BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan merupakan bagian dari hak asasi manusia dan merupakan salah satu unsur
kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia sebagaimana
dimaksud dalam Pancasila dan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun
1945. Dalam mencapai tujuan tersebut, pelayanan kesehatan memiliki peranan yang penting
dalam meningkatkan derajat kesehatan dan kesejahteraan setiap insan baik di Indonesia
maupun di dunia. Berdasarkan Pasal 5 ayat 2 Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 tentang
kesehatan, setiap orang mempunyai hak dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang aman,
bermutu, dan terjangkau. Salah satu upaya yang dilakukan pemerintah dalam memenuhi
amanat Undang-Undang tersebut adalah dengan meningkatkan akses masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan seperti puskesmas, puskesmas perawatan, puskesmas pembantu,
puskesmas keliling, dan pos kesehatan desa (Tanan et al., 2013; Kementerian PPN/Bappenas,
2018).

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.75 Tahun 2014,

Pusat Kesehatan Masyarakat (puskesmas) merupakan fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perorangan tingkat
pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat
kesehatan masyarakat yang setingi-tingginya diwilayah kerja. Kedudukan puskesmas sebagai
Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) dan jejaring pelayanan kesehatan lainnya menjadi
ujung tombak dalam sistem pelayanan kesehatan di Indonesia. Puskesmas sebagai
penyelenggara kesehatan tingkat pertama memiliki tanggung jawab dalam memberikan
pelayanak kesehatan kepada seluruh masyarakat yang secara aktif berdomisili di wilayah
kerjanya. Dengan adanya puskesmas, diharapkan masyarakat dapat memperoleh pelayanan
kesehatan bermutu dengan akses yang mudah dan biaya yang terjangkau (Tanan et al., 2013;
Handayani, 2016; Kementrian Kesehatan Republik Indonesia,2016).

Dalam melaksanakan tugasnya, puskesmas bertanggung jawab terhadap wilayah

kerjanya, yaitu suatu kecematan. Tercapainya kecamatan sehat merupakan visi dari
puskesmas.Indikator utama dari suatu kescamatan sehat meliputi hubungan yang sehat,
perilaku sehat, cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu, dan derajat kesehatan
pendudukan. Untuk dapat mencapai visi tersebut, puskesmas perlu dilengkapi dengan
pelayanan kesehatan yang optimal dan bermutu (Handayani, 2016; Kementrian Kesehatan
Republik Indonesia, 2016).

Kepuasan pasien merupakan penilaian pasien terhadap baik atau buruknya kualitas
pelayanan kesehatan yang diterimanya. Pasien akan merasa puas apabila kinerja pelayanan
kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi harapannya. Untuk menilai tingkat kepuasan
pasien dari perspektif konsumen, terdapat lima dimensi penilaian terhadap kualitas pelayanan
jasa, yaitu : keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),jaminan (assurance),
empati (emphaty), dan berwujud (tangible). Kepuasan pasien sangatlah penting dan
berhubungan erat dengan tingkat kunjungan kembaali dari pasien. Seorang pasien yang
merasa tidak puas dengan pelayanan kesehatan tidak akan mencari atau kembali ke institusi
kesehatan tersebut, meskipun pada institusi tersebut tersedia layanan kesehatan, mudah
didapat dan dijangkau olehnya. Oleh karena itu, tingkat kepuasan pasien terhadap layanan
kesehatan tentunya behubungan erat dengan tingkat kunjungan pasien di institusi kesehatan
tersebut (Istiqomah, 2016; Handayani, 2016; Eninurkhayatun et al., 2017; Manurung et al.,
2018).

Puskesmas Penanggalan merupakan salah satu Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD)
yang terletak pada Kecamatan Penanggalan, Kota Subulussalam yang bertanggung jawab
untuk melayani dan meningkatkan derajat kesehatan baik individu maupun masyarakat di
wilayah kerjanya. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk melakukan suatu penelitian untuk
mengevaluasi kinerja pelayanan kesehatan di Puskesmas Penaanggalan dan mengidentifikasi
faktor yang menimbulkan ketidakpuasaan pasien serta menerima masukan dari pasien
mengeani langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan di
Puskesmas Penanggalan sehingga pasien dapat memperoleh layanan kesehatan optimal.

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Penanggalan Kecamatan Penanggalan
Kota Subulussalam Periode Maret 2019 – Mei 2019.
1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan kesehatan UPTD Puskesmas Penanggalan Kecamatan
Penanggalan Kota Subulussalam Periode Maret 2019 – Mei 2019.

1.3.2 Tujuan Khusus

Yang menjadi tujuan khusus penelitian ini adalah :

1. Mengetahui karakteristik umum pasien yang berkunjung ke UPTD Puskesmas

Penanggalan Kecamatan Penanggalan Kota Subulussalam.

2. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien mengenai mutu pelayanan kesehatan di UPTD

Kecamatan Penanggalan Kota Subulussalam dalam aspek keandalan (Reliability).

3. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien mengenai mutu pelayanan kesehatan di UPTD

Kecamatan Penanggalan Kota Subulussalam dalam aspek ketanggapan (Responsiveness).

4. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien mengenai mutu pelayanan kesehatan di UPTD

Kecamatan Penanggalan Kota Subulussalam dalam aspek jaminan (Assurance).

5. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien mengenai mutu pelayanan kesehatan di UPTD

Kecamatan Penanggalan Kota Subulussalam dalam aspek empati (Emphaty).

6. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien mengenai mutu pelayanan kesehatan di UPTD

Kecamatan Penanggalan Kota Subulussalam dalam aspek berwujud (Tangible).

7. Mengetahui presentase pasien yang berencana untuk berkunjung kembali ke UPTD

Puskesmas Penanggalan.
1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat :

1.4.1 Bagi Institusi Kesehatan

1. Hasil penelitian ini dapat memberikan pengetahuan bagi pegawai pada institusi
kesehatan mengenai parameter dalam penilaian tingkat kepuasan pelayanan kesehatan.
2. Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan evaluasi mengenai kualiatas pelayanan
kesehatan di institusi kesehatan terkait.
3. Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan masukan dan pertimbangan bagi institusi
kesehatan terkait untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
standar pelayananan kesehatan sehingga pasien dapat memperoleh pelayanan kesehatan
yang optimal.
4. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi untuk kegiatan akreditasi
institusi kesehatan mendatang.

1.4.2 Bagi Masyarakat/Pembaca

Dapat meningkatkan pengetahuan masyarakat/pembaca mengeanai parameter dalam

tingkat kepuasan pelayanan kesehatan.

1.4.3 Bagi Peneliti

1. Dapat memberikan kontribusi ilmiah, mengembangkan kemampuan di bidang

penelitian dan menamnbah kemampuan menganalisis suatu penelitian.
2. Dapat meningkatkan pengetahuan penelitian mengenai parameter dalam penilaian
tingkat kepuasan pelayanan kesehatan.
3. Dapat digunakan sebagai data untuk penelitian selanjutnya.
 BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian survei deskriptif, melalui pendekatan kuantitatif.

Penelitian ini tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau
membuat prediksi.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Penanggalan Kecamatan Penanggalan, Kota

Subulussalam pada bulan maret 2019-mei 2019.