019).

Pelayanan Laboratorium merupakan bagian integral yang tidak dapat

dipisahkan dari pelayanan kesehatan secara keseluruhan yang diperlukan untuk

menunjang peningkatan kesehatan, pencegahan, pengobatan serta pemulihan

kesehatan. Kualitas suatu pelayanan di Laboratorium Kesehatan sangat

mempengaruhi kepuasan pasien yang memeriksakan ke laboratorium tersebut.

Apabila kualitas pelayanan yang diberikan itu bermutu maka kepuasan pasien

akan tercapai. Pasien akan merasa puas dan terus menerus datang ke laboratorium

jika apa yang diberikan kepada pasien mendapat tempat dihati mereka

(Handayani,2018).

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil

suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan pasien tergantung pada kualitas

pelayanan dan upaya yang dilakukan karyawan untuk memenuhi keinginan

pelanggannya dengan jasa yang diberikan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh

pasien ditentukan oleh kenyataan apabila jasa yang diberikan bisa memenuhi

kebutuhan pasien dengan menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang

diterima (memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk lama waktu pelayanan).

Pasien biasanya mempunyai pengalaman kurang atau tidak menyenangkan,

bahkan menakutkan ketika pergi berobat karena pelayanan yang didapatkan tidak
 4

maksimal dan cenderung merugikan pasien dan hal ini bisa mengakibatkan

ketidakpuasan pasien (Fatrida,2019).

Metode IPA (Importance Performance Analysis) bertujuan untuk

mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas

produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis. Metode IPA telah

diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena

kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan

perbaikan kinerja. Metode yang dipilih pada penelitian ini adalah Importance

Performance Analysis (IPA) karena memiliki beberapa kelebihan dibandingkan

dengan metode lain yaitu menunjukkan atribut produk/jasa yang perlu

ditingkatkan ataupun dikurangi untuk menjaga kepuasan konsumen, hasilnya

relatif mudah diinterpretasikan, skalanya relatif mudah dimengerti dan

membutuhkan biaya yang rendah (Ujianti,2017).

Harapan (Importance) merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan

tentang apa yang akan diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan

bahwa harapan merupakan standar prediksi yang dilakukan konsumen dalam

melakukan pembelian. Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan

sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan

dalam menilai kinerja produk tersebut. Meskipun demikian, dalam beberapa hal

belum tercapai kesepakatan, misalnya : sifat standar harapan yang spesifik, jumlah

standar yang digunakan, maupun sumber harapan (Pratiwi,2010).

Kinerja (performance) adalah hasil pekerjaan yang dicapai seseorang

berdasarkan persyaratan pekerjaan (job requirement). Suatu pekerjaan mempunyai

persyaratan tertentu untuk dapat dilakukan dalam mencapai tujuan yang disebut
 5

juga sebagai standar pekerjaan (job standart). Standar kinerja adalah tingkat yang

diharapkan suatu pekerjaan tertentu untuk dapat diselesaikan, dan merupakan

pembanding (benchmarks) atas tujuan atau target yang dicapai. Hasil pekerjaan

merupakan hasil yang diperoleh seorang karyawan dalam mengerjakan

pekerjaannya sesuai persyaratan pekerjaan atau standar kinerja (Surbakti,2014).

Menurut peneliti Sebelumnya R. Faris Mukmin Kalijogo 2019 dengan judul

“Analisis Kualitas Pelayanan Pasien Klinik Pratama Dengan Metode Servqual dan

Importance Performance Analysis” berdasarkan hasil penelitian ini

mengidentifikasi 25 atribut pelayanan yang terbagi ke dalam 5 dimensi pelayanan.

Didapat hasil pada kuadran I, sebagai prioritas utama menunjukan dimensi yang

dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan,termasuk dimensi pelayanan yang

dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai

dengan keinginan pelanggan sehingga mengecewakan atau tidak puas. Atribut

yang masuk dalam kuadran I dari dimensi tangibles berupa atribut ketersediaan

penunjang medis dan apotik, dari dimensi reliability adalah atribut jadwal yang

tepat, dan dimensi assurance berupa atribut pelayanan sopan dan ramah. Kuadran

inilah yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki. Penelitian sebelumnya juga

dilakukan oleh Ujianti (2017) dengan judul “Analisis Kepuasan Pasien Pada

Layanan Rawat Jalan Berdasarkan Metode Importance Performance Analysisi

(IPA) Di Puskesmas Benu-Benua”

Berdasarkan studi pendahuluan di laboratorium Puskesmas Kamarang

Kabupaten Cirebon kunjungan pasien laboratorium di tahun 2019 mengalami

penurunan terutama 3 bulan terakhir. Di bulan Oktober 311 pasien, bulan

November 215 pasien, Desember 155 pasien.

 6

Selain permasalahan diatas, untuk memenuhi persiapan akreditasi

Puskesmas tahun 2021, laboratorium Puskesmas Kamarang kabupaten Cirebon

diwajibkan melakukan evaluasi pelayanannya dimana selama ini Puskesmas

Kamarang Kabupaten Cirebon belum pernah melakukan penilaian kepuasan

pasien khususnya di unit pelayanan labotarorium. Sedangkan untuk pelayanan

laboratorium belum pernah melakukan pencatatan keluhan pasien terhadap

pelayanan laboratorium. Berdasarkan wawancara dengan pihak terkait, keluhan

pasien laboratorium yang diterima adalah waktu tunggu hasil pemeriksaan

laboratorium terlalu lama, kurangnya tempat duduk di ruang tunggu pasien

sehingga pasien ada yang berdiri, verifikasi identitas pasien pada form.

Permintaan pemeriksaan laboratorium, verifikasi permintaan pemeriksaan

laboratorium pada pasien.

Melihat permasalahan diatas, maka peneliti akan melakukan penelitian

dengan judul “Analisis Harapan Pasien dan Kualitas Pelayanan

Laboratorium Di Puskesmas Kamarang Kabupaten Cirebon”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti ingin mengetahui

Bagaimana Harapan Pasien dan Kualitas Pelayanan Laboratorium Di Puskesmas

Kamarang Kabupaten Cirebon?

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

 7

Untuk mengetahui Harapan Pasien dan Kualitas Pelayanan

Laboratorium Di Puskesmas Kamarang Kabupaten Cirebon.

1.3.2 Tujuan Khusus

a. Mendeskripsikan karakteristik pasien berdasarkan jenis kelamin,

umur, pendidikan terakhir, pekerjaan dan frekuensi kunjungan.

b. Mengidentifikasi Harapan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan

Laboratorium Puskesmas Kamarang Kabupaten Cirebon.

c. Mengidentifikasi Kualitas Pelayanan Laboratorium Puskesmas

Kamarang Kabupaten Cirebon.

d. Mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (Pasien) dilihat dari

Kualitas Pelayanan Puskesmas Kamarang Kabupaten Cirebon.

e. Menganalisis Kesesuaian Kualitas Pelayanan Laboratorium

Puskesmas Kamarang Kabupaten Cirebon dibandingkan dengan

harapan pasien menggunakan Metode IPA (Important Performance

Analysis).

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Bagi Peneliti

Untuk menambah2 dan memperdalam pengetahuan serta wawasan bidang

Manajemen Laboratorium khususnya Analisis Harapan Pasien dan Kinerja

Pelayanan Laboratorium Di Puskesmas Kamarang Kabupaten Cirebon.

1.4.2 Bagi Puskesmas Kamarang

Sebagai bahan masukan dan bahan evaluasi dalam meningkatkan kepuasan

pasien terhadap pelayanan laboratorium khususnya Analisis Harapan Pasien dan

Kinerja Pelayanan Laboratorium Di Puskesmas Kamarang Kabupaten Cirebon.

 8

1.4.3 Bagi Petugas Laboratorium

Meningkatkan kinerja dan pelayanan laboratorium di Puskesmas

Kamarang Kanupaten Cirebon.

1.4.4 Bagi Masyarakat

Mendapat pelayanan laboratorium sesuai dengan harapan pasien di

Puskesmas Kamarang Kabupaten Cirebon.

1.4.5 Bagi Universitas

Dapat menambah referensi atau literatur untuk bahan bacaan di

perpustakaan Universitas Muhammadiyah Semarang.

 9

1.5 Keaslian/ Originalitas Penelitian

Tabel 1 Originalitas

No Peneliti, Tahun Judul Hasil

1. Asmaripa Ainy, Importance Hasil importance performance

Misnaniarti, Nur Performance Analysis analysis pelayanan Jamsoskes di
Alam Fajar. Pelayanan Jaminan puskesmas pembina menunjukkan
Fakultas Kesehatan Sosial Kesehatan di bahwa rata-rata tingkat kesesuaian
Masyarakat Puskesmas Swakelola antara kinerja dan harapan pasien pada
Universitas Pembina pelayanan Jamsoskes di puskesmas
Sriwijaya, 2012 pembina sebesar 83,44%. Penelitian
ini menggunakan desain cross
sectional ini menggunakan sumber
data primer yang dikumpulkan dengan
metode survei melalui wawancara
tersruktur.

2. Ujianti, H. Ruslan Analisis Kepuasan Dari hasil penelitian ini berdasarkan

Majid, Rasma, Pasien Pada Layanan Importance Performance Analisys
Fakultas Kesehatan Rawat Jalan (IPA), diketahui tingkat kepuasan pada
Masyarakat Berdasarkan Metode layanan rawat jalan di Puskesmas
Universitas Halu Importance Benu-Benua dilihat dari lima dimensi
Oleo kota Kendari, Performance Analysis kualitas pelayanan. Pada atribut
2017. (IPA) Di Puskesmas dimensi tangibles, hanya satu atribut
Benu-Benua yang dianggap sudah memuaskan
pasien. Sisanya empat atribut dianggap
belum memuaskan pasien.. Dari ketiga
atribut yang mewakili dimensi
reliability , ketiganya dikatakan sudah
memuaskan pasien. Secara umum,
dimensi reliability sudah dapat
memuaskan pasien. Pada atribut yang
mewakili dimensi responsiveness,
ketiganya dikatakan sudah memuaskan
pasien. Secara umum, dimensi
responsiveness sudah dapat
memuaskan pasien. Pada atribut
dimensi assurance, terdapat satu
atribut yang dikatakan memuaskan
pasien. Penelitian ini menggunakan
survey deskriptif melalui pendekatan
kuantitatif.
 10

Tabel 1. Originalitas Penelitian (Lanjutan)

No Peneliti, Tahun Judul Hasil

3. Chairul Umam, Analisis Kepuasan Berdasarkan Metode yang digunakan

Lilis Muchlisoh, Pasien Terhadap dalam analisis adalah metode IPA
Husnah Maryati, Mutu Pelayanan (Importance Perfomance Analysis)
Fakultas Ilmu Kesehatan Rawat Hasil penelitian dianalisis dengan
Kesehatan Jalan Dengan Metode membandingkan harapan dan
Universitas Ibn IPA (Importance kenyataan yang menggambarkan
Khaldun Bogor, Performance tingkat kepuasan pasien terhadap
2018. Analysis) Di pelayanan kesehatan dalam dimensi
Puskesmas Bogor tangibles 95.05%, reliability 102.66%,
Tengah Kota Bogor emphaty 101.40%, responsiveness
97.00%, dan assurance 96.00%.
Dengan tingkat kepuasan secara
keseluruhan 98.58% dikategorikan
memuaskan. penelitian ini
menggunakan survei deskriptif.

Berdasarkan data originalitas diatas maka dapat dilihat penelitian yang

dilakukan Asmaripa Ainy, Misnaniarti, Nur Alam Fajar (Fakultas Kesehatan

Masyarakat Universitas Sriwijaya, 2012) dengan judul Importance Performance

Analysis Pelayanan Jaminan Sosial Kesehatan di Puskesmas Swakelola Pembina.

Penelitian ini menggunakan desain cross sectional ini menggunakan sumber data

primer yang dikumpulkan dengan metode survei melalui wawancara tersruktur.

Analisis data dilakukan dengan menggunakan metode original importance

performance analysis framework. Importance performance analysis meliputi

analisis kesesuaian antara kinerja pelayanan dan harapan pasien serta analisis

kuadran. Respondennya adalah pasien pada pelayanan Jamsoskes di Puskesmas

pembina
 11

Penelitian yang dilakukan oleh Ujianti, H. Ruslan Majid, Rasma (Fakultas

Kesehatan Masyarakat Universitas Halu Oleo kota Kendari, 2017) dengan judul

Analisis Kepuasan Pasien Pada Layanan Rawat Jalan Berdasarkan Metode

Importance Performance Analysis (IPA) Di Puskesmas Benu-Benua. Penelitian

ini menggunakan survei deskriptif melalui pendekatan kuantitatif. Penelitian

deskriptif, penelitian ini tidak mencari atau menjelaskan pengaruh, tidak menguji

hipotesis atau membuat prediksi. Sampel diambil dari pasien yang menggunakan

jasa pelayanan rawat jalan di Puskesmas Benu-Benua.

Penelitian yang dilakukan oleh Chairul Umam, Lilis Muchlisoh, Husnah

Maryati (Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Ibn Khaldun Bogor, 2018) dengan

judul Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan

Dengan Metode IPA (Importance Performance Analysis) Di Puskesmas Bogor

Tengah Kota Bogor. Penelitian ini menggunakan penelitian survei deskriptif

melalui pendekatan kuantitatif. Sampel diambil dari pasien yang menggunakan

jasa pelayanan rawat jalan di Puskesmas

Berdasarkan dari ketiga peneliti diatas sebagian besar menggunakan

metode deskriptif kuantitatif. Persamaan dalam penelitan ini menggunakan

metode IPA (Importance Performance Analysis) dan perbedaan dalam penelitian

yang dilakukan oleh Asmaripa Ainy, Misnaniarti, Nur Alam Fajar adalah

respondennya pasien pada pelayanan Jamsoskes di Puskesmas pembina

sedangkan responden yang peneliti pilih adalah pasien rawat jalan di

Laboratorium Puskesmas. Penelitian yang dilakukan oleh Ujianti, H. Ruslan

Majid, Rasma dan Chairul Umam, Lilis Muchlisoh, Husnah Maryati, responden

yang dipilih sama yaitu pasien rawat jalan, tetapi pada penelitian ini mengambil
 12

pasien rawat jalan khusus pasien laboratorium di Puskesmas Kamarang

Kabupaten Cirebon.