ANALISIS HARAPAN PASIEN DAN KUALITAS PELAYANAN

LABORATORIUM DI PUSKESMAS KAMARANG

KABUPATEN CIREBON

Manuskrip

Disusun oleh :
Ulya Shoffa Rahmawati
G1C219024

PROGRAM STUDI D IV ANALIS KESEHATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SEMARANG
2021
 PERNYATAAN PERSETUJUAN

Manuskrip dengan Judul

ANALISIS HARAPAN PASIEN DAN KUALITAS PELAYANAN

LABORATORIUM DI PUSKESMAS KAMARANG
KABUPATEN CIREBON

Telah diperiksa dan disetujui untuk dipublikasikan

Semarang, Februari 2021

Pembimbing I

Dr. Budi Santosa, M.Si.Med

NIK. 28.6.1026.033

Pembimbing II

Umi Amalia, SE, M.Kom

NIK.
 SURAT PERNYATAAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan dibawah,saya :

Nama : Ulya Shoffa Rahmawati
NIM : G1C219024
Fakultas : Ilmu Keperawatan dan Kesehatan
Program Studi : D-IV Analis Kesehatan
Jenis Penelitian : Analitik non-eksperimen
Judul : Analisis harapan pasien dan kualitas pelayanan laboratorium
di Puskesmas Kamarang Kabupaten Cirebon
Email : ulyashoffa313@gmail.com
Dengan ini menyatakan bahwa saya setujui untuk :
1. Memberikan hak bebas royalty kepada perpustakaan Unimus atas penulisan karya
ilmiah saya, demi pengembangan ilmu pengetahuan.
2. Memberikan hak menyimpan, mengalih mediakan/mengalih formatkan, mengelola
dalam bentuk pengakalan data (database), mendistribusikannya, serta
menampilkannya dalam bentuk soft copy untuk kepentingan akademis kepada
perpustakaan Unimus, tanpa perlu meminta ijin dari saya selama tetap
mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta.
3. Bersedia dan menjamin untuk menanggung secara pribadi tanpa melibatkan pihak
perpustakaan Unimus, dari semua bentuk tuntutan hukum yang timbul atas
pelanggaran hak cipta dalam karya ilmiah ini.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan semoga dapat
digunakan sebagaimana mestinya.

Semarang, Februari 2021

Yang Menyatakan

Ulya Shoffa Rahmawati

 ANALISIS HARAPAN PASIEN DAN KUALITAS PELAYANAN
LABORATORIUM DI PUSKESMAS KAMARANG
KABUPATEN CIREBON

Ulya Shoffa Rahmawati 1, Budi Santoso 2, Umi Amalia 2

1
Program Studi DIV Analis Kesehatan Fakultas Ilmu Keperawatan dan Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Semarang
2
Dosen Program Studi DIV Analis Kesehatan Fakultas Ilmu Keperawatan dan Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Semarang

Info Artikel Abstract

Laboratory services are an integral part that cannot be
separated from overall health services which are needed to
support health improvement, prevention, treatment and
health recovery. The quality of a service in the Health
Laboratory greatly affects the satisfaction of patients who go
to the laboratory. Analytical research design, correlation
descriptive method, with a cross-sectional design approach.
The research was conducted at the Laboratory of Puskesmas
Kamarang, Cirebon Regency. The data analysis in this
research is using the Importance Performance Analysis
method with the help of the SPSS program.
The results showed that the community satisfaction index
with a value of 86.6%, namely the quality of service quality A
and very good. The level of conformity of service quality with
the patient's expectations is 99.68%. Based on the
description above, it can be concluded that the Kamarang
Health Center Laboratory services are of very good quality
and a high level of conformity between service quality and
expectations.

Keywords
Hope, Service Quality,
Laboratory

Corresponding Author:
Ulya Shoffa Rahmawati
Laboratorium Patologi klinik, Fakultas Ilmu Keperawatan dan Kesehatan,
Universitas Muhammadiyah Semarang, Semarang Indonesia 50273
E-mail : ulyashoffa313@gmail.com

Pendahuluan
Pelayanan adalah suatu aktifitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat
mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen. Hal ini menjelaskan
bahwa pelayanan adalah bentuk sistem
prosedur atau metode tertentu yang diberikan
kepada orang lain dalam hal pelanggan agar
kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi
sesuai dengan harapan mereka. Pelayanan
merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan
yang terjadi dalam interaksi langsung antara
seorang dengan orang lain atau mesin secara
fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan konsumen oleh pemberi pelayanan
menggunakan prosedur, sistem dan metode
tertentu (Moenir, 2010). Pelayanan di bidang
kesehatan terwujud antara pasien sebagai
pelanggan dan fasilitas kesehatan (Pratiwi,
2014).
Kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang
mampu memenuhi harapan dan keperluan
pelanggan. Untuk menunjukkan tingkat
kualitas pelayanan yang baik ada beberapa
faktor yang harus dipertimbangkan oleh
pelanggan dalam menilai suatu pelayanan
berdasarkan ketepatan waktu, berkualitas,
harga terjangkau, pemeriksaan yang akurat
(Alfiansyah, 2019).
Puskesmas adalah fasilitas pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan upaya
kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan
perseorangan tingkat pertama, dengan lebih
mengutamakan upaya promotif dan preventif
di wilayah kerjanya (Permenkes RI No.43,
2019). Sebagai pusat pelayanan kesehatan
masyarakat, Puskesmas bertanggungjawab
menyelenggarakan pelayanan kesehatan
tingkat pertama secara menyeluruh, terpadu
dan berkesinambungan sesuai dengan standar
operasionalnya. Puskesmas dapat menjadi
tempat rujukan pertama dengan pelayanan
yang memuaskan masyarakat yang dapat
menangani berbagai masalah kesehatan yang
terjadi pada masyarakat. Banyak masalah yang
menjadi keluhan masyarakat terhadap
Corresponding Author:
Ulya Shoffa Rahmawati
Laboratorium Patologi klinik, Fakultas Ilmu Keperawatan dan Kesehatan, Universitas
Muhammadiyah Semarang, Semarang Indonesia 50273
E-mail : ulyashoffa313@gmail.com
2
pelayanan yang diberikan oleh puskesmas.
Adanya petugas yang kurang tanggap dengan
pasien, keramahan yang kurang dari petugas
pelayanan, dan sarana dan prasarana yang
kurang memadai sehingga masyarakat kurang
puas setiap berobat ke pusat pelayanan
kesehatan ini. Penyedia pelayanan ini sangat
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan.Pelayanan yang diberikan oleh
Puskesmas merupakan kunci masyarakat
merasa puas berobat di puskesmas, dan tingkat
kepercayaan masyarakat meningkat, dengan
begitu masyarakat akan terus menggunakan
jasa dari puskesmas (Rusdi, 2016).
Laboratorium Klinik adalah
laboratorium kesehatan yang melaksanakan
pelayanan pemeriksaan spesimen klinik untuk
mendapatkan informasi tentang kesehatan
perorangan terutama untuk menunjang upaya
diagnosis penyakit, penyembuhan penyakit,
dan pemulihan kesehatan (Permenkes RI
No.411, 2010). Laboratorium klinik harus
menerapkan berbagai cara untuk memenuhi
kepuasan pasien dilihat dari pelayanan,
kenyamanan dan kepercayaan yang diberikan
mulai dari pasien datang, alur pemeriksaan,
pendaftaran, administrasi, ruang tunggu,
tempat pengambilan dan penyerahan sampel
sampai penyerahan hasil pemeriksaan
laboratorium klinik ke pasien harus dilakukan
pelayanan secara prima. Selain itu keramahan
dan kemampuan berkomunikasi dengan baik
sehingga mengerti apa yang diinginkan
ataupun dibutuhkan pasien sangat menunjang
keberhasilan pelayanan laboratorium
(Prayogo,2019).
Pelayanan Laboratorium merupakan
bagian integral yang tidak dapat dipisahkan
dari pelayanan kesehatan secara keseluruhan
yang diperlukan untuk menunjang peningkatan
kesehatan, pencegahan, pengobatan serta
pemulihan kesehatan. Kualitas suatu pelayanan
di Laboratorium Kesehatan sangat
mempengaruhi kepuasan pasien yang
memeriksakan ke laboratorium tersebut.
Apabila kualitas pelayanan yang diberikan itu
bermutu maka kepuasan pasien akan tercapai.
Pasien akan merasa puas dan terus menerus
datang ke laboratorium jika apa yang diberikan
kepada pasien mendapat tempat dihati mereka
(Handayani,2018).

Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya. Kepuasan pasien
tergantung pada kualitas pelayanan dan upaya
yang dilakukan karyawan untuk memenuhi
keinginan pelanggannya dengan jasa yang
diberikan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh
pasien ditentukan oleh kenyataan apabila jasa
yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan
pasien dengan menggunakan persepsi pasien
tentang pelayanan yang diterima (memuaskan
atau mengecewakan, juga termasuk lama
waktu pelayanan). Pasien biasanya mempunyai
pengalaman kurang atau tidak menyenangkan,
bahkan menakutkan ketika pergi berobat
karena pelayanan yang didapatkan tidak
maksimal dan cenderung merugikan pasien
dan hal ini bisa mengakibatkan ketidakpuasan
pasien (Fatrida,2019).
Metode IPA (Importance Performance
Analysis) bertujuan untuk mengukur hubungan
antara persepsi konsumen dan prioritas
peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal
pula sebagai quadrant analysis. Metode IPA
telah diterima secara umum dan dipergunakan
pada berbagai bidang kajian karena
kemudahan untuk diterapkan dan tampilan
hasil analisa yang memudahkan usulan
perbaikan kinerja. Metode yang dipilih pada
penelitian ini adalah Importance Performance
Analysis (IPA) karena memiliki beberapa
kelebihan dibandingkan dengan metode lain
yaitu menunjukkan atribut produk/jasa yang
perlu ditingkatkan ataupun dikurangi untuk
menjaga kepuasan konsumen, hasilnya relatif
mudah diinterpretasikan, skalanya relatif
mudah dimengerti dan membutuhkan biaya
yang rendah (Ujianti,2017).
Harapan (Importance) merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang
apa yang akan diterimanya. Pengertian ini
didasarkan pada pandangan bahwa harapan
merupakan standar prediksi yang dilakukan
konsumen dalam melakukan pembelian.
Harapan pelanggan merupakan keyakinan
pelanggan sebelum mencoba atau membeli
suatu produk, yang dijadikan standar atau
acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.
Meskipun demikian, dalam beberapa hal belum
Corresponding Author:
Ulya Shoffa Rahmawati
Laboratorium Patologi klinik, Fakultas Ilmu Keperawatan dan Kesehatan, Universitas
Muhammadiyah Semarang, Semarang Indonesia 50273
E-mail : ulyashoffa313@gmail.com
3
tercapai kesepakatan, misalnya : sifat standar
harapan yang spesifik, jumlah standar yang
digunakan, maupun sumber harapan
(Pratiwi,2010).
Kinerja (performance) adalah hasil
pekerjaan yang dicapai seseorang berdasarkan
persyaratan pekerjaan (job requirement). Suatu
pekerjaan mempunyai persyaratan tertentu
untuk dapat dilakukan dalam mencapai tujuan
yang disebut juga sebagai standar pekerjaan
(job standart). Standar kinerja adalah tingkat
yang diharapkan suatu pekerjaan tertentu untuk
dapat diselesaikan, dan merupakan
pembanding (benchmarks) atas tujuan atau
target yang dicapai. Hasil pekerjaan
merupakan hasil yang diperoleh seorang
karyawan dalam mengerjakan pekerjaannya
sesuai persyaratan pekerjaan atau standar
kinerja (Surbakti,2014).
Menurut peneliti Sebelumnya R. Faris
Mukmin Kalijogo 2019 dengan judul “Analisis
Kualitas Pelayanan Pasien Klinik Pratama
Dengan Metode Servqual dan Importance
Performance Analysis” berdasarkan hasil
penelitian ini mengidentifikasi 25 atribut
pelayanan yang terbagi ke dalam 5 dimensi
pelayanan. Didapat hasil pada kuadran I,
sebagai prioritas utama menunjukan dimensi
yang dianggap mempengaruhi kepuasan
pelanggan,termasuk dimensi pelayanan yang
dianggap sangat penting, namun manajemen
belum melaksanakannya sesuai dengan
keinginan pelanggan sehingga mengecewakan
atau tidak puas. Atribut yang masuk dalam
kuadran I dari dimensi tangibles berupa atribut
ketersediaan penunjang medis dan apotik, dari
dimensi reliability adalah atribut jadwal yang
tepat, dan dimensi assurance berupa atribut
pelayanan sopan dan ramah. Kuadran inilah
yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki.
Penelitian sebelumnya juga dilakukan oleh
Ujianti (2017) dengan judul “Analisis
Kepuasan Pasien Pada Layanan Rawat Jalan
Berdasarkan Metode Importance Performance
Analysisi (IPA) Di Puskesmas Benu-Benua”
Berdasarkan studi pendahuluan di
laboratorium Puskesmas Kamarang Kabupaten
Cirebon kunjungan pasien laboratorium di
tahun 2019 mengalami penurunan terutama 3
bulan terakhir. Di bulan Oktober 311 pasien,
 4

bulan November 215 pasien, Desember 155 2. Karakteristik berdasarkan jenis kelamin
pasien. Tabel 2 Distribusi jenis kelamin
Selain permasalahan diatas, untuk
memenuhi persiapan akreditasi Puskesmas
tahun 2021, laboratorium Puskesmas
Kamarang kabupaten Cirebon diwajibkan
melakukan evaluasi pelayanannya dimana
selama ini Puskesmas Kamarang Kabupaten Berdasarkan Tabel 2 diketahui bahwa dari 70
Cirebon belum pernah melakukan penilaian responden, sebanyak 56 responden (80%)
kepuasan pasien khususnya di unit pelayanan adalah perempuan.
labotarorium. Sedangkan untuk pelayanan
laboratorium belum pernah melakukan 3. Karakteristik pendidikan responden
pencatatan keluhan pasien terhadap pelayanan Tabel 3 Distribusi pendidikan responden
laboratorium. Berdasarkan wawancara dengan
pihak terkait, keluhan pasien laboratorium
yang diterima adalah waktu tunggu hasil
pemeriksaan laboratorium terlalu lama,
kurangnya tempat duduk di ruang tunggu
pasien sehingga pasien ada yang berdiri,
verifikasi identitas pasien pada form. Berdasarkan Tabel 3 diketahui bahwa sebagian
Permintaan pemeriksaan laboratorium, besar responden berpendidikan SMA sebanyak
verifikasi permintaan pemeriksaan 24 (34,3%) responden, SD sebanyak 21
laboratorium pada pasien. (30,0%) responden, SMP sebanyak 20 (28,6%)
responden, dan S1/S2/S3 sebanyak 5 (7,1%)
Bahan dan Metode responden.
Desain pada penelitian ini digunakan
kuantitatif non eksperimen, metode deskriptif 4. Karakteristik pekerjaan responden
korelasi, dengan pendekatan rancangan cross- Tabel 4 Distribusi pekerjaan responden
sectional. Penelitian dilakukan di laboratorium
Puskesmas Kamarang Kabupaten Cirebon.
Analisis data menggunakan metode
Importance Performance Analysis ( IPA )
dengan bantuan program SPSS.

Hasil Penelitian
1. Karakteristik berdasarkan Umur Berdasarkan Tabel 4 diketahui bahwa sebagian
Tabel 1 Distribusi umur responden besar responden adalah Ibu Rumah Tangga 43
(61,4%) responden, Pelajar/Mahasiswa 1
(1,4%) responden, Pegawai Swasta 4 (5,7%)
responden, Wiraswasta 16 (22,9%) responden,
Berdasarkan tabel 1 diketahui bahwa rata-rata Petani 4 (5,7%) responden.
umur responden 30,34 tahun, dimana 31 orang
berumur dibawah 28 tahun, 5 orang berumur
28 tahun, 34 orang berusia diatas 28 tahun dan
standar deviasi 8,997. Umur termuda 18 tahun
dan tertua 50 tahun.

Corresponding Author:
Ulya Shoffa Rahmawati
Laboratorium Patologi klinik, Fakultas Ilmu Keperawatan dan Kesehatan, Universitas
Muhammadiyah Semarang, Semarang Indonesia 50273
E-mail : ulyashoffa313@gmail.com

5. Karakteristik frekuensi kunjungan
Tabel 5 Distribusi frekuensi kunjungan
Berdasarkan Tabel 5 diketahui bahwa
frekuensi kunjungan responden adalah 1 kali
kunjungan sebanyak 27 (38,6%) responden, 2
kali kunjungan sebanyak 14 (20,0%)
responden, 3 kali kunjungan sebanyak 8
(11,4%) responden, lebih dari 3 kali sebanyak
21 (30,0%) responden..
Analisa Bivariat
1. Harapan Pasien
Tabel 6 Distribusi harapan pasien
Berdasarkan Tabel 6 diketahui bahwa harapan
pasien pada pelayanan laboratorium di
Puskesmas Kamarang mayoritas pasien
menyatakan sangat penting yaitu 64 pasien
(91,4%) dan pasien menyatakan penting yaitu
6 pasien (8,6%).
2. Kualitas Pelayanan Laboratorium
Tabel 7 Distribusi kualitas pelayanan
Berdasarkan Tabel 7 diketahui bahwa kualitas
pelayanan laboratorium di Puskesmas
Kamarang mayoritas pasien menyatakan
sangat baik yaitu 62 pasien (88,6%) dan pasien
menyatakan baik yaitu 8 pasien (11,4%).
Analisis Data Diferensial
Gambar 1 Diagram IPA
Corresponding Author:
Ulya Shoffa Rahmawati
Laboratorium Patologi klinik, Fakultas Ilmu Keperawatan dan Kesehatan, Universitas
Muhammadiyah Semarang, Semarang Indonesia 50273
E-mail : ulyashoffa313@gmail.com
5
Diskusi
Berdasarkan hasil penelitian diketahui
bahwa pelayanan laboratorium Puskesmas
Kamarang mempunyai tingkat kesesuaian
kualitas pelayanan sebesar 99,68%. Hal ini
menunjukkan bahwa pelayanan laboratorium
Puskesmas Kamarang telah sesuai dengan
harapan yang dimiliki pasien.
Laboratorium Puskesmas Kamarang harus
mampu meningkatkan kinerja pelayanan
dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang
sudah ada. Namun, peningkatan kinerja tidak
selalu sebanding dengan peningkatan kepuasan
pasien. Hal ini menyebabkan sumber daya
yang sia-sia. Oleh karena itu, pihak
Laboratorium Puskesmas Kamarang harus
mengetahui kualitas pelayanan yang harus
diprioritaskan untuk ditingkatkan.
Penilaian terhadap kualitas pelayanan
dimaksudkan untuk menentukan prioritas
perbaikan yang akan dilakukan sehingga
didapatkan peningkatan kualitas pelayanan
seperti dengan yang diharapkan pasien.
Penilaian tersebut berdasarkan nilai ekspektasi
dan nilai persepsi (performa). Perhitungan ini
memperlihatkan beda (gap) antara harapan
pasien dengan kualitas pelayanan. Setiap butir
pernyataan dari tiap-tiap dimensi memiliki gap
yang berbeda. Rumus untuk menghitung beda
(gap) adalah pengurangan antara nilai kualitas
pelayanan dan harapan pasien.
Berdasarkan kuadran A menunjukkan
penanganan yang perlu diprioritaskan oleh
tingkat manajemen, karena tingkat
kepentingan/ harapan pasien tinggi sedangkan
tingkat kinerja/ kualitas pelayanan
laboratorium Pusekesma Kamarang rendah.
Perbaikan Kualitas yang harus diprioritaskan
adalah pelayanan laboratorium tepat waktu ,
petugas menanggapi permintaan pemeriksaan
laboratorium. ruang pemeriksaan pasien
memadai dan terjaga privasinya.
Kuadran B menunjukkan daerah yang
harus dipertahankan, karena tingkat
kepentingan/ harapan pasien tinggi sedangkan
tingkat kinerja/ kualitas pelayanan
laboratorium juga tinggi. Laboratorium
Pusekesma Kamarang harus mempertahankan
kualitas pelayanannya yang meliputi petugas
laboratorium memberikan penjelasan terlebih
dahulu sebelum melakukan tindakan, hasil

pemeriksaan laboratorium teliti dan akurat,
petugas memberikan informasi kepada pasien
tentang hasil pemeriksaan sudah selesai,
kecepatan petugas dalam memahami dan
melakukan pemeriksaan, kesabaran petugas
memberikan pelayanan laboratorium, petugas
laboratorium berbicara dengan ramah dan
sopan., petugas memberikan pelayanan yang
memudahkan pasien, penampilan petugas
bersih dan rapi, kelengkapan jenis pemeriksaan
laboratorium.
Kuadran C (prioritas rendah) sebagai daerah
prioritas rendah, karena tingkat kepentingan/
harapan pasien rendah sedangkan tingkat kinerja/
kualitas pelayanan laboratorium juga rendah.
Pada kuadran ini terdapat beberapa faktor yang
kurang penting pengaruhnya bagi pasien. Namun
laboratorium Puskesmas Kamarang harus selalu
menampilkan sesuatu yang lebih baik diantara
laboratorium yang lain, yaitu petugas
menyampaikan pelayanan atau hasil sesuai
dengan waktu yang dijanjikan, petugas
laboratorium memverifikasi identitas pasien dan
rujukan dari dokter untuk melakukan
pemeriksaan, petugas bersedia mendengarkan
keluhan pasien, petugas memberikan informasi
yang dibutuhkan pasien dengan baik, petugas
terampil dalam pengambilan sampel, petugas
dapat meningkatkan kepercayaan pasien dan
membantu dalam proses kesembuhan pasien,
sikap sopan dan ramah petugas laboratorium
dalam memberikan pelayanan. ruang
pemeriksaan pasien memadai dan terjaga
privasinya.
Kuadran D (berlebihan) dikategorikan
sebagai daerah berlebihan, karena tingkat
kepentingan/ harapan pasien rendah sedangkan
tingkat kinerja/ kualitas pelayanan laboratorium
tinggi. Pada kuadran ini terdapat faktor yang bagi
pasien tidak penting, akan tetapi oleh
laboratorium Puskesmas Kamarang dilaksanakan
dengan sangat baik, sehingga bukan menjadi
prioritas yang dibenahi, meliputi petugas
memberi tahu apabila ada keterlambatan
pemeriksaan pasien. petugas menerima kritik dan
saran dari pasien. petugas laboratorium meminta
izin sebelum melakukan pengambilan sampel,
informasi yang diberikan petugas laboratorium
kepada pasien yang berkaitan dengan pelayanan
di laboratorium, kebersihan, keindahan dan
kerapihan ruang tunggu.
Corresponding Author:
Ulya Shoffa Rahmawati
Laboratorium Patologi klinik, Fakultas Ilmu Keperawatan dan Kesehatan, Universitas
Muhammadiyah Semarang, Semarang Indonesia 50273
E-mail : ulyashoffa313@gmail.com
6
Simpulan
1. Karakteristik pasien yang menggunakan
pelayanan laboratorium di Puskesmas
Kamarang adalah 80,0% berjenis kelamin
perempuan dan 20,0% laki-laki, dengan
umur rata 30,34 tahun, dimana 34,3%
berpendidikan SMA, 61,4% tidak bekerja
atau sebagai ibu rumah tangga, dan 30,0%
frekuensi kunjungan lebih dari 1 kali
kunjungan.
2. Harapan pasien pada pelayanan
laboratorium di Puskesmas Kamarang
adalah 91,4% responden menyatakan
sangat penting terutama pada bukti fisik
(Tangible) dan 8,6% penting terutama
pada kehandalan (Reability) pelayanan.
3. Kualitas pelayanan laboratorium di
Puskesmas Kamarang Kabupaten Cirebon
adalah 88,6% responden menyatakan
sangat baik dan 11,4% baik.
4. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada
pelayanan laboratorium
di Puskesmas Kamarang adalah 86,6
berada pada mutu pelayanan “B” dengan
Kinerja Unit Pelayanan Baik.
5. Kesesuaian Kualitas Pelayanan
Laboratorium Puskesmas Kamarang
Kabupaten Cirebon dibandingkan dengan
harapan pasien menggunakan Metode IPA
(Important Performance Analysis) adalah
99,68%.
Ucapan Terima Kasih
Terselesaikannya penyusunan manuscript ini
berkat saran saran, bimbingan, dukungan serta
bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu pada
kesempatan kali ini penulis mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Dr. Budi Santosa, M.Si.Med Selaku
pembimbing pertama.
2. Umi Amalia, SE, M.Kom Selaku
pembimbing kedua.
3. Kedua orang tua dan keluarga besar yang
selalu mendoakan dan memberikan
dukungan.
 7

Referensi
Dedi Fatrida , Andesma Saputra.,
2019.Hubungan Waktu Tunggu Dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Dalam
Mendapatkan Pelayanan Kesehatan.

Dinar Ika Pratiwi, 2010. Analisis Pengaruh

Harapan Pelanggan, Kualitas Produk,
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Internet Flash Unlimited di
Semarang. Semarang: Universitas
Diponegoro

Ilham Alfiansyah, 2019. Hubungan Kualitas

Pelayanan Laboratorium Terhadap
Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas
Candimulyo Magelang. Skripsi, Fakultas
Ilmu Keperawatan dan Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Semarang.

Isna Septia Rusdi, 2016. Pelaksanaan

Pelayanan Publik Di Pusat Kesehatan
Masyarakt (PUSKESMAS) Moyudan
Sleman Yogyakarta. Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Yogyakarta.

Moenir, A.S. 2010. Manajemen Pelayanan

Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi
Aksara.

Peraturan Mentri Kesehatan RI No.43 Tahun

2019 Tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat

Ujianti, H. Ruslan Majid, Rasma.2017.

Analisis Kepuasan Pasien Pada Layanan
Rawat Jalan Berdasarkan Metode
Importance Performance Analysis (IPA)
Di Puskesmas Benu - Benua, 2.,issn
2502-731X.

Yenni Prayogo,2019. Hubungan Waktu

Tunggu Pemeriksaan Darah Rutin Dan
Kimia Darah Dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di
Laboratorium Rumah Sakit Permata
Bunda Purwodadi, Skripsi. Fakultas
Ilmu Keperawatan dan Kesehatan
Universitas Muhammadiyah
Semarang.

Corresponding Author:
Ulya Shoffa Rahmawati
Laboratorium Patologi klinik, Fakultas Ilmu Keperawatan dan Kesehatan, Universitas
Muhammadiyah Semarang, Semarang Indonesia 50273
E-mail : ulyashoffa313@gmail.com