ANALISIS PELAYANAN REKAM MEDIS TERHADAP KEPUASAAN PASIEN

RAWAT INAP DALAM MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI

RS SARAH MEDAN

SKRIPSI

Oleh :
MUHAMMAD AFWAJA SIREGAR
NPM : 22.199.013

PROGRAM STUDI MANAJEMEN INFORMASI KESEHATAN

PROGRAM SARJANA TERAPAN NON REGULER
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
INSTITUT KESEHATAN DELI HUSADA DELI TUA
T.A 2022/2023
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2018

tentang Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien,Rumah Sakit adalah institusi

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

Adanya rumah sakit diharapkan dapat membantu pemerintah dalam mencapai

pemerataan kesehatan bagi seluruh rakyat indonesia (Permenkes, 2018).

Pelayananan kesehatan merupakan suatu hal yang sangat penting dan berperan

sebagai fondasi kesejahteraan bangsa. Berbagai pelayanan kesehatanbaik primer,

sekunder, tersier, baik milik pemerintah maupun swasta didirikanpada setiap daerah

untuk memudahkan masyarakat mengakses pelayanan kesehatan,memberikan

kesempatan bagi masyarakat untuk memilih pelayanan kesehatanyang dibutuhkan dan

sesuai dengan keinginannya untuk dapat menjadi pelayanan kesehatan pilihan dan

mendapatkan loyalitas masyarakat, maka penting bagi setiap pelayanan kesehatan untuk

meningkatkan mutu pelayanan (Setiawan, 2011).

Pelayanan rawat inap sebagai salah satu jenis pelayanan di rumah sakit di mana

pasien diinapkan di suatu ruangan di rumah sakit. Pelayanan rawat inap adalah

pelayanan terhadap pasien masuk rumah sakit yang menempati tempat tidur perawatan

untuk keperluan observasi, diagnosa, terapi, rehabilitasi medik dan atau pelayanan

medik lainnya (Hodgetts dalam Muninjaya, 2016).

 Rekam medis diartikan sebagai keterangan baik yang tertulis maupun terekam,

dan memuat informasi yang cukup dan akurat tentang identitas pasien, anamnesis,

pemeriksaan, penentuan fisik, perjalanan penyakit, laboratorium, diagnosis, segala

pelayanan dan tindakan medis serta proses pengobatan yang diberikan kepada pasien,

dan dokumentasi hasil pelayanan baik yang dirawat inap,rawat jalan, maupun pelayanan

rawat darurat di suatu sarana pelayanan kesehatan,dengan demikian rekam medis

merupakan bukti tentang proses pelayanan medis kepada pasien.

Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Setiawan (2011) pelayanandibentuk

berdasarkan 5 prinsip Service Quality yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan

kenyamanan layanan. 5 dimensi tersebut yang mempengaruhi adanya kepuasan peserta.

Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Pelayanan adalah semua upaya

yang dilakukan karyawan untuk memenuhi keinginan pelanggannya dengan jasa yang

akan diberikan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan

apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan

persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima (memuaskan atau mengecewakan, juga

termasuk lamanya waktu pelayanan). Kepuasan dimulai dari penerimaan terhadap

pasien dari pertama kali datang, sampai pasien meninggalkan rumah sakit.

Kepuasan pasien merupakan harapan pasien yang timbul atas tindakan tenaga

kesehatan sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan selama proses

berinteraksi dalam upaya memberikan pelayanan. Banyak hal yang mempengaruhi

kepuasan pasien di rumah sakit, diantaranya adalah tersedianya peralatan medik yang

lengkap, bangunan yang berlokasi strategis, peralatan rumah sakit yang bagus,
penyediaan sarana dan prasarana dalam pelayanan. Pasien juga mengharapkan

keramahan dalam pelayanan seperti berinteraksi dengan baik, ramah, sopan santun, dan

merasa nyaman dengan pelayanan tenaga jasa seperti dokter dan perawat. Keinginan

pasien berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diterima atau dipakai oleh pihak

rumah sakit dengan pasiennya (Pohan, 2013).

Mutu pelayanan kesehatan adalah suatu perkataan yang sudah lazim digunakan,

baik oleh lingkungan kehidupan akademis ataupun dalam kehidupan sehari-hari. walau

maknanya secara umum dapat dirasakan dan dipahami oleh siapapun, mutu sebagai

suatu konsep atau pengertian, belum banyak dipahami orang dan kenyataannya

pengertian mutu itu sendiri tidak sama bagi setiap orang.setiap orang atau masyarakat

akan mendefiniskan mutu itu sesuai dengan pendapat dan kebutuhannya yang mungkin

berbeda dari orang lain (ImbaloS.Pohan, 2022).

Bila kualitas pelayanan kesehatan tidak senantiasa dipelihara dan ditingkatkan,

besar kemungkinan jumlah pasien akan menyusut. Faktor kepuasan pasien terhadap

pelayanan kesehatan akan mempengaruhi jumlah kunjungan. Apabila pasien tidak puas

akan membuat pasien kecewa. Faktor kepuasan pasien juga dapat menciptakan persepsi

masyrakat tentang citra rumah sakit (Wahyuni, 2018).

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan Elwindra, dkk (2014) dengan judul

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah

Sakit Umum Daerah Provinsi Sulawesi Tenggara, didapatkan bahwa tingkat kepuasan

pasien adalah variabel jarak tempat tinggal pasien. Pasien yang bertempat tinggal jauh

dari lokasi rumah sakit cenderung menyatakan puas 6,070 kali dibandingkan dengan
pasien yang bertempat tinggal dekat. Rata-rata Tingkat Kepuasan adalah 83,27%,

dengan perincian pada masingmasing dimensi: Keyakinan (86,53%), Empati (85,41%),

Tanggapan (83,38%), Kehandalan (81,89%), dan Tampilan (79,13%). Dari Importance-

Performance Analysis ditemukan bahwa 5 (lima) faktor yang harus menjadi prioritas

utama (kuadran A) yang merupakan kelemahan dalam pelayanan rawat inap di RSUD

Provinsi Sulawesi Tenggara. Secara umum ditemukan bahwa dimensi yang harus

menjadi prioritas adalah Dimensi Tampilan dan Dimensi Kehandalan.

Berdasarkan survey awal yang dilakukan di RS Sarah Medan diketahui adanya

keluhan merasa kurang puas dengan pelayanan rumah sakit dikarenakan kurangnya

fasilitas, seperti penyediaan air minum di ruangan, pelayanan yang kurang tanggap,

jadwal dokter spesialis yang tidak tepat waktu dalam memeriksa kesehatan pasien.

Kondisi ini dapat menyebabkan ketidakpuasan terhadap pasien atau keluarga yang dapat

berdampak terhadap persepsi pasien atau keluarga kurang berminat berkunjung ulang

dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan rumah sakit ini.

Berdasarkan latar belakang di atas penulis tertarik untuk melakukan penelitian

dengan judul “Analisis Pelayanan Rekam Medis Terhadap Kepuasaan Pasien Rawat Inap

Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Kesehatan Di Rs Sarah Medan.”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka yang menjadi rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah “BagaimanakahPelayananRekamMedisTerhadapKepuasaanPasien

Rawat Inap Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Kesehatan Di Rs Sarah Medan?.”

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah :

1) Mengetahui pengaruh faktor Tangible (berwujud) terhadap kepuasan pasien

rawat inap di Di Rs Sarah Medan.

2) Mengetahui pengaruh faktor Reliability (keandalan) terhadap kepuasan pasien

rawat inap di Di Rs Sarah Medan.

3) Mengetahui pengaruh faktor Responsiveness (cepat tanggap) terhadap kepuasan

pasien rawat inap di Di Rs Sarah Medan.

4) Mengetahui pengaruh faktor Assurance (kepastian) terhadap kepuasan pasien

rawat inap di Di Rs Sarah Medan.

5) Mengetahui pengaruh faktor Empaty (empati) terhadap kepuasan pasienpasien

rawat inap di Di Rs Sarah Medan

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi semua pihak yang

membaca. Adapun manfaat dari penelitian ini dapat di klasifikasikan sebagai berikut:

1. Bagi Rumah Sakit

Hasil penelitian ini diharapan dapat menjadi bahan masukan dan pertimbangan

bagi pemerintah daerah khususnya di Rs Sarah Medan yang berkaitan dengan

upaya peningkatan kualitas pelayanan di pelayanan rawat inap.

2. Bagi Institusi Pendidikan

 Dapat dijadikan sumber pembelajaran dan menambah bahan referensi pustaka

bagi para mahasiswa/mahasiswi tentang kepuasan pasien terhadap mutu

pelayanan kesehatan.

3. Bagi Peneliti

Untuk menambah ilmu, wawasan dan pengalaman serta sebagai sarana untuk

menerapkan ilmu yang diperoleh diperkuliahan khususnya tentang kepuasan

pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pelayanan Kesehatan

2.1.1 PengertianPelayana Kesehatan

 Pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam Undang-

Undang Dasar 1945 untuk melakukan upaya peningkatan derajat kesehatan baik

perseorangan, maupun kelompok atau masyarakat secara keseluruhan. Defenisi

pelayanan kesehatan menurut Departemen Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2009

yang tertuang dalam Undang-Undang kesehatan tentang kesehatan ialah setiap upaya

yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suau organisasi untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan. Mencegah, dan menyembuhkan penyakit

serta memulihkan kesehatan, perorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat.

2.1.2 Dasar Hukum Pelayanan Kesehatan

Semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan, maka

semakin berkembang juga aturan dan peranan hukum dalam mendukung peningkatan

pelayanan kesehatan, alasan ini menjadi faktor pendorong pemerintah dan institusi

penyelenggara pelayanan kesehatan untuk menerapkan dasar dan peranan hukum

dalam meningkatkan pelayanan kesehatan yang berorientasi terhadap perlindungan

dan kepastian hukum pasien. Dasar hukum pemberian pelayanan kesehatan secara

umum diatur dalam Pasal 53 UU Kesehatan, yaitu :

a. Pelayanan kesehatan perseorangan diajukan untuk menyembuhkan penyakit dan

memulihkan kesehatan perseorangan dan keluarga.

b. Pelayanan kesehatan masyarakat ditujukan untuk memelihara dan meningkatkan

kesehatan serta mencegah penyakit suatu kelompok dan masyarakat.

 c. Pelaksaan pelayanan kesehatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus

mendahulukan pertolongan keselamatan nyawa pasien dibanding kepentingan

lainnya.

Kemudian dalam pasal 54 UU Kesehatan juga mengatur pemberian pelayanan

kesehatan, yaitu :

a. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan dilaksanakan secara bertanggung jawab,

aman, bermutu, serta merata dan non diskriminatif.

b. Pemerintah dan pemerintah daerah bertanggung jawab atas penyelenggaraan

pelayanan kesehatanPengawasan terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan

sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan oleh pemerintah, pemerintah daerah,

dan masyarakat.

Melalui ketentuan UU Kesehatan dan UU Rumah Sakit dalam hal ini pemerintah

dan institusi penyelenggaran pelayanan kesehatan yakni rumah sakit, memiliki tanggung

jawab agar tujuan pembangunan di bidang kesehatan mencapai hasil yang optimal, yaitu

melalui pemanfaatan tenaga kesehatan, sarana dan prasarana, baik dalam jumlah

maupun mutunya, baik melalui mekanisme akreditasi maupun penyusunan standar,

harus berorientasi pada ketentuan hukum yang melindungi pasien, sehingga

memerlukan perangkat hukum kesehatan uyang dinamis yag dapat memberikan

kepastian dan perlindungan hukum untuk meningkatkan, mengarahkan, dan memberi

dasar bagi pelayanan kesehatan.

2.1.3 Pihak-Pihak yang Berhubungan dengan Pelayanan Kesehatan

 Pihak-pihak yang berhubungan dengan setiap kegiatan pelayanan kesehatan baik

itu di rumah sakit, puskesmas, klinik, maupun praktik pribadi, antara lain :

a. Dokter

Dokter adalah orang yang memiliki kewenangan dan izin sebagaimana mestinya

untuk melakukan pelayanan kesehatan, khususnya memeriksa dan mengobati

penyakit berdasarkan hukum dan pelayanan di bidang kesehatan. Pasal 1 ayat (11)

Undang-Undang No.29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran menjelaskan

definisi dokter adalah suatu pekerjaan yang dilaksanakan berdasarkan suatu

keilmuan, kompetensi yang diperoleh melalui pendidikan yang berjenjang, dan

kode etik yang bersifat melayani masyarakat.

b. Perawat

Perawat adalah profesi yang sifat pekerjaannya selalu berada dalam situasi yang

menyangkut hubungan antar manusia, terjadi proses interaksi serta saling

memengaruhi dan dapat memberikan dampak terhadap tiap-tiap individu yang

bersangkutan. Peraturan Menteri Kesehatan No.HK.02.02/MENKES/148 I/2010

tentang Izin dan Penyelenggaraan Praktik Perawat. Pasal 1 ayat (1) menjelaskan

defenisi perawat adalah seorang yang telah lulus pendidikan perawat, sesuai

denagn peraturan perundang-undangan. Pada proses hubungan antara perawat

dengan pasien, pasien mengutarakan masalahnya dalam rangka mendapatkan

pertolongan yang artinya pasien mempercayakan dirinya terhadap asuhan

keperawatan yang diberikan.

c. Bidan
 Bidan adalah profesi yang diakui secara nasional maupun internasional oleh

sejumlah praktisi di seluruh dunia. Secara autentik Pasal 1 ayat (1) Peraturan

Menteri Kesehatan No.HK.02.02./MENKES/149/2010 tentang Izin dan

Penyelenggaraan Praktik bidan menjelaskan yang dimaksud dengan bidan adalah

seorang perempuan yang lulus dari pendidikan yang telah teregistrasi sesuai

dengan peraturan perundang-undangan. Bidan mempunyai tugas penting dalam

konsultasi dan pendidikan kesehatan, tidak hanya untuk wanita sebagai pasiennya

tetapi termasuk komunitasnya. Pendidikan tersebut termasuk antenatal, keluarga

berencana, dan asuhan anak.

d. Apoteker

Menurut ketentuan Peraturan Pemerintah No.51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan

Kefarmasian, apoteker ialah sarjana farmasi yang telah lulus sebagai apoteker dan

telah lulus sebagai apoteker dan telah mengucapkan sumpah jabatan apoteker.

Adapun tugas yang dimiliki oleh seorang apoteker dalam melakukan pelayanan

kesehatan diatur dalam PP 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian adalah

sebagai berikut :

a) Melakukan pekerjaan kefarmasian termasuk pengendalian mutu sediaan

farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan, pendistribusian obat,

pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, dll.

b) Membuat dan memperbaharui SOP baik di industri farmasi

c) Memenuhi ketentuan cara distribusi yang baik yang ditetapkan oleh menteri
 d) Sebagai penanggung jawab di industri farmasi pada bagian pemastian mutu,

produksi dan pengawasan mutu.

e) Sebagai penanggung jawab fasilitas pelayanan kefarmasian yaitu di apotek, di

instalasi farmasi rumah sakit, puskesmas, klinik, toko obat, atau praktik

bersama.

f) Melakukan oelayanan kefarmasian di apotek untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat terhadap sediaan farmasi dalam rangka pemeliharaan dan

peningkatan derajat kesehatan masyarakat.

g) Menjaga kerahasiaan kefarmasian di industri farmasi dan di apotek yang

menyangkut proses produksi, distribusi dan pelayanan dari sediaan farmasi

termasuk rahasia pasien.

2.1.4 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan yang baik harus memiliki berbagai persyaratan pokok.

Syarat pokok yang dimaksud adalah :

a. Tersedia dan berkesinambungan

Pelayanan kesehatan harus tersedia dimasyarakat (Avaliable) serta

berkesinambungan (Continous).

b. Dapat diterima dan wajar

Pelayanan kesehatan harus dapat diterima (Acceptable) oleh masyarakat atau

bersifat wajar (Appropriate).

 c. Mudah dicapai

Pelayanan kesehatan harus mudah dicapai (Accesible) oleh masyarakat.

d. mudah dijangkau

Pelayanan kesehatan harus mudah dijangkau (Affordable).

e. Bermutu

Pelayanan kesehatan harus bermutu (Quality), menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dimana disatu pihak

dapat memuaskan pemakai jasa pelayanan.

2.1.5 Stratifikasi Pelayanan Kesehatan

Strata pelayanan kesehatan yang dianut oleh tiap negara tidaklah sama, namun

secara umum dikelompokkan menjadi tiga macam, yaitu :

1. Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama ( Primary Health Service).

Pelayanan kesehatan jenis ini diperlukan untuk masyarakat yang sakit ringan dan

masyarakat yang sehat untuk meningkatkan kesehatan mereka atau promosi

kesehatan.Pada umumnya pelayanan kesehatan tingkat pertama ini bersifat

pelayanan rawat jalan. Bentuk pelayanan ini di Indonesia adalah

puskesmas,,puskesmas keliling, dan balkesmas

2. Pelayanan Kesehatan Kedua ( Secondary Health Service).

Pelayanan kesehatan tingkat kedua adalah pelayanan kesehatan yang lebih lanjut

yang diperlukan oleh kelompok masyarakat yang memerlukan rawat inap yang
 sudah tidak dapat ditangani oleh pelayanan kesehatan primer dan memerlukan

tersedianya tenaga-tenaga spesialis. Bentuk pelayanan ini misalnya Rumah sakit

kelas c dan d.

3. Pelayanan Kesehatan Tingkat Ketiga ( Tertiary Health Service )

Pelayanan kesehatan tingkat ketiga adalah pelayanan kesehatan yang diperlukan

oleh kelompok masyarakat atau pasien yang sudah tidak dapat ditangani oleh

pelayanan kesehatan sekunder,dan umumnya diselenggarakan oleh tenaga-tenaga

super spesialis. Bentuk pelayanan ini di Indonesia adalah Rumah sakit kelas A dan

B. (Anggraeni, 2019).

2.2 Rekam Medis

2.2.1 Pengertian Rekam Medis

Menurut PERMENKES No. 24 Tahun 2022 Rekam Medis adalah dokumen yang

berisikan data identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan, dan pelayanan lain

yang telah diberikan kepada pasien. Rekam Medis Elektronik adalah rekam medis yang

dibuat dengan menggunakan sistem elektronik yang diperuntukkan bagi penyelenggara

rekam medis.

Menurut Mathar (2018) rekam medis adalah pelayanan yang di berikan kepada

pasien sesuai dengan fakta yang berkaitan dengan keadaan pasien, riwayat penyakit,

pengobatan masa lalu samapai sekarang ini tertulis oleh profesi kesehatan yang

memberikan pelayanan kepada pasien. Untuk menghasilkan rekam medis yang benar,

akurat dan lengkap serta dapat dipertanggungjawabkan sangat dipengaruhi oleh

kerjasama yang baik antara dokter, perawat, bidan dan seluruh tenaga kesehatan
 lainnya(Mathar, 2018).

2.2.2 Tujuan dan Aspek Kegunaan Rekam Medis

a. Tujuan Rekam Medis

Tujuan rekam medis adalah untuk menunjang tercapainya tertib administrasi

dalam rangka upaya peningkatan pelayanan kesehatan dirumah sakit. Tanpa

didukung suatu sistem pengolaan rekam medis yang baik dan benar mustahil

tertib admistrasi rumah sakit akan berhasil sebagaimana yang diharapkan.

b. Aspek Kegunaan Rekam Medis

Rekam medis mempunyai beberapa aspek kegunaan yang dikenal dengan

ALFERD. Berdasarkan Irwanti Mathar, 2018 yaitu penunjang administrasi dalam

rangka meningkatkan pelayanan di intasi pelayanan, dan dasar dalam menetapkan

diagnosa dan merencanakan tindakan, perawatan, pengobatan terhadap pasien.

1. Aspek administrasi

Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai administrasi, karena isinya

menyangkut tindakan berdasarkan wewenang dan tangungjawab sebagai tenaga

medis dan paramedic dalam mencapai tujuan pelayanan kesehatan.

2. Aspek medis

Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai medik, karena catatan tersebut

dipergunakan sebagai dasar untuk merencanakan pengobatan/perawatan yang

harus diberikan kepada seorang pasien.

3. Aspek hukum
 Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai hukum, karena isinya menyangkut

masalah adanya jaminan kepastian hukum atas dasar keadilan. Dalam rangka

usaha menegakan hukum serta penyediaan bahan tanda bukti untuk menegakkan

keadilan.

4. Aspek keuangan

Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai keuangan karena isinya dapat

dijadikan sebagai bahan untuk menetapkan biaya pembayaran pelayanan

dirumah sakit. Tanpa adanya bukti catatan tindakan/pelayanan, maka

pembayaran tidak dipertanggungjawabkan.

5. Aspek penelitian

Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai penelitian. Karena isinya

mengandung data/informasi yang dapat dipergunakan sebagai aspek penelitian

dan pengembangan ilmu pengetahuan di bidang kesehatan

6. Aspek pendidikan

Suatu bekas rekam medis mempunyai nilai pendidikan.Karena isinya menyagkut

data informasi tentang perkembangan kronologis dari kegiatan pelayanan medik

yang diberikan kepada pasien. Informasi tersebut dapat digunakan sebagai

bahan/referensi pengajaran diidang profesi kesehatan.

7. Aspek dokumentasi
 Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai dokumentasi, karena isinya menjadi

sumber ingatan yang harus didokumentasikan dan dipakai sebagai bahan

pertanggung jawaban dan laporan rumah sakit.

2.3 Pelayanan Rawat Inap

2.3.1 Pengertian Rawat Inap

Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi observasi,

pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik dengan menginap di ruang rawat inap pada

sarana kesehatan puskesmas pemerintah dan swasta, serta rumahsakit bersalin yang

oleh karena penyakitnya penderita harus menginap dan mengalami tingkat transformasi,

yaitu pasien sejak masuk ruang perawatan, melakukan perawatan hingga pasien

dinyatakan sembuh boleh pulang maupun melakukan rawat jalan untuk proses

pemulihan (Oktaviana Manek, 2020).

2.3.2 Isi Rekam Medis Rawat Inap

Menurut pasal 3 ayat (1) Permenkes RI Nomor 269/ Menkes /Per /III / 2008 isi

rekam medis untuk pasien rawat jalan pada sarana pelayanan kesehatan diantaranya

berisi :

1. Identitas Pasien

2. Tanggal dan waktu.

3. Anamnesis (sekurang-kurangnya keluhan, riwayat penyakit).

4. Hasil Pemeriksaan Fisik dan penunjang medis.

5. Diagnosis

6. Rencana penatalaksanaan / TP (treatment planning)

 7. Pengobatan dan atau Tindakan

8. Persetujuan tindakan bila perlu

9. Catatan obsservasi klinis dan hasil pengobatan

10. Ringkasan pulang (discharge summary)

11. Nama dan tanda tangan dokter, dokter gigi atau tenaga kesehatan tertentu yang

memberikan pelayanan kesehatan.

12. Pelayanan lain yang telah diberikan oleh tenaga kesehatan tertentu dan

13. Untuk pasien kasus gigi dilengkapi dengan odontogram klinik

2.4 Indikator Mutu Nasional

2.4.1 Indikator Mutu Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan

Berdasarkan proses penetapan indikator yang telah dilakukan, maka ditetapkan

indikator nasional mutu pelayanan kesehatan sebagai berikut Menurut Permenkes 2021:

1.) indikator nasional mutu pelayanan kesehatan dirumah sakit

a. kepatuhan kebersihan tangan

b. kepatuhan penggunaan alat pelindug diri (APD)

c. kepatuhan identifikasi pasien

d. waktu tanggap operasi seksio seserea emergensi

e. waktu tunggu rawat jalan

f. penunda operasi elektif

g. kepatuhan waktu visite dokter

h. pelaporan hasil kritis laboratium

 i. kepatuhan penggunaan formularium nasional

j. kepatuhan terhadap alur klinis(clinical pathway)

k. kepatuhan upaya pencegahan resiko pasien jatuh

l. kecepatan waktu tanggap complain

m. kepuasan pasien

2.4.2 Indeks Kepuasan Masyarakat

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) Nomor 14

Tahun 2017 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah menyebutkan Indeks Kepuasan Masyarakat adalah:

“Data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil

pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan publik dari aparatur penyelenggara pelayanan public dengan

membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.”

2.5 Kepuasan Pasien

2.5.1 Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan adalah persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi

harapannya. Jadi kepuasan pelanggan adalah hasil dari akumulasi konsumen atau

pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa (Irawan, 2003) dalam (Nursalam,

2014). Kepuasan pelanggan menurut model kebutuhan ialah suatu keadaan di mana

kebutuhan, keinginan dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk atau jasa yang

dikonsumsi. Oleh karena itu kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh

pasien dibagi dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pasien (Nursalam,2014).

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan yang timbul sebagai akibat dari kinerja

layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan nya dengan apa

yang diharapkannya (Pohan,2013).

MenurutSyafrudin (2015), agar pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang

diinginkan tersebut, makasyarat pokok pelayanan kesehatan yang baik yaitu

1. Tersedia dan berkesinambungan

Syarat pokok pertama yaitu harus tersedia di masyarakat (available) dan besifat

berkesinambungan (continuous). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang

dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, sehingga pada saat di butuhkan

mereka dengan mudah mendapatkannya

2. Dapat diterima dan wajar

Syarat pokok kedua yaitu dapat diterima dan wajar. Artinya pelayanan kesehatan

tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan adat istiadat,

kebudayaan, kepercayaan masyarakat, serta bersifat tidak wajar. Hal ini bukan

merupakan pelayanan yang baik

3. Mudah dicapai

Syarat pokok ketiga yaitu yang mudah dicapai (accessible) oleh masyarakat.

Ketercapaian yang dimaksudkan di sini terutama dari sudut lokasi, dengan

demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka

pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting. Pelayanan

kesehatan yang terlalu terkontaminasi sering di daerah perkotaan saja dan

 sementara itu tidak ditemukan di dareah pedesaan,ini bukanlah pelayanan kesehatan

yang baik.

4. Mudah dijangkau

Syarat pokok keempat yaitu yang baik adalah mudah dijangkau (affordable) oleh

masyarakat. Keterjangkauan disini terutama dari sudut biaya, untuk dapat

mewujudkan keadaan yang seperti ini harus dapat diupayakan biaya pelayanan

kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat .Pelayanan

kesehatan yang mahal mungkin hanya dinikmati oleh sebagian kecil masyarakat

saja

5. Bermutu

Syarat pokok kelima yaitu bermutu (quality). Mutu yang dimaksudkan di sini

adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan

dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar

yang telah ditetapkan.

Menurut Kholid (2015), sistem pelayanan kesehatan mempunyai tujuan antara

lainyaitu : 1) Promotif atau memelihara dan meningkatkan kesehatan. Hal ini

sangatdibutuhkan seperti pada peningkatan gizi, 2) Preventif atau pencegahan terhadap

orangyang mempunyai resiko terhadap penyakit yang terdiri dari Preventif primer,

preventifsekunder dan preventif tersier, 3) Kuratif adalah penyembuhan suatu penyakit,

4) Rehabilitatif adalah proses memulihkan dan proses mengobati.

2.5.2 Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Kepuasan

Dimensi kualitas pelayanan yang memengaruhi kepuasan pelanggan adalah:

1. Bukti Fisik (Tangible)

Bukti fisik adalah wujud kenyataan secara fisik yang meliputi

penampilan dan kelengkapan fasilitas fisik, seperti ruang perawatan, gedung

dan ruang yang nyaman, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian,

kenyamanan ruang tunggu serta ruang pemeriksaan, perlengkapan peralatan

komunikasi dan penampilan. Jasa pelayanan kesehatan dapat dirasakan secara

langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan

perlengkapan yang memadai, dalam hal ini para pengguna jasa

mengutamakan indra (mata, telinga dan rasa) untuk menilai kualitas jasa

pelayanan kesehatan yang diterima, misalnya ruang pasien yang bersih,

nyaman, dilengkapi dengan kursi, lantai berkeramik, peralatan yang lengkap,

seragam staf yang rapi menarik dan bersih.

2. Kehandalan (Reliability)

Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai

dengan janji yang ditawarkan. Penilaian kualitas pelayanan dilihat dari

kemampuan rumah sakit yang berkaitan dengan ketepatan waktu pelayanan,

waktu pengurusan pendaftaran, waktu memulai pengobatan/pemeriksaan,

kesesuaian dengan harapan pasien.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

 Daya Tanggap adalah kemampuan petugas untuk membantu para pasien,

merespon permintaan mereka dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tanggap yang meliputi kesiapan petugas dalam melayani, kecepatan dalam

melayani transaksi dan penanganan keluhan pasien.

4. Jaminan (Assurance)

Jaminan merupakan kemampuan memberikan jasa untuk menimbulkan

rasa percaya pasien terhadap jasa yang ditawarkan, indikatornya yaitu

jaminan sembuh dan dilayani petugas yang bermutu. Jaminan juga berarti

bahwa para petugas selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan

keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau

masalah pasien.

5. Empati (Emphaty)

Empati menyatakan bahwa para petugas memahami masalah para

pasiennya, serta memberikan perhatian individu terhadap pasien dan

keluarganya seperti kemudahan untuk menghubungi, kemampuan untuk

berkomunikasi, serta perhatian yang tinggi dari petugas, kemudahan dalam

pencapaian lokasi, kemudahan dalam membayar dan mengurus administrasi.

2.6 Rumah Sakit

2.6.1 Pengertian Rumah Sakit

Berdasarkan Undang-undang RI No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Rumah

Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan
gawat darurat. Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan

pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam

mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu rumah sakit

dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang telah

ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat.

2.6.2 Fungsi Rumah Sakit

Berdasarkan Undang-undang RI No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Rumah

Sakit mempunyai beberapa fungsi, diantaranya:

a) Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan

Standar Pelayanan Rumah Sakit.

b) Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan

yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis. Pelayanan

kesehatan paripurna tingkat kedua adalah upaya kesehatan perorangan tingkat

lanjut dengan mendayagunakan pengetahuan dan teknologi kesehatan spesialis.

Sedangkan pelayanan kesehatan paripurna tingkat ketiga adalah upaya kesehatan

perorangan tingkat lanjut dengan mendayagunakan pengetahuan dan teknologi

kesehatan subspesialis.

c) Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka

peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan; dan

d) Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang

kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan

etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan. Penapisan teknologi dimaksudkan dalam

rangka perlindungan terhadap keamanan dan keselamatan pasien.

2.6.3 Jenis Rumah Sakit

Menurut UU RI tentang Rumah Sakit No.44 Tahun 2009, berdasarkan jenis

pelayanan rumah sakit dikategorikan menjadi rumah sakit umum dan rumah sakit

khusus. Rumah sakit umum memberikan pelayanan kesehatan untuk semua bidang dan

jenis penyakit. Rumah sakit khusus memberikan pelayanan hanya pada satu bidang atau

satu jenis penyakit tertentu berdasarkan jenis penyakit, organ, atau kekhususan yang

lain.

2.6.4 Klasifikasi Rumah Sakit

Menurut UU RI tentang Rumah Sakit No.44 Tahun 2009, klasifikasi rumah sakit

umum terdiri atas:

a. Rumah sakit umum kelas A mempunyai fasilitas dan pelayanan medik paling

sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 5 (lima) spesialis penunjang medik, 12 (dua

belas) spesialis lain dan 13 (tiga belas) subspesialis.

b. Rumah sakit umum kelas B mempunyai fasilitas dan pelayanan medik paling

sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 4 (empat) spesialis penunjang medik, 8

(delapan) spesialis lain dan 2 (dua) subspesialis dasar medik.

c. Rumah sakit umum kelas C mempunyai fasilitas dan pelayanan medik paling

sedikit 4 (empat) spesialis dasar dan 4 (empat) spesialis penunjang

 d. Rumah sakit umum kelas D mempunyai fasilitas dan pelayanan medik paling

sedikit 2 (dua) spesialis dasar.

2.7 Kerangka Konsep

Kerangka konsep merupakan dasar pemikiran pada penelitian yang dirumuskan

dari fakta-fakta, observasi dan tinjauan pustaka (Saryono, 2008). Yang menjadi

kerangka konsep dari penelitan ini bertujuan untuk mengetahui Pelayanan Kesehatan

RekamMedisTerhadapKepuasaanPasien Rawat Inap Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan

Kesehatan Di RS Sarah Medan. Berdasarkan tinjauan pustaka dan permasalahan

penelitian yang telah dirumuskan, maka kerangka konsep yang dikembangkan dalam

penelitian ini dapat diilustrasikan sebagai berikut :

Variabel Independen Varibel Dependen

Faktor yang mempengaruhi

Pelayanan Kesehatan (X) :
1. Tangible (Bukti Langsung)
(X1) Kepuasan Pasien (Y)
2. Reliability (Kehandalan) (X2)
3. Responsiveness
(Ketanggapan) (X3)
4. Assurance (Jaminan) (X4)
5. Empaty (Empati) (X5)

Gambar 1. Kerangka Konsep

2.8 KerangkaTeoritis

Berdasarkan uraian teoritis diatas, maka dapat disusun kerangka teoriti ssebagai

berikut :

Input Proses Output

SDM RM Tangible (Bukti Langsung)

Fasilitas Reliability (Kehandalan) Kepuasan Pasien

Lingkungan Responsiveness

(Ketanggapan)

Assurance (Jaminan)

Empaty (Empati)

Gambar2. Kerangka Teoritis

2.9 Hipotesis

Hipotesis penelitian ini adalah terdapatpengaruh pelayanan kesehatan melalui

faktor Tangible (berwujud), Realibility (keandalan), Responsiveness (cepat tanggap),

Assurance (kepastian), Empaty (Empati) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Di RS

Sarah Medan.
 BAB III

METODELOGI PENELITIAN

3.1. JenisPenelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang merupakan

penelitian dimana datanya berupa angka atau data non angka yang diangkakan

(data kualitatif yang dikuantitatifkan) lalu diolah dengan menggunakan rumus

statistik tertentu, dan diinterpretasikan dalam rangka menguji hipotesis yang

telah disiapkan lebih dahulu,serta lazim bertujuan mencari sebab akibat

(kausalitas) sesuatu. Penelitian kuantitatif cenderung mengkaji lebih dari satu

variabel (SukidindanMundir,2015). Berdasarkan desainnya, penelitian ini

adalah penelitian survei analitik yang bertujuan untuk menghimpun berbagai

data dan informasi sesuai tujuan penelitian serta mempelajari dinamika korelasi

dengan faktor risiko (Notoatmodjo, 2012). Menurutwaktu, penelitian ini

bersifat cross sectional yaitu penelitian dilakukan pada saat yang bersamaan

pada jangka waktu yang telah ditetapkan.

3.2. LokasidanWaktuPenelitian

3.2.1. LokasiPenelitian

Penelitianini dilaksanakan di instalasi Rawat InapDi Rumah Sakit

Sarah Medan
3.2.2Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan pada bulan Oktober- Desember 2022.

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi dapat diartikan sebagai sekelompok penduduk dari mana sampel

ditarik. Populasi penelitian terdiri atas sejumlah unit penelitian (Lapau,

2015). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap

bulan Oktober- Desember 2022 di Rumah Sakit Sarah Medan berjumlah

214 Pasien.

3.3.2 Sampel

Sampel adalah sebagian unit penelitian yang ada dalam populasi

penelitian (Lapau, 2015). Menentukan jumlah sampel pada penelitian ini

menggunakan rumus Slovin :

N
n= 2
1+ N ( d )

Ket :

n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

d = Presesi atau derajat kepercayaan yaitu 10%

 N
n=
1+ N (d 2)

214
n=
1+214 (0,1)2

214
n=
1+214 (0,01)

214
n=
1+2,14

214
n=
3,14

n=39

n=39 orang pasien

Berdasarkan rumus diatas diperoleh jumlah sampel adalah 76 orang pasien rawat

inap di di Rumah Sakit Sarah Medan.

3.3.3 Teknik Sampling

Teknik sampling adalah teknik yang dilakukan dalam menentukan sampel

penelitian. Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan adalah accidental

sampling. Teknik sampling aksidental dilakukan berdasarkan faktor spontanitas atau

kebetulan. Artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti maka

orang tersebut dapat dijadikan sampel.

3.4 Variabel dan Defenisi Operasional

3.4.1 Variabel Penelitian

 Adapun yang menjadi variabel dependen dan variabel independen dalam

penelitian ini adalah :

a. Variabel Dependen

Variable Dependen atau terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2016). Variable dependen

dalam penelitian ini yaitu :

Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul akibat dari

kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan

apa yang diharapkannya.

b. Variable Independen

Variabel Independen adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab

perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat) (Sugiyono, 2016). Variabel

Independen dalam penelitian ini adalah pelayanan kesehatan melalui factor-faktor

diantaranya:

1. Kehandalan (Reliability) adalah kemampuan untuk menunjukkan atau

melaksanakan pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan tepat dipercaya.

2. Daya Tanggap (Responsiveness) adalah kesedian untuk pembantu pelanggan dan

menyediakan jasa yang tepat dimana pelanggan yang menunggu terlalu lama
3. Jaminan (Assurance) adalah pengetahuan dan kebaikan karyawan dan kemampuan

mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan

sehingga pelanggan merasa aman atau terjamin

4. Empati (Empathy) adalah perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada

pelanggan

5. Bukti fisik (Tangibles) adalah penampakan fasilitas, peralatan, personal dan materi

komunikasi secara fisik.

3.4.2 Defenisi Operasional dan Skala Pengukuran

No. Variabel Alat Hasil Ukur Skala

Ukur Ukur

1. Kepuasan Pasien (Y) Kuesioner 1= Puas Ordinal

0= Tidak Puas
1= Puas
2. Kehandalan Kuesioner 0= Tidak Puas
1= Puas Ordinal
0= Tidak Puas
3. Daya Tanggap Kuesioner 1= Puas
0= Tidak Puas Ordinal
1= Puas
4. Jaminan Kuesioner 0=Tidak Puas
1= Puas
5. Empati Kuesioner 0= Tidak Puas Ordinal
6. Bukti fisik Kuesioner Ordinal

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data ini yaitu dengan menggunakan

metode kuesioner yang digunakan untuk mengumpulkan data tentang kepuasan pasien

rawat inap di di Rumah Sakit Sarah Medan.

3.6 Instrumen Penelitian dan Teknik Analisa Data

3.6.1 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian berupa kuesioner yaitu sejumlah pertanyaan tertulis yang

dikeluarkan untuk memperoleh informasi dari responden tentang Check list observasi

faktor yang mempengaruhi pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inapdi

Rumah Sakit Sarah Medan.

3.6.2 Cara Pengumpulan Data

1. Data Primer adalah sumber data yang langsung diperoleh langsung dari subjek

peneliti dengan menggunakan alat pengukuran atau alat pengambilan data, yaitu

data dari hasil kuesioner.

2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari hasil wawancara lapangan yang
 ada di Rumah Sakit Sarah Medan.

3.7 Teknik Analisa Data

Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis univariat

dan bivariat. Analisis univariat digunakan untuk menggambarkan kumpulan data yang

berupa frekuensi, nilai dengan frekuensi terbanyak, nilai nilai minimum dan maksimum

dari variabel penelitian.Tujuan analisis ini untuk menjelaskan distribusi frekuensi dari

masing-masing variabel yaitu variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance

dan Empaty dan kepuasan pasien. Analisis bivariat digunakan untuk menganalisis

hubungan antara variabel faktor yang mempengaruhi pelayanan kesehatan terhadap

kepuasan pasien rawat inapdi Rumah Sakit Sarah Medan.

KUESIONER PENELITIAN
ANALISIS PELAYANAN REKAM MEDIS TERHADAP KEPUASAAN PASIEN
RAWAT INAP DALAM MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN
KESEHATAN DI RS SARAH MEDAN
A. Identitas Responden
1. No. Responden :
2. Nama Responden :
3. Jenis Kelamin : 1. Laki-Laki 2. Perempuan
4. Umur :
5. Pendidikan Terakhir :
1. Tidak sekolah/tidak tamat SD
2. Tamat SD
3. Tamat SMP
4. Tamat SMA
5. Perguruan Tinggi
6. Pekerjaan :
1. PNS
2. TNI/POLRI
3. Petani
 4. Wiraswasta
5. IRT
6. Tidak Bekerja
7. Lainnya, Sebutkan......................................
....................................................................
7. Alamat :

KUESIONER
Petunjuk Pengisian :
1. Mohon kuesioner ini diisi oleh Bapak/Ibu/Saudara/i responden untuk menjawab
seluruh pertanyaan yang telah disediakan.
2. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut anda paling tepat sesuai dengan
pengalaman yang pernah anda rasakan dengan memberikan tanda ceklist(√)
pada kotak jawaban yang tersedia dibawah ini.

Keterangan :
P : Puas
TP : Tidak Puas

A. Bukti Fisik (Tangibles)

No. Pertanyaan P TP
1. Ruang perawatan bersih, rapih, nyaman, dan tenang
2. Kelengkapan peralatan dan kebersihan alat-alat yang
dipakai petugas
3. Bangunan rumah sakit luas, lokasi strategis, dan tempat
parkir memadai
4. Tersedianya fasilitas yang lengkap

B. Kehandalan (Reliability)
No. Pertanyaan P TP
1. Petugas registrasi dan kasir melayani dengan teliti dan
 baik
2. Kehadiran dokter untuk memeriksa tepat waktu dan
setiap hari
3. Dokter memeriksa dengan teliti
4. Perawat mempunyai kemampuan menyuntik, memasang
infus dengan benar dan melayani dengan hati-hati dan
teliti

C. Daya Tanggap (Responsiveness)

No. Pertanyaan P TP
1. Petugas registrasi (pendaftaran) dan keuangan (kasir)
melayani dengan sigap dan cepat
2. Dokter selalu cepat tanggap dalam menyelesaikan setiap
keluhan dari pasien
3. Saat membutuhkan bantuan perawat, perawat akan
segera datang, memberikan pelayanan, dan membantu
keperluan pasien
4. Tenaga medis memberikan pelayanan teliti, hati-hati dan
tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan

D. Jaminan (Assurance)
No. Pertanyaan P TP
1. Pasien merasa terjamin keamananannya pada pelayanan
yang diberikan
2. Dokter/petugas kesehatan bersikap hati-hati dalam
melakukan setiap tindakan perawatan
3. Perawat dan dokter menjelaskan prosedur tindakan yang
akan dilakukan sebelum melakukan tindakan kepada
 pasien
4. Perawat dan dokter terampil dalam melaksanakan
tindakan keperawatan kepada pasien

E. Empati (Emphaty)
No. Pertanyaan P TP
1. Petugas registrasi memberikan pelayanan dengan ramah
2. Dokter memberikan penjelasan tentang penyakit yang
diderita pasien
3. Perawat melayani dan memperhatiakn kebutuhan pasien
4. Pelayanan tidak membeda-bedakan antara pasien

Pelayanan Kesehatan RSU SARAH MEDAN

Menurutandabagaimanapelayanankesehatan di A. Memuaskan (1)
rumahsakitsarahmedan
B. Tidak Memuaskan
(0)